Machine Translated by Google

Jurnal Internasional Administrasi Publik

ISSN: 0190-0692 (Cetak) 1532-4265 (Online) Beranda Jurnal: https://www.tandfonline.com/loi/lpad20

Penggunaan Berkelanjutan dan Penggunaan E

Portal Pemerintah di Malaysia

Ching Seng Yap, Rizal Ahmad, Farhana Tahmida Newaz & Cordelia Mason

Mengutip artikel ini: Ching Seng Yap, Rizal Ahmad, Farhana Tahmida Newaz & Cordelia Mason
(2020): Penggunaan Berkelanjutan dan Penggunaan Portal E-Government yang Diperpanjang di
Malaysia, Jurnal Internasional Administrasi Publik, DOI: 10.1080/01900692.2020.1759626

Untuk menautkan ke artikel ini: https://doi.org/10.1080/01900692.2020.1759626

Dipublikasikan online: 12 Mei 2020.

Kirimkan artikel Anda ke jurnal ini

Tampilan artikel: 5

Lihat artikel terkait

Lihat data Crossmark

Syarat & Ketentuan lengkap akses dan penggunaan dapat

ditemukan di https://www.tandfonline.com/action/journalInformation?journalCode=lpad20
Machine Translated by Google

JURNAL INTERNASIONAL ADMINISTRASI PUBLIK

https://doi.org/10.1080/01900692.2020.1759626

ARTIKEL

Penggunaan Berkelanjutan dan Penggunaan yang Diperpanjang dari Portal E-Government di Malaysia

Ching Seng Yap a , Rizal Ahmadb , Farhana Tahmida Newazc , dan Cordelia Masond
Fakultas Bisnis, Curtin University Malaysia, Miri, Malaysia; b Sekolah Bisnis dan Manajemen, Institut Teknologi Bandung,
Bandung, Indonesia; c Sekolah Pascasarjana Bisnis, Universitas Tun Abdul Razak, Kuala Lumpur, Malaysia; d WE4ASIA dan Perencanaan Perusahaan,
Universitas Kuala Lumpur, Kuala Lumpur, Malaysia

ABSTRAK KATA KUNCI

Studi ini bertujuan untuk menyelidiki tingkat kepuasan pengguna dengan layanan yang disediakan oleh portal E- portal E-Government; nilai
Government dan untuk menguji pengaruh nilai yang dirasakan dan keterlibatan komunitas virtual pada kepuasan keuntungan; keterlibatan
dalam komunitas virtual;
warga dan niat penggunaan berkelanjutan dan diperpanjang mereka. Data primer dikumpulkan dari sampel
kepuasan warga negara;
kenyamanan 1.000 pengguna portal E-Government melalui survei kuesioner. Temuan menunjukkan bahwa warga
niat penggunaan terus menerus;
pada umumnya puas dengan layanan yang disediakan oleh portal E-Government dan memiliki penggunaan niat penggunaan diperpanjang
berkelanjutan yang positif dan niat penggunaan yang diperluas. Nilai yang dirasakan dan keterlibatan komunitas
virtual berhubungan positif dengan kepuasan warga, dengan yang pertama memiliki pengaruh yang relatif lebih kuat.
Kepuasan warga juga mengarah pada niat penggunaan yang berkelanjutan dan diperpanjang. Temuan menyoroti
dimensi portal E-Government yang dianggap berharga oleh warga dan pentingnya keterlibatan komunitas virtual
dalam memengaruhi kepuasan mereka dan niat penggunaan selanjutnya.

Perkenalan
berperan dalam meningkatkan penggunaan portal E-
Tingkat adopsi inisiatif pemerintah elektronik (E-Government) Government di kalangan warga. Studi ini bertujuan untuk
di Malaysia telah berkembang pesat sejak pertama kali menyelidiki tingkat kepuasan warga dengan portal E-
diperkenalkan pada tahun 2004 karena keberadaan Internet Government dan untuk menguji pengaruh nilai yang
dan layanan seluler di mana-mana; sekarang, fokusnya dirasakan dan keterlibatan komunitas virtual pada kepuasan
adalah memperluas keluasan dan kedalamannya dengan warga dan niat penggunaan berkelanjutan dan diperpanjang mereka.
memanfaatkan teknologi Web 2.0 dan seluler. Terlepas dari kenyataan bahwa banyak penelitian
Teknologi ini termasuk blog, mikroblog, wiki, jejaring sosial, sebelumnya telah menyelidiki faktor-faktor yang mempengaruhi
berbagi foto, berbagi audio, transmisi dan berbagi video, penerimaan warga atau adopsi E-Government, beberapa
mashup, widget, dan penandaan buku sosial situs web. penelitian telah dengan jelas menunjukkan hubungan antara
Prinsip dasar penerapan Web 2.0 dalam E-Government, berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan warga dengan
juga dikenal sebagai “Open Government” atau “Government Dalam
layanan yang ditawarkan oleh portal konteks penelitian E-
E-Government.
2.0” adalah transparansi, partisipasi, dan kolaborasi (Chun Government di Malaysia, sebagian besar penelitian berfokus
et al., 2010) . Peran nilai yang dirasakan dan komunitas pada penerimaan pengguna (misalnya, Mohd Suki &
virtual dalam membentuk perilaku konsumen telah banyak Ramayah, 2010) atau niat untuk menggunakan (misalnya,
diteliti dalam konteks pemasaran, tetapi studi serupa tentang Lean et al., 2009). Satu-satunya studi yang berfokus pada
layanan E-Government relatif jarang. kepuasan pengguna dengan sistem E-Government dilakukan
oleh Mohamed et al. (2009) namun sampelnya adalah
Selain itu, literatur yang ada tentang E-Government pegawai yang bekerja di departemen pemerintah bukan
kebanyakan tentang penilaian portal E-Government dan warga negara, yang menjadi fokus penelitian ini. Oleh karena
faktor-faktor yang mempengaruhi adopsi atau niat itu, sudah waktunya untuk menyelidiki tingkat kepuasan
penggunaan portal E-Government (Lallmahomed et al., 2017). warga dengan portal E-Government serta untuk memeriksa
Sebuah penelitian tentang bagaimana pengguna merasakan faktor penentu dan konsekuensi kepuasan warga negara
nilai dari penggunaan portal E-Government dan keterlibatan setelah inisiatif E-Government pertama diperkenalkan lebih
pengguna dalam komunitas virtual akan menguntungkan dari satu dekade yang lalu.
pemerintah, terutama pada penyediaan layanan online, Artikel ini disusun sebagai berikut. Bagian selanjutnya
meninjau perkembangan E-Government di Malaysia
dalam memahami peran nilai yang dirasakan dan komunitas virtual

