TUGAS INDIVIDU

MANAJEMEN OPERASIONAL PADA PERUSAHAAN JASA

“PT. BANK NEGARA INDONESIA (BNI)”
Dosen : Suryalena,S.Sos.,M.Si

Oleh :
Nama : Erniati Nduru (47)
Kelas :A
NIM : 2101112636
Mata Kuliah : Manajemen Operasi

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS RIAU
2022
 DAFTAR ISI
COVER
DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN..........................................................................................................3

A. Definisi Manajemen Operasi...........................................................................................3

B. Teori-Teori Terkait Manajemen Operasi........................................................................3

C. Pentingnya Manajemen Operasi Bagi Perusahaan..........................................................4

BAB II PERENCANAAN SISTEM PRODUK........................................................................5

Profil Perusahaan....................................................................................................................5

1. Perencanaan Produk........................................................................................................5

2. Perencanaan Lokasi Produk dan Letak Fasilitas Produk................................................8

3. Perencanaan Lingkungan Kerja....................................................................................10

4. Perencanaan Standarisasi Produk..................................................................................11

BAB III SISTEM PENGENDALIAN PRODUK....................................................................12

1. Pengendalian Proses Produk.........................................................................................12

2. Pengendalian Bahan Baku.............................................................................................13

3. Pengendalian Tenaga Kerja...........................................................................................14

4. Pengendalian Biaya Produk..........................................................................................16

5. Pengendalian Kualitas...................................................................................................16

6. Pemeliharaan Produk....................................................................................................18

BAB IV SISTEM INFORMASI PRODUK.............................................................................20

1. Struktur Organisasi........................................................................................................20

2. Konsep Operasional......................................................................................................21

BAB V PENUTUP...................................................................................................................22

Kesimpulan...........................................................................................................................22

DAFTAR PUSTAKA
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Definisi Manajemen Operasi
Manajemen operasional merupakan bagian manajemen yang erat kaitannya dengan
mengawasi, merancang, dan mengendalikan kegiatan produksi. Selain itu, manajemen
ini bertugas mengendalikan kegiatan produksi dan proses perbaikan strategi kegiatan
bisnis dalam hal produksi barang dan jasa.
Kegiatan manajemen operasional erat kaitannya dengan bermacam aktivitas
perusahaan dalam melakukan pengubahan rangkaian input dasar. Seperti pengubahan
input bahan baku, energi, kebutuhan konsumen, informasi, kemampuan perusahaan,
keuangan perusahaan, dan lainnya menjadi output untuk konsumen.
Bidang pekerjaannya juga luas, berhubungan dengan bagian lainnya di perusahaan.
Seperti dengan bagian pemasaran, penjualan, keuangan. Disinilah peran manajer
operasi yang sesungguhnya, dimana harus mampu untuk menjalankan manajemen
operasional sekaligus terlibat dalam aktivitas operasionalnya. Manajer operasi yang
jadi penghubung di setiap bidang cakupan produksi hingga pendistribusian produk.
Manajemen operasional erat kaitannya dengan teknologi yang dimiliki perusahaan.
Bisnis yang memiliki basic teknologi modern jelas akan lebih mampu bersaing dan
bertahan. Sebaliknya, perusahaan yang tidak menggunakan teknologi akan sulit
berkembang. Seperti contohnya adalah penggunaan perangkat lunak pada manajemen
operasional dalam membantu proses produksi yang saat ini referensinya masih sangat
terbatas.

B. Teori-Teori Terkait Manajemen Operasi

Menurut Herjanto (2008) manajemen operasional adalah suatu proses yang
berkesinambungan dan efektif dalam menggunakan fungsi-fungsi manajemen untuk
mengintegrasikan berbagai sumber daya secara efisien dalam rangka mencapai tujuan.

Menurut Heizer dan Rander (2009:4) menyatakan bahwa manajemen operasional

ialah sebuah serangkaian kegiatan yang menghasilkan sebuah nilai dalam bentuk
barang dan jasa dengan mengubah suatu input menjadi output.

