BAB 3

ANALISA PERUSAHAAN

3.2 Sekilas Perusahaan

3.1.1 Sejarah Perusahaan

Sebagai bagian dari Royal Friesland Foods (d/h Friesland Coberco Diary Foods)

– sebuah grup perusahaan susu terkemuka di dunia yang berpusat di Belanda – PT

Frisian Flag Indonesia telah hadir di Indonesia sejak tahun 1971 dengan produk

unggulannya yaitu susu kental manis.

Royal Friesland Foods adalah perusahaan multinasional berpusat di Belanda

yang beroperasi di 25 negara yang mengembangkan, memproduksi dan menjual

berbagai merek produk susu dan minuman sari buah baik untuk konsumen maupun

industri. Nama Friesland diasosiasikan dengan produk susu berkualitas tinggi diseluruh

dunia dan telah menjadi bagian dari nama perusahaan sejak tahun 1913.

Perkembangan Royal Friesland Foods merupakan hasil dari puluhan merger dan

akuisisi antara berbagai perusahaan susu baik di Belanda maupun di luar Belanda sejak

tahun 1920 hingga 2001. Perusahaan ini memiliki jaringan pemasaran dan distribusi

yang kuat dari Eropa Barat, Eropa Tengah, Afrika Barat dan Asia Tenggara. Dengan

omzet sebesar 4,6 milyar euro, dimana dua-pertiga dari jumlah tersebut dihasilkan di

luar Belanda. Royal Friesland Foods mempunyai 18.000 staf, dimana 12.500

diantaranya bekerja diluar Belanda. Beberapa merek terkenal dari perusahaan ini adalah

Appelsientje, Bonnet, Chocomel/Cecemel, Completa, CoolBest, Debic, DubelFriss,

Dutch Lady, Extran, Frico, Friso, Foremost, Friesche Vlag, Frisian Flag, Fristi, Milli,

NoyNoy, Peak, Pottyos Turo Rudi, Rainbow dan Taksi.

 Berbekal pengalaman lebih dari tujuh dasawarsa dalam memasarkan produk

susu, PT. Frisian Flag Indonesia telah dikenal sebagai produsen dan distributor

terkemuka di Indonesia. PT. Frisian Flag Indonesia memproduksi dan memasarkan

serangkaian produk susu, seperti susu kental manis, susu bubuk dan susu cair siap

minum. Produk-produk tersebut tersedia dalam berbagai bentuk dan ukuran kemasan

yang dirancang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Keberhasilan perusahaan dalam

memasarkan serangkaian produk susu berkualitas tinggi, lezat dan bergizi yang diterima

baik oleh konsumen tidak lepas dengan usaha terus menerus dari PT. Frisian Flag

Indonesia dalam memantau kebutuhan dan keinginan konsumen.

PT. Frisian Flag Indonesia memiliki 2 pabrik di Pasar Rebo (berdiri tahun 1969)

dan Ciracas (berdiri tahun 1973) dan memiliki 1500 karyawan yang tersebar pada

cabang-cabang di seluruh Indonesia.

Produk – produk PT. Frisian Flag Indonesia yaitu:

1. Susu Bubuk Formula dan Lanjutan Frisian Flag Tahap 1 dan Tahap 2

2. Susu Bubuk Pertumbuhan Frisian Flag 123 dan 456

3. Susu Bubuk Instant Frisian Flag

4. Susu Cair Frisian Flag

5. Susu Cair Yess!

6. Susu Cair dan Susu Bubuk Fristi

7. Susu Bubuk Rendah Lemak Berkalsium Tinggi Calcimex

8. Susu Kental Manis Frisian Flag

9. Omela
 Keseluruhan proses produksi susu PT. Frisian Flag Indonesia menggunakan

teknologi tinggi dan sterilisasi yang baik dari awal hingga akhir guna mencegah

kontaminasi dari luar dengan menerapkan standar internasional Good Manufacturing

Practices. Produksi dilakukan dibawah pengawasan mutu yang ketat dengan

menerapkan sistem HACCP (Hazardous Analysis Critical Control Point) yang telah

bersertifikasi. Perusahaan juga dikelola dengan mengacu pada sistem ISO 9001 yang

diperoleh sejak tahun 1994 dan telah diperbaharui ke sistem ISO 9001 versi 2000 pada

tahun 2003.

Sebagai ahli dalam bidang nutrisi, PT. Frisian Flag Indonesia secara aktif

berpartisipasi dalam program kerja sama dengan institusi terkait untuk meningkatkan

gizi dan kesehatan masyarakat. Bersama dengan Ikatan Dokter Anak Indonesia (IDAI),

PT. Frisian Flag Indonesia mengadakan program pelatihan bagi tenaga kesehatan di 16

Puskesmas di Jakarta dan simposium ilmiah bagi dokter spesialis anak pada Konika

2005. PT. Frisian Flag Indonesia juga telah mendonasikan susu kepada korban bencana

tsunami di Aceh. Semuanya merupakan refleksi komitmen PT. Frisian Flag Indonesia,

khususnya dalam peningkatan gizi dan kesehatan anak.

3.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan

Dedikasi seluruh jajaran manajemen, pimpinan serta karyawan PT. Frisian Flag

dalam membawa kemajuan perusahaan tidak diragukan lagi. Mereka telah banyak

memberikan kontribusi pada perkembangan dan sukses perusahaan. Pada struktur

organisasi perusahaan, pimpinan tertinggi PT. Frisian Flag Indonesia dipegang oleh

seorang president director yang memimpin lima orang director bagi tiap departemen

seperti terlihat pada gambar 3.1

 President Director FFI

Operations Marketing Sales Finance & HRGA

Administration

Plant Ps Rebo Mainstream & Dev General Trade Finance & Acct. Recruitment

Plant Ciracas SCM Modern Trade Mgmt Acct. Training & Dev.

Logistics Enhanced Nutrition Trade Marketing Internal Audit Legal

Procurement NPD & Adult Products ICT HR System Support

R&D Medical Detailing HRGA Up

Country
Quality Assurance Market Research HRGA Plant

Marketing Service C&B

Keterangan:

R&D : Research and Development

SCM : Sweetened Condensed Milk

NPD & Adult Product: New Product Development and Adult Product

ICT : Information and Communication Technology

HRGA : Human Resource and General Affair

C&B : Compensation & Benefit

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. Frisian Flag Indonesia

Sumber: Dokumentasi Perusahaan

3.1.3 Visi dan Misi Perusahaan

Visi PT. Frisian Flag Indonesia adalah memberikan nutrisi terbaik bagi

masyarakat Indonesia dari produk yang dihasilkan Frisian Flag Indonesia.

Misi PT. Frisian Flag Indonesia adalah sebagai pembawa profit dan nilai kepada

shareholders dengan menciptakan kesempurnaan operasi.

3.1.4 Tugas dan Wewenang

1. President Director

Mengarahkan, mengendalikan dan mengatur keseluruhan fungsi pada PT. Frisian

Flag Indonesia, termasuk operation, marketing, sales, finance and administration

sebagaimana juga human resources and general affairs.

2. Operations Director

Mengarahkan, mengendalikan dan mengatur fungsi operasi pada PT. Frisian Flag

Indonesia termasuk diantaranya productions (pada plant), quality, procurement, dan

logistics.

3. Plant Pasar Rebo

Mengatur produksi dari produk PT. Frisian Flag Indonesia untuk kategori

mainstream powder, dan susu kalsium.

4. Plant Ciracas

Mengatur produksi produk PT. Frisian Flag Indonesia untuk kategori susu kental

manis dan susu cair.

5. Logistics

Mengatur fungsi pada operasi distribusi, perencanaan dan persediaan untuk

mendukung proses produksi.

6. Procurement

Mengatur proses pembelian bahan mentah dan bahan baku dari pemasok untuk

mendukung proses produksi.

7. Research and Development

Mengatur penelitian dan pengembangan dari sebuah produk baru ataupun produk

yang telah ada dan bekerjasama dengan bagian pemasaran.

8. Quality Assurance

Mengatur prosedur dari seluruh aktivitas, proses, dan fungsi yang ada pada PT.

Frisian Flag Indonesia, termasuk mengatur kualitas keseluruhan produk sebelum

diluncurkan ke pasar.

9. Marketing Director

Mengarahkan, mengendalikan dan mengatur fungsi pemasaran pada PT. Frisian

Flag Indonesia temasuk brand management, pengembangan produk baru, penelitian dan

layanan.

10. Mainstream and Development

Mengatur pengembangan dan inovasi produk utama PT. Frisian Flag Indonesia

termasuk susu bubuk instan, UHT dan susu botol.

11. Sweetened Condensed Milk

Mengatur pengembangan dan inovasi produk utama PT. Frisian Flag Indonesia

termasuk full cream, coklat dan kremer.

12. Enhanced Nutrition

Mengatur pengembangan dan inovasi produk utama PT. Frisian Flag Indonesia

termasuk produk untuk bayi dan susu pertumbuhan.

13. New Product Development and Adult Products

Mengatur pengembangan produk baru secara keseluruhan serta pengembangan

dan inovasi produk dewasa yang baru termasuk susu kalsium.

14. Medical Detailing

Mengatur detailing dan pengiriman informasi produk susu bayi Frisian Flag

termasuk menjaga dan mengembangkan hubungan kerja yang baik dengan berbagai

profesional dalam bidang medis (dokter anak, bidan, rumah sakit, dll).

15. Market Research

Mengatur penelitian dan analisis pada PT. Frisian Flag Indonesia dan tampilan

produk pesaing serta perilaku konsumen.

