PENGARUH STORE ATMOSPHERE, KUALITAS PELAYANAN DAN

WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Survey Pada Konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo)

SKRIPSI

“Diajukan untuk memenuhi tugas dan melengkapi sebagai syarat – syarat

guna memperoleh Gelar Sarjana Pogram Strata Satu (S-1)
pada Pogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Ponorogo

Nama : Sumarwan
NIM : 17414381
Program Studi : Manajemen

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONOROGO
2020
PENGARUH STORE ATMOSPHERE, KUALITAS PELAYANAN DAN
 WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Survey Pada Konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo)

SKRIPSI

“Diajukan untuk memenuhi tugas dan melengkapi sebagai syarat – syarat

guna memperoleh Gelar Sarjana Pogram Strata Satu (S-1)
pada Pogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Ponorogo

Nama : Sumarwan
NIM : 17414381
Program Studi : Manajemen

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PONOROGO
2020

2
 HALAMAN PENGESAHAN

Judul : “Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Pelayanan dan

Word of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey
Pada Konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo)”
Nama : Sumarwan
NIM : 17414381
Tempat, Tanggal Lahir : Pacitan, 16 Juli 1997
Program Studi : Manajemen
Isi dan format telah disetujui dan dinyatakan memenuhi syarat untuk
diajukan guna memperoleh Gelar Sarjana Pogram Strata Satu (S-1)
pada Pogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Ponorogo
Ponorogo, 19 Januari 2022
Pembimbing I Pembimbing II

Naning Kristyana, SE. M.M Premi Wahyu Widyaningrum, M. AB

NIK. 19750921 201503 13 NIDN. 0711128403
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi

Hadi Sumarsono, SE., MM

NIK. 19760508 200501 11

Dosen penguji :

Naning Kristyana, SE. M.M Dr. Heri Wijayanto, ST.,MM.,M.Kom. Eka Destriyanto Pristi A, S.AB.,MM
NIDN. 0721117501 NIDN. 0025057401 NIDN. 0711128404
i
 RINGKASAN

Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan bertahan secara

mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang
produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Store
Atmosphere, Kualitas Pelayanan dan, Word of Mouth terhadap loyalitas pelanggan
pada Konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo. Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan data sekunder. Populasi yang digunakan adalah semua
pelanggan Pita 8 Outdoor Store Ponorogo. Metode pengambilan sampel yang
digunakan adalah nonprobability dengan teknik accidental sampling yaitu teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
berkunjung ke Pita 8 Outdoor Store Ponorogo dapat digunakan sebagai sampel.
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi liner berganda dimana
memiliki fungsi untuk mengukur seberapa besar pengaruh variable indenpenden (X)
terhadap variable dependen (Y).

Kata Kunci: Store Atmosphere, Kualitas Pelayanan, Word of Mouth, Loyalitas

Pelanggan

ii
 KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan
lancar. Shalawat dan juga salam senantiasa tercurah kepada Junjungan kita semua
Nabi Muhammad SAW yang mengantarkan manusia dari zaman kebodohan ke
zaman yang penuh rahmad. Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi
syarat-syarat mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Muhammadiyah
Ponorogo.

Penulis menyadari mengenai penulisan ini tidak bisa terselesaikan tanpa pihak-
pihak yang mendukung baik secara moril dan juga materil. Maka, penulis
menyampaikan banyak-banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang membantu
penulis dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada:

1. Dr. Happy Susanto, M.A selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Ponorogo.

2. Dr. Hadi Sumarsono, S.E, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Ponorogo.
3. Naning Kristyana, SE. M.M selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Muhammadiyah Ponorogo.
4. Naning Kristyana, SE. M.M selaku pembimbing I dan Premi Wahyu
Widyaningrum, M. AB selaku pembimbing II.
5. Seluruh Bapak/Ibu Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Ponorogo.
6. Orang tua dan keluarga tersayang yang selalu memberikan semangat.
7. Teman-teman yang selalu memberikan masukan dan dukungan.
8. Semua pihak yang telah memberikan bantuan serta dukungan kepada penulis.

Penulis menyadari bahwa skripsi yang penulis buat ini masih jauh dari
sempurna hal ini karena terbatasnya pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki
penulis. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan adanya saran dan masukan bahkan

iii
kritik membangun dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi para
pembaca dan pihak-pihak khususnya dalam bidang manajemen ekonomi.

Ponorogo, …. Juli 2021

Penulis,

( Sumarwan )
Nim. 17414381

iv
 PERNYATAAN TIDAK MELANGGAR
KODE ETIK PENELITIAN

Saya yang bertandatangan di bawah ini menyatakan bahwa, skripsi ini karya
saya sendiri (ASLI), dan isi dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademis di suatu institusi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis dan/atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Ponorogo, 19 Januari 2021

(Sumarwan)
NIM 17414381

v
 MOTTO

“Berbuat baik, selesaikan sampai akhir, lupakan”

“Semua akan tetap sama, saya lah yang harus membuatnya berbeda”

vi
 DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN.......................................................................................I
RINGKASAN..............................................................................................................II
KATA PENGANTAR................................................................................................III
PERNYATAAN TIDAK MELANGGAR KODE ETIK PENELITIAN....................V
MOTTO......................................................................................................................VI
DAFTAR ISI.............................................................................................................VII
DAFTAR TABEL......................................................................................................IX
DAFTAR GAMBAR...................................................................................................X
DAFTAR LAMPIRAN..............................................................................................XI
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................................1
A. Latar Belakang................................................................................................1
B. Perumusan Masalah........................................................................................5
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian......................................................................6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................................................8
A. Landasan Teori...............................................................................................8
B. Penelitian Terdahulu.....................................................................................31
C. Kerangka Pemikiran.....................................................................................32
D. Hipotesis.......................................................................................................33
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................................38
A. Ruang Lingkup Penelitian............................................................................38
B. Populasi Dan Sampel....................................................................................38
C. Metode Pengambilan Data............................................................................39
D. Teknik Pengumpulan Data...........................................................................40
E. Definisi Operasional Variabel......................................................................40
F. Metode Analisis Data...................................................................................44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN....................................................................50
A. Gambaran Umum/ Profil Perusahaan...........................................................50
vii
 B. Gambaran Umum Responden.......................................................................52
C. Deskripsi Variabel Penelitian.......................................................................56
D. Uji Instrument...............................................................................................61
E. Uji Asumsi Klasik........................................................................................64
F. Alat Analisis Data.........................................................................................67
G. Uji Hipotesis.................................................................................................69
H. Pembahasan..................................................................................................74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.....................................................................82
A. Kesimpulan...................................................................................................82
B. Saran.............................................................................................................82
DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................84
LAMPIRAN...............................................................................................................86

viii
 DAFTAR TABEL

Tabel 1 Syarat Minimal Perencanaan Pemasaran.......................................................10

Tabel 2 Penelitian Terdahulu......................................................................................31
Tabel 3 Indikator Store Atmosphere...........................................................................41
Tabel 4 Indikator Kualitas Pelayanan.........................................................................42
Tabel 5 Indikator Word of Mouth...............................................................................43
Tabel 6 Variabel Loyalitas Peanggan.........................................................................44
Tabel 7 Usia Responden.............................................................................................52
Tabel 8 Jenis Kelamin Responden..............................................................................53
Tabel 9 Pendidikan Terakhir Responden....................................................................54
Tabel 10 Pekerjaan Responden...................................................................................54
Tabel 11 Pembelian Ulang Responden.......................................................................55
Tabel 12 Tanggapan Responden Variabel Store Atmosphere....................................57
Tabel 13 Tanggapan Responden Variabel Kualitas Pelayanan..................................58
Tabel 14 Tanggapan Responden Variabel Word of Mouth........................................59
Tabel 15 Tanggapan Responden Variabel Loyalitas Pelanggan................................60
Tabel 16 Hasi Uji Validitas........................................................................................62
Tabel 17 Hasil Uji Reliabilitas...................................................................................63
Tabel 18 Hasil Uji Normalitas....................................................................................64
Tabel 19 Hasil Uji Multikolinieritas...........................................................................65
Tabel 20 Hasil Uji Regresi Linier Berganda..............................................................67
Tabel 21 Hasil R2 (Koefisien Determinasi)................................................................69
Tabel 22 Hasil Uji T (Parsial).....................................................................................70
Tabel 23 Hasi Uji F.....................................................................................................74

ix
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Fungsi Manajemen Pemasaran Kotler (2000).............................................9

Gambar 2 Proses pengevaluasian kegiatan pemasaran...............................................13
Gambar 3 Kerangka Pemikiran..................................................................................33
Gambar 4 Kondisi Pita 8 Outdoor Store Ponorogo....................................................51
Gambar 5 Hasil Uji Heteroskedastisitas.....................................................................66
Gambar 6 Daerah Penerimaan dan Penoakan Ho1......................................................71
Gambar 7 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho2.....................................................72
Gambar 8 Daerah Penerimaan dan Penoakan Ho3.....................................................73

x
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian..............................................................................86

Lampiran 2. Data Jawaban Responden......................................................................92
Lampiran 3. Uji Validitas...........................................................................................96
Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas..............................................................................99
Lampiran 5. Hasil Regresi........................................................................................100
Lampiran 6. Hasil Uji Asumsi Klasik.......................................................................101
Lampiran 7. Tabel T, R, dan F..................................................................................103
Lampiran 8. Dokumentasi........................................................................................112

