Market segmentation, service quality, and overall satisfaction: self-organizing map and

structural equation modeling methods (Segmentasi pasar, kualitas layanan, dan

keseluruhan kepuasan: pengorganisasian peta dan structural metode
pemodelan persamaan)

Nai-Hua Chen · Stephen Chi-Tsun Huang ·

Shih-Tung Shu · Tung-ShengWang

Abstrak
Dalam paradigma dominan layanan, layanan adalah inti dari masyarakat dan industri. Ini studi
mengeksplorasi peran hierarki layanan inti, layanan fasilitasi, dan layanan pendukung yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam industri jasa. Layanan TV kabel di Taiwan adalah
digunakan sebagai contoh, karena tingkat penetrasi mereka di lebih dari 70% dengan pengalaman
pelanggan selama lebih dari 20 tahun. Dalam studi ini, pelanggan pertama kali disegmentasi oleh
pengorganisasian diri teknik pemetaan (SOM) dan kemudian kualitas layanan diukur dengan
metode SERVPREF. Usulan Model, berasal dari literatur pemasaran layanan, diuji dengan
persamaan struktural pemodelan (SEM). Akhirnya, memoderasi efek segmen pelanggan pada
SEM yang diusulkan Model diperiksa. Hasil menunjukkan teknik SOM adalah metode yang valid
untuk segmentasi pasar. Selain itu, efek moderasi dari segmen pasar dapat memengaruhi evaluasi
kualitas layanan inti (CSQ) dan kepuasan keseluruhan. Selanjutnya, CSQ menentukan
keseluruhan kepuasan untuk pengguna berat, sedangkan memfasilitasi kualitas layanan sangat
mempengaruhi yang lebih muda kepuasan konsumen.
Kata kunci Segmentasi pasar · Kualitas layanan · Kepuasan pelanggan ·TV Kabel · Layanan Peta
yang dikelola sendiri · SERVPREF

1. Pendahuluan
Layanan, bukan barang, adalah fokus pertukaran ekonomi dan sosial, dan inti dari masyarakat
dan industri dalam konteks logika dominan-layanan (logika S-D) (Aitken et al.2006; Vargo dan
Lusch 2004). Logika yang dominan layanan secara inheren berorientasi pada pelanggan dan
relasional (Lusch et al. 2007). Berorientasi pada layanan, bukan berorientasi pada produk atau
pasar berorientasi, (Vargo dan Lusch 2004) organisasi ada untuk menggabungkan kompetensi
khusus menjadi layanan kompleks yang memberikan solusi yang diinginkan. Meskipun
perdebatan seputar S-D Logika sedang berlangsung, dengan kesimpulan belum terlihat (Lusch
dan Vargo 2006), layanan tidak diragukan lagi diterima sebagai arus utama masyarakat modern.
Dalam tren ini, layanan dan layanan kualitas memainkan peran penting dalam mempengaruhi
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Layanan digambarkan sebagai paket atau bundel dari berbagai bukti fisik dan intangible, yang
bersama-sama membentuk layanan (Normann 1991). Paket layanan biasanya dibagi menjadi dua
utama kategori: layanan inti dan layanan periferal (Grönroos 2007), atau layanan inti dan
pelengkap layanan (Crosby et al. 1990). Namun, kategorisasi duopoli ini terlalu abstrak dan tidak
jelas untuk kompleksitas layanan. Dalam penelitian ini, kami mengikuti Grönroos '(2007)
tipologi untuk mengklasifikasikan kualitas layanan menjadi tiga jenis: kualitas layanan inti
(CSQ), memfasilitasi kualitas layanan, dan kualitas layanan pendukung (SSQ). Dua kategori
terakhir adalah ekstensi layanan periferal atau layanan pelengkap. Pada artikel ini, kami
menerapkan kategori ini melalui persepsi kualitas televisi kabel, struktur biaya dan kebijakan
pembayaran, sebagai serta kepuasan keseluruhan. Metode SERVPREF tertimbang (penting ×
kinerja) digunakan untuk mengukur evaluasi pelanggan dari sub-kategori kualitas layanan ini.
Pelanggan heterogenitas dalam preferensi layanan mengarahkan kami untuk menguji pengaruh
pasar yang moderat segmen. Kerangka penelitian adalah pasar TV kabel di Taiwan, yang
memiliki tingkat penetrasi lebih dari 70% dan pelanggan dengan lebih dari 20 tahun pengalaman.
Tujuan dari ini artikel adalah sebagai berikut: (1) untuk memperkenalkan metode baru, self-
organizing map (SOM) dalam pengelompokan dan proses segmentasi berdasarkan demografi,
sikap, dan perilaku pelanggan; (2) untuk menilai persepsi pelanggan (pemirsa TV kabel) tentang
layanan yang disediakan oleh layanan perusahaan (TV kabel); (3) untuk menyelidiki hubungan
antara konstruksi kualitas inti layanan, layanan fasilitasi, layanan pendukung, penilaian kebijakan
pembayaran, dan pelanggan kepuasan; (4) untuk mengeksplorasi sejauh mana layanan pendukung
dan layanan fasilitasi menambah nilai kepuasan keseluruhan secara langsung dan tidak langsung
melalui layanan inti; dan (5) memeriksa memoderasi pengaruh segmen pasar pada hubungan
yang disebutkan di atas.
Sisa dari makalah ini disusun sebagai berikut. Di bagian selanjutnya, kami menyajikan teorinya
latar belakang dan model yang kami usulkan dengan hipotesis. Kami kemudian memberikan
pengantar singkat dari jaringan saraf (peta mengatur diri sendiri: SOM) teknik, dan
menggambarkan metodologi dari penelitian ini. Selanjutnya, pelanggan disegmentasi dengan
teknik SOM (Hair et al. 1998; Kohonen 1998, 2001), diikuti oleh tes model yang diusulkan,
berasal dari layanan literatur pemasaran, menggunakan model persamaan struktural (SEM).
Akhirnya, efek moderasi segmen pelanggan pada SEM yang diusulkan disajikan. Setelah
mempresentasikan hasil kami, kami akhiri dengan diskusi dan rekomendasi.
2 latar belakang teoritis dan hipotesis
2.1 Tipologi layanan dan kualitas layanan
Tiga tema terbukti dalam penelitian kualitas layanan baru-baru ini (Brady dan Cronin 2001).
Pertama adalah perspektif Nordik (Grönroos 1984), yang mendefinisikan dua dimensi kualitas
layanan dalam istilah global terdiri dari dua komponen mendasar — kualitas teknis (intinya
layanan atau apa yang disampaikan) dan kualitas fungsional (bagaimana layanan disampaikan)
(Grönroos 1984; Parasuraman et al. 1985). Kualitas teknis mengacu pada hasil aktual atau
layanan inti (Lovelock 1996). Ini adalah layanan inti atau dijanjikan yang dirasakan oleh
pelanggan. Fungsional kualitas terkait dengan interaksi antara penyedia dan penerima layanan.
Seperti itu kualitas dinilai dengan cara yang sangat subyektif (Grönroos 1978). Tema kedua
adalah perspektif Amerika (Parasuraman et al. 1985, 1988) menggunakan istilah yang
menggambarkan karakteristik perjumpaan layanan (mis., keandalan, daya tanggap, empati,
jaminan, dan tangibles), model SERVQUAL. Tema kedua ini telah mendapat perhatian akademis
yang luas dan merupakan model kualitas layanan yang paling berpengaruh. Tema ketiga
berkaitan dengan struktur dari konstruk kualitas layanan. Karena struktur dimensi yang tidak
konsisten dari SERVQUAL model, Dabholkar et al. (1996) mengidentifikasi dan menguji
konseptualisasi hirarkis kualitas layanan ritel yang mengusulkan tiga tingkatan: (1) persepsi
layanan pelanggan secara keseluruhan kualitas, (2) dimensi primer, dan (3) sub-dimensi. Model
bertingkat ini mengakui banyaknya persepsi kualitas layanan (Brady dan Cronin 2001). Secara
umum, SERVQUAL lebih cocok dalam layanan kontak tinggi atau konteks ritel tempat interaksi
antarpribadi sangat penting. Model SERVQUAL kurang tepat jika kualitas teknisnya kuat
ditekankan.
Selanjutnya, Grönroos (2007) mengklasifikasikan layanan ke dalam tiga kategori: layanan inti,
fasilitasi layanan, dan layanan pendukung. Kualitas layanan inti analog dengan teknis kualitas,
sedangkan kualitas layanan fasilitasi dan pendukung serupa dengan gangguan kualitas fungsional
seperti yang dinyatakan sebelumnya dalam tema pertama. Seiring dengan tipologi Grönroos
(2007), kami membagi layanan menjadi tiga kelompok. Layanan inti dari perusahaan TV kabel
adalah pemrograman yang disediakan untuk pelanggannya, dan kualitas layanan yang sesuai
adalah kualitas tampilan. Layanan fasilitasi wajib karena paket layanan runtuh jika mereka
ditinggalkan (Grönroos 2007; Ravald dan Grönroos 1996). Jadi, layanan yang sesuai kualitas
layanan fasilitasi dalam TV kabel adalah kualitas stabilitas penerimaan. Mirip dengan
memfasilitasi layanan, layanan pendukung adalah layanan tambahan, tetapi digunakan untuk
meningkatkan nilai suatu layanan dan / atau untuk membedakan layanan dari layanan pesaing
(Grönroos 2007). Dalam penelitian kami, layanan pendukung yang dilambangkan sebagai
layanan pelanggan adalah yang terutama digunakan untuk itu membedakan perusahaan TV Kabel
dari pesaing. Oleh karena itu, kualitas layanan pelanggan adalah kualitas layanan yang sesuai.
Meskipun ada debat jangka panjang tentang perbedaan antara kualitas layanan dan kepuasan,
konsensus sedang muncul (Cronin et al. 2000; Parasuraman et al. 1994). Seperti Zeithaml et al.
(2006) mengusulkan, kualitas layanan yang dirasakan pelanggan merupakan komponen dari
kepuasan pelanggan, dan dengan demikian yang pertama mempengaruhi yang terakhir. Misalnya,
layanan inti akan memengaruhi persepsi konsumen kualitas layanan (Danaher dan Mattsson
1998), perasaan pengalaman, dan kepuasan secara keseluruhan (Grace dan O'Cass 2004, 2005).

