MANAJEMEN PEMASARAN

MARKETING MIX
(PROCESS)

DISUSUN OLEH
KELOMPOK 3 :
1. SALMA (P101 19 110)
2. ALHALIEZHA RAVEENA (P101 19 111)
3. KESYA LIMAYAS (P101 19 112)
4. AN-NISA FEBRIANTI KIRANA (P101 19 115)
5. NUR ARISMA (P101 19 140)
6. KHAERUNNISYA (P101 19 149)
7. NURUL AMELIA NURDIN (P101 19 151)
8. CHRISTIN FLORENSIA MELANG (P101 19 159)

PEMINATAN ADMINISTRASI DAN KEBIJAKAN KESEHATAN

PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS TADULAKO
2022
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kami ucapkan kepada Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan hidayahnya sehingga kami dapat menyelesaikan
tugas makalah “Manajemen Pemasaran”.
Kami mengucapkan terima kasih kepada dosen mata kuliah
Manajemen Pemasaran yang telah memberikan tugas ini sehingga dapat
menambah pengetahuan dan wawasan sesuai dengan bidang studi yang
kami tekuni. Kami juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang telah membagi sebagian pengetahuannya sehingga kami dapat
menyelesaikan makalah ini.
Kami menyadari bahwa terdapat kekurangan-kekurangan dalam
penulisan tugas ini, maka dari itu kritik dan saran yang bersifat
membangun sangat kami harapkan untuk kesempurnaan penulisan dimasa
yang akan datang. Demikianlah tugas ini kami buat, semoga dapat
bermanfaat bagi semuanya.

Palu, 28 Mei 2022

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.......................................................................................................2
DAFTAR ISI......................................................................................................................3
BAB I.................................................................................................................................3
PENDAHULUAN.............................................................................................................3
A. Latar Belakang.......................................................................................................3
B. Rumusan Masalah..................................................................................................6
C. Tujuan....................................................................................................................6
BAB II...............................................................................................................................6
PEMBAHASAN................................................................................................................6
A. Mengetahui Pengertian Proses dalam Marketing Mix............................................6
B. Proses Untuk Mendapatkan Layanan dalam Marketing Mix..................................9
C. Bagaimana Melayani Pelanggan..........................................................................10
D. Mengetahui Pengaruh Proses Marketing Mix dalam Memilih Pelayanan
Kesehatan............................................................................................................13
E. Mengetahui Pengaruh Proses Marketing Mix dalam Kunjungan Ulang di
Pelayanan Kesehatan...........................................................................................17
F. Mengetahui Pengaruh Proses Marketing Mix dalam Loyalitas Pasien................20
BAB III............................................................................................................................22
PENUTUP.......................................................................................................................22
A. Kesimpulan..........................................................................................................22
B. Saran....................................................................................................................22
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................23

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan menyatakan tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya
kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk, untuk mewujudkan derajat
kesehatan yang optimal sebagai investasi bagi pembangunan sumber daya
manusia yang produktif secara sosial dan ekonomis. Untuk mencapai tujuan
tersebut diselenggarakan upaya kesehatan yang menyeluruh, terpadu, merata
dan dapat diterima serta terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat, dengan
peran serta masyarakat sebagai salah satu faktor yang memberikan andil bagi
keberhasilan pembangunan kesehatan untuk meningkatkan pengetahuan,
kesadaran dan perilaku masyarakat di bidang kesehatan (Yudi, 2022).
Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak
hanya oleh orang perorangan, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan
bahkan oleh masyarakat. Untuk dapat mewujudkan keadaan sehat tersebut
banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu diantaranya yang dinilai
mempunyai peranan yang cukup penting adalah menyelenggarakan pelayanan
kesehatan (Fitri, 2021)
Pelayanan Kesehatan adalah pelayanan jasa, jasa berbeda dengan
barang. Jika barang merupakan suatu obyek, benda atau alat, maka jasa
adalah suatu perbuatan, kinerja. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa
sebelum ia menikmatinya sendiri. Setelah menerima jasa pelayanan
kesehatan, pasien akan membandingkan jasa yang dialami dengan dengan
jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dirasakan tidak sesuai dengan jasa yang
diharapkan, maka pasien tidak puas dan akhirnya tidak akan loyal kepada
rumah sakit. Namun jika jasa yang dirasakan memenuhi atau bahkan melebihi
harapan pasien maka pasien akan puas dan tetap bersedia menjalin hubungan
jangka panjang dengan rumah sakit serta menjadi pasien yang loyal kepada
rumah sakitRumah Sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan baik oleh pemerintah maupun swasta (Bambang, 2020).

