BAB 9

INTERVENSI PROSES MANUSIA

OBJEKTIF BAB

Setelah mempelajari bab ini, pelajar seharusnya boleh:

1. Menghuraikan maksud perkataan “proses” dalam organisasi.
2. Menyenaraikan kesan serta akibat yang ditimbulkan oleh
kelemahan proses dalam sesebuah organisasi.
3. Menjelaskan keperluan intervensi proses manusia dilakukan.
4. Melaksanakan perancangan strategik di dalam organisasi masing-
masing.
5. Melakukan perubahan budaya di dalam organisasi masing-
masing.
6. Menguruskan kerjasama antara organisasinya dengan organisasi-
organisasi lain.

9.1 PENDAHULUAN

Salah satu isu dalam organisasi ialah isu proses manusia atau dalam
bahasa Inggeris dikenali sebagai isu human proses. Dalam teori organisasi,
proses merupakan perkara-perkara berkaitan kepimpinan, komunikasi,
penyelesaian masalah dan pembuatan keputusan, kelompok, politik dan
konflik dalam organisasi. Kelemahan dalam aspek-aspek ini boleh
menjejaskan prestasi setiap organisasi.

Oleh yang demikian organisasi perlu melakukan intervensi-intervensi

bagi membawa perubahan-perubahan terhadap proses manusia bagi
memastikannya sentiasa boleh bersedia menghadapi persekitarannya. Bab
ini akan membincangkan tentang interveni-intervensi proses manusia
yang boleh dilakukan oleh pengurus-pengurus organisasi dengan dibantu
oleh agen perubahan atau pengamal OD bagi memastikan sesebuah
organisasi itu sentiasa memiliki dayasaing yang tinggi.

9.2 KESAN SERTA AKIBAT KELEMAHAN PROSES

MANUSIA

Organisasi yang menghadapi isu serta masalah proses manusia

menunjukkan tanda-tanda berikut:

113
 (i) Kelemahan pemimpin membawa kepada kelemahan
organisasi. Organisasi tersebut tidak mempunyai halatuju
yang jelas kerana pemimpin gagal menunjukkan arah
kepada semua yang berada di bawahnya.
(ii) Maklumat tentang organisasi dan aktiviti-aktivitinya tidak
sampai kepengetahuan semua kakitangan. Sistem
komunikasinya lemah. Apa-apa yang difikirkan oleh
pengurusan tidak sama dengan apa yang fahami oleh
pekerja. Salah tafsir serta salah faham sering berlaku.
(iii) Banyak keputusan serta penyelesaian masalah hanya
dibuat atau diputuskan oleh pihak atasan. Pekerja
bawahan tidak berpuas hati dengan keadaan ini kerana
mereka lebih tahu terhadap apa yang dilakukan. Oleh
yang demikian, mereka ingin dilibatkan dalam penyelesian
masalah dan juga penyelesaian masalah.
(iv) terdapat pihak-pihak yang berkepentingan yang
mengutamakan kepentingan peribadi berbanding
kepentingan organisasi.
(v) Selalu berlaku persengketaan dan juga konflik, samada
antara individu, individu dengan kumpulan, dan juga
kumpulan dengan kumpulan.

Oleh yang demikian, para pengurus dengan bantuan pengamal OD perlu

melakukan intervensi proses manusia untuk membolehkan organisasi
berkenaan menghadapi masalah-masalah berkaitan dengan kepimpinan,
komunikasi, penyelesaian masalah dan pembuatan keputusan, konflik
dan sebagainya dengan berkesan. Beberapa intervensi yang boleh
dilakukan ialah pembinaan pasukan, perundingan proses dan intervensi
pihak ketiga. Terdapat beberapa intervensi lain lagi yang boleh dilakukan
untuk mengatasi masalah ini, namun ia tidak dibincangkan di sini.

SOALAN DALAM TEKS 9.1

1. Apakah yang dimaksudkan dengan “proses” dalam

organisasi.
2. Bincangkan apakah kelemahan-kelemahan yang
timbul akibat komunikasi.

Semak jawapan anda di akhir bab ini.