2.2 Kepuasan keseluruhan

Kepuasan mengacu pada keseluruhan, respons afektif pasca konsumsi (Oliver et al. 1997).
Definisi ini menyiratkan bahwa kepuasan adalah konsekuensi dari evaluasi mental terhadap apa
pengalaman pelanggan dan hasil yang dihasilkan dari layanan yang diberikan. Demikianlah yang
dirasakan kualitas layanan adalah konstruksi kognitif, sedangkan kepuasan adalah reaksi afektif
terhadap spesifik pengalaman layanan (Chiou et al. 2002). Atas dasar kerangka kerja Bagozzi
(1992) dari penilaian mengarah pada respons emosional, kepuasan didefinisikan sebagai konstruk
yang memengaruhi, sedangkan persepsi kualitas layanan adalah konstruk penilaian; kita
kemudian dapat menyimpulkan layanan yang dirasakan itu kualitas adalah anteseden terhadap
kepuasan (Chiou et al. 2002). Apalagi beberapa penelitian sudah menyarankan kualitas layanan
yang dirasakan secara positif mempengaruhi kepuasan pelanggan (Anderson et al. 1994; Bahia et
al. 2000; Cronin dan Taylor 1992; de Ruyter et al. 1998; Taylor dan Baker 1994). Seperti yang
dinyatakan sebelumnya, layanan fasilitasi digunakan untuk memfasilitasi layanan inti. Jika
layanan fasilitasi kurang, layanan inti tidak dapat dikonsumsi (Grönroos 2007), dan dengan
demikian layanan fasilitasi mempengaruhi kualitas layanan inti. Demikian juga dengan layanan
pendukung menambah lebih banyak nilai pelanggan ke layanan inti dan karenanya mengarah
pada persepsi kualitas yang lebih tinggi yang membedakan perusahaan jasa yang sukses dari para
pesaing (Edvardsson dan Olsson 1996; Ravald dan Grönroos 1996). Penelitian Brady dan Cronin
(2001) mengungkapkan interaksi itu kualitas (SSQ dalam penelitian ini), yang terdiri dari sikap,
perilaku, dan karyawan keahlian, berkorelasi dengan kualitas hasil (layanan inti). Selanjutnya,
studi empiris dari Sweeney et al. (1999) menegaskan bahwa kualitas fungsional (SSQ dalam
penelitian ini) secara kuat dan positif mempengaruhi kualitas teknis (layanan inti). Karena itu,
mengingat latar belakang penelitian yang ada, penelitian ini mengusulkan hipotesis berikut:
H1 Layanan inti secara positif terkait dengan kepuasan pelanggan.
H2 Layanan fasilitasi berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan.
H3 Kualitas layanan pelanggan (layanan pendukung) berhubungan positif dengan pelanggan
kepuasan.
H4 Memfasilitasi kualitas layanan berhubungan positif dengan kualitas layanan inti.
H5 Kualitas layanan pendukung berhubungan positif dengan kualitas layanan inti.

2.3 Penilaian kebijakan pembayaran

Harga adalah atribut layanan kritis (Ostrom dan Iacobucci 1995), karena konsumen
menggunakan harga untuk menyimpulkan kualitas produk dan pengorbanan moneter yang terkait
dengan pembelian (Monroe 1990). Seperti yang disarankan oleh Dodds et al. (1991) dan
Parasuraman et al. (1988), studi mengambil persepsi pengorbanan diperhitungkan saat meneliti
kepuasan. Pengorbanan yang dirasakan sudah melampaui batas pengorbanan finansial,
mempertimbangkan risiko yang terkait dengan keputusan pembelian, serta psikologis investasi
dalam pembelian. Petunjuk penting untuk kualitas atau kriteria kualitas, biaya dan pembayaran
(harga) meningkatkan perhatian pada persepsi kualitas layanan dan kepuasan keseluruhan (Dodds
et al. 1991; Grönroos 2007). Bagi pelanggan, harga tinggi menyiratkan persepsi yang tinggi
kualitas dan sebaliknya (Suri dan Monroe 2001). Seperti yang diusulkan dalam teori ekuitas,
lebih tinggi positif penilaian kebijakan pembayaran (biaya dan harga) menyiratkan persepsi
kualitas yang lebih tinggi pelanggan memanfaatkan manfaat mereka dengan pengorbanan yang
dihasilkan dari pembayaran yang dilakukan; itu
pembayaran (rasio input-output) adalah adil (Xia et al. 2004). Situasi seperti itu mengarah pada
pelanggan yang lebih tinggi kepuasan. Dengan demikian, penelitian ini mengusulkan hipotesis
berikut:
H6 Penilaian kebijakan pembayaran secara positif terkait dengan kepuasan pelanggan.
H7 Penilaian kebijakan pembayaran secara positif terkait dengan kualitas layanan inti.

2.4 Peran moderat dari segmen konsumen

Segmentasi pasar adalah keadaan heterogenitas permintaan sehingga total pasar bisa dipisahkan
menjadi beberapa segmen dengan fungsi permintaan yang berbeda. Definisi setiap perusahaan,
membingkai, dan karakterisasi dari heterogenitas permintaan ini kemungkinan akan menjadi unik
dan membentuk dasar untuk strategi pemasaran perusahaan (Dickson dan Ginter 1987). Segmen
konsumen yang berbeda merasakan berbagai kualitas layanan mengarah ke berbagai tingkat
kepuasan secara keseluruhan segmen. Hubungan antara layanan inti, layanan pelengkap, biaya
dan layanan pembayaran, dan kepuasan keseluruhan dapat dipengaruhi perbedaan dalam segmen
pelanggan. Jadi, penelitian ini mengusulkan hipotesis berikut:
 FSQ CSQ

SOM
segments
SSQ
Overall
Satisfaction

Pricing
Control Variables
Gender
Age
Education
Relationship tenure

Gambar 1. Model penelitian

H8 Fokus layanan pelengkap yang berbeda dari segmen pasar memberlakukan bobot yang
berbeda pada hubungan dengan layanan inti dan kepuasan keseluruhan.