3
 Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No.44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna (meliputi promotif, preventif, kuratif dan
rehabilitatif) dengan menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan
gawat darurat (UU RI No.44 tahun 2009). Menurut WHO, rumah sakit harus
terintegrasi dalam sistem kesehatan di mana ia berada. Fungsinya adalah
sebagai pusat sumber daya bagi peningkatan kesehatan masyarakat di
wilayah tersebut. Sementara itu, saat ini terdapat banyak pelayanan kesehatan
yang dapat menjadi pesaing rumah sakit, seperti klinik bersalin, praktik
bersama dokter spesialis, klinik pengobatan alternatif dan lain-lain (Nina,
2021).
Saat sekarang ini pemerintah lagi fokus pada program JKN menuju
universal coverage healt (UHC) dengan sistem pembayaran INA CBGs.
Dengan sistem ini rumah sakit harus melakukan efisiensi diseluruh lini sektor
pelayanan kesehatan terhadap pasien, karena pasien mau dirawat lama atau
sebentar, pasien diberikan sediaan farmasi untuk tiga hari atau seminggu,
semuanya dibayar dengan sistem paket INA CBGs. Hal ini membuat
manajemen rumah sakit harus merubah semua perilaku sumberdaya yang ada
dalam memberikan pelayanan kesehatan ke pasien tanpa harus mengurangi
mutu dan patient safety. Dalam menghadapi era BPJS tidaklah mudah, perlu
startegi tersendiri yang melibatkan kesepakatan bersama diseluruh internal
rumah sakit, baik dokter, perawat, satf umum dan manajemen. Apalagi
beberapa tahun sebelumnya sejak tahun 2016, BPJS sudah mulai mengalami
defisit anggaran dalam pembiayaan untuk pembayaran klaim ke rumah sakit.
Salah satu alternatif strategi yang diterapkan oleh rumah sakit adalah strategi
bauran pemasaran (marketing mix) yang meliputi 7P, yaitu : product, price,
promotion, place, people, process, dan physical facility (Bambang, 2020).
Menghadapi persaingan, maka pemasaran rumah sakit dapat
dilaksanakan agar utilitas rumah sakit menjadi lebih tinggi yaitu dengan cara
mempelajari dan memahami perilaku konsumen. Upaya pemenuhan dan
harapan pelanggan dapat menciptakan peningkatan jumlah pemanfaatan

4
 pelayanan bahkan pelanggan yang loyal, sehingga pihak rumah sakit merasa
penting untuk melakukan pemasaran tersebut. Salah satu hal penting yang
harus diketahui dan dilaksanakan dalam pemasaran adalah bauran pemasaran
(marketing mix) (Fitri, 2021).
B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah ialah :
1. Pengertian Proses dalam Marketing Mix
2. Pengaruh Proses Marketing Mix dalam Memilih Pelayanan Kesehatan
3. Pengaruh Proses Marketing Mix dalam Kunjungan Kembali di Pelayanan
Kesehatan
4. Pengaruh Proses Marketing Mix dalam Loyalitas Pelanggan
C. Tujuan
Adapun tujuan dari pembuatan makalah ini ialah :
1. Mengetahui Pengertian Proses dalam Marketing Mix
2. Mengetahui Pengaruh Proses Marketing Mix dalam Memilih Pelayanan
Kesehatan
3. Mengetahui Pengaruh Proses Marketing Mix dalam Kunjungan Kembali di
Pelayanan Kesehatan
4. Mengetahui Pengaruh Proses Marketing Mix dalam Loyalitas Pelanggan
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Mengetahui Pengertian Proses dalam Marketing Mix
Apa kaitan rumah sakit dan marketing? Kaitannya adalah karena
rumah sakit tergolong organisasi semi bisnis, karena ciri-ciri organisasi semi
bisnis seperti yang dinyatakan oleh Weinberg dan Lovelock (1977) sesuai
untuk rumah sakit, yaitu: banyak publik, banyak tujuan, produk utama adalah
pelayanan dan diawasi masyarakat. Terlebih saat sekarang ini, dimana RS
menghadapi perubahan sikap dan kebutuhan manyarakat, persaingan yang
semakin meningkat dengan tumbuh suburnya banyak RS dimana-mana,
menurunnya perolehan maupun dukungan dana mengharuskan RS untuk
menggunakan pemasaran dalam menghadapi semua permasalahan yang ada
dan mengambil semua peluang agar dapat bertahan hidup (Arifin, 2021)
Menurut Kotler dan Amstrong (2010), marketing mix adalah
seperangkat alat marketing yang digunakan oleh suatu organisasi untuk
mencapai tujuannya dalam segmen pasar marketing yang diinginkan (Gituma,
2017. Radfan, 2015). Pada dasarnya marketing mix terdiri dari 4 komponen,
yaitu: product, price, promotion dan place. Pada perkembangannya, terutama
untuk organisasi pelayanan jasa ditambah paling tidak 3 komponen lagi,
yaitu: people, process dan physical evidence. Bahkan ada yang menambahkan
satu koponen lagi, yaitu: customer service. Ada tujuh unsur pembentuk
marketing mix, yaitu: product (produk), place (lokasi), price (harga),
promotion (promosi), people (orang yang terkait dengan pelayanan), process
(proses jasa), dan physical evidence (bukti fisik). Physical evidence adalah
salah satu cara untuk menjadikan tangible pelayanan jasa yang bersifat
intangible (Andri, 2020)
Kata proses dapat digantikan dengan istilah “interactive marketing”
pada marketing jasa. Pengertian interactive marketing didefinisikan sebagai
“managerial process through which a series of interactions between service
provider and consumer are. organized to facilitate efficient participation in
service production and consumption that satisfies the needs and wants of the