Menurut Stevenson (2009:4) menyatakan bahwa manajemen operasional ialah

sebuah sistem manajemen atau serangkaian proses dalam suatu pembuatan produk
atau penyediaan jasa.
 Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen operasional yaitu
pengelolaan penggunaan semua faktor produksi yang ada menjadi berbagai macam
produk barang atau jasa.

C. Pentingnya Manajemen Operasi Bagi Perusahaan

Mengapa manajemen operasional begitu penting? Manajemen ini membantu beberapa
bidang pengelolaan operasional. Seperti yang dijelaskan beberapa poin berikut ini.

1. Membantu perusahaan mencapai tujuan

2. Manajemen operasional membantu perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan.
Manajemen ini harus bisa memastikan semua kegiatan perusahaan berjalan
semestinya.
3. Membantu meningkatkan produktivitas pekerja
Manajemen operasional membantu pekerja lebih produktif. Manajer operasi sebagai
penanggung jawab manajemen ini berkewajiban melatih dan mendidik pekerja.
4. Membantu meningkatkan niat baik
Niat baik disini berarti tujuan perusahaan dalam menjalankan usahanya untuk
memberi kepuasan pada pelanggan. Manajemen operasional membantu eksistensi
perusahaan, juga membantu untuk mencapai niat baik ini. Manajemen ini
memastikan  mengirim produk terbaik demi kebahagiaan pelanggan. Untuk mencapai
hal ini berarti manajemen operasional harus mampu meningkatkan pemanfaatan
sumber daya perusahaan. Manajemen harus membuat perencanaan, mengontrol semua
kegiatan, dan memastikan semua sumber daya digunakan secara efisien.
5. Membantu Memotivasi Karyawan
Manajemen ini membantu para pekerja memahami perannya dalam perusahaan. Para
pekerja tersebut di bawah pengawasan manajer operasi hingga dapat bekerja sesuai
porsi yang diberikan dalam suasana mendukung. Pekerja juga akan diberi hadiah dan
penghargaan sesuai kinerjanya.
 BAB II
PERENCANAAN SISTEM PRODUK
Profil Perusahaan

PT Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk (selanjutnya disebut “BNI” atau “Bank”) pada
awalnya didirikan di Indonesia sebagai Bank sentral dengan nama “Bank Negara Indonesia”
berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No. 2 tahun 1946 tanggal 5
Juli 1946. Selanjutnya, berdasarkan Undang-Undang No. 17 tahun 1968, BNI ditetapkan
menjadi “Bank Negara Indonesia 1946”, dan statusnya menjadi Bank Umum Milik Negara.
Selanjutnya, peran BNI sebagai Bank yang diberi mandat untuk memperbaiki ekonomi rakyat
dan berpartisipasi dalam pembangunan nasional dikukuhkan oleh UU No. 17 tahun 1968
tentang Bank Negara Indonesia 1946.

1. Perencanaan Produk
Bank BNI sebagai salah satu bank terbesar milik pemerintah.  Bank Negara Indonesia
(BNI) memiliki visi untuk menjadi lembaga keuangan yang unggul dalam kinerja dan
layanan. Demi mewujudkan visi tersebut, BNI menjalankan lima hal yang menjadi misinya,
antara lain memberikan layanan prima atas produk Bank BNI dan solusi, meningkatkan nilai
investasi yang unggul, menciptakan kondisi terbaik bagi karyawan, meningkatkan kepedulian
dan tanggung jawab, serta menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan
yang baik. Tak hanya itu, dalam menjalankan visinya, BNI tidak hanya menawarkan produk
simpanan dan kartu kredit, tetapi juga menawarkan beberapa produk yang sesuai dengan
kebutuhan keuangan masyarakat.