16. Marketing Service

Mengatur fungsi pendukung pada divisi pemasaran temasuk perencanaan dan

eksekusi promosi, anggaran dan pengendalian pengeluaran serta layanan konsumen.

17. Sales Director

Mengarahkan, mengendalikan dan mengatur fungsi penjualan pada perusahaan

termasuk general trade dan modern trade.

18. General Trade

Mengatur kegiatan penjualan, distribusi dan operasi pada sektor pasar tradisional.

19. Modern Trade

Mengatur aktivitas penjualan, distribusi dan operasi pada sektor pasar modern.

20. Trade Marketing

Mengatur jaringan dan pengembangan bisnis baik pada sektor tradisional

maupun sektor modern.

21. Finance and Administration Director

Mengarahkan, mengendalikan, dan mengatur fungsi keuangan dan administrasi

pada PT. Frisian Flag Indonesia termasuk keuangan, akuntansi, audit internal dan

teknologi informasi.

22. Finance and Accounting

Mengatur anggaran dan pengendalian pengeluaran serta arus kas.

23. Management Accounting

Mengatur anggaran, pengendalian dan laporan aktivitas yang berhubungan

dengan keuangan dan akuntansi.

24. Internal Audit

Mengatur aktivitas yang berhubungan dengan keuangan dan operasi audit pada

perusahaan menurut standar yang telah ditentukan untuk pelaku internal audit yang

professional dan sejalan dengan garis besar perusahaan.

25. Information and Communication Technology

Mengatur operasi, aplikasi bisnis dan layanan pendukung termasuk evaluasi,

implementasi dan pelatihan sistem baru dan dukungan yang progresif.

26. Human Resources and General Affair Director

Mengarahkan, mengendalikan dan mengatur fungsi HR&GA pada Frisian Flag

Indonesia termasuk recruitment, personnel, training and development, payroll and

benefits, legal dan system support.

27. Recruitment

Mengatur perekrutan dan pemilihan kandidat termasuk permintaan dari

pengguna, penilaian, wawancara dan penawaran.

28. Training and Development

Mengatur pelatihan in-house dan publik, perencanaan dan pengembangan karir

karyawan sebagaimana juga manajemen organisasi.

29. Legal

Mengatur registrasi dari produk dan menerbitkan ijin dan lisensi untuk

mendukung kegiatan operasional pada perusahaan.

30. HR System Support

Mengatur penerbitan dan pemeliharaan dari sistem yang terintegrasi yang

mendukung informasi yang berhubungan dengan karyawan.

31. HR & GA Up Country

Mengatur personil, administrasi, peraturan HR, hubungan industri dan fungsi

general affair untuk karyawan pada cabang di seluruh Indonesia.

32. HR & GA Plant

Mengatur personil, admisnistrasi, peraturan HR, hubungan industri dan fungsi

general affair untuk karyawan baik pada plants maupun kantor pusat.

33. Compensation and Benefit

Mengatur administrasi dan anggaran pegawai, pengendalian pengeluaran, serta

survey dan penyelarasan gaji.

3.2 Analisa Perusahaan

3.2.1 Matriks Boston (BCG Matrix)

Frisian Flag Indonesia

Gambar 3.2 Posisi PT. Frisian Flag Indonesia menurut Matriks

Boston

Berdasarkan Matriks Boston, PT. Frisian Flag Indonesia berada pada kategori

Star karena menghasilkan kas dari penguasaan pasar yang besar. PT. Frisian Flag

Indonesia sebagai pionir produsen susu di Indonesia memiliki pangsa pasar yang besar

khususnya produk susu kental manis dimana menguasai pasar industri sebanyak 65%.

Investasi besar juga diperlukan untuk melakukan inovasi agar dapat mempertahankan

pangsa pasar yang sudah dikuasai saat ini. Saat ini PT. Frisian Flag Indonesia masih

dapat bertahan dengan produk-produk andalannya seperti susu kental manis cap bendera,

susu cair Yess!, susu kalsium Calcimex, dan susu bubuk Frisian Flag.

Untuk sekarang ini PT. Frisian Flag Indonesia terus melakukan investasi untuk

pertumbuhan dan untuk mempertahankan pangsa pasar relatif yang dikuasai oleh
perusahaan. Jika hal ini dapat dipertahankan, maka PT. Frisian Flag Indonesia dapat

masuk kedalam kategori cash cow apabila pertumbuhan pasar sudah melambat.

3.2.2 Analisa Porter

Dibawah ini akan dijelaskan analisis Porter pada PT. Frisian Flag Indonesia yang

dibagi berdasarkan lima kekuatan Porter yaitu persaingan industri, ancaman pendatang

baru, ancaman produk pengganti, kekuatan tawar-menawar pemasok, dan kekuatan

tawar-menawar pelanggan.

3.2.2.1 Persaingan Industri

Dalam menjalankan suatu bisnis tentu akan menghadapi persaingan bisnis antara

perusahaan yang bergerak pada bidang yang sama. Berikut ini adalah kondisi persaingan

industri antara perusahaan susu di Indonesia:

i. PT. Frisian Flag Indonesia

PT. Frisian Flag Indonesia telah hadir di Indonesia sejak tahun 1971 dan

menjadi produsen susu kawakan yang dikenal sebagai pemimpin pasar susu kental

manis dan salah satu produknya yang sukses di pasaran adalah susu cair merek Yess!

Keunggulan:

a. Dari sisi strategi PT. Frisian Flag Indonesia lebih tajam karena fokus hal ini

terlihat dari tiap jenis produknya yang selalu berlainan.

b. Dari segi promosi PT. Frisian Flag Indonesia cukup berhasil

mengkomunikasikan produk lewat iklan botol susu cair yang didesain mungil

dan praktis.
ii. PT Nestlé Indonesia

Produk-produk Nestlé telah beredar di Bumi Nusantara sejak akhir abad ke-19

dimana salah satu produknya adalah susu kental manis yang dikenal dengan sebutan

Tjap Nona (sekarang Nestlé Milkmaid). Kantor pusat Nestlé di swiss, Nestlé S.A,

bersama sejumlah mitra lokal mendirikan anak perusahaan di Indonesia pada bulan

Maret 1971. Saat ini PT Nestlé Indonesia mengoperasikan tiga pabrik yang berlokasi

di daerah Tangerang (Banten), Panjang (Lampung), dan Kejayan (Jawa Timur).

Beberapa merek produk Nestlé yang dipasarkan di Indonesia antara lain susu bubuk

Nestlé Dancow, kopi instant Nescafé, Nestlé Milo, Nestlé bubur bayi, Kit Kat, Polo

dan lain lain.

Keunggulannya:

a. PT Nestle memiliki pengalaman yang lebih dibanding dengan pesaingnya

b. Memiliki banyak varian produk dengan terus melakukan inovasi

c. Nama besar yang sudah cukup dikenal masyarakat dan memiliki banyak

pelanggan setia

iii. PT. Sari Husada

PT Sari Husada Tbk didirikan pada 1954 dengan nama NV Saridele. Pada tahun

1968, NV Saridele dimiliki oleh perusahaan milik negara, PT Kimia Farma.

Kemudian pada 1972 nama NV Saridele diganti menjadi Sari Husada di bawah joint

venture PT Kimia Farma dan PT Tiga Raksa. Pada 1998 untuk memperkuat

posisinya di dunia persaingan global, Sari Husada beraliansi dengan Nutricia

International BV (Royal Numico), perusahaan yang kini menjadi pemegang saham

mayoritas di Sari Husada.

Sari Husada memproduksi berbagai jenis produk susu yaitu Vitalac, SGM, Vita plus,

Lactamil, SGM biscuit, SGM sereal, Vitalac Genio. Produksi dilakukan pada pabrik

yang terletak di kawasan Yogyakarta dan Klaten, Jawa Tengah.

Keunggulannya:

a. PT Sari Husada Tbk merupakan penguasa di segmentasi pasar susu bubuk,

terutama dipasar menengah kebawah, dengan merek andalannya yaitu SGM.

b. Tingkat keamanan produk Sari Husada (berdasarkan hasil audit keamanan

pangan) menunjukkan hasil 2 poin lebih tinggi dari rata-rata tingkat

keamanan yang dituntut dalam industri ini.

iv. PT Indomilk Indonesia

Selama lebih dari 30 tahun, Indomilk dikenal sebagai produsen susu bermutu

internasional dan pelopor susu kental manis di Indonesia. Ragam produknya kini

mencakup susu kental manis, susu cair, susu bubuk, yoghurt hingga mentega. Dari

produk susu cairnya ada beberapa yang sudah banyak dikenal masyarakat antara lain

Susu Segar Indomilk, Susu Steril UHT Indomilk, Susu Steril UHT Kids Indomilk,

Susu Steril Botol Indomilk dan Ice Milk.

Keunggulannya:

a. Dari sisi cakupan produk, Indomilk lebih bervariasi

b. Indomilk punya sistem pemanasan susu yang eksklusif, sehingga rasa asli susu

tidak hilang. Dan hal ini yang yang membuat Indomilk berpeluang besar

menguasai pasar susu cair

c. Mengelola pembuatan susu dengan sistem pemanasan canggih tidak mudah dan

Indomilk punya teknologi untuk melakukannya

v. PT Ultra Jaya Samudera Prawidjaya

Pesaing yang dapat dikatakan cukup lama berkecimpung di bisnis susu cair

adalah PT Ultra Jaya. PT Ultra Jaya sering disebut-sebut sebagai pemimpin pasar

susu cair. Sejak 20 tahun lalu Ultra Jaya terjun ke pasar susu cair lewat susu kotak

Ultra yang menggunakan teknologi UHT (ultra high temperature). Varian produk

yang dipasarkan paling lengkap dilihat dari ukuran kemasannya, yaitu berukuran 200

ml, 250 ml, 500 ml dan 1000 ml.