xi
 BAB I PENDAHULUAN
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Persaingan dunia usaha di Indonesia semakin ketat, setiap perusahaan
bersaing untuk menarik konsumen dan mempertahankan eksistensinya di pasar.
Termasuk dalam penjualan perlengkapan outdoor yang saat ini tumbuh dan
berkembang pesat seiring dengan meningkatnya pertumbuhan ekonomi di
Indonesia. Semakin bertambahnya pengusaha perlengkapan outdoor di
Indonesia maka semakin banyak persaingan. Perilaku masyarakat di Indonesia
yang sedang ramai memiliki hobi outdoor ini meruapakan peluang besar bagi
para pelaku bisnis perlengkapan outdoor. Para pelaku bisnis ini berlomba-lomba
meningkatkan citra merek produk merek sendiri. Seperti merek Eiger, Consina,
Avtech, Cartenz, Jayagiri, Merapi Mountain, Alpina, Claw, Gravell dan Forester
yang sudah melakukan berbagai cara citra mereknya di persaingan bisnis
perlengkapan outdoor yang semakin kompetitif. Dalam kondisi seperti ini,
keputusan memilih merek turut berperan dalam gaya hidup modern, sehingga
keinginan untuk memilih pengusaha ritel yang menjual produk yang bermerek
turut mewarnai pola konsumsi seseorang. Konsumen akan bertahan pada
perusahaan yang menawarkan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan
maupun keinginan mereka. Menurut Rahman et al. (2014), dengan memahami
kebutuhan dan keinginan para konsumen perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan tersebut.
Menurut (Vesel dan Zabkar, 2009), loyalitas pelanggan merupakan
faktor kunci yang dipertimbangkan setiap perusahaan. Pada era persaingan
bisnis yang semakin ketat, membina dan menjaga loyalitas pelanggan
adalah salah satu cara penting untuk memenangkan persaingan (Suwono
dan Sihombing, 2016). Konsumen yang loyal akan bertahan pada
perusahaan dan menolak tawaran pesaing untuk beralih, sehingga
perusahaan tersebut dijadikan pilihan utama konsumen dalam memenuhi
kebutuhannya. Konsep loyalitas pelanggan juga sering dikaitkan dengan
1
perilaku pelanggan dalam menggunakan sebuah produk atau jasa
perusahaan. Seperti halnya pendapat Sum dan Hui (2009), yang menyatakan
bahwa loyalitas pelanggan umumnya digambarkan terjadi saat pelanggan
berulang kali membeli barang atau jasa dari waktu ke waktu dan memiliki sikap
yang baik terhadap barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Menurut
Griffin (2005), loyalitas pelanggan penting bagi perusahaan karena imbalan
yang diterima bersifat jangka panjang dan kumulatif yang berarti semakin lama
loyalitas seorang pelanggan maka semakin besar pula laba yang dapat
diperoleh perusahaan dari pelanggan tersebut. Menurut Rofa dan Dwiyanto
(2016), mempertahankan pasar yang ada melalui pengembangan loyalitas
pelanggan merupakan salah satu tujuan perusahaan, upaya perusahaan
dalam mencapai tujuan tersebut dapat dilakukan melalui beberapa cara
antara lain dengan merancang store atmosphere yang baik, dari segi kualitas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dan juga promosi secara word of
mouth.
Pelaku usaha ritel menyadari bahwa seorang pelanggan menginginkan
store atmosphere yang nyaman, menyenangkan dan memudahkannya ketika
berbelanja. Menurut Lamb et al. (2001), mendefinisikan store atmosphere
sebagai kesan keseluruhan yang disampaikan oleh tata letak fisik toko, dekorasi,
dan lingkungan sekitarnya. Menurut Mathur dan Goswami (2014), peran store
atmosphere ini efektif tidak hanya karena secara langsung membujuk pelanggan
untuk membeli, namun secara tidak langsung juga membujuk mereka untuk
melakukan pembelian ulang. Seperti dalam penelitian yang dilakukan oleh
Putra (2012), yang menyimpulkan bahwa store atmosphere memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, ini berarti semakin baik
store atmosphere yang diciptakan maka akan semakin tinggi pula loyalitas
pelanggan. Namun berbeda dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Dabija dan Babut (2014), store atmosphere tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Menurut peneitian yang dilakukan oleh Nofiawaty
dan Yuliandi (2014), selain mempengaruhi perilaku pelanggan, store
atmosphere dapat memberikan nilai tambah tersendiri terhadap produk-
2
produk yang dijual pada sebuah toko. Joshi dan Kulkarni (2012), menyatakan
bahwa store atmosphere yang dirancang dengan baik terbukti menjadi pembeda
utama dan menjadi keunggulan kompetitif bagi perusahaan. Pelanggan dapat
membedakan antara perusahaan ritel satu dengan perusahaan ritel lain melalui
karakteristik fisik yang dimiliki oleh masing-masing toko. Menurut Irena et
al. (2015), Selain menjadikan suatu diferensiasi, penciptaan store
atmosphere yang memadai juga dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi
pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Diawan et al. (2016) menyatakan
bahwa store atmosphere memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Menurut Gautama et al. (2012), perusahaan bisnis ritel juga perlu
melakukan evaluasi kualitas pelayanan agar mampu meningkatkan kualitas
pelayanannya dan memuaskan pelanggan serta menjadikannya pelanggan
yang loyal. Hasi penelitian Astuti (2012), menyatakan bahwa seorang
pelanggan yang tidak mendapatkan pelayanan yang maksimal dapat dengan
mudah untuk beralih berbelanja ke toko lain yang memberikan pelayanan lebih
baik. Menurut Ha et al. (2014), persaingan yang semakin ketat pada bisnis ritel
menjadikan kualitas pelayanan penentu penting loyalitas pelanggan. Seperti
penelitian yang dilakukan oleh Ivanauskien dan Volungenaite (2014), yang
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Akan tetapi, berbeda dengan hasil penelitian yang
dilakukan oleh Lee dan Kao (2015), yang menyatakan bahwa kualitas
pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut
Lupiyoadi (2013), kualitas pelayanan dibangun atas perbandingan dua faktor
utama, yaitu persepsi para pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka
terima dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Apabila pelayanan
yang diterima pelanggan sesuai dengan yang diharapkannya maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Menurut Shandra dan
Murwatiningsih (2016), memberikan kualitas pelayanan yang efektif dan
efisien kepada pelanggan merupakan salah satu cara untuk memuaskan
pelanggan. Pada penelitian yang dilakukan oleh Lee dan Kao (2015),
3
menunjukan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Wu (2011),
menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Ketika pelanggan merasa bahwa layanan itu dianggap memuaskan akan
tentu meningkatkan rasa loyalitas yang tinggi. Demikian juga kebutuhan para
penerima layanan harus dipenuhi oleh pihak pemberi layanan jasa. Secara tidak
langsung ketika pelangan sudah merasa puas tentu dari mereka akan timbul
wacana untuk membuat opini yang baik ke masyarakat yang lain. Salah satu cara
yang dilakukan penyedia layanan jasa dalam hal ini bisa dalam dunia bisnis
dinamakan word of mouth (WOM). Komunikasi dari mulut ke mulut (word of
mouth) terjadi ketika pelanggan mulai memberikan idenya mengenai tempat
yang nyaman, layanan, merek maupun kualitas produk yang di pakainya kepada
orang lain. Menurut Monica dan Sihombing (2007), komunikasi word of mouth
termasuk dalam bentuk komunikasi interpersonal yang diartikan sebagai bentuk
pertukaran informasi secara dua arah yang dilakukan secara informal dan
melibatkan dua individu atau lebih. Word of mouth memiliki hubungan yang erat
dengan loyalitas pelangan penyedia jasa. Dalam hal ini ketika individu atau
sumber pribadi maupun kelompok menceritakan tentang hal – hal positif
mengenai jasa yang kita berikan terhadap suatu produk. Maka semakin besar
pula rasa kepercayaan pelanggan untuk terus menggunakan jasa yang diberikan.
Sehingga dalam kondisi ini akan menguntungkan penyedia jasa. Namun
sebaliknya jika ketikaa individu atau sumber pribadi maupun kelompok
menceritakan tentang hal – hal negatif mengenai jasa yang diberikan maka akan
besar kemungkinan berpindah ke penyedia jasa yang lain.
Dari pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa dalam sebuah
perusahaan perlu adanya inovasi dan strategi dalam memperluas penjualannya.
Seperti halnya di Pita 8 Outdoor Store Ponorogo, untuk menjawab kenyaman
konsumen saat berkunjung ke toko, perlu memperhatikan desain lingkungan
(store atmosphere) melalui komunikasin visual, pencahayaan, tata letak, warna,
musik, dan wangi-wangian untuk menstimulasi persepsi dan respon emosional
4
 konsumen dan akhirnya mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli
barang di Pita 8 Outdoor Store Ponorogo. Peningkatkan kualitas pelayanan juga
tidak kalah penting dalam hal ini sehingga konsumen yang berkunjung ke Pita 8
Outdoor Store Ponorogo merasa bahwa pengusaha memberikan perhatian dan
pelayanan yang maksimal terhadap konsumennya. Kepuasan konsumen akan
berpengaruh terhadap pandangan konsumen tersebut untuk merekomendasikan
Pita 8 Outdoor Store Ponorogo sebagai pilihan terbaik untuk memenuhi
kebutuhannya, sehingga secara tidak langsung ini bisa dikatakan sebagai
promosi mulut ke mulut (word of mouth). Setelah konsumen merasa puas
dengan pembelian yang dilakukan di Pita 8 Outdoor Store Ponorogo maka
konsumen akan melakukan pembelian kembali dimana bisa katakan dengan
loyalitas pelanggan.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah, mendorong penulis untuk
menguji beberapa variabel yaitu Store Atmosphere, Kualitas Layanan, Word of
Mouth sebagai variabel independen dan Loyalitas Pelanggan sebagai variabel
dependen. Berdasarkan penjelasan yang ditulis diatas, penulis bermaksud untuk
melakukan sebuah penelitian dan menganalisa faktor-faktor yang diduga dapat
berpengaruh terhadap pelanggan yang datang kembali ke Pita 8 Outdoor Store
Ponorogo dalam penelitian ini yang berjudul Pengaruh Store Atmosphere,
Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Survey Pada Konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo).

B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah Store Atmosphere berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan ?.
2. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan ?.
3. Apakah Word of Mouth berpengaruh positif terhadap Loyalitas
Pelanggan ?.
5
 4. Apakah Store Atmosphere, Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth
berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan ?.

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukan ini yaitu sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui pengaruh positif store atmosphere terhadap loyalitas
pelanggan ?.
b. Untuk mengetahui pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan ?.
c. Untuk mengetahui pengaruh positif word of mouth terhadap loyalitas
pelanggan ?.
d. Untuk mengetahui pengaruh positif store atmosphere, kualitas pelayanan
dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan ?.

2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai bahan literatur
dan referensi khususnya penelitian di bidang manajemen pemasaran
tentang loyalitas pelanggan.
b. Bagi pengusaha
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai tambahan informasi yang dapat
digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam strategi pemasaran untuk
meningkatkan penjualan maupun loyalitas pelanggan.
c. Bagi penulis dan penelitian selanjutnya
Hasil penelitian memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada
pengusaha ritel dan dapat digunakan sebagai tambahan referensi bagi
penelitian selanjutnya terutama bagi peneliti yang berfokus pada
manajemen pemasaran.

6
7
 BAB II TINJAUAN PUSTAKA
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran
Pada umumnya, manajemen pemasaran diartikan sebagai suatu proses
penetapan, perencanaan, dan pelaksanaan kegiatan dalam rangka untuk
mewujudkan dan mengukur kemajuan ke arah pencapaiannya. Sehingga,
berbagai cara pun dilakukan pemasar agar pengharapan tersebut bisa dicapai.
Definisi manajemen pemasaran itu sendiri menurut Kotler dan Amstrong
(2006), yaitu suatu cabang ilmu dan seni dalam menentukan pasar sasaran
dan menjalin hubungan yang saling menguntungkan dengan konsumen. Sama
dengan pendapat sebelumnya Kinnear dan Kenneth (1990), menyebutkan
bahwa “manajemen pemasaran adalah berfungsi untuk penganalisis,
perencana, pengaplikasi dan pengendali program terkait penawaran produk,
harga, distribusi dan promosi guna menciptakan, membangun, serta
mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran
untuk mencapai target organisasi atau perusahaan”.
Definisi diatas telah membentuk pemahaman peneliti, bahwa
manajemen pemasaran merupakan seni dan ilmu dalam mencapai atau
memilih pasar sasaran yang diinginkan serta meraih, mempertahankan, dan
mengkomunikasikan nilai keunggulan konsumen dalam rangka memperoleh
keuntungan.

2. Pemasaran
Pemasaran merupakan perangkat vital yang mendasar bagi sebuah
perusahaan. Aktivitasnya yang diarahkan untuk dapat menciptakan
perputaran, demi kelangsungan hidup serta memperoleh keuntungan secara
optimal. Menurut American Marketing Assosiation dalam Kotler dan Keller
(2007), “pemasaran adalah serangkaian tugas dan proses dalam menciptakan,

8
 mengkomunikasikan nilai serta mengelola hubungan konsumen dengan cara
yang menguntungkan bagi perusahaan maupun pemangku kepentingan
lainnya”. Sementara menurut Stanton (2012), mendefinisikan pemasaran
sebagai bagian dari kegiatan memasarkan barang atau jasa, dimana
didalamnya terdapat aktivitas perencanaan strategi, distribusi, penentuan
harga serta promosi guna membangun kepuasan konsumen. Berdasarkan
definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa, pemasaran merupakan segala
aktivitas yang berkaitan erat dengan proses penciptaan, pengkomunikasian
dan pemberian nilai pada konsumen lewat hubungan yang menguntungkan
satu sama lain.

3. Fungsi Manajemen Pemasaran

Didalam fungsi manajemen pemasaran ada kegiatan meganalisis yaitu
analisis yang dilakukan untuk mengetahui pasar dan lingkungan
pemasarannya, sehingga dapat diperoleh seberapa besar peluang untuk
mendapatkan pasar dan seberapa besar ancaman yang harus dihadapi.
Gambar 1 Fungsi Manajemen Pemasaran Kotler (2000)

ANALISIS

PLANING PENGENDALIAN
IMPLEMENTASI
Mengembangkan Menjelaskan Mengukur hasil
rencana strategik rencana - rencana
Mengevaluasi hasil

Mengembangkan

rencana pemasaran Mengambil tindakan

perbaikan

9
Sumber. Data diolah, 2021

Penjelasan fungsi manajemen yang merupakan kegiatan terpadu dan saling

mendukung, antara lain:
a. Perencanaan pemasaran
Perencanaan segala sesuatu sebelum dilakukan kegiatan – kegiatan
pemasaran meliputi: tujuan, strategi, kebijaksanaan serta taktik yang
dijalankan.
Tujuan: meniadakan ketidakpastian masa yang akan datang apabila
terdapat perubahan – prubahan karena situasi dan kondisi perusahaan yang
tidak menentu.
1. Karena tujuan organisasi sudah difokuskan maka dengan perencanaan
akan menghindari adanya penyimpangan tujuan.
2. Rencana walaupun mahal tetap ekonomis karena segala kegiatan telah
terfokus dengan segala biaya – biayanya
3. Rencana pemasaran terperinci diperlukan untuk setiap bisnis, produk
atau merek.