Kegiatan usaha BNI meliputi berbagai produk simpanan, produk pinjaman, serta
berbagai layanan yang dijelaskan sebagai berikut:
 2. Perencanaan Lokasi Produk dan Letak Fasilitas Produk
Hingga 31 Desember 2021, BNI memiliki 1 (satu) kantor pusat, 17 kantor wilayah, 9
(sembilan) jaringan kantor luar negeri dan 2.228 jaringan kantor yang terdiri dari kantor
cabang, kantor cabang pembantu, dan Sentra Bisnis. Dari 9 (sembilan) jaringan kantor luar
negeri tersebut, terdiri dari 6 (enam) kantor cabang luar negeri, 1 (satu) sub-branch, dan 2
(dua) kantor cabang remittance yang tersebar di 6 (enam) negara. Jaringan Kantor BNI fokus
dalam memberikan pelayanan dan solusi bisnis serta kemudahan transaksi nasabah BNI baik
di dalam negeri maupun di luar negeri.

Dalam berperan aktif mengelola dan mendorong pengembangan bisnis nasabah segmen
Korporasi, Komersial, Kecil dan Konsumer, jaringan kantor BNI didukung dengan SDM
yang kompeten dan berdedikasi.

Untuk mengakses layanan BNI yang lebih mudah, lebih cepat dan lebih dekat, saat ini
BNI juga memiliki 157.632 BNI Agen46 sebagai jaringan branchless banking yang bertujuan
untuk mendukung literasi dan inklusi keuangan masyarakat.

Detail jaringan Kantor dan BNI Agen46 per wilayah sebagai berikut:
Jaringan Kantor Dalam Negeri
 3. Perencanaan Lingkungan Kerja

Lingkungan kerja berpengaruh positif terhadap prestasi kerja karyawan pada Bank BNI.
Lingkungan kerja yang baik akan menimbulkan rasa nyaman pada karyawan. Rasa nyaman
dan senang akan mempengaruhi seseorang untuk lebih giat, tekun dan bersemangat dalam
bekerja begitu juga sebaliknya bila keadaan lingkungan kerja buruk maka mengakibatkan
menurunnya prestasi kerja karyawan.

BNI selalu percaya bahwa pegawai merupakan salah satu aset paling berharga bagi
organisasi dan perusahaan manapun. Keberlanjutan tidak akan mungkin dicapai tanpa andil
dari pegawai. BNI pun berusaha menciptakan kondisidan pengalaman bekerja terbaik untuk
seluruh pegawai. BNI menginginkan setiap pegawai merasa bangga menjadi bagian dari
keluarga BNI serta dapat berkarya dan menorehkan prestasi bersama. Tentunya, tanpa
dedikasi dan kerja keras seluruh pegawai, BNItidak akan mungkin tumbuh dengan balk dan
mencapai keberlanjutan.

Budaya kerja BNI “Prinsip 46” merupakan tuntunan prilaku instan BNI, terdiri dari :

4 NILAI 6 NILAI PERILAKU UTAMA

BUDAYA KERJA BNI INSAN BNI

Profesionalisme  Meningkatkan Kompetensi dan Memberikan

(Professionalism) Hasil Terbaik

Integritas  Jujur, Tulus dan Ikhlas

(Integrity)  Disiplin, Konsisten dan Bertanggungjawab

Orientasi Pelanggan  Memberikan Layanan Terbaik Melalui

(Customer Orientation) Kemitraan yang Sinergis

Perbaikan Tiada Henti  Senantiasa Melakukan Penyempurnaan

(Continuous Improvement)  Kreatif dan Inovatif
 4. Perencanaan Standarisasi Produk

Untuk standarisasi pelayanan BNI harus sesuai dengan SOP (standar operasional
prosedur) dari BNI Pusat. Misalnya apa yang telah disampaikan dari tim standar layanan
pusat, seperti aspek fisik maupun aspek non fisik harus dijaga dan pelihara. Apakah aspek
fisik sudah sesuai dengan kertas kerja atau belum, pelayanan bank harus sesuai dengan kertas
kerja dan harus melaksanakan.

