LANDASAN TEORI
3.
masyarakat.
sebagai berikut :
hubungan baik antara lembaga atau organisasi dengan publiknya, baik internal
maupun eksternal. Hal ini merupakan unsur yang sangat penting dalam
yang sangat penting dalam pencapaian tujuan organisasi dengan secara tepat
14
15
bersangkutan.
peristiwa.
penerimaan publik.
oleh para ahli adalah seluruh kegiatan perusahaan yang mencakup hubungan
dengan pihak luar maupun dalam, yang saling berinteraksi untuk membuat opini
publik.
16
erat kaitannya, fungsi atau dalam Inggris fuction, bersumber pada perkataan
bahasa latin, factio yang berarti penampilan, perbuatan pelaksanaan atau kegiatan.
Dalam kaitannya dengan humas dalam suatu instasi berfungsi apabila humas itu
menunjukkan kegiatan yang jelas, yang dapat dibebaskan dari kegiatan lainnya.
Berfungsi tidaknya humas dalam organisasi dapat diketahui dari ada tidaknya
c. Publik yang menjadi sasaran kegiatan humas adalah publik eksternal dan
publik internal.
ahli adalah kegiatan komunikasi antara publik internal maupun eksternal untuk
e. Menciptakan komunikasi dua arah atau timbal balik, dan mengatur arus
langsung.
sebaliknya.
e. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi,
perusahaan.
tujuan yang jelas dan spesifik harus mampu dimiliki oleh praktisi HUMAS dan
dinyatakan dalam bentuk pernyataan tertulis tentang apa saja yang seharusnya
19
publiknya.
tercemin melalui nama perusahaan (logo) dan tampilan lainnya, seperti laporan
kepada publik antara lain citra dimata konsumen, komunitas, media, investor,
publik. Ada 3 (tiga) jenis opini, yaitu opini positif (mendukung), negatif
apa yang telah disarankan atau diusulkan dari pakar HUMAS (expert
mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa
yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. Di pihak lain, dia juga dituntut
merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu
mengatasi persoalan atau krisis yang tenga menghadapi suatu krisis yang
terjadi, maka dibentuk suatu tim posko yang dikoordinir praktisi ahli dengan
melibatkan berbagai departemen dan keahlian dalam satu tim khusus untuk
masing bagian atau tingkatan, yaitu secara teknis komunikasi, baik arus
bawahan akan berbeda dari bawahan ke tingkat atasan. Hal yang sama juga
berlaku pada arus dan media komunikasi antar karyawan satu departemen
dengan lainnya.
permasalahan tersebut.
Image)
pihak.
23
para ahli adalah membangun citra dan identitas perusahaan selain itu juga
3.2 Komunikasi
pelanggan.
atau “pertukaran pikiran”. Secara garis besar dalam suatu proses komunikasi
(penerima pesan).
merupakan alat yang penting dalam fungsi HUMAS. Publik mengakui dan
menghargai suatu kinerja yang baik dalam kegiatan komunikasi secara efektif,
dan sekaligus kinerja yang baik tersebut untuk menarik perhatian publik serta
serta aspek penting dalam kegiatan HUMAS untuk menarik perhatian publik.
yang dapat dimengerti secara baik dan hubungan yang dilakukan oleh manusia.
dilakukan, simbol apa yang dipergunakan, dan arti dari apa yang dikatakan.
25
Dengan kata lain adegan adalah sesuatu yang akan dikomunikasikan dengan
komunikasi lisan, tatap muka, juga alat komunikasi tertulis, seperti surat
orang yang mau menerima ide yang disampaikan, yang sesuai ataupun
kreatif.
kumulatif dan dipengaruhi oleh masa lalu. Pengalaman dimasa sekarang secara
sebagai proses yang berubah seiring dengan waktu dan berubah diantara orang-
proses komunikasi.
