General

Manager

Executive Asst.
Manager

Room Division F & B Division Personne Acct Engineering Marketing Purchasing

Food
House Keeping Front Office F&B Service Reservation Convention
Production

Floor Section Reception Bar

Public Area Reservation Restaurant

Linen Section Information Room Service

Cashier Banquet

SOP (Standar Operasional Prosedur) Hotel Industry

1. General Manager :
- Mengatur dan meneliti pemesanan, penerimaan, pelayanan kamar, dan kegiatan pengurus/pelayan
hotel.
- Mengawasi persiapan keamanan, kebun dan pemeliharaan barang-barang.
- Merencanakan dan mengawasi bar/tempat minum, restauran, dan tempat/ruangan untuk
konferensi.
- Mengamati minuman keras, permainan dan peraturan hukum yang terkait dengannya.
- Menilai dan memeriksa kepuasan tamu.
- Memeriksa pembukuan dan kegiatan pembelian.
- Menetapkan pembuatan anggaran.
- Mengawasi pemilihan, pelatihan dan pengawasan terhadap staf.
- Memastikan terpenuhinya standar K3 sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
- Menyediakan informasi wisata lokal dan mengatur trasportasi untuk kunjungan/wisata kepada
tamu.

2. Executive Assistant Manager :

- Membantu manajer dalam mengatur, merencanakan, dan menerapkan strategi.
- Mengkoordinasikan operasi.
- Memastikan jadwal dan sasaran dipenuhi.
- Mengawasi dan memotivasi staf.
- Pantau biaya operasi, anggaran, dan sumber daya.
- Berkomunikasi dengan klien dan mengevaluasi kebutuhan dan spesifikasi mereka.
- Membuat laporan, analisis, dan interpretasikan data.
- Mendorong proses rekrutmen dan pelatihan & pengembangan.
- Mengamankan kepatuhan terhadap kebijakan dan pedoman perusahaan.

3. Room Division :
- Membuat rencana untuk memaksimalkan tarif harian rata rata dan presentase hunian.
- Menangani keluhan dan tuntutan pelanggan.
- Tetap Up To Date dengan peristiwa yang terjadi di pasar dengan pesaing.

4. F&B Division : (menyangkut untuk Food Production dan F&B Service)

- Semua pelanggan akan diberi tahu dalam waktu 30 detik setelah kedatangan dengan kontak mata,
senyum ramah yang hangat, dan salam lisan. Jika memungkinkan, nama pelanggan akan diketahui.
- Semua pelanggan akan diantar ke meja mereka, kepuasan diperiksa dengan lokasi dan kursi ditarik
jika memungkinkan {wanita diberi prioritas}
- Semua tamu akan ditawarkan menu, menu spesial hari ini dijelaskan dan item yang hilang akan
dijelaskan.
- Supervisor akan menjaga kehadiran aktif yang terlihat di restoran sambil memastikan konsistensi
dalam pengiriman produk dan layanan.
- Pada saat keberangkatan, pelanggan mengucapkan terima kasih dan mengharapkan hari atau
malam yang menyenangkan.
- Meja akan selalu bersih, seragam, dan diatur sesuai spesifikasi.
- Semua pertanyaan pelanggan akan dijawab dengan penuh pengetahuan dan bijaksana oleh semua
staf.
- Layanan cepat, ramah dan baik untuk pelanggan internal maupun eksternal.
- Peralatan operasi akan selalu bersih, tertata dengan baik dan mudah dijangkau.
- Semua pesanan akan diambil dan disajikan secara akurat.
- Waktu layanan untuk makanan {15 menit} dan minuman {3 menit}, waktu pengiriman harus selalu
dikomunikasikan kepada tamu termasuk penundaan yang tidak dapat dihindari.
- Kopi atau makanan penutup akan selalu ditawarkan setelah makan dan disajikan dalam waktu 3
menit.
- Semua makanan dan minuman akan diproduksi, disajikan sesuai resep dan spesifikasi standar.
- Semua panggilan telepon akan dijawab dengan suara yang jelas dan tidak tergesa-gesa dalam tiga
deringan.
- Staf harus selalu mendengarkan peluang penjualan atau penjualan yang sugestif, misalnya "apakah
Anda ingin jus atau koktail segar dengan sandwich Anda?"
- Semua staf akan selalu bersih, rapi dan berseragam lengkap.
- Staf layanan akan selalu bertanya sebelum mengeluarkan apa pun dari meja, "permisi, bolehkah
saya menyingkir?" selalu sopan!
- Memeriksa dan memesan pengisian ulang minuman.
- Staf layanan harus mengirimkan tagihan kepada tamu dalam waktu 2 menit setelah membersihkan
barang pecah belah atau gelas terakhir.
- Semua pesanan take away akan dikemas dalam kemasan standar take away.
- Perubahan yang akurat harus dikembalikan kepada tamu dalam waktu 2 menit setelah melunasi
tagihan.
- Semua staf harus menghadiri briefing pra-layanan yang dilakukan oleh supervisor atau manajer
yang bertugas sebelum layanan dimulai.
- Staf akan selalu berbicara dengan jelas dengan suara yang terkontrol rendah dan tidak pernah
berteriak atau berteriak di restoran.
- Staf akan berkomunikasi dalam bahasa Inggris atau Kiswahili dan tidak pernah dalam bahasa gaul
saat bertugas.
- Semua area layanan akan dijaga dalam kondisi bersih dan higienis dengan suasana yang bersih dan
mengundang.
- Area belakang rumah akan dijaga dalam kondisi bersih dan higienis sesuai dengan standar higienis
yang telah ditetapkan.