Sebagai syarat minimal perencanaan harus berisi bagian – bagian sebagai

berikut:
Tabel 1 Syarat Minimal Perencanaan Pemasaran
N Bagian Tujuan
o
Ringkasan bagi Menyajikan pandangan singkat atas rencana yang
1 eksekutif diusulkan agar dapat ditinjau dengan cepat oleh
manajemen.
Situasi pemasaran saat Menyajikan data latar belakang yang relevan
2
ini mengenai pasar, produk, persaingan dan distribusi.
Analisis ancaman dan Mengidentifikasi ancaman dan peluang utama
3
peluang yang mempengaruhi produk.
4 Sasaran dan isu Menetukan sasaran perusahaan untuk produk di
bidang penjualan, pangsa pasar, laba serta isu yang
10
 akan mempengaruhi sasaran ini.
Strategi pemasaran Menyajikan pendekatan pemasaran yang luas,
5 yang digunakan untuk mencapai sasaran dalam
rencana.
Program tindakan Menspesifikasikan apa yang akan dilakukan, siapa
6
yang melakukannya, kapan dan berapa biayanya.
Pogram keuangan Laporan laba rugi yang diproyeksikan untuk
7 meramalkan hasil keuangan yang diharapkan dari
rencana tadi.
Pengendalian Menunjukan bagaimana kemanjuan rencana akan
8
dipantau.
Sumber. Data diolah, 2021

b. Implementasi pemasaran
Adalah proses yang mengubah strategi dan rencana pemasaran menjadi
tindakan pemasaran untuk mencapai sasaran. Implementasi mencakup
aktivitas sehari – hari secara efektif melaksanakan rencana pemasaran.
Kegiatan ini dibutuhkan pogram tindakan yang menerima semua orang atau
semua aktifitas serta struktur organisasi formal yang dapat memainkan
peranan penting dalam mengimplementasikan strategi pemasaran.

Implementasi yang sukses tergantung dari beberapa kegiatan kunci, yaitu:

1. Pengorganisasian kegiatan pemasaran yaitu:
Proses menciptakan hubungan antara fungsi personalia dan faktor fisik
(sarana), agar kegiatan pemasaran yang harus dilaksanakan bisa mencapai
tujuan yang benar, meliputi : pembagian kerja, wewenang, tanggungjawab
dan pelaporan kerja. Hal ini bertujuan untuk setiap orang di dalam
organisasi bertanggungjawab dalam melaksanakan kegiatan pemasaran
yang telah dibebankan kepadanya sehingga tidak overlapping pekerjaan.
Bentuk umum dalam departemen yang modern, antara lain :
a) Organisasi fungsional dimana berbagai aktivitas pemasaran yang
berbeda dikepalai oleh spesialis fungsional : manajemen penjualan,
11
 periklanan, riset pemasaran, pelayanan terhadap planggan, manajemen
produk baru.
b) Organisasi geografik, dimana karyawan bagian penjualan dan
pemasaran diberi tugas di negara, wilayah atau distrik tertentu.
c) Organisasi manajemen produk, karyawan ini mengembangkan
pemasaran dan strategi lengkap untuk produk atau merek tertentu, bila
perusahaan ini mempunyai produk atau merek yang amat berbeda.
d) Bila firm yang menjual satu lini produk kepada banyak tipe pasar
berbeda yang mempunyai organisasi manajemen pasar. Manajer ini
bertanggungjawab untuk mengembangkan rencana jangka panjang dan
tahunan untuk keunggulan utama dari sistem ini.
2. Pengarahan kegiatan pemasaran, yaitu :
Usaha yang berhubungan dengan segala sesuatu kegiatan pemasaran agar
semua itu dapat dilakukan dengan baik meliputi :
a) Pemberian perintah secara baik, harus ada follow-up-nya, secara
sederhana, perlu penjelasan sehingga ada pengertian dan sifatnya harus
konsultatif;
b) Motivasi; dan
c) Kepemimpinan
Dengan pengarahan segala kegiatan yang menyimpang akan
terdeteksi dan pimpinan dapat memberikan motivasi untuk menghasilkan
sesuatu yang sesuai dengan harapan agar terjadi harmonisasi antara
anggota organisasi/firm.
3. Pengkoordinasian kegiatan pemasaran, yaitu:
Usaha mengsinkronkan dan menyatukan segala kegiatan pemasaran dalam
organisasi agar tercapai tujuan yang efektif dan efesien.
Cara – cara menjalankan koordinasi yang efektif, dengan cara yaitu :
a) Diadakan prosedur yang terang dan jelas dan ditentukan tanggal
penyelesaian (dead line)
b) Koordinasi dilakukan secara formal melalui pimpinan staff pembantu,
panitia atau pejabat penghubung.
12
c. Pengendalian / evaluasi kegiatan pemasaran, yaitu:
Usaha memberikan petunjuk pada para pelaksanan agar mereka selalu
bertindak sesuai dengan rencana meliputi:
1. Penentuan standard;
2. Supervisi kegiatan atas pemeriksaan;
3. Perbandingan hasil dengan standard; dan
4. Kegiatan mengkoreksi standard.

Gambar 2 Proses pengevaluasian kegiatan pemasaran

Menetapkan Mengukur Mengevaluasi Mengambil tindakan
sasaran kinerja kinerja perbaikan / solusi

Apa yang Apa yang Mengapa hal Apa yang harus

ingin dicapai terjadi ? ini terjadi dilakukan mengenai
hal tersebut ?
Sumber. Data diolah, 2021

Kegiatan pengendalian / evaluasi di atas dapat dikelompokan dua macam:

a) Pengendalian operasional termasuk memberikan kinerja yang berlangsung
terhadap rencana dan mengambil tindakan perbaikan kalau perlu.
Tujuannya adalah memastikan bahwa perusahaan mencapai penjualan,
laba dan sasaran lain yang ditetapkan dalam rencana tahunnanya, kegiatan
ini juga mencakup penentuan produk, wilayah, pasar dan saluran berbeda
yang dapat mendatangkan laba.
b) Pengendalian strategik meliputi pengamatan apakah strategi dasar
perusahaan sesuai dengan peluang yang terbuka.

4. Bauran Pemasaran
Menurut Hintze (2015), bauran pemasaran yang terdiri dari produk,
harga, lokasi, dan promosi merupakan salah satu alat strategi pemasaran yang

13
 pada aplikasinya memerlukan pemahaman mendalam dari perusahaan untuk
mengkombinasikan faktor - faktor tersebut untuk memaksimalkan kesuksesan
aktivitas pemasaran perusahaan. Menurut Christopher dan Peck (1997),
perusahaan yang mampu mengkombinasikan bauran pemasaran sebagai alat
pemasaran dan menggiring konsumen untuk memilih produk perusahaan
dapat menjadi sumber keunggulan bersaing perusahaan yang bahkan
membutuhkan integrasi kompetensi dan kapabilitas perusahaaan untuk
mendukung strategi perusahaan melalui bauran pemasaran. Meskipun bauran
pemasaran dianggap sebagai konsep pemasaran klasik yang digunakan
perusahaan untuk menawarkan produk kepada konsumen melalui diferensiasi
dan manipulasi bauran pemasaran.
Namun menurut Chrisropher dan Peck (1997), bauran pemasaran
merupakan konsep awal pengembangan strategi pemasaran yang berkembang
saat ini yang masih memerlukan perhatian dalam aktivitas pemasaran. Karena
melihat pemasaran yang telah bergeser menjadi konsep orientasi konsumen
seperti penciptaan nilai yang unggul bagi konsumen atas produk yang dibeli
atau dikonsumsi. Namun konsep dasar dari bauran pemasaran sendiri tidak
dapat dihilangkan sebagai dasar pengembangan nilai pelanggan sebagai
strategi pemasaran.

5. Perilaku Konsumen
Kebutuhan dan keinginan konsumen sangat bervariasi dan dapat
berubah-ubah karena adanya faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen
dalam melakukan pembelian. Oleh karena itu, seorang pemasar perlu
untuk memahami perilaku konsumen supaya kegiatan pemasaran yang
dilaksanakan dapat berjalan secara efektif dan efisien.
Ada beberapa pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan oleh
para ahli diantaranya adalah menurut Mangkunegara (2002), “Perilaku
konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu,
kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan
keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa
14
ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan”. Menurut Winardi
dalam Sumarwan (2003) definisi perilaku konsumen adalah,
“Perilaku yang ditujukan oleh orang-orang dalam merencanakan,
membeli dan menggunakan barang-barang ekonomi dan jasa”.
Pemahaman terhadap perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang
mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks. Hal ini disebabkan oleh
banyaknya variabel-variabel yang mempengaruhinya dan variabel-variabel
tersebut cenderung saling berinteraksi. Meskipun demikian, apabila hal
tersebut dapat dilakukan, maka suatu perusahaan penghasil barang maupun
jasa akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar daripada
perusahaan pesaingnya karena dengan memahami perilaku konsumen
maka perusahaan tersebut dapat memberikan kepuasan secara lebih baik
kepada konsumennya.
Dari beberapa definisi di atas, maka penulis dapat menarik
kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan perilaku konsumen adalah
sejumlah tindakan-tindakan nyata individu (Konsumen) yang dipengaruhi
oleh faktor-faktor internal dan eksternal yang mengarahkan mereka untuk
menilai, memilih, mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa yang
diinginkannya.
Tujuan kegiatan pemasaran adalah untuk mempengaruhi konsumen
agar bersedia membeli barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan pada
saat mereka membutuhkan. Dalam perkembangan konsep pemasaran
modern, konsumen ditempatkan sebagai sentral perhatian. Para praktisi
maupun akademisi berusaha mengkaji aspek-aspek konsumen dalam
rangka mengembangkan strategi pemasaran yang diharapkan mampu
meraih pangsa pasar yang tersedia. Menurut Amirullah (2002), studi
tentang perilaku konsumen dipelajari karena dua alasan utama :
a. Perilaku konsumen penting dalam kehidupan setiap hari. Kalau saja
setiap konsumen memiliki perilaku yang konstan, mungkin kajian
tentang perilaku konsumen tidak begitu penting. Tetapi mengingat
konsumen selalu berinteraksi dengan lingkungannya, maka secara
15
 otomatis perilaku itu akan berubah-ubah bahkan dalam hitungan hari.
Perilaku konsumen di sini penting untuk memahami mengapa dan apa
saja yang mempengaruhi perubahan perilaku konsumen.
b. Perilaku konsumen penting untuk pengambilan keputusan. Setiap
keputusan yang diambil oleh konsumen pasti didasarkan pada alasan-
alasan tertentu, baik secara langsung ataupun tidak langsung.
Proses pengambilan keputusan konsumen sangat terkait dengan masalah
kejiwaan dan faktor eksternal. Dengan memahami perilaku konsumen,
pemasar akan mudah untuk menggambarkan bagaimana proses
keputusan itu dibuat.
Sedangkan menurut Setiadi (2003) “Studi tentang konsumen menjadi
dasar yang amat penting dalam manajemen pemasaran untuk
merancang dan mengembangkan riset pemasarannya serta menetapkan
segmentasi pasar”. Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan
pentingnya bagi pemasar untuk mempelajari perilaku konsumen yaitu
dengan meletakkan konsumen sebagai titik sentral perhatian pemasaran
sehingga dengan memahami konsumen akan menuntun pemasar pada
kebijaksanaan pemasaran yang tepat dan efisien. Dengan kata lain
mempelajari perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan
memahami berbagai aspek yang ada pada konsumen yang akan
digunakan dalam menyusun kebijaksanaan pemasaran yang berhasil.