Contohnya : customer service dengan telpon, adalah operatornya yang akan menangani,
misalkan nasabah yang mengunakan telpon itu ingin mengetahui produk, jadi staf-staf harus
bisa menguasai produk, biasanya diberikan ke customer service dan siap melayani nasabah
yang misalnya ingin mengetahui produk, diberikan ke customer service itu ada kertas
kerjanya seperti apa. Bank bekerja seperti itu sesuai dengan kertas kerja yang ada. Kertas
kerja harus dipatuhi dan dilakukan. Standarisasi layanan melebihi harapan customer.
Diharapkan dengan adanya standarisasi nasabah puas, kinerja BNI lebih bagus.
 BAB III
SISTEM PENGENDALIAN PRODUK
1. Pengendalian Proses Produk
Manajemen Risiko berperan dalam melindungi modal dan mengoptimalkan return
terhadap risiko. Skala usaha yang besar, cakupan area operasional yang luas dan volume
usaha yang terus meningkat, mengharuskan BNI untuk menerapkan pola pengelolaan risiko
secara terintegrasi untuk mengidentifikasi, mengukur, memantau dan mengendalikan seluruh
eksposur risiko. Dalam menjalankan bisnisnya BNI mengembangkan inovasi produk dan jasa
secara berkelanjutan, yang didukung dengan teknologi digital dan jaringan yang handal, BNI
secara konsisten menerapkan proses Manajemen Risiko pada setiap proses aktivitas bisnis
maupun operasional yang menjadikan BNI bank yang sehat dan tumbuh secara
berkesinambungan.

Penerapan Manajemen Risiko BNI berlandaskan pada regulasi nasional maupun

internasional, meliputi Peraturan Otoritas Jasa Keuangan (POJK), Surat Edaran Otoritas Jasa
Keuangan (SEOJK), Peraturan Bank Indonesia (PBI), Surat Edaran Bank Indonesia (SEBI),
dan dokumen Basel Committee on Banking Supervision (BCBS).

Beberapa aplikasi manajemen risiko telah disiapkan untuk mendukung pelaksanaan

proses manajemen risiko secara baik, akurat dan tepat waktu antara lain Internal Rating
System, Scoring System, Perangkat Risiko Operasional (New PERISKOP), dan Aplikasi
Manajemen Risiko Pasar & Likuiditas.

BNI telah menyiapkan solusi manajemen risiko yang sejalan dengan IT Strategic Plan,
diantaranya:

a) Menyiapkan aplikasi front end untuk risiko kredit, risiko pasar dan risiko operasional;
 b) Menyiapkan data storage dan information system
c) Menyiapkan Capital Calculation Engine.

Sebelum menerapkan sistem informasi manajemen risiko yang baru, harus dilakukan
pengujian untuk memastikan bahwa proses dan output yang dihasilkan telah melalui proses
pengembangan, pengujian, dan penilaian kembali secara efektif dan akurat.

2. Pengendalian Bahan Baku

Seluruh kegiatan ekonomi dan keuangan dilakukan menggunakan uang. Fungsi uang
tidak hanya dipergunakan sebagai alat pembayaran, tetapi juga sebagai media penyimpan
kekayaan dan bahkan untuk berspekulasi bagi sebagian masyarakat. Pengertian uang tidak
terbatas pada uang kartal, yaitu uang kertas maupun logam, tetapi telah berkembang menjadi
berbagai bentuk dan variasinya seiring dengan perkembangan pesat di sektor keuangan, dari
uang giral, simpanan di bank, kartu kredit, dan sebagainya. Sehingga perkembangan jumlah
uang yang beredar akan berpengaruh langsung terhadap kegiatan ekonomi dan keuangan
dalam perekonomian, apakah itu konsumsi, investasi, ekspor-impor, suku bunga, nilai tukar,
pertumbuhan ekonomi, dan juga inflasi.