HUBUNGI Ching Seng Yap yapchingseng@curtin.edu.my Fakultas Bisnis, Universitas Curtin Malaysia, Miri, Malaysia.
© 2020 Taylor & Francis Group, LLC
Machine Translated by Google
2 CS YAP ET AL.
dan literatur kepuasan warga dengan layanan atau portal E-
Government, dan mengembangkan hipotesis penelitian. Metode
penelitian tentang pengumpulan data, prosedur pengambilan
sampel, dan operasionalisasi variabel kemudian disajikan dan
dilanjutkan dengan laporan temuan penelitian. Bagian terakhir
menyimpulkan penelitian dengan membahas implikasi penelitian,
keterbatasan, dan rekomendasi untuk penelitian masa depan.
Tinjauan Literatur
Pemerintah 2.0
Evolusi E-Government dapat dilihat dari model penyampaian
informasi dan model otomatisasi proses administrasi publik yang
terdiri dari empat tahap. Tahap pertama E-Government berfokus
pada kehadiran digital dengan memberikan informasi pemerintah
kepada publik di web. Sifat pemberian informasi bersifat pasif pada
tahap ini. Tahap kedua melibatkan interaksi digital antara
pemerintah dan publik melalui email dan formulir interaktif.
Interaksinya satu arah dan asinkron pada tahap ini. Tahap ketiga
menyediakan layanan transaksi online seperti SPT PPh, pengajuan
izin, pembayaran denda, dan perpanjangan izin. Ketiga tahap ini
dapat dianggap sebagai Government 1.0 yang memberikan publik
dan berbagai organisasi akses ke informasi dan layanan pemerintah
dengan cara yang cepat dan nyaman. Namun, tahap keempat dan
terakhir bertujuan untuk mempromosikan transparansi, partisipasi,
dan kolaborasi antara pemerintah dan warga, bisnis, dan organisasi
lainnya. Tahap evolusi E-Government ini dipandang sebagai
Government 2.0 yang berfokus pada model E-Government yang
transformatif dan partisipatif (Chun et al., 2010).
Berdasarkan perkembangan media sosial, Lee dan Kwak
(2012) mengembangkan Open Government Maturity Model
(OGMM) yang terdiri dari lima tingkat kematangan open government
untuk memahami tingkat keterlibatan publik dalam inisiatif
pemerintah. Lima level tersebut adalah (1) kondisi awal, (2)
transparansi data, (3) partisipasi terbuka, (4) kolaborasi terbuka,
dan (5) keterlibatan di mana-mana. Tingkatan ini berurutan untuk
meningkatkan keterlibatan publik dan pemerintah harus fokus pada
pencapaian tingkat kematangan yang lebih rendah sebelum naik
ke tingkat yang lebih tinggi. Namun, dengan kemajuan teknologi
digital saat ini, perkembangan berurutan tidak lagi berlaku. Warga
dapat melompat katak ke tingkat yang lebih tinggi tanpa melalui
tingkat keterlibatan yang lebih rendah.
Pengembangan E-Government di Malaysia
E-Government dimulai di Malaysia pada 24 Februari 2004 untuk
membantu meningkatkan sistem penyampaian publik melalui
Internet dan teknologi World Wide Web. Di bawah salah satu dari
tujuh unggulan Multimedia Super Corridor (MSC) yang diluncurkan
pada tahun 1997, inisiatif E-Government terdiri dari tujuh proyek
percontohan: Generic Office Environment (GOE), Pengadaan
Elektronik (EP), Sistem Informasi Manajemen Sumber Daya
Manusia (HRMIS), Project Monitoring System (PMS), Electronic
Services Delivery (EServices), Electronic Labour Exchange (ELX),
dan E-Syariah (dari Departemen Kehakiman Syariah) (Siddiquee,
2008). Portal pemerintah telah dikembangkan untuk sebagian
besar kementerian, departemen, dan lembaga pemerintah.
Perkembangan terbaru dari E-Government melibatkan ketersediaan
aplikasi seluler pemerintah (http://gamma.malaysia.gov.my ).
The UnitedNationsE-GovernmentSurvey2018 Laporan
menunjukkan bahwa Malaysia berada di peringkat ke-48 dari 193
dalam Indeks Pembangunan E-Government, dan ke-32 dalam
Indeks Partisipasi E-E (UNEGS, 2018).
Selain itu, Government E-Payment Adoption Rate 2011 yang
diterbitkan oleh Economist Intelligence Unit menunjukkan bahwa
Malaysia berada di peringkat ke-29 dari 62 negara dengan skor
kinerja keseluruhan sebesar 69,3% (GEAR, 2011 ). Indeks dan
peringkat menunjukkan bahwa Malaysia perlu mengidentifikasi
area untuk perbaikan dalam pengembangan dan penerapan E-
Government untuk mempersempit kesenjangan dengan negara
lain di dunia.
MDEC, 2013 menerbitkan laporan penilaian tentang portal dan
situs web pemerintah Malaysia (MDEC, 2013). Kriteria penilaian
meliputi konten, kegunaan, keamanan, partisipasi, dan layanan.
Laporan tersebut menyimpulkan bahwa portal dan situs web E-
Government telah meningkatkan kualitasnya, dengan lebih dari
90% portal dan situs web diberi peringkat bintang 3 ke atas,
pertama kali sejak latihan tahunan berlangsung pada tahun 2005.
Oleh karena itu, menarik untuk memverifikasi laporan dengan
memeriksa tingkat kepuasan warga dengan portal E-Government.
Penelitian e-Government di Malaysia
Literatur ilmiah tentang penelitian E-Government di Malaysia masih
langka. Literatur yang ada pada penelitian E-Government meliputi
faktor-faktor yang mempengaruhi niat adopsi dan niat kelanjutan
(Thominathan & Ramayah, 2015; Valaei & Baroto, 2017).
Lean et al. (2009) meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi
niat untuk menggunakan layanan E-Government di kalangan warga di
Machine Translated by Google
Malaysia. Dengan menggunakan model terintegrasi dari teori
model penerimaan teknologi (TAM) dan difusi inovasi (DOI),
mereka menemukan bahwa kepercayaan, manfaat yang
dirasakan, keunggulan relatif, dan citra yang dirasakan
berhubungan positif dengan niat untuk menggunakan layanan E-
Government. Sebaliknya, kompleksitas yang dirasakan memiliki efek buruk.
mengarah pada niat untuk menggunakan kembali. Kerangka
Persepsi kekuatan privasi online dan non-repudiasi ditemukan
sebagai prediktor kepercayaan warga untuk menggunakan
layanan E-Government (Taiwo et al., 2014).
Mohd Suki dan Ramayah (2010) menggunakan TAM dan
teori perilaku terencana (TPB) untuk menguji penerimaan layanan
E-Government di kalangan warga. Mirip dengan Lean et al.
(2009), semua anteseden TAM ditemukan sebagai prediktor yang
signifikan terhadap sikap terhadap layanan E-Government. Baik
norma sosial maupun sikap berhubungan positif dengan niat
untuk menggunakan layanan E-Government.
Thominathan dan Ramayah (2015) meneliti model yang relatif
sederhana yang melibatkan manfaat yang dirasakan, kepuasan,
dan penggunaan e-filing yang berkelanjutan di Malaysia. Mereka
menemukan hubungan yang signifikan antara manfaat yang
dirasakan dan niat penggunaan terus menerus, tetapi tidak
antara manfaat yang dirasakan dan kepuasan, dan antara
kepuasan dan niat terus menerus. Temuan dapat dijelaskan
sedemikian rupa sehingga warga terus menggunakan e-filing
terlepas dari apakah mereka puas dengan sistem tersebut, dan
selama mereka menemukan e-filing sebagai alat yang berguna
dan nyaman untuk mengajukan pajak penghasilan mereka
dibandingkan dengan kertas. berbasis pengajuan.
Valaei dan Baroto (2017) meneliti faktor-faktor kualitas
informasi yang mempengaruhi kepuasan warga dan niat mereka
untuk terus menggunakan halaman Facebook pemerintah di
Malaysia. Lima dimensi kualitas informasi—keandalan,
kelengkapan, relevansi, ketepatan waktu, dan pemahaman—
ditemukan mempengaruhi kepuasan warga, yang pada gilirannya
mempengaruhi niat mereka untuk terus mengikuti halaman
Facebook pemerintah.
Karena penelitian di tingkat individu, niat dan penggunaan
adopsi TI telah menjadi salah satu aliran penelitian IS yang paling
matang (Venkatesh et al., 2007), penelitian ini berbeda dari
penelitian sebelumnya dengan memeriksa konsekuensi adopsi TI
—kepuasan warga. dengan layanan yang disediakan oleh portal
E-Government dan niat penggunaan selanjutnya yang
berkelanjutan dan diperpanjang.
Studi ini berpendapat bahwa nilai yang dirasakan dari penggunaan
portal E-Government dan keterlibatan komunitas virtual mengarah
pada kepuasan warga, yang pada gilirannya, memengaruhi niat
penggunaan mereka yang berkelanjutan dan diperluas.
Pengembangan kerangka konseptual
Kerangka konseptual penelitian ini diturunkan dari model
keberhasilan sistem e-commerce yang dikembangkan oleh
(Wang, 2008), model yang dimodifikasi dari yang diperbarui
JURNAL INTERNASIONAL ADMINISTRASI PUBLIK 3
Model keberhasilan sistem informasi DeLone dan McLean
(DeLone & McLean, 2003). Model keberhasilan sistem e-
commerce mempertahankan tiga konstruksi kualitas dan
menambahkan nilai yang dirasakan sebagai anteseden kepuasan
pengguna. Nilai yang dirasakan dan kepuasan pengguna
konseptual dari penelitian ini mempertahankan nilai yang
dirasakan tetapi mengecualikan tiga konstruksi kualitas dan
menambahkan keterlibatan komunitas virtual sebagai anteseden
kepuasan warga menggunakan portal E-Government.
Konsekuensi dari kepuasan masyarakat adalah penggunaan
terus menerus dan niat penggunaan yang diperluas. Konsep nilai
yang dirasakan diadopsi dalam penelitian ini didasarkan pada
teori nilai publik, sebuah konsep komprehensif yang dikembangkan
untuk penelitian E-Government oleh Scott et al. (2016) dan
konseptualisasi kualitas informasi, karakteristik saluran, dan
pengurangan ketidakpastian seperti yang diuji oleh Venkatesh et
al. (2016). Tujuan menambahkan keterlibatan komunitas virtual
dalam kerangka konseptual adalah untuk mempertimbangkan
kemampuan interaktif dari teknologi web yang muncul yang
mungkin berdampak pada kepuasan warga menggunakan portal
E-Government. Konsekuensi dari niat untuk menggunakan
kembali diganti dengan penggunaan terus menerus dan niat
penggunaan yang diperpanjang, yang lebih spesifik dan kurang
ambigu. Lihat Gambar 1 untuk kerangka konseptual penelitian.
Nilai keuntungan
Nilai atau manfaat yang dirasakan telah diperiksa secara luas
dalam konteks e-commerce (Chen & Dubinsky, 2003; Chiu et al.,
2014; RE Anderson & Srinivasan, 2003).