6. Keputusan Pembelian
Jumlah dan kompleksitas kegiatan konsumen dalam pembeliannya
dapat berbeda - beda. Menurut Howard (2009), pembelian konsumen
dapat ditinjau sebagai kegiatan penyelesaian suatu masalah, dan
terdapat tiga macam situasi. Jenis situasi tersebut adalah :Perilaku responsi
rutin, penyelesaian masalah terbatas dan penyelesaian masalah ekstensif
Proses konsumen untuk mengambil keputusan pembelian harus
dipahami oleh pemasar perusahan dengan tujuan untuk membuat strategi
yang tepat. Proses pembuatan keputusan konsumen dalam membeli
16
produk-produk tidak dapat dianggap sama. Pembelian pasta gigi
mempunyai proses yang berbeda dengan pembelian sabun mandi atau
shampoo. Assael (2010), mengembangkan tipologi dari proses
pengambilan keputusan konsumen yaitu, tingkat pengambilan keputusan
dan tingkat keterlibatan dalam pembelian
Terdapat empat jenis proses pembelian konsumen, yaitu :
a. Pengambilan keputusan yang kompleks,
b. Pengambilan keputusan yang terbatas,
c. Kesetian pada merek, dan
d. Inertia.
Pembelian yang memiliki keterlibatan rendah, menghasilkan
perilaku pengambilan keputusan yang terbatas. Konsumen kadang-kadang
melakukan pengambilan keputusan, walaupun memiliki keterlibatan
yang rendah terhadap produk. Konsumen kurang memahami kategori
produk, pencarian informasi, dan evaluasinya lebih terbatas
dibandingkan dengan proses yang kompleks. Contoh produknya adalah
macam-macam makanan ringan dan sereal.
Ada banyak model perilaku pembeli yang diutarakan oleh
beberapa pakar marketing manajemen. Pada dasarnya model yang mereka
kemukakan kurang lebih adalah sama. Salah satu model yang terkenal adalah
Model of Buyer Behaviour oleh Kotler (2012). Keputusan untuk membeli
yang diambil oleh pembeli sebenarnya merupakan kumpulan dari
sejumlah keputusan. Menurut peneitian yang dilakukan oleh Swastha
(2010), setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur sebanyak
tujuh komponen. Komponen-komponen tersebut akan dibahas berikut ini
dalam kaitannya dengan pembelian sebuah produk misalnya adalah produk
elektronik berupa radio:
a. Keputusan tentang jenis produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah
radio atau menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini
perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang
17
 berminat membeli radio serta alternatif lain yang mereka
pertimbangkan.
b. Keputusan Tentang Bentuk Produk
Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli bentuk radio
tertentu. Keputusan tersebut menyangkut pola ukuran, mutu suara, corak
dan sebagainya. Dalam hal ini perusahaan harus melakukan riset
pemasaran untuk mengetahui kesukaan konsumen tentang produk yang
di inginkan agar dapat memaksimumkan daya tarik mereknya.
c. Keputusan tentang merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang
akan dibeli. Setiap merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri.
Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen
memilih sebuah merek.
d. Keputusan tentang penjualnya
Konsumen harus mengambil keputusan di mana radio tersebut akan
dibeli. apakah pada toko serba ada, toko alat-alat listrik, toko khusus
radio, atau toko lain. Dalam hal ini, produsen, pedagang besar, dan
pengecer harus mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual
tertentu.
e. Keputusan tentang jumlah produk
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak
produk yang akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang
dilakukan mungkin lebih dari satu unit. Dalam hal ini perusahaan
harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan
yang berbeda-beda dari para membeli.
f. Keputusan tentang waktu pembelian
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus
melakukan pembelian. Masalah ini akan menyangkut tersedianya uang
untuk membeli radio. Oleh karena itu perusahaan harus mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam

18
 penentuan waktu pembelian. Dengan demikian perusahaan dapat
mengatur waktu produksi dan kegiatan pemasarannya.
g. Keputusan tentang cara pembayaran
Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara
pembayaran produk yang dibeli, apakah secara tunai atau dengan
cicilan. Keputusan tersebut akan mempengaruhi keputusan tentang
penjual dan jumlah pembeliannya. Dalam hal ini perusahaan harus
mengetahui keinginan pembeli terhadap cara pembayarannya.
Harmani (2008), menyatakan bahwa keputusan pembelian
merupakan proses pengintegrasian yang mengkombinasikan untuk
mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu
diantaranya.

7. Strategi Pemasaran
Strategi Pemasaran Terdapat beberapa macam pengertian strategi dari
para ahli. Menurut Marrus (1996) dalam Umar (2001) strategi didefinisikan
sebagai suatu proses penentuan rencana para pemimpin puncak yang berfokus
pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau
upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai. Menurut Prahalad (1999)
dalam Umar (2001), strategi didefinisikan secara khusus sebagai tindakan
yang bersifat incremental (senantiasa meningkat) dan terus-menerus, serta
dilakukan berdasarkan sudut pandang tentang apa yang diharapkan oleh para
pelanggan di masa depan. Menurut Chandra (2002), strategi pemasaran
merupakan rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak
dari berbagai aktivitas atau program pemasaran terhadap permintaan produk
atau lini produknya di pasar sasaran tertentu. Program pemasaran meliputi
tindakan-tindakan pemasaran yang dapat mempengaruhi permintaan terhadap
produk, diantaranya dalam hal kualitas pelayanan, memodifikasi promosi,
atmosfer toko dan sebagainya.

19
8. Store Atmosphere
Salah satu usaha peritel untuk memuaskan pelanggan dan membuatnya
setia adalah melalui store atmosphere. Menurut Fuad (2010), proses
penciptaan store atmosphere adalah kegiatan merancang lingkungan
pembelian dalam suatu toko dengan menentukan karakteristik toko tersebut
melalui pengaturan dan pemilihan fasilitas fisik toko dan aktifitas barang
dagangan. Menurut Utami (2006), perancangan store atmosphere yang baik
membantu dan mempermudah pelanggan dalam mencari serta membeli
barang kebutuhannya.
Menurut Fahimah et al. (2015) store atmosphere merupakan
karakteristik unik dan berbeda yang dimiliki suatu toko dengan tujuan untuk
mengembangkan citra toko, menarik pelanggan agar mengunjungi dan
merasakan kenyamanan di toko tersebut. Sedangkan Berman dan Evans
(2010) dalam Kristiana dan Edwar (2017) menyatakan bahwa store
atmosphere adalah karakteristik fisik yang digunakan untuk membangun
kesan dan menarik pelanggan. Menurut Heryati (2015), store atmosphere
yang diciptakan perusahaan dapat menimbulkan respon dari pengunjung
yang dapat berupa menikmati suasana toko, melewatkan waktu lebih
lama di toko, mengekplorasi barang-barang dalam toko, mencari
informasi lebih jauh, pembelian, dan kepuasan. Berdasarkan beberapa
pendapat para ahli, store atmosphere mengacu pada kesan keseluruhan yang
ingin dibangun oleh perusahaan ritel melalui pengaturan dan penentuan
karakteristik fisik toko yang diharapkan dapat memberikan kenyamanan
saat berbelanja.
Fuad dan Hadiati (2014) dalam penelitiannya mengukur store
atmosphere menggunakan indikator yang mengadopsi pendapat Berman
dan Evans (2001) sebagai berikut:
a. Store exterior, yaitu tampilan depan toko yang dipandang
mencerminkan dan kekokohan spirit perusahaan dan sifat kegiatan
didalamnya, identifikasi dan tanda pengenalan, serta dapat menciptakan
kepercayaan bagi pelanggan.
20
 b. General interior, yaitu bagian-bagian toko yang dirancang untuk
memaksimalkan visual merchandising, menarik perhatian para
pelanggan serta membantu mereka agar lebih mudah mengamati,
memeriksa dan memilih barang-barang kebutuhannya.
c. Store layout, merupakan desain lokasi dan pengaturan barang, penataan
jalur atau gang di dalam toko yang bertujuan untuk mengundang
pelanggan masuk ketika melihat bagian dalam toko melalui jendela
etalase atau pintu masuk, serta memudahkan para pelanggan berlalu-
lalang saat di dalam toko sehingga betah berkeliling lebih lama.
d. Interior display, yaitu desain tanda di dalam toko yang digunakan
untuk memberikan informasi kepada pelanggan saat berbelanja.

9. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu kunci kesuksesan
perusahaan dalam kegiatan bisnisnya. Baik tidaknya kualitas pelayanan
barang atau jasa tergantung pada kemampuan produsen dalam memenuhi
harapan konsumen secara konsisten. Konsumen yang merasa puas atas
pelayanan yang diberikan secara tidak langsung akan menciptakan
loyalitas dan mendorong terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut,
bahkan dapat memperbaiki citra perusahaan di mata konsumen. Menurut
Lupiyoadi (2001), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayan
yang mereka terima atau diperoleh. Sedangkan menurut Tjiptono (2001),
mengemukakan nilai pelayanan yang sesuai harapan dan kinerja yang
dirasaka memberikan kepuasan pelanggan sehingga bisa memungkinkan
loyalitas pelanggan. Cornelia et al. (2008), menyatakan bahwa kualitas
layanan merupakan salah satu faktor yang mendukung tercapainya
customer loyalty karena dengan adanya layanan yang baik akan
membuat para pelanggan merasa nyaman dan di hargai.
Zeithaml (1996) mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas
jasa, yaitu sebagai berikut:
21
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan. Hal ini berarti perusahaan
memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal (right the first time)
secara konsisten dan telah memenuhii janji (iklan) nya, yang meliputi:
1. Penyimpanan catatan secara tepat.
2. Ketepatan waktu.
b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dala membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang
meliputi:
1. Kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan.
2. Kecepatan karyawan dalam menangani pelayanan.
3. Penanganan keluhan pelanggan.
c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan
informasi, ketrampilan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi
kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
1. Kompetensi (competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oleh pra karyawan untuk melakukan pelayanan.
2. Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan
sikap para karyawan.
3. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan
sebagainya.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan

22
 pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari
tiga dimensi, yaitu sebagai berikut.
1. Akses (acces), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan.
2. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
cara memperoleh masukan dari pelanggan.
3. Pemahaman pada pelanggan (understanding the consumer),
meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan, tersediannya tempat parker, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan, keuangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan.
Tjiptono (2004), menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang
baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa
melainkan berdasarkan persepsi/sudut pandang pelanggan. Hal ini
dikarenakan pelangganlah yang mengkonsumsi serta menikmati jasa
layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa merupakan penilaian
menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan dan menambahkan
bahwa kualitas yang superior dapat memberikan manfaat antara lain
berupa:
a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar.
b. Pangsa pasar yang lebih besar.
c. Harga saham yang lebih tinggi.
d. Harga jual yang lebih tinggi.
Seperti yang disebutkan oleh Rangkuti (2002), kualitas jasa dipengaruhi
oleh dua variable, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa
yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil
daripada yang diharapkan, maka akan membuat konsumen menjadi tidak
23
tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sebaliknya, jika jasa yang
dirasakan lebih baik daripada yang diharapkan maka ada kemungkinan
konsumen akan melakukan pembelian ulang.
Kualitas dapat diartikan luas sebagai keunggulan atau
keistimewaan dan dapat didefinisikan sebagai layanan istimewa terhadap
harapan pelanggan. Menurut Utami (2010) jika perusahaan melakukan hal
yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan berarti dapat dikatakan
bahwa perusahaan tersebut tidak memberikan kualitas layanan yang baik.
Kualitas pelayanan adalah keseluruhan berbagai ciri dan
karakteristik dari suatu produk atas jasa dalam hal kemampuan untuk
memenuhi berbagai kebutuhan yang telah ditentukan. Berbagai jasa di atas,
dianggap penting dalam menentukan kualitas jasa dan layanan. Oleh
karena itu, Parasuraman et al. (1998), menyarankan tiga tema pokok
dalam menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut.
a. Bagi konsumen, kualitas jasa adalah lebih sulit diukur dibandingkan
kualitas barang.
b. Kualitas jasa adalah hasil perbandingan antara apa yang diharapkan dan
apa konsumen dengan kinerja yang diterima.
c. Evaluasi terhadap jasa bukan hanya pada hasil jasa semata, melainkan juga
mencakup evaluasi terhadap proses pengirimnya (delivery process).
Kualitas pelayanan adalah variabel terpenting dalam menghadapi
keinginan dan harapan konsumen. Ketika apa yang di inginkan konsumen
sesuai dengan apa yang diharapkan maka akan menciptakan kondisi yang
baik bagi si pelanggan tersebut. Konsumen akan menjadi pelanggan
yang memiliki nilai di dalam perusahaan untuk terus memperluas segala
lini usahanya. Seperti penelitian dari Dewi (2014), yang mengemukakan
bahwa kualitas pelayanan merupakan variabel terpenting untuk menciptakan
loyalitas pelanggan. Kualitas yang diberikan harus sesuai dengan apa yang
diinginkan konsumen. Pada dasarnya konsumen hanya ingin didengar
keinginannya seperti apa, dan tugas pelaku bisnis adalah menyediakan
layanan yang diinginkan oleh konsumen tersebut.
24
 Indikator kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Pasuraman
dan Berry (1996) dalam Dwiyanto (2008) sebagai berikut:
a. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan fasilitas-fasilitas
komunikasi yang dimiliki oleh penyedia layanan.
b. Reability atau reabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan
pelayanan secara ikhlas.
c. Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong
pengguna layanan dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.
d. Assurance atau kepastian adalah pengetahuan, kesopanan dan
kemampuan para petugas penyedia layanan dalam memberikan
kepercayaan kepada pengguna layanan.
e. Empathy adalah kemampuan memberikan perhatian kepada pengguna
layanan secara individual.