6
consumers and create positive perceived quality” (Screenivas, 2013).
Sedangkan menurut Hurriyati (2010 dalam Amelia, 2013) proses adalah
semua rangkaian kegiatan dan prosedur yang digunakan dalam memberikan
pelayanan. Proses pelayanan merupakan salah satu hal yang sangat
mempengaruhi loyalitas pasien terhadap RS, didalamnya termasuk lama
waktu tunggu pasien untuk mendapatkan pelayanan yang mereka inginkan
(Yudi, 2020).
Proses merupakan gambaran semua aktivitas, umumnya terdiri dari
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan lain-lain rutin dimana
jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses rumah sakit
mencakup prosedur pelayanan, termasuk tahaptahap yang dilalui pasien
hingga meninggalkan rumah sakit. Layanan yang sama hasilnya berbeda
nilainya jika prosesnya berbeda. Kecepatan dan ketepatan proses dapat
dijadikan alat untuk merangsang minat pelanggan. Pasien sebagai pelanggan
rumah sakit dapat memberikan persepsi tentang prosedur penerimaan pasien
yang cepat dan tepat, pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan
yang cepat dan tepat, perawat atau dokter melakukan jadwal pelayanan
dengan tepat dan petugas melakukan pelayanan dengan tidak berbelit-belit
(Bambang, 2020).
Menurut Kotler, 2008 Proses adalah “Semua prosedur aktual,
mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana produk disampaikan yang
merupakan sistem penyajian atas operasi ”. Elemen proses ini mempunyai arti
suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktifitas untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Untuk perusahan, kerja
sama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam elemen proses
ini, terutama dalam melayani segala kebutuhan dan keinginan konsumen.
Proses merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti
pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian
dari jasa itu sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah
sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa. Seluruh aktifitas kerja adalah
proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugastugas, mekanisme-
 mekanisme, aktifitasaktifitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk
(barang atau jasa) disalurkan ke pelanggan. Identitas manajemen proses
sebagai aktifitas terpisah adalah prasyarat bagi perbaikan jasa. Pentingnya
elemen proses ini khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan
jasa yang tidak dapat disimpan. penilaian terhadap bauran proses suatu rumah
sakit dilihat dari segi lama pelayanan dan proses melayani. Sehingga akan
mempengaruhi penilaian pasien (Narmi, 2020).
Menurut Putra dan Sulistyawati bahwa proses melibatkan seluruh
kegiatan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk jasa pelayanan
kesehatan yang terbaik bagi konsumen. Proses pelayanan yang dipahami oleh
pelanggan dan sesuai dengan yang didinginkan akan menentukan bagaimana
kepuasan pelanggannya. Proses difokuskan pada proses manajemen
pelayanan kesehatan. Keputusan yang diambil dalam proses manajemen akan
menentukan keberhasilan marketing. Proses harus diperhatikan agar tiap-tiap
bagian dapat bekerja sesuai dengan SOP. Dengan meningkatkan pelayanan
kesehatan kepada konsumen sesuai dengan SOP akan mempengaruhi hasil
dari pemasaran. Jika SOP yang dilalui oleh konsumen dalam bertransaksi
cukup sederhana dan tidak merugikan, maka konsumen akan merasa puas
serta loyal (Rita, 2019).
B. Proses Untuk Mendapatkan Layanan dalam Marketing Mix
Proses adalah bagaimana cara perusahaan melayani permintaan tiap
konsumennya, mulai dari konsumen tersebut memilih (choose), memesan
(order), membeli (buy), hingga akhirnya mereka mendapatkan layanan jasa
tersebut. Pada rintisan industri kreatif Lichaposa konsumen bebas memilih
desain sendiri atau menunjukan desain sendiri untuk yang mereka inginkan.
Lichaposa dalam 1 hari menghasilkan 5-8 produk karena minimnya tenaga
kerja. Proses pembayaran jika memesan potty sesuai permintaan konsumen
biasanya pembayarannya dilakukan pada saat potty tersebut sudah jadi atau
sudah siap diambil oleh pemesannya (Kumalasari et al., 2021).
Proses pada sebuah perusahaan jasa memiliki peranan yang penting
karena proses pada produk jasa akan terlihat oleh konsumen. Menurut