114
9.3 PEMBINAAN PASUKAN

Intervensi pertama yang boleh dilakukan untuk membaiki “proses”

dalam sesebuah organisasi ialah pembinaan pasukan. Pembinaan pasukan
dimaksudkan sebagai teknik yang membantu anggota-anggota sesebuah
kumpulan kerja bekerjasama dan berkongsi kemahiran bagi
membolehkan sesuatu pekerjaan itu dilakukan dengan berkesan.
Pembinaan pasukan dapat membantu anggota sesebuah kumpulan,
jabatan, bahagian atau unit meningkatkan kemahiran terhadap proses
(komunikasi, kepimpinan, pembuatan keputusan/penyelesaian masalah,
dan konflik) sesama mereka, dan akhirnya meningkatkan keupayaan
untuk menanganinya.

Beberapa perubahan yang boleh dihasilkan melalui pembinaan pasukan

ialah

(i) Meningkatkan persefahaman antara kakitangan.

(ii) Meningkatkan persefahaman antara kakitangan dan
pengurusan.
(iii) Membantu meningkatkan proses penyelesaian masalah
serta pembuatan keputusan.
(iv) Meningkatkan produktiviti kumpulan dan juga organisasi.
(v) Meningkatkan kualiti hidup bekerja (QWL).

Dyer (1987) mengemukakan enam langkah pembinaan pasukan seperti

diterangkan dalam Rajah 9.1.

Langkah Pertama ialah wujudnya persepsi terhadap masalah yang wujud

serta keiinginan untuk mewujudkan semangat berpasukan di kalangan
anggota sesebuah jabatan, bahagian, unit atau kumpulan kerja. Anggota
dalam kumpulan merasakan bahawa mereka menghadapi masalah dalam
prestasi dan juga kerjasama. Ekoran dari tanggapan itu, mereka (dengan
bantuan Pengamal OD) mengumpul data dikumpul bagi mengenalpasti
masalah serta keperluan pembinaan pasukan di situ. Ia bertujuan untuk
mengenalpasti masalah-masalah yang wujud serta mungkin wujud dalam
pasukan. Data boleh dikutip dengan menggunakan borang soal selidik
seperti di Lampiran.

Selanjutnya, data tersebut dikongsi bersama antara pengurus dan juga anggota
kumpulan. Penemuan dari pengutipan data tersebut dimaklumkan
kepada semua pihak bagi mendapat gambaran yang menyeluruh. Selepas
mendapat gambaran menyeluruh secara umum, maka diognosis dilakukan
untuk mendapatkan gambaran sebenar terhadap keadaan, masalah serta
keperluan pasukan. Diagnosis memberi jawapan sebenar terhadap
keperluan, samada kelemahan kepimpinan, kurang persefahaman, rendah

115
semangan berpasukan, atau tidak mampu menyelesaikan masalah atau
membuat keputusan.

Hasilnya akan membolehkan pelan tindakan diambil sebagai tindakan

selanjutnya untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi. Apakah
perancangan-perancangan yang akan diambil untuk memperbaiki
keadaan yang timbul. Selepas itu, tindakan perlaksanaan diambil dengan
bantuan pengamal OD.

Langkah terakhir ialah menilai kesan serta hasil yang diperolehi.

Rajah 9.1
Pusingan Pembinaan Pasukan

Mula

Tanggapan Terhadap
Masalah

Menilai Kutipan
Tingkahlaku Data

Melaksanakan Perkongsian
Tindakan Data

Diagnosis dan
Pelan Tindakan

9.4 PERUNDINGAN PROSES

Satu lagi intervensi yang boleh dilakukan untuk menghadai isu proses
ialah perundingan proses atau process consultation. Schein (1988) yang
mempelopori intervensi ini mendefinisikan perundingan proses sebagai
“satu set aktiviti yang dilakukan oleh pihak konsultan membantu
pelanggannya untuk memerhati, memahami, serta bertindak terhadap
acara-acara proses yang timbul di persekitarannya.”

Dalam konteks ini, proses dimaksudkan dengan komunikasi, hubungan

interpersonal, prestasi kumpulan dan kepimpinan. Memandangkan
intervensi ini adalah berkaitan dengan proses, maka ia boleh dilaksanakan
bersama dengan intervensi pembinaan pasukan.

116
Perundingan proses adalah bertitik tolak atas andaian bahawa pengamal
OD atau agen perubahan adalah tidak mampu untuk memahami
organisasi pelanggannya dalam jangkamasa yang singkat. Oleh yang
demikian mereka tidak boleh memberikan jawapan sebenar terhadap
masalah yang dihadapi oleh organisasi berkenaan. Memandangkan
penyelesaian perlu sesuai dengan sesebuah organisasi, maka pengamal
OD perlu bergantung kepada kakitangan organisasi pelanggan untuk
mendapatkan maklumat serta jawapan terhadap sesuatu permasalahan.