Keunggulannya:

a. Distribusi yang telah mengakar kuat dan menyebar

b. Memiliki diferensiasi yang unik dari sisi pemilihan positioning. Yang dimaksud

dalam hal positioning adalah dimana pihaknya lebih menekankan produknya

sebagai alternatif minuman ringan sehingga bisa diminum dalam cakupan waktu

yang lebih luas dan usia target pasar yang dibidik juga lebih lebar

c. Ultra Jaya menguasai pangsa 51,4% di pasar carton-packed liquid milk

vi. PT New Zealand Milk Indonesia (NZMI)

PT New Zealand Milk yang berkantor pusat di Auckland, New Zealand telah

berganti nama menjadi Fonterra. Merek Fonterra telah menjadi pemimpin dalam

pasar produk nutrisi sejak 50 tahun yang lalu. Pada 2001, PT New Zealand Milk

mendirikan perusahaan terpisah yang masih berada dibawah kepemilikkan Fonterra

Cooperative Group. Adapun produk-produk dari Fonterra adalah Anchor, Anlene

dan Anmum.
 Keunggulannya:

a. Anlene berada pada posisi teratas untuk pasar susu berkalsiun yang

ditujukan untuk merawat tulang

b. Kandungan kalsium pada Anlene lebih tinggi dibandingkan kalsium pada

susu lainnya dan juga Anlene minus lemak

c. Anlene diimpor langsung dari Selandia Baru, dimana merupakan negara

penghasil susu yang diyakini paling berkualitas di dunia

Pasar susu cair di dalam negeri saat ini masih sangat terbuka. Berbagai

perusahaan berlomba untuk menciptakan produk yang dapat diterima dan disukai

masyarakat. Dilihat dari adanya beberapa perusahaan yang bergerak di bidang industri

susu, setiap industri memiliki keunggulannya masing-masing seperti Ultra Jaya yang

berhasil menjadi pemimpin dalam pasar susu cair, Sari Husada yang lebih unggul di

pasar susu bubuk untuk kalangan menengah kebawah dan Indomilk yang dikenal

sebagai pelopor susu kental manis di Indonesia. Sedangkan PT. Frisian Flag sendiri

hingga saat ini masih menjadi pemimpin pasar untuk kategori susu kental manis. Dengan

adanya persaingan di industri susu ini maka diharapkan adanya sosialisasi produk susu

yang semakin luas sehingga dapat meningkatkan konsumsi susu di Indonesia yang

hingga saat ini masih rendah.

Dimensi strategis untuk dapat bertahan pada persaingan industri ini adalah:

i. Manajemen yang baik

Dengan adanya manajemen yang baik dari perusahaan maka akan dapat

mendukung kegiatan perusahaan agar berjalan dengan baik dan lancar sehingga

kinerja perusahaan dapat terus meningkat.

 ii. Pangsa pasar yang luas

Masih terbukanya peluang pasar yang besar di industri susu membuat industri ini

dapat bertahan. Seperti diketahui bahwa konsumsi susu di Indonesia saat ini

masih rendah dibanding dengan negara Asia lainnya sehingga para produsen

harus berlomba untuk meningkatkan kesadaran untuk minum susu. Dengan

adanya visi Indonesia sehat 2010 dari pemerintah diharapkan juga akan

meningkatkan konsumsi susu di Indonesia pada masa mendatang.

iii. Konsumen yang loyal

Loyalitas konsumen merupakan faktor yang penting untuk diperhitungkan. Agar

dapat bertahan dalam persaingan industri ini diperlukan loyalitas dari konsumen

untuk dapat terus mengkonsumsi produk susu tersebut.

iii. Pemasaran

Kegiatan pemasaran yang baik dapat meningkatkan respon dari masyarakat

untuk mengkonsumsi susu sehingga dapat menaikkan angka penjualan.

iv. Inovasi

Dengan adanya inovasi yang terus menerus yang mengikuti kebutuhan pasar

maka produk-produk yang dihasilkan dapat terus bersaing dengan produk-produk

yang ada di pasar.

3.2.2.2 Ancaman Pendatang Baru

Ancaman pendatang baru berasal dari masuknya produsen susu baru baik lokal

maupun internasional. Alasan mengapa pendatang baru tertarik untuk ikut terjun dalam

persaingan industri ini adalah karena masih luasnya pangsa pasar yang ada di Indonesia

yang belum tercakup seluruhnya oleh produsen susu yang ada sekarang. Selain itu
adanya visi Indonesia Sehat 2010 dari pemerintah membuka peluang untuk munculnya

pendatang baru di industri ini.

Setiap pendatang baru yang masuk ke industri ini tentunya akan memiliki

dampak tertentu bagi PT. Frisian Flag Indonesia. Hal ini lebih karena kecenderungan

perilaku masyarakat yang selalu ingin mencoba hal yang baru. Ketika muncul suatu

produk baru, maka akan terjadi suatu periode yang dinamakan shifting dimana saat itu

masyarakat akan berpaling untuk mencoba produk baru dan hal ini akan berlangsung

untuk beberapa waktu tertentu. Setelah melewati periode tertentu maka biasanya

masyarakat akan kembali kepada produk lama yang biasa mereka gunakan.

Oleh karena itu dapat dikatakan pendatang baru tidak banyak berpengaruh bagi

PT. Frisian Flag Indonesia yang telah memiliki reputasi yang baik dan produk-produk

yang telah dikenal luas oleh masyarakat Indonesia terutama produk unggulannya yaitu

susu kental manis.

3.2.2.3 Produk Pengganti

Seiring dengan persaingan yang cukup ketat dalam industri ini, maka muncul

berbagai produk pengganti yang perlu mendapatkan perhatian besar dan mempunyai

kecenderungan untuk bersaing dalam harga atau prestasi dan manfaat yang lebih unggul

dibandingkan produk yang dihasilkan oleh PT. Frisian Flag Indonesia. Adapun produk-

produk pengganti tersebut antara lain:

i. Yoghurt, merupakan hasil fermentasi susu yang dapat dibuat dengan berbagai

jenis rasa. Citarasa yoghurt itu disebabkan timbulnya asam laktat, asam asetat,

karbonil, asetaldehida, aseton, asetoin, diasetil, dan lain-lain. Bentuknya mirip

 bubur halus atau es krim. Yoghurt berasal dari bahasa Turki jugurt yang berarti

susu asam.

ii. Keju, diambil dari bahasa portugis queijo adalah sebuah makanan yang dibuat

dari susu. Keju dibuat dari susu dengan menghilangkan kandungan airnya dan

memberinya alat untuk fermentasi. Keju banyak mengandung protein, kalsium,

fosfor dan lemak. Keju biasanya lebih banyak dikonsumsi sebagai pelengkap

dalam mengkonsumsi roti atau membuat kue.

iii. Biskuit susu, produk ini muncul seiring dengan berkembangnya produk

pengganti susu dalam bentuk yang berbeda.

iv. Es krim, merupakan makanan dengan nilai gizi tinggi. Es krim sudah ada sejak

zaman Romawi atau 400 tahun SM dan diminati oleh semua kalangan

masyarakat dan dari berbagai usia. Menurut Standar Nasional Indonesia, es krim

adalah sejenis makanan semi padat yang dibuat dengan cara pembekuan tepung

es krim atau campuran susu, lemak hewani maupun nabati, gula, dan dengan atau

tanpa bahan makanan lain yang diizinkan. Di pasaran, es krim digolongkan atas

kategori economy, good average dan deluxe. Perbedaan utama dari ketiga jenis

es krim tersebut terletak pada kandungan lemak susunya.

v. Jus buah, didefinisikan sebagai cairan yang diperoleh dari buah-buahan segar

melalui proses mekanis (seperti pemerasan), sehingga memiliki warna, aroma,

dan cita rasa yang sama seperti pada buah aslinya. Jus buah dapat dibedakan

menjadi jus jernih (clear juice) dan jus keruh (cloudy juice). Jus dapat dibuat dari

satu jenis buah (single fruit juice) atau gabungan dari beberapa jenis buah (mixed

fruits juice). Jus memiliki nilai gizi seperti karbohidrat, sumber mineral, sumber

vitamin dan juga merupakan sumber cairan.

 Dapat dilihat walaupun ancaman dari produk pengganti cukup besar, namun

konsumen saat ini lebih cenderung untuk mengkonsumsi susu untuk mendapatkan

semua kebutuhan nutrisi tubuh dibandingkan produk-produk pengganti seperti yang

telah disebut diatas.

3.2.2.4 Kekuatan Tawar Menawar Pemasok

Pemasok memiliki kekuatan tawar-menawar yang kecil bagi PT. Frisian Flag

Indonesia. Dengan brand image yang dimiliki perusahaan, tentunya membuat banyak

pemasok baik untuk bahan baku maupun pemasok kemasan produk yang bersaing untuk

menjadi pemasok tetap bagi PT. Frisian Flag Indonesia.