8
 Hurriyati (2018) proses adalah seluruh aktivitas kerja yang melibatkan
prosedur, tugas, jadwal, mekanisme, aktivitas dan rutinitas bagaimana produk
atau jasa disalurkan ke konsumen. Pelanggan dalam melakukan transaksi juga
pasti memerlukan proses, begitupula dalam melayani pelanggan pasti ada
prosedurnya juga, tetapi bagaimana prosedur atau proses tersebut jelas dan
tertata dengan rapi sehingga penyampaian informasi berjalan dengan lancar
dan baik. Indikator process adalah proses pelayanan, prosedur pelayanan
ketelitian kerja karyawan.
1. Proses Pelayanan Proses pelayanan merupakan rangkaian kegiatan
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh bagian customer service
perusahaan. Dengan cara menawarkan produk utama berupa barang/jasa
yang diproduksi oleh perusahaan yang bersangkutan.
2. Prosedur Pelayanan Pelayanan informasi dengan menggunakan prosedur
biasa dilakukan dengan memberikan petunjuk atau arahan dari penyedia
barang/jasa pada pelanggan agar pelanggan mengerti cara melakukan
pembeliannya.
3. Ketelitian Kerja Karyawan Ketelitian karyawan merupakan salah satu
faktor yang penting dalam memenuhi kebutuhan pelanggan agar tidak
terjadi masalah. Masalah yang sering muncul dalam pembelian online
adalah barang yang sering sampai pada pelanggan tidak sesuai pesanan.
Oleh karena itu, dibutuhkan ketelititian dari karyawan.
C. Bagaimana Melayani Pelanggan
1. Pengertian Pelayanan
Menurut Rahmayanty (2019: 8) “layanan adalah cara memberikan
manfaat (nilai) bagi pelanggan dengan usaha untuk menyediakan
(memfasilitasi) hasil yang diinginkan pelanggan tanpa harus mengemban
biaya dan resiko tertentu”.1 Sedangkan pelayanan diartikan sebagai
kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
Menurut Rahmayanty (2019), “Pelayanan pada dasarnya
menyangkut pemenuhan kebutuhan, hak, yang melekat pada setiap orang,
baik secara pribadi maupun kelompok (organisasi dan dilakukan secara
 universal”2 . Berbicara tentang layanan (service), maka ada dua pihak
yang terlibat di dalamnya, yaitu pelayanan (servant) dan pelanggan
(customer). Dalam hal ini servant merupakan pihak yang menyediakan
layanan bagi customer.
2. Pengertian Pelayanan Pelanggan
Definisi pelayanan pelanggan menurut Apriansyah (2018)
Pelayanan pelanggan adalah kemampuan pegawai yang memiliki
pengetahuan, mampu, dan antusias dalam menyampaikan produk dan
layanan kepada pelanggan internal dan eksternal dengan cara yang dapat
memuaskan kebutuhan ,baik yang teridentifikasi maupun tidak
teridentifikasi, untuk hasil akhir yang positif.
Pelayanan konsumen adalah berbagai aktivitas di seluruh area
bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan,
pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk
mempererat kerja sama dengan konsumen Persepsi pelanggan atas nilai
dan kualitas sering kali ditentukan oleh layanan pelanggan
yangmengiringi produk utama perusahaan. Bahkan layanan pelanggan
akan menjadi senjata utama dalam usaha memenangkan persaingan,
seiring banyaknya perusahaan yang mempunyai produk yang sama untuk
ditawarkan kepada pelanggan. Pelanggan membutuhkan informasi yang
lengkap dan jelas, pelayanan yang lebih cepat, kenyamanan pelayanan,
dan lain-lain. Iqbal (2019) mengemukakan bahwa inti dari memberikan
pelayanan kepada pelanggan adalah:
a. Personalized
Memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada pelanggan secara
personal, yaitu dengan cara menyebut nama pelanggan pada waktu
berhubungan sambil tersenyum.
b. Memorable
Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang oleh pelanggan.
Misalnya dengan cepat tanggap membantu permasalahan pelanggan.
Memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang tidak harus mahal,

10
 bisa berupa pelayanan kecil tetapi memberikan makna yang sangat
besar. Misalnya, memberi perhatian secara khusus kepada pelanggan
tersebut.
c. Timely
Saat ini bukan zaman memberikan pelayanan yang lambat kepada
pelanggan. Pelanggan yang menggunakan produk atau jasa
perusahaan adalah pelanggan yang sibuk dan istimewa. Jadi
perusahaan sudah seharusnya memberikan pelayanan yang terbaik dan
secepat mungkin kepada orang-orang yang istimewa tersebut.
3. Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2020) ada lima dimensi dari kualitas pelayanan :
a. Berwujud (tangible)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan. Hal ini meliputi fasilitas fisik, seperti
gedung, gudang, perlengkapan dan peralatan yang digunakan
(teknologi), serta penampihalan pegawainya.
b. Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Ketanggapan (responsiveness)
Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu
merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Jaminan dan Kepastian (assurance)
 Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Empati (empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan. Di mana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
4. Tujuan Pelayanan
Tujuan pelayanan menurut Nasution (2019) adalah sebagai berikut.
a. Menyampaikan sikap positif
Tujuannya adalah agar konsumen mempunyai harapan bahwa
pelayanan yang diberikan akan memuaskan.
b. Mendefinisikan kebutuhan pelanggan
Perusahaan hendaknya mengetahui semua kebutuhan pelanggan
sehingga dapat melayaninya dengan baik.
c. Menyiapkan kebutuhan pelanggan
Perusahaan hendaknya dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang ada.
d. Memastikan pelanggan untuk kembali
Dengan kepuasan yang diperoleh maka pelanggan diharapkan
kembali, bahkan akan menjadi iklan berjalan yang dapat menambah
jumlah pelanggan.
D. Mengetahui Pengaruh Proses Marketing Mix dalam Memilih Pelayanan
Kesehatan
Dalam strategi pemasaran yang tepat, rumah sakit juga perlu
mempelajari perilaku konsumen. Perilaku konsumen meliputi bagaimana

12
individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, memakai, dan
memanfaatkan barang, jasa dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat
mereka. Pada dasarnya, sebelum memutuskan dan memilih suatu pelayanan
kesehatan, konsumen akan melakukan tahapan proses pengambilan keputusan
pembelian yang terdiri dari pengenalan masalah, pencarian informasi, dan
evaluasi alternatif (Fitri, 2021)