Perbankan di Indonesia memiliki peranan penting dalam perekonomian negara yaitu

sebagai lembaga perantara keuangan.Secara garis besar, perbankan didirikan dengan tujuan
memudahkan masyarakat dalam bertransaksi keuangan dengan menggunakan layanan
banking yang telah disediakan oleh perbankan itu sendiri. Bank memiliki peran yang sangat
penting dan strategis di dalam menopang pembangunan ekonomi nasional.

Bank BNI Sebagai lembaga jasa keuangan, salah satu peran nyata bank BNI disini
yaitu dalam menyalurkan dana kepada masyarakat yang membutuhkan modal usaha melalui
usaha mikro, usaha kecil, usaha menengah.
 3. Pengendalian Tenaga Kerja
Keberadaan BNI memiliki dampak signifikan bagi keberlanjutan bisnis perusahaan. BNI
sangat menghargai keterlibatan seluruh pegawai dalam sinergi untuk melayani, menjalankan
tata kelola yang baik, menerapkan keuangan berkelanjutan, hingga pelaksanaan tanggung
jawab sosial perusahaan. Per akhir 2021, BNI memiliki 27.177 orang pegawai yang beragam,
mencakup keberagaman dari tingkat pendidikan, golongan usia, pengalaman kerja, jenis
kelamin, hingga ras, suku, dan agama.

Komposisi Pegawai Berdasarkan Kontrak Kerja Kepegawaian dan Jenis Kelamin

Bagi BNI, sumber daya manusia (SDM) yang berkualitas merupakan bagian dari
pemangku kepentingan signifikan yang dikelola dan kami menjunjung tinggi prinsip-prinsip
Hak Asasi Manusia dalam manajemen SDM,

Praktik Kepegawaian yang Adil dan Menghormati HAM

1. Perjanjian Kerja Bersama (PKB)

Perjanjian Kerja Bersama (PKB) disusun antara kesepakatan manajemen dan
perwakilan pegawai yang tergabung dalam Serikat Pekerja. Isi PKB diperbarui
setiap 2 tahun sekali, dan berlaku mengikat bagi seluruh (100%) pegawai tetap
dan pegawai tidak tetap (kontrak). Hal-hal yang diatur dalam PKB yaitu hak
dan kewajiban pegawai yang meliputi pengembangan kompetensi dan karir,
kesejahteraan pegawai, penilaian kinerja, serta hubungan industrial antara
perusahaan dan pegawai.
2. Pengembangan Kompetensi Pegawai
Program-program pengembangan kompetensi bagi pegawai terdiri dari
berbagai jenis dengan tujuan dan cakupan masing-masing. Program-program
itu di antaranya:
  Leadership, Productivity, and Accelerating Development
Sebuah program kepemimpinan bagi pegawai yang difokuskan untuk
mempersiapkan pemimpin BNI di masa mendatang.
 Global Postgraduate Program
Memberikan kesempatan bagi pegawai untuk dapat melanjutkan
jenjang pendidikan di luar negeri di berbagai universitas ternama bagi
pegawai yang memenuhi kualifikasi.
3. Remunerasi dan Tunjangan
BNI sangat memperhatikan penghargaan bagi pegawai melalui pemberian
imbal jasa berupa gaji, tunjangan, insentif, dan benefit lainnya. . Manfaat lain
yang diberikan berupa tunjangan kesehatan dan hari tua. Perusahaan
mengikutsertakan setiap pegawai dalam program BPJS Kesehatan dan BPJS
Ketenagakerjaan. Selain itu, BNI juga memiliki program pensiun bagi
pegawai tetap yang dikelola oleh Dana Pensiun BNI dan Dana Pensiun
Lembaga Keuangan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.