Perundingan proses juga mengandaikan yang pengamal OD serta

organisasi pelanggan merasakan bahawa terdapat sesuatu yang tidak kena
tetapi sukar mengenalpasti bentuk serta skop masalah tersebut. Selain itu,
dalam perundingan proses juga mengandaikan bahawa pelanggan perlu
belajar mengenal pasti masalah mereka serta menyelesaikannya sendiri.

Proses Organisasi

Dalam melakukan perundingan proses, terdapat lima perkara yang diberi

perhatian, iaitu

1. Komunikasi

Perkara utama yang ditekankan oleh perunding proses ialah tentang sifat
serta gaya komunikasi, pada peringkat yang kelihatan (overt) atau tahap
tersembunyi (covert) – siapa bercakap dengan siapa, berapa lama, dan
berapa kerap. Perundingan proses membantu anggota organisasi untuk
memahami segala aspek berkaitan komunikasi (gaya, cara, sifat, kaedah,
teknik dan sebagainya) serta memperbaikinya bagi mewujudkan
keberkesanan.

2. Fungsi Serta Peranan Ahli Kumpulan

Terdapat dua peranan yang harus dimainkan oleh ahli-ahli sekiranya

mereka mahu sebuah kumpulan itu menjadi efektif. Pertama ialah
aktiviti-aktiviti beroriantasikan tugas serta peranan yang telah ditetapkan.
Ini bermaksud tugas-tugas hakiki setiap anggota dalam jabatan, bahagian
atau unit tersebut. Peranan kedua ialah untuk mengekalkan kumpulan.
Dua peranan ini perlu diseimbangkan bagi memastikan sesebuah jabatan,
bahagian atau unit kerja itu sentiasa berkesan. Perundingan proses akan
membantu anggota serta ketua sesebuah kumpulan untuk memahami
fungsi ini serta memantapkannya.

3. Penyelesaian Masalah dan Pembuatan Keputusan

Sesebuah kumpulan yang efektif ialah kumpulan yang mampu

mengenalpasti masalah, mencari alternatif, dan juga membuat keputusan.
117
Seringkali kumpulan gagal untuk membezakan antara masalah dengan
simtomnya. Perundingan proses akan membantu kumpulan untuk
menyelesaikan masalah serta membuat keputusan mereka sendiri.

4. Norma serta Pertumbuhan Kumpulan

Perundingan proses akan membantu anggota organisasi atau kumpulan

untuk memahami norma kumpulan mereka serta bertindak selaras
dengan norma tersebut. Ia juga membantu mereka mengenalpasti
pertumbuhan serta perkembangan kumpulan tersebut secara efektif.

5. Kepimpinan dan Autoriti

Perundingan proses membantu memahami serta menyesuaikan diri

dengan berbagai gaya kepimpinan. Ia juga membantu pemimpin untuk
menyesuaikan gaya kepimpinannya supaya sesuai dengan keadaan.

Intervesi Pihak Ketiga

Konflik merupakan antara perkara yang sering berlaku dan tidak boleh
dielakkan dalam mana-mana organisasi. Konflik perselisihan atau
pertelingkahan antara dua atau lebih pihak. Ada konflik yang berlaku
antara individu dengan individu; antara individu dengan kumpulan;
antara kumpulan dengan kumpulan. Konlik dalam organisasi sekiranya
tidak diuruskan dengan baik akan mendatangkan kesan serta akibat yang
buruk kepada organisasi berkenaan. Ia akhirnya akan membawa kepada
kelemahan prestasi organisasi.

Terdapat dua jenis konflik dalam organisasi, iaitu konflik yang berguna,
dan konflik tidak berguna. Konflik berguna ialah konflik yang
mewujudkan persaingan sihat antara individu sesama individu dan antara
kumpulan sesama kumpulan. Persaingan yang sihat ini membawa kesan
yang baik terhadap prestasi organisasi. Manakala jenis kedua pula ialaityu
konflik tidak berguna, iaitu persaingan serta perselidsihan yang berlaku
antara beberapa pihak yang boleh menjejaskan prestasi organisasi.
Konflik jenis inilah yang perlu ditangani dengan berkesan.