Terdapat pengaruh antara bauran pemasaran proses terhadap proses

keputusan pasien memilih layanan kesehatan di Instalasi Rawat Jalan RSUD
Tugurejo Semarang. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Rahma (2014) yang menunjukkan bahwa terdapat hubungan
antara bauran proses dengan pemanfaatan layanan kesehatan di Rumah Sakit
Pelabuhan Palembang. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Amriza (2017) yang menunjukkan bahwa bauran proses
secara signifikan berpengaruh terhadap keputusan pasien memilih layanan
kesehatan di Rumah Sakit X (Narmi, 2020).
Hasil penelitian ini juga sesuai dengan pendapat Supriyanto (2010)
yang menyatakan bahwa proses yang baik dalam pemberian pelayanan
kesehatan oleh rumah sakit seperti prosedur pendaftaran pasien yang mudah,
antrian pasien yang cepat, upaya tindakan medis yang profesional oleh dokter
maupun perawat, serta proses pemeriksaan yang tepat waktu maka akan
mempengaruhi keputusan pasien untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan di
suatu rumah sakit. Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan kepada
pasien menyatakan bahwa sebagian besar pasien memberikan penilaian yang
baik terkait bauran proses. Pasien mengungkapkan bahwa prosedur
pendaftaran yang ada di RSUD Tugurejo Semarang cukup mudah. Saat ini
RSUD Tugurejo Semarang. telah memiliki inovasi terkait prosedur
pendaftaran pasien yaitu sistem pendaftaran online dan sms gateway. Kedua
inovasi ini sangat memudahkan pasien dalam proses pendaftaran. Pasien tidak
perlu mengantri lama serta dapat melakukan proses pendaftaran melalui sms
maupun online. Selain itu, pasien juga mengungkapkan bahwa dokter
maupun perawat melakukan pemeriksaan pasien dengan baik dan
professional. Dokter melakukan pemeriksaan tepat waktu dan sesuai dengan
keluhan pasien. Meskipun demikian, masih terdapat pasien yang
mengeluhkan waktu tunggu saat sudah di poliklinik yang dirasa cukup lama.
Hal tersebut disebabkan karena waktu yang diperlukan untuk melayani pasien
berbeda-beda sesuai dengan pelayanan yang dilakukan, serta meningkatnya
jumlah pasien berobat di poliklinik tersebut (Narmi, 2020).
Ada kontribusi bauran pemasaran berdasarkan proses terhadap
keputusan pasien rawat inap memilih layanan kesehatan di Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Kolaka Timur. Persepsi pasien berkaitan dengan
proses pemberian pelayanan sebagian besar baik. Ada hubungan antara
persepsi pasien tentang process dengan loyalitas pasien karena process
mencakup prosedur pemberian pelayanan yang diberikan kepada pasien,
pasien yang datang ke poliklinik dalam kondisi sakit yang secara fisik kurang
merasa nyaman memerlukan proses pelayanan yang cepat dan tepat, sehingga
pasien bisa segera pulang dan beristirahat dirumah. Bila pelayanan yang
diberikan lama, prosedurnya berbelit-belit maka pasien bisa merasa kurang
puas, dan bila kondisi ini sering dihadapi oleh pasien saat periksa maka
pasien dapat mempunyai persepsi yang kurang baik yang akan berdampak
pasien memutuskan pindah ke rumah sakit lain yang dianggapnya lebih cepat
dalam memberikan proses pelayanan. Walaupun persepsi pasien terhadap
produk, tempat, petugas sudah baik tetapi bila proses pemberian pelayanan
tidak sesuai dengan yang diharapkan pasien maka dapat mempengaruhi
persepsi pasien tentang bauran pemasaran secara keseluruhan. Dengan
mengadakan pembenahan pada sistem dalam proses pelayanan dapat
mengurangi biaya, peningkatan produktivitas dan kemudahan dalam melayani
pasien di poliklinik. Proses memiliki hubungan dengan loyalitas pasien
karena proses mencakup prosedur pemberian pelayanan yang diberikan
kepada pasien. Pendapat pasien tentang proses dapat mempengaruhi pendapat
pasien tentang bauran pemasaran secara keseluruhan. Hal ini dikarenakan
kondisi pasien yang berobat berada dalam keadaan yang lemah dan