5. Accounting :
- Membuat Pembukuan Keuangan Kantor
- Melakukan Posting jurnal operasional
- Membuat Laporan keuangan
- Menginput data jurnal akuntansi ke dalam sistem yang dimiliki perusahaan
- Memeriksa dan melakukan verifikasi kelengkapan dokumen yang berhubungan dengan transaksi
keuangan
- Rekonsiliasi dan penyesuaian data finansial

6. Engineering :
- Keadaan pakaian harus selalu BERSIH dan RAPI termasuk sepatu harus bersih
dan tali terpasang semua, jika sepatu bertali.
- Keadaan raut muka dan tangan harus BERSIH agar tidak mengotori barang lain
yang berada dikamar, muka bersih, rambut tersisir rapih dan tidak boleh
GONDRONG.
- Peralatan kerja harus selalu SIAP dalam tool box agar tidak mondar - mandir
dihadapan Tamu, karena alat yang dibawa tidak LENGKAP.
- Selain tools dan suku cadang kamar akan lebih baik lagi membawa surat tugas
yang berupa WORK ORDER ( W.O ) agar tamu lebih yakin bahwa Andalah
memang yang DIHARAPAKAN datang untuk menyelesaikan problemnya.
- Apabila perbaikan dilakukan di dalam kamar yang kebutulan tamunya tidak
berada di dalam kamar / sedang keluar seorang tehnisi harus DITEMANI oleh
Room Boy atau Super Visior agar bersama – sama masuk dan usahakan dia
MENUNGGU selama Anda bekerja sampai pekerjaan tersebut SELESAI.
- Sebelum masuk kamar Anda harus MENEKAN tombol BELL agar tamu tidak
merasa terganggu, sebaiknya 3 kali dengan jarak waktu 4 samapai 5 detik.

7. Marketing :
- Mengumpulkan data terkait dengan : pencapaian penjualan, inputan survey, dan hasil
pengembangan bisnis keinginan pihak manajemen perusahaan dan lakukan survey permintaan
yang berkembang di pasar.
- Membuat program marketing yang berisi : nama program, potensi pasar, dan target
- Melaksanakan program marketing yang dilakukan oleh tim marketing.
- Melakukan evaluasi atas keefektifan pelaksanaan program marketing yang telah dilakukan.

