UJIAN AKHIR SEMESTER

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI UDINUS

Nama : Ayu Wulan Agustiyanti

NIM : P32.2021.00805
Mata Kuliah ; Manajemen Pemasaran
Dosen : Prof. Dr. Amron

SOAL
1. Jelaskan konsep loyalitas di bawah ini dan berikan contohnya;
a. Kriteria Customer loyalty (Nasabah yang loyal)
b. WOM sebagai bagian dari konsep loyalitas memiliki peran yang sangat penting di
era perkembangan teknologi, jelaskan keterkaitan teknologi dengan penyebaran
WOM positif
c. Keuntungan bagi perusahaan yang memiliki jumlah nasabah loyal yang banyak
d. Keuntungan bagi nasabah atas konsep loyalitas

2. Lakukanlah review jurnal terlampir, review dilakukan dengan melakukan analisis

terhadap point-point utama jurnal sebagai berikut;
a. Judul dan abstrak
b. Pendahuluan
c. Tinjauan Pustaka (Literatur Review)
d. Metodologi
e. Hasil penelitian
f. Kelemahan dan keunggulan

JAWAB
1.
a. Customer loyalty atau loyalitas pelanggan adalah kesetiaan konsumen terhadap
kepuasan suatu produk atau brand.
Loyalitas ini erat sekali kaitannya dengan kepercayaan, Saat konsumen sudah
percaya / loyal pada sebuah brand tertentu, mereka tidak mudah dipengaruhi oleh
aneka promo atau harga yang lebih ekonomis. Mereka akan bersedia membayar
lebih selama bisa mendapatkan produk atau jasa dengan kualitas yang mereka sukai
dan hanya mau menggunakan produk atau jasa yang dipercayainya itu. Seorang pelanggan
yang loyal bukan hanya akan melakukan pembelian kembali, melainkan selalu
mengikuti pipeline produk baru dari merek tersebut. produk dari brand yang telah memiliki
pelanggan setia tersebut kemungkinan besar akan selalu berhasil. Bahkan, para pelanggan
setia tidak jarang rela mengantre demi menjadi first adopter produk baru yang dikeluarkan
merek kecintaannya
Berikut Kriteria Customer loyalty (Nasabah yang loyal) :
• Selalu melakukan pembelian ulang (Repeat Order)
• Merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain
• Tidak beralih meskipun ada pilihan lain
• Memiliki anggapan bahwa merk pilihannyalah yang terbaik
• Selalu menyukai apapun produk dari Brand / Merk tersebut
• Terbiasa mengkonsumsi merk tertentu
Contoh : Produk Hijab Buttonscarves yang viral dikalangan hijaber walaupun
harganya lumayan menguras kantong namun ketika seorang pelanggan sudah
sangat suka sekali dengan produk tersebut dan akan selalu membeli setiap ada
launching produk baru bahkan rela mengantri dan membeli lewat jastip dengan harga
yang tinggi demi bisa mendapatkan hijab incaran tersebut. produk hijab ini juga
memiliki komunitas tersendiri biasa disebut BS Lady dimana anggotanya adalah
hijabers diseluruh pulau Indonesia.

b. Keterkaitan teknologi dengan penyebaran WOM positif

Word of mouth atau komunikasi dari mulut ke mulut dalam bidang pemasaran sudah
tidak asing lagi. Ketika seseorang (pelanggan) merasa puas dalam membeli/
memakai jasa atau produk/barang di suatu tempat, ia cenderung akan menceritakan
pengalamannya tersebut kepada orang lain, khususnya kepada orang terdekatnya.
rujukan atau referensi terhadap produk hasil produksi perusahaan akan lebih mudah
tersebar kepada konsumen-konsumen lainnya.
Namun Pada era digitalisasi seperti saat ini, WOM telah berubah nama menjadi e-
WOM (electronic word of mouth). Peran digitalisasi sebagai wujud dari
perkembangan teknologi yang sangat pesat–yang tujuan utamanya memberikan
kemudahan dan efisiensi dari berbagai segi, seperti efisiensi tenaga, biaya, prosedur,
dll.—masih memandang e-WOM sebagai hal vital dalam bidang promosi dan
dianggap sebagai faktor yang paling dominan yang mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen. Jika pelayanan yang diberikan kepada pelanggan itu baik dan
memuaskan maka akan berpengaruh pada positive word of mouth. WOM dan e-
WOM yang positif akan berpengaruh pada peningkatan penjualan karena secara
tidak langsung konsumen ikut mempromosikan suatu produk berdasarkan
pengalaman yang ia peroleh pada konsumen lain

c. Keuntungan bagi perusahaan yang memiliki jumlah nasabah loyal yang banyak
memiliki nasabah maupun pelanggan yang loyal barati perusahaan atau
bisnis usaha akan memperoleh keuntungan diantaranya :
• Menghemat biaya pemasaran, karena untuk menarik konsumen baru
akan lebih mahal
• Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi, kontrak dan
pemrosesan pemesanan
• Mengurangi biaya turn over konsumen, karena jumlah konsumen yang
meninggalkan perusahaan jumlahnya relatif sedikit
• Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan, dimana konsumen yang loyal akan mencoba dan
menggunakan produk lain yang ditawarkan perusahaan sehingga
memperbesar pangsa pasar perusahaan
• Word of the mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa pelanggan
yang loyal juga berarti mereka merasa puas
• Mengurangi biaya kegagalan, dalam arti biaya yang dikeluarkan untuk
mendapatkan konsumen baru tidak menghasilkan apa-apa

d. Keuntungan bagi nasabah atas konsep loyalitas

Karena pelanggan yang loyal cenderung menginginkan orang lain menggunakan
produk yang sama dengan apa yang dia pakai jadi pelanggan tidak segan untuk
merekomendasikan produk anda ke orang lain. Hal ini tentu sangat
menguntungkan perusahaan dalam hal produk awareness dan penghematan
biaya pengiklanan.