Adapun kriteria pemasok pada PT. Frisian Flag Indonesia yaitu:

a. Memiliki standar kualitas yang telah ditetapkan oleh PT. Frisian Flag Indonesia

b. Kompetitif dalam harga

c. Memiliki sertifikasi internasional sebagai produk yang layak untuk dikonsumsi

manusia

d. Mempunyai sertifikat halal yang diakui oleh MUI dan diaudit oleh institusi halal

secara berkala (tiap tahun)

Pada PT. Frisian Flag Indonesia terdapat 4 macam pemasok bahan baku yaitu

pemasok bahan mentah lokal, pemasok bahan baku tidak langsung, pemasok bahan baku

kemasan, dan pemasok bahan baku promosi.

Pemasok bahan mentah lokal dalam hal ini diantaranya adalah pengusaha gula

dan palm oil dari dalam negeri. Pemasok bahan baku tak langsung adalah pemasok

bahan-bahan untuk membuat susu dimana seluruh bahan-bahan tersebut kebanyakan

berasal dari pemasok luar negeri. Untuk pemasok bahan baku kemasan, PT. Frisian Flag

Indonesia memiliki 3 macam pemasok yaitu untuk bahan baku carton pack (kemasan

karton) berasal dari luar negeri, sedangkan untuk bahan baku kemasan botol dan carton

packaging (outer carton), menggunakan pemasok lokal. Pemasok bahan mentah

promosi seperti spanduk, flier, umbul-umbul, dll semuanya berasal dari dalam negeri.

Untuk bahan dasar berupa susu diperoleh dari peternak sapi lokal yang tersebar

diseluruh Indonesia.

3.2.2.5 Kekuatan Tawar Menawar Pelanggan

Pelanggan merupakan pemegang peranan penting dalam penentuan kesuksesan

suatu produk. Pelanggan bagi PT. Frisian Flag Indonesia memiliki kekuatan tawar

menawar yang cukup besar karena banyaknya produk susu di pasaran sehingga

pelanggan dapat memutuskan produk apa yang akan dipilihnya. Saat ini piramida sosial

ekonomi menunjukkan bahwa pada posisi top class hanya 9%, bottom piramida

mencapai 25%, dan middle sekitar 60%. Dengan melihat fakta tersebut maka PT. Frisian

Flag Indonesia lebih menekankan pada pangsa pasar menengah kebawah. Dan juga

dengan melihat visi Indonesia Sehat 2010 sebagai tolak ukur maka PT. Frisian Flag

Indonesia mensosialisasikan produknya dan peranan minum susu pada level bottom

melalui kerjasama dengen dokter puskesmas, bidan, tokoh masyarakat dimana

ketokohan ini digunakan untuk memperkenalkan pentingnya minum susu.

Untuk dapat menjaga pangsa pasar yang ditujunya, PT. Frisian Flag Indonesia

melakukan riset agar bisa melakukan penetrasi sampai ke bawah dengan cara membuat

produk dengan harga terjangkau dan sekaligus mengandung nutrisi. Dan juga dengan

menjalankan sistem jemput bola dalam mendatangi konsumen.

 Pendatang Baru Masuknya produsen susu baru baik lokal maupun int

Persaingan Industri

Pemasok
PT Nestlé Indonesia
Pemasok bahan mentah lokal
PT. Sari Husada
Pemasok bahan baku tidak langsung Pembeli Seluruhlapisan masyarakat
PT Indomilk Indonesia
Pemasok bahan baku kemasan
PT Ultra Jaya Samudera Prawidjaya
Pemasok bahan baku promosi
PT New Zealand Milk Indonesia

Produk Pengganti
Yoghurt
Keju
Biskuit susu
Es krim
Jus buah

Gambar 3.3 Analisa Porter PT. Frisian Flag Indonesia

3.2.3 Analisa SWOT

Berikut akan dijelaskan analisis SWOT dimana pada analisis ini mengidentifikasi

kekuatan (Strengths) dan kelemahan (Weaknesses) yang merupakan faktor lingkungan

internal serta faktor lingkungan eksternal yaitu kesempatan (Opportunities), dan

Ancaman (Threats) yang dimiliki oleh PT. Frisian Flag Indonesia.

Analisa Internal

Kekuatan (Strengths) yang dimiliki PT. Frisian Flag Indonesia sebagai berikut:

i. Kualitas produk yang baik

PT. Frisian Flag Indonesia memiliki mata rantai produksi yang terencana dan

terpadu dengan tujuan untuk lebih meningkatkan kehandalan dan efisiensi, mulai

dari tahap pembelian bahan baku, produksi hingga produk diterima oleh

konsumen. PT. Frisian Flag Indonesia menggunakan bahan baku susu segar

dalam jumlah yang besar yang diperoleh dari peternak lokal dengan menerapkan

kebijakan yang saling menguntungkan. Dalam menjalin kemitraan tersebut,

perusahaan memberikan penyuluhan dan bantuan untuk menjamin tersedianya

pengiriman susu bermutu tinggi yang dihasilkan hanya oleh peternak yang sehat.

Selanjutnya, seluruh proses pengolahan susu menggunakan sistem HACCP

(Hazardous Analysis Critical Control Point) dengan teknologi modern yang

ramah lingkungan dan diawasi ketat untuk menjamin keamanan, standar higienis

serta kualitas yang tinggi.

ii. Inovasi

PT. Frisian Flag Indonesia selalu berusaha untuk menciptakan inovasi baru

terhadap produk-produknya seperti mengeluarkan produk susu untuk berbagai

jenjang usia, merubah kemasan botol dan menambah variasi kemasan SKM
 mereka yang tadinya konservatif menjadi lebih unik dan modern serta

memperkenalkan produk susu dengan aneka rasa.

iii. Distribusi yang kuat

Pada proses distribusi, PT. Frisian Flag Indonesia menggunakan jasa third party

untuk mendistribusikan produk ke pasar baik itu pasar tradisional maupun pasar

modern. Meskipun demikian, jaringan distribusi dan pengadaan didukung

dengan sistem manajemen data on-line yang canggih, memiliki tingkat

ketepatan, efisiensi serta fleksibilitas yang sangat tinggi sehingga dapat

membantu perusahaan untuk mengawasi proses distribusi hingga sampai ke

tangan konsumen. Disamping itu berkat dukungan jaringan kantor cabang yang

tersebar di seluruh Indonesia memudahkan perusahaan dalam memperkuat

jalinan kemitraan dengan pemasok, distributor, grosir, supermarket serta

pengecer yang meliputi toko, kios kecil dan warung kopi. Hal ini juga ditunjang

dengan adanya outlets yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia, sehingga

konsumen dapat memperoleh produk yang dipasarkan dengan mudah.

iv. Sumber daya manusia yang baik

Bhinneka Tunggal Ika yang bermakna berbeda namun tetap satu merupakan

semboyan bangsa Indonesia yang juga diterapkan pada seluruh jajaran

manajemen dan karyawan PT. Frisian Flag Indonesia. Dalam rangka

meningkatkan ketrampilan dan mengembangkan kemampuan pada karyawannya,

perusahaan mengadakan program pelatihan, baik dilakukan didalam maupun

diluar perusahaan. Program tersebut dilaksakanan sejalan dengan upaya

menumbuhkan kesadaran, budaya, kebanggaan dan rasa memiliki terhadap

perusahaan. Dengan berbekal keberhasilan yang telah diraih, PT. Frisian Flag
 Indonesia akan terus berkembang di masa mendatang seiring menyambut

datangnya masa depan yang penuh tantangan dan peluang.

vi. Pangsa pasar terbesar

Ditengah maraknya produk susu yang ada di pasar Indonesia saat ini, PT. Frisian

Flag Indonesia masih menguasai 65% pangsa pasar susu kental manis. Hal ini

membuktikan bahwa masyarakat Indonesia masih tetap setia untuk

mengkonsumsi produk PT. Frisian Flag Indonesia.

vii. Manajemen bisnis terbaik

Manajemen bisnis PT. Frisian Flag Indonesia hingga saat ini merupakan salah

satu yang terbaik di Indonesia. Pengelolaan manajemen mengacu pada sistem

ISO 9001 yang diperoleh sejak tahun 1994 dan telah diperbaharui ke sistem ISO

9001 versi 2000 pada tahun 2003.

Kelemahan (Weaknesses) pada PT. Frisian Flag Indonesia yaitu:

i. Belum adanya diversifikasi produk

Selain memproduksi produk susu, PT. Frisian Flag Indonesia belum memiliki

diversifikasi produk. Namun dengan suara konsumen yang setia menggunakan

produk PT. Frisian Flag Indonesia dan menginginkan adanya produksi selain

susu, maka perusahaan sedang berusaha mengembangkan produk baru untuk

memenuhi keinginan konsumen.

ii. Harga yang cenderung lebih mahal

Dibanding dengan pesaingnya, harga produk susu PT. Frisian Flag Indonesia

cenderung lebih mahal. Produk susu kental manis yang merupakan produk
 unggulan dijual di pasar dengan harga Rp. 6000-an sedangkan susu kental manis

lain seperti Indomilk dan Nestle Milkmaid hanya berkisar Rp. 4000-an.

iii. Belum ada website

Hingga saat ini, PT. Frisian Flag Indonesia belum memiliki website sebagai salah

satu sarana promosi, informasi dan komunikasi dengan konsumen dan

shareholder. Sedangkan pesaingnya seperti Ultra Jaya, Indomilk dan Sari

Husada telah memiliki website sebagai sarana komunikasi dan promosi mereka.