8. Housekeeping : (menyangkut Linen dan Public Area)

1. Persiapan Awal Shift
- Mengambil Guest List (Arrival, Gust in House & Departure) di Reception yang berfungsi untuk
mengetahui kamar mana yang seharusnya dibersihkan hari dan kamar mana yang harus di cek
kelengkapan dan pemakaian minibar sehingga memudahan koordinasi antara house keeping
dan reception bekerja,
- Untuk tamu arrival (tamu check-in) memudahkan kita untuk menyediakan kamar bagi tamu yang
akan datang sehingga memudahkan dalam mengontrol pekerjaan dalam satu departement.
- Untuk tamu Departure (check-out) memudahkan bagi kita untuk mengecek konsumsi minibar
yang harus dibayarkan tamu beserta tagihan kamar yang ada.
- Guest in House untuk memudahkan bagi suatu departemen untuk bekerja membersihkan kamar
dan melengkapi semua kebutuhan tamu yang masih menginap demi memperlancar operasional
- Menyiapkan Peralatan (Ember, Chemical,Toilet brush,Botol sampo,shower gel,body
lotion,Squize,Sapu,lap/dusting, Mop/pell tantai )
- Menyiapkan trolley

2. Mempersiapkan kamar untuk tamu check in

I. Bed Room
- Making bed
- Pastikan bed,sheet,duve cover,bed protector,pillow benar-benar bersih sesuai dengan standar
kebersihan.
- Cek AC,TV,Safety box,lampu,wardrobe,water heater dan membuat trouble report jika ada yang
perlu diperbaiki oleh Engineering.
- Cek Room Directory dan melaporkan ke kantor jika ada halaman yang robek atau kotor untuk
diganti yang baru.
- Bersihkan keranjang sampah

II. Bath Room

- Membersihkan kaca/cermin
- Membersihkan wastafle/wash basin
- Membersihkan toilet, cek penyemprot air asin di toilet
- Membersihkan kaca shower
- Membersihkan shower dan dinding kamar mandi
- Melengkapi bath towel, hand towel,face towel,bath mat,aqua small,tissue roll,tissue box,shower
cap,sabun, bottle amenities (shampo,shower gell,body lotion) plastik laundry,laundry list
- Cek Exhaust di bathroom berfungsi dengan baik.
- Bersihkan keranjang sampah di bath room

III. Furniture
- Lap furniture dengan furniture polish
- Bersihkan sarang laba-laba
- Bersihkan kaca-kaca
 IV. Minibar
- Lengkapi isi dalam minibar ( Standard Minibar : 2 Sprite, 2 Coca Cola, 2 Diet Coke, 2 Tonic, 2 You-
C1000, 2 Pocari Sweat, 2 Bir Bintang kecil, 1 Bir Bintang besar, 1 Aqua 1500ml, 1 Toblerone, 2
Kacang Mr. P).
- Siapkan minibar list

V. Terrace
- Lap meja,kursi depan kamar
- Bersihkan astray
- Garden belakang
- Bersihkan taman di garden belakang
- Lap kaca-kaca garden belakang
- Cek water heater

VI. Lantai
- Menyapu lantai bath room,bed room,terace dengan dry mop
- Jika banyak pasir gunakan vacum cleaner
- Pell bath room,bed room,terrace
- Hiasi bed room,bath room dengan bunga ( flower Arangement )
- Rapikan korden
- Gunakan pengharum ruangan( bayfresh )
- Cek kembali untuk memastikan kamar benar-benar siap untuk tamu check in
- Rapikan korden sesuai standar
- Tutup dan Kunci kembali pintu kamar
- Informasikan ke FO bahwa kamar sudah siap untuk tamu check in