2.5 Variabel kontrol

Kami mengontrol jenis kelamin pelanggan, usia, dan pendidikan. Karakteristik ini dapat
mempengaruhi keseluruhan kepuasan layanan, karena penelitian yang ada telah menunjukkan
demografi ini terhubung dengan tingkat kepuasan konsumen (Choi et al. 2005; Gilbert dan
Veloutsou 2006; Zinkhan dan Wallendorf 1985). Selain itu, kami juga mengontrol panjang
hubungan, karena mungkin saja mempengaruhi pengalihan biaya dan menunjukkan tingkat
inersia pelanggan yang akan dikaitkan dengan loyalitas atau kepuasan yang lebih besar (Verhoef
et al. 2002). Panjang hubungan diukur dengan menanyakan kepada pelanggan berapa lama
(dalam tahun) mereka memiliki TV kabel dan menerima layanan dari perusahaan.
Berdasarkan tinjauan literatur tersebut, Gambar. 1 menyajikan model yang diusulkan berfokus
terutama pada kepuasan pelanggan dan pendahulunya. Panah padat menunjukkan penyebab arah,
sedangkan panah putus-putus menunjukkan efek moderasi. Kerangka kerja kami memiliki tiga
utama fitur. Pertama, ia meneliti efek utama masing-masing dari empat variabel independen
secara keseluruhan kepuasan: CSQ (kualitas tampilan), FSQ (stabilitas penerimaan), SSQ
(pelanggan layanan), dan Harga (kebijakan biaya dan pembayaran). Kedua, themodel
menggabungkan hirarki struktur di antara empat variabel independen. Kualitas layanan inti
(CSQ) terletak di antara tiga anteseden lainnya dan kepuasan keseluruhan. Ketiga, kerangka kerja
menguji interaksi efek pada kepuasan keseluruhan antara segmen pelanggan dan empat variabel
anteseden.
3 Metodologi
3.1 Kerangka penelitian dan pengumpulan data
Studi ini mengeksplorasi hubungan antara tiga kualitas layanan, kebijakan pembayaran, dan
keseluruhan kepuasan, dan moderasi segmen pelanggan dari hubungan ini. Kerangka penelitian
adalah industri TV kabel di Taiwan. Industri kabel Taiwan telah berubah secara dramatis setelah
deregulasi pada tahun 1993, dan hingga saat ini tingkat penetrasi di Taiwan lebih dari 70%.
Namun, alternatif untuk TV kabel, TV satelit dan Internet, telah sangat mempengaruhi dinamika
pasar. Perusahaan TV kabel tidak diragukan lagi membutuhkan strategi kompetitif yang kuat
untuk menghadapi tantangan yang terus meningkat. Pelanggan TV kabel yang tidak puas
memiliki lebih banyak kekuatan untuk beralih ke layanan alternatif. Secara sederhana, pengaturan
penelitian ini memberikan kesempatan untuk meneliti lebih lanjut hubungan antara kualitas
layanan, harga dan kebijakan pembayaran, dan kepuasan pelanggan.
Sebelum survei formal, lima kelompok fokus diadakan di seluruh wilayah geografis Jakarta
Taiwan. Setiap kelompok fokus berpusat pada kemungkinan peningkatan kualitas TV kabel.
Peserta memberikan pemahaman keseluruhan atribut yang terkait dengan kualitas TV kabel.
Empat utama dimensi kualitas layanan (SQ) muncul — kualitas menonton TV (CSQ), stabilitas
penerimaan kualitas (FSQ), kebijakan pembayaran biaya (Harga), dan layanan pelanggan (SSQ).
Setiap dimensi SQ dan atributnya mempengaruhi kualitas layanan secara keseluruhan. Kuesioner
selanjutnya dirancang, ditinjau oleh para ahli TV kabel, dan pra-uji dengan sekelompok 10
responden. Daftar pertanyaan item termasuk perilaku dan pengalaman menonton, karakteristik
demografis, dan penerimaan kualitas stabilitas. Variabel berlabuh pada skala Likert 5 poin.
Sebanyak 400 kuesioner diberikan kepada responden, dan kuesioner yang dapat digunakan
berjumlah 328, 82% valid tingkat respons.

3.2 Segmentasi pasar berdasarkan peta yang mengatur sendiri

Segmentasi mengelompokkan responden dengan karakteristik yang sama (Smith 1956). Baru-
baru ini, saraf jaringan telah digunakan untuk mengklasifikasikan dan mengelompokkan data
yang rumit di berbagai bidang masalah manajerial (Hair et al. 1998; Kohonen 2001). SOM,
dikembangkan oleh Kohonen di Indonesia awal 1980-an, dimotivasi oleh fitur berbeda dari otak
manusia (Ghayoumi et al. 2006). SOM adalah kelas khusus metode jaringan saraf tiruan yang
melatih data secara tidak diawasi mode pembelajaran kompetitif untuk memproyeksikan data
berjenis dimensi tinggi terstruktur ke himpunan node berdimensi rendah, tersusun secara
topologi (Kohonen 1982; Zhang dan Zuo 2007). Keuntungan terbesar SOM adalah kemampuan
visualisasi, pengelompokan, dan klasifikasi data (Kohonen 2001; Kiang dan Kumar 2001).
Dengan demikian, salah satu kekuatan SOM mudah dipahami melalui representasi grafik, dengan
mengubah data multi-dimensi menjadi dimensi rendah (khususnya 2D) ruang, dengan cara input
(data) yang serupa dekat satu sama lain pada lapisan keluaran (peta) (Ländsiluoto dan Eklund
2008; Kiang dan Kumar 2001).
SOM telah menjadi paradigma yang mapan dalam kecerdasan buatan dan pemodelan kognitif
(Isa et al. 2009) serta salah satu topik yang paling menarik di bidang jaringan saraf (Ghayoumi et
al. 2006). Oja et al. (2003) mengungkapkan bahwa SOM telah digunakan di lebih 5.000 aplikasi.
SOM banyak digunakan dalam penambangan data, visualisasi data yang kompleks, gambar
pemrosesan, pengenalan suara, kontrol proses, diagnostik dalam industri dan kedokteran, dan
pemrosesan bahasa alami (Isa et al. 2009; Michalski et al. 1998), namun jarang terjadi digunakan
di bidang administrasi bisnis (Oja et al. 2003; Ländsiluoto dan Eklund 2008). Kami
memanfaatkan SOM dalam kualitas layanan dan disiplin pemasaran layanan. Tiga proses penting
yang terlibat dalam pembentukan SOM (Ghayoumi et al. 2006). Itu proses pertama adalah
kompetisi. Neuron dalam lapisan kompetitif mendistribusikan diri untuk dikenali vektor input
yang sering disajikan. Sebagai metode pengelompokan untuk mengelompokkan data dengan
mengukur kesamaan terkait dengan perhitungan jarak Euclidean, neuron yang memiliki yang
terbaik node yang cocok adalah pemenang kompetisi. Secara sederhana, output neuron dari
jaringan bersaing di antara mereka sendiri untuk diaktifkan atau dipecat, dengan hasil hanya satu
output neuron, atau satu neuron per kelompok, disebut pemenang-mengambil-semua neuron.
Kedua proses adalah kerja sama. Neuron yang menang menentukan lokasi spasial suatu
lingkungan neuron tereksitasi, sehingga memberikan dasar untuk kerja sama di antara tetangga
tersebut neuron dan neuron tetangga juga terpengaruh (Isa et al. 2009). Yang ketiga dan terakhir
proses adalah adaptasi. Dalam proses ini, neuron tereksitasi diaktifkan untuk meningkatkan
individu mereka nilai-nilai fungsi diskriminan dalam kaitannya dengan pola input melalui
penyesuaian yang sesuai diterapkan pada bobot sinaptik mereka (Ghayoumi et al. 2006). Dengan
cara ini, respons dari
pemenang ke aplikasi berikutnya dari pola input yang sama ditingkatkan. Jaringan struktur
didefinisikan oleh sinapsis dan memiliki susunan total yang serupa setelah fase diri organisasi
sebagai data input ruang acara (Negnevitsky 2005).
Algoritma untuk simulasi SOM dirangkum sebagai berikut (Kohonen 2001).
1. Inisialisasi berat neuron, mi (t), pada peta secara acak, di mana mi (t) adalah bobot setiap titik
neuron pada peta, saya menunjukkan nomor neuron dan t adalah waktu iterasi. Misalkan jumlah
total neuron adalah N, misalkan i = 1, 2,. . . , N.
2. Hitung jarak Euclidean, di = x - mi (t), antara x dan setiap neuron pada peta. Di sini, vektor x
adalah kualitas layanan dan demografi dalam penelitian ini.
3. Neuron (pemenang) yang paling cocok didefinisikan sebagai jarak terpendek di antara semua
neuron. Jarak terpendek, dc, didefinisikan sebagai dc = x - mc (t) = min {x - mi (t)} untuk semua
neuron, dan mc (t) disebut neuron pemenang.
4. Perbarui vektor bobot neuron c yang menang dan tetangganya sesuai dengan aturan belajar, mi
(t + 1) = mi (t) + α (t) hc, i (t) [x - mi (t)], di mana α (t) adalah adaptif fungsi, 0 α (t) 1. Dalam
penelitian ini, fungsi adaptif ditetapkan sebagai 0,5 dan berkurang dengan waktu t. The hc, i (t)
adalah kernel neighborhood didefinisikan sebagai hc, i (t) = exp - rc − ri 2 σ2 (t), di mana rc dan
ri adalah koordinat neuron c dan i, dan σ adalah radius lingkungan pada saat itu t dan cocok untuk
fungsi penurunan waktu.
5. Ulangi langkah 2 sampai bobot sudah stabil.
Alasan menggunakan SOM untuk penelitian kami adalah karena itu adalah alat yang sangat baik
dalam eksplorasi fase penambangan dan pengelompokan data (Vesanto dan Alhoniemi 2000).
Lebih jauh lagi, duanya metode clustering (Kuo et al. 2002; Punj dan Stewart 1983) digunakan
dalam penelitian ini untuk pengelompokan data. Kami pertama kali menggunakan SOM pada
tahap awal segmentasi layanan pelanggan untuk menentukan jumlah cluster, dan kemudian
menggunakan metode K-means untuk menemukan solusi akhir.