14
membutuhkan pelayanan yang cepat. Proses yang mendukung pasien untuk
mendapatkan pelayanan yang diinginkannya akan membuat pasien loyal dan
melakukan kunjungan ulang (Tasnim, 2021).
Proses adalah keseluruhan aktivitas mulai dari prosedur, jadwal
pekerjaan, mekanisme dan ketanggapan petugas, aktivitas proses pelayanan,
dan rutinitas penyelengara pelayanan kepada pasien. Proses rumah sakit
mencakup prosedur pelayanan, termasuk tahap-tahap yang dilalui pasien
hingga meninggalkan rumah sakit. Layanan kesehatan yang sama hasilnya
akan berbeda nilainya jika prosesnya berbeda. Kecepatan dan ketepatan
proses dapat dijadikan alat untuk merangsang minat pelanggan. Hasil
penelitian Arifin dkk (2021) menunjukkan dari 61 responden yang
mengatakan proses di RS Bhayangkara mudah, terdapat 38 responden
(62,3%) yang mengatakan puas. Hal ini dikarenakan Rumah Sakit
Bhayangkara Kota Kupang memiliki salah satu keunggulan, yaitu melakukan
pendaftaran secara online sehingga pasien atau pelanggan dapat menghemat
waktu yang digunakan dan juga pelanggan tidak bersusah payah untuk antri
dalam melakukan pendaftaran di loket serta dapat langsung mendapatkan
pelayanan medis. Dengan adanya sistem daftar online yang disediakan
Rumah Sakit Bhayangkara, sangat menguntungkan sehingga pasien tidak
memerlukan lagi waktu yang banyak untuk mengantri. Sedangkan terdapat 23
responden (37,7%) yang mengatakan tidak puas. Hal ini dikarenakan ada
beberapa resep obat yang diberikan oleh dokter tidak tersedia di apotek yang
ada RS sehingga responden harus mencari obat di apotek yang ada di luar RS
Bhayangkara. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa dari 29
responden yang menyatakan proses sulit, terdapat 24 responden (82,8%) yang
mengatakan puas. Hal ini dikarenakan responden tidak terlalu
mempermasalahkan proses yang susah karena bagi responden hal tersebut
sudah biasa dan responden beranggapan yang penting adalah pelayanan medis
yang diberikan oleh petugas harus maksimal. artinya ada hubungan antara
bauran proses dengan kepuasan pelanggan. Penelitian ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Azizah yang menyimpulkan bahwa terdapat
 pengaruh antara bauran pemasaran proses terhadap keputusan pasien memilih
layanan kesehatan (Arifin, 2021).
E. Mengetahui Pengaruh Proses Marketing Mix dalam Kunjungan Ulang di
Pelayanan Kesehatan
Pandemi Covid-19 ini menimbulkan dampak besar terhadap
bermacam sektor. Mulai dari ekonomi, pariwisata, transportasi, politik hingga
pelayanan publik. Semisal dalam sektor ekonomi dengan terjadinya
kelangkaan berbagai macam kebutuhan pokok masyarakat. Bahkan di
beberapa tempat terjadi panic buying dari masyarakat. Diperlukan kesiapan
dan tanggapan yang bersifat kritis seperti sarana dan prasarana serta prosedur
dalam melakukan pelayanan kesehatan masyarakat di rumah sakit dalam
menghadapi Covid-19 ini. Disamping itu dalam situasi wabah saat ini, rumah
sakit harus meningkatkan efektifitas dan nilai pelanggan untuk melindungi
pasar yaitu dengan melakukan inovasi terus menerus (continuous innovation)
sebagai respon yang paling baik untuk melindungi pasar dengan
memfokuskan orientasi pada pasien sebagai pembeli jasa layanan. Dengan
kata lain bergantung pada upaya menciptakan iklim loyalitas pasien.
Mengingat upaya mempertahankan pasien lama lebih murah dibandingkan
dengan upaya untuk mencari pasien baru dengan tidak mengabaikan arti
penting menjaring pasien baru sebagai tujuan dari strategi pemasaran itu
sendiri. Faktor penting ini dinamakan kualitas layanan dan citra perusahaan
serta kepuasan pelanggan. Singkatnya, penentuan upaya rumah sakit dalam
meningkatkan jumlah kunjungan pasien bergantung pada pertimbangan
pertimbangan yang sesuai dengan lingkungan rumah sakit yang bersangkutan
guna memaksimalkan keuntungan dan tingkat perkembangan Rumah sakit itu
sendiri (Nina, 2021).
Kunjungan ulang merupakan pemanfaatan penggunaan fasilitas
kesehatan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan maupun dalam
bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan kesehatan tersebut. Minat
kunjungan ulang pasien dapat ditingkatkan melalui konsep sebuah pemasaran
yang terintegrasi dengankegiatan perencanaan, kepuasan pelanggan, dan lain–

16
lain dan prinsip– prinsip pemasaran dapat dilakukan secara optimal agar
rumah sakit dapat mencapai tujuan–tujuannya secara lebih efektif seperti
kepuasan pengguna layanan jasa rumah sakit. Marketing mix (bauran
pemasaran) merupakan salah satu strategi meningkatkan performa melalui
penerapan strategi pemasaran dan layanan berdampak pada kepuasan pasien,
bauran pemasaran terdiri dari 7P yaitu product, price, place, promotion,
people, physical evidence dan process (Puji, 2019).
Dalam menarik kembali pasien untuk mempunyai minat berkunjung
kembali maka cara melakukan segala upaya untuk menggali, melayani dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan pasien. Sejalan dengan diperlukannya
upaya kegiatan mendesain program kegiatan peningkatan jumlah kunjungan
untuk mencapai sasaran dapat di lakukan dengan bauran pemasaran
(marketing mix). Bauran pemasaran yang terdiri dari empat unsur, yaitu:
product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat.)
Berbicara lebih jauh terkait bauran pemasaran kemudian juga berkaitan
dengan kapabilitas untuk menarik minat konsumen terhadap suatu produk
atau layanan yang ditawarkan oleh Rumah sakit (Puji, 2019).
Ada hubungan cukup antara process dengan kunjungan ulang pasien
di Poli Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi
Tengggara. Penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa pelayanan rawat
jalan yang diberikan sesuai dengan nomor antrian, pemeriksaan di rumah
sakit mudah dan tidak membingungkan pasien, dokter segera melakukan
pemeriksaan begitu pasien masuk di ruang poli dan proses pembayaran tidak
membutuhkan waktu lama karena rata-rata pasien menggunakan kartu KIS.
Namun responden juga menyatakan setuju dan sangat setuju dengan waktu
tunggu yang lama, dimana pasien tidak segera dilayani oleh petugas setelah
mendapatkan nomor antrian dan menunggu lama untuk menerima obat dari
petugas farmasi, karena nomor antrian yang panjang, sehingga lama waktu
yang dibutuhan untuk menunggu giliran antrian. Sebagian proses pasien
dalam menunggu sangat cepat dalam mendapatkan pelayanan, petugas
kesehatan sigap dalam melayani dan perawat selalu melakukan tugasnya
secara teratur namun ada beberapa pasien yang mengeluhkan petugas
kesehatan tidak melakukan tugasnya secara efektif seperti membersihkan
kamar. Hal ini sejalan dengan teori bahwa proses adalah semua prosedur
aktual, mekanisme dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang
merupakan sistem penyajian atau operasi jasa. Proses mencakup prosedur
pelayanan, termasuk tahap-tahap yang dilalui serta kecepatan dan ketepatan
proses dapat dijadikan alat untuk merangsang minat konsumen. Proses dalam
pelayanan rumah sakit merupakan faktor utama dalam marketing mix rumah
sakit. Dalam proses keperawatan, kecepatan dan ketepatan merupakan hal
utama yang diperhatikan dalam memberikan pelayaan kepada pasien pasien
seperti kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan yang baik diberikan perawat
serta akurasi pelayanan keperawatan kepada pasien baik rawat inap maupun
rawat jalan. Pada prinsipnya, pelayanan perawat berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasien (patient centredness) serta
ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pasien dalam
mewujudkan kepuasan pasien. Proses penerimaan pasien, pelayanan
pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat, perawat yang
senantiasa siaga dalam memberikan dan menanggapi keluhan pasien rawat
jalan maupun rawat inap serta dokter melakukan jadwal pelayanan dengan
tepat akan memberikan kesan yang positif kepada pasien sebagai konsumen
pelayanan rumah sakit. Peneliti berasumsi bahwa process merujuk pada
upaya-upaya dalam memberikan pelayanan kepada pasien dengan sesegera
mungkin. Pelayanan keperawatan merupakan salah satu pelayanan yang
paling nampak dirasakan oleh pasien, karena dari pasien masuk melalui poli
rawat jalan maupun gawat darurat sudah diberikan pelayanan keperawatan,
sehingga pelayanan perawat ini memegang peranan penting dalam
menentukan kualitas pelayanan rumah sakit untuk dijual kepada pasien.
Semakin baik pelayanan yang diberikan perawat dan memenuhi harapan
pasien makan dapat meningkatkan minat pasien untuk memanfaatkan kembali
pelayanan tersebut nantinya (Puji, 2019).

