LAPORAN PRAKTEK STATISTIKA INDUSTRI

JUDUL “ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA TRANSPORTASI ONLINE”
(Transportasi GRAB di Kota Batam)

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Kelulusan Mata Kuliah Praktek Statistika Industri
Pada Program Studi Teknik Industri Universitas Ibnu Sina

Disusun Oleh :
Ahmad Setia Budi (201026201025)
Agguna Firmansyah (201026201011)
Ahmad Siddiq Ritonga (201026201138)
Ardy Putra Utama (201026201004)

Dosen Pengampu :
Sanusi S.T., M.Eng.
NIDN. 1026048401

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS

TEKNIK UNIVERSITAS IBNU SINA 2020
 LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING

LAPORAN PRAKTEK STATISTIKA INDUSTRI

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA TRANSPORTASI ONLINE”
(Transportasi GRAB di Kota Batam)

Disusun Untuk Memenuhi Syarat Kelulusan Mata Kuliah Praktek Statistika Industri
Pada Program Studi Teknik Industri Universitas Ibnu Sina

Disusun Oleh :
Kelompok 4

Ahmad Setia Budi (201026201025)

Agguna Firmansyah (201026201011)
Ahmad Siddiq Ritonga (201026201138)
Ardy Putra Utama (201026201004)

Telah diperiksa dan disetujui oleh Dosen/Asisten Pembimbing

Pada tanggal November 2021
Batam, November 2021
Dosen Pembimbing Penulis Laporan

Sanusi S.T.,M.Eng. Kelompok 4

NIDN. 1026048401
Mengetahui
Kepala Laboratorium Teknik Industri

Herman, ST
NIP : 9910689645

ii
 LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI

LAPORAN PRAKTEK STATISTIKA INDUSTRI

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA TRANSPORTASI ONLINE”
(Transportasi GRAB di Kota Batam)

Disusun Untuk Memenuhi Syarat Kelulusan Mata Kuliah Praktek Statistika Industri
Pada Program Studi Teknik Industri Universitas Ibnu Sina

Disusun Oleh :
Kelompok 4

Ahmad Setia Budi (201026201025)

Agguna Firmansyah (201026201011)
Ahmad Siddiq Ritonga (201026201138)
Ardy Putra Utama (201026201004)

Telah diperiksa dan disetujui oleh Dosen/Asisten Penguji

Pada tanggal, November 2021
Batam, November 2021
Dosen Penguji Penulis Laporan

Sanusi S.T.,M.Eng. Kelompok 4

NIDN. 1026048401
Mengetahui
Kepala Laboratorium Teknik Industri

Herman, ST
NIP : 9910689645

iii
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wb
Kami panjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT., karena atas berkat rahmat dan
hidayah-Nya, sehingga penulis Laporan Praktek Statistika Industri ini dapat penulis
selesaikan. Laporan ini diajukan untuk memenuhi syarat kelulusan mata kuliah Praktek
Statistika Industri.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan di dalam penyusunan
laporan ini. Oleh karena itu, penulis meminta kepada pembaca agar dapat memberikan
saran dan kritiknya yang sifatnya membangun dari semua pihak yang membaca
maupun yang menggunakan demi kesempurnaan Laporan Praktek Statistika Industri.
Selama penyusunan Laporan Praktek Statistika Industri ini, penulis banyak
mendapatkan dukungan moril dari berbagai pihak, sehingga penulis pantas berikan
apresiasi berupa ucapan terima kasih, kepada:
1. Bapak Ketua Yayasan Ibnu Sina Batam (H. Andi Ibrahim, BA.) yang telah
memberikan fasilitas belajar mengajar di Fakultas Teknik Universitas Ibnu Sina
(UIS).
2. Bapak Dr. H. Mustaqim Suaib, SE., MM Rektor Universitas Ibnu Sina (UIS)
selaku pimpinan.
3. Bapak Dr.Ir. Larisang, M.T., IPM Selaku Dekan Fakultas Teknik, Wakil Dekan I
dan II.
4. Bapak Sanusi,ST.,M.Eng. Selaku Ketua Program Studi Teknik Industri sekaligus
Dosen Pembimbing Praktek Statistika Industri.
5. Bapak Herman,ST. Selaku Kepala Laboratorium Teknik Industri.
Wassalamualaikum Wr.Wb
Batam, November 2021

Kelompok 4

iv
 DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL ................................................................................. i

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ................................................ ii

LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ......................................................... iii

KATA PENGANTAR .................................................................................. iv

DAFTAR ISI ................................................................................................. v

DAFTAR TABEL ......................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN ---------------------------------------------------------------------- 1

1.1 Latar Belakang ..................................................................................... I ---------- 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................. I ---------- 4

1.3 Batasan Masalah .................................................................................. I----------- 5

1.4 Tujuan Percobaan ................................................................................ I ----------- 5

1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................... I ---------- 6

1.6 Sistematika Penulisan Laporan ............................................................ I ---------- 6

v
BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Statistika .................................................................................................. II-1

2.2 SPSS Versi 20 ......................................................................................... II-3

2.3 Menu Utama ............................................................................................ II-6

2.4 Cara Kerja SPSS ..................................................................................... II-7

2.5 Windows Yang Ada Pada SPSS ............................................................. II-7

2.6 Membuka Program SPSS ........................................................................ II-9

2.7 Jendela SPSS Data Editor dan SPSS Output .......................................... II-11

2.8. Kajian Teori ........................................................................................... II-14

2.8.1 Kualitas Pelayanan .......................................................................... II-14

2.8.2 Kinerja ............................................................................................. II-17

2.8.3 Tingkat Kepuasan ............................................................................ II-17

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Waktu Dan Tempat Praktek .................................................................... III-1

3.2 Jenis Data Yang Dikumpulkan................................................... ………. III-1

3.3 Populasi dan Sampel……………………………….. ............................. III-1

3.4 Metode Pengumpulan Data…….………………………… .................... III-3

3.5 Metode Pengolahan Data…….………………………… ...................... III-4

3.6 Kerangka Pemecahan Masalah…….………………………… .............. III-6

vi
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Responden ................................................................. IV-1

4.1.1 Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin ......................... IV-1

4.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ...................................... IV-2

4.1.3 Deskripsi Responden berdasarkan Pekerjan .................................. IV-3

4.2. Analisis Data ........................................................................................... IV-4

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... IV-4

4.2.2 Uji Asumsi Klasik .......................................................................... IV-6

4.2.3 Uji Regresi Berganda ..................................................................... IV-10

4.2.4 Pengujian Hipotesis ....................................................................... IV-11

4.2.5 Koefisien Determinasi.................................................................... IV-14

4.3. Pembahasan ............................................................................................. IV-14

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan .......................................................................................... V-1

5.2 Saran .................................................................................................... V-2

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vii
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Waktu dan Tempat Praktikum ..................................................... III-2

Tabel 4.1 Hasil SPSS Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................ IV-1
Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ..................................... IV-2
Tabel 4.3 Hasil SPSS Berdasarkan Jenis Pekerjaan Responden ................... IV-3
Tabel 4.4 Hasil SPSS Uji Validitas .............................................................. IV-10
Tabel 4.5 Hasil SPSS Uji Reliabilitas .......................................................... IV-11
Tabel 4.6 Hasil SPSS Uji Multikolinearitas ................................................. V-1
Tabel 4.7 Hasil SPSS Uji Analisis Berganda ............................................... V-2
Tabel 4.8 Hasil SPSS Uji T .......................................................................... V-2
Tabel 4.9 Hasil SPSS Uji F .......................................................................... V-3

Tabel 4.10 Hasil SPSS Uji Koefisien Determinasi ........................................ V-4

viii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 IBM SPSS Statistics 20............................................................... II-10

Gambar 2.2 Tampilan View Data .................................................................... II-10

Gambar 2.3 Contoh Hasil Inputan Data View ................................................ II-12

Gambar 2.4 Contoh Hasil Inputan di Variabel View ..................................... II-13

Gambar 2.5 Jendela SPSS Output .................................................................. II-13

Gambar 2.6 Kerangka Model Kualitas Pelayanan dan Kepuasan .................. II-20

Gambar 3.1 Flow Chart Pemecahan Masalah ............................................... III-6

Gambar 4.1 Grafik Normal Probabilty Plot ................................................... IV-7

Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ...................................................... IV-8

ix
x
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pengertian transportasi online adalah pelayanan jasa transportasi yang berbasis

internet dalam setap kegiatan transaksinya, mulai dari pemesanan, pemantauan jalur,

pembayaran dan penilaian terhadap pelayanan jasa itu sendiri. Transportasi online

adalah salah satu bentuk dari penyelenggara lalu lintas dan angkutan jalan yang

berjalan dengan mengikuti serta memanfaatkan perkembangan ilmu pengetahuan

(teknologi).

Transportasi online merupakan transportasi yang berbasis suatu aplikasi tertentu,

dimana konsumen memesan suatu sarana transportasi melalui sistem aplikasi di dalam

smartphone. Saat konsumen melakukan pemesanan dengan menggunakan aplikasi,

detail pemesanan seperti jarak tempuh, harga, identitas pengemudi, lama waktu

pengemudi tiba ke lokasi konsumen, serta data perusahaan

hestanto.web.id pengelolanya sudah langsung tersaji pada layar smartphone

konsumen. Seluruh identitas pengemudi sudah diketahui secara pasti karena

perusahaan pengelola telah melakukan proses verifikasi terlebih dahulu sebelum

melakukan kerja sama kemitraan dengan pengemudi.

 I-2

Dengan adanya transportasi online, para penumpang kini tak perlu lagi

menghampiri pangkalan ojek ataupun tak perlu lagi menunggu di pinggir jalan untuk

mendapatkan taksi. Selain itu, para penumpang juga tidak harus terlibat dalam proses

tawar-menawar karena tarif yang sudah ditentukan berdasarkan jarak tempuh. Ketika

terjebak kemacetan di jalan, penumpang tidak perlu khawatir mengenai tarif yang

membengkak seperti pada saat menaiki transportasi berargometer, karena tarif yang

sudah ditentukan di awal perjalanan dengan berdasarkan jarak tempuh.