Analisa Eksternal

Peluang (Opportunities) yang dimiliki:

i. Brand image yang baik

Dengan brand image yang dimiliki oleh PT. Frisian Flag Indonesia, selain untuk

dapat mempertahankan konsumen yang ada, sangatlah mungkin untuk

melebarkan produksinya di luar produk susu sebagai bukti inovasi dan

pemenuhan keinginan konsumen yang menunggu gebrakan baru dari perusahaan.

ii. Konsumen yang loyal

PT. Frisian Flag Indonesia memiliki banyak konsumen loyal yang

mempercayakan nutrisi yang dikandung oleh produk susu Frisian Flag untuk

dikonsumsi keluarga mereka. Dengan adanya kepercayaan dan loyalitas

konsumen, ada peluang bagi produk PT. Frisian Flag Indonesia untuk terus

dikonsumsi oleh keluarga Indonesia secara turun temurun hingga masa

mendatang.
iii. Perhatian terhadap kesehatan

Melihat visi Indonesia Sehat 2010 yang dicanangkan pemerintah, PT. Frisian

Flag Indonesia telah melakukan beberapa hal untuk mensosialisasikan

pentingnya minum susu bagi seluruh lapisan masyarakat Indonesia. Dengan ini

selain sebagai wujud kepedulian terhadap kesehatan masyarakat, namun juga

sebagai ajang promosi produk PT. Frisian Flag Indonesia kepada masyarakat.

Sedangkan ancaman (Threats) yang ada yaitu:

i. Pendatang baru

Dalam persaingan industri, datangnya pendatang baru yang menawarkan inovasi

baru tentunya menjadi ancaman bagi PT. Frisian Flag Indonesia. Namun dengan

brand image yang telah dikenal luas oleh masyarakat Indonesia, perusahaan

tentunya akan tetap berupaya untuk mengatasi ancaman tersebut dengan terus

meningkatkan kualitas produk mereka.

ii. Lingkungan bisnis

Kondisi lingkungan bisnis merupakan faktor yang dapat berpengaruh bagi

perkembangan PT. Frisian Flag Indonesia. Faktor lingkungan bisnis tersebut

dapat berupa:

a. Kondisi perekonomian

Dengan kondisi perekonomian yang masih belum stabil, dimana nilai

rupiah terhadap dolar AS juga turun naik, akibatnya biaya untuk produksi

juga ikut turun naik. Hal ini karena beberapa bahan baku pembuatan

produk masih impor. Selain itu, kenaikan harga BBM juga turut

menentukan naik turunnya biaya produksi perusahaan.

 b. Kondisi keamanan dan politik

Saat ini kondisi keamanan Indonesia juga belum stabil dengan adanya

teror bom, demo, kriminalitas akibat meningkatnya jumlah

pengangguran, serta kebijakan pemerintah yang dianggap kurang

mendukung. Hal ini sangat berpengaruh kepada penanaman modal

investor pada perusahaan. Bila kondisi keamanan serta politik dinilai

kurang mendukung, investor tentu akan menarik investasinya dan hal ini

tentu menjadi suatu ancaman tersendiri bagi perusahaan.

Setelah mengetahui kekuatan, kelemahan, kesempatan dan ancaman yang ada,

maka selanjutnya akan dilakukan pembobotan bagi tiap faktor internal dan eksternal

yang telah disebutkan diatas yang dapat dilihat pada tabel 3.1 dan tabel 3.2.
 Tabel 3.1 IFAS (Internal Strategic Factors Summary)

Faktor-faktor strategi internal Bobot Rating Bobot x Rating

Strengths (S):

1. Kualitas produk yang baik 0,15 4 0,60

2. Inovasi 0,12 4 0,48

3. Distribusi yang kuat 0,13 3 0,39

4. SDM yang baik 0,12 3 0,36

5. Pangsa pasar terbesar 0,13 4 0,52

6. Manajemen bisnis terbaik 0,10 3 0,30

TOTAL S 0,75 2,65

Weaknesses (W):

1. Belum ada diversifikasi produk 0,10 1 0,10

2. Harga yang mahal 0,10 2 0,20

3. Belum ada website 0,05 2 0,20

TOTAL W 0,25 0,40

TOTAL SW 1,00 2,25

 Tabel 3.2 EFAS (External Strategic Factors Summary)

Faktor-faktor strategi eksternal Bobot Rating Bobot x Rating

Opportunities (O):

1. Brand image yang baik 0,20 4 0,80

2. Konsumen yang loyal 0,25 4 1,00

3. Perhatian terhadap kesehatan 0,20 3 0,60

TOTAL O 0,65 2.40

Threats (T):

1. Pendatang baru 0,15 2 0,30

2. Lingkungan bisnis 0,20 1 0,20

TOTAL T 0,35 0,50

TOTAL OT 1,00 1.90

 Dari hasil perhitungan pada tabel 3.1 dan tabel 3.2, dapat disimpulkan bahwa

posisi PT. Frisian Flag Indonesia terletak pada kuadran 1 (Growth Oriented Strategy)

pada persaingan industri saat ini. Posisi ini sangat menguntungkan karena berarti PT.

Frisian Flag Indonesia memiliki peluang dan kekuatan yang cukup besar sehingga

perusahaan dapat memanfaatkan peluang yang ada untuk memaksimalkan kekuatan.

Strategi yang harus diterapkan dalam kondisi ini adalah dengan mendukung kebijakan

pertumbuhan yang agresif .

Peluang eksternal (+)

Kuadran 3 (WO) Kuadran 1 (SO)

2 (2,25; 1,90)

1
Kelemahan Internal (-) Kekuatan Internal (+)
1 2

Kuadran 4 (WT) Kuadran 2 (ST)

Ancaman Eksternal (-)

Gambar 3.4 Diagram Analisa SWOT PT. Frisian Flag Indonesia

Setelah mengetahui posisi perusahaan pada persaingan industri yang ada, maka
selanjutnya akan dibuat matriks SWOT dimana pada matriks ini akan digambarkan
bagaimana peluang dan ancaman eksternal perusahaan dapat diatasi dengan
menggunakan kekuatan dan peluang yang dimiliki perusahaan.
Tabel 3.3 Matriks SWOT
STRENGTHS (S) WEAKNESSES (W)
IFAS
1. Kualitas produk yang baik
1. Belum ada
EFAS 2. Inovasi
diversifikasi produk
3. Distribusi yang kuat
2. Harga yang cenderung
4. SDM yang baik
lebih mahal
5. Pangsa pasar terbesar
3. Belum ada website
6. Manajemen bisnis terbaik

OPPURTUNITIES (O)
STRATEGI SO STRATEGI WO
1. Brand image yang baik
1. Meningkatkan kompetensi 1. Mengembangkan
2. Konsumen yang loyal
dari setiap individu produk susu dengan
3. Perhatian terhadap
2. Meningkatkan kepekaan harga yang lebih
kesehatan
pada perubahan pasar terjangkau
3. Membuat perencanaan 2. Membuat website
effective expenditure. untuk menjaga
4. Inovasi yang terus- memperkuat hubungan
menerus dengan konsumen dan
shareholders

THREATS (T) STRATEGI ST STRATEGI WT

1. Pendatang baru
2. Lingkungan bisnis
1. Meningkatkan kualitas 1. Terus melakukan
produk promosi dengan
2. Terus mengembangkan menekankan pada nilai
inovasi baru untuk terus nutrisi, manfaat dan
bersaing dalam industri keunggulan produk
3. Meningkatkan kinerja
SDM dan manajemen
3.2.4 Analisa CSFs

Dari hasil analisa, maka ada beberapa faktor yang dapat menjadi kunci

keberhasilan dari PT. Frisian Flag Indonesia, yaitu:

a. Loyalitas pelanggan

PT. Frisian Flag Indonesia memiliki tingkat loyalitas pelanggan yang cukup

tinggi karena dengan adanya pengalaman bertahun-tahun dalam industri pembuatan susu

dan jaminan kualitas dari produk-produk yang dihasilkannya Dengan adanya tingkat

loyalitas pelanggan yang tinggi maka akan terus mendukung perusahaan untuk dapat

terus berkembang dengan lebih baik.

b. Penguasaan pangsa pasar

Dengan brand image yang baik dan sudah dikenal oleh masyarakat banyak, PT.

Frisian Flag Indonesia telah memiliki pangsa pasar yang cukup besar khususnya untuk

produk susu kental manis. PT. Frisian Flag Indonesia merupakan pemimpin pasar

dipasar susu Indonesia yang menghasilkan produk-produk susu berkualitas tinggi bagi

konsumen Indonesia.

c. Peningkatan profit

Jaringan distribusi dan pemasaran yang dimiliki PT. Frisian Flag Indonesia telah

tersebar luas dan didukung dengan sistem manajemen data on-line yang canggih

sehingga memiliki tingkat ketepatan, efisiensi serta fleksibilitas yang sangat tinggi.

Dengan adanya jaringan distribusi dan pemasaran yang kuat maka akan dapat

meningkatkan tingkat penjualan produk dan menambah profit yang masuk pada

perusahaan.
3.2.5 Strategi Perusahaan

Berikut adalah strategi PT. Frisian Flag Indonesia berdasarkan strategi SO pada

analisa SWOT perusahaan:

1. Meningkatkan kompetensi dari setiap individu

Strategi pertama yang ditekankan perusahaan adalah memperkuat perusahaan

mulai dari dalam yaitu dengan meningkatkan kompetensi dari setiap individu.

Cara meningkatkannya dapat berupa seminar ataupun pelatihan pada karyawan

secara berkala. Hal ini diharapkan akan meningkatkan kemampuan dan

kontribusi karyawan demi kemajuan perusahaan di masa mendatang.