Namun, Scott dkk. (2016) adalah satu-satunya studi yang
berfokus hanya pada nilai yang dirasakan dari E-Government
dengan menggunakan teori nilai publik, yang mencakup tiga
kelompok nilai: efisiensi, efektivitas, dan nilai sosial. Berdasarkan
tiga kelompok nilai, mereka mengembangkan dan memvalidasi
struktur sembilan faktor, termasuk biaya, waktu, personalisasi,
komunikasi, kemudahan pengambilan informasi, kepercayaan,
informasi yang baik, partisipasi dalam pengambilan keputusan,
dan kenyamanan. Meskipun penelitian ini tidak menghubungkan
nilai yang dirasakan dengan konsekuensi apa pun dalam konteks
E-Government, penelitian ini memberikan dasar yang kuat untuk
mengukur berbagai dimensi dari konsep nilai yang dirasakan.
Venkatesh et al. (2016) mengembangkan model yang
memprediksi niat penggunaan E-Government dan kepuasan
selanjutnya. Model terdiri dari tiga faktor yang mempengaruhi
niat penggunaan: karakteristik kualitas informasi (akurasi dan
kelengkapan), karakteristik saluran (kenyamanan dan
personalisasi), dan cara pengurangan ketidakpastian (transparansi
dan kepercayaan). Terlepas dari karakteristik kualitas informasi,
Machine Translated by Google
4 CS YAP ET AL.
Gambar 1. Kerangka konseptual.
dimensi dari dua perspektif yang tersisa tumpang tindih dengan
studi Scott et al. (2016). Di antara enam item di bawah ketiga
faktor tersebut, convenience item memiliki pengaruh yang
relatif paling kuat terhadap niat penggunaan
E-Government.
Studi ini berpendapat bahwa kepuasan warga adalah hasil
dari persepsi nilai yang diperoleh dari penggunaan layanan
yang ditawarkan oleh portal E-Government. Karena itu,
H1: Nilai yang dirasakan berhubungan positif dengan
kepuasan warga terhadap layanan yang disediakan oleh portal
E-Government.
Keterlibatan komunitas virtual
Komunitas virtual didefinisikan sebagai kelompok afiliasi yang
interaksi online-nya didasarkan pada antusiasme bersama
untuk, dan pengetahuan tentang, aktivitas konsumsi tertentu
atau kelompok aktivitas terkait (Kozinets, 1999 ).
Komunitas virtual dapat dilihat dari mulut ke mulut
jaringan yang terdiri dari banyak individu yang merupakan
kontributor dan penerima yang saling bertukar informasi, ide,
pendapat, komentar, dan pengalaman. Bentuk utama dari
online word-of-mouth adalah ulasan produk secara online oleh
konsumen. Istilah relevan lainnya termasuk komunitas online,
komunitas elektronik, dan jaringan kolaborator yang didukung
komputer, yang terkadang digunakan secara bergantian.
Keterlibatan dalam komunitas virtual telah ditemukan
memiliki pengaruh positif terhadap perilaku pembelian dalam
pengaturan e-commerce (Chou & Sawang, 2015; Huang et al.,
2013; Kim et al., 2014). Namun, penelitian tersebut secara
khusus didedikasikan untuk peran komunitas virtual
di portal E-Government langka. Sebagian besar studi dalam
literatur berfokus pada keberadaan teknologi Web 2.0
(misalnya, Facebook, Twitter) di portal E-Government dan
hubungannya dengan keterlibatan pengguna.
Stefanick dan LeSage (2005) adalah salah satu studi
pertama yang didedikasikan untuk komunitas virtual di sektor
publik. Berdasarkan studi kasus yang disebut proyek 'MuniMall'
di Kanada, studi tersebut mengidentifikasi keterbatasan untuk
mengembangkan komunitas virtual bagi para praktisi di
pemerintah daerah. Studi ini menemukan bahwa budaya
populasi profesional penting dalam pengembangan komunitas
virtual. Pemimpin opini dapat bertindak sebagai agen anti
perubahan yang menghalangi orang lain untuk terlibat dalam
komunitas. Namun, sistem komunikasi dapat mempromosikan
dan mencegah keterlibatan terbuka dalam komunitas virtual.
Selain itu, desain situs web dan komponen layanan lebih
penting daripada pengenalan merek dan teknis dalam
meningkatkan keterlibatan di antara para praktisi di masyarakat.
Perlu ditekankan bahwa penelitian ini berfokus pada praktisi di
sektor publik dan mengecualikan interaksi antara warga dan
bisnis dengan pemerintah.
Chua dkk. (2012) menemukan bahwa aplikasi Web 2.0
lazim di situs web pemerintah dan memiliki korelasi positif
dengan persepsi kualitas situs web pemerintah. Seratus situs
web pemerintah baik dari negara maju maupun negara
berkembang diamati dan kontennya dianalisis. Ditemukan
bahwa tujuh aplikasi Web 2.0 lazim, dalam urutan menurun,
sebagai berikut: RSS, layanan berbagi multimedia, blog, untuk
ums, penandaan sosial, jejaring sosial, dan wiki. Kehadiran
situs web pemerintah aplikasi Web 2.0 dikaitkan dengan
kualitas layanan yang dirasakan.
Machine Translated by Google
Bonson et al. (2015) meneliti dampak media dan jenis konten
terhadap keterlibatan warga di 75 situs Facebook pemerintah
daerah dari 15 negara Eropa Barat. Perbedaan yang signifikan
dalam tingkat keterlibatan oleh warga ditemukan di berbagai negara,
khususnya pemerintah daerah Nordik dan Eropa Selatan rata-rata
memiliki warga yang paling terlibat, pemerintah daerah Anglo-Saxon
memiliki metrik komitmen tertinggi (untuk mengomentari postingan) .
Dalam hal efek dari berbagai jenis media terhadap keterlibatan
warga, gambar memiliki tingkat yang lebih tinggi, dan diikuti oleh
teks. Selain itu, pola umum menyukai (popularitas) adalah jenis
keterlibatan yang jauh lebih umum, daripada mengomentari
(komitmen), atau membagikan (viralitas) postingan.
Literatur yang ada belum menawarkan diskusi tentang
hubungan langsung antara keterlibatan komunitas virtual dan
kepuasan warga negara dengan E-Government. Studi ini
berpendapat bahwa warga negara yang secara aktif terlibat dalam
kegiatan komunitas virtual portal E-Government seperti berdiskusi,
berbagi pengalaman, bertanya dan menjawab pertanyaan, terkait
dengan layanan publik lebih cenderung mendapatkan kepuasan
dengan layanan yang diberikan oleh E-Government. portal. Karena
itu,
H2: Keterlibatan aktif dalam komunitas virtual berhubungan positif
dengan kepuasan warga terhadap layanan yang disediakan oleh
portal E-Government.
Penggunaan terus menerus dan penggunaan yang diperpanjang
Literatur tentang perilaku konsumen telah menekankan pentingnya
kepuasan pelanggan dalam memprediksi perilaku pembelian
kembali (Cronin et al., 2000; EW Anderson & Sullivan, 1993).
Temuan serupa telah dikonfirmasi dalam pengaturan elektronik
dalam hal loyalitas, pembelian kembali, atau perilaku penggunaan
berkelanjutan dalam konteks layanan internet seluler (Deng et al.,
2010), e-commerce (Tsai & Huang, 2007), m-commerce (Lin &
Wang, 2006), e-learning (Roca et al., 2006), dan E-Government
(Chai et al., 2006). Dalam konteks E-Government, Valaei dan
Baroto (2017) dan Thominathan dan Ramayah (2015) menemukan
bahwa kepuasan memengaruhi niat warga untuk terus mengikuti
Facebook pemerintah dan menggunakan sistem e-filing.
Niat penggunaan berkelanjutan adalah niat untuk terus
menggunakan portal E-Government setelah penggunaan pertama.
Karena penggunaan layanan atau portal E-Government di Malaysia
tidak wajib, warga negara yang tidak puas dalam pengaturan
sukarela dapat memilih untuk menghentikan penggunaan E-
Government. Niat penggunaan yang diperluas adalah niat untuk
menemukan lebih banyak fungsionalitas portal E-Government dari
waktu ke waktu. Studi ini berpendapat bahwa warga yang puas
tidak hanya akan terus menggunakan E-Government tetapi juga
JURNAL INTERNASIONAL ADMINISTRASI PUBLIK 5
cenderung mengeksplorasi fitur-fitur baru dan menggunakannya
lebih sering dan mendalam. Karena itu,
H3: Kepuasan warga dengan layanan yang disediakan oleh portal
E-Government berhubungan positif dengan niat penggunaan
berkelanjutan.
H4: Kepuasan warga dengan layanan yang disediakan oleh portal
E-Government berhubungan positif dengan niat penggunaan yang
diperluas.
Ketika warga memutuskan untuk terus menggunakan portal E-
Government, mereka cenderung mengeksplorasi dan menemukan
lebih banyak penggunaan portal E-Government. Dengan demikian,
niat penggunaan berkelanjutan dikatakan berhubungan positif
dengan niat penggunaan yang diperluas dari portal E-Government.
Studi empiris sebelumnya pada sistem informasi telah
mengkonfirmasi hubungan ini (misalnya, See et al., 2019). Karena
itu,
H5: Niat penggunaan berkelanjutan berhubungan positif dengan
niat penggunaan yang diperluas dari portal E-Government.
Singkatnya, aplikasi Web 2.0 menyediakan platform dasar yang
diperlukan untuk mendorong keterlibatan dan partisipasi pengguna
dalam komunitas virtual yang berpotensi mengarah pada kepuasan
dan penggunaan portal E-Government secara terus-menerus
(sesuai Gambar 1 ) . Literatur ilmiah saat ini tentang peran
komunitas virtual dalam meningkatkan penggunaan E-Government
relatif langka dibandingkan dengan konteks pemasaran dalam
pengaturan komersial. Oleh karena itu penting dan tepat waktu
untuk menyelidiki pengaruh komunitas virtual dalam memprediksi
kepuasan warga negara dan selanjutnya niat penggunaan portal E-
Government yang berkelanjutan dan diperluas.
metode
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dalam
pengumpulan dan analisis data. Sebuah survei kuesioner digunakan
sebagai metode pengumpulan data. Kuesioner survei dikembangkan
berdasarkan instrumen dalam literatur yang ada yang menunjukkan
reliabilitas dan validitas yang tinggi. Formulir kuesioner disiapkan
dalam bahasa Inggris dan Melayu (bahasa nasional) untuk meminta
tanggapan dari warga negara Malaysia. Data cross-sectional
dikumpulkan pada suatu titik waktu, dari Januari hingga Maret 2017.
Unit analisisnya adalah individu warga negara yang menggunakan
portal E-Government. Data yang terkumpul dianalisis dengan
menggunakan teknik pemodelan jalur kuadrat terkecil parsial.
Machine Translated by Google
6 CS YAP ET AL.

