UJIAN AKHIR SEMESTER

MANAJEMEN TEKNOLOGI INFORMASI DAN KOMUNIKASI

OLEH:

NAMA : I WAYAN INDRA WIGUNA MURTI

NIM : 201211112

PROGRAM PASCASARJANA
INSTITUT AGAMA HINDU NEGERI GDE PUDJA
MATARAM
2021
NO 1

PT Bali Pawiwahan / Coco Group dirintis tahun 1998 oleh pengusaha lokal Bali yg

memiliki cita-cita luhur dan sangat tinggi untuk membuat sebuah perusahan lokal yg berskala

besar, Perusahan diawali dari sebuah toko kecil yang berlokasi di Bali Galeria Nusa Dua

(Sekarang Bali Collection). Pada tahun 2000 berdirilah Coco Group dengan berisikan Brand

toko oleh-oleh Bali yang sekarang menjadi Coco Supermarket di wilayah Bali Collection.

Pada Tahun 2006, Coco Group mulai mendirikan Coco Mart yang lokasinya di Taman Griya

dan menjadi

Saat ini PT. Bali Pawiwahan atau Coco Group telah berevolusi berdasarkan cita-cita

pendirinya (Suami – Istri: Nengah Natyanta & Ni Ketut Siti Maryati) untuk memberikan nilai

dan pelayanan terbaik buat pelanggan. Hal inilah yang membawa Coco Group menjadi

tempat berbelanja kebutuhan terbaik di Bali khususnya. Coco Group saat ini memerankan

peran dengan lebih dari 120 outlet di Bali dan Lombok serta mempekerjakan lebih dari 2000

karyawan.

PT Bali Pawiwahan/ Coco Group saat ini memiliki beberapa brand yang sudah

dikenal masyarakat :

1. Coco Mart

2. Coco Supermarket

3. Coco Express

4. Coco Dewata

5. Coco Roti

6. Coco Grosir
 7. Coco Gourmet

8. Coco Online

1. Coco Mart

Gambar 1 Coco Mart Bandara R22

Coco Mart menawarkan pengalaman belanja di satu tempat dengan kombinasi grocery

store dengan produk fresh, bakery, deli dan keperluan sehari – hari. Coco Mart pertama

dibuka pada tahun 2006 dan saat ini mempunya 42 outlet tersebar di Badung, Denpasar,

Gianyar,Tabanan dan Lombok Coco Mart buka setiap hari, 24 jam.

Adapun outlet Coco Mart yang sudah di buka antara lain

1. coco mart taman griya 7. coco mart kartika plaza

2. coco mart nuansa 8. coco mart muding

3. coco mart taman giri 9. coco mart gunung salak

4. coco mart tanjung benoa 10. coco mart sanur

5. coco mart mertasari 11. coco mart kampial

6. coco mart batan kendal 12. coco mart waturenggong

13. coco mart batuyang 27. coco mart sapat tegalalang

14. coco mart sukawati 28. coco mart sanggulan

15. coco mart canggu 29. coco mart kubu anyar

16. coco mart mumbul 30. coco mart legian kaja

17. coco mart dalung 31. coco mart delod peken

18. coco mart goa gong 32. coco mart merdeka

19. coco mart andakasa 33. coco mart dauh peken

20. coco mart mas-ubud 34. coco mart ungasan

21. coco mart blahkiuh 35. coco mart puri gading

22. coco mart celuk 36. coco mart batu bolong

23. coco mart legian sky garden 37. coco mart senggigi

24. coco mart bangsal dalung 38. coco mart uluwatu

25. coco mart siligita 39. coco mart peliatan

26. coco mart tebongkang 40. coco mart darmawangsa

41. coco mart bandara r19 42. coco mart bandara r22

2. Coco Supermarket

Gambar 2 Coco
Supermarket
Kampoeng Lot
 Coco Supermarket adalah tempat belanja yang menawarkan varian produk mulai dari

makanan, minuman termasuk produk-produk kebutuhan rumah tangga, yang diatur dalam

bagian-bagian dan rak. Lebih besar dan mempunyai koleksi produk yang lebih banyak dari

outlet-outlet Coco Mart .

Adapun outlet Coco Supermarket yang sudah di buka antara lain

1. coco supermarket nusa dua 2. coco supermarket ubud

3. coco supermarket jimbaran 6. coco supermarket siligita

4. coco supermarket seminyak 7. coco supermarket kampoeng lot

5. coco supermarket batu bulan

3. Coco Express

Gambar 3 Coco Express Bandara

Coco Express melengkapi COCO Group dengan konsep mini market, dimana

konsumen yang dibidik adalah mereka yang datang berbelanja langsung konsumsi.