3. Membersihkan kamar tamu check out

I. Cek minibar
- Meminta tanda tangan tamu apabila ada item Minibar yang diambil dan diserhakan ke FO.
- Membantu tamu membawa barang-barang ke depan ( lobby )
- Periksa kembali kamar tamu check out
- Pastikan barang-barang tamu tidak tertinggal di kamar
- Apabila ada barang yang tertinggal setelah tamu pergi, segera laporkan ke FO atau GM untuk
dicatat sebagai ‘Lost & found’
II. Room
- Mengganti Sheet, duve cover, pillow Case dengan yang baru /bersih
- Making bed
- Melengkapi Minibar
- Membersihkan furniture di kamar dan terrace
- Membersihkan kaca-kaca
- Membersihkan garden belakang
- Membersihkan dan melengkapi barang-barang di bath room
- Membersihkan lantai bathroom,bed room, dan terrace
- Pastikan AC, Water Heater,Lampu dalam posisi off
- Rapikan posisi korden
- Tutup pintu dan pastikan pintu kamar terkunci dengan baik

4. Menyiapkan barang-barang kotor untuk laundry

Laundry kotor
I. Menghitung
- Pisahkan towel kotor dengan sheet,duve,cover,pillocases yang kotor
- Catat jumlah masing-masing laundry kotor (soiled ) berdasarkan nama dan jenisnya
- Catat di buku nota pengiriman
- Bungkus dengan plastic laundry yang telah di sediakan
- Kirim laundry kotor beserta nota yang di buat ramgkap dua

II. Menghitung laundry bersih

- Menghitung kembali laundry yang datang/yang telah di bersihkan
- Susun rapi di atas rak berdasarkan jenisnya

5. Public Area
I. Public toilet
- Bersihkan public toilet
- Ganti tissue roll yang habis
- Ganti bath mat yang kotor
- Sampah-sampah yang ada di keranjang sampah yg telah di sediakan
- Restaurant atas dan bawah
- Bersihkan kaca-kaca
- Bersihkan sarang laba-laba
- Bersihkan furniture
- Bersihkan toilet restaurant atas
- Bersihkan lantai
- Pell lantai

II. Lobby
- Bersihkan lantai lobby
- Lap furniture
- Bersihkan meja kaca
- Bersihkan asbak
- Bersihkan sarang laba-laba

III. Office
- Bersihkan office
- Lap meja,kursi, rak
- Bersihkan tempat sampah
- Bersihkan lantai,sapu,dan pell
 IV. Fitness
- Bersihkan ruang fitness
- Lap alat-alat fitness
- Squize kaca-kaca yang kotor
- Bersihkan lantai
- Pell lantai fitness

V. Spa
- Pastikan perlengkapan spa sudah ada
- Bersihkan sarang laba-laba
- Cek AC
- Cek lampu
- Bersihkan shower, jacuzzi
- Sapu dan pell
- Beri pengharum ruangan