Tidak bisa dipungkiri, masyarakat di kota-kota besar kini sedang menggandrungi

transportasi online grab dengan menggunakan aplikasi smartphone. Selain bisa

menghemat waktu,transportasi online juga bisa menghemat uang karena banyaknya

promo yang ditawarkan. Cukup dengan mengunduh aplikasi di smartphone, lalu

melakukan registrasi pada aplikasi tersebut, kemudian mencantumkan lokasi

penjemputan dan pengantaran, maka dalam hitungan menit pelaku jasa transportasi

siap mengantarkan penumpang ke tempat tujuan. Perubahan gaya hidup inilah yang

dimanfaatkan oleh para pelaku usaha untuk memulai persaingan usaha dalam bisnis

transportasi online.
 I-3

Kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh kualitas di dalamnya.salah satu faktor

menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas yaitu

bukti fisik, daya tanggap, jaminan, empeti, kondisi kendaraan, dan kepuasan

pelanggan.

Bukti fisik merupakan seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan,dan komunikasi

akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kenyamanan akan

berpengaruh pada pelayanan pelanggan.

Daya tanggap merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Kemampuan untuk segera mengatasi masalah

terhadap kualitas pelayanan.

Jaminan merupakan pengetahuan pengemudi dan keramahan pengemudi

terhadap konsumen dan dapat menjamin pelayanan yang baik sehingga menimbulkan

kepercayaan dan keyakinan pelanggan.

Empati adalah memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepda

pelanggan dan berupaya untuk membuat nyaman pelanggan dalam perjalanan. Tingkat

kepedulian pada pelanggan sangat didambakan oleh pelanggan.

 I-4

Kondisi kendaraan merupakan kondisi dalam segi tempat dan kenyamanan bagi

pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dalam perjalanan. Kondisi kendaraan ini

sangat penting karena bisa menimbulkan kepercayaan bagi pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah ukuran perasaan yang muncul setelah seorang

pelanggan menggunakan layanan transportasi yang ditawarkan dan membandingkan

Ekspektasi yang Anda tawarkan dan membandingkannya dengan ekpektasi yang

dia harapkan.

Berdasarkan uraian di atas, maka judul yang dipilih adalah “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Transportasi Online (Trasportasi Grab

di Kota Batam)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka penulisan

merumuskan masalah yaitu :

1. Bagaimana pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan transportasi

online grab di kota batam?

2. Bagaimana pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan transportasi

online grab di kota batam?

3. Bagaimana pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan transportasi online

grab di kota batam?

 I-5

4. Bagaimana pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan transportasi online

grab di kota batam?

5. Bagaimana pengaruh kondisi kendaraan terhadap kepuasan pelanggan

transportasi online grab di kota batam?

6. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap transportasi online grab di

kota batam?

1.3 Batasan Masalah

Sesuai dengan masalah diatas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah

untuk menyelesaikan masalah serta mengetahui dan menganalisis :

1. Penulis hanya membahas mengenai bagaimana tingkat kepuasan terhadap

layanan jasa transportasi online serta apa saja hal-hal yang membuat konsumen

lebih memilih jasa transportasi online.

1.4 Tujuan Percobaan

Adapun dalam penyusunan laporan ini, penulis mempunyai tujuan yaitu:

1. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan

transportasi online grab di kota batam.

2. Untuk mengetahui pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan

transportasi online grab di kota batam.

3. Untuk mengetahui pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan transportasi

online grab di kota batam.

4. Untuk mengetahui pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan transportasi

online grab di kota batam.

 I-6

5. Untuk mengetahui pengaruh kondisi kendaraan terhadap kepuasan pelanggan

transportasi online grab di kota batam.

6. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap transportasi online

grab di kota batam.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun dalam penyusunan laporan ini, penulis mempunyai manfaat sebagai

berikut :

1. Sebagai acuan evaluasi perbaikan pelayanan bagi pihak transportasi online

grab di kota batam.

2. Menginformasikan kepuasan masyarakat sehingga lebih banyak masyarakat

menggunakan transportasi online grab di kota batam.

3. Dapat menambah kompetensi mahasiswa khususnya dalam pengolahan data

statistik dengan menggunakan software SPSS

1.6 Sistematika Penulisan Laporan

Sistematika penulisan yang akan dibahas pada tugas akhir ini terdiri dari
beberapa bab yang akan dibahas sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN

Bab ini meliputi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
 I-7

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini merupakan kerangka teori sebagai alat analisa yang akan

penulis gunakan dalam pembahasan laporan. Hal-hal yang berkenaan

dengan penelitian meliputi pengertian SPSS Versi 20, pengertian

manajenen sumber daya manusia, pengertian dari penelitian, metode-

metode pelatihan, analisa korelasi, koefesien determinasi, hipotesa, dan

produktifitas.

BAB III METODOLOGI

Bab ini berisi mengenai penelitian yang dilaksanakan pada tanggal 15

November 2021, adapun jenis data yang dikumpulkan yaitu data primer
dan data skunder, sedangkan metode pengumpulan data melalui observasi,
kemudian metode pengolahan data diantaranya menggunakan pengolahan
data kuisioner, dan pengolahan data kualitatif yang menggunakan analisa
korelasi dan koefisien diterminasi. Kemudian dari tiap tahap analisa dan
saran sebagai usulan atau masukan untuk mendapatkan hasil yang lebih
baik lagi. Terakhir adalah kerangka pemecahan masalah / flowchart.
 I-8

BAB IV

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Bab ini dimulai dengan mengumpulkan data-data yang diperoleh yang

merupakan data identitas responden, program pelatihan, jenis pelatihan,
modal manajemen, masalah-masalah yang dihadapi, tingkat produktivitas
guru, kemudian dilanjutkan ke tahap pengolahan data menggunakan
software SPSS versi 20. Data yang diolah adalah analisis korelasi dan
koefisien determinasi, selanjutnya pengujian hipotesis asosiatif antara
pekerja di setiap departemen.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Merupakan hal terakhir yang terdiri dari kesimpulan dan saran. Maka

penulis berusaha menyimpulkan hasil penelitian dan pembahasan dalam

bab-bab sebelumnya dan saran yang kiranya dapat dijadikan sebagai bahan

pertimbangan bagi perusahaan untuk mempekerjakan tenaga baru asing.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Statistika

Dalam arti sempit, statistik berarti data ringkasan berbentuk angka. Misalnya

statistic penduduk, statistic gangguan kabel dan sebagainya. Sedangkan dalam arti

luas, statistic berarti suatu ilmu yang mempelajari cara pengumpulan, penyajian,

pengolahan dan analisa data serta cara pengambilan kesimpulan secara umum

berdasarkan hasil penelitian. Kesimpulan ini mengandung suatu

ketidakpastian yang disebabkan karena kesulitan menyelidiki data satu persatu.

Statistik juga memberikan metode untuk meramalkan yang sangat berguna

dasar perencanaan dan metode pengujian hipotesis dan pembuatan keputusan dalam

rangka pemecahan persoalan. Data berarti sesuatu yang dianggap atau diketahui.

Dengan demikian ini berarti data dapat memberikan gambaran tentang suatu

keadaan atau persoalan.

Menurut pendapat lain Statistik adalah data, informasi atau hasil penerapan

algoritma statistika suatu data. Jadi, kalo ada yang bilang jurusan Statistik, itu salah

ya. Statistik itu data sementara Statistika baru ilmunya

Statistika dikelompokkan dalam dua kelompok yaitu statistika deskriptif dan

statistika inferensia.

1. Statistika deskriptif adalah metode yang berkaitan dengan pengumpulan dan

penyajian suatu gugus data sehingga memberikan informasi yang berguna.

Perlu kiranya dimengerti bahwa statistika deskriptif memberikan informasi hanya

mengenai data yang dipunyai dan sama sekali tidak menarik kesimpulan yang
 II-2

lebih banyak dan lebih jauh dari data yang ada. Kegiatan memeriksa sifatsifat

penting dari data yang ada itu disebut analisis data secara pemerian

(deskripsi). Karenanya bagian statistika demikian dinamakan Statistika

Deskriptif atau Statistika Perian. Penyusunan tabel, diagram, modus, kuartil,

simpangan baku termasuk dalam kategori statistika deskriptif. Kegiatan itu

dilakukan melalui :

a. Pendekatan aritmatika, yaitu pendekatan melalui pemeriksaan rangkuman nilai

atau ukuran-ukuran penting dari data. Yang dimaksud rangkuman nilai di sini

adalah penyederhanaan kumpulan nilai data yang diamati ke dalam bentuk nilai-

nilai tertentu. Setiap rangkuman nilai ini disebut statistik. Jadi, statistik

menerangkan sifat kumpulan data dalam bentuk nilai yang mudah dipahami,

sedangkan statistika adalah suatu ilmu tentang sekumpulan konsep serta metode

yang dapat digunakan untuk mengumpulkan, menyajikan dan menganalisis data

serta menarik kesimpulan berdasar hasil analisis data tersebut.

b. Pendekatan geometrik, yaitu melalui penyajian data dalam bentuk gambar

berupa grafik atau diagram. Kedua pendekatan mengakibatkan perbedaan dalam

penyajian datanya. Penyajian data pertama menekankan angka-angka dan yang

kedua menekankan pada gambar.

