MENANGANI

SITUASI KONFLIK
UNIT 5 KLASTER 2
PENYIAPAN KAMAR UNTUK TAMU
Kelompok 4
1. Annisa Wibawati –
2. Grace Theodora Lumbantobing –
3. I Gusti Bagus Sumarta –
4. Jufri Mappisamang -
5. Regiyan Maulid Prasetyo –
6. Ria Eka Yunita -
 Konflik?

Konflik adalah perselisihan yang diawali dari suatu kesalah-

pahaman yang terjadi dalam komunikasi, yang dapat
mempengaruhi emosi orang-orang yang terlibat dalam
komunikasi tersebut sehingga mengakibatkan
keteganganketegangan yang dapat menimbulkan
permasalahan.
Konflik di lingkup pekerjaan :
A. Antar personal :
1. Staf dengan pimpinan
2. Antar staf (horisontal)
3. Antar pimpinan unit kerja (horizontal)

B. Antar Kelompok :
1. Perusahaan dengan distributor
2. Perusahaan dengan pelanggan
Hal-hal utama yang dapat mempengaruhi
terjadinya konflik yang berkaitan dengan
personality di antaranya:
1. Kondisi stress, lelah, khawatir
berlebihan,ketidakpercayaan
2. Ketidakpuasan, rasa curiga dari pengalaman lalu
3. Perbedaan persepsi, kebutuhan, tujuan, visi, nilai,sikap
4. Ketidaksiapan dengan adanya perubahan keputusan
5. Perbedaan budaya, kebiasaan, adat, kata yangkurang
jelas
6. Tanggapan yang perduli (tak acuh) dari salah satu
pihak
7. Watak negatif (pemarah, mau menang sendiri, dan
lain-lain)
 konflik yang berkaitan dengan pekerjaan
di antaranya:
➢ Antara perusahaan dengan ➢ Antara sesama staf dalam ➢ Antara staf dan pimpinan
pelanggan perusahaan
a. Sikap pilih kasih dari pimpinan
a. Pelanggan / tamu mengeluh karena a. Saling lempar tanggung jawab
b. Kurang jelasnya dekripsi
mutu produk / layanan
b. Kurang menghargai pekerjaan teman pekerjaan, tugas dan batas
b. Pelanggan menuntut sesuatu di luar kewenangan
c. Persaingan tidak sehat
perjanjian
c. Miss-komunikasi / distorsi
d. Miss-komunikasi / distorsi
c. Pengiriman barang yang tidak tepat
d. Visi, misi dan tujuan perusahaan
waktu
kurang dipahami oleh karyawan
d. Miss-komunikasi / distorsi
e. Pelanggan yang terlalu lama
menunggu
 Gejala-gejala awal Selalu perhatikan hal-hal di bawah ini:
a. Nada suara terdengar meninggi,
yang terlihat, sebelum wajah tegang, berkeringat/gelisah.
muncul konflik : b. Terjadi stagnasi, kedua belah pihak
diam dan suasana menegang.
Posisi badan tidak tenang, biasanya
rahang terlihat mengeras.
c. Sinar mata yang menantang, bola
mata membesar, kadang-kadang
d. tangan mengepal (walau
disembunyikan)
e. Belajar mengenali mimik/air muka
Sikap yang harus kita miliki ketika
berhadapan dengan konflik:
1) Tenangkan diri, jaga nafas Anda jangan terbawa emosi.
2) Tunjukkan kesan bahwa Anda mengerti bahwa ”dia” mulai tidak sejalan.
3) Jangan memaksa ”dia” untuk mengerti Anda, alihkan dengan memperlunak target.
4) Jangan tergesa-gesa untuk minta maaf; dinginkan suasana dengan mengalihkan
sejenak dengan menawarkan minum (kalau mungkin) atau upaya cari data yang lebih
mendukung.
5) Alihkan pembicaraan secara halus untuk meredakan emosi teman bicara, dan bila
gejala konflik hilang, kembalilah pada pembicaraan inti dengan halus.
6) Perhatikan responsnya, apakah gejala-gejala konflik yang Anda lihat, sudah berkurang.
Kalau belum, satu hal yang harus Anda ingat, sampai dimana wewenang Anda dalam
masalah itu. Kalau memang sulit, tawarkan apakah akan lebih senang kalau berbicara
langsung dengan pimpinan (yang lebih senior).
 MEMBERI TANGGAPAN
TERHADAP KELUHAN PELANGGAN
1. Apa kemungkinan lima penyebab timbul keluhan pelanggan?

