WIDI NOVADILLA / 1810551003 / M1

Manajemen Ritel Pert 9

1. Layanan apa saja yang bisa retailer tawarkan kepada pelanggan?

Dengan memberikan pelanggan terbaik. Contohnya pada minimarket yang saling

berdekatan, apa yang membedakan toko ritel satu dengan toko ritel yang lainnya dengan
barang yang sama beragam, harga yang tidak jauh berbeda. Beberapa cara pelanggan
relatiler yang biasanya untuk memberikan pelayanan pelanggan:

- Adanya layanan informasi via blog.

- Adanya post terminal ATM-nya.
- Ada/tidaknya free shipping dan free ongkirnya.
- Menyediakan bungkus kado / menyediakan rakitan barang.
- Adanya layanan paska belanja purna jual.
- Adanya ruang pas baju.
- Adanya tempat main anak-anak ketika orang tua sedang berbelanja. Dll

2. Bagaimana layanan pelanggan membangun keunggulan kompetitif?

pelaku ritel harus dapat menawarkan produk yang tepat, dengan harga, waktu, dan tempat
yang tepat pula. Oleh karena itu, pemahaman terhadap pelaku ritel terhadap karakteristik
target pasar atau konsumen yang akan dilayani merupakan hal yang sangat penting.

Dalam operasionalnya pelaku ritel menjalankan beberapa fungsi antara lain membantu
konsumen dalam menyediakan berbagai produk dan jasa, menjalankan fungsi memecah
maupun menambah nilai produk, secara keseluruhan pengelola bisnis ritel membutuhkan
implementasi fungsi-fungsi manajemen secara terintegrasi baik fungsi keuangan,
pemasaran, sumberdaya manusia, maupun operasional. Sehinga pelaku ritel dapat
memahami secara penuh tentang lingkup bisnis ritelnya, cara strategi pengembangannya
dan manajemen bisnisnya.

3. Bagaimana cara pelanggan mengevaluasi layanan pengecer?

Dengan Cara Menilai Layanan Karakteristik yang melihat:

• Keandalan : akurasi penagihan, memenuhi tanggal pengiriman yang dijanjikan. EX: Tarif
Pengiriman PT. Pos Murah, PT Pos menyampaikan paket/surat sesuai dengan waktu yang
dijanjikan, PT Pos memberikan informasi mengenai pelayanan paket/surat dengan jelas
(seperti memberikan informasi pelacakan paket pada webnya), PT Pos menyampaikan
paket/surat sesuai dengan alamat yang dituju, .
• Assurance (kepercayaan) : jaminan dan jaminan, kebijakan pengembalian. EX: PT Pos
memberikan jaminan yang sebanding, jika barang/surat Pelanggan rusak/hilang,
Karyawan menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, Pelanggan merasa aman
sewaktu melakukan transaksi.
• Tangibility : penampilan toko dan tenaga penjualan. EX: Lokasi PT Pos yang strategis dan
mudah dijangkau oleh semua pelanggan, PT Pos menyediakan peralatan (seperti
timbangan) dengan kondisi yang baik, PT Pos memiliki ruang tunggu yang mencukupi,
Karyawan berpenampilan rapi dan professional, PT Pos memiliki gedung yang baik.
• Empati : layanan yang dipersonalisasi, tanda terima catatan dan email, pengenalan dengan
nama . EX: PT Pos melayani sesuai dengan jam operasi kantor, Pelanggan bisa
menghubungi loket pelayanan PT Pos dengan mudah, baik melalui telepon atau internet,
Karyawan memberikan tanggapan yang baik pada saat pelanggan menyampaikan
keluhan.
• Responsivitas : membalas telepon dan email, memberikan layanan yang cepat. EX: PT Pos
melakukan perhitungan tarif dengan tepat, Karyawan memberikan pelayanan dengan
cepat kepada pelanggan, PT Pos mengutamakan kepentingan pelanggan.

4. Aktivitas apa yang harus dilakukan pengecer untuk menyediakan layanan

pelanggan berkualitas tinggi.
Pengecer perlu memberikan definisi yang jelas tentang ini kepada karyawan
• Deskripsi layanan harus spesifik sehingga ekspektasi jelas
• Partisipasi karyawan dalam menetapkan standar layanan mengarah pada pemahaman
yang lebih baik dan penerimaan yang lebih besar terhadap tujuan
• Sasaran layanan harus dikaitkan dengan kriteria berbasis pelanggan
• Tujuan layanan harus dapat diukur
• Survei Pelanggan
• Mystery Shoppers
5. Bagaimana Pengecer me-recovery dari kegagalan layanan (service failure)?

Layanan Pemulihan.
• Masalah dan keluhan layanan
• Merupakan sumber informasi yang sangat baik tentang penawaran pengecer.
• Memungkinkan pengecer untuk menunjukkan komitmennya dalam menyediakan layanan
pelanggan berkualitas tinggi.
• Upaya pemulihan layanan yang efektif meningkatkan kepuasan pelanggan, niat membeli,
dan promosi dari mulut ke mulut yang positif, tetapi kurang dari tingkat sebelum
kegagalan layanan.
Berikan yang adil.

• Keadilan distributif - pelanggan ingin mendapatkan apa yang mereka bayar.

• Keadilan prosedural - keadilan yang dirasakan dari proses yang digunakan untuk
menyelesaikan keluhan.

• Apakah karyawan tersebut mengumpulkan informasi tentang situasinya?

• Apakah informasi ini digunakan untuk menyelesaikan keluhan?

• Apakah pelanggan memiliki pengaruh atas hasilnya?