2. Statistika inferensia adalah metode yang berhubungan dengan analisis sebagian

data untuk kemudian sampai pada peramalan atau penarikan kesimpulan tentang

seluruh gugus data induknya. Statistika inferensia berupa kajian tentang

penarikan kesimpulan mengenai keseluruhan objek yang menjadi perhatian

namun hanya atas dasar data sebagian objek inilah yang disebut Statistika
 II-3

Inferensial atau Statistika Induktif. Dengan demikian, Statistika Inferensial

menyimpulkan makna statistik yang telah dihitung, dianalisis atau disajikan

grafik atau diagramnya tersebut.

2.2 SPSS Versi 20

SPSS adalah sebuah program komputer yang digunakan untuk membuat

analisis statistika. SPSS dipublikasikan oleh SPSS Inc.SPSS (Statistical Package for

the Social Sciences atau Paket Statistik untuk Ilmu Sosial) versi pertama dirilis pada

tahun 1968, diciptakan oleh Norman Nie, seorang lulusan Fakultas Ilmu

Politik dari Stanford University, yang sekarang menjadi Profesor Peneliti Fakultas

Ilmu Politik di Stanford dan Profesor SPSS menyediakan berbagai fasilitas

rangkuman dan presentasi data. Mulai dari yang paling sederhana dalam bentuk

grafik, seperti pie chart, histogram, bar chart, scatter plot, sampai dalam bentuk

tabel yang siap untuk diekspor ke Microsoft Word, Excel, PowerPoint, ataupun

PDF. Semuanya dilakukan dengan bantuan dialog box, tanpa perlu mengerti bahasa

pemrograman

Statistik yang termasuk software dasar SPSS diantaranya adalah Statistik

Deskriptif( Tabulasi Silang, Frekuensi, Deskripsi, Penelusuran, Statistik Deskripsi

Rasio), Statistik Bivariat (Rata-rata, t-test, ANOVA, Korelasi/bivariat, parsial,

jarak, Nonparametric tests), Prediksi Hasil Numerik ( Regresi Linear), Prediksi

untuk mengidentifikasi kelompok (Analisis Faktor, Analisis Cluster. Saat ini,

software SPSS tidak hanya menangani permasalahan statistik saja, namun sudah

meluas ke data mining (mengeksplorasi data yang telah terkumpul), dan predictive
 II-4

analytic. Versi terbaru dari SPSS adalah SPSS 17 yang diluncurkan akhir tahun

2007, dimana sebelumnya telah dikeluarkan berbagai versi SPSS mulai dari SPSS

7.5, SPSS 10, sampai SPSS 20.

SPSS dapat membaca berbagai jenis data atau memasukkan data secara langsung

ke dalam SPSS Data Editor. Bagaimanapun struktur dari file data mentahnya, maka

data dalam Data Editor SPSS harus dibentuk dalam bentuk baris (cases) dan kolom

(variables). Case berisi informasi untuk satu unit analisis, sedangkan variable

adalah informasi yang dikumpulkan dari masing-masing kasus.

Hasil-hasil analisis muncul dalam SPSS Output Navigator. Kebanyakan prosedur

Base System menghasilkan pivot tables, dimana kita bisa memperbaiki tampilan

dari keluaran yang diberikan oleh SPSS. Untuk memperbaiki output, maka kita

dapat memperbaiki output sesuai dengan kebutuhan. Beberapa kemudahan yang

lain yang dimiliki SPSS dalam pengoperasiannya adalah karena SPSS menyediakan

beberapa fasilitas seperti berikut ini :

Window Yang Ada Pada SPSS

SPSS menyediakan empat window, yang meliputi :

1. Data Editor

Window ini terbuka secara otomatis setiap kali program SPSS dijalankan,

dan berfungsi untuk input data SPSS menu yang ada pada data editor.

a. File

Menu file berfungsi untuk menangani hal-hal yang berhubungan dengan file

data seperti membuat file baru, membuka file tertentu, mengambil data dari

program lain, mencetak isi data editor dan lainnya

 II-5

b. Edit

Menu edit berfungsi untuk menangani hal-hal yang berhubungan dengan

memperbaiki atau mengubah nilai data (duplikasi data, menghilangkan data,

edit data dan lainnya). Selain itu menu edit juga berfungsi untuk mengubah

setting pada options ( seperti Output Label, script dan lainnya)

c. View

Menu View berfungsi juga untuk mengatur toolbar (statusbar, penampakan

value label dan lainnya)

d. Data

Menu data berfungsi untuk membuat perubahan data SPSS secara

keseluruhan, seperti mengurutkan data, menyeleksi data berdasar kriteria

tertentu, menggabung data dan sebagainya

e. Transform

Transform untuk mengubah perubahan pada variabel menu, transform

berfungsi juga telah dipilih dengan kriteria tertentu

f. Analyse

Menu analyse merupakan menu inti SPSS, yang berfungsi untuk melakukan

semua prosedur perhitungan statistika, seperti uji t uji F, regresi, time series dan

lainnya

g. Graphs

Menu graphs berfungsi untuk membuat berbagai jenis grafik untuk

mendukung analisis statistika, seperti Pie, Line, Bar dan kombinasinya

 II-6

h. Utilities

1. Menu Utilities atau menu tambahan yang mendukung program

SPSS
2. Menu Output Viewer

Jika menu editor berfungsi untuk memasukkan data yang siap diolah oleh SPSS,

kemudian melakukan pengolahan data yang dilakukan lewat menu Analyze, maka

hasil pengolahan data atau informasi ditampilkan lewat menu SPSS VIEWER saja.

3. Menu Syntax Editor

Walaupun SPSS sudah menyediakan berbagai macam pengolahan data statistika

secara memadai, namun ada beberapa perintah atau pilihan yang hanya dapat

digunakan SPSS Command Language.

4. Menu Script Editor

Menu Script pada dasarnya digunakan untuk melakukan berbagai

pengerjaan SPSS secara otomatis, seperti membuka dan menutup File, Eksport

chart, penyesuaian bentuk Output dan lainnya.

5. Menu Output Viewer

Jika menu editor berfungsi untuk memasukkan data yang siap diolah oleh SPSS,

kemudian melakukan pengolahan data yang dilakukan lewat menu Analyze, maka

hasil pengolahan data atau informasi ditampilkan lewat menu SPSS VIEWER

saja.
 II-7

2.3 Menu Utama

Beberapa menu utama yang penting dalam SPSS adalah sebagai berikut:
1. File; berisi fasilitas pengelolaan atau manajemen data dan file

2. Transform; digunakan untuk memanipulasi data

3. Analyze; digunakan untuk menganalisis data

4. Graph; digunakan untuk memvisualkan data

5. Utilities; digunakan berkaitan dengan utilitas dalam SPSS 10.0.

2.4 Cara Kerja SPSS

Untuk dapat memahami cara kerja SPSS, berikut ini dikemukakan kaitan

antara cara kerja komputer dengan SPSS dalam mengolah data

1. Komputer

Komputer berfungsi mengolah data menjadi informasi yang berarti. Data

yang akan diolah dimasukkan sebagai input, kemudian dengan proses pengolahan

data oleh komputer, dihasilkan output yang berupa informasi untuk kegunaan lebih

lanjut.

2. Statistika

Statistika mempunyai fungsi hampir sama dengan komputer, yaitu

mengolah data dengan perhitungan statistika tertentu, menjadi informasi yang

berarti

3. SPSS

Proses pengolahan data pada SPSS mirip dengan proses pada komputer dan

statistika. Hanya di sini ada variasi dalam penyajian Input dan Output data.
 II-8

2.5 Window Yang Ada Pada SPSS

SPSS menyediakan empat window, yang meliputi :

1. Data Editor

Window ini terbuka secara otomatis setiap kali program SPSS dijalankan,

dan berfungsi untuk input data SPSS menu yang ada pada data editor.

a. File

Menu file berfungsi untuk menangani hal-hal yang berhubungan dengan file

data seperti membuat file baru, membuka file tertentu, mengambil data dari program

lain, mencetak isi data editor dan lainnya

b. Edit

Menu edit berfungsi untuk menangani hal-hal yang berhubungan dengan

memperbaiki atau mengubah nilai data (duplikasi data, menghilangkan data, edit

data dan lainnya). Selain itu menu edit juga berfungsi untuk mengubah setting pada

options ( seperti Output Label, script dan lainnya)

c. View

Menu View berfungsi juga untuk mengatur toolbar (statusbar, penampakan

value label dan lainnya)

d. Data

Menu data berfungsi untuk membuat perubahan data SPSS secara

keseluruhan, seperti mengurutkan data, menyeleksi data berdasar kriteria tertentu,

menggabung data dan sebagainya.

e. Transform

Transform untuk mengubah perubahan pada variabel menu, transform

berfungsi juga telah dipilih dengan kriteria tertentu

 II-9

f. Analyse

Menu analyse merupakan menu inti SPSS, yang berfungsi untuk melakukan

semua prosedur perhitungan statistika, seperti uji t uji F, regresi, time series dan

lainnya

g. Graph

Menu graphs berfungsi untuk membuat berbagai jenis grafik untuk

mendukung analisis statistika, seperti Pie, Line, Bar dan kombinasinya

h. Utilities

Menu Utilities atau menu tambahan yang mendukung program SPSS

2.6 Membuka Program SPSS

Ketika ingin menjalankan program SPSS, kita perlu memastikan bahwa

komputer atau laptop anda sudah terinstal aplikasi SPSS tersebut. Dalam praktikum

ini, menggunakan aplikasi IBM SPSS Statistic 20 yang merupakan program SPSS

versi ke 20 buatan IBM. Langkah-langkah untuk memulainya adalah :

1. Kilk Start – All Programs – IBM SPSS Statistics – IBM SPSS Statistics 20

2. Akan muncul jendela muka seperti gambar dibawah ini :

 II-10

Gambar 2.1 IBM SPSS Statistics 20

3. Klik (.) pada type in data, kemudian klik OK.

4. Jendela Kerja SPSS akan terbuka seperti gambar di bawah ini :

 II-11

Gambar 2.2 Tampilan View Data

Pada Gambar di atas terdapat dua jendela yaitu Data View dan Variable

view. Kedua Jendela tersebut memiliki fungsi yang berbeda yang akan dijelaskan

pada sub-bab berikutnya

2.7 Jendela SPSS Data Editor dan SPSS Output

Ketika mengaktifkan program SPSS maka akan muncul 2 window (jendela)

yakni SPSS Data Editor Dan SPSS Output

1. SPSS Data Editor

Jendela (Window) ini akan terbuka secara otomatis setiap kali program

SPSS dijalankan, dan berfungsi untuk menginputkan data pada SPSS. Pada Jendela

ini, terdapat 2 tampilan yang berbeda yakni Data View dan Variabel View. Data

View akan menampilkan database dalam bentuk angka, sedangkan variabel view

akan menampilkan keterangan seputar vairabel diantaranya : Nama Variabel, Type,

Width, Decimal, Label, Values, Columns, dan lain-lain.