26
adalah bahasa, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya secara langsung
oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana
Umpan balik atau feed back sering pula di sebut respon. Komponen
mendapatkan pesan. Reaksi yang timbul itulah yang dinamakan respon atau
a. Model dasar
e. Model khalayak dan model komunikasi tentang sistem, produksi, seleksi dan
komunikasi melalui visual, dengan hal tersebut dapat membantu kesulitan dalam
ini bisa juga berasal dari penerima pesan tersebut (receiver barrier) karena
sulitnya komunikasi dalam memahami pesan itu dengan baik. Hal ini dapat
tercapai, medium barrier (media atau alat yang dipergunakan kurang tepat)
pendengaran kurang tajam dan gangguan pada sistem pengeras suara (sound
ini dapat membuat pesan itu itdak efektif sampai dengan tepat kepada
komunikan.
30
tentang satu bahasa atau lambang. Mungkin saja yang disampaikan terlalu
yang berkomunikasi.
dan komunikasi media massa yang berdasarkan pada faktor-faktor arus informasi,
harus memperhatikan peran pelayanan prima, karena ini merupakan aspek yang
sangat penting.
32
sebagai berikut :
b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.
pelanggan.
puas.
optimal.
kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat, ramah, dan tepat.
menonjol dalam pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga
memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang perlu diperhatikan adalah faktor
oleh petugas tingkat menengah kebawah. Karena ini faktor keahlian dan
pelayanan lisan, jadi antara pelayanan perbuatan dan pelayanan lisan sering
bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan
kulitas tersebut bukan hanya dari pihak yang melayani tetapi lebih banyak
pelayanan, yaitu :
organisasi atau perusahaan dengan berbagai kualitas yang tersedia. Faktor yang
5. Pola insentif.
35
yang terbaik diantara mereka. Apalagi jika semua kegiatan dapat dilakukan
usaha.
lain :
1. Penyediaan jasa
a) Pola layanan dan tata cara penyediaan atau pembentukan jasa tertentu.
2. Penyediaan Barang
berkualitas.
sekitar 40 persen dari para pelanggan dalam studinya yang menyatakan puas
mengungkapkan bahwa lebih dari 90 persen manajer puncak dari 200 lebih
Walaupun demikian, dari 200 lebih responden hanya kurang dari 2 persen yang
telah dikonfirmasikan.
diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar
kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati serta layanan lain yang berupa
layanan pra-jual, saat transaksi, dan purna jual. Ukuran standar kualitas yang
ditentukan oleh produsen barang atau jasa belum tentu sama dengan ukuran
b. Pihak atau petugas jangan sampai terbawa emosi pelanggan dan pertahankan
agar suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya hati si pelanggan
e. Hindarkanlah argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dalam
dengan menggunakan ucapan terima kasih yang tulus dan berjanji akan
h. Tawarkan jalan keluar atau alternative solusi yang terbaik, untuk mengatasi
pelanggan, yaitu :
a. Pelanggan Internal
internal.
b. Pelanggan Antara
perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakai akhir merupakan contoh
pelanggan antara.
c. Pelanggan Ekternal
meraih kepuasan pelanggan. Strategi tersebut dapat diraih dengan adanya upaya
sebagai berikut :
a. Relationship Marketing
tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain suatu kemitraan
39
yang baik. Pelayanan purna jual ini harus pula menyediakan media yang efisien
kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningktakan
motivasi para karyawan mencapai tingkat kinerja yang lebih baik dari pada
sebelumnya.
yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ada empat aspek penting dalam
tindakan apa saja yng mungkin dilakukan pelanggan apabila terjadi ketidak
b. Melakukan komplain.
a. Voice Response
atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan bila pelanggan
manfaat.
b. Private Response
hukum, mengadu lewat media massa, surat, atau secara langsung, mendatangi
cara yang tepat agar pelanggan dapat menerima penjelasan dan mengerti dengan
b. Pihak atau petugas jangan sampai terbawa emosi pelanggan dan pertahankan
agar suasana tetap calm down, walupun bagaimana panasnya hati si pelanggan
e. Hindarkanlah argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dalam
dengan menggunakan ucapan terima kasih yang tulus dan berjani akan
h. Tawarkan jalan keluar atau alternative solusi yang terbaik, untuk mengatasi