3.3 Pemodelan persamaan struktural dan efek moderasi

Kami menguji hipotesis dalam tiga langkah untuk mengeksplorasi efek moderasi dari pelanggan
tipologi (segmen pasar). Pertama, kami mengembangkan model kami berdasarkan literatur,
menggambarkan hubungan antara layanan inti, layanan fasilitasi, layanan pendukung, dan
pelanggan kepuasan dengan variabel kontrol termasuk dalam model. Kedua, model kami
dibandingkan dengan model yang bersaing. Akhirnya, kami mengikuti saran dari Bollen (1989)
dan Jaccard dan Wan (1996) untuk menguji efek moderasi SOM dengan membandingkan
perbedaan jalur di antara hasil model untuk sub-kelompok yang berbeda. Ketiga langkah ini
semuanya dijalankan dengan SEM menggunakan LISREL 8.53 (Joreskog dan Sorbom 2002).

4 Hasil
4.1 Deskripsi data
Secara demografis, 37,6% responden adalah laki-laki dan 62,4% perempuan. Mendekati 89%
responden memiliki lebih dari empat orang dalam keluarga mereka. Sekitar 65% dari mereka
memiliki gelar sarjana atau lebih tinggi. Lebih dari setengah responden menonton TV antara 2
dan 4 jam setiap hari, dan tiga jenis program yang paling banyak ditonton adalah saluran berita,
saluran film, dan saluran hiburan.
4.2 Segmentasi pasar
Dalam penelitian ini, data pertama kali dilatih pada peta segi enam 8 × 13 (Gbr. 2). Pelatihan
batch diadopsi dalam algoritma, yang berarti set data disajikan kepada SOM secara keseluruhan,
dan vektor bobot baru adalah rata-rata tertimbang dari vektor data (Kohonen 2001) (Gbr. 3).
Variabel demografis (pendidikan, usia, jumlah anak, jumlah keluarga anggota, penghasilan
bulanan pribadi, tahun pemasangan dan jam menonton per hari) dan atribut kualitas pertama kali
dikelompokkan oleh SOM. Data dibentuk dalam tiga kelompok (Gbr. 4) dan kemudian metode
K-means digunakan untuk mengelompokkan data menjadi tiga kelompok (Gbr. 5).

Gambar 2

Gambar 3
 Gambar 4

Gambar 5

Masing-masing dari tiga kelompok memiliki profil yang sangat khas dalam latar belakang dan
layanan responden sudut pandang kualitas. Tiga kelompok pelanggan diilustrasikan pada Tabel 1.
Cluster 1 (Cahaya pemirsa) menunjukkan responden yang berusia setengah baya (31-40) dan
paling sedikit menonton TV tiga kelompok. Cluster 2 (Pemirsa berat) mengacu pada responden
yang menghabiskan lebih dari 5 jam per hari menonton TV, dan sudah memasang TV kabel
selama kurang lebih 9 tahun. Mereka peringkat yang tertinggi dalam pentingnya kualitas,
termasuk kualitas menonton TV, biaya, dan pelanggan layanan. Usia rata-rata dalam kelompok
ini adalah antara 41 dan 50 tahun. Cluster 3 (Muda audiens) profil responden yang termuda dari
ketiga cluster, menghabiskan 4 jam dalam menonton TV selama satu hari.
 Tabel 1 Karakteristik masing-masing cluster
Cluster 1 Cluster 2 Cluster 3 ANOVA
(Light viewers) (Heavy viewers) (Young audience)
(n = 100) (n = 120) (n = 108)
Mean Mean Mean F -values p-values

Core service quality 3.235 3.950 3.565 34.974 0.000*

(TV viewing quality)
Facilitating service 3.635 4.371 4.540 57.257 0.000*
(Reception stability)
Supporting service 3.315 4.201 4.126 63.168 0.000*
(Customer service)
Payment policy appraisal 3.379 4.216 4.090 79.285 0.000*
(Pricing)
Age 2.660 3.583 1.241 116.799 0.000*
Education 3.680 3.867 4.407 7.1898 0.001*
Number of children 1.470 1.792 0.870 106.6785 0.000*
Family members 4.710 4.733 4.250 4.1158 0.017*
Monthly income 1.947 2.960 1.660 51.7006 0.000*
Relationship length 5.050 9.392 8.582 24.8172 0.000*
Daily watching hours 3.859 5.769 4.046 13.0433 0.000*
∗
p < 0.05
Tabel 2 Statistik deskriptif dan matriks korelasi

Mean SD 1 2 3 4 5 6 7 8

1. Satisfaction 3.04 0.92 1.00

∗
2. Gender 1.62 0.47 0.11 1.00
∗∗ ∗∗
3. Age 2.62 1.44 −0.15 −0.22 1.00
∗∗ ∗ ∗∗
4. Education 4.25 1.07 0.16 0.10 −0.46 1.00
∗∗ ∗ ∗∗
5. Core service quality 1.15 3.56 0.31 0.04 0.10 0.24 1.00
−(CSQ) − −
∗∗ ∗∗ ∗∗ ∗∗
6. Facilitating SQ (FSQ) −1.92 2.86 0.29 0.06 −0.30 0.27 0.40 1.00
∗∗ ∗∗ ∗∗ ∗∗
7. Supporting SQ (SSQ) −0.52 1.96 0.49 0.01 −0.03 0.20 0.41 0.34 1.00
∗∗ ∗ ∗∗ ∗∗ ∗∗ ∗∗
8. Pricing 0.01 0.65 0.40 0.06 −0.09 0.21 0.57 0.36 0.49 1.00
∗∗ ∗
p < 0.05; p < 0.1