Umumnya mereka hanya punya waktu sedikit untuk berbelanja. Meskipun kecil,
kenyamanan dan pelayanan terbaik tetap menjadi prioritas. Berada di lokasi tourism yang

mudah dijangkau turis tentu saja. Saat ini Coco Express sudah ada di lebih dari 40 outlet.

Adapun outlet Coco Express yang sudah di buka antara lain

1) coco express mengiat 22) coco express gili trawangan 1

2) coco express block – c 23) coco express gili trawangan 2

3) coco express tanah lot 1 24) coco express gili trawangan 3

4) coco express kuta square 25) coco express tanah lot 2

5) coco express kediri 26) coco express tanjung 2

6) coco express poppies 1 27) coco express legian

7) coco express poppies 2 28) coco express batu jimbar

8) coco gift shop beachwalk 29) coco express intaran

9) coco express lebak bene 30) coco express drupadi

10) coco express sindu 31) coco express lebak sari

11) coco exppress kasih ibu 32) coco express canggu

12) coco exppress lpd mart 33) coco express hang tuah

13) coco exppress jimbaran 34) coco express padma utara

14) coco exppress natya hotel 35) coco express terompong

15) coco exppress tanjung 1 36) coco express dewi sri

16) coco exppress lempuyang 37) coco express wana segara

17) coco exppress goa gong 38) coco express kuta beach

18) coco exppress batu belig 39) coco express “little coco”gili air

19) coco express mertanadi 40) coco express pangkung sari

20) coco express melasti 41) coco express sunset road

21) coco express made lebah

4. Coco Dewata

Gambar 4 Coco Dewata Tanah Lot

Coco Dewata melengkapi COCO Group dengan konsep mini market, dimana

konsumen yang dibidik adalah mereka yang datang berbelanja berbagai oleh-oleh khas Bali

seperti lukisan, topeng,dan souvenir lainnya.

Adapun outlet Coco Express yang sudah di buka antara lain

1. Coco Dewata Tanah Lot

2. Coco Dewata Luwus

5. Coco Roti

Gambar 5. Coco Roti

Coco Roti adalah bentuk usaha pembuatan roti untuk menyuplai kebutuhan produk

jualan untuk semua market, baik Coco Supermarket maupun Coco Mart. Selain itu, Coco
 Roti juga menerima pesanan dari konsumen. Produk yang berkualitas dan banyaknya

varian menjadi keunggulan dari Coco Roti.

6. Coco Grosir

Gambar 6 Coco Grosir

Menjawab kebutuhan konsumen yang membutuhkan produk skala besar, Coco Grosir

didirikan pertengahan tahun 2016. Animo masyarakat untuk membeli dalam partai besar

dengan harga yang tentu saja kompetitif, karena untuk dijual kembali. Coco Grosir saat ini

cukup baik perkembangannya. Menyasar market-market kecil, Coco Grosir mampu

memenuhi permintaan konsumen. Saat ini sedang dikembangkan item-item baru untuk

memenuhi permintaan pasar.

7. Coco Gourmet

Gambar.7 Coco
Gourmet Discovery
 Membidik pasar turis asing dan domestik, berkonsep serupa dengan Coco Gift Shop,

Coco Gourmet yang berada di area Discovery Shopping Mall, hadir meramaikan market

disana. Produk-produk yang dijual adalah camilan khas Bali, aneka snack, minuman, dan

buah segar khas Indonesia.

Adapun outlet Coco Gourmet yang sudah di buka antara lain

1. Coco Gourmet Discovery Mall

2. Coco Gourmet Echo Beach

3. Gourmet Retail Bali Collection

8. Coco Online

Gambar.8 Coco Online

Kemajuan teknologi saat ini semakin pesat.Dengan perkembangan teknologi

membuat internet menjadi salah satu fasilitas media yang tidak hanya digunakan untuk

berkomunikasi saja. Namun internet memunculkan fenomena baru dalam proses jual beli

barang. Hanya dengan membuka website para pembeli sudah dapat melihat produk yang
 ditawarkan. Maka dari itu Coco Group meluncurkan Brand baru yaitu Coco Online. Kini

Coco Online tersedia di App Store, Playstore maupun website (https://cocoonline.co.id/).