10. Word of Mouth (WOM)

Rosen (2000) berpendapat bahwa, word of mouth adalah
keseluruhan komunikasi dari orang ke orang mengenai suatu produk, jasa
atau perusahan tertentu pada suatu waktu. Bone (1992) mengemukakan,
word of mouth adalah pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide antara
dua konsumen atau lebih, dimana tidak satu pun dari mereka adalah sumber
pemasaran. Lebih jelas lagi Semovitz (2006), mengemukakan dalam
bukunya definisi word of mouth marketing adalah tindakan yang dapat
memberikan alasan supaya semua orang lebih mudah dan lebih suka
membicarakan produk. Godes dan Mayzlin (2004), mengemukakan dua
elemen yang dapat digunakan dalam mengukur word of mouth, yaitu
volume dan dispersion. Volume akan mengukur berapa banyak word of
mouth yang ada, sedangkan dispersion akan mengukur tingkat dimana
percakapan mengenai produk mengambil tempat di dalam komunitas
yang luas. Dari kedua elemen tersebut dapat dilihat sejauh mana word of
mouth yang ada. Semakin besar volume yang ada dan semakin luas

25
dispersion yang ada, maka semakin besar adanya word of mouth dan begitu
juga sebaliknya.
Khasali (2003), mengartikan word of mouth sesuatu hal yang
dibicarakan banyak orang. Pembicaraan terjadi akibat kontroversi antara
hal-hal biasa dan yang normal dilihat orang. Hal ini ditegaskan kembali
oleh Prasetyo dan Ihalauw (2004), yang mengemukakan bahwa komunikasi
informal tentang produk atau jasa berbeda dengan komunikasi formal. Hal
ini disebabkan dalam komunikasi informal pengirim tidak berbicara
dalam kapasitas professional atau komunikator, tetapi cenderung sebagai
teman. Komunikasi ini juga disebut dari mulut ke mulut atau “Gethok
Tular” (word of mouth communication) yang cenderung lebih persuasif
karena pengirim pesan tidak mempunyai kepentingan sama sekali atas
tindakan si penerima setelah itu. Komunikasi ini sangat bermanfaat bagi
pemasar. Kemudian putri (2007), berpendapat bahwa word of mouth
seperti buzz, yaitu obrolan murni ditingkat pelanggan yang menular,
tentang orang, barang atau tempat.
Griffin (1995), mengatakan bahwa word of mouth membantu
perusahaan dalam menekan biaya promosi karena sumber yang tidak
memiliki kepentingan pribadi akan lebih dipercaya daripada iklan yang
dipasang di media massa dengan biaya yang sangat mahal. Pernyataan ini
ditambahkan Kartajaya (2007), yang mengatakan bahwa word of mouth
merupakann media komunikasi yang paling efektif. Dengan buzzing
yang tepat, diharapkan persepsi merek yang kurang baik mulai dapat
beralih. Word of mouth adalah cara membuat pelanggan membicarakan,
merekomendasikan, dan membantu penjualan perusahaan maupun penyedia
layanan jasa. Kunci yang paling penting bagi keberhasilan word of mouth
adalah kekuatan untuk mempengaruhi konsumen. Dalam perkembangan
bisnis sekarang perlu adanya informasi atau percakapan yang timbul
dalam percakapan sehari – hari di masyarakat mengenai beberapa informasi
suatu produk maupun jasa. Informasi dalam percakapan itu akan nada
positif dan negatif, ketika informasi itu memuat berita positif tentu akan
26
menguntungkan pihak perusahaan karena secara tidak langsung
pelanggannya memberikan rekomendasi kepada konsumen dengan gaya
bahasa yang lebih santai dan mudah dipahami sehingga penerimaan
informasi produk dan jasa lebih tepat sasarannya. Namun sebaliknya, jika
informasi itu memuat berita negatif tentu menjatuhkan nama perusahaan di
mata konsumen.
Para pemimpin opini pada umumnya akan lebih didengar karena
dianggap memiliki pengetahuan dan pengalaman yang lebih. Opinion
leader merupakan asset terpenting bagi perusahaan, ketika perusahaan dapat
memuaskan pelanggan maka akan sangat menentukan efektifitas word
of mouth yang telah perusahaan lakukan. Adapun Griffin (2002),
berpendapat bahwa word of mouth adalah jalur paling kuat bagi bisnis
untuk mendapatkan pelanggan baru. Komunikasi word of mouth
memegang kunci utama dalam menciptakan loyalitas pelanggan dan
tentu berbanding lurus dengan berjalannya suatu bisnis. Komunikasi
yang terjadi di dalam percakapan sehari-hari dalam masyarakat akan
membangun brand image yang bagus. Ketika orang masih belum
mengenal akan suatu produk dan jasa, dengan adanya komunikasi word of
mouth ini opinion leader akan menciptakan pengetahuan bahkan
rekomendasi karena dianggap sebagai orang yang terpercaya. Seperti pada
penelitian dari Dimas Kawa (2015), menunjukkan bahwa word of mouth
sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan kedepannya.
Indikator word of mouth dalam penelitian ini, menurut Babin et al. (2005)
dalam Arbinah (2010) sebagai berikut:
a. Kemauan konsumen dalam membicarakan hal-hal positif tentang
kualitas pelayanan kepada orang lain.
b. Rekomendasi jasa kepada orang lain.
c. Dorongan terhadap teman atau relasi untuk melakukan pembelian
terhadap jasa.

27
11. Loyalitas Pelanggan
Bagi penyedia layanan jasa yang berpusat pada pelanggan,
loyalitas pelanggan merupakan tujuan dan sarana penyedia layanan jasa.
Seiring berjalannya waktu pesaing akan mulai bermunculan dan semakin
banyak mengharuskan penyedia layananan jasa yang ada untuk
mempunyai inovasi strategi pemasarannya dalam berkembang, bersaing
dan bertahan hidup akan suatu bisnis yang dijalankan. Menurut Kotler
(2007), pelanggan yang puas akan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi
terhadap produk atau jasa yang ditawarkan dibandingkan dengan
pelanggan yang tidak puas. Loyalitas pelanggan merupakan kelanjutan dari
kepuasan pelanggan.
Menurut Lupiyoadi (2001) pelanggan yang loyal akan menunjukkan ciri
– ciri sebagai berikut :
a. Repeat : Apabila pelanggan membutuhkan produk atau jasa akan
membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut.
b. Retention : Pelanggan tidak terpengaruh kepada pelayanan yang
ditawarkan oleh pihak lain.
c. Reverral : Jika produk atau jasa baik pelanggan yang mempromosikan
kepada orang lain, dan jika buruk pelanggan diam dan
memberitahukan kepada pihak perusahaan.
Barnes (2003), loyalitas lebih mengarah pada pembelian berulang
yang meningkat. Keuntungan perusahaan yang memiliki pelanggan
loyal diantaranya adalah membuat perusahaan lebih efisien, membuat
pelanggan meningkatkan proporsi pembelanjaan, membuat pelanggan
merasa nyaman untuk berurusan dengan perusahaan dengan membuat
pelanggan menyebarkan berita positif atau word of mouth, membuat
pelanggan lebih efisien ketika dilayani, membuat pelanggan kurang
sensitif terhadap harga, membuat program marketing perusahaan lebih
efektif, membuat perusahaan mendapatkan keuntungan yang lebih besar.
Kepuasan pelanggan dalam suatu usaha merupakan hal terpenting
yang dilakukan untuk mempertahankan pelanggan demi kemajuan dan
28
siklus hidup bisnisnya. Namun, kepuasan dari pelanggan saja tidak cukup.
Sumarwan (2011), menyatakan bahwa loyalitas merek merupakan sikap
positif seseorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki
keinginan yang kuat untuk datang. Menurut Griffin (2005), pelanggan yang
loyal mempunyai beberapa karakteristik yaitu melakukan pembelian
berulang secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa,
merefrensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaingnya. Menurut Aaker (1997) loyalitas pelanggan dapat
diukur berdasarkan beberapa tingkatan yaitu:
a. Switcher buyer
Switcher buyer merupakan tingkat loyalitas paling dasar. Semakin
sering pembelian konsumen berpindah dari suatu merek ke merek
lain, mengindikasikan, bahwa mereka tidak loyal, semua merek
dianggap memadai. Dalam hal ini merek memegang peran yang
kecil dalam keputusan pembelian.
b. Habitual buyer
Pembeli yang memilih merek produk yang didorong karena faktor
kebiasaan. Konsumen tidak memiliki alasan yang kuat untuk
membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika
peralihan itu membutuhkan usaha, biaya atau pengorbanan lain. Hal
tersebut disebabkan konsumen merek karena alasan kebiasaan.
c. Satisfied buyer
Satisfied buyer merupakan kategori pembeli yang puas dengan
merek yang mereka konsumsi. Namun, mereka dapat saja berpindah
merek dengan menanggung switching cost (biaya peralihan), seperti
waktu, biaya atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek
tersebut. Untuk menarik peminat pembeli kategori, pesaing perlu
menangani biaya peralihan yang harus ditanggung pembeli dengan
menawarkan berbagai manfaat sebagai kompensasi.
d. Liking the brand

29
 Liking the brand merupakan kategori pembeli yang sungguh sungguh
menyukai suatu produk. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan
dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan produk itu
sebelumnya patau persepsi kualitas yang tinggi.
e. Committed buyer
Committed buyer merupakan kategori pembel setia. Konsumen
mempunyai kebanggan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut
bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun sebagai
ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada kategori
ini adalah tindakan-tindakan pembeli untuk merekomendasikan atau
mempromosikan merek yang digunakan kepada orang lain.
Loyalitas pelanggan pada dasarnya merupakan variabel terpenting
dalam berjalannya suatu bisnis. Karena dengan sikap loyalitas yang
dimiliki setiap konsumen akan terus memberikan dampak positif bagi
keberlangsungan usaha bisnis tersebut. Loyalitas akan memberikaan
keuntungan bagi setiap pelaku bisnis karena pelanggan akan melakukan
peembelian yang berulang. Seperti pada penelitian dari Aryani dan
Rosinta (2010), yang menjelaskan pentingnya membentuk loyalitas
pelanggan dengan didukung oleh kepuasan konsumen dan kualitas
layanan yang diberikan. Walaupun sebenarnya loyalitas tidak mutlak
tercipta dari hasil kepuasan pelanggan. Menurut Lovelock (2001), loyalitas
merupakan bagian dari kemauan pelanggan untuk terus mendukung
sebuah perusahaan dalam jangka panjang, membeli dan menggunakan
produk dan jasa atas dasar rasa suka yang eksklusif dan secara
sukarela merekomendasikan produk perusahaan pada orang lain, sahabat
dan kolega. Loyalitas pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu
kegiatan bisnis dalam menjaga maupun mengembangkan bisnisnya. Hal
ini terjadi karena pelanggan yang loyal akan memberikan timbal balik
yang dibutuhkan perusahaan untuk terus berkembang dan bertahan dalam
persaingan bisnis. Perusahaan yang besar tentu memiliki pelanggan yang

30
 setia dan mau memberikan pengaruh positif bagi keberlangsungan hidup
perusahaan.
Menurut surya dan A setiyaningrum ( 2009 ) ada tiga indikator
loyalitas pelanggan yaitu:
a. Pembelian ulang.
b. Perekomendasian.
c. Perasaan setelah membeli.