 II-12

a. Data View

Gambar 2.3 Contoh Hasil Inputan Data View

Gambar diatas adalah contoh hasil inputan data view yang terdiri dari NIM,

Nama, Jurusan, dan IPK. Sebelum membuat data view kita harus mengisi variabel

apa saja yang digunakan pada variabel view untuk kepentingan data. Penerapan

dalam menginput data selanjutnya akan dibahas pada sub bab tata cara pengisian

data di SPSS.
 II-13

b. Variable view

Gambar 2.4 Contoh Hasil Inputan di Variabel View

Gambar diatas adalah contoh hasil inputan data view yang terdiri dari NIM,

Nama, Jurusan, dan IPK. Sebelum membuat data view kita harus mengisi variabel

apa saja yang digunakan pada variabel view untuk kepentingan data.

2. SPSS OUTPUT

Gambar 2.5 Jendela SPSS Output

Jika menu Editor berfungsi untuk memasukkan data yang siap diolah oleh SPSS,

kemudian melakukan pengolahan data yang dilakukan lewat menu Analyze, maka
 II-14

hasil pengolahan data atau informasi ditampilkan lewat menu Output Navigator

atau dapat disebut Output saja. Gambar diatas adalah jendela SPSS output yang

berisi hasil operasi yang kita lakukan. Pada contoh tersebut merupakan hasil output

diagram Bar sesuai data inputan pada pembahasan sebelumnya.

2.8 Kajian Teori

2.8.1 Kualitas Pelayanan

Ada beberapa hal yang dapat memberi pengaruh terhadap ekspektasi

pengguna jasa yaitu apa yang didengar dari pengguna jasa lainnya, karakteristik dan

keinginan individu dari pengguna jasa, pengalaman masa lalu dalam menerima

pelayanan dan komunikasi eksternal dari penyedia layanan dimensi utama yang

menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi pelayanan tersebut adalah :

1. Reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat, handal dan memuaskan. Reliability mencakup dua

hal pokok yaitu konsistensi dan kemampuan untuk dipercaya.

2. Responsiveness, yaitu kemampuan atau kesiapan pegawai untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan, membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap.

3. Competence, artinya setiap pegawai memiliki keterampilan dan

pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan tersebut.

4. Access, artinya meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui. Hal

ini berarti lokasi, fasilitas pelayanan yang mudah dijangkau, waktu

 II-15

menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah untuk

dihubungi.

5. Courtesy, artinya meliputi sikap yang sopan santun, respek, perhatian dan

keramahan para pegawai pelaksana.

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang dapat dipahami serta mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan.

7. Credibility, artinya sifat jujur dan dapat dipercaya. Mencakup nama

instansi,reputasi instansi, karakteristik pelaksana dan interaksi dengan

pelanggan.

8. Security, artinya aman dari bahaya, resiko, keragu-raguan. Aspek ini

meliputi keamanan secara fisik, financial serta kerahasiaan.

9. Understanding/knowing the customer, artinya usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan dan peduli pada pelelangan.

10. Tangibles, artinya bukti fisik dari pelayanan yang bisa berupa fasilitas

fisik, peralatan yang digunakan dan representasi fisik dari pelayanan.

Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman dkk (dalam Zheitamil dan

Bitner, 1990) merangkum kesepuluh dimensi tersebut di atas menjadi lima dimensi

pokok, yaitu.

a) Tangibility, berupa tampilan sarana fisik, peralatan, personil dan penggunaan

alat bantu atau sarana komunikasi yang dimiliki oleh instansi/perusahaan. Hal

Ini diperlukan mengingat pengguna jasa akan merasa lebih nyaman berada

dalam sarana fisik yang bersih, rapi, aman dan mudah dalam
 II-16

mengidentifikasikan antara personel pemberi pelayanan dengan orang lain.

Prasarana yang memadai dan modern juga dapat mengubah tampilan dari

pengguna jasa bahwa penyedia layanan benar-benar telah

mempersiapkanpelayanan kepada pengguna jasa.

b) Reliability, yaitu ada kesesuaian antara kenyataan layanan yang diberikan

dengan layanan yang dijanjikan, akurat dan memuaskan. Hal ini merupakan

faktor penting karena akan mempengaruhi perencanaan usaha dan kepastian

dari pengguna jasa dalam mendapat layanan sesuai dengan ekspektasinya.

Apabila reliability dari pemberi layanan baik, akan memberikan penilaian yang

baik pula terhadap kualitas pelayanan.

c) Responsiveness, adalah kemampuan dalam memberikan layanan secara tepat

dan tanggap. Penyedia layanan harus bertanggung jawab dalam memberikan

penyelesaian masalah-masalah yang dihadapi pengguna jasa. Penyelesaian

masalah tersebut sebisa mungkin harus dilakukan dengan cepat, tepat dan

akurat. Demikian juga dalam hal munculnya pertanyaan-pertanyaan dari

pengguna jasa dalam proses pelayanan, maka penyedia layanan harus dapat

memberikan jawaban dengan benar, sehingga setiap pengguna jasa merasa puas

dalam mendapatkan pelayanan.

d) Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki oleh para pegawai, bebas dari bahaya dan resiko atau

keragu-raguan. Dalam dimensi ini hendaknya pelayanan yang diberikan oleh

tenaga-tenaga yang kompeten, memiliki kemampuan dan pengetahuan yang

baik dalam memberikan pelayanan. Di samping itu, pelayanan harus dilakukan

 II-17

dengan sopan dan ramah sehingga pengguna jasa dibuat merasa nyaman dan

terciptanya kredibilitas yang baik dalam pelayanan.

e) Empathy, adanya kedekatan dari penyedia layanan dengan pengguna layanan

serta perhatian dan memahami kebutuhan pengguna jasa layanan. Hal ini dapat

dilakukan dengan membuat akses komunikasi yang dapat memudahkan

komunikasi antara penyedia layanan dengan pengguna jasa layanan. Sehingga

Penyedia layanan dapat mengenal pengguna jasanya dengan baik dan

keinginan pengguna jasa dalam proses layanan dapat dimengerti.

2.8.2 Kinerja

Kinerja Menurut Dessler (2006),kinerja merupakan hasil secara kualitas dan

kuantitas seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung

jawabnya yang diberikan kepadanya dan tindakan menunjukkan pada perbuatan

tingkah laku seseorang dalam suatu kelompok atau organisasi.yaitu:Kuantitas,

Kualitas, Kreativitas, Kehadiran di tempat kerja, Jangka waktu

2.8.3 Tingkat Kepuasan

Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen

merupakan hasil dari adanya perbedaan – perbedaan antara harapan konsumen

dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi

kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahlipemasaran,

dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku

konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang

dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan

konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa

 II-18

yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005).Seorang pelanggan, jika merasa puas

dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya

menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan konsumen ini sangat

tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri.

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika

melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang

dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang

atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut

serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut

dan periklanan.Di Dalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat

menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli

kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.

Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti

adalah sebagai berikut :Menurut Kotler dan Keller (2009),kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan antara persepsi

atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya.Jadi,

kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika

kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi

harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan

akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah

memberikan nilai pelanggan yang tinggi.Hubungan antara kepuasan pelanggan dan

pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional, contohnya adalah kepuasan

pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu:

 II-19

a) Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan

besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan

menjelekjelekkannya.

b) Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4,

pelangganmerasa agak puas, tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika

suatu penawaran lebih baik muncul.

c) Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli

kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang

perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu

ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya

terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001), kepuasan konsumen adalah sejauh

mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk

lebih tinggi daripada harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat

gembira. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000), kepuasan adalah respon atau

tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri,

yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan

kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui

kualitas pelayanan dan nilai.

1) Kualitas Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan

konsumen.Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan

yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini

 II-20

memungkinkanperusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan

konsumen. Kepuasan Konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas

konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan

mereka.

2) Pelayanan konsumen Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab

pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang

tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah

pembelian.

3) Menurut Kotler (2000), definisi nilai pelanggan adalah nilai yang dirasakan

pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya

pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang

diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah

sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai,

mendapatkan,menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Berdasarkan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian dan kajian teoritis serta empirik yang telah dijabarkan di depan,

maka dapat dirumuskan suatu model konseptual penelitian sebagai berikut:

 II-21

Gambar 2.6 Kerangka Model Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Kepuasan Kualitas pelayanan melalui kinerja merupakan faktor penentu

kepuasan masyarakat,artinya apabila semakin baik kualitas pelayanan dengan

melalui kinerja untuk meningkatkan kepuasan masyarakat pada angkutan umum

(Bimbar) tentunya masyarakat merasakan puas serta menumbuhkan rasa percaya

atas pelayanan melalui kinerja tersebut. Selanjutnya kinerja merupakan variabel

intervening antara kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat, artinya

semakin baik.
 BAB III
METODOLOGI PRAKTIKUM

3.1 Waktu dan Tempat Penelitian

Tabel 3.1 Waktu dan Tempat Praktikum

Waktu
No. Praktek Pelaksanaan Tempat
1 Pengaruh kualitas 20 November 2021
pelayanan
terhadap kepuasan
pelanggan pada
transportasi online
Kota Batam

3.2 Jenis Data Yang Dikumpulkan

Jenis data yang peneliti lakukan yaitu pengambilan data secara primer dan

sekunder. Data primer yaitu data yang di dapat dari sumber pertama, seperti hasil

kuesioner yang dilakukan oleh peneliti kepada masyarakat kota batam yang

dilakukan melalui upaya pengambilan data di lapangan langsung. Sedangkan data

sekunder adalah data yang di dapat dari berbagai referensi yang ada seperti internet,

buku, dan juga jurnal untuk melengkapi teori dalam pembahasan hasil penelitian.

3.3 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2008), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari. Dalam penelitian ini yang menjadi

populasi adalah masyarakat yang pernah menaiki jasa transportasi ojek online

Grab di Kota Batam.

 III-2

Menurut Sugiyono (2008), sampel adalah sebagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.Penentuan pengambilan sampel

ditentukan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Menurut Arikunto

(2006), purposive sampling didasarkan atas ciri-ciri, sifat-sifat atau karakteristik

tertentu.

Adapun karakteristik sampelnya adalah:

a. Masyarakat kota Batam

b. Masyarakat yang telah menaiki jasa transportasi online Grab

c. Konsumen yang telah menaiki jasa transportasi online Grab lebih dari 1

kali. Karena jumlah populasi, yaitu konsumen Grab di Kota Batam tidak

diketahui secara pasti maka teknik yang digunakan dalam menentukan

jumlah sampel dapat menggunakan cara menurut Widiyanto (2008):

Keterangan :

n : Jumlah sampel

Z : Tingkat keyakinan

moe : Margin of Error

Dengan tingkat keyakinan sebesar 95% atau Z = 1,96 dan tingkat kesalahan

maksimal sampel yang masih biasa ditoleransi atau moe sebesar 10% makajumlah

sampel dapat ditentukan sebagai berikut:

 III-3

Berdasarkan hasil penghitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang baik

dari populasi minimal sebesar 96,04 orang. Namun untuk mempermudah

perhitungan dan karena adanya unsur pembulatan, jumlah sampel yang akan

digunakan adalah berjumlah 100 responden.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah angket atau kuesioner.

Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan dijawab oleh

responden penelitian, agar peneliti memperoleh data lapangan / empiris untuk

memecahkan masalah penelitian dan menguji hipotesis yang telah ditetapkan

(Supardi,2005:127). Dalam penelitian ini, kuesioner yang digunakan adalah

kuesioner tertutup yaitu model pertanyaan dimana pertanyaan tersebut telah

disediakan jawabannya, sehingga responden hanya memilih dari alternative

jawaban yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya (Supardi,2005:133). Cara

pengumpulan data tersebut dilakukan dengan prosedur : 1) responden diberi

kuesioner melalui link google form, 2) diberikan penjelasan jika belum jelas

terhadap apa yang dibaca, 3) setelah responden mengisi dan submit kemudian

jawaban tersebut ditabulasi, diolah, dianalisis dan disimpulkan.

 III-4

3.5 Metode Pengolahan Data

Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam

penelitian ini adalah :

1. Variabel bebas (independent), yang terdiri dari :

A. Bukti Fisik ( X1 )

Bukti fisik merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana

komunikasi (Tjiptono,2006:70). Selanjutnya variabel bukti fisik sebagai berikut :

1. Kendaraan rapi dan bersih

2. Penampilan driver menarik

3. Teknologi yang digunakan

B. Daya tanggap ( X2 )

Daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan

memberikan pelayanan dengan tanggap (Tjiptono, 2006:70).

Selanjutnya variabel daya tanggap sebagai berikut :

1. Bersedian membantu pelanggan

2. Kecepatan dalam pelayanan

3. Komunikasi yang lancar

C. Jaminan ( X3 )

Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan

(Tjiptono,2006:70). Selanjutnya variabel jaminan sebagau berikut :

1. Baik dan sopan

2. Terampil dalam menjalankan tugas

 III-5

3. Pengetahuan memadai

D. Empati ( X4 )

Merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan

(Tjiptono,2006:70).

Selanjutnya variabel empati sebagai berikut :

1. Perhatian kepada pelanggan

2. Tanggung jawab keamanan dan kenyamanan

3. Mengutamakan kepentingan pelanggan

E. Kondisi kendaran (X5)

Merupakan kenyamanan dan servis tambahan guna kepuasan pelanggan.

Selanjutnya variabel kondisi kendaraan adalh sebagai berikut :

1. Suspensi nyaman

2. AC dingin

3. Tidak berisik

2. Variabel terikat (dependent), yaitu:

Kepuasan Pelanggan ( Y )

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,2005:70).

 III-6

Variabel kepuasan pelanggan diukur menggunakan indikator sebagai berikut

(Mas’ud,2004:447-448) :

1. Perusahaan mau berdisikusi

2. Reputasi perusahaan dipercaya
3. Karyawan mengetahui dengan baik produk yang ditawarkan
4. Produk baru yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan

3.6 Kerangka Pemecahan Masalah

Pada kerangka pemecahan masalah kami menggunakan uji regresi linear
sederhana dan di gambarkan dalam bentuk flowchart dibawah ini :
 III-7

Gambar 3.1 Flow Chart Pemecahan Masalah Keterangan

dari Flowchart:
1. Mulai, proses ini dimulai dari memikirkan data apa yang akan dibuat.
2. Survei mempelajari pengambilan sampel unit individu dari suatu
populasi.
3. Identifikasi masalah, proses ini dimulai dari menentukan masalah yang
akan diteliti.
4. Studi Kasus adalah salah metode penelitian dalam ilmu sosial.
5. Uji hipotesis, merupakan pengujian statistik terhadap hipotesis kita dapat
memutuskan apakah hipotesis dapat diterima atau ditolak.
6. Menetukan variabel yang akan diteliti dalam proses pengolahan data.
 III-8

7. Menetukan sumber data, setelah variabel diketahui tahap yang sama

dilakukan yaitu menentukan sumber data dalam proses pengolahan data
SPSS.
8. Menentukan dan menyebar kuesioner, dilakukan dengan menyebar
kuesioner kepada sample yang akan di teliti.
9. Observasi dilakukan dengan pengamatan terhadap hasil responden yang
telah mengisi kuesioner
10. Pengumpulan data, setelah melakukan observasi terhadap suatu
objek yang diteliti dalam kuesioner, proses ini dimulai dari
mengumpulkan data yang telah diisi oleh responden.
11. Analisa dan pembahasan yaitu melakukan pembahasan terhadap
data mentah yang akan diolah di SPSS..
12. Selesai, pada tahap ini terdapat kesimpulan dan saran selama proses
pengolahan data statistika.
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Responden

Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan

pelanggan pada transportasi online, dilakukan di wilayah Batam, sehingga responden

penelitian ini diambil dari warga yang pernah menggunakan transportasi Gorab di

Batam.

Dalam mendapatkan responden penelitian maka dilakukan penyebaran link

google formulir kepada orang-orang di wilayah Batam, yang disebarkan melalui

sosial media. Agar bisa mendapatkan gambaran umum responden maka dilakukan

analisa deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin,umur, dan pekerjaan.

4.1.1 Deskripsi Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Dari hasil penyebaran kuesioner maka didapat jumlah responden pria dan wanita

sebagai berikut :

Tabel 4.1 Hasil SPSS Berdasarkan Jenis Kelamin

Jumlah responden pria sebanyak 69% dan lebih banyak dibanding

responden wanita yang sebanyak 31%. Jumlah responden pria yang lebih banyak
 IV-2

dibanding responden wanita merupakan faktor kebetulan karena pada saat

penyebaran kuesioner, responden yang berpartisipasi lebih banyak konsumen pria,

namun demikian perbedaan jenis kelamin bisa menimbulkan pendapat atau sudut

pandang yang berbeda dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan

Transportasi Grab di Batam.

4.1.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur

Umur responden penelitian dapat diketahui dari hasil pengelompokkan responden

berdasarkan umur berikut ini :

Tabel 4.2 Hasil SPSS Berdasarkan Jenis Umur

 IV-3

Umur responden dapat dikelompokkan seperti pada tabel 4.2 dan dari hasil

pengelompokkan terlihat kelompok terbesar responden adalah yang berumur

dibawah sampai 20 tahun (42,0%) sedangkan kelompok terkecil berasal dari umur

41 sampai 50 tahun (5,0%). Umur bisa menentukan tingkat kedewasaan seseorang

sehingga hal ini bisa mempengaruhi dalam perilakunya dan cara pemikirannya

4.1.3 Deskripsi Responden berdasarkan Pekerjan

Pekerjaan yang dijalani oleh responden dapat dikelompokkan sebagai berikut : Tabel

4.3 Hasil SPSS Berdasarkan Jenis Pekerjaan Responden

Latar belakang pekerjaan responden adalah Karyawan swasta, wiraswasta pelajar,

freelance, mahasiswa sampai Sarjana, dengan jumlah responden yang berprofesi

karyawan swasta lebih banyak (52,0%), sementara pelajar jumlahnya lebih sediki

(4,0%). Suatu profesi yang ditempuh seseorang menunjukkan tingkat pengetahuan

dan wawasan yang dimiliki, yang akan berpengaruh pada kemampuan analistis

terhadap suatu permasalahan seperti pelayanan yang diberikan transportasi

Grab di Batam.
 IV-4

4.2 Analisis Data

4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk menguji kelayakan instrumen.

1. Uji Vaiditas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kevalidan indikator yang

digunakan sebagai alat ukur variabel. Pengujian validitas menggunakan korelasi

bivariat yang dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor masing-masing butir

pertanyaan dengan total skor variabel, dengan kententuan sig. ≤ 0,05 berarti valid dan

sig. > 0,05 berarti tidak valid. Berikut ini hasil uji validitas masing-masing indikator

Tabel 4.4 Hasil SPSS Uji Validitas

Variabel Nilai Sig. Keterangan
Korelasi

Bukti Fisik

Indikator P1 0,762 0,000 Valid

X1 Indikator P2 0,857 0,000 Valid

Indikator P3 0,879 0,000 Valid

Kondisi Kendaraan

Indikator P4 0,924 0,000 Valid

X2 Indikator P5 0,923 0,000 Valid

Indikator P6 0,914 0,000 Valid

Daya Tanggap

Indikator P7 0,891 0,000 Valid

 IV-5

Indikator P8 0,924 0,000 Valid

X3 Indikator P9 0,926 0,000 Valid

Jaminan

Indikator P10 0,958 0,000 Valid

X4 Indikator P11 0,960 0,000 Valid

Indikator P12 0,934 0,000 Valid

Empati

Indikator P13 0,905 0,000 Valid

X5 Indikator P14 0,931 0,000 Valid

Indikator P15 0,945 0,000 Valid

Kepuasan Pelanggan

Indikator P16 0,930 0,000 Valid

Y Indikator P17 0,909 0,000 Valid

Indikator P18 0,893 0,000 Valid

Indikator P19 0,876 0,000 Valid

Berdasarkan tabel hasil uji validitas dapat diketahui bahwa semua item

pertanyaan/indikator variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati

dan kepuasan pelanggan dinyatakan valid karena dari hasil korelasi antara hasil

jawaban responden pada tiap item pertanyaan /indikator dengan skor total di dapat

hasil yang signifikan, yaitu nilai sig. < 0,05.

2. Uji Reliabelitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah instrumen/indikator

 IV-6

yang digunakan dapat dipercaya atau handal sebagai alat ukur variabel,,apabila

nilai cronbach’salpha(α)suatu variabel ≥ 0,60 maka indikator yang digunakan oleh

variabel tersebut reliabel, sedangkan nilai cronbach’s alpha (α) suatu variabel <

0,60 maka indikator yang digunakan oleh variabel tersebut tidak reliabel. Hasil uji

reliabilitas adalah sebagai berikut :

Tabel 4.5 Hasil SPSS Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Bukti Fisik 0,775 > 0,60 Reliabel

Kondisi kendaraan 0,909 > 0,60 Reliabel

Daya Tanggap 0,901 > 0,60 Reliabel

Jaminan 0,946 > 0,60 Reliabel

Empati 0,916 > 0,60 Reliabel

Kepuasan Pelanggan 0,922 > 0,60 Reliabel

Hasil uji reliabilitas memperlihatkan nilai cronbach’s alpha semua variabel

diatas 0,60,sehingga dapat disimpulkan indicator yang digunakan oleh variabel

bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan pelanggan

dapat dipercaya atau handal untuk digunakan sebagai alat ukur variabel.

4.2.2 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan terhadap data yang digunakan untuk analisis

regresi berganda. Uji asumsi klasik terdiri dari normalitas, heteroskedastisitas dan

multikolinearitas.
 IV-7

1. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah data yang digunakan

berdistribusi normal atau tidak. Data yang baik adalah memiliki distribusi normal.

Pengujian dilakukan dengan menggunakan kurva normal probabilty plot, dengan

ketentuan jika titik-titik pada grafik menyebar dan berhimpit mengikuti sekitar

garis diagonal maka data yang digunakan berdistribusi secara normal. Berikut

hasil uji normalitas yang didapat (Lampiran 7):

Gambar 4.1 Grafik Normal Probabilty Plot

Hasil kurva normal probability plot memperlihatkan bahwa titik – titik pada

grafik terlihat menempel dan mengikuti garis diagonalnya, sehingga berdasarkan

kurva normal probability plot, data yang digunakan berdistribusi normal.

 IV-8

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dimaksudkan untuk menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksaman variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

lain tetap, maka homokedastisitas dan jika berbeda disebut

heteroskedastisitas.Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau

tidak terjadi heteroskedastisitas. Deteksi ada tidaknya problem heteroskedastisitas

adalah dengan media grafik scatteplot, apabila grafik membentuk pola khusus

maka model terdapat heteroskedastisitas. Tetapi, jika tidak ada pola yang jelas,

serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak

terjadi Heteroskedastisitas. Hasil uji heteroskedastisitas adalah sebagai berikut :

Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Grafik scatter plots memperlihatkan bahwa titik-titik pada grafik tidak bisa

membentuk pola tertentu yang jelas,dimana titik-titik menyebar diatas dan di bawah
 IV-9

angka 0 pada sumbu Y, sehingga grafik tersebut tidak bisa dibaca dengan jelas.

Hasil ini memperlihatkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinearitas

Pengujian multikolinearitas digunakan untuk menunjukkan apakah ada

korelasi diantara variabel independen. Di dalam penelitian yang menggunakan

teknik analisa regresi berganda antar variabel independen tidak boleh saling

berkorelasi atau terjadi multikolinearitas. Deteksi tidak terjadinya multikolinearitas

dapat dilihat pada collinearity statistics, dengan ketentuan apabila nilai toleranc

evalu emasing-masing variabel independen berada diatas 0,1 dan variance inflation

value atau nilai VIF masing-masing variabel independen berada di bawah 10 maka

tidak terjadi multikolinearitas.

Tabel 4.6 Hasil SPSS Uji Multikolinearitas

Variabel Collinearity Statistics Keterangan

Tolerance VIF

Bukti fisik 0,632 1,583 Bebas multikolinearitas

Daya tanggap 0,410 2,437 Bebas multikolinearitas

Jaminan 0,496 2,016 Bebas multikolinearitas

Empati 0,450 2,221 Bebas multikolinearitas

Kondisi kendaran 0,474 2,108 Bebas multikolinearitas

Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas menunjukkan bahwa antar

variabel independen bukti fisik, daya tanggap, jaminan, empati dan kondisi

kendaraan semuanya tidak terjadi multikolinearitas, karena nilai tolerance masing-

 IV-10

masing variabel independen berada di atas 0,1 dan nilai VIF masing- masing

variabel independen berada di bawah 10.

4.2.3 Analisis Regresi Berganda

Pada penelitian ini teknik analisa data yang digunakan adalah regresi

berganda. Teknik analisa ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh

antara kualitas pelayanan yang dilihat dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan. Dengan pengolahan SPSS versi

maka didapat hasil regresi sebagai berikut :

Tabel 4.7 Hasil SPSS Uji Analisis Berganda

Persamaan tabel diatas ,diketahui nilai constant (a) sebesar 2.120 , nilai b

sebesar 0.111, nilai c sebesar 0.505, nilai d sebesar -.152, nilai e sebesar

211, nilai f sebesar 0.494. regresi yang dapat di tulis adalah sebagai berikut :

Y = a + bX

Y = 2,120 + 0,111X1 + 0,505X2 – 0,152X3 + 0.211X4 + 0,494 X5

Pada persamaan regresi tersebut, koefisien regresi semua variabel independen

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variabel

independen naik, maka variabel dependen juga meningkat dan jika variabel

independen turun, maka variabel dependen juga menurun. Dari hasil koefesien
 IV-11

regresi yang didapat menunjukkan, faktor kondisi kendaraan (0,494) menjadi faktor

terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

4.2.4 Pengujian Hipotesis

Untuk pengujian hipotesis, yang kemudian diuji dengan uji – t dan uji – F,

hipotesis bisa dikemukakan sebagai berikut :

Ho : Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel

dependen.

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antara variabel

independenterhadap variabel dependen.

1. Uji-t

Uji – t ini digunakan untuk membuktikan adanya pengaruh yang signifikan

antara kualitas pelayanan yang dilihat bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Ketentuan t tabel

(Nurgiyantoro, dkk, 2004:192) :

α = 0,05 (satu sisi) ; n – 1 = 100 – 1 = 99, maka t tabel = 1,660

Ketentuan penerimaan hipotesis yaitu :

Ha ditolak bila sig. > 0,05 atau t hitung < t tabel

Ha diterima bila sig. ≤ 0,05 atau t hitung > t tabel

Berdasarkan hasil pengolahan dengan program SPSS maka di dapat hasil uji – t, yang

hasilnya dirangkum pada tabel berikut ini :

 IV-12

Tabel 4.8 Hasil SPSS Uji T

Variabel Hasil Uji –t t tabel Sig.

Bukti Fisik 1,092 1,660 0,278

Daya Tanggap 3,687 1,660 0,000

Jaminan -1.302 1,660 0,196

Empati 1,917 1,660 0,058

Kondisi Kendaraan 3,990 1,660 0,000

1. Untuk variabel bukti fisik t hitung < t tabel sehingga Ho diterima, Ha

ditolak.

2. Untuk variabel daya tanggap t hitung > t tabel sehingga Ho ditolak, Ha

diterima.

3. Untuk variabel jaminan t hitung < t tabel sehingga Ho diterima, Ha ditolak.

4. Untuk variabel empati t hitung > t tabel sehingga Ho ditolak, Ha diterima.

5. Untuk variabel daya tanggap t hitung > t tabel sehingga Ho ditolak Ha

diterima.

2. Uji - F

Uji – F ini digunakan untuk membuktikan adanya pengaruh yang signifikan

antara kualitas pelayanan yang dilihat dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.

Ketentuan F tabel : (Usman dan Akbar, dkk, 2006:245), df1

= m = 5 df2 = n – m – 1 = 100 – 5

– 1 = 94 Keterangan :

n = sampel
 IV-13

m = variabel bebas

Nilai F tabel kita dapatkan = 2,31

Ketentuan penerimaan hipotesis yaitu

Ha ditolak bila sig. > 0,05 atau F hitung < F tabel

Ha diterima bila sig. ≤ 0,05 atau F hitung > F tabel

Berdasarkan hasil pengolahan dengan program SPSS maka di dapat hasil uji

– F, yang hasilnya dapat dilihat sebagai berikut :

Tabel 4.9 Hasil SPSS Uji F

Variabel Hasil Uji – F F tabel Sig.

Bukti Fisik

Daya Tanggap

Jaminan 28,679 2,31 0,000

Empati

Kondisi kendaraan

Hasil uji-F sebesar 28,679 dengan sig. 0,000. Nilai sig. diperoleh nilai lebih

kecil (<) dari 0,05 dan F hitung > F tabel, sehingga membuktikan hipotesis yang

menyatakan bahwa bukti fisik, daya tanggap, jaminan, empati dan kondisi

kendaraan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara bersama-

sama diterima.

4.2.5 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variabel

independen dalam menjelaskan variabel dependent. Besarnya koefesien

determinasi dapat dilihat pada adjsuted r square dan dinyatakan dalam presentase.
 IV-14

Hasil koefisien determinasi antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan

dan empati terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi Grab dapat dilihat pada

tabel berikut ini :

Tabel 4.10 Hasil SPSS Uji Koefisien Determinasi

Nilai adjusted r square sebesar 0,583, yang artinya variabel bukti fisik,

keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu menjelaskan kepuasan

pelanggan jasa transportasi Grab sebesar 58,3%, sementara sisanya sebesar 41,7%

(100%-58,3%) kepuasan pelanggan jasa transportasi Grab dijelaskan oleh faktor

selain kualitas pelayanan.

4.3 Pembahasan

1. Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan

Dari hasil analisa data praktikum ini bukti fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Bukti fisik merupakan fisik dari jasa transportasi Grab, seperti

kerapian dan kebersihan, penampilan driver serta teknologi yang digunakan canggih.

2. Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pelanggan

Daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Daya

tanggap merupakan keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
 IV-15

memberikan pelayanan dengan tanggap, seperti siap membantu pelanggan,

kecepatan dalampelayanan dan komunikasi yang lancar.

3. Jaminan terhadap Kepuasan Pelanggan

Jaminan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Jaminan merupakan prilaku, kemampuan, dan pengetahuan yang dimiliki para

karyawan untuk membantu para pelanggan, seperti pelayanan sopan, trampil dalam

melaksanakan tugas dan pengetahuan memadai.

4. Empati terhadap Kepuasan Pelanggan

Empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Empati

merupakan tanggung jawab, perhatian pribadi,dan memahami kebutuhan para

konsumen oleh karyawan, seperti perhatian perhatian kepada pelanggan,

tanggungjawab keamanan dan kenyaman serta mengutamakan kepentingan

pelanggan. Semakin tinggi empati yang diperlihatkan oleh para karyawan jasa

transportasi Grab, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

5. Kondisi Kendaraan terhadap Kepuasan Pelanggan

Kondisi kendaraan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kondisi kendaraan merupakan salah satu aspek penting dalam memberikan pelayanan

yang membuat pelanggan nyaman, seperti suspensi yang nyaman, udara yang sejuk

di dalam kendaraan, dan tidak gaduh atau berisik didalam kendaraan. Semakin

nyaman kendaraan ,maka yang dirasakan oleh para pelanggan yaitu kenyamanan.

Semakin tinggi tingkat kenyamanan, maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.

 BAB V
KESIMPULAN

5.1 Kesimpulan

Hasil praktikum mengenai analisis pelayanan terhadap kepuasan peanggan Grab Kota
Batam, dapat dibuat beberapa kesimpulan sebagai berikut :

Persamaan regresi Y = 2,120 + 0,111X1 + 0,505X2 – 0,152X3 + 0.211X4 + 0,494

X5

1. yang artinya ada 4 varabel yang berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan yaitu bukti fisik, daya tanggap, empati dan kondisi kendaraan,

sementara satu variabel berpengaruh negatif yaitu jaminan.

2. Pengujian hipotetsis secara parsial uji - t :

a) Bukti fisik tidak berpengruh positif terhadap kepuasan pelanggan

transportasi online grab di kota batam.

b) Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

transportasi online grab di kota batam.

c) Jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan transportasi online grab di kota batam.

d) Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

transportasi online grab di kota batam.

e) Kondisi kendaraan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

transportasi online grab di kota batam.

V-2
 3. Pengujian hipostesis secara simultan dari variabel signifikan terhadap

kepuasan pelanggan transportasi online gocar di kota batam, karena nilai

signifikansi < 0,05. Bukti fisik, daya tanggap, jaminan, empati dan kondisi

kendaraan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan peanggan secara

bersama – sama.

5.2 Saran

1. Untuk Sebagai acuan evaluasi perbaikan pelayanan bagi pihak transportasi Grab

Kota Batam

2. Untuk Menginformasikan kepuasan masyarakat sehingga lebih banyak masyarakat

menggunakan transportasi Grab.

3. Agar dapat menambah kompetensi mahasiswa khususnya dalam pengolahan data

statistik dengan menggunakan software SPSS

 DAFTAR PUSTAKA

Saputra gani erwin, 2018. Modul Praktikum Praktek Statistika Industri Perancangan

Kopi Berdasarkan Perspektif Mahasiswa STT Ibnu Sina, Batam (diakses 14

April 2020)

Adminami01. 2020. SPSS Adalah – Pengertian, Sejarah, Fungsi,

Kepanjangan.Rumusrumus.com

R. Prasetyo B, 2012. Langkah langkah wawancara.Wonosobo Timur. PRASTNA (diakses

14 April 2020)

Santoso, Singgih. (2012). Panduan Lengkap SPSS Versi 20. Elex Media Komputindo.

(diakses 14 April 2020)

Prastito. (2004). Cara Mudah Mengatasi Masalah Statistik dan Rancangan. Elex

Media Komputindo.

Assegaff, Mohammad. 2009. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT.Garuda Di Kota

Semarang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No.2. Juli. Hal. 171 – 186.

Unisulla Semarang. Semarang.

Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas

Diponegoro. Semarang.
 LAMPIRAN
Hasil Kuisioner
Daya Kondisi Kepuasan
Bukti Fisik Tanggap Jaminan Empati Kendaraan Pelanggan
Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan Pernyataan
No
Resp 1 2 3 jml 1 2 3 jml 1 2 3 jml 1 2 3 jml 1 2 3 jml 1 2 3 4 jml
1 3 3 3 9 4 4 4 12 4 4 4 12 4 3 2 9 2 3 3 8 3 3 2 3 11
2 1 5 5 11 5 5 5 15 4 5 4 13 5 4 5 14 5 5 5 15 5 5 5 5 20
3 4 4 4 12 3 4 3 10 3 3 4 10 3 4 3 10 4 5 3 12 4 3 4 3 14
4 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 5 13 3 4 4 3 14
5 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16
6 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20
7 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20
8 4 3 3 10 4 4 3 11 4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 4 12 4 4 4 4 16
9 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 2 2 2 6 4 4 4 12 4 5 5 4 18
10 5 2 3 10 5 4 4 13 4 4 4 12 3 4 4 11 4 4 4 12 3 3 3 4 13
11 4 3 4 11 4 3 4 11 4 4 4 12 3 5 4 12 4 4 4 12 4 5 5 4 18
12 5 3 3 11 4 4 4 12 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20
13 4 5 5 14 4 4 5 13 4 4 5 13 4 4 4 12 4 3 3 10 4 4 4 4 16
14 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20
15 3 3 3 9 3 3 4 10 3 3 3 9 3 4 3 10 3 3 3 9 3 3 3 3 12
16 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 4 10 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 3 12
17 5 4 4 13 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16
18 4 4 4 12 4 3 3 10 3 3 3 9 3 5 5 13 5 5 5 15 5 5 5 5 20
19 4 3 3 10 3 3 3 9 4 4 4 12 3 4 3 10 4 4 4 12 4 4 4 4 16
20 2 2 1 5 2 3 3 8 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 3 12
21 5 4 4 13 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 5 5 14 4 3 4 4 15
22 4 4 3 11 5 3 5 13 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 3 5 5 3 16
23 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20
24 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20
25 4 4 3 11 4 4 4 12 4 4 3 11 3 4 5 12 4 3 3 10 5 5 5 3 18
26 4 4 4 12 3 3 4 10 4 4 4 12 3 3 4 10 4 4 4 12 4 4 5 5 18
27 5 3 3 11 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16
28 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 4 16
29 4 3 4 11 4 4 4 12 5 5 5 15 4 5 5 14 5 5 5 15 5 5 5 4 19
30 5 3 4 12 4 4 4 12 4 5 4 13 4 5 4 13 4 3 4 11 5 5 4 5 19
31 3 4 4 11 4 4 5 13 5 5 4 14 5 5 5 15 5 4 3 12 4 4 5 5 18
32 4 3 3 10 4 4 4 12 4 4 4 12 3 4 4 11 5 3 5 13 3 3 5 2 13
33 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20
34 5 3 4 12 5 5 5 15 5 4 4 13 3 5 5 13 5 5 5 15 5 5 5 5 20
35 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20

36 3 5 5 13 5 4 3 12 5 4 5 14 4 5 4 13 4 3 5 12 3 3 3 3 12
37 3 3 3 9 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20
38 4 3 5 12 5 4 5 14 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 4 19
39 3 4 4 11 4 3 3 10 3 3 3 9 3 4 4 11 3 4 4 11 3 3 4 3 13
40 3 5 5 13 5 5 5 15 5 5 5 15 4 5 5 14 5 5 5 15 5 5 5 5 20

41 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 4 3 12 4 3 4 11 4 4 4 3 15
42 4 3 4 11 4 4 4 12 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 3 12

43 4 3 4 11 4 3 4 11 4 4 3 11 3 3 4 10 4 4 4 12 4 4 3 3 14
44 3 3 3 9 3 3 3 9 4 3 4 11 3 3 3 9 4 4 4 12 3 4 3 3 13
45 5 4 4 13 4 5 5 14 4 4 4 12 3 5 4 12 4 3 4 11 4 4 4 5 17

46 3 3 3 9 3 3 3 9 4 4 4 12 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 3 12
47 5 4 3 12 3 3 3 9 4 3 3 10 5 4 4 13 4 4 3 11 4 4 3 3 14

48 4 3 4 11 4 4 4 12 4 4 4 12 3 5 4 12 5 5 4 14 3 4 5 4 16
49 5 5 4 14 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 3 3 10 4 5 4 4 17
50 4 3 4 11 4 4 4 12 4 4 4 12 3 5 4 12 5 5 4 14 3 4 5 4 16
51 5 5 5 15 4 3 3 10 4 4 3 11 3 4 3 10 3 3 4 10 3 3 3 3 12
52 5 3 5 13 5 5 5 15 5 4 5 14 4 4 5 13 5 5 5 15 4 5 5 3 17

53 5 4 5 14 4 4 4 12 4 5 4 13 5 5 5 15 5 4 5 14 4 4 4 4 16
54 5 3 5 13 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 3 5 13 5 5 5 3 18
55 3 4 3 10 5 4 4 13 5 4 3 12 5 5 4 14 4 3 4 11 4 4 4 3 15

56 5 4 4 13 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 4 5 14 5 5 5 5 20
57 4 3 3 10 4 4 4 12 4 4 4 12 4 3 4 11 4 4 4 12 4 4 4 4 16
58 3 4 4 11 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 9 4 3 3 10 3 3 3 3 12
59 4 3 3 10 4 4 4 12 4 4 3 11 3 4 4 11 5 5 5 15 4 4 4 3 15

60 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20
61 4 5 4 13 5 3 4 12 5 5 5 15 4 4 4 12 3 3 3 9 3 3 3 3 12
62 3 3 3 9 3 3 3 9 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20
63 1 3 3 7 3 4 5 12 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 4 16

64 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20
65 4 5 4 13 3 5 5 13 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 4 4 16

66 5 4 4 13 5 4 4 13 4 4 5 13 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20
67 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 5 5 20
68 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20
69 3 2 3 8 3 3 4 10 5 5 3 13 3 3 2 8 3 3 4 10 3 5 3 3 14
70 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16
71 3 3 4 10 5 3 5 13 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16
72 5 4 4 13 4 5 5 14 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20
73 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20

74 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20

75 3 3 5 11 4 4 4 12 4 4 4 12 3 4 4 11 3 4 5 12 5 5 4 3 17
76 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20
77 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16
78 4 3 4 11 3 3 3 9 3 3 3 9 3 4 4 11 3 3 3 9 4 4 4 4 16

79 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 4 5 5 14 4 5 5 14 4 4 5 5 18

80 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20
81 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 5 20

82 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20
83 5 5 5 15 4 4 4 12 2 2 2 6 3 3 3 9 3 3 3 9 4 4 4 4 16
84 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16
85 5 3 5 13 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20

86 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 3 3 3 9 5 5 5 15 4 4 4 4 16
87 3 3 3 9 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 4 16
88 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 5 20
89 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 4 16
90 5 5 5 15 4 5 5 14 4 4 4 12 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 4 4 16
91 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 4 16
92 3 4 5 12 5 5 5 15 2 2 2 6 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 5 20

93 4 5 5 14 5 5 5 15 4 5 5 14 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 4 16
 94 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16
95 3 5 5 13 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 5 20

96 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 16
97 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20

98 5 5 5 15 4 4 4 12 3 3 3 9 1 1 1 3 4 4 4 12 5 5 5 5 20
99 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 20
100 5 5 5 15 3 3 3 9 5 5 5 15 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 4 16

Hasil Uji Validasi

Correlation Bukti Fisik

Correlations
P1 P2 P3 Jmlah_BuktiFisik

.406** .762**
Pearson Correlation 1 .476**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100
P1 100 100 100
Pearson Correlation .738**
.406** 1 .857**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
P2

N 100 100 100 100

1
Pearson Correlation
.476** .738** .879**
.000 .000 .000
Sig. (2-tailed)
P3

N 100 100 100 100

Pearson Correlation .762** .857** .879** 1

Sig. (2-tailed) .000

Jmlah_BuktiFisik
.000 .000
N 100

100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlation Daya Tanggap
Correlations
P4 P5 P6 Jmlah_DayaTang
gap

.714** .727** .891**

Pearson Correlation 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

P4 100 100 100 100

N
Pearson Correlation .714** 1 .816** .924**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

P5 N 100 100 100 100

Pearson Correlation .727** .816** 1 .926**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

P6 N 100 100 100 100
.891** .924** .926** 1
Pearson Correlation

Jmlah_DayaTanggap Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlation Jaminan
Correlations
P7 P8 P9 Jmlah_Jaminan

Pearson Correlation .909** .828** .958**

1
Sig. (2-tailed)
.000 .000 .000
N
P7 100 100 100 100
Pearson Correlation
.909** 1 .830** .960**
Sig. (2-tailed)
N .000 .000 .000

P8 Pearson Correlation
100
Sig. (2-tailed) 1
100 100 100
N
.828** .830** .934**
P9 Pearson Correlation
.000 .000 .000
Sig. (2-tailed)
100 100 100 100
N .958** .960** .934** 1
Jmlah_Jaminan
.000 .000 .000

100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlation Empati

Correlations
P10 P11 P12 Jmlah_Empati

Pearson Correlation .736** .766** .905**

1
Sig. (2-tailed)
.000 .000 .000
N

P10 Pearson Correlation 100 100 100 100

Sig. (2-tailed) .736** .864** .931**

1
.000 .000 .000

P11
N 100 100 100 100

Pearson Correlation .766** .864** 1 .945**

.000 .000 .000
Sig. (2-tailed)
P12
N 100 100 100 100

Pearson Correlation .905** .931** .945** 1

Sig. (2-tailed)
Jmlah_Empati .000 .000 .000
N
100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlation Kondisi Kendaraan

Correlations
P13 P14 P15 Jmlah_KondisiKe
ndaraan

.785** .776** .924**

Pearson Correlation 1
Sig. (2-tailed) .000
P13 100 .000 .000
N 100 100 100

Pearson Correlation .785** 1 .753** .923**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
P14
 N 100 100 100 100
Pearson Correlation .776** .753** 1 .914**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

P15
N 100 100 100 100

Pearson Correlation .924** .923** .914** 1

Jmlah_KondisiKendaraan Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasi Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas
 Uji Heteroskedastisitas

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Collinearity Statistics

Model Tolerance VIF

1 .632
Jmlah_BuktiFisik

1.583
Jmlah_DayaTanggap .410
2.437

Jmlah_Jaminan .496 2.016

2.221
Jmlah_Empati .450
2.108

Jmlah_KondisiKendaraan .474

a. Dependent Variable: Jmlah_KepuasanPel

 Hasil Uji Regresi

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method

Jmlah_KondisiKendaraan,
Jmlah_BuktiFisik, Jmlah_Empati,
Jmlah_Jaminan,
Jmlah_DayaTanggapa

. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Jmlah_KepuasanPel

Model Summaryb

Std. Error of the

Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson

1 .777a .604 .583 1.765 1.846

a. Predictors: (Constant), Jmlah_KondisiKendaraan, Jmlah_BuktiFisik, Jmlah_Empati, Jmlah_Jaminan,

Jmlah_DayaTanggap

b. Dependent Variable: Jmlah_KepuasanPel

 ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1
446.887 5 89.377 28.679 .000a
Regression

Residual 292.953 94 3.117

Total
739.840 99

a. Predictors: (Constant), Jmlah_KondisiKendaraan, Jmlah_BuktiFisik, Jmlah_Empati, Jmlah_Jaminan,

Jmlah_DayaTanggap

b. Dependent Variable: Jmlah_KepuasanPel

Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1
2.120 1.337 1.585 .116

(Constant)
.111 .101 .089 1.092 .278
Jmlah_BuktiFisik

Jmlah_DayaTanggap .505 .137 .374 3.687 .000

Jmlah_Jaminan
-.152 .117 -.120 -1.302 .196

Jmlah_Empati
.211 .110 .185 1.917 .058
Jmlah_KondisiKendaraan

.494 .124 .376 3.990 .000

a. Dependent Variable: Jmlah_KepuasanPel

 YAYASAN PENDIDIKAN IBNU SINA BATAM (YAPISTA)
UNIVERSITAS IBNU SINA (UIS)
SK. Nomor 781/KPT/I/2019
FAKULTAS TEKNIK
Jalan Teuku Umar, Lubuk Baja Kota Batam. Telp. 0778 - …………..

KARTU BIMBINGAN PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI S-1

NAMA : AHMAD SETIA BUDI (201026201025)

AGGUNA FIRMANSYAH (201026201011)
AHMAD SIDDIQ RITONGA (201026201138)
ARDY PUTRA UTAMA (201026201004)
KELAS : 3OLB TEKNIK INDUSTRI
NAMA MATA KULIAH : PRAKTEK STATISTIKA INDUSTRI
JUDUL : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
TRANSPORTASI ONLINE (TRANSPORTASI GRAB DI KOTA BATAM)”

Ttd
No Hari/tgl Catatan Pembimbing ( Dosen & Asisten ) Dosen/Asisten
1
2
3
4
5

Batam, November 2021

Kepala Lab. Teknik Industri Dosen

Herman, S.T Sanusi S.T., M.Eng.