4.3 Model pengukuran

Kualitas layanan dikonseptualisasikan sebagai serupa dengan sikap dalam penelitian kami, karena
berbasis sikap konseptualisasi kualitas layanan dapat memberikan informasi bagi manajer dan
peneliti juga (Cronin dan Taylor 1992). Secara khusus, kami mengoperasikan kualitas layanan
dan penilaian kebijakan pembayaran dengan menggunakan model SERVPERF tertimbang
(Cronin dan Taylor 1992), sebagai ditunjukkan dalam Persamaan. 1:
Kualitas Layanan = Pentingnya × (Kinerja) (1)
Mengikuti prosedur pendekatan dua langkah yang direkomendasikan oleh Anderson dan Gerbing
(1988), analisis faktor konfirmatori dilakukan untuk memperkirakan properti pengukuran
konstruksi multi-item dalam LISREL 8.53 (Joreskog dan Sorbom 2002). Di bawah ini Metode,
validitas konvergen dan diskriminatif dievaluasi selama model pengukuran frasa. Matriks input
untuk analisis CFA adalah matriks korelasi, dengan deskriptif statistik untuk tindakan seperti
yang digambarkan dalam Tabel 2.
Pada langkah pertama, kami melakukan analisis faktor eksplorasi pada masing-masing konstruksi
secara individual untuk menguji uni-dimensionality (Anderson and Gerbing 1988). Kami
membuang barang-barang yang memiliki beban kurang dari 0,55 dan / atau lintas-beban yang
lebih besar dari 0,35. Kemudian, pada langkah kedua, kami menggunakan CFA dengan matriks
korelasi variabel final, final model pengukuran menunjukkan tingkat kecocokan yang baik: χ2
(84) = 164,53, Indeks Goodness-of-fit (GFI) = 0,93, GFI yang disesuaikan (AGFI) = 0,90, Root
Mean Square (RMSR) = 0,027, dan Root Mean Square of approximation (RMSEA) = 0,054.
Tabel 3 menunjukkan hasil pengukuran analisis model. Selain itu, alpha Cronbach untuk semua
konstruksi lebih besar dari 0,8, mendukung keandalan ukuran. Selain itu, semua reliabilitas
komposit lebih besar dari 0,80 dan semua estimasi varians extracted rata-rata (AVE) lebih besar
dari 0,50 (Fornell dan Larcker 1981). Sebagai bukti validitas konvergen, semua item memiliki
signifikan secara statistik memuat pada konstruksi masing-masing (Anderson dan Gerbing 1988).
Kami juga menemukan nilai χ2 yang secara signifikan lebih rendah untuk model yang tidak
dibatasi, sehingga menunjukkan bahwa diskriminasi validitas tercapai.
4.4 Model yang diusulkan dan pengujian hipotesis
Setelah konfirmasi uni-dimensionality masing-masing konstruk, kami menghitung sarana dari
masing-masing indikator masing-masing faktor sebagai ukuran konstruk spesifik dalam SEM
kami. Itu Segmentasi pasar, kualitas layanan, dan kepuasan keseluruhan 979.
Tabel 3 Item pengukuran dan properti
Coefficient α Standardized Construct Variance
loadings reliability (CR) extracted (AVE)
CSQ (Viewing quality) 0.80 0.96 0.84
Number of channels 0.75
Order of channel 0.75
Content of programs 0.80
FSQ (Reception stability quality) 0.85 0.96 0.87
Signal noises and interruption 0.79
during viewing
Clarity of signal 0.86
Signal stability during storms or 0.81
earthquakes
SSQ (Customer services quality) 0.91 0.92 0.80
Convenience of paying monthly fees 0.76
Attitude of service attendants 0.91
Speed of signal recovery 0.90
Expertise of service personnel 0.85
Expertise of engineers 0.86
Pricing strategy 0.92 0.88 0.72
Installment fee 0.94
Fixed monthly fee 0.88
Recovery fee 0.89
model digambarkan pada Gambar. 1. Hasil SEM disajikan pada kolom pertama dari Tabel 4. The
goodness of fit dari model yang diusulkan merupakan kecocokan yang baik dengan data, dengan
AGFI 0,99 dan baik RMSEA dan RMSR jauh lebih rendah dari 0,05. Yang terpenting, χ2 secara
statistik tidak signifikan (p> 0,05), meskipun statistik ini sensitif terhadap ukuran sampel.
Hipotesis 1 menyatakan bahwa CSQ secara positif memengaruhi kepuasan keseluruhan dan
didukung dengan sampel kami. Koefisien jalur terstandarisasi antara layanan inti dan kepuasan
keseluruhan secara statistik positif signifikan (β = 0,33, nilai t = 5,84, p <0,01). Hipotesis 2 dan 3
memperkirakan peningkatan tingkat evaluasi untuk memfasilitasi kualitas layanan (FSQ) dan
SSQ dikaitkan dengan kepuasan keseluruhan yang lebih besar. Dengan demikian, hipotesis 2
ditolak, sedangkan hipotesis 3 didukung. Koefisien jalur masing-masing antara layanan fasilitasi
kualitas dan layanan pelanggan pendukung adalah γ = 0,05 (p> 0,1) dan γ = 0,17 (p> 0,5),
masing-masing. Mengambil hasil dari ketiga hipotesis ini bersama-sama, kami mengidentifikasi
efek CSQ lebih besar dari pada memfasilitasi dan SSQ, dalam kaitannya dengan kepuasan
keseluruhan.
Hipotesis 4 menyatakan bahwa penilaian positif kebijakan pembayaran (Penetapan Harga) akan
berpengaruh positif kepuasan keseluruhan. Hasilnya sedikit mendukung hipotesis, dengan γ =
0,09 (p <0,1). Hipotesis 5 sampai 7 memperkirakan hubungan antara CSQ dan FSQ, SSQ, dan
penilaian kebijakan Pembayaran. Ketiga hipotesis didukung sejauh efek memfasilitasi.
Tabel 4 Model yang diajukan dan bersaing
Dependent variable: Model 1
Model 3

Customer satisfaction (partially indirect model) (overall indirect model) (direct-effect model)
(proposed model)
β t β t β t

Control variables
Gender → Satisfaction −0.01 −0.12 0.0001 −0.05 −0.01 −0.12
∗∗ ∗∗ ∗∗
Age → Satisfaction −0.12 −2.21 −0.13 −2.33 −0.12 −2.15
Education → Satisfaction −0.02 −0.46 0.03 0.48 −0.02 −0.47
Relationship 0.05 1.11 0.07 1.45 0.05 1.12
length Satisfaction
→
Main effects
(H1) Core service ∗∗ ∗∗ ∗∗
quality Satisfaction 0.33 5.84 0.49 9.80 0.33 3.05
→
(H2) Facilitating
0.05 0.75 0.05 0.83
quality Satisfaction
→
(H3) Customer service ∗∗ ∗∗
0.17 2.58 0.17 3.01
quality Satisfaction
→
(H4) Facilitating ∗∗ ∗∗
0.13 2.13 0.14 2.27
quality Core
→
service quality
∗∗ ∗∗
(H5) Supporting service 0.35 5.72 0.38 6.37
quality Core
→
service quality
(H6) Pricing ∗ ∗
0.09 1.49 0.09 1.61
appraisal Satisfaction
(H7) Pricing→ 0.15 2.83
∗∗
appraisal Core
→
service quality
layanan (γ = 0,13, p <0,01), layanan pendukung (γ = 0,35, p <0,01) dan penilaian positif
harga (γ = 0,15, p <0,01) pada CSQ secara statistik signifikan dan positif.

4.5 model yang bersaing

Keunggulan model yang diusulkan diuji di seluruh model yang bersaing sebelum diperiksa
efek moderasi dari segmen pasar (Hair et al. 1998). Model yang kami usulkan adalah model
sebagian tidak langsung di mana memfasilitasi kualitas layanan, SSQ, dan strategi penetapan
harga tidak hanya berdampak pada kualitas menonton TV — CSQ — tetapi juga secara tidak
langsung dan simultan secara langsung mempengaruhi kepuasan keseluruhan. Selain model
ini, dua model lainnya diuji sebagai baik, di mana satu model adalah kualitas menonton TV
hanya sebagai stasiun tengah antara kualitas dan kepuasan layanan lainnya, dan model
lainnya adalah semua kualitas layanan dan kebijakan pembayaran secara langsung
memengaruhi kepuasan keseluruhan tanpa mediator atau jembatan diantara.
Tiga model yang bersaing diuji dengan LISREL 8.53 (Joreskog dan Sorbom 2002), dan
hasilnya digambarkan pada Tabel 5 dan Gambar. 6. Seperti yang diungkapkan oleh hasil,
model yang kami usulkan memiliki AGFI lebih tinggi (0,99 vs 0,95, 0,72), tetapi RMSR
lebih rendah (0,012 vs 0,034, 0,16), RMSEA (0,00) vs 0,052, 0,23), dan NCP lebih rendah
(0,00 vs 12,41, 232,59). Selain itu, model fit dari model yang diusulkan menunjukkan χ2 (11)
= 3,34 memiliki nilai p tidak signifikan 0,985, yang jauh lebih baik daripada dua model
lainnya dengan χ2 (14) = 21,4 dan χ2 (14) = 126,4, masing-masing. Kami menyimpulkan
bahwa model yang kami usulkan lebih baik daripada dua model lainnya yang bersaing, dan
kami menggunakannya sebagai model dasar. Kami selanjutnya mengalihkan perhatian kami
ke efek moderasi itu segmen pasar memiliki efek utama di atas.