2. Meningkatkan kepekaan pada perubahan pasar

Demi memenuhi segala tuntutan pasar, maka perlu adanya peningkatan kepekaan

pada perubahan pasar. Peningkatan kepekaan ini dapat dilakukan melalui

penelitian pasar dan perbandingan (benchmarking) dengan persaing terkuat.

3. Membuat perencanaan effective expenditure

Strategi ini dibuat untuk meningkatkan efektifitas pengeluaran perusahaan. Yang

dimaksud dengan perencanaan effective expenditure adalah pengeluaran dana

yang minim namun dapat memberikan dampak yang besar terhadap perusahaan.

4. Inovasi yang terus-menerus

Untuk terus dapat bersaing dengan pesaing-pesaingnya maka perusahaan harus

melakukan inovasi yang terus menerus. Selain dari segi peningkatan kualitas

produk yang ada, inovasi juga dilakukan dengan usaha untuk mengembangkan

produk lain diluar susu untuk memenuhi keinginan konsumen yang senantiasa

mengkonsumsi produk-produk PT. Frisian Flag Indonesia.

3.3 Analisa Divisi Information and Communication Tehnology (ICT)

Sebagai faktor kesuksesan bagi perkembangan perusahaan dengan menyediakan

infrastruktur dalam divisi yang stabil, aman, dan dapat diandalkan, divisi ICT

menyediakan tenaga pembantu teknis dan fungsional yang handal guna membantu

pengguna untuk masuk, menyimpan secara sentral dan mengakses data secara efisien.

Hal ini sangat penting karena divisi ICT PT. Frisian Flag Indonesia yang berada di Pasar

Rebo mengatur seluruh plant yang tersebar di seluruh Indonesia. Semua ini diupayakan

untuk mempermudah komunikasi dari jaringan sentral ICT di Pasar Rebo dengan plant

Ciracas dan dengan cabang-cabang yang tersebar di seluruh Indonesia.

Dalam gambar 3.5 terlihat jelas dimana plant Pasar Rebo sebagai sentral jaringan

dari cabang-cabang PT. Frisian Flag Indonesia yaitu Makasar, Medan, Surabaya,

Semarang, Yogyakarta, Bandung, Cakung, Jatinegara, dan Ciracas.

Gambar 3.5 Jaringan terintegrasi PT. Frisian Flag Indonesia

Sumber: ICT Manager

 3.3.5 Struktur Organisasi Divisi ICT

Divisi ICT pada PT. Frisian Flag Indonesia memiliki 12 staf termasuk di

dalamnya seorang ICT manager yang memimpin 3 sub-divisi yaitu operation support,

application support dan service support. Struktur organisasi divisi ICT dapat dilihat

pada gambar 3.6.

ICT Manager

Operation Support Senior Asst Manager

Application Service
Support Senior Asst Manager (SAP)Support Senior Asst Manager

Operation Support Senior Supervisor Software Admin (SAP,

Application
Oracle,Support
oth) Asst. ManagerService
(JDE/PRISM)
Support Asst. Manager

Service Support Officer

(Night Shift)
Operation Support Senior Supervisor Hardware Admin (S/w, Netw, Security)

Service Support Officer

Operation Support Senior Supervisor (Admin, Connectivity) Helpdesk Admin

Gambar 3.6 Struktur Organisasi Divisi ICT

Sumber: ICT Manager

3.3.2 Visi, Misi dan Strategi Divisi ICT

Visi dari divisi ICT PT. Frisian Flag Indonesia yaitu menyediakan fokus

pelanggan dan dukungan nilai tambah bagi bisnis.

Sedangkan misi dari divisi ICT PT. Frisian Flag Indonesia adalah:

i. Meningkatkan produktivitas

ii. Meningkatkan profesionalisme

iii. Mencapai pengembangan SDM

Adapun strategi yang dijalankan untuk dapat mencapai visi dan misi divisi ICT

sebagai berikut:

i. Membuat fokus bagi tiap area bisnis

Dalam hal ini ICT mencoba untuk mengerti setiap perilaku bisnis yang ada,

melakukan analisa kebutuhan pelanggan dan masalahnya serta mengembangkan

model bisnis yang ada.

ii. Menggunakan metodologi yang tepat untuk mengembangkan proyek ICT

Pengembangan proyek ICT terus dilakukan dengan implementasi dan

pengembangan aplikasi serta manajemen proyek yang baik.

iii. Mengembangkan teknologi untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses

operasional perusahaan.

iv. Mengembangkan kemampuan dan pengetahuan SDM

Dengan terus mengembangkan kemampuan dan pengetahuan SDM tentunya

akan dapat meningkatkan kinerja, mengidentifikasi kebutuhan pengguna dan

memberikan nilai tambah bagi perusahaan.

3.3.3 Tugas dan Wewenang

Tugas dan wewenang masing-masing sub divisi dalam divisi ICT adalah:

1. Application Support

a. Mengendalikan dan mendukung aplikasi bisnis yang ada pada perusahaan seperti

melakukan evaluasi, implementasi dan pelatihan terhadap sistem aplikasi baru

dan dukungan progresif bagi seluruh aplikasi yang ada

b. Mendemonstrasikan dan mendalami pengetahuan terhadap aplikasi bisnis

2. Operation Support

a. Mengendalikan dan mendukung operasi divisi ICT pada perusahaan seperti

melakukan evaluasi, implementasi dan pelatihan terhadap sistem infrastruktur

baru dan dukungan progresif bagi seluruh sistem yang ada

b. Mendukung operasi ICT (hardware, sistem operasi, jaringan dan perangkat

komunikasi, aplikasi kantor, e-mail, sistem software dan admin)

3. Service Support

a. Mengendalikan dan mendukung servis ICT pada perusahaan seperti untuk

melakukan penyimpanan, evaluasi, pengiriman, pemecahan dan laporan dari

masalah yang dialami user, peraturan baru dan layanan progresif dari seluruh

tugas yang ada

b. Menyediakan dukungan layanan bagi ICT dan bertindak sebagai kontak atau

dukungan level 1 bagi end user

c. Meningkatkan admin, sistem dan prosedur ICT

d. Menjadi konsultan bagi end user, pemasok dan tim ICT (support level ke 2 bagi

end user)
3.3.4 Proses Bisnis Divisi ICT

Pada divisi ICT terdapat tiga proses bisnis yang berlangsung untuk mendukung

kinerja perusahaan sehari-hari yaitu ICT Helpdesk, ICT Service Requisition, dan ICT

Procurement.

1. ICT Helpdesk

ICT Helpdesk membantu pengguna dan sistem manajemen dalam menyelesaikan

suatu masalah dan menyediakan kebutuhan mereka. Alur dari proses bisnis ICT

Helpdesk dapat dilihat pada gambar 3.7

U ser
R e p o r t to H e lp d e s k :
S y s te m M a n a g e m e nt
R e p o r t to H e lp d e s k :
R e q u es t C h a n g e
R e q u es t N e w In v e s tm e n t
R e q u es t A s s is t a n c e
R e q u es t C h a n g e
In c i d e n t
In c i d e n t
H e lp d esk
R e c e iv e R e p o r t ,
R e g i s t er us er p r o b l e m ( r e q u es t ) , gi v e t ic k et n u m b eKr ntoo wusl eer
d gaen dB a s e
se a r ch so lu t io n s in k n o w l e d g e b a s e

H e lp d esk
Ye s G u i de us er to s o lv e
H e lp d esk p r o b le m

F i nd s o lu t i onNoin K n o w l e d g e
2
Ba s e ? U ser

H e lp d esk S a tis f ie d w ith th e so lu t io n ?

Ye s
No
T r y to s o lv e p r o b le m ?
Ye s
No

H e lp d esk
U ser s
E s c a la te p r o b l e m to IC T M a n a g e rU p d a te s t a t u s c l os e a n d
H e lp d esk re c o rd s o lu t ion an d
E s c a la te p r o b l e m to s e le c t b e s t s o lu tio n in
n e x t le v e l of S p e c ia l is t to K B s y s te m
IC T M a n a g e r
11
D is c u s s fo r S o lu tio n
File

En d

Gambar 3.7 Proses Bisnis ICT Helpdesk

Sumber: ICT Manager

 1

Specialist Level I
Acknowledge call and
contact user if required

Specialist Level I
Analyze and Diagnose
Call

Specialist Level I
Specialist Level I Apply Solution and
register action in
Yes
Helpdesk System and
Find Solution? test with user

No 2

Specialist Level I
Escalate problem to
Specialist Level II

Specialist Level II
Acknowledge call and
contact user if required

Specialist Level II
Analyze and Diagnose
Call

Gambar 3.7 Proses Bisnis ICT Helpdesk (lanjutan)

Sumber: ICT Manager

 4

S p e cial is t L e v e l II A pply S o lu tion a nd regis ter ac tion in

H e l p de s k S y s te m a n d te s t w ith u s e r
Ye s S p ecia lis t L
F ind
S o lu tion?
No

S p ec ial is t L e v e l II
E s c a la te p r o b l e m to
S pe c ia lis t L ev el III
2

S p ecia lis t L e v e l III

A c k n o w le d g e c a ll an d
c o n tac t us er if re qui re
d

S p e cial is t L e v e l III
A naly z e a n d D iagn os e Ca ll

S p e cial is t
L e v e l III
F ind Ye s S p e cial is t L e v e l III
S o lu tion? A pply S o lu tion a nd regis ter ac tion in
H e l p de s k S y s te m a n d te s t w ith u s e r
No

S p e cial is t L e v e l III
F o rw ard c a ll to s p ec ific p r o b l e m s o lv er
C o r por ate IC T or ( V e n d o r )
2

S p e cial is t L e v e l III y
R e c e iv e a ns w e r from C IC T / V e n d o r

S p e cial is t L e v e l III
F ind
S o lu tion?