B. Penelitian Terdahulu
Hasil dari beberapa peneliti terdahulu yang digunakan sebagai referensi
dan perbandingan dalam penelitian ini, antara lain :
Tabel 2 Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti Judul Hasil
Wati Susilawati, Pengaruh Kualitas Berdasarkan hasil
Didit Aditia Pelayanan Ritel dan pengujian regresi berganda
Nugraha (2016) Atmosfir Gerai terhadap secara parsial antara
1
Loyalitas Pelanggan pada atmosfer gerai dengan
Minimarket Yomart loyalitas pelanggan
Wanaraja 2 Garut memiliki pengaruh.
Wiji Sicily Sri Pengaruh Atmosfer Toko Dari analisis data yang
Astuti , Erna dan Promosi Penjualan telah dilakukan dinyatakan
Wahyuningsih , terhadap Loyalitas bahwa terdapat hubungan
2 EndahWinarti , Pelanggan Centro positif
dan Chicilia Department Store di The antara atmosfer toko
Nova Yatna Plaza Semanggi dengan loyalitas konsumen
(2014)
3 Melysa Elisabeth Kualitas Pelayanan, Pengujian hipotesis 2
Pongoh (2013) Kualitas Produk dan menunjukkan adanya
Harga Pengaruhnya pengaruh yang positif tetapi
terhadap Loyalitas tidak signifikan pada
Pelanggan Kartu As variabel kualitas pelayanan
Telkomsel di Kota terhadap loyalitas pelanggan

31
 Manado pada Kartu As Telkomsel di
kota Manado.
Rinny E. Kalalo Customer Relationship Kualitas Pelayanan secara
(2013) Management dan parsial mempunyai
Kualitas Pelayanan pengaruh signifikan
4 Pengaruhnya terhadap terhadap loyalitas
Loyalitas Konsumen PT. konsumen.
Matahari Dept. Store,
Manado.
Melias oliviana, Pengaruh Brand Image Berdasarkan hasil yang
Lisbeth dan WOM (Word Of telah dilakukan oleh peneliti
Mananeke, Mouth) terhadap dapat dijelaskan bahwa
5 Christoffel Loyalitas Konsumen WOM (Word of Mouth)
Mintardjo (2017) pada Rm. Dahsyat berpengaruh signifikan
Wanea terhadap Loyalitas
Konsumen
Nadiah Yusfita Pengaruh Experiential Berdasarkan hasil yang
Edy Yulianto Marketing dan Word of telah dilakukan Variabel
(2018) Mouth terhadap Loyalitas Word of Mouth (X2)
6 Pelanggan berpengaruh signifikan dan
positif secara parsial
terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y)
Sumber. Data diolah, 2021

C. Kerangka Pemikiran
Kerangka berfikir adalah sebuah gambaran berupa konsep yang
didalamnnya menjelaskan tentang hubungan antara satu variabel dengan variabel
lainnya.

32
 Gambar 3 Kerangka Pemikiran

Store Atmosphere (X1)

H1

Kualitas Pelayanan (X2) H2 loyalitaspelanggan (Y)

H3
Word of mouth (X3)

H4

Keterangan : = Pengaruh secara parsial

= Pengaruh secara simultan

Sumber. Data diolah, 2021

D. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2011) hipotesis adalah dugaan yang menjelaskan suatu
fenomena yang belum terbukti kebenarannya sehingga perlu diuji secara empiris
untuk membuktikan kebenarannya, dengan kata lain hipotesis jawaban
sementara terhadap rumusan masalah dimana rumusan masalah penelitian
dinyatakan dalam bentuk pertanyaan.
1. Store Atmosphere (X1) dan Loyalitas Pelanggan (Y)
Salah satu usaha peritel untuk memuaskan pelanggan dan membuatnya
setia adalah melalui store atmosphere. Fuad (2010), proses penciptaan
store atmosphere adalah kegiatan merancang lingkungan pembelian dalam
suatu toko dengan menentukan karakteristik toko tersebut melalui
pengaturan dan pemilihan fasilitas fisik toko dan aktifitas barang
dagangan. Menurut Utami (2006),, perancangan store atmosphere yang baik
33
 membantu dan mempermudah pelanggan dalam mencari serta membeli
barang kebutuhannya.
Hasil penelitian terdahulu oleh Susilawati dan Nugraha (2016),
membuktikan bahwa store atmosphere berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan Minimarket Yomart Wanaraja Garut artinya ada ketertarikan
pelanggan terhadap dimensi exterior, general interior, store layout, dan
interior POP display.
Penelitian lain yang diakukan oleh Astuti et. al (2014), membuktikan
bahwa store atmosphere berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
Centro Department Store di The Plaza Semanggi. Dari berbagai indikator
atmosfer toko dinyatakan bahwa indikator general interior dan interior
display merupakan bagian dari atmosfer toko yang dianggap paling penting
oleh pelanggan. Khususnya yaitu pewarnaan ruangan yang memiliki nilai
paling tinggi sehingga merupakan faktor penting yang perlu diperhatikan
pengelola Centro, sehingga dapat dirumuskan hipotesis dalam penelitian ini
adalah :
Ho1 : Store atmosphere tidak memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.
Ha1 : Store atmosphere memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.

2. Kualitas Pelayanan (X2) dan Loyalitas Pelanggan (Y)

Kualitas pelayanan merupakan salah satu kunci kesuksesan
perusahaan dalam kegiatan bisnisnya. Baik tidaknya kualitas pelayanan
barang atau jasa tergantung pada kemampuan produsen dalam memenuhi
harapan konsumen secara konsisten. Konsumen yang merasa puas atas
pelayanan yang diberikan seacara tidak langsung akan menciptakan
loyalitas dan mendorong terjadinya rekomendasi dari mulut ke mulut,
bahkan dapat memperbaiki citra perusahaan di mata konsumen. Mmenurut
Lupiyoadi (2001), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa

34
 jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan
yang mereka terima atau diperoleh.
Hasil penelitian terdahulu oleh Pongoh (2013), membuktikan bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada Kartu As Telkomsel di Kota Manado. Hasil ini
menjelaskan bahwa pada umumnya konsumen akan memperhitungkan
kualitas yang dapat diperoleh dari uang yang dikeluarkannya dan peningkatan
kualitas pelayanan akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Kalalo (2013), bahwa pengujian
hipotesis secara parsial variabel kualitas pelayanan menunjukan bahwa (2,852
> 2,000). Ini berarti variabel kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang
positif dan searah terhadap loyalitas pelanggan, Sehingga dapat dirumuskan
hipotesis dalam penelitian ini adalah:
Ho2 : Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh positif terhadap
loyalitas pelanggan.
Ha2 : Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.

3. Word of Mouth (X3) dan Loyalitas Pelanggan (Y)

Prasetyo dan Ihalauw (2004), yang mengemukakan bahwa komunikasi
informal tentang produk atau jasa berbeda dengan komunikasi formal. Hal
ini disebabkan dalam komunikasi informal pengirim tidak berbicara
dalam kapasitas professional atau komunikator, tetapi cenderung sebagai
teman. Komunikasi ini juga disebut dari mulut ke mulut atau “Gethok
Tular” (word of mouth communication) yang cenderung lebih persuasif
karena pengirim pesan tidak mempunyai kepentingan sama sekali atas
tindakan si penerima setelah itu. Komunikasi ini sangat bermanfaat bagi
pemasar.
Hasil penelitian terdahulu oleh Oliviana et. al (2017) menunjukan
WOM (word of mouth) berpengaruh positif dan segnifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Berdasarkan hasil uji statistik dapat dijelaskan bahwa WOM
35
 (word of mouth) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada RM. Dahsyat
Wanea. Selain itu promosi dari mulut ke mulut, setiap harinya orang
berbicara dengan yang lainnya, saling tukar pikiran, saling tukar informasi,
saling berkomentar tentang produk RM. Dahsyat Wanea yang diyakini bahwa
promosi dari mulut ke mulut bersifat lebih menyakinkan.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Yusfita dan Yulianto (2018),
menunjukan bahwa variabel word of mouth dibagi menjadi dua indikator
yaitu reference group, opinion leader. Hasil skor dari variabel word of mouth
sebesar 4,33. Skor tersebut berada pada range nilai 4,21 – 5,00 yang
menunjukan bahwa word of mouth berada pada kreteria interpretasi sangat
tinggi, dari uraian diatas dapat disimpulkan hipotesis pada peneltiaan ini
adalah:
Ho3 : Word of Mouth tidak memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.
Ha3 : Word of Mouth memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.

4. Store Atmosphere (X1), Kualitas Pelyanan (X2) dan Word of Mouth (X3)
dengan Loyalitas Pelanggan (Y)
Penelitian yang dilakukan oleh Susilawati dan Nugraha (2016), Pongoh
(2013), dan Oliviana et. al (2017), menemukan hasil bahwa store
atsmosphere, kualitas pelayanan dan word of mouth yang baik akan
mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam sebuah usaha pemasaran. Hal ini
sesuai dengan hasi penelitian dari beberapa peneliti yang dijadikan satu dan
mengemukakan bahwa variabel store atmosphere, kualitas pelayanan dan
word of mouth memiliki pengaruh secara bersama – sama atau simultan
terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan pada proses penyusunan hipotesis 1, hipotesis 2, dan
hipotesis 3 peneliti dapat menarik kesimpulan dengan hipotesis sebagai
berikut:

36
Ho4 : Store atmosphere, kualitas pelayanan dan word of mouth tidak
memiliki pengaruh positif secara simultan terhadap loyalitas
pelanggan.
Ha4 : Store atmosphere, kualitas pelayanan dan word of mouth memiliki
pengaruh positif secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.

37
 BAB III METODE PENELITIAN
METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Pita 8 Outdoor Store Ponorogo beralamatkan di Jalan Pramuka Gang IV
No. 15, Ronowijayan, Siman, Ponorogo. Peneliti memilih tempat tersebut atas
pertimbangan kemampuan yang dimiliki dari segi biaya, waktu dan tenaga.
Selain itu, Pita 8 Outdoor Store Ponorogo dipilih karena merupakan salah satu
toko outdoor yang pengunjungnya cukup ramai.

B. Populasi Dan Sampel

1. Populasi
Sugiyono (2008) berpendapat, populasi adalah wilayah generalisasi
terdiri atas obyek - subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu. Ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan. Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah semua
pelanggan dari Pita 8 Outdoor Store Ponorogo.
2. Sampel
Ferdinan (2006) berpendapat, sample adalah objek dari populasi, terdiri
dari beberapa anggota populasi. Subyek ini diambil dalam banyak kasus tidak
mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu saya
membentuk perwakilan populasi yang disebut sampel. Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan teknik
accidental sampling. Menurut Sugiyono (2001), accidental sampling adalah
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan berkunjung ke Pita 8 Outdoor Store Ponorogo dapat digunakan
sebagai sampel.
Pemilihan sampel bertujuan dilakukan karena mungkin saja peneliti
telah memahami informasi yang dibutuhkan dapat diperoleh dari satu
38
 kelompok sasaran tertentu yang mampu memberikan informasi yang
dikehendaki karena memang mereka memenuhi kriteria yang dilakukan oleh
peneliti. Calon responden harus mempunya kriteria tertentu yaitu, responden
yang dipilih merupakan konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo.

Menurut Ferdinand (2006), dalam penelitian multivariate penentuan

jumlah minimal sample dihitung berdasarkan rumus Heirs yaitu : Jumlah
Responden = Jumlah Indikator x 5. Maka dari itu dalam penelitian ini
responden yang dibutuhkan adalah:

Sampel = jumlah indikator x 5

= 15 x 5

= 75

Berdasarkan perhitungan di atas didapat untuk sampel minimum

menggunakan 75 sampel responden.