4.6 Layanan inti sebagai mediator

Studi saat ini meneliti peran layanan inti dalam pengujian model yang diusulkan apakah itu
adalah mediator atau hanya jembatan. Pada pandangan pertama, Panel a pada Gambar. 6
dapat menyebabkan pembaca kesalahan CSQ (kualitas layanan inti) sebagai mediator antara
antesedennya dan keseluruhan kepuasan. Dengan membandingkan model 1 dan 3, kami
menyadari bahwa CSQ tidak memainkan mediasi peran dalam model, karena semua
pendahulunya, kecuali kualitas layanan pelanggan (SSQ), lakukan tidak secara langsung
mempengaruhi kepuasan (SAT) dalam model 3. Selanjutnya, kedua koefisien jalur SSQ pada
SAT tidak berbeda secara statistik dalam model 1 dan 3. Ini dua temuan melanggar prinsip
pertama kriteria Baron dan Kenny (1986) dari seorang mediator. Lebih lanjut khususnya,
CSQ bukan mediator dalam model. Semua anteseden kepuasan sebagian atau benar-benar
secara tidak langsung memengaruhi SAT melalui CSQ; hanya ada efek tidak langsung dari
FSQ dan Penilaian harga pada SAT melalui CSQ, sedangkan SSQ memiliki efek langsung
dan tidak langsung pada SAT. Kami menyimpulkan bahwa CSQ adalah jembatan, bukan
mediator, antara kepuasan keseluruhan dan pendahulunya.

4.7 Efek moderasi dari segmen pasar

Hipotesis 8 mengusulkan efek moderasi dari segmen pasar pada hubungan antara kualitas
layanan tiga, penilaian kebijakan pembayaran, dan kepuasan keseluruhan. Kami menguji
hipotesis ini dengan menggunakan analisis SEM subkelompok (Bollen 1989; Jaccard dan
Wan 1996). Segmen pasar berasal dari metode jaringan saraf yang dijelaskan dalam
Sekte. 3.2.
Hasil analisis SEM sub-kelompok kami dilaporkan pada Tabel 5. Tiga model sub-kelompok
menunjukkan hasil yang berbeda dalam signifikansi statistik dan besarnya koefisien jalur.
Meskipun signifikansi statistik dari tiga kelompok di koefisien jalur antara layanan inti dan
kepuasan keseluruhan, ada sedikit perbedaan di antara tiga kelompok. Kelompok ketiga,
audiens yang lebih muda, kurang menekankan layanan inti, menempatkan lebih menekankan
pada kualitas layanan fasilitasi (kualitas penerimaan), jika dibandingkan ke dua kelompok
lainnya. Sebaliknya, pemirsa yang berat lebih mementingkan pelanggan kualitas layanan
(layanan pendukung) dibandingkan dua kelompok lainnya. Karena pemirsa yang berat
mungkin memiliki lebih banyak insiden untuk mengalami kegagalan layanan (Bitner et al.
1990), mereka punya lebih banyak kontak dengan penyedia layanan. Untuk prekursor CSQ,
audiens ringan dipertimbangkan kualitas penerimaan akan memengaruhi CSQ; sedangkan
kelompok lain sepakat itu penilaian kebijakan pembayaran memang memengaruhi evaluasi
layanan inti. Ini mungkin karena pemirsa berat dan pemirsa muda, yang pendapatannya lebih
rendah, lebih peduli dengan pembayaran (biaya keuangan) dan kualitas tampilan (manfaat)
yang dapat mereka terima dari layanan. Secara keseluruhan, kami menemukan efek moderasi
dari segmen pasar yang ada dan dapat memengaruhi
Tabel 5 SEM Hasil dari tiga kelompok SOM

Dependent variable: Model 4 Model 5 Model 6

Customer satisfaction (SOM = 1) (SOM = 2) (SOM = 3)
β t β t β t

Control variables
Gender → Satisfaction 0.12 1.47 0.06 0.81 0.10 1.29
Age → Satisfaction −0.19 −1.81 0.01 0.10 −0.08 −0.89
Education → Satisfaction −0.22 −1.59 0.11 1.37 −0.15 −1.75
Relationship length → Satisfaction 0.082 0.29 −0.01 −0.19 0.07 0.90
Main effects
∗∗ ∗∗ ∗∗
(H1) Core service quality 0.48 3.84 0.47 5.05 0.30 3.66
→
Satisfaction

(H2) Facilitating quality → 0.01 0.11 −0.05 −0.50 0.33 3.66

Satisfaction
(H3) Supporting service quality → 0.09 0.17 0.12 1.15 0.07 0.85
Satisfaction
(H4) Facilitating quality → −0.14 −1.27 0.25 ∗∗ 0.13 1.27
Core service quality Core service quality Satisfaction 2.56
∗∗ ∗∗
(H5) Supporting service quality → 0.57 5.40 0.33 3.26 0.20 2.07

(H6) Fees and payment → 0.05 0.37 0.05 0.53 0.08 0.95

(H7) Fees and payment → 0.35 ∗∗ 0.11 1.26 0.24

3.70 2.53

SMC_ Satisfaction (R2) 0.38 0.33 0.37

SMC_ Core service quality (R2) 0.57 0.36 0.15
Fit statistics

χ2 4.25 12.17 5.72

df 11 11 11
p-value 0.96 0.35 0.89
GFI 0.99 0.98 0.99
AGFI 0.96 0.91 0.95
RMSR 0.025 0.039 0.032
RMSEA < 0.001 0.03 < 0.001
NFI 0.96 0.96 0.97
CFI 1.00 0.99 1.00
RFI 0.87 0.88 0.89
∗∗ ∗
p < 0.05; p < 0.1
 .13(2.13)**
FSQ
CSQ

(supplementary services) Functional Quality

SSQ

SAT

Pricing

Chi-square(11) = 3.34
p = 0.985
RMSEA = .000 EDU SEX AGE RL
NCP = 0.00 AIC = 71.34
RMSR = .012 AGFI = .99
PGFI = .24 CFI = 1.0
RFI = .96 Control Variables

.14(2.27)**
FSQ
CSQ

(supplementary services) Functional Quality

SSQ

SAT

Pricing

Chi-square(14) = 26.41
p = 0.023
RMSEA = .052 EDU SEX AGE RL
NCP = 12.41 AIC = 71.34
RMSR = .034 AGFI = .95
PGFI = .31 CFI = .96
RFI = .91 Control Variables

RQ PGQ
(core services)

(supplementary services)
FunctionalCSQ
Quality

SAT

FEE

Chi-square(14) = 246.59
p = 0.000
RMSEA = .225
EDU SEX AGE RL
NCP = 232.59 AIC = 308.59
RMSR = .16 AGFI = .72
PGFI = .28 CFI = .45
RFI = .35 Control Variables