Benefit, Remunerasi dan Tunjangan yang Diterima oleh Pegawai

Dalam pemberian benefit, BNI juga memberikan hak cuti melahirkan kepada pegawai
perempuan selama 3 bulan kalender. Hal ini juga berlaku pada pegawai perempuan yang
mengalami keguguran tidak sengaja atau abortus provocatus dengan alasan medis,
sebagaimana tercantum pada Pasal 29 PKB. Cuti melahirkan tidak mengurangi cuti tahunan
pegawai perempuan. Bagi pegawai laki-laki, mereka juga mendapatkan izin kelahiran anak
dari istri yang sah dan izin mendampingi istri yang mengalami keguguran kandungan selama
2 hari kerja sebagaimana tercantum pada Pasal 33 PKB.
 4. Pengendalian Biaya Produk
Kinerja ekonomi penting untuk dikelola karena berdampak pada kelangsungan bisnis
bank dan pemangku kepentingan. Di 2021, BNI harus mengelola tantangan terkait kinerja
keuangan di antaranya pandemi COVID-19 yang telah menciptakan kondisi extraordinary
yang sulit diperkirakan dan berdampak signifikan terhadap aktivitas perekonomian. Pada
tahun 2021, tantangan perbankan masih cukup besar mengingat proses pemulihan dampak
ekonomi global akibat pandemi COVID-19 yang masih berlangsung.

Pengelolaan terhadap kinerja keuangan dilakukan sejalan dengan implementasi atas

manajemen risiko yang terintegrasi, khususnya terhadap kualitas kredit dan operasional yang
terkait dengan proses digitalisasi bisnis. Kinerja keuangan dan ekonomi secara keseluruhan
berada di bawah supervisi dari Direktur Keuangan yang didukung oleh Divisi Penganggaran
dan Pengendalian Keuangan.

Nilai Ekonomi yang Dihasilkan dan Didistribusikan (Rp miliar)

5. Pengendalian Kualitas
Meningkatnya perkembangan teknologi informasi dan digitalisasi akan mendorong
interaksi nasabah BNI dalam menggunakan aplikasi perbankan digital. Namun demikian,
kemudahan dalam perbankan digital juga diikuti oleh meningkatnya risiko penyalahgunaan
data dan cybercrime. Oleh sebab itu, BNI berkomitmen untuk memberikan pelayanan prima
dan perlindungan kepentingan nasabah sesuai dengan OJK No. 1/POJK.07/2013 tentang
Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan, serta UU No. 7 tahun 1992 dan
perubahannya yaitu UU No. 10 tahun 1998.

BNI menghormati hak asasi manusia (HAM) dan memahami bahwa menjaga privasi
adalah bagian dari HAM. Upaya lain BNI untuk menjaga informasi pribadi nasabah yaitu
dengan memastikan bahwa seluruh pegawai melaksanakan Kode Etik dan etika bisnis
mencakup standar bagaimana mereka harus menjaga informasi rahasia nasabah.

Secara khusus, pengawasan keamanan siber dikelola dan ditinjau oleh Divisi Keamanan
Informasi (ISU) yang disupervisi oleh Direktur Teknologi Informasi dan Operasi. BNI
mengadopsi framework NIST Cyber Security yang bersifat proaktif untuk menjamin
kelangsungan bisnis dari ancaman cybercrime, sehingga dapat selalu terjaga. BNI juga
bekerja sama dengan badan resmi negara (dhi. BI, OJK, dan BSSN, Selain itu BNI juga
bekerja sama dengan konsultan internasional untuk cybersecurity. Saat ini BNI terus
meningkatkan Sistem Manajemen Keamanan Informasi sesuai dengan standar ISO 27001,
serta memastikan praktik pengembangan software TI telah sesuai dengan standar
internasional.