2. REVIEW JURNAL
Judul Trust and loyalty in online brand communities Confianza y
lealtad en las comunidades online de marca
Abstrak Abstrak dari jurnal ini menunjukkan bahwa kepercayaan
merek berpengaruh positif terhadap niat pembelian ulang
dan niat eWOM positif, baik secara langsung maupun tidak
langsung melalui kepercayaan OBC. Efek total
kepercayaan merek pada hasil lebih besar daripada
kepercayaan OBC.
Penelitian ini berkontribusi pada teori dan praktik
pemasaran dengan menganalisis efek gabungan
kepercayaan OBC dan kepercayaan merek pada
hubungan konsumen-merek dalam konteks OBC
Pendahuluan Pendahuluan pada jurnal ini menjelaskan tentang Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh
langsung dan tidak langsung dari kepercayaan merek dan
kepercayaan OBC pada pembelian kembali konsumen dan
niat eWOM positif. Data dikumpulkan dari sampel 628
konsumen melalui survei online, dan model penelitian
dievaluasi menggunakan model persamaan struktural
kuadrat terkecil parsial (PLS-SEM). Hasilnya menunjukkan
bahwa kepercayaan merek dan, pada tingkat lebih rendah,
kepercayaan OBC, secara langsung dan tidak langsung
mempengaruhi niat pembelian kembali dan niat eWOM
positif.
Tinjauan Pustaka Tinjauan Pustaka pada jurnal ini adalah untuk
menganalisis pengaruh kepercayaan merek dan
kepercayaan komunitas merek online (OBC) pada niat
 pembelian kembali konsumen dan niat positif dari mulut ke
mulut elektronik (eWOM) anggota OBC.

Metodologi Model penelitian ini menggunakan data dari sampel 628

pengguna OBC dengan menggunakan partial least
squares structural equation modeling (PLS-SEM). dengan
perangkat lunak SmartPLS3 (Ringle et al., 2015).
Hasil Penelitian Model penelitian dievaluasi menggunakan partial least
squares structural equation modeling (PLS-SEM) dengan
software SmartPLS3 (Ringle et al., 2015). Algoritma PLS
berbasis varians lebih konvergen dalam
kesederhanaannya dan memfasilitasi analisis data yang
tunduk pada batasan normalitas yang lebih sedikit
daripada model persamaan struktural berdasarkan
kovarians (CB-SEM) (Tenenhaus et al., 2005). Ini adalah
teknik yang cocok untuk menganalisis model teoretis
kompleks yang menggabungkan hubungan langsung dan
mediasi (Roldán et al., 2017). Stabilitas perkiraan
diverifikasi menggunakan prosedur bootstrap (5.000
subsampel) (Roldán dan Sánchez-Franco, 2012

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan merek

berpengaruh positif terhadap niat beli ulang dan niat
eWOM positif, baik secara langsung maupun tidak
langsung melalui kepercayaan OBC. Efek total
kepercayaan merek pada hasil lebih besar daripada
kepercayaan OBC.
Kelemahan dan Kelemahan:
Keunggulan 1. sampelnya besar dan proporsional sehubungan dengan
jenis kelamin tetapi diperoleh dengan prosedur
pengambilan sampel yang mudah di satu negara, yang
mengurangi kemampuan untuk menggeneralisasi hasil
ke konteks lain. Studi masa depan harus menggunakan
sampling probabilitas untuk pengumpulan data di
berbagai negara
2. meskipun milenium dicirikan oleh penggunaan internet
yang lebih besar, disarankan untuk memperluas
penelitian ke generasi lain sehingga model tersebut
dapat divalidasi di seluruh populasi pengguna OBC.
3. meskipun kepercayaan merek dan kepercayaan OBC
telah dikonfirmasi sebagai variabel kunci untuk
meningkatkan niat pembelian kembali dan niat eWOM
positif, untuk meningkatkan kapasitas penjelas model
studi masa depan mungkin mempertimbangkan
variabel relasional lainnya, seperti keterlibatan merek,
keterikatan merek dan identifikasi komunitas.
Keunggulan:
1. Penelitian ini berkontribusi pada teori dan praktik
pemasaran dengan menganalisis efek gabungan dari
kepercayaan OBC dan kepercayaan merek pada
hubungan konsumen-merek dalam konteks OBC.
2. Penelitian ini berkontribusi pada teori dan praktik
pemasaran dengan menganalisis efek gabungan dari
kepercayaan OBC dan kepercayaan merek pada
hubungan konsumen-merek dalam konteks OBC