Jawaban :

1. Produk. Keluhan ini disebabkan oleh bahan baku produk yang kurang baik, penyelesaian produk yang kurang
sempurna, cacat pada produk, dan kualitas produk yang kurang baik.

2. Komunikasi internal, disebabkan oleh kurang baiknya hubungan internal di dalam perusahaan, yang berdampak
kepada pelanggan. Sebagai contoh, kurangnya komunikasi supervisor dengan frontliner customer service yang dapat
menyebabkan tidak jelasnya prosedur penanganan masalah pelanggan.

3. Komunikasi eksternal. Hal ini dapat disebabkan oleh strategi pemasaran yang kurang tepat sasaran, serta kurang
optimalnya dukungan bagian pemasaran. Hal ini berujung pada kurangnya informasi dan ketidakpuasan pelanggan.

4. Aspek manusia. Aspek ini seringkali merupakan penyebab utama dari ketidakpuasan pelanggan, meliputi karyawan
yang kurang profesional, bersikap negatif, kurang cepat dalam merespon keluhan pelanggan, tidak menepati janji,
kurangnya pengetahuan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, serta kurang terampil dalam melakukan
pekerjaannya.
5. Jasa/pelayanan. Layanan pun juga menjadi akar keluhan pelanggan. Layanan yang tidak memuaskan, layanan yang
tidak berorientasi kepada pelanggan, layanan yang hanya sebatas pada slogan perusahaan, serta espon yang kurang
cepat dalam menangani keluhan pelanggan
2. Lengkapi pernyataan berikut ini: "Penting untuk menangani semua keluhan untuk menangani
semua keluhan dengan cara yang ramah, efisien dan menyeluruh yang ditandai dengan
penggunaan ...".?

Jawaban :

1. Bahasa yang baik dan santun

2. Mendengarkan dengan baik dan melihat pelanggan pada saat berbicara

3. Berikan senyum yang ramah

4. Memberikan solusi dari keluhan pelanggan

3. Bagaimana solusi terbaik saat menangani masalah keamanan pribadi dan / atau pelanggan?

Jawaban :

1. Terima keluhan dengan baik

2. Tunjukan empati dan komunikasi yang baik

3. Petakan masalah keluhan pelanggan

4. Segera tanganin complain dengan cepat

5. Berikan solusi yang terbaik

4. Apa SOP Industri saat dihadapkan pada situasi perampokan bersenjata?

Jawaban:

1. Ditangani oleh security hotel

2. Melaporkan kejadian tersebut ke Top Management,misalnya Supervisor/GM

3. Pihak TOP Management melaporkannya kepolisi untuk ditindak lanjuti diadakan penyelidikan
5. Apa yang biasanya diinginkan oleh pelanggan bila mereka menyampaikan keluhan?

Jawaban:

a. Konsumen ingin pelaku usaha mampu memenuhi harapan mereka,hal yang terlihat sepele namun
sesungguhnya cukup rumit untuk diterapkan oleh pelaku usaha.

b. Pelanggan ingin kemudahan dalam menghubungi pelaku usaha.Beberapa pelaku usaha

menyediakan saluran pelanggan yang bias diakses melalui jalur telepon tidak berbayar.

c. Pelanggan mengharapkan respon yang tepat waktu.

d. Pelanggan menginginkan jalinan hubungan ( atau,setidaknya , dilayani secara pribadi )

e. Pelanggan menginginkan penyelesaian masalah dengan cepat dan tepat dan tidak bertele- tele.