Untuk melindungi informasi internal BNI juga pelanggan, BNI berinvestasi dalam
mengembangkan dan menggunakan teknologi canggih:

1. Migrasi kartu debit magnetic stripes menjadi kartu debit berbasis chip
Transaksi kartu dengan teknologi chip yang dilakukan pada mesin ATM/CRM yang
mendukung chip memiliki tingkat keamanan yang lebih tinggi dibandingkan dengan
kartu magnetic, sehingga mengurangi risiko skimming pada ATM/CRM.
2. Pengembangan forced PIN Nasabah
Forced PIN yaitu fitur yang dikeluarkan BNI untuk diwajibkan nasabah melakukan
penggantian PIN sebelum melanjutkan transaksi. Fitur ini ditujukan agar nasabah
melakukan penggantian PIN secara berkala dan juga sebagai antisipasi transaksi dari
kartu counterfeit (kartu terkena card skimming dan telah diduplikasi).
3. Fraud Detection System
BNI menyempurnakan sistem atau alat dengan teknologi terbaru (machine learning &
artificial intelligence) untuk menemukan transaksi yang tidak selaras dengan pola
aktivitas yang unik, sehingga diharapkan deteksi kecurangan dapat dilakukan lebih
dini.
 6. Pemeliharaan Operasional
BNI menerima setiap pengaduan, kritik, dan saran dari pelanggan. Setiap pengaduan
yang disampaikan nasabah akan ditindaklanjuti sesuai Service Level Agreement (SLA).
Penyelesaian pengaduan nasabah ditangani melalui sinergi berbagai divisi untuk
mendapatkan penyelesaian yang tepat dan terbaik. Evaluasi atas tindak lanjut terhadap
berbagai keluhan baik finansial maupun non finansial dilakukan oleh Divisi BNI Contact
Center.

BNI senantiasa melakukan berbagai inovasi dan pembaharuan yang bertujuan untuk
meningkatkan kualitas Layanan. Secara konsisten BNI selalu menyesuaikan standar layanan
dengan perkembangan digitalisasi perbankan yang bergerak dengan cepat melalui program-
program pembaharuan standar layanan, peningkatkan kompetensi frontliner dan simplifikasi
proses layanan yang disertai dengan mitigasi risiko yang tepat sehingga Layanan BNI
menjadi lebih cepat, mudah dan akurat.

Dalam rangka meningkatkan performa kualitas layanan di seluruh touch point, tidak
terkecuali untuk Divisi/Satuan di kantor Pusat, maka sejak tahun 2011 BNI telah
melaksanakan survey kepuasan kepada nasabah eksternal dan internal melalui Customer
Satisfaction Survey (CSS). CSS terdiri dari:

1. Business Satisfaction Survey (BSS)

Yaitu survei yang dilakukan kepada nasabah BNI yang terdiri dari segmen Business
Banking (Korporasi, Menengah, dan Kecil) maupun Konsumen (Emerald dan Non
Emerald) yang evaluasinya dinilai berdasarkan perspektif 7P yaitu Product; Price;
Place; Promotion; Process; People; Physical Environment.
2. User Satisfaction Survey (USS)
 Yaitu survei kepuasaan dari internal pegawai BNI yang bertujuan untuk mengukur
tingkat kepuasan atas kinerja layanan Divisi/Satuan di Kantor Pusat yang evaluasinya
dinilai berdasarkan 6 Touch Point yaitu Koordinasi, komunikasi & kerjasama; Hasil
kerja; Proses kerja; Komitmen/SLA; People; Data & Informasi.

Kegiatan CSS dilakukan setiap 2 tahun sekali. Hasil CSS yang terakhir dilakukan yaitu di
tahun 2021 mendapatkan skor 4,16 dengan skala 1-5.
 BAB IV
SISTEM INFORMASI PRODUK
1. Struktur Organisasi

Struktur BNI Grup & Perusahaan Anak

 2. Produk Atas Dasar Pesanan
Produk atas dasar pesanan adalah kegiatan produksi dilakukan atas dasar pesanan,
sehingga bentuk barang/ produk tergantung pada spesifikasi pesanan. Proses produksinya
terputus- putus, tergantung ada tidaknya pesanan yang diterima. PT. Bank Negara Indonesia
(BNI) adalah perusahaan yang bergerak dibidang perbankan yang kegiatannya memberikan
pelayanan kepada masyarakat, baik jasa maupun produk perbankan lainnya. Pada Bank BNI
kegiatan pelayanan terjadi apabila ada nasabah atau pelanggan yang mengguna layanan
perbankan nya. Misalnya :

a. Layanan Penjemputan dan Pengantaran Uang (Pick-up & Delivery Services)