Pengambilan sampel dan prosedur pengambilan sampel Tabel 1 Karakteristik sampel (n = 1.000).
Variabel Persentase Frekuensi
Populasi sasaran penelitian ini adalah warga negara Malaysia Jenis kelamin

yang menggunakan portal E-Government. Teknik pengambilan Pria 500 50,0

Perempuan 500 50,0
sampel praktis digunakan karena melibatkan mendapatkan Usia
responden di mana pun peneliti dapat menjangkau mereka dengan 21–29 478 47,8
30–39 264 26,4
nyaman. Seribu lima ratus individu di Urban Transformation Center 40–49 135 13,5
(UTC) yang berlokasi di Kuala Lumpur, Penang, dan Miri, Sarawak 50–59 99 9,9
60 ke atas 24 2,4
didekati oleh para peneliti untuk berpartisipasi dalam survei. UTC Jenjang Pendidikan Tertinggi
56 5,6
adalah pusat satu atap yang diprakarsai oleh pemerintah Malaysia Sekunder
Sekolah menengah atas 61 6,1
untuk memberikan layanan pemerintah kepada masyarakat. Diploma 220 22,0
510 51,0
Peluang untuk menggunakan layanan pemerintah dan portal E- Gelar sarjana / sertifikasi profesional
Gelar Master 130 13,0
Government tinggi di antara orang-orang ini. Untuk memastikan Gelar doktor 23 2,3

tanggapan yang valid dikumpulkan untuk penelitian ini, hanya Pekerjaan

Siswa 318 31,8
individu yang merupakan warga negara Malaysia dan memiliki Staf berbasis kantor selain manajer 272 27,2
Manajer dan setara 121 12,1
pengalaman menggunakan portal E-Government yang akan dipilih Staf berbasis non-kantor 52 5,2
untuk berpartisipasi dalam survei. Individu yang teridentifikasi Bekerja sendiri 96 9,6
Pembuat rumah 16 1,6
kemudian diberi pengarahan tentang tujuan penelitian dan jaminan Pensiunan 35 3,5
kerahasiaan data untuk meminta persetujuan mereka untuk Yang lain 90 9,0
Penghasilan Bulanan (RM)
berpartisipasi dalam survei. Hanya 1.000 respons yang lengkap ÿ2.000 2.001–5.000 383 38,3
dan dapat digunakan yang diperoleh, dengan tingkat respons 5.001–8.000 8.001– 342 34,2
10.000 >10.000 164 16,4
67%. Dalam survei ini, responden terbagi rata antara laki-laki 58 5,8

(50%) dan perempuan (50%). Sekitar tiga perempat (74%) 39 3,9

Tidak disebutkan 14 1,4
responden berusia di bawah 40 tahun dan sedikit lebih dari Aksesibilitas ke Internet
setengah (51%) memiliki gelar sarjana atau yang setara. Hampir Sepanjang waktu 710 71,0
Sepanjang waktu selama jam kerja 102 10,2
sepertiga (32%) dari mereka adalah pelajar. Separuh jam kerja 66 6,6
Kurang dari setengah jam kerja 42 4,2
Hanya di luar jam kerja 80 8,0

Sekitar tiga perempat responden memiliki penghasilan per bulan

di bawah RM5,000. Sebagian besar responden (71%) memiliki
komunitas virtual aktif dari portal E-Government tertentu dalam
akses ke Internet sepanjang waktu. Rincian karakteristik sampel
hal memberikan umpan balik, menerima tanggapan, berpartisipasi
disajikan pada Tabel 1.
dalam diskusi, menawarkan bantuan, dan berbagi pengalaman
dan perasaan. Semua item diukur pada skala Likert 7 poin dari 1
—“sangat tidak setuju” hingga 7—“sangat setuju”.
Variabel dan pengukuran

Nilai yang dirasakan

Item pengukuran untuk nilai yang dirasakan diadaptasi dari model
manfaat bersih nilai publik yang dikembangkan oleh Scott et al.
(2016) dan Venkatesh et al. (2016). Nilai yang dirasakan
Kepuasan warga
Item pengukuran kepuasan masyarakat terdiri dari
dari sembilan item yang diadopsi dari Verdegem dan Verleye

dimodelkan sebagai konstruk orde kedua yang terdiri dari 12 (2009). Item tersebut meliputi infrastruktur, ketersediaan,

dimensi dengan 38 item: biaya, waktu, personalisasi, komunikasi, kesadaran, biaya, aspek teknis, keramahan, privasi dan keamanan,
kemudahan pengambilan informasi, kepercayaan, informasi yang kualitas konten, dan kegunaan. Semua item diukur pada skala

baik, partisipasi dalam pengambilan keputusan, kenyamanan, Likert 7 poin dari 1—“sangat tidak puas” hingga 7—“sangat puas”.

kelengkapan, akurasi, dan transparansi.