COCO GROUP BALI

Alamat : JL. Batur Raya, No. 33, Jimbaran, Taman, Griya, Jimbaran, Kec. Kuta Sel.,
Kabupaten Badung, Bali 80361.
Jam Buka : 8:30 AM – 5:30 PM
Telepone : (0361) 8479968
Provinsi : Bali

Gambar 9. Kegiatan Finance Division Coco

Group
NO 2

Gambar 10. Suasana Kerja Finance Division Coco Group

Pada gambar diatas merupakan keadaan setiap harinya seperti pelayanan ke

supplier yang mensupply barang ke toko, mengecek laporan keuangan, mengawasi

karyawan yang kerja dan meeting mingguan untuk melihat kinerja karyawan dan

masalah yang terjadi pada minggu ini. Itu merupakan pekerjaan saya sehari- hari

sebagai Accounting Supervisor di Coco Group.

 Divisi Finance terdapat beberapa cabang yaitu finance, Accounting, Pajak, dan

Stocker berikut merupakan struktur pada bagian Finance :

Financial
Controller

Stocker/ Accounting Finance Tax

Internal Manager Manager Manager

Stocker SPV Internal Accounting Finance SPV Tax SPV

Audit SPV SPV

Accounting Finance Ast Tax Ast SPV

Ast SPV SPV

Stocker Staff Internal Accounting Finance Staff Tax Staff

Audit Staff Staff

Struktur Kerja Finance Division Coco Group

Proses untuk pelayanan ke supplier dilakukan oleh finance division yang

dimulai dari bagian Accounting yang dimana membuat tanda terima (TT) sesuai

dengan barang yang datang di toko dan selanjutnya akan di serahkan ke bagian

Finance dalam bentuk Budget pembayaran ke supplier. Bagian pajak mempunyai

tugas selain menghitung pajak dan melaporkan pajak perusahaan juga melakukan

konfirmasi ke supplier yang PKP (pengusaha kena pajak) terkait masa pajaknya.

Sedangkan untuk bagian Stocker bertugas untuk mengecek dan mengaudit barang-

barang yang tersedia di toko baik fisik maupun sistem. Apabila ada yang tidak sesuai

dengan sistem maka akan di buatkan berita acara untuk kehilangan barang di toko.
Pelayanan baik Accounting, Finance Tax, dan Stocker, harus melewati prosedur/SOP

Perusahaan yang berlaku dan melalui sistem. Sistem yang digunakannya pun ada 2

yaitu sistem Vincullum (https://eretail.cocogrouperp.com/) untuk bagian

Accounting,Stocker dan bagian toko dan oxysystem

(http://119.2.49.158:8074/oxysystemcoco/) untuk proses finance dan Accounting.

Sistem Vinculum mentrasfer data kejadian ataupun transaksi jual beli ,

masuknya barang ke toko ke Oxysystem untuk di proses di bagian Accounting dan

Finance. Baik pelunasan pembayaran barang ke suplier maupun pemrosesan laporan

keuangan.

Gambar.11 Sistem Vincullum retail

 Gambar 12. Sistem OXY

NO 3
Pada Analisis kerja kritis dan konstruktif di Coco Group ditinjau dari perspektif

teknologi informasi yang diterapkan perlu banyak pembenahan dan perbaikan baik dari

pelayanan supplier dan juga dari sumber daya manusianya yang harus menguasai IT. Salah

satu contoh saat pelayanan ke supplier pada hari kamis dan jumat masih terdapat banyak

permasalahan yaitu dari segi sistem yang terkadang mengalami bug dan staff yang kurang

cekatan dalam melayani supplier dan juga ruang tunggu supplier yang tidak terlalu luas yang

menyebabkan kurang nyamannya supplier dalam menunggu pembayaran. Hal ini dapat di

benahi dengan melakukan pemeliharaan jaringan dan sistem yang dipakai dan juga

melakukan pelatihan terhadap karyawan baru sebelum terjun ke pekerjaan, serta melakukan

renovasi pada ruang tunggu supplier agar supplier nyaman dalam menunggu pembayaran.

Pembayaran dilakukan secara transfer dan memberikan tanda terima darurat apabila supplier

sudah memenuhi ruang tunggu. Selain itu untuk memudahkan supplier pihak management

bisa mencanangkan penggunaan aplikasi untuk memproses pembuatan tanda terima agar

dapat mengurangi supplier yang menunggu di office.

Selain itu juga dalam menyusun laporan keuangan masih terdapat kendala yaitu dari

sistem yang tidak bisa memuat total penjualan yang diterima hari itu karena transfer data dari

sistem vincullum belum sampai ke sistem oxy. Untuk mencegah hal ini bisa dengan

koordinasi antar pemilik sistem untuk bisa mempercepat transfer data dan akurat.

MANAJEMEN PELAYANAN (Service Management)

 Pelayanan merupakan sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan

memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan

seseorang secara memuaskan.

Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa

mereka membeli atau menggunakan Service. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai

tujuan bisnis tertentu (mis. untuk memungkinkan pelanggan dari bank untuk

melakukan semua transaksi dan manajemen account aktivitas online atau untuk

memberikan pelayanan negara kepada warga dengan cara yang hemat biaya). Nilai

layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan

memfasilitasi hasil ini.

Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus

untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan

Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang

menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan

mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok,

mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang

menciptakan nilai.

Meskipun tidak ada definisi tunggal profesi, profesi diterima secara luas

bahwa kata profesi berlaku di mana sekelompok orang berbagi standar umum dan

disiplin berdasarkan tingkat tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang diperoleh dari

skema pendidikan terorganisir didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan

diukur dan diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha untuk

menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan pedoman praktik yang baik dan

saran dalam rangka meningkatkan standar kinerja di bidang yang diberikan.

 Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:

1.  Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif

penyedia

2.   Memastikan bahwa layanan benar-benar agar pelanggan mendapatkan yang

diinginkan

3.   Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka

yang terpenting

4. Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan

pemberian layanan tersebut.

Dalam pelayanan diperlukan keseriusan dan juga pengalaman agar pelayanan

tersebut jadi optimal. Di Coco Group Manajemen sudah membuat beberapa gebrakan

untuk meningkatkan kualitas pelayanan baik di toko maupun pelayanan kepada

supplier diantaranya dengan merekrut Management Trainee. MT ini diajarkan tata

cara pelayanan dan memahami prosedur perusahaan agar nanti pada saat sudah terjun

di lapangan atau tempat kerja di Brand Coco manapun mereka dapat melayani

pelanggan atau melayani supplier dengan optimal dan berkualitas.

 Gambar 13. Leadership Character Training untuk Manager dan MT

MANAJEMEN MUTU PELAYANAN

Untuk menciptakan kondisi layanan yang baik dan memuaskan, setiap

perusahaan harus menerapkan sistem manajemen layanan yang bermutu melalui

berbagai rangkaian kegiatan yang tersusun dalam rencana induk pengembangan

layanan perusahaan. Fungsi manajemen tersebut meliputi: pengorganisasian,

pengawasan, pembinaan, dan pengembangan kualitas SDM, motivasi secara

berkesinambungan, serta diperlukan evaluasi layanan dengan mengungkapkan

kekurangan sekaligus alternatif solutif terhadap layanan yang akan diselenggarakan di

masa yang akan datang.

Secara teoritik, kualitas output layanan di perusahaan retail pada hakikatnya

ditentukan oleh aspek input dan proses. Input SDM yang akan difungsikan sebagai

admin perusahaan harus dilakukan secara selektif baik dari sisi kepribadian,

performance, usia, kecerdasan, serta skill dalam melayani. Sedangkan kualitas produk

layanan perusahaan ditentukan oleh faktor desain proses yang memenuhi standar,

seperti: mengikuti pelatihan layanan prima, memiliki sertifikat kompetensi, berijazah

sarjana, menandatangani perjanjian komitmen, dan sebagainya.

Manajemen mutu pelayanan di Coco Group sudah dapat hasilnya yaitu dengan

diterbitkannya ISO 9001:2015. Ini artinya perusahaan ini telah mengimplementasikan

Sistem Manajemen Mutu yang mana dalam proses dan prosedurnya telah dirancang

serta teruji dengan standard internasional.

Standard ISO 9001:2015 dibuat berdasarkan prinsip kualitas manajemen

termasuk fokus kepada kepuasan pelanggan, motivasi dan implikasi dari top

management, serta proses perbaikan secara berkesinambungan. ISO 9001:2015 akan

membantu pelanggan mendapatkan produk dan pelayanan terbaik yang akan

membawa keuntungan ke semua pihak.

 Gambar 14. Sertifikat ISO

Implementasi pada Manajemen Teknologi Informasi pada Perusahaan Retail adalah

mengutaman pelayanan yang sangat cepat dan hanya dalam ruang 1 puntu saja, namu

ekpektasi yang diharapkan tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dikarenakan SDM yang

tidak dilatih khusus dalam bisa manajemen teknologi informasi khususnya dalam bidang

pelayanan Retail. Dalam permasalahan intern dapat merugikan lembaga baik dari segi
karakter SDM karyawannya maupun lingkungan yang terlibat disana, serta dampak luar atau

disebut sebagai dampak ekstern sangat merugikan perusahaan itu sendiri di mata kalangan

yang umum seperti dipandang sebelah mata dan tidak dianggap atau tidak dipercaya pada

kalangan luas dan masyarakat sekitar.