Adalah layanan pengambilan/penjemputan uang (Tunai/Cek atau Bilyet Giro) dari
lokasi Nasabah untuk disetorkan ke rekening Nasabah di BNI, dan atau layanan
pengantaran uang tunai yang berasal dari pencairan dana dari rekening Nasabah untuk
diantarkan ke lokasi Nasabah sesuai nominal dan lokasi yang telah disepakati.

b. BNI Student Payment Center (BNI SPC). Layanan khusus bagi Nasabah Institusi
Pendidikan, Universitas baik negeri atau swasta yang ditujukan membantu
pengelolaan penerimaan pembayaran tagihan/biaya pendidikan/akademik secara
terintegrasi, meliputi fitur-fitur penerimaan pembayaran, rekonsiliasi, penyelesaian
(settlement), sampai dengan pelaporan.
 BAB V
PENUTUP
Kesimpulan
Manajemen operasional merupakan bagian manajemen yang erat kaitannya dengan
mengawasi, merancang, dan mengendalikan kegiatan produksi. Selain itu, manajemen
ini bertugas mengendalikan kegiatan produksi dan proses perbaikan strategi kegiatan
bisnis dalam hal produksi barang dan jasa. Kegiatan manajemen operasional erat
kaitannya dengan bermacam aktivitas perusahaan dalam melakukan pengubahan
rangkaian input dasar. Seperti pengubahan input bahan baku, energi, kebutuhan
konsumen, informasi, kemampuan perusahaan, keuangan perusahaan, dan lainnya
menjadi output untuk konsumen.
Bank Negara Indonesia memiliki visi untuk menjadi lembaga keuangan yang
unggul dalam kinerja dan layanan. Demi mewujudkan visi tersebut, BNI menjalankan
lima hal yang menjadi misinya, antara lain memberikan layanan prima atas produk
Bank BNI dan solusi, meningkatkan nilai investasi yang unggul, menciptakan kondisi
terbaik bagi karyawan, meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab, serta menjadi
acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang baik.
BNI senantiasa melakukan berbagai inovasi dan pembaharuan yang bertujuan
untuk meningkatkan kualitas Layanan. Secara konsisten BNI selalu menyesuaikan
standar layanan dengan perkembangan digitalisasi perbankan yang bergerak dengan
cepat melalui program-program pembaharuan standar layanan, peningkatkan
kompetensi frontliner dan simplifikasi proses layanan yang disertai dengan mitigasi
risiko yang tepat sehingga Layanan BNI menjadi lebih cepat, mudah dan akurat.
 DAFTAR PUSTAKA
Belakang, L. (2015). PENGENDALIAN INTERN KAS PADA PT BANK BNI (PERSERO),
Tbk KANTOR CABANG UTAMA MEDAN. PENGENDALIAN INTERN KAS PADA
PT BANK BNI (PERSERO), Tbk KANTOR CABANG UTAMA MEDAN, 2504, 1–9.

Biaya Berdasarkan Pesanan. (n.d.). Https://Www.Dictio.Id/. https://www.dictio.id/t/apa-

yang-dimaksud-dengan-biaya-berdasarkan-pesanan-atau-job-order-costing/14059

Chaniago, A. S. (n.d.). Peran Bank Indonesia dalam Stabilitas Sistem keuangan.

Https://Sumber.Belajar.Kemdikbud.Go.Id/.
https://sumber.belajar.kemdikbud.go.id/repos/FileUpload/Bank Sentral/menu5.html

Collection Management. (n.d.). Https://Www.Bni.Co.Id/.

https://www.bni.co.id/en-us/corporate/solusi-wholesale/collection-management

PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. (2019). Laporan Tahunan Pelaksanaan GCG
2019.

https://youtu.be/dqrsB7A6CFc