9. Front Office : (menyangkut Reception)

1.Reservasi melalui E-Mail/Website, hal ini seharusnya menjadi tugas dari bagian reservasi akan tetapi
juga menjadi tugas dari front office ketika reservasi tersebut sudah dikonfirmasi dan telah
dimasukkan ke system sebagai acuan untuk menverifikasi tamu yang datang, apakah sudah
melakukan reservasi sebelumnya atau belum, uraian reservasi seperti dibawah ini :
 Menerima reservasi dari kantor.
 Memasukkan data reservasi tamu ke sistem, sesuai dengan tipe kamar dan lama tamu
menginap.
 Menuliskan semua data-data yang menyangkut tentang spesial request, honeymoon package,
birthday celebration, transfer request atau pick up dan lain-lain.
 Memasukkan data reservasi tamu ke file Front Office sesuai dengan tanggal, bulan dan tahun.
2.Reservasi melalui telepon, hal ini sering kita temukan juga bahwa nomor telepon hotel dipegang
langsung oleh bagian front office dan kemudian akan dilanjutkan dengan internal call ke
departemen yang diinginkan tamu, akan tetapi terkadang seorang staff front office memiliki
kewenangan untuk menerima bookingan melalui telepon tetapi ini berlaku di beberapa hotel yang
memiliki kapasitas medium atau menengah seperti boutique hotel atau hotel bintang tiga, uraian
reservasi telepon seperti di bawah ini :
 Greeting ke tamu, sesuai dengan waktu saat menerima telepon.
 Menanyakan nama tamu secara lengkap.
 Menanyakan tipe kamar dan berapa hari tamu akan menginap.
 Memberikan harga kamar kepada tamu apabila harga telah disepakati maka proses reservasi
dilanjutkan.
 Meminta nomor telepon tamu dan nomor kredit card sebagai garansi.
 Menjelaskan ke tamu tentang prosedur reservasi dan prosedur pembatalan reservasi secara
lengkap dan benar.
 Menutup pembicaraan telepon dengan greeting, ucapan terima kasih dan tak lupa menyebutkan
nama tamu tersebut.
 Menuliskan detail di formulir reservasi, input ke system, dan file sesuai tanggal dan bulannya.
3.Persiapan sebelum tamu check in, ini adalah hal yang sangat penting bagi departemen ini, sebab
mereka bertindak sebagai guest relation dan juga sebagai penyambut kedatangan tamu mulai dari
mengecek kesiapan kamar beserta fasilitas dan komplimen, dan juga menyiapkan porter dan
sambutan hangat departemen ini memberi dampak positif bagai tamu, karena akan menjadi kesan
pertama tamu untuk tinggal dan berinteraksi dengan staf beserta karyawan dan uraian sebagai
berikut :
 Bersihkan dan rapikan area sekitar Front Office dan area Lobby.
 Buat special request (Honeymoon cake, fruit basket dan Special decoration ) kalau ada dan kirim
ke departemen yang bersangkutan.
 Siapkan semua data-data dan kelengkapan reservasi dan registrasi yang dibutuhkan
Print guest in house list, arrival dan departure untuk departemen Housekeeping dan F&B.
 Mempersiapkan cold towel.
 Mempersiapkan welcome letter dan meminta tanda tangan General Manajer sebagai sambutan
manajemen hotel pertam
 Mempersiapkan welcome drink.
 Check kelengkapan fasilitas kamar dan meletakkan welcome letter yang sudah ditandatangani
oleh GM di meja tulis dalam kamar yang sesuai.
 Siapkan kunci kamar tamu yang akan check-in.
4.Tamu check in, bagaimana kita akan memperlihatkan keramah tamahan hotel kita dalam melayani
tamu yang menjadi pokok utama yang harus disiapkan, dan pemilihan kata tersantun yang kita
punya dalam memberikan penjelasan yang akurat dan benar tanpa mengada-ada dan juga menjadi
sebuah referensi bagi hotel tersebut. adapun tata caranya seperti dibawah ini :
 Sambut tamu di depan hotel dan ucapkan selamat datang.
 Membawakan tas/koper tamu ke lobby.
 Mempersilahkan tamu untuk duduk.
 Menyuguhkan ke tamu welcome drink dan cold towel.
 Jelaskan dan informasikan kepada tamu tentang service dan fasilitas hotel.
 Jelaskan dan informasikan kepada tamu waktu breakfast dan afternoon tea.
5.Registrasi adalah hal yang sangat penting dalam memadukan antara booking yang sudah ada dengan
booking berdasarkan sumber baik itu online ataupun offline booking, registrasi ini dibutuhkan
sebagai tanda bahwa tamu pernah menginap di hotel tersebut, dan mungkin akan ada ditemukan
secarik kata yang merupakan term dan kondisi atau juga aturan dalam rangka tamu menginap, hal
ini diberikan untuk memberikan protek jika terjadi sesuatu yang tidak diinginkan dalam ruang
lingkup perhotelan. langkah-langkahnya sebagai berikut :
 Menyerahkan formulir registrasi untuk dilengkapi oleh tamu.
 Meminta passport tamu untuk di foto copy.
 Mempersilahkan kepada tamu untuk mengisi formulir registrasi dengan lengkap.
 Tamu dan Resepsionis harus menanda-tangani formulir registrasi yang telah lengkap diisi.
 Menyimpan registrasi tamu di file Front Office sesuai dengan nomor kamar.
 Mempersilahkan dan mengantar tamu ke kamar.
 Membawa tas dan koper tamu ke kamar