18
 Ada pengaruh antara bauran pemasaran proses dengan minat
kunjungan ulang layanan kesehatan di Balkesmas Wilayah Ambarawa. Hal
ini disebabkan karena proses pelayanan di Balkesmas belum terbilang mudah
seringkali memakan waktu yang tidak sedikit karena pasien yang cukup
banyak, jumlah pegawai yang terbatas (Fitri, 2021).

F. Mengetahui Pengaruh Proses Marketing Mix dalam Loyalitas Pasien

Persaingan rumah sakit dalam memperebutkan pasien sebagai
konsumen pengguna jasa pelayanan kesehatan, tidak hanya terjadi antar
rumah sakit yang beranggotaan BPJS. Rumah sakit milik swasta maupun
pemerintah juga harus bersaing dalam memperebutkan minat pasien yang
tidak terdaftar sebagai anggota BPJS, sebab lebih dari separuh masyarakat
Indonesia masih belum terdaftar sebagai anggota BPJS (Tim Penyusun Bahan
Sosialisasi dan Advokasi JKN, 2013). Ini berarti sekitar 50% masyarakat
Indonesia masih bebas untuk menentukan pilihan rumah sakit mana yang
akan mereka gunakan (Rita, 2019).
Keadaan ini juga menjadi peluang bagi rumah sakit untuk menarik
minat pasien. Loyalitas merupakan suatu kesetian yang ditunjukan oleh
konsumen dengan melakukan pembelian secara teratur dalam jangka waktu
yang panjang melalui serangkaian keputusan yang diambil konsumen (Hasan,
2013). Menurut Griffin (2007), loyalitas konsumen adalah pelanggan yang
tidak hanya membeli ulang suatu barang atau jasa, tetapi juga mempunyai
komitmen dan sikap posif terhadap perusahaan jasa, sehingga juga
merekomendasikan perusahaan jasa tersebut kepada pihak lain. Loyalitas
tidak hanya timbul dari rasa puas pasien terhadap kualitas pelayanan
kesehatan rumah sakit. Loyalitas juga dapat tercipta dari system pemasaran
(marketing) yang baik dari suatu rumah sakit (Hartono, 2010). Hal ini
dikarenakan marketing merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis
yang bertujuan untuk mencapai kepuasan yang berkelanjutan bagi
stakeholder. Bauran pemasaran yang digunakan oleh rumah sakit, dapat
dijadikan alat pemasaran yang memudahkan rumah sakit dalam mencapai
tujuan pemasaran (Rita, 2019).
Hal ini menurut Hartono (2010), disebabkan oleh karena komponen-
komponen dalam bauran pemasaran jasa diantaranya produk (product),
tempat (place), harga (price), promosi (promotion), orang yang terkait dalam
pelayanan (people), proses jasa (proccess) dan bukti fisik (physical evidence)
dapat berperan penting dalam membantu konsumen dalam hal ini pasien
untuk memahami dan mengevaluasi jasa rumah sakit yang bersifat nyata
(intangible) (Misnaniarti, 2021).
Di RS Siloam manado, RSIA Siti Khadijah I Makasar, RS X di
Yogyakarta menunjukkan adanya hubungan antara proses pelayanan dengan
loyalitas pasien kepada RS. Elemen dari proses pelayanan di RS dimulai dari
proses pendaftaran, pemeriksaan, pengambilan obat dan pembayaran. Waktu
tunggu yang tidak lama, perawat yang bekerja secara efektif dan sistematis,
dokter yang melakukan pemeriksaan tepat waktu akan mendorong keinginan
yang tinggi untuk masyarakat untuk melakukan kunjungan ulang (Leawaty,
2020).
Ada hubungan yang signifikan antara proses dari bauran pemasaran
jasa pelayanan keperawatan dengan loyalitas pasien terhadap instalasi rawat
inap ambun pagi RSUP. Dr. M. Djamil Padang. keadaan ini dapat disebabkan
karena kebaikan dan citra pelayanan yang dimiliki instalasi rawat inap ambun
pagi sudah baik (61,8%), perawat di instalasi rawat inap ambun pagi selalu
melakukan kontrak waktu dengan pasien maupun keluarga pasien sebelum
melakukan tindakan (54,4%), perawat juga melakukan tindakan sesuai
dengan waktu atau jadwal yang telah ditentukan (64,7%) sehingga pasien
tidak menunggu lebih lama untuk mendapatkan tindakan dan pelayanan,
selain itu perawat melakukan perawatan sesuai dengan keluhan pasien
(64,7%) dan perawat juga menjelaskan status kesehatan pasien setelah
melakukan tindakan (61,8%). Adanya kontrak waktu dari perawat kepada
pasien dan tepatnya jadwal perawat dalam melakukan tindakan. Hal ini
membuat proses dalam pelayanan keperawatan tidak berbelit-belit dan pasien