Semua item diukur pada skala Likert 7 poin dari 1—“sangat tidak
setuju” hingga 7—“sangat setuju”.
Keterlibatan komunitas virtual Lima item
pengukuran untuk keterlibatan dalam komunitas virtual diadaptasi
dari Nambisan dan Baron (2009) dan Wang et al. (2012).
Responden diminta untuk menunjukkan tingkat persetujuan
mereka tentang keterlibatan mereka dalam sebuah
Niat penggunaan berkelanjutan
Niat untuk terus menggunakan portal E-Government
dioperasionalkan memiliki empat item yang diadaptasi dari
Hausman dan Siekpe (2009) dan Li et al.
(2006). Semua item diukur pada skala Likert 7 poin dari 1—“sangat
tidak setuju” hingga 7—“sangat setuju”.
Machine Translated by Google
JURNAL INTERNASIONAL ADMINISTRASI PUBLIK 7

Perpanjangan niat
Tabel 2. Analisis deskriptif dimensi nilai yang dirasakan.
penggunaan Perpanjangan niat penggunaan terdiri dari tiga Dimensi M SD

item yang diadaptasi dari Schwaz (2003). Semua item diukur Kenyamanan 5,05 1,11
Kelengkapan 5,04 1,36
pada skala Likert 7 poin dari 1—“sangat tidak setuju” hingga Ketepatan 4,99 1,30
7—“sangat setuju”. Biaya 4,94 1,32
Waktu 4,93 1,12
Transparansi 4,72 1,29
Komunikasi 4,70 1,29
Informasi demografis Enam Kemudahan Pengambilan Informasi 4,69 1,13
Personalisasi 4,67 1,16
variabel demografis dimasukkan dalam kuesioner, antara Informasi yang baik 4,64 1,60
lain jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan tertinggi, Memercayai 4,56 1,55
Partisipasi dalam Pengambilan Keputusan 4,31 1,21
pendapatan bulanan.

Tabel 3. Matriks Korelasi.

Hasil Variabel M SD dan CR 1. 2. 3. 4. 5.

1. Nilai yang Dirasakan 4,76 0,96 ,94 ,95 ,79

Partial least square path modeling (PLS-PM) dengan R
digunakan dalam analisis data dan pengujian hipotesis
(Sanchez, 2013). PLS-PM adalah teknik statistik multivariat
2. Komunikasi Virtual. Eng. 4.21 1.21 .90 .92 .63 .84 3. Kepuasan
Masyarakat 4.42 1.16 .95 .96 .71 .59 .84 4. Penggunaan Berkelanjutan Int.
4.92 1.33 .96 .97 .71 .55 .61 .94 5. Perpanjangan Penggunaan Int.
4,86 1,33 ,94 ,96 ,69 ,54 ,60 ,87 ,95

yang memungkinkan evaluasi simultan antara beberapa Catatan: Nilai diagonal adalah akar kuadrat dari AVE; ÿ—alfa Cronbach; CR —keandalan

variabel. Selain itu, teknik ini dapat memodelkan dan menguji komposit.

konstruksi tingkat tinggi (yaitu, nilai yang dirasakan dalam

penelitian ini) dengan lebih mudah. PLS-PM melibatkan dua
tahap analisis: evaluasi model pengukuran dan model
struktural. Model pengukuran mengevaluasi
reliabilitas dan validitas item dan konstruksi sementara
model struktural menilai ukuran efek, arah, dan signifikansi
hubungan yang dihipotesiskan.
Karena tanggapan untuk variabel independen dan
dependen dalam penelitian ini adalah data laporan diri yang
dikumpulkan dari sumber yang sama pada satu titik waktu,
bias metode umum dapat terjadi. Dengan demikian, uji faktor
tunggal Harman dilakukan untuk menilai potensi varians
metode umum dalam penelitian ini. Analisis menunjukkan
bahwa ada delapan faktor dan varians tertinggi oleh satu
faktor adalah 48%, yang menunjukkan bahwa bias metode
umum mungkin tidak menimbulkan masalah serius pada
temuan.
Analisis deskriptif
Umumnya, responden merasa puas dengan layanan yang
disediakan oleh portal E-Government (M = 4.42, SD = 1.16)
dan memiliki penggunaan berkelanjutan yang positif (M =
4.92, SD = 1.33) dan penggunaan yang diperluas (M = 4.86,
SD = 1.33 ) niat. Portal E-Government yang sering digunakan
terkait dengan pendidikan, perbankan dan keuangan, serta
layanan perpajakan. Responden menilai kenyamanan (M =
5.05, SD = 1.11), kelengkapan (M = 5.04, SD = 1.36), dan
akurasi (M = 4.99, SD = 1.30) informasi sebagai dimensi
paling penting dari nilai yang dirasakan dari E-Government
portal. Rata-rata skor dan standar deviasi dari masing-masing
dimensi nilai yang dirasakan disajikan pada Tabel 2.
Penilaian model pengukuran
Seperti yang ditunjukkan pada Tabel 3, semua konstruksi
dianggap andal dan valid karena semua skor melebihi
ambang batas yang dapat diterima dari alpha Cronbach,
reliabilitas komposit, dan varians rata-rata yang diekstraksi
(AVE) (Nunnally, 1978 ). Validitas diskriminan item ditentukan
dengan membandingkan akar kuadrat dari AVE dan koefisien
korelasi antar konstruk. Semua akar kuadrat AVE pada garis
diagonal lebih tinggi dari koefisien korelasi antar konstruk,
menandakan validitas diskriminan pada tingkat konstruk.
Seperti yang ditunjukkan pada Tabel 4, semua item
ditemukan memiliki validitas konvergen dan validitas
diskriminan yang memadai pada tingkat item karena semua
pemuatan faktor dimuat lebih tinggi dari 0,60 dalam konstruksi
masing-masing: nilai persepsi (0,68–0,87), keterlibatan
komunitas virtual (0,80–0,87), kepuasan warga (0,79–0,87),
niat penggunaan berkelanjutan (0,91–0,96), dan niat
penggunaan yang diperluas (0,94–0,95), dan dimuat rendah
di konstruksi lainnya. Setelah memenuhi syarat reliabilitas,
validitas konvergen, dan validitas diskriminan baik pada level
konstruk maupun item, analisis data dilanjutkan untuk
mengevaluasi model struktural.
Penilaian model struktural
Model struktural seperti yang disajikan pada Gambar 2
menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan dan keterlibatan
komunitas virtual secara signifikan terkait dengan kepuasan
warga dengan layanan yang ditawarkan oleh portal E-Government.
Namun, hubungan antara nilai yang dirasakan dan kepuasan
warga (ÿ = 0,57, t = 19,60, p < 0,001) jauh
Machine Translated by Google
8 CS YAP ET AL.