No

Gambar 3.7 Proses Bisnis ICT Helpdesk (lanjutan)

Sumber: ICT Manager

 3

S pecialist Level III

E scalate the problem to
Finance and
A dm inistration D irector

No Contact Users for Final D ecision

Top P riority P roblem

B usiness D am age

Yes

F&A DIR
E scalate the P roblem to BO M

IC T M anager
C ontact U ser for Final
D ecision

End

Gambar 3.7 Proses Bisnis ICT Helpdesk (lanjutan)

Sumber: ICT Manager

Keterangan gambar 3.7:

i. User akan melapor kepada Helpdesk apabila mereka memerlukan perubahan,

hardware dan software, dan bimbingan jika terjadi insiden.

ii. Manajemen sistem akan melapor kepada Helpdesk apabila memerlukan

perubahan dan terjadi insiden.

iii. Helpdesk menerima laporan, kemudian helpdesk akan mendaftarkan masalah

user, memberi nomor tiket kepada user. Apabila ada permintaan

software/hardware, helpdesk akan meneruskannya ke ICT Procurement untuk

diproses. Jika tidak ada permintaan software/hardware, helpdesk akan mencari

solusi masalah dalam knowledge base.

iv. Helpdesk akan berusaha membantu memecahkan masalah, setelah itu helpdesk

membimbing user untuk menyelesaikan masalah.

v. Ketika user sudah puas dengan solusi yang diberikan Helpdesk akan

mengupdate status user menjadi close dan memilih solusi terbaik untuk

dimasukkan kedalam knowledge base kemudian menyimpan kasus tersebut ke

dalam file.

vi. Tetapi apabila user tidak puas dengan solusi yang diberikan atau Helpdesk

tidak mampu untuk memberikan solusi terhadap masalah, Helpdesk akan

meningkatkan masalah tersebut ke level spesialis. Masalah tersebut pertama

kali akan ditangani oleh spesialis level I dengan menganalisa masalah dan

menghubungi user apabila diperlukan.

vii. Level I akan menganalisa dan mendiagnosa masalah sampai menemukan solusi

untuk masalah tersebut, jika tidak menemukannya spesialis level I akan

mengeskalasi masalah tersebut kepada spesialis level II dengan melakukan

langkah yang sama dengan spesialis level I.

viii. Jika spesialis level II tidak dapat menemukan solusinya juga maka masalah

tersebut akan dieskalasi lagi kepada spesialis level III, jika spesialis level III

tidak dapat juga menemukan solusi untuk masalah yang ada maka spesialis
 level III akan meneruskan kasus tersebut kepada problem solver korporat ICT

atau pemasok.

ix. Setelah menerima jawaban dari korporat ICT atau pemasok, spesialis level III

akan menelaah kembali apakah masalah tersebut dapat terselesaikan atau tidak.

x. Spesialis level III akan mengklasifikasi masalah tersebut menjadi High Priority

Problem atau tidak (dalam hal ini dapat ditangani oleh spesialis level III maka

spesialis akan menghubungi user untuk hasil akhir).

xi. Apabila masalah tersebut termasuk High Priority Problem maka spesialis level

III akan meningkatkan masalah tersebut kepada Finance and Administration

Director.

xii. Finance and Administration Director akan mengklasifikasikan apakah masalah

tersebut termasuk Top Priority / Business Damage, jika termasuk maka akan

ditingkatkan ke BOM, dan BOM akan menghubungi user untuk hasil terakhir.

xiii. Namun bila masalah tersebut tidak terklasifikasi sebagai Top Priority /

Business damage maka Finance and Administration akan langsung

menghubungi user untuk hasil akhir.

xiv. Apabila dalam tahapannya spesialis level I, II atau III dapat menemukan solusi

untuk masalah tersebut mereka akan mengirim solusi dan mendaftarnya dalam

sistem Helpdesk dan melakukan uji coba dengan user.

2. ICT Service Requisition

Alur dari ICT Service Requisition (daftar permintaan servis ICT) terlihat pada

gambar 3.8
 ICT Service Requestion
User
Require ICT
Hardware, Software,
Connection, Email,
Username, supplies or
services

User
Fill in the Request Form ICT Request Form

ICT Manager
No
Approve the Request?

Helpdesk ICT
Inform user with
Yes additional explanation

User
Send the Form to End
Respective Manager
for approval

< 2 million until 5 million: approved by

ResMan and one Hay 5;

< 2 million until 100 million: approved

by ResMan, one Hay 5 and one BOM Respective Manager
member;

< 2 million until unlimited: approved No End

by ResMan, one Hay 5 and two Approve the Request?
BOM members

Yes

Approved ICT Request

Form

Gambar 3.8 Proses bisnis ICT Service Requisition

Sumber: ICT Manager

 5

R espective Manager

N eed R espective BO M A pproval?

Yes
R espective M anager
Send the IC T R
equest Form to R
espective
BO M

No

R espective BO M

No File
Approve the FO R M ?

Yes

U ser

Send the IC T R equest

Form to H elpdesk IC T

File

Gambar 3.8 Proses bisnis ICT Service Requisition (lanjutan)

Sumber: ICT Manager

Keterangan gambar 3.8:

i. Permintan user akan ICT software, hardware, koneksi, email, username,

persediaan atau servis yang diisi dalam form permintaan (ICT Request Form)

ii. Manager ICT menyetujui permintaan tersebut. Apabila tidak disetujui, maka

Helpdesk ICT akan menginformasikan kepada user disertai penjelasan dan

menyimpan kasus dalam file

iii. User menyerahkan formnya pada respective manager untuk persetujuan lebih

lanjut

iv. Apabila respective manager menyetujui permintaan itu kemudian akan dilihat

apakah memerlukan persetujuan BOM jika perlu maka respective manager

menyerahkan ICT request form kepada respective BOM

v. Jika respective BOM menyetujui form tersebut maka user akan menyerahkan

form tersebut kepada Helpdesk ICT.

vi. Bila respective BOM tidak menyetujui form tersebut akan disimpan dalam file.

Namun bila respective manager merasa tidak memerlukan persetujuan BOM

maka user dapat langsung menyerahkan form kepada Helpdesk ICT yang akan

mengurusnya.

3. ICT Procurement

ICT Procurement menyediakan kebutuhan software dan hardware. Alur dari

proses bisnis ICT Procurement adalah seperti gambar 3.9

 ICT Manager
Send new Request for
Hardware/Software
Form to F& A Director for
approval

F& A
Director Helpdesk ICT
No Inform user with
Approve the request additional explanation
FORM ?

End
Yes

ICT Service
Ask GA Supervisor to
List of Quotation, Vendor Registration,open Purchase Order of
Price and Delivery capability of vendors the required goods

GA Supervisor
Process Purchase
Order

GA Supervisor

Give PO to ICT Service

ICT Service
Contact Vendor for the require goods
purchasing

Gambar 3.9 Proses Bisnis ICT Procurement

Sumber: ICT Manager

 6

Vendor
OpenDOanddelivery WI Payment
thegoods

ICTService
Receivethegoods submit invoiceto Financefor Payment

Finance
Payment
Installation Hardwareand Software

Gambar 3.9 Proses Bisnis ICT Procurement (lanjutan)

Sumber: ICT Manager

Keterangan gambar 3.9:

i. ICT service menerima permintaan software/hardware baru

ii. ICT service akan menanyakan daftar dari pemasok, membandingkan harga dan

negosiasi.

iii. ICT manager mengirim form permintaan untuk software dan hardware dan

quotation untuk disetujui oleh F&A director.

iv. Jika F&A director menyetujui form itu maka ICT service akan menanyakan

GA supervisor untuk membuka permintaan barang untuk barang yang

dibutuhkan.
 v. Bila F&A director tidak menyetujui form tersebut maka Helpdesk ICT akan

langsung menginformasikan user dengan tambahan penjelasan tambahan.

vi. GA supervisor akan memproses purchase order dari list of quotation, registrasi

pemasok, harga dan kemampuan pengiriman dari pemasok, lalu memberikan

PO kepada ICT service kemudian ICT service akan menghubungi pemasok

untuk menyediakan kebutuhan barang.

vii. Pemasok akan membuka delivery order dan mengirim barangnya

viii. ICT service menerima barang dan menandatangani delivery order, selanjutnya

melakukan permohonan untuk instalasi dan akan diproses lebih lanjut oleh ICT

Helpdesk.

3.3.5 Infrastruktur Divisi ICT

3.3.5.1 Infrastruktur Jaringan

Divisi ICT mengembangkan pendukung bisnis dengan menyediakan teknologi

baru antara lain dengan VoIP yaitu teknologi dengan menggunakan komunikasi suara,

load sharing yang terdiri dari dua saluran yaitu satu saluran untuk aplikasi SAP dan satu

saluran sebagai cadangan aktif untuk email dan sebagainya, juga star topology (frame

relay) sampai mesh topology (MPLS) untuk mengatasi kemacetan komunikasi dan akses.

