1.

Angka Kepuasan pasien

Judul Angka Kepuasan pasien
Area Manajerial
Rasional Pemilihan Mandatory
Tujuan Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan RS
Definisi operasional Kepuasan pasien adalah jumlah pasien yang menyatakan puas
terhadap pelayanan berdasarkan hasil survey dengan
instrument yang baku (Customer Feed Back Form)
Dimensi mutu Patient-centered
Tipe Indikator Output
Populasi Seluruh pasien
Sumber data Formulir survey
Cara pengumpulan Survei
Frekuensi pengumpulan Triwulan
Periode Analisa Triwulan
Kriteria Inklusi -
Kriteria Eksklusi -
Numerator Jumlah pasien yang mengisi form CFB yang menyatakan puas.
Denominator Jumlah pasien yang mengisi form CFB
Cara Pengukuran / N/D x 100%
Formula
Prosedur pengumpulan Data akan dikumpulkan oleh customer service dengan
data membagikan survei kepada setiap pasien rawat inap yang
akan mau pulang, dan sampling pasien rawat jalan dan MCU
Target 90%
PIC / Pengumpul data PJ Data Humas
2. Kecepatan Respon Terhadap Komplain
Judul Kecepatan Respon Terhadap Komplain

Area Manajerial
Rasional Pemilihan Mandatory
Tujuan untuk tergambarnya pelayanan customer service dalam
menangapi keluhan pasien
Definisi operasional Angka Waktu Tanggap Keluhan Pasien adalah waktu yang
diperlukan dari keluhan pasien diterima hingga ditanggapi <
30 menit
Yang dimaksud keluhan adalah adanya suatu ketidakpuasan
pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh salah satu
atau beberapa unit kerja rumah sakit
Dimensi mutu Berpusat kepada pasien
Tipe Indikator Proses
Populasi Seluruh keluhan pasien
Sumber data Laporan Pasien atau Unit
Cara pengumpulan Retrospektif
Frekuensi pengumpulan Triwulan
Frekuensi pengumpulan Triwulan
Periode Analisa Triwulan
Kriteria Inklusi Seluruh keluhan pasien
Kriteria Eksklusi -
Numerator Keluhan yang ditanggapi kurang dari 30 menit
Denominator Seluruh keluhan pasien SSMH
Cara Pengukuran / (Keluhan yang ditanggapi kurang dari 30 menit / Seluruh
Formula keluhan pasien) x 100 %
Prosedur pengumpulan Data diperoleh melalui laporan pasien atau unit, dari keluhan
data disampaikan sampai dengan diperoleh hasil investigasi dan
tindak lanjut dari unit terkait.
Target 80 %
PIC / Pengumpul data Pj Data Humas