Tabel 4. Beban faktor dan beban silang. kepuasan pengguna berhubungan positif dan kuat dengan niat
Variabel PV VC CS DENGAN UE penggunaan berkelanjutan (ÿ = .61, t = 23.20, p <.001), tetapi
PV1 .71 .42 .47 .57 .51
hubungannya dengan niat penggunaan yang diperpanjang
PV2 .81 .49 .54 .63 .58
PV3 .79 .41 .54 .60 .56 relatif lebih lemah (ÿ = .12, t = 5.85, p < 0,001).
PV4 .80 .51 .56 .50 .51
Analisis lebih lanjut mengungkapkan bahwa efek tidak langsung
PV5 .77 .44 .55 .50 .48
PV6 .86 .54 .65 .57 .55 dari kepuasan warga terhadap niat penggunaan yang diperluas
PV7 .87 .55 .68 .58 .58
melalui niat penggunaan berkelanjutan tidak hanya signifikan
PV8 .85 .54 .64 .56 .54
PV9 .81 .58 .62 .53 .51 (ÿ = 0,48) tetapi juga lebih besar daripada efek langsungnya.
PV10 .71 .45 .44 .58 .55
PV11 .68 .44 .41 .56 .54
Seperti yang diharapkan, hubungan antara niat penggunaan
PV12 .77 .57 .55 .61 .59 berkelanjutan dan niat penggunaan yang diperpanjang adalah
VC1 .59 .85 .54 .50 .49
VC2 .58 .87 .53 .48 .48
signifikan dan kuat (ÿ = 0,80, t = 39,10, p < 0,001). Niat
VC3 .47 .85 .45 .39 .39 penggunaan terus-menerus dan kepuasan pengguna
VC4 .48 .84 .46 .43 .42
menjelaskan 76% varian untuk niat penggunaan yang
VC5 .51 .80 .47 .50 .48
CS1 .61 .50 .84 .54 .52 diperpanjang. Singkatnya, semua hipotesis yang diuji didukung oleh data.
CS2 .61 .45 .85 .55 .53
CS3 .60 .50 .87 .52 .52
CS4 .60 .47 .84 .54 .52
CS5 .54 .51 .81 .41 .43
CS6 .55 .48 .79 .41 .42
Diskusi
cs7 .60 .52 .84 .49 .50
CS8 .64 .52 .87 .56 .55 Studi ini menemukan bahwa nilai yang dirasakan berhubungan
CS9 .63 .52 .87 .56 .56
CU1 .69 .54 .59 .95 .83 kuat dan positif dengan kepuasan warga. Perceived value
CU2 .70 .54 .60 .96 .83
dioperasionalisasikan memiliki 12 dimensi. Ini efisien ketika
CU3 .66 .51 .55 .95 .81
CU4 .64 .50 .55 .91 .81 warga mengeluarkan biaya lebih sedikit untuk melakukan
EU1 .65 .51 .56 .82 .95
tindakan transaksi di portal E-Government dalam waktu
EU2 .65 .51 .57 .83 .95
EU3 .65 .53 .58 .81 .94 singkat, dan pertanyaan mereka dijawab melalui komunikasi
Singkatan: CS—kepuasan warga; CU—niat penggunaan terus menerus; UE — niat penggunaan yang
online. Ini efektif ketika warga menemukan portal E-Government
diperpanjang; PV—nilai yang dirasakan; VC—pelibatan komunitas virtual. sebagai cara yang mudah dan nyaman untuk menerima
layanan pemerintah, dan mereka memiliki kendali atas layanan
berdasarkan kebutuhan masing-masing. Terakhir, warga
lebih kuat dari hubungan antara komunitas virtual dan menghargai nilai sosial ketika mereka mendengar suara
kepuasan warga (ÿ = 0,23, t = 7,99, p < 0,001). mereka tentang isu-isu yang paling berarti bagi mereka dengan
Nilai yang dirasakan dan keterlibatan komunitas virtual berpartisipasi dalam kegiatan di portal E-Government. Ketika
menjelaskan sedikit lebih dari setengah varian untuk kepuasan warga memandang portal E-Government sebagai bernilai
warga (R2 = 0,54). Juga ditemukan bahwa sosial, efisien,

Gambar 2. Model struktural.