Sedangkan hardware dan software yang digunakan juga selalu mengikuti perkembangan

teknologi informasi terkini. (lihat lampiran-1)

Arsitektur jaringan untuk PT. Frisian Flag Indonesia plant Pasar Rebo dapat dilihat pada

gambar 3.10
 Lantai 1
Pix50
Alastor Hypno

Lantai 2

Gigabit
Nokia 1000Base
Check- T
2GBEther-channel,
202.155.84.19 Point ISLor DOT.1Qtrunk
Internet 4
G0/21 G0/13
G0/14

G0/22 G0/24 G0/12

G0/23 G0/1
G0/3
G0/2 WS-C2970G- 1
WS-C3550-12G

Core-switch

Ntop-Device
ISPInternet Local MonitoringPort
Eth0,
Router Internet Eth1, No-IP-
172.30.112.214/23
address
Sniffer

NTOPmonitoring
Server
monitoring/analysis

Lantai 3
NTOPDevi
ce Tagnr:
27354
172.30.112.21
Next
equipmentroo
m

Dari gambar 3.10 dapat dilihat pada tiap lantai terdapat switch dimana sebagai

contoh jika ada pengguna di lantai 1 yang ingin mengirim email pada pengguna di lantai

2, maka switch pada lantai tersebut akan menuju core switch, diteruskan ke mail server

yang dituju, lalu diteruskan ke pengguna yang dituju (user lantai 2).

Untuk penggunaan internet, dari pengguna akan melalui switch menuju core

switch, diteruskan ke firewall, melalui check point untuk melihat apakah pengguna

tersebut di ijinkan untuk akses internet atau tidak. Bila di ijinkan, setelah itu akan

tersambung keluar melalui router kepada internet.

3.3.5.2 Aplikasi ICT

Divisi ICT memiliki beberapa aplikasi yang digunakan untuk mendukung

kelancaran operasional perusahaan. Dengan adanya aplikasi-aplikasi ini diharapkan

kebutuhan setiap bagian dan personil PT. Frisian Flag Indonesia dapat terpenuhi.

Adapun aplikasi-aplikasi tersebut antara lain:

A. APMS (Account Promotion Monitoring System)

Aplikasi ini digunakan oleh departemen penjualan dan berfungsi untuk

memonitor kegiatan promosi, didesain untuk memberikan ketepatan, disiplin dan

mengendalikan pemasaran.

B. CDIS (Closed Distribution Information System)

Aplikasi ini digunakan oleh departemen penjualan dan berfungsi untuk menerima

dan memonitor secondary sales, distribusi persediaan dan outlet.

C. OSA (Oracle Sales Analyser)

Aplikasi ini digunakan oleh departemen penjualan dan berfungsi untuk membuat

laporan penjualan.

D. Recruitment Box

Aplikasi ini digunakan oleh departemen HR&GA, berfungsi untuk

mengumpullkan resume dari seluruh pelamar.

E. Email

Aplikasi ini digunakan oleh seluruh user untuk mempermudah jalur komunikasi

antar departemen didalam PT. Frisian Flag Indonesia dan juga pihak luar atau pihak

ketiga yang berkepentingan.

 F. AS400 (PRISM)

Aplikasi ini digunakan oleh departemen HR&GA, berfungsi untuk mengatur

sistem penggajian untuk pekerja harian.

G. Hyperion

Aplikasi ini digunakan oleh departemen finance and administrator, berfungsi

sebagai aplikasi keuangan untuk laporan target multidimensi yang mempertemukan

kriteria unik dari departemen keuangan korporat.

H. Planogram

Aplikasi ini digunakan pada departemen penjualan dan berfungsi sebagai rencana

penempatan merchandise yang datang ke toko sebelum produk itu tiba di toko.

I. Hamilton

Aplikasi ini digunakan oleh departemen research and development dan berfungsi

untuk merencanakan formula baru dan simpanan bahan mentah yang akan digunakan

untuk formula baru.

J. CMS (Complain Management Software)

Aplikasi ini digunakan oleh departemen pemasaran dan berfungsi untuk

meningkatkan hubungan dengan konsumen melalui layanan proaktif dan responsif

kepada konsumen dan inisiatif kualitas. Manajemen keluhan pelanggan, kepedulian

internal dan perbaikan dengan menelaah keluhan pelanggan yang berintegrasi antara

departemen pemasaran dan produksi.

K. MDM (Medial Detailing Management)

Aplikasi ini digunakan oleh departemen pemasaran dan berfungsi untuk

membantu bagian penjualan dalam memonitor hasil penjualan dari dokter atau bidan

yang menjual susu bayi.

 L SAP (System Application Product)

SAP adalah suatu software yang dikembangkan untuk mendukung perusahaan ini

dalam menjalankan kegiatan operasionalnya secara lebih efisien dan efektif. SAP

merupakan software Enterprise Resources Planning (ERP), yaitu suatu perangkat IT dan

manajemen untuk membantu perusahaan merencanakan dan melakukan berbagai

aktifitas sehari-hari. SAP ini terdiri dari beberapa modul aplikasi yang mempunyai

kemampuan mendukung semua transaksi yang perlu dilakukan suatu perusahaan dan

tiap aplikasi bekerja secara berkaitan satu dengan yang lainnya. Semua modul dalam

aplikasi SAP dapat bekerja secara terintegrasi satu sama lain. Sistem SAP ini

dikembangkan dengan tujuan untuk mengintegrasikan rangkaian proses bisnis yang

dijalankan PT. Frisian Flag Indonesia. Sistem ini menjalankan satu database yang

memungkinkan banyak departemen untuk berbagi informasi dan berkomunikasi satu

sama lain.

3.3.5.3 Analisis IS Strategic Matrix

Berdasarkan aplikasi yang digunakan pada PT. Frisian Flag Indonesia, maka

analisis IS Strategic Matrix dilakukan dengan memetakan masing-masing aplikasi

tersebut berdasarkan seberapa besar ketergantungan perusahaan terhadap aplikasi

tersebut dan seberapa besar potensi aplikasi tersebut dalam memberikan keunggulan

bersaing bagi perusahaan. Hasil dari analisis IS Strategic Matrix dapat dilihat pada

gambar 3.10.
Degree to which I/T developments will create competitive advantage STRATEGIC B,C,G,I,J,K,L,H,E
TURNAROUND
HIGH

SUPPORT F, D FACTORY A

LOW

LOW HIGH
Degree to which the firm is functionality dependent upon I/S an

Keterangan:

A = APMS (Account Promotion Monitoring System)

B = CDIS (Closed Distribution Information System)

C = OSA (Oracle Sales Analyst)

D = Recruitment Box

E = Email

F= AS400 (PRISM)

G = Hyperion

H = Planogram

I = Hamilton

J = CMS (Complain Management System)

K = MDM (Medial Detailing Management)

L = SAP (System Application Product)

Gambar 3.11 IS Strategic Matrix

 Yang termasuk dalam kategori pertama (kategori support) adalah aplikasi AS400

(PRISM) dan Recruitment Box karena hanya berfungsi sebagai penunjang perusahaan

dan tidak memiliki potensi yang besar dalam memberikan keunggulan kompetitif

perusahaan. Aplikasi ini juga tidak membedakan keunggulan perusahaan dibandingkan

dengan perusahaan sejenis lainnya.

Kategori kedua adalah kategori factory dimana secara tidak langsung

memberikan keunggulan kompetitif kepada perusahaan, namun keberadaannya mutlak

diperlukan. Yang termasuk dalam ketegori ini adalah jenis aplikasi APMS (Account

Promotion Monitoring System) dimana tidak secara khusus memberikan keunggulan

kompetitif kepada perusahaan dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya.

Kategori ketiga adalah kategori turnaround, yang termasuk dalam jenis sistem

ini adalah yang secara langsung dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi

perusahaan yang memilikinya. Namun secara prinsip, eksistensi perusahaan tersebut

tidak tergantung pada sistem informasi yang bersangkutan. Akan tetapi PT. Frisian Flag

Indonesia untuk saat ini belum memiliki aplikasi yang dapat dikategorikan sebagai

kategori turnaround.

Kategori keempat adalah kategori strategic, yang termasuk kategori ini yaitu

SAP (System Application Product), CDIS (Closed Distribution Information System),

OSA (Oracle Sales Analyst), Hyperion, Hamilton, CMS (Complain Management

System), MDM (Medial Detailing Management), Planogram dan Email karena masing-

masing dari aplikasi ini memberikan keunggulan bersaing dan perusahaan sangat

bergantung pada aplikasi-aplikasi ini untuk menunjang kelancaran proses bisnisnya.

3.3.6 Current measurement

Pengukuran yang saat ini digunakan oleh divisi ICT PT. Frisian Flag Indonesia

adalah dengan menggunakan KPI (Key Performance Indicator) bagi layanan helpdesk,

dimana indikatornya adalah sebagai berikut:

a. Jumlah permintaan yang ditutup: merupakan jumlah keseluruhan permintaan

bantuan atau keluhan yang diselesaikan dibanding jumlah permintaan yang

diterima oleh helpdesk. Berdasarkan jumlah permintaan yang ditutup maka dapat

dilihat kinerja ICT dalam menangani masalah atau keluhan pengguna..

b. Jumlah masalah yang dapat diselesaikan oleh spesialis: jumlah masalah yang

dapat diselesaikan oleh spesialis dibandingkan keseluruhan permintaan yang

masuk. Hal ini dilakukan untuk menilai performa dari tiap spesialis dalam

menangani masalah dari pengguna.

c. Jumlah penyelesaian yang dapat diatasi dengan knowledge base: tingkatan yang

menunjukkan bagaimana knowledge base dapat digunakan untuk menyelesaikan

masalah yang ada.