C. Metode Pengambilan Data

1. Data Primer
Menurut Sugiyono (2010), data primer adalah data yang di peroleh dari
sumber-sumber asli. Sumber asli disini diartikan sebagai sumber pertama dari
mana data tersebut diperoleh atau sumber data yang langsung memberikan
data kepada pengumpul data. Dalam penelitian ini pengupulan data primer
melalui penyebayaran kuesioner dan wawancara secara langsung dengan
pihak-pihak yang berhubugan dengan penelitian, dalam hal ini yaitu
konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo.
2. Data Sekunder
Menurut Sugiono (2010), data sekunder merupakan sumber data
penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media, pustaka, buku,
literatur, dll. Data sekunder umumnya berupa catatan, buku, literature,
laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data documenter) yang
39
 dipublikasikan dan tidak dipublikasikan. Dalam penelitian ini data sekunder
diperoleh dari pihak perusahaan dan dokumen-dokumen Pita 8 Outdoor
Store Ponorogo.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah teknik pengumpulan
yang sudah terencana, terstruktur dan tersistematis dari awal dan metode yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kuantitatif dimana data berupa
angka-angka yang akan dihitung untuk mengetahui seberapa besar bengarauh
yang terjadi.
Sumber data penelitian ini yaitu data primer yang diperoleh dari hasil
pembagian kuesioner kepada responden. Teknik pengumpulan data yang
digunakan adalah menyebarkan kuisioner kepada responden. Jawaban yang
terkumpul melalui kuesioner menjadi data primer pada penelitian ini. Kuesioner
menggunakan skala Likert sebagai tingkatan jawabannya. Sugiyono (2015)
berpendapat bahwa Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan
persepsi seseorang tentang suatu objek atau fenomena.

E. Definisi Operasional Variabel

Definisi variabel adalah objek penelitian, atau apa yang menjadi titik
perhatian suatu penelitian. Definisi operasional variabel dalam penelitian ini
dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Variabel Independen
Menurut Sugiyono (2012) variabel independen sering disebut sebagai
variabel bebas. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang
menejadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).

a. Store Atmosphere (X1)

Mowen dan Minor (2002) menjelaskan, store atmosphere
merupakan lingkungan dalam dan luar toko yaitu interior yang
berupa pencahyaan, warna, bau, musik, tata letak yang dirancang
40
 untuk mempengaruhi konsumen. Menurut Utami (2010), store
atmosphere (atmosfer toko) berarti rancangan lingkungan melalui
komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan wangi-wangian
untuk merancang respon emosional dan perseptual pelanggan dan
untuk mempengaruhi pelanggan dalam membeli barang. Dapat ditarik
kesimpulan store atmosphere adalah langkah untuk memanipulasi desain
bangunan, ruang interior, tata ruang, bau, warna, bentuk, suara dan
menciptakan suasana terencana yang mampu menarik konsumen untuk
membeli.
Indikator store atmosphere yang digunakan di dalam penelitian ini
menurut Fuad dan Hadiati (2014), dalam penelitiannya mengukur
store atmosphere menggunakan indikator yang mengadopsi pendapat
Berman dan Evans (2001), sebagai berikut:
Tabel 3 Indikator Store Atmosphere
Variabel Indikator Kode Referensi
Store Atmosphere Store Exterior X.1.1 Fuad dan
General Interior X.1.2 Hadiati (2014)
Store Layout X.1.3 Berman dan
Interior Display X.1.4 Evans (2001)
Sumber. Data diolah, 2021

b. Kualitas Pelayanan (X2)

Menurut Kotler (2000), kualitas pelayanan merupakan totalitas dari
bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun
yang tersembunyi. Bagi perusahaan yang bergerak di sektor jasa,
pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal
mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai
keberhasilan.

41
 Indikator kualitas pelayanan yang digunakan di dalam penelitian
ini menurut Zeithaml, Pasuraman dan Berry (1996) dalam Dwiyanto
(2008) sebagai berikut:
Tabel 4 Indikator Kualitas Pelayanan
Variabel Indikator Kode Referensi
Tangibles X.2.1 Zeithaml,
Kualitas Reability X.2.2 Pasuraman dan
Pelayanan Responsiveness X.2.3 Berry dalam
Assurance X.2.4 Dwiyanto
Empathy X.2.5 (2008)

Sumber. Data diolah, 2021

c. Word of Mouth (X3)

Menurut Kotler dan Amstrong (2001), word of mouth adalah
komunikasi secara pribadi mengenai sebuah produk antara pembeli,
tetangga, teman-teman, anggota keluarga, dan rekannya. Pengertian
lain menurut pendapat Rosen (2004), dalam Vilpponen et al. (2006),
word of mouth adalah jumlah komunikasi dari mulut ke mulut
mengenai suatu merek produk, jasa atau perusahaan tertentu di setiap
tahap pada waktu tertentu. Sedangkan menurut Mowen dan Minor
(2002), word of mouth mengacu pada pertukaran komentar,
pemikiran, atau ide-ide antara dua konsumen atau lebih, dan bukan
merupakan sumber pemasaran. Berdasarkan tiga definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa word of mouth adalah suatu bentuk komunikasi
personal yang bertujuan memberi informasi atau mempengaruhi orang
lain untuk menggunakan produk atau jasa dari suatu organisasi
tertentu. Strategi word of mouth sangat efektif digunakan untuk
mempengaruhi pelanggan karena faktor pemberi informasi
mempunyai hubungan yang dekat dan dapat dipercaya.
Indikator word of mouth yang digunakan pada penelitiaan ini
menurut Babin et. al. (2005), dalam Arbinah (2010), sebagai berikut:

42
 Tabel 5 Indikator Word of Mouth
Variabel Indikator Kode Referensi
Kemauan konsumen dalam X.3.1 Babin et. al.
membicarakan hal-hal positif (2005)
tentang kualitas pelayanan kepada Arbinah
orang lain (2010)
Word of Rekomendasi jasa kepada orang X.3.2
Mouth lain.
Dorongan terhadap teman atau X.3.3
relasi untuk melakukan
pembelian terhadap jasa.

Sumber. Data diolah, 2021

2. Variabel Dependen
Menurut Sugiyono (2012), variabel dependen atau variabel terikat
merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena
adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang berperan sebagai variabel
dependen adalah Loyalitas pelanggan :

a. Loyalitas Pelanggan (Y)

Menurut Hurriyati (2005), loyalitas adalah komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di
masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
perilaku.

43
 Indikator loyalitas yang peneliti digunakan di dalam penelitian ini
menurut Surya dan A setiyaningrum ( 2009 ), ada tiga indikator loyalitas
pelanggan yaitu:

Tabel 6 Variabel Loyalitas Peanggan

Variabel Indikator Kode Referensi
Pembelian ulang Y.1.1 Surya dan A
Loyalitas Perekomendasian Y.1.2 Setiyaningrum
Pelanggan Konsumen tidak sensitif terhadap Y.1.3 ( 2009 )
harga
Sumber. Data diolah, 2021

F. Metode Analisis Data

Metode analisis data pada penelitian ini adalah metode penelitian yang
sudah terencana, terstruktur dan tersistematis dari awal dan metode yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kuantitatif dimana data berupa
angka-angka yang akan dihitung untuk mengetahui seberapa besar bengarauh
yang terjadi.
1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Sugiono (2017), uji validitas merupakan alat untuk mengukur benar
atau tidaknya kuesioner, kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan
pada kuesioner mampu mengungkapkan apa yang diukur pada kuesioner
tersebut, sedangkan dikatakan kuesioner tidak valid apabila pertanyaan
pada kuesioner tidak mampu mengungkapkan apa yang diukur pada
kuesioner tersebut.
Dalam penelitian ini, untuk menguji validitas dari kusioner
menggunakan bantuan program SPSS (statistic product and service
solution). Adapun rumus validitas menggunakan korelasi Product Moment
dalam buku Sugiyono (2013) adalah sebagai berikut:

44
 n( xy   x  y )
rxy 
n x 2  ( x) 2 ( n x 2  ( y ) 2

Dimana :
r = koefisien korelasi
n = Jumlah dari Responden
x = Skor Pertanyaan.
y = Total Skor.
Dalam pengambilan keputusan taraf signifikannya 5% :
1. Apabila rhitung > rtabel maka data item pertanyaan itu diyatakan valid.
2. Apabila rhitung < rtabel maka data item pertanyaa itu diyatakan tidah sah
atau tidak valid.

b. Uji Reabilitas
Menurut Aldy (2017), uji reabilitas merupakan alat ukur konsistensi
dalam penggunaan kuisioner, maksud pernyataan tersebut apakah jika alat
ukur akan mendapatkan hasil yang konsisten jika pegukuran diulang
kembali.
Prayitno (2010), dalam menghitung tingkat reabilitas suatu data
dengan cara penggunaan rumus Cronbach Alpha untuk menentukan
apakah instrument reliable atau tanpa menggunakan batasan 0,6. Kuisioner
dinyatakan reliable apabila nilai Cronbach Alpha > 0,6. Adapun rumus
perhitungan tersebut menggunakan formula Cronbach’s Alpha yaitu
sebagai berikut:
k .r
a
1  (r  1)k
Dimana :
a = kofisien reliabilitas
k = jumlah item per variabel x
45
 r = mean korelasi antar item

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi untuk analisis regresi meliputi uji normalitas,
multikolinieritas, heteroskedastisitas dan autokorelasi sebagai berikut :
a. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2016), uji normalitas dilakukan untuk menguji
apakah pada suatu model regresi, suatu variabel independen dan variabel
dependen ataupun keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak
normal. Apabila suatu variabel tidak berdistribusi secara normal, maka
hasil uji statistik akan mengalami penurunan. Pada uji normalitas data
dapat dilakukan dengan menggunakan uji One Sample Kolmogorov
Smirnov, yaitu dengan ketentuan apabila nilai signifikansi diatas 5% atau
0,05 maka data memiliki distribusi normal. Sedangkan jika hasil uji One
Sample Kolmogorov Smirnov menghasilkan nilai signifikan dibawah 5%
atau 0,05 maka data tidak memiliki distribusi normal.
b. Uji Multikolonieritas
Menurut Ghozali (2016), pengujian multikolinearitas bertujuan
untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar
variabel independen. Pengujian multikolinearitas adalah pengujian yang
mempunyai tujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan
adanya korelasi antara variabel independen. Efek dari multikolinearitas
ini adalah menyebabkan tingginya variabel pada sampel. Hal tersebut
berarti standar error besar, akibatnya ketika koefisien diuji, thitung akan
bernilai kecil dari ttabel. Hal ini menunjukkan tidak adanya hubungan
linear antara variabel independen yang dipengaruhi dengan variabel
dependen. Untuk menemukan ada atau tidaknya multikolinearitas dalam
model regresi dapat diketahui dari nilai toleransi dan nilai variance
inflation factor (VIF). Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas
46
 yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi
nilai tolerance rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF =
1/tolerance) dan menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai cut
off yang umum dipakai adalah nilai tolerance 0,10 atau sama dengan
nilai VIF diatas 10.
c. Uji Heterokedastisitas
Menurut Ghozali (2016), uji ini bertujuan untuk menguji apakah
dalam sebuah model regresi terjadi ketidaknyamanan varian dari residual
satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian berbeda, disebut
heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mengetahui ada tidaknya
heteroskedastisitas dalam suatu model regresi linier berganda adalah
dengan melihat grafik sccatterplot atau nilai prediksi variabel terikat
yaitu SRESID dengan residual error yaitu ZPRED. Jika tidak ada pola
tertentu dan menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu y, maka
tidak terjadi heteroskedastisitas.