Machine Translated by Google
dan efektif, kepuasan mereka dengan layanan yang disediakan
oleh portal E-Government akan tinggi. Temuan ini konsisten dengan
(Hsu & Chen, 2007).
Demikian pula, keterlibatan aktif dalam komunitas virtual portal
pemerintah juga menghasilkan kepuasan warga. Dengan bergabung
dalam komunitas virtual, warga dapat secara aktif menyumbangkan
gagasan dan mendiskusikan isu-isu tentang kebijakan publik,
penyelenggaraan layanan pemerintah, peraturan pemerintah, dan
pembangunan pemerintah daerah dengan warga lainnya. Selain
itu, kegiatan seperti mengajukan pertanyaan, menerima umpan
balik, dan berbagi pengalaman dalam komunitas virtual menawarkan
bantuan warga dalam memecahkan potensi masalah layanan
pemerintah. Ketika warga secara aktif terlibat dalam komunitas
virtual, kepuasan mereka terhadap layanan yang disediakan oleh
portal E-Government akan meningkat.
Selanjutnya, penelitian ini menemukan bahwa kepuasan warga
terhadap layanan yang ditawarkan oleh portal E-Government
berhubungan secara positif dan kuat dengan niat penggunaan
berkelanjutan. Warga mungkin telah memutuskan untuk
menggunakan portal E-Government tetapi apakah akan terus
menggunakan portal tergantung pada tingkat kepuasan mereka.
Hubungan positif yang kuat antara kedua konsep menunjukkan
bahwa ketika warga puas dengan layanan
ditawarkan oleh portal E-Government, mereka akan terus
menghabiskan lebih banyak waktu dalam menggunakan portal E-
Government. Kekuatan hubungan antara kedua konsep tersebut
jauh lebih kuat dibandingkan penelitian oleh Chai et al. (2006),
menunjukkan bahwa kepuasan memainkan peran yang lebih
penting dalam niat penggunaan berkelanjutan di antara warga negara Malaysia.
Hubungan antara niat penggunaan berkelanjutan dan niat
penggunaan yang diperluas kuat dan positif, sejalan dengan
penelitian Hsieh dan Wang (2007). Ketika warga memiliki niat untuk
terus menggunakan portal E-Government, mereka cenderung
mengeksplorasi dan belajar menggunakan fitur-fitur baru portal E-
Government yang saat ini belum mereka kenal.
Implikasi dan kesimpulan
Implikasi untuk penelitian
Pertama, studi mengintegrasikan konsep nilai yang dirasakan
menggunakan portal E-Government dari Scott et al. (2016) dan
Venkatesh et al. (2016) dan didukung oleh data empiris. 12 dimensi
nilai yang dirasakan komprehensif dan terdiri dari berbagai
perspektif proposisi nilai layanan E-Government yang diperiksa
secara terpisah dalam studi sebelumnya. Kedua, studi ini
memperkenalkan konsep keterlibatan dalam komunitas virtual
sebagai penentu kepuasan warga terhadap layanan yang disediakan
oleh portal E-Government dan menemukan dukungan untuk
JURNAL INTERNASIONAL ADMINISTRASI PUBLIK 9
argumen. Ketiga, studi ini memasukkan niat penggunaan
berkelanjutan dan niat penggunaan yang diperluas dalam kerangka
kerja konseptual untuk memberikan kelengkapan dan validitas
kriteria yang lebih besar. Hasilnya memberikan dukungan empiris
untuk kerangka konseptual yang diusulkan. Kerangka konseptual
yang diusulkan juga menegaskan peran kepuasan warga pada
hubungan antara nilai yang dirasakan, keterlibatan komunitas
virtual, dan perilaku pasca penggunaan portal E-Government.
Secara keseluruhan, integrasi nilai yang dirasakan dan keterlibatan
komunitas virtual untuk menjelaskan kepuasan warga negara
dengan E-Government adalah kontribusi teoretis inti.
Implikasi untuk latihan
Kepuasan warga adalah manifestasi dari pengalaman mereka
ketika menggunakan portal E-Government dan itu tergantung pada
persepsi mereka tentang manfaat bersih yang mereka dapatkan
dari penggunaan portal tersebut. Tiga kelompok nilai dalam 12
dimensi nilai yang dirasakan dikonfirmasi oleh penelitian ini
menunjukkan bahwa departemen dan lembaga pemerintah perlu
mengidentifikasi dimensi spesifik yang dapat meningkatkan
kepuasan warga dan meningkatkan niat penggunaan yang berkelanjutan dan dipe
Dengan memberikan informasi yang lengkap, akurat, dan terkini
tentang layanan di portal E-Government, departemen pemerintah
masing-masing akan memungkinkan warga untuk mendapatkan
informasi yang lebih baik tentang berita dan acara terkini.
Selain itu, dalam merancang portal E-Government dan pelengkap
fitur interaktif manusia-komputer yang efisien, efektif, dan memiliki
nilai sosial, seseorang perlu mengidentifikasi dimensi nilai yang
penting.
Selain itu, pemerintah harus mendorong keterlibatan warga
dalam berbagai komunitas virtual. Dengan kemajuan aplikasi Web
2.0 seperti blog, forum, dan situs jejaring sosial, komunitas virtual
dapat dengan mudah dimulai dengan menyediakan platform bagi
warga untuk berinteraksi atau berkomunikasi termasuk untuk
mengungkapkan keraguan mereka, mengajukan pertanyaan,
memberikan umpan balik, berbagi pengalaman, dan mengungkapkan
perasaan mereka kepada warga lainnya tentang persepsi mereka
terhadap layanan yang diperoleh melalui portal E-Government.
Melalui keterlibatan aktif dalam komunitas virtual, warga
menciptakan pengetahuan baru dan belajar dari satu sama lain
yang akan meningkatkan kepuasan dan pemanfaatan portal E-
Government.
Pemerintah harus secara berkala memperbarui portal E-
Government dengan fitur-fitur baru menggunakan kemajuan
teknologi terkini untuk memenuhi harapan warga yang terus
menggunakan dan memperluas penggunaannya di luar fitur-fitur
dasar. Ini juga berimplikasi bahwa informasi dasar dan fungsionalitas
portal E-Government tidak dapat lagi memenuhi kebutuhan warga
yang
Machine Translated by Google
10 CS YAP ET AL.
berharap portal menjadi nilai sosial yang tinggi, efisien dan efektif,
dan pada saat yang sama mencapai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi dan terus mengeksplorasi penggunaan portal yang baru.
Portal E-Government harus setara atau melebihi portal e-
commerce dalam fungsi teknis dan penawaran layanannya.
Keterbatasan dan rekomendasi untuk masa depan
riset
Penelitian ini bukan tanpa sejumlah keterbatasan dan penelitian
lebih lanjut di bidang ini direkomendasikan.
Pertama, sampel dipilih menggunakan prosedur convenience
sampling dan hasilnya mungkin tidak dapat digeneralisasikan
untuk populasi. Tanggapan dari setiap variabel yang diselidiki
sangat bergantung pada karakteristik sampel. Untuk meningkatkan
validitas eksternal penelitian, peneliti selanjutnya disarankan
untuk mengidentifikasi kelompok responden yang homogen,
misalnya pensiunan, ibu rumah tangga, atau mahasiswa.
Kedua, penelitian ini menggunakan desain cross-sectional
dan dengan demikian sulit untuk membangun hubungan sebab
akibat antara konstruksi. Peneliti masa depan dapat
mempertimbangkan untuk menggunakan desain longitudinal
untuk mengumpulkan data dari kelompok responden yang sama
selama beberapa periode waktu. Atau, desain eksperimental
dianggap lebih tepat jika membangun hubungan sebab akibat
sangat penting dalam penelitian.
Ketiga, tidak ada layanan dan portal E-Government khusus
yang dirujuk dalam kuesioner survei yang membebani ingatan
responden yang mungkin memiliki persepsi berbeda tentang nilai
yang diperoleh dari portal E-Government yang berbeda serta
tingkat kepuasan mereka dalam menggunakan portal. Demikian
pula, keterlibatan dalam komunitas virtual tidak didasarkan pada
portal E-Government tertentu maupun bentuk spesifik dari
keterlibatan tersebut. Dengan demikian, responden mungkin
merasa sulit untuk menghubungkan tanggapan mereka dengan
penggunaan portal E-Government. Peneliti masa depan dapat
mengidentifikasi dan menguji layanan atau portal E-Government
tertentu dengan keterlibatan komunitas virtual terkait oleh warga.
Kesimpulan
Studi ini menyajikan kerangka konseptual dengan dua determinan
dan dua konsekuensi kepuasan warga dengan portal E-
Government. Berdasarkan hasil survei terhadap 1.000 warga,
studi ini menemukan dukungan terhadap kerangka konseptual
yang diusulkan. Nilai yang dirasakan dan keterlibatan dalam
komunitas virtual secara positif memengaruhi kepuasan warga,
yang pada gilirannya, memengaruhi penggunaan berkelanjutan
dan niat penggunaan yang diperluas dari portal E-Government.
Konseptual yang diusulkan ini
kerangka kerja dapat berfungsi sebagai blok awal untuk mengejar
pertanyaan masa depan ke dalam layanan atau portal E-
Government tertentu di Malaysia dan sekitarnya.
Pendanaan
Pekerjaan ini didukung oleh Skema Hibah Penelitian
Fundamental, Kementerian Pendidikan Tinggi, Malaysia
[FRGS/1/2015/SS01/UNIRAZAK/02/2].
ORCID
Ching Seng Yap http://orcid.org/0000-0002-4181-6589
Referensi
Anderson, EW, & Sullivan, MW (1993). Anteseden dan
konsekuensi dari kepuasan pelanggan bagi perusahaan.
Ilmu Pemasaran, 12(2), 125–143. https://doi.org/10. 1287/
mksc.12.2.125
Anderson, RE, & Srinivasan, SS (2003). E-satisfaction dan
e-loyalty: Sebuah kerangka kontingensi. Psikologi &
Pemasaran, 20(2), 123–138. https://doi.org/10.1002/mar.
10063
Bonsón, E., Royo, S., & Ratkai, M. (2015). Keterlibatan
warga di situs facebook pemerintah daerah. analisis
empiris: Dampak berbagai jenis media dan konten di
Eropa Barat. Informasi Pemerintah Triwulanan, 32 (1),
52–62. https://doi.org/10.1016/j.giq.2014.11.001 Chai,
S., Herath, TC, Park, I., & Rao, HR (2006). Penggunaan
berulang situs web E-Gov: Perspektif kepuasan dan
kerahasiaan. Jurnal Internasional Penelitian Pemerintah
Elektronik, 2(3), 1–22. https://doi.org/10.4018/jegr.
2006070101