Gambar 6

evaluasi CSQ dan kepuasan keseluruhan, menggemakan perspektif pemasaran bahwa

pelanggan beragam dan heterogen, dan teknik SOM dapat digunakan dengan baik di
pelanggan segmentasi.
5 Kesimpulan dan diskusi
Secara keseluruhan, kami menemukan dukungan untuk enam dari tujuh hubungan yang
dihipotesiskan dalam model yang kami usulkan. CSQ dan SSQ, daripada memfasilitasi
kualitas layanan, memprediksi kepuasan secara keseluruhan. Sementara itu, penilaian positif
penetapan harga mengarah pada kepuasan keseluruhan yang lebih tinggi. Di antaranya utama
efek, CSQ adalah faktor yang paling berpengaruh pada kepuasan keseluruhan. Mengambil
peran jembatannya menjadi akun, CSQ memainkan peran penting dan menentukan dalam
model.
Layanan pelanggan adalah elemen penting di sebelah layanan inti untuk kepuasan dan
keseluruhan tidak dapat diabaikan oleh perusahaan jasa. Temuan ini sedikit berbeda dengan
pendapat studi yang masih ada (Grönroos 1984; Ibanez et al. 2006) yang menyatakan kualitas
teknis (inti layanan dan layanan fasilitasi) memberi jalan kepada proses layanan (layanan
pendukung di kami penelitian). Sementara, temuan kami mirip dengan Bell et al. (2005), di
mana teknis kualitas layanan memiliki hubungan yang lebih kuat dengan variabel
konsekuensi dan loyalitas pelanggan, daripada kualitas layanan fungsional. Konflik ini dapat
terjadi karena dua alasan. Pertama, responden kami berpikir dengan cara yang lebih rasional
untuk mempertimbangkan layanan inti sebagai hal yang kritis elemen bundel seluruh layanan.
Kedua, tipologi kami berasal dari Grönroos '(2007) tiga kategori daripada Grönroos '(1984)
dua kategori, dan dengan demikian dapat menyebabkan perbedaan dalam hasil. Untuk tujuan
penelitian kami, tipologi sebelumnya lebih tepat dan bermanfaat daripada terakhir. Namun,
SSQ (mirip dengan layanan fungsional dalam terminologi Grönroos) masih menjadi Faktor
kritis terpenting kedua dalam model kami.
Temuan menarik lain dari penelitian ini adalah bahwa kelompok konsumen yang berbeda
mungkin menempatkan bobot yang berbeda pada atribut kualitas layanan tertentu. Temuan di
moderasi efek dari segmen pasar menunjukkan bahwa segmen yang berbeda memerlukan
layanan yang berbeda atribut kualitas yang mengarah ke berbagai tingkat kepuasan secara
keseluruhan. Hasil kami menunjukkan itu efek moderasi dari segmen pasar adalah masalah
penting yang penyedia layanan, seperti kabel Perusahaan TV, mungkin telah mengabaikan;
meskipun teori pemasaran layanan menyoroti pentingnya segmentasi pasar. Kami
memberikan dua temuan utama berikut: Pertama, SOM adalah teknik yang baik dalam
mensegmentasi pelanggan. Dengan teknik jaringan saraf ini untuk pelanggan kelompok, tiga
kelompok diberi label sebagai pemirsa ringan, pemirsa berat, dan khalayak muda,
berdasarkan pada variabel yang penting dalam kualitas TV Kabel, demografi, dan
pengalaman menonton. Kedua, efek moderasi dari segmen pasar dapat berdampak evaluasi
CSQ dan kepuasan keseluruhan. Dari hasil SEM subkelompok, intinya layanan menentukan
kepuasan keseluruhan untuk pemirsa berat, sedangkan layanan fasilitasi (kualitas
penerimaan) sangat memengaruhi kepuasan pemirsa muda. Selanjutnya fasilitasi kualitas
dapat berdampak pada evaluasi pemirsa cahaya terhadap layanan inti, sementara itu
penetapan harga dapat memengaruhi penilaian layanan inti dari pemirsa kelas berat dan
segmen kaum muda.
Beberapa batasan dan saran penelitian lebih lanjut untuk penelitian ini harus diperhatikan.
Pertama, lebih banyak variabel konsekuensi (mis., komitmen hubungan, niat retensi, wordof-
mulut, dan cross-buying) selain kepuasan dapat dipertimbangkan untuk memimpin untuk
penyelidikan lebih lanjut dari hubungan di antara konstruksi ini, dan untuk membuat model
lebih komprehensif. Selain itu, studi lebih lanjut dapat menggabungkan harapan pelanggan
tahan untuk atribut layanan dan persepsi mereka tentang atribut layanan ini sejalan dengan
model SERVQUAL (Parasuraman et al. 1988). Akhirnya, peneliti selanjutnya mungkin
pertimbangkan untuk meningkatkan generalisasi hasil dengan menguji model dengan data
yang dikumpulkan dari industri lain atau bahkan dari negara lain untuk menguji sifat etik atau
emiknya yang mungkin dipengaruhi oleh perbedaan budaya (Warden et al. 2008; Zhang et al.
2008).