20
akan merasakan senang karena pasien tidak menunggu lama dan banyak
menghabiskan waktu dalam mendapatkan pelayanan keperawatan, karena
pelayanan yang berbelit-belit dan menghabiskan banyak waktu tanpa ada
tindakan sering membuat pasien beralih kepada rumah sakit pesaing
(Leawaty, 2020).
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Ada tujuh unsur pembentuk marketing mix, yaitu: product (produk),
place (lokasi), price (harga), promotion (promosi), people (orang yang terkait
dengan pelayanan), process (proses jasa), dan physical evidence (bukti fisik).
Physical evidence adalah salah satu cara untuk menjadikan tangible
pelayanan jasa yang bersifat intangible
Proses merupakan gambaran semua aktivitas, umumnya terdiri dari
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan lain-lain rutin dimana
jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Pelayanan pelanggan
adalah kemampuan pegawai yang memiliki pengetahuan, mampu, dan
antusias dalam menyampaikan produk dan layanan kepada pelanggan internal
dan eksternal dengan cara yang dapat memuaskan kebutuhan ,baik yang
teridentifikasi maupun tidak teridentifikasi, untuk hasil akhir yang positif.

B. Saran
Kepada para pembaca kami ucapkan selamat belajar dan
manfaatkanlah makalah ini dengan sebaik-baiknya. Kami menyadari bahwa
makalah ini masih perlu ditingkatkan mutunya, oleh karena itu kritik dan
saran yang bersifat membangun sangat kami harapkan.

22
 DAFTAR PUSTAKA
Amiarno, Yudi. 2022. Bauran Pemasaran, Word of Mouth dan Brand Image
Terhadap Minat Berkunjung Kembali di Radioterapi. Jurnal Kesehatan
Masyarakat, Vol. 01, No. 03

Arifin, dkk. 2021. The Correlation between Marketing Mix and Customer
Satisfaction in the General Poly Unit at Bhayangkara Hospital, Kupang.
Jurnal Komunitas Kesehatan, Vol. 3, No. 3

Budi, Bambang. 2020. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Proses Keputusan

Pasien Memilih Layanan Kesehatan. Jurnal Higeia of Public Health, Vol.
4, No. 2

Hurriyati Ratih. 2018. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, CV Alfabeta,

Jakarta.

Iqbal, Muhammad. 2019. Pelayanan yang Memuaskan. Jakarta: PT Elex Media

Kompetindo
Indrawati, Fitri. 2021. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Minat Kunjungan
Ulang di Balai Kesehatan Masyarakat. Jurnal Higeia of Public Health, Vol.
5, No. 1

Leawaty. 2020. Hubungan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Dengan Loyalitas

Pelanggan. Jurnal ARSI, Vol. 04, No. 03

Lestari, Puji. 2019. Hubungan Pemasaran Rumah Sakit (Marketing Mix 7P)
terhadap Tingkat Kunjungan Pasien. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat,
Vol. 7, No. 2

Lupiyoadi, R. 2020. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasiss Kompetensi.

Jakarta:Salemba Empat.
Misnaniarti. 2021. Penerapan Marketing Mix Melalui Pemanfaatan Pelayanan
Kesehatan Di Poliklinik Kebidanan Dan Kandungan Rumah Sakit Ar
Bunda Prabumulih. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, Vol. 05, No. 02
Narmi, dkk. 2020. Hubungan Marketing Mix Terhadap Kunjungan Ulang Pasien.
Jurnal Keperawatan, Vol. 4, No. 2

Nasution, M Nur. 2019. Manajemen Mutu Terpadu Edisi Ketiga. Jakarta: Ghalia
Indonesia
Rahmayanty, Nina. 2019. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu
Apriansyah, Roky. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap
Volume Penjualan Pada PT.Prioritas Rengat”, Jurnal Manajemen dan
Bisnis,2018
Rita. 2019. Hubungan Bauran Pemasaran Jasa Pelayanan Keperawatan Dengan
Loyalitas Pasien. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, Vol. 3, No. 2

Sulistiadi, Andri. 2020. Marketing Mix Vs Loyalitas Pasien. Jurnal ARSI, Vol. 6,
No. 2

Tasnim. 2021. Kontribusi Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan Pasien Untuk

Memilih Layanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Kolaka Timur. Jurnal Kesehatan Masyarakat, Vol. 9, No. 2

Zuhana, Nina, dkk. 2021. Hubungan Bauran Pemasaran Dengan Tingkat

Kunjungan Pasien Umum Rawat Jalan Di Rsu Aro Pekalongan Tahun
2020. Jurnal STF Muhammadiyah Cirebon, Vol. 6, No. 1

24