Chen, Z., & Dubinsky, AJ (2003). Model konseptual nilai
pelanggan yang dirasakan dalam e-commerce: Investigasi
awal. Psikologi & Pemasaran, 20(4), 323–347. https://
doi.org/10.1002/mar.10076
Chiu, C.-M., Wang, ETG, Fang, Y.-H., & Huang, H.-Y.
(2014). Memahami niat pembelian berulang pelanggan
dalam e-commerce B2C: Peran nilai utilitarian, nilai
hedonis, dan risiko yang dirasakan. Jurnal Sistem
Informasi, 24(1), 85–114. https://doi.org/10.1111/j.1365-
2575.2012.00407.x
Chou, CY, & Sawang, S. (2015). Komunitas virtual, perilaku
mengejar, dan kesejahteraan emosional. Jurnal
Pemasaran Australasia, 23(3), 207–217. https://doi.org/
10.1016/ j.ausmj.2015.06.001 Chua, AYK, Goh, DH, &
Ang, RP (2012). Aplikasi Web 2.0 di situs web pemerintah:
Prevalensi, penggunaan, dan korelasi dengan kualitas
situs web yang dirasakan. Tinjauan Informasi Daring,
36(2), 175–195. https://doi.org/10. 1108/14684521211229020
Chun, SA, Shulman, S., Sandoval, R., & Hovy, E. (2010).
Government 2.0: Membuat koneksi antara warga negara,
data, dan pemerintah. Politik Informasi, 15(1/2), 1–9.
https://doi.org/10.3233/IP-2010-0205 Cronin, JJ, Brady,
MK, & Hult, GTM (2000). Menilai pengaruh kualitas, nilai,
dan kepuasan pelanggan terhadap niat perilaku konsumen
di lingkungan layanan.
Machine Translated by Google
Jurnal Ritel, 76(2), 193–218. https://doi.org/10.
1016/S0022-4359(00)00028-2
DeLone, WH, & McLean, ER (2003). Model kesuksesan sistem
informasi delone dan McLean: Pembaruan sepuluh tahun. Jurnal
Sistem Informasi Manajemen, 19(4), 9–30. https://doi.org/
10.1080/07421222.2003.11045748 Deng, L., Turner, DE,
Gehling, R., & Pangeran, B. (2010). Pengalaman pengguna,
kepuasan, dan niat penggunaan TI secara terus-menerus. Jurnal
Sistem Informasi Eropa, 19(1), 60–75. https://doi.org/10.1057/
ejis.2009.50
GIGI. (2011). Peringkat adopsi pembayaran elektronik pemerintah.
Diambil dari http://graphics.eiu.com/upload/eb/ Visapayments.pdf
Hausman, AV, & Siekpe, JS (2009). Pengaruh fitur antarmuka
web pada niat pembelian online konsumen.
Jurnal Riset Bisnis, 62(1), 5–13. https://doi.org/ 10.1016/
j.jbusres.2008.01.018 Hsieh, JJP-A., & Wang, W. (2007).
Menjelaskan penggunaan sistem informasi kompleks yang diperluas
oleh karyawan. Jurnal Sistem Informasi Eropa, 16(3), 216–227.
https://doi. org/10.1057/palgrave.ejis.3000663
Hsu, F.-M., & Chen, T.-Y. (2007). Memahami perilaku penggunaan
sistem informasi dalam E-Government: peran konteks dan nilai
yang dirasakan. Makalah dipresentasikan pada konferensi Asia
Pasifik ke-11 tentang sistem informasi, Auckland, Selandia Baru.
Huang, R., Kim, H., & Kim, J. (2013). Modal sosial di QQ China:
Dampak pada keterlibatan virtual dalam pencarian informasi,
berbagi interaksi, penciptaan pengetahuan, dan niat membeli.
Jurnal Manajemen Pemasaran, 29(3–4), 292–316. https://doi.org/
10.1080/0267257X.2013.766630 Kim, H., Kim, J., & Huang, R.
(2014). Modal sosial dalam komunitas virtual Cina: Berdampak
pada model ping belanja sosial untuk media sosial. Tinjauan
Ekonomi Global, 43 (1), 3–24. https://doi.org/
10.1080/1226508X.2014.884046 Kozinets, RV (1999).
Pemasaran elektronik? Implikasi strategis dari komunitas konsumsi
virtual.
Jurnal Manajemen Eropa, 17(3), 252–264. https://doi.org/
10.1016/S0263-2373(99)00004-3 _ Lallmahomed, MZ
I., Lallmahomed, N., &
Lallmahomed, GM (2017). Faktor-faktor yang mempengaruhi
adopsi layanan E-Government di Mauritius. Telematika dan
Informatika, 34(4), 57–72. https://doi.org/10.1016/j.
tele.2017.01.003
Lean, OK, Zailani, S., Ramayah, T., & Fernando, Y. (2009).
Faktor-faktor yang mempengaruhi niat untuk menggunakan
layanan E-Government di antara warga negara di Malaysia.
Jurnal Internasional Manajemen Informasi, 29(6), 458–475.
https://doi.org/ 10.1016/j.ijinfomgt.2009.03.012
Lee, G., & Kwak, YH (2012). Model kematangan pemerintah
terbuka untuk keterlibatan publik berbasis media sosial.
Informasi Pemerintah Triwulanan, 29(4), 492–503. https://doi.org/
10.1016/j.giq.2012.06.001
Li, D., Browne, GJ, & Wetherbe, JC (2006). Mengapa pengguna
internet bertahan dengan situs web tertentu?
Perspektif hubungan. Jurnal Internasional Perdagangan
Elektronik, 10(4), 105–141. https://doi.org/10.
2753/JEC1086-4415100404
Lin, -H.-H., & Wang, Y.-S. (2006). Pemeriksaan faktor penentu
loyalitas pelanggan dalam konteks mobile commerce. Informasi
& Manajemen, 43(3), 271–282. https://doi.org/10.1016/
j.im.2005.08.001
JURNAL INTERNASIONAL ADMINISTRASI PUBLIK 11
MDEC. (2013). 2013 Portal pemerintah Malaysia dan penilaian
situs web (MGPWA). Diambil dari https://www. jmg.gov.my/
pelanggan/dasar-dan-perundangan/down load-file?
path=MAMPU%2FLaporan+MGPWA+ProBE%
2FMGPWA+2013.pdf
Mohamed, N., Hussin, H., & Hussein, R. (2009). Mengukur
kepuasan pengguna dengan sistem pemerintahan elektronik
Malaysia. Jurnal Elektronik E-Government, 7(3), 283–294. http://
www.ejeg.com/issue/download.html? idArtikel=199 Mohd Suki,
N., & Ramayah, T. (2010). Penerimaan pengguna layanan E-
Government di Malaysia: Pendekatan pemodelan persamaan
struktural. Jurnal Informasi, Pengetahuan, dan Manajemen
Interdisipliner, 5, 395–413. http://www.iji km.org/Volume5/
IJIKMv5p395- 413Norazah437.pdf
Nambisan, S., & Baron, RA (2009). Lingkungan pelanggan virtual:
Menguji model partisipasi sukarela dalam aktivitas penciptaan
nilai bersama. Jurnal Manajemen Inovasi Produk, 26(4), 388–
406. https://doi.org/10.1111/j. 1540-5885.2009.00667.x
Nunnally, J. (1978). Metode psikometri. McGraw-Hill.
Roca, JC, Chiu, C.-M., & Martínez, FJ (2006).
Memahami niat kelanjutan e-learning: Perpanjangan dari model
penerimaan teknologi.
Jurnal Internasional Studi Manusia-komputer, 64(8), 683–696.
https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2006.01.003 Sanchez, G. (2013).
Pemodelan jalur PLS dengan R. Diperoleh dari http://
gastonsanchez.com Schwaz, A. (2003). Mendefinisikan
penerimaan teknologi informasi: Perspektif berorientasi manajemen
yang berpusat pada manusia. (Tesis PhD), University of Houston-
University Park.
Scott, M., DeLone, W., & Golden, W. (2016). Mengukur keberhasilan
eGovernment: Pendekatan nilai publik. Jurnal Sistem Informasi
Eropa, 25(3), 187–208. https://doi. org/10.1057/ejis.2015.11
Lihat, BP, Yap, CS, & Ahmad, R. (2019). Anteseden penggunaan
lanjutan dan perluasan penggunaan sistem perusahaan.
Perilaku & Teknologi Informasi, 38(4), 384–400. https://doi.org/
10.1080/0144929X.2018.1536165 Siddiquee, NA (2008). E-
Government dan inovasi dalam penyampaian layanan: Pengalaman
Malaysia. Jurnal Internasional Administrasi Publik, 31(7), 797–
815. https://doi.org/10.1080/01900690802153053 _ Stefanick,
L., & LeSage, E. (2005). Keterbatasan untuk mengembangkan
komunitas virtual di sektor publik: Studi kasus pemerintah daerah.
Administrasi Publik Kanada, 48(2), 231–250. https://doi.org/
10.1111/j.1754-7121.2005. tb02189.x
Taiwo, AA, Downe, AG, & Loke, S.-P. (2014). Niat perilaku terhadap
E-Government di Malaysia: Pendekatan pemodelan persamaan
struktural. Jurnal Internasional Penelitian Pemerintah Elektronik,
10(2), 8–21. https://doi. org/10.4018/ijegr.2014040102
Thominathan, S., & Ramayah, T. (2015). Memastikan kelanjutan
penggunaan layanan E-Government di Malaysia: peran manfaat
yang dirasakan dan kepuasan pengguna. Dalam M. Khosrow
Pour (Ed.), Urusan publik dan administrasi: konsep, metodologi,
alat, dan aplikasi (hlm. 1546–1562).
IGI Global.
Tsai, H.-T., & Huang, H.-C. (2007). Penentu niat e-repurchase:
Model integratif dari
Machine Translated by Google
12 CS YAP ET AL.
penyimpanan
pengemudi empat kali lipat. Informasi &
Manajemen, 44(3), 231–239. https://doi.org/10.1016/j.
im.2006.11.006
UNEG. (2018). Survei E-Government PBB 2018: Mengarahkan
E-Government untuk mendukung transformasi menuju
masyarakat yang berkelanjutan dan tangguh. Diambil dari
https://publicadministration.un.org/egovkb/Portals/egovkb/
Documents/un/2018-Survey/E-Government%20Survey%
202018_FINAL %20for%20web.pdf Valaei, N., & Baroto,
MB (2017). Memodelkan niat berkelanjutan warga di halaman
Facebook pemerintah: Pendekatan PLS pelengkap.
Komputer dalam Perilaku Manusia, 73, 224–237. https://
doi.org/10.1016/j.chb.2017.03. 047
Venkatesh, V., Davis, F., & Morris, MG (2007). Hidup atau
mati? pengembangan, lintasan dan masa depan penelitian
adopsi teknologi. Jurnal Asosiasi Sistem Informasi, 8(4),
267–286. https://doi.org/10. 17705/1jais.00120
Venkatesh, V., Thong, JYL, Chan, FKY, & Hu, PJH
(2016). Mengelola ketidakpastian warga dalam layanan E-
Government: peran mediasi dan moderator transparansi
dan kepercayaan. Penelitian Sistem Informasi, 27(1), 87–
111. https://doi.org/10.1287/isre.2015.0612 Verdegem, P.,
& Verleye, G. (2009). E-Government yang berpusat pada
pengguna dalam praktik: model komprehensif untuk
mengukur kepuasan pengguna. Informasi Pemerintah
Triwulanan, 26(3), 487–497. https://doi.org/10.1016/
j.giq.2009.03.005 Wang, Y., Shi, J., Ma, S., Shi, G., & Yan,
L. (2012). Interaksi pelanggan dalam komunitas merek
virtual: bukti dari China. Jurnal Manajemen Teknologi
Informasi Global, 15(2), 46–69. https://doi.org/10.1080/
1097198X.2012.11082755
Wang, Y.-S. (2008). Menilai keberhasilan sistem e-niaga:
Respesifikasi dan validasi model keberhasilan IS DeLone
dan McLean. Jurnal Sistem Informasi, 18(5), 529–557.
https://doi.org/10.1111/j.1365- 2575.2007.00268.x