Referensi
Aitken, R., Ballantyne, D., Osborne, P., Williams, J .: Pengantar masalah khusus pada
layanan-dominan logika pemasaran: wawasan dari forum Otago. Menandai. Teori 6 (3), 275
(2006)
Anderson, J., Gerbing, D .: Pemodelan persamaan struktural dalam praktiknya: tinjauan dan
merekomendasikan dua langkah pendekatan. Psikol. Banteng. 103 (3), 411–423 (1988)
Anderson, W.E., Fornell, C., Lehmann, D.R .: Kepuasan pelanggan, pangsa pasar, dan
profitabilitas: temuan dari Swedia. J. Mark. 58 (3), 53-66 (1994)
Bagozzi, R.P .: Pengaturan diri sikap, niat, dan perilaku. Soc. Psikol. P. 55 (2), 178–204
(1992)
Bahia, K., Paulin, M., Perrien, J .: Rekonsiliasi literatur tentang kepuasan klien dan layanan
yang dirasakan kualitas. J. Prof. Serv. Menandai. 21 (2), 27–42 (2000)
Baron, R.M., Kenny, D.A .: Perbedaan variabel moderator-mediator dalam penelitian
psikologi sosial: Pertimbangan konseptual, strategis dan statistik. J. Pers. Soc. Psikol. 51,
1173–1182 (1986)
Bell, S., Auh, S., Smalley, K .: Dinamika hubungan pelanggan: kualitas layanan dan loyalitas
pelanggan pada konteks berbagai tingkat keahlian pelanggan dan biaya pengalihan. J. Acad.
Menandai. Sci. 33 (2), 169–183 (2005)
Bitner, M.J., Booms, B.H., Tetreault, M.S .: Pertemuan layanan: mendiagnosis
menguntungkan dan tidak menguntungkan insiden. J. Mark. 54 (1), 71-84 (1990)
Bollen, K.: Persamaan Struktural dengan Variabel Laten. Wiley, New York (1989)
Brady, M.K., Cronin, J.J. Jr .: Beberapa pemikiran baru tentang konsep kualitas layanan yang
dirasakan: hirarki pendekatan. J. Mark. 65 (3), 34–49 (2001)
Chiou, J., Droge, C., Hanvanich, S .: Apakah pengetahuan pelanggan mempengaruhi
bagaimana loyalitas dibentuk ?. J. Serv. Res. 5 (2), 113-125 (2002)
Choi, K.S., Lee, H., Kim, C., Lee, S .: Dimensi kualitas layanan dan hubungan kepuasan
pasien di Korea Selatan: perbandingan lintas jenis kelamin, usia dan jenis layanan. J.
Serv.Mark. 19 (3), 140–149 (2005)
Cronin, J.J., Taylor, S.A .: Mengukur kualitas layanan: pemeriksaan ulang dan ekstensi. J.
Mark. 56 (3), 55–68 (1992)
Cronin, J.J., Brady, M.K., Hult, G.T.M .: Menilai efek kualitas, nilai, dan kepuasan
pelanggan terhadap niat perilaku konsumen di lingkungan layanan. J. Retail. 76 (2), 193–218
(2000)
Crosby, L.A., Evans, K.R., Cowles, D .: Kualitas hubungan dalam penjualan jasa: pengaruh
interpersonal perspektif. J. Mark. 54 (3), 68–81 (1990)
Dabholkar, P., Thorpe, D., Rentz, J .: Ukuran kualitas layanan untuk toko ritel:
pengembangan skala dan validasi. J. Acad. Menandai. Sci. 24 (1), 3-16 (1996)
Danaher, P., Mattsson, J .: Perbandingan proses pemberian layanan dengan kompleksitas
yang berbeda. Int. J. Serv. Ind. Manag. 9 (1), 48–63 (1998)
de Ruyter, K., Wetzels, M., Bloemer, J .: Tentang hubungan antara persepsi kualitas layanan,
loyalitas layanan dan mengalihkan biaya. Int. J. Serv. Manajemen Ind. 9 (5), 436–453 (1998)
Dickson, P.R., Ginter, J.L .: Segmentasi pasar, diferensiasi produk, dan strategi pemasaran. J.
Mark. 51 (2), 1–10 (1987)
Dodds, W. B., Monroe, K. B., Grewal, D .: Pengaruh harga, merek, dan informasi toko pada
produk pembeli evaluasi. J. Mark. Res. 28 (3), 307-319 (1991)
Edvardsson, B., Olsson, J .: Konsep kunci untuk pengembangan layanan baru. Serv. Ind. J. 16
(2), 140–164 (1996)
Fornell, C.R., Larcker, D.F .: Mengevaluasi model persamaan struktural dengan variabel dan
pengukuran yang tidak dapat diobservasi kesalahan. J. Mark. Res. 18 (1), 39–50 (1981)
Ghayoumi, M., Mobasseri, M., Setayeshi, S .: Segmentasi gambar berwarna menggunakan
jaringan self-organizing with tingkat pembelajaran adaptif. Int. J. Inf. Technol. Intell.
Komputasi. 1 (3), 631–640 (2006)
Gilbert, G.R., Veloutsou, C .: Perbandingan lintas-industri dari kepuasan pelanggan. J. Serv.
Menandai. 20 (5), 298–308 (2006)
Grace, D., O'Cass, A .: Memeriksa pengalaman layanan dan evaluasi pasca konsumsi. J. Serv.
Menandai. 18 (6), 450-461 (2004)
Grace, D., O'Cass, A .: Pemeriksaan anteseden niat repatronage di berbagai ritel format toko.
J. Retail. Layanan Pelanggan 12 (4), 227–243 (2005)
Grönroos, C .: Pendekatan berorientasi layanan untuk pemasaran layanan. Eur. J. Mark. 12
(8), 588–601 (1978)
Grönroos, C .: Model kualitas layanan dan implikasi pemasarannya. Eur. J. Mark. 18 (4), 36–
44 (1984)
Grönroos, C .: Manajemen Layanan dan Pemasaran: Manajemen Pelanggan dalam
Persaingan Layanan. Wiley, Chichester (2007)
Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R., Black, W .: Analisis Data Multivarian, edisi ke-5.
Prentice Hall, Atas Saddle River (1998)
Ibanez, V.A., Hartmann, P., Calvo, P.Z.: Pendahulu dari loyalitas pelanggan di pasar energi
perumahan: Layanan kualitas, kepuasan, kepercayaan, dan biaya pengalihan. Serv. Ind. J. 26
(6), 633–650 (2006)
Isa, D., Kallimani, V.P., Lee, L.H .: Menggunakan peta pengorganisasian sendiri untuk
pengelompokan dokumen teks. Exp. Syst. Appl. 36 (5), 9584–9591 (2009)
Jaccard, J., Wan, C.K .: Pendekatan LISREL untuk Efek Interaksi di Regresi Berganda. Sage,
Seribu Oaks (1996)
Joreskog, K., Sorbom, D .: LISREL 8.53. Perangkat lunak komputer. Perangkat Lunak Ilmiah
Internasional, Inc, Lincolnwood (2002)
Kiang, M.Y., Kumar, A .: Evaluasi jaringan peta swadaya sebagai alternatif yang kuat untuk
faktor analisis dalam aplikasi penambangan data. Inf. Syst. Res. 12 (2), 177–194 (2001)
Kohonen, T .: Pembentukan terorganisir atas peta fitur yang benar secara topologi. Biol.
Cybern. 43 (1), 59-69 (1982)
Kohonen, T .: Peta yang dikelola sendiri. Neurocomputing 21 (1-3), 1-6 (1998)
Kohonen, T .: Peta Pengaturan Mandiri. Springer, New York (2001)
Kuo, R., Ho, L., Hu, C .: Integrasi peta fitur yang mengatur sendiri dan algoritma K-means
untuk segmentasi pasar. Komputasi. Oper. Res. 29 (11), 1475–1493 (2002)
Ländsiluoto, A., Eklund, T .: Tentang kesesuaian peta swasusun untuk analisis makro dan
perusahaan tingkat persaingan lingkungan: evaluasi empiris. Benchmarking 15 (4), 402-419
(2008)
Lovelock, C.H .: Pemasaran Layanan, edisi ke-3, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ
(1996)
Lusch, R.F., Vargo, S.L .: Logika dominan layanan: reaksi, refleksi, dan penyempurnaan.
Menandai. Teori 6 (3), 281–288 (2006)
Lusch, R.F., Vargo, S.L., O'Brien, M .: Bersaing melalui layanan: wawasan dari logika
layanan-dominan. J. Retail. 83 (1), 5–18 (2007)
Michalski, R.S., Bratko, I., Bratko, A .: Pembelajaran Mesin dan Penambangan Data; Metode
dan Aplikasi. Wiley, New York (1998)
Monroe, K.B .: Harga: Membuat Keputusan yang Menguntungkan. McGraw-Hill, New York
(1990)
Negnevitsky, M .: Kecerdasan Buatan: Panduan untuk Sistem Cerdas. Addison-Wesley
Longman, Boston (2005)
Normann, R .: Manajemen Layanan: Strategi dan Kepemimpinan dalam Layanan Bisnis.
Wiley, New York (1991)
Oja, M., Kaski, S., Kohonen, T .: Bibliografi makalah peta pengorganisasian diri (SOM):
addendum 1998-2001. Komputasi Saraf. Surv. 3 (1), 1–156 (2003)
Oliver, R .: Kepuasan: Perspektif Perilaku pada Konsumen. McGraw-Hill, Boston (1997)
Ostrom, A., Iacobucci, D .: Pengorbanan konsumen dan evaluasi layanan. J. Mark. 59 (1),
17–28 (1995)
Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L .: Model konseptual kualitas layanan dan
implikasinya untuk masa depan penelitian. J. Mark. 49 (4), 41-50 (1985)
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L .: SERVQUAL: skala multi-item untuk
mengukur konsumen persepsi kualitas layanan. J. Retail. 64 (1), 12–40 (1988)
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L .: Penilaian kembali harapan sebagai standar
perbandingan dalam mengukur kualitas layanan: implikasi untuk penelitian lebih lanjut. J.
Mark. 58 (1), 111-124 (1994)
Punj, G., Stewart, D .: Analisis cluster dalam riset pemasaran: ulasan dan saran untuk
aplikasi. J. Mark. Res. 20 (2), 134–148 (1983)
Ravald, A., Grönroos, C .: Konsep nilai dan pemasaran hubungan. Eur. J. Mark. 30 (2), 19-30
(1996) Smith, W .: Diferensiasi produk dan segmentasi pasar sebagai strategi pasar alternatif.
J. Mark. 21 (3), 3–8 (1956)
Smith, K., Gupta, J.N.D.: Jaringan saraf dalam bisnis: teknik dan aplikasi untuk operasi
peneliti. Komputasi. Oper. Res. 27 (11-12), 1023–1044 (2000)
Suri, R., Monroe, K.B .: Efek dari kebutuhan akan kognisi dan kecemasan sifat pada
penerimaan harga. Psikol. Menandai. 18 (1), 21–42 (2001)
Sweeney, J.C., Soutar, G.N., Johnson, L.W .: Peran risiko yang dirasakan dalam hubungan
kualitas-nilai: sebuah studi di lingkungan ritel. J. Retail. 75 (1), 77-105 (1999)
Taylor, S.A., Baker, T.L .: Penilaian hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan dalam pembentukan niat pembelian konsumen. J. Retail. 70 (2), 163–178 (1994)
Vargo, S.L., Lusch, R.F .: Berkembang ke logika dominan baru untuk pemasaran. J. Mark. 68
(1), 1–17 (2004)
Verhoef, P.C., Franses, P.H., Hoekstra, J.C .: Pengaruh konstruksi relasional pada rujukan
dan nomor pelanggan layanan yang dibeli dari penyedia multiservice: apakah usia hubungan
itu penting ?. J. Acad. Menandai. Sci. 30 (3), 202-216 (2002)
Vesanto, J., Alhoniemi, E .: Pengelompokan peta yang mengatur sendiri. IEEE Trans. Jaring
Neural. 11 (3), 586-600 (2000)
Warden, C.A., Huang, S.C.T., Liu, T.C., Wu, W.Y .: Media global, perumpamaan lokal:
belanja televisi dan pemasaran-sebagai-hubungan di Amerika, Jepang, dan Taiwan. J. Retail.
84 (1), 119-129 (2008)
Xia, L., Monroe, K.B., Cox, J.L .: Harga tidak adil! Kerangka konseptual persepsi keadilan
harga. J. Mark. 68 (4), 1–15 (2004)
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., Gremler, D.D .: Pemasaran Layanan: Mengintegrasikan Fokus
Pelanggan Di Seluruh Perusahaan. McGraw-Hill / Irwin, Boston (2006)
Zhang, D., Zuo, W .: Teknologi biometrik berbasis kecerdasan komputasional. Comput IEEE.
Intell. Mag. 2 (2), 26-36 (2007)
Zhang, J., Beatty, S.E., Walsh, G .: Tinjau dan arah masa depan penelitian layanan konsumen
lintas budaya. J. Bus. Res. 61 (3), 211-224 (2008)
Zinkhan, G., Wallendorf, M .: Layanan mengatur kesamaan dalam pola kepuasan /
ketidakpuasan konsumen. Int. J. Res. Menandai. 2 (4), 227–235 (1985)