3. Alat Analisis Data

a. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda memiliki fungsi untuk mengukur
seberapa besar pengaruh variable indenpenden (X) terhadap variable
dependen (Y). sedangkan rumus yang digunakan menurut Sugiyono
(2007), adalah sebagai berikut :
Y= a+b1X1+b2X2+b3X3+e1
Dimana :
Y= Loyalitas pelanggan
a= Konstanta
b1= Koefisien regresi dari Store atmosphere
b2= Koefisien regresi dari Kualitas Pelayanan
b3= Koefisien regresi dari Word of Mouth
X1= Variabel Store Atmosphere
X2= Variabel Kualitas Pelayanan
47
 X3= Variabel Word of Mouth
e1= Standart error persamaan 1

4. Uji Hipotesis
a. Uji t (Uji Parsial)
Menurut Satoso (2013), uji t bertujuan untuk menunjukkan seberapa
jauh pengaruh satu variabel indenpenden secara individual dalam
menjelaskan variasi variabel dependen. Uji t ini dilakukan berdasarkan
langkah membandingkan thitung dengan ttabel. Uji ini digunakan untuk
mengetahui secara parsil apakah varabel (X) berpengaruh dengan veriabel
(Y) berdasarkan rumus :

bi
t
Sbi
Dimana :
t = test signifikan dangan angka korelasi
bi = koefisien regersi
Se (bi) = standart error dan koefisien korelasi
Berdasarkan langkah-langkah pengujiannya yaitu :
1. Menentukan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha)
2. Menentukan tingkat signifikasi
3. Tingkat signifikasi munggunakan a = 5%
4. Menetukan thitung berdasarkan rumus thitung diatas
5. Menetukan ttabel
6. Tabel distribusi t diperoleh dari daftar distribusi t dengan peluang (1-a)
dan dk=n-2.
Dengan kriteria pengujian bahwa Ho diterima jika t tabel < thitung dan Ho
ditolak jika thitung > ttabel.

b. Uji f (Uji Serempak)

48
 Uji f digunakan untuk mengetahui keseluruhan variabel indenpenden
(X) yang dimasukkan dengan model regresi mempunyai pengaruh secara
simultan terhadap variabel dependen (Y). jika nilai tersebut probabilitas
signifikan < 0,05 maka variabel indenpenden (X) secara simultan
mempengaruhi variabel dependen (Y). Adapun cara untuk menentukan
bisa menggunakan hipotesis sebagai berikut :
1. Ho : β1 = β2 = β3 ……….. βi = 0 artinya secara simultan tidak dapat
pengaruh signifikan variabel indenpenden (X) terhadap variabel
dependen (Y).
2. Ha : β1 ≠ β2 ≠ β3 ………. βi ≠ 0 artinya secara simultan terdapat
pengaruh signifikan variabel indenpenden (X) terhadap variabel
dependen (Y).

c. R2 (Koefisien Determinasi)
Menurut Santoso (2013), koefiensi Determinasi (R2) merupakan alat
untuk menentukan seberapa besar variabel dependen (Y) yang dijelaskan
oleh variabel independen terhadap variabel independen (X1, X2, dan X3).
Dengan demikian, nilai dari R2 dapat digunakan rumus sebagai berikut :

2
b1 ∑ x 1 y+b2 ∑ x 2 y +b 3 ∑ x 3 y
R−
∑ y2
Sedangkan menurut Gozali (2011), tujuan dari koefisiensi determinasi
(R2) untuk mengukur variable indenpenden ( store atmosphere, kualitas
pelayanan dan word of mouth) dalam menjelaskan variable dependen
(loyalitas pelanggan). Jika nilai dari koefisien determinasi adalah nol dan
satu, maka nilai yang mendekati satu artinya variable independen (X)
hampir memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variable dependen (Y) tersebut

49
 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum/ Profil Perusahaan

Pita 8 Outdoor Store Ponorogo merupakan perusahaan yang melayani
konsultasi, perencanaan, pembangunan, pelatihan, penyediaan peralatan, dan
pemeliharaan fasilitas pariwisata maupun aktivitas outdoor lainnya. Pita 8
Outdoor Store Ponorogo terletak di daerah yang strategis beralamatkan di Jalan
Pramuka IV/15 Ponorogo – Jawa Timur (Barat IAIN Ponorogo). Pita 8 Outdoor
Store Ponorogo berdiri sejak tahun 2012 awal mulanya Mas Fery menjual
peralatan outdoor dari toko yang sederhana dan produk yang terbatas kemudian
merek dan produk yang dijual semakin beragam.

Dalam kurun waktu 9 tahun (2012 – 2021), terjadi banyak perubahan di

Pita 8 Outdoor Store Ponorogo sebagai sebuah toko perlengkapan outdoor yang
terus berkembang, tidak hanya tas carrier, sepatu gunung dan tenda yang dijual
disana tetapi juga peralatan outdoor lainnya seperti lampu badai, jaket gunung,
kaos, dan masih banyak lagi. Dalam menghapi tantangan zaman yang semakin
sengit, Pita 8 Outdoor Store Ponorogo terus mengembangkan usahanya. Pita 8
Outdoor Store Ponorogo termasuk toko peralatan outdoor yang ramai karena
pilihan merek dan produk yang beragam sehingga konsumen sangat dimanjakan.
Bahkan banyak konsumen yang merekomendasikan orang lain untuk berbelanja
di Pita 8 Outdoor Store Ponorogo karena kepercayaan mereka terhadap
perusahan. Pita 8 Outdoor Store Ponorogo mendapat barang dari berbagai
supplier langsung dari perusahaan merek sehingga produk – produk yang dijual
memiliki harga yang lebih terjangkau daripada toko outdoor lainnya.

50
 Gambar 4 Kondisi Pita 8 Outdoor Store Ponorogo

Sumber. Data diolah, 2021

Pita 8 Outdoor Store Ponorogo fokus pada pejualan produk outdoor baru
dimana produk - produk yang dijual merupakan merek dalam negeri maupun
merek luar negeri antara lain merek Claw Fell Free, Arei, Consina, Avtech,
Merapi Mountain, Forester, The North Face, Cozmed, Petzl, Camp Italy, dan
Bell, sedangkan untuk produk - produk yang dijual tas carrier, sepatu gunung,
kompor portable, carmantle, pisau outdoor, sandal gunung, baju, kaos, jaket,
pulley, figure of eight, lampu tenda, tenda, pelampung, flaysheet, tracking pool,
51
 rain cut, kompor portable, pisau, jam tangan, dll. Dengan banyaknya pilihan
produk tersebut konsumen leluasa memilih merek dan produk yang mereka
harapkan dengan harga yang berbeda – beda. Selain itu perusahaan juga
mmenyediakan jasa pembangunan wall climbing sesuai dengan desain dan
keinginan konsumen.

Adapun yang menjadi bisnis utama di Pita 8 Outdoor Store Ponorogo yaitu:

1. Jual
Dalam operasionalnya, Pita 8 Outdoor Store Ponorogo khusus bergerak
dibidang jual produk – produk outdoor
2. Jasa
Pita 8 Outdoor Store Ponorogo juga menyediakan jasa pembuatan wall
climbing beserta paket poin wall-nya.
3. Cash dan Kredit
Jika membeli produk Pita 8 Outdoor Store Ponorogo terdapat dua piliham
pembayaran yaitu cash maupun kredit.
B. Gambaran Umum Responden
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Presentase identitas dalam penelitian ini yaitu mengelompokan
responden berdasarkan usia. Berdasarkan 82 orang responden maka dilakukan
pembedaan responden berdasarkan usia yang akan ditujukan pada tabel
berikut ini :
Tabel 7 Usia Responden

Usia Frekuensi Presentase (%)

<20 8 9,76%
21-30 63 76,82%
31-40 7 8,54%
41-50 4 4,88%
Total 82 100%
Sumber. Data primer yang diolah, 2021

52
 Berdasarkan table 7 diatas menunjukan bahwa banyaknya responden
pada penelitian ini mempunyai total 82 orang. Terbagi atas responden dengan
usia <20 tahun sejumlah 8 orang dengan presentase 9,76% responden dengan
usia 21-30 tahun sejumlah 63 orang dengan presentase 76,82%. Responden
dengan usia 31-40 tahun sejumlah 7 orang dengan presentase 8,54%.
Responden dengan usia 41-50 tahun sejumlah 4 orang dengan presentase
4,88%. Data tersebut menunjukan bahwa Pita 8 Outdoor Store Ponorogo
didominasi oleh responden dengan usia antara 21-30 tahun. Hal tersebut
dikarenakan konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo kebanyakan dari usia
produktif kalangan muda antara 21-30 tahun.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Presentase identitas dalam penelitian ini yaitu mengelompokan
responden berdasarkan jenis kelamin. Berdasarkan 82 orang responden maka
dilakukan pembedaan responden berdasarkan jenis kelamin yang akan
ditujukan pada tabel berikut ini :

Tabel 8 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi Presentase (%)

L 44 53,66%
P 38 46,34%
Total 82 100%
Sumber. Data primer yang diolah, 2021

Berdasarkan tabel 8 diatas menunjukan bahwa banyaknya responden

pada penelitian ini total 82 orang. Terbagi atas responden dengan jenis
kelamin Laki – laki sejumlah 44 orang dengan presentase 53,66% dan
responden dengan jenis kelamin perempuan sejumlah 38 orang dengan
presentase 46,34%. Data tersebut menunjukan bahwa Pita 8 Outdoor Store
Ponorogo antara responden jenis kelamin laki – laki maupun jenis kelamin
perempuan sama - sama mendominasi.

53
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Presentase identitas dalam penelitian ini yaitu mengelompokan
responden berdasarkan pendidikan terakir. Berdasarkan 82 orang responden
maka dilakukan pembedaan responden berdasarkan pendidikan terakhir yang
akan ditujukan pada tabel berikut ini :

Tabel 9 Pendidikan Terakhir Responden

Pendidikan Frekuensi Presentase (%)

Terakhir
SLTP 3 3,66%
SLTA 46 56,1%
S1/S2 33 40,24%
Total 82 100%
Sumber. Data primer yang diolah, 2021

Berdasarkan tabel 9 diatas menunjukan bahwa banyaknya responden

pada penelitian ini mempunyai total 82 orang. Terbagi atas responden dengan
pendidikan terakhir SLTP sejumlah 3 orang dengan presentase 3,66%.
Responden dengan pendidikan terakhir SLTA sejumlah 46 orang dengan
presentase 56,1%. Responden dengan pendidikan S1/S2 sejumlah 33 orang
dengan presentase 40,24%. Data tersebut menunjukan bahwa Pita 8 Outdoor
Store Ponorogo didominasi oleh responden dengan pendidikan terakhir
SLTA.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Presentase identitas dalam penelitian ini yaitu mengelompokan
responden berdasarkan pekerjaan. Berdasarkan 82 orang responden maka
dilakukan pembedaan responden berdasarkan pekerjaan yang akan ditujukan
pada tabel berikut ini :

Tabel 10 Pekerjaan Responden

54
 Pekerjaan Frekuensi Presentase (%)
Freelancer 7 8,54%
Karyawan 9 10,97%
Mahasiswa 58 70,73%
Siswa 4 4,88%
Swasta 4 4,88%
Total 82 100%
Sumber. Data primer yang diolah, 2021

Berdasarkan tabel 10 diatas menunjukan bahwa banyaknya responden

pada penelitian ini mempunyai total 82 orang. Terbagi atas responden
freelance sejumlah 7 orang dengan presentase 8,54%. Responden karyawan
sejumlah 9 orang dengan presentase 10,97%. Responden Mahasiswa
sejumlah 58 orang dengan presentase 70,73%. Responden Siswa sejumlah 4
orang dengan presentase 4,88%. Responden Swasta sejumlah 4 orang dengan
presentase 4,88%. Data tersebut menunjukan bahwa Pita 8 Outdoor Store
Ponorogo didominasi oleh responden Mahasiswa.

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pembelian Ulang

Presentase identitas dalam penelitian ini yaitu mengelompokan
responden berdasarkan pekerjaan. Berdasarkan 82 orang responden maka
dilakukan pembedaan responden berdasarkan pekerjaan yang akan ditujukan
pada tabel berikut ini :
Tabel 11 Pembelian Ulang Responden

Pembelian Ulang Frekuensi Presentase (%)

1 - 5 kali 65 79,27%
6 - 10 kai 10 12,19%
11 – 15 kali 7 8,63%
Total 82 100%
Sumber. Data primer yang diolah, 2021

55
 Berdasarkan tabel 11 diatas menunjukan bahwa banyaknya responden
pada penelitian ini mempunyai total 82 orang. Terbagi atas responden dengan
melakukan pembelian ulang 1 – 5 kali sejumlah 65 orang dengan presentase
79,27%. Responden dengan melakukan pembelian ulang 6 – 10 kali sejumlah
10 orang dengan presentase 12,19%. Responden dengan melakukan
pembelian ulang 11 – 15 kali sejumlah 7 orang dengan presentase 8,63%.
Data tersebut menunjukan bahwa Pita 8 Outdoor Store Ponorogo didominasi
oleh responden dengan melakukan pembelian ulang 1 – 5 kali.

C. Deskripsi Variabel Penelitian

Pada bagian ini akan