Konflik berpunca dari sekurang-kurangnya tiga sebab. Pertama,

persaingan mendapatkan sumber yang sedikit. Kedua, terdapat keadaan
saling perlu memerlukan antara beberapa pihak. Ketiga, perbezaan antara
personal atau peribadi. Beberpa contoh konflik yang sering berlaku
dalam organisasi ialah antara kesatuan sekerja dengan pengurusan,
kakitangan dengan majikan, individu pekerja dengan individu pekerja
yang lain, sebuah jabatan dengan sebuah atau beberapa jabatan yang lain,
dan sebagainya.

118
Bagi menguruskan konflik dengan baik, intervensi yang boleh dilakukan
oleh pengamal OD atau agen perubahan ialah Intervensi Pihak Ketiga
atau Third Party Intervention. Terdapat sekurang-kurangnya tiga langkah
dalam melaksanakan intervensi ini bagi menguruskan konflik supaya
menjadi berkesan.

9.4.1 Mempertemukan Kedua Pihak Secara Bersemuka

Pengamal OD akan memanggil kedua-dua belah pihak yang berkonflik

ke dalam satu bilik yang tertutup. Kedua-dua belah pihak perlu bersikap
terbuka untuk bersemuka bagi mencari jalan untuk meredakan konflik
yang timbul antara kedua mereka. Di dalam bilik tersebut, pengamal OD
akan memberikan tiga soalan untuk dijawab oleh mereka. Soalan-soalan
tersebut ialah

(i) Apakah kebaikan-kebaikan yang dilakukan oleh pihak lain?

(ii) Apakah perkara-perkara yang saya rasakan “buruk” yang
saya lakukan terhadap pihak lain?
(iii) Apakah perkara-perkara “buruk” yang dilakukan oleh pihak
lain terhadap saya?

9.4.2 Menetapkan Keutamaan

Setelah setiap pihak bersedia dengan jawapan masing-masing, mereka

dikehendaki menjelaskan kepada Pengamal OD tentang setiap jawapan.
Perjelasan tersebut akan menimbulkan suasana tegang antara pihak.
Walau bagaimanapun pengamal OD perlu bijak mengendalikan keadaan
serta emosi kedua-dua belah pihak. Mereka hanya diminta untuk
mendengar apa-apa yang diperkatakan oleh pihak yang satu lagi. Mereka
tidak perlu bersetuju dengan apa-apa yang diperkatakan tentang mereka.

Selepas mendengar setiap penjelasan dari kedua belah pihak, pengamal

OD selaku pihak ketiga, akan meminta mereka untuk memberikan
nombor pada setiap isu yang dikemukakan mengikut keutamaan. Ini akan
membantu mereka untuk mengenalpasti yang manakah isu utama yang
perlu diberi perhatiann bagi memudahkan mereka menyelesaikannya
mengikut keperluan.

9.4.3 Kontrak dan Perjanjian

Setelah itu, pengamal OD akan meminta kedua belah pihak untuk

membuat satu perjanjian bahawa mereka akan bersama-sama
membetulkan keadaan supaya konflik yang timbul dapat diredakan.
Pengamal OD akan menyediakan dua soalan untuk dijawab oleh kedua-
dua mereka. Soalan-soalan tersebut ialah

119
 (i) Apa yang patut saya lakukan untuk menyelesaikan atau
membaiki keadaan ini?
(ii) Apa yang patut mereka lakukan untuk menyelesaikan atau
membaiki keadaan ini?

Setiap mereka akan menyatakan apakah tindakan yang akan mereka

ambil untuk membetulkan keadaan ini, dan juga apakah yang akan
dilakukan oleh pihak yang satu lagi bagi tujuan yang sama. Pengamal OD
akan mendokumenkan perkara ini serta diserahkan kepada mereka untuk
tindakan selanjutnya.

Intervensi ini tidak berhenti setakat ini. Pengamal OD akan terus

memerhati serta memantau perkembangan kedua belah pihak sehingga
keadaan yang benar-benar terkawal dapat diwujudkan.

SOALAN DALAM TEKS 9.2

1. Terangkan secara ringkas bagaimanakah seseorang

agen perubahan itu melakukan intervensi pihak
ketiga.

Semak jawapan anda di akhir bab ini.

Intervensi pihak ketiga ini bukanlah satu intervensi yang mudah untuk
dilaksanakan. Sesungguhnya amat mudah untuk menuliskan setiap
agenda di kertas. Namun perlaksanaannya bukanlah sesuatu yang mudah.
Terdapat beberapa syarat yang mesti dipenuhi untuk menjayakan
intervensi ini.

1. Ketokohan Pengamal OD

Seseorang pengamal OD yang akan melaksanakan intervensi pihak ketiga

perlu merupakan seorang yang mempunyai ketokohan. Beliau sebaiknya
seorang yang dihormati serta disegani dalam organisasi. Beliau perlu
seorang yang telah menunjukkan keperibadian unggul dalam organisasi.
Tanpa kredibiliti tersebut, adalah sukar untuk beliau memanggil serta
menempatkan dua pihak yang berkonflik dalam satu bilik serta situasi
yang genting. Apatah lagi sekiranya pihak-pihak yang berkonflik itu
merapakan dari kalangan pihak atasan organisasi yang mana
kedudukannya lebih tinggi dari pengamal OD tersebut.

120
2. Kebijaksanaan Pengamal OD

Selain ketokohan, pengamal OD yang melaksanakan intervensi pihak

ketiga perlukan kebijaksanaan. Pengamal OD mestilah seorang yang
benar-benar memahami komunikasi serta konflik. Bukan mudah untuk
mengawal serta menguasai suasana genting ketika melakukan intervensi
ini. Tanpa kebijaksanaan, mungkin konflik yang sedia ada akan menjadi
lebih buruk.

3. Kesediaan Pihak-Pihak Berkonflik

Pihak-pihak yang berkonflik perlu memberi kerjasama serta bersedia

untuk berhadsapan bagi meredakan konflik yang timbul di antara
mereka. Di sini sifat positif serta keterbukaan adalah amat penting.
Mereka perlu meletakkan kepentingan organisasi melebihi kepentingan
peribadi.

4. Sokongan Pengurusan Atasan

Sama seperti dengan intervensi-intervensi lain yang mambawa perubahan

kepada sesebuah organisasi, intervensi pihak ketiga juga perlukan
sokongan pihak pengurusan atasan untuk menjayakannya. Tanpa
sokongan atasan, pihak yang berkonflik tidak akan memberi kerjasama
kepada pengamal OD.

9.5 PENUTUP

Kelemahan proses dalam organisasi boleh menimbulkan berbagai

masalah. Pemimpin yang lemah menyebabkan organisasi hilang haluan.
Komunikasi yang tidak berkesan menyebabkan timbul salah faham.
Pembuatan keputusan serta penyelesaian masalah yang lemah boleh
menjejaskan sesuatu keputusan. Manakala konflik boleh menimbulkan
persengketaan dan mengakibatkan kelemahan organisasi. Semua
fenomena ini perlu diatasi supaya organisasi kekal berdaya maju. Oleh
yang demikian, sesebuah organisasi perlu melakukan intervensi-intervensi
proses manusia bagi mengatasi masalah-masalah tersebut. Antara
intervensi proses manusia yang boleh dilakukan ialah pembinaan
pasukan, perundingan proses, dan intervensi pihak ketiga.

121
 SOALAN PENILAIAN KENDIRI

1. Bincangkan bagaimana intervensi proses perundingan boleh

membantu membawa perubahan kepada sesebuah organisasi.

2. Apakah peranan yang patut dimainkan oleh agen perubahan atau

pengamal OD sekiranya beliau perlu melakukan intervensi pihak
ketiga?

Semak jawapan anda di akhir modul kursus ini.

JAWAPAN SOALAN DALAM TEKS

SDT 9.1

1. Proses bermasud komunikasi, kepimpinan, pembuatan keputusan

dan penyelesaian masalah, konflik dan politik.

2. Kelemahan-kelemahan yang berlaku akibat kelemahan

komunikasi ialah maklumat tentang organisasi dan aktiviti-
aktivitinya tidak sampai kepengetahuan semua kakitangan. Apa-
apa yang difikirkan oleh pengurusan tidak sama dengan apa yang
fahami oleh pekerja. Salah tafsir serta salah faham sering berlaku.

SDT 9.2

1. Intervensi pihak ketiga dilakukan melalui tiga langkah, iaitu

(i) Mempertemukan pihak-pihak yang terlibat

(ii) Menetapkan kontrak dan keutamaan.
(iii) Membuat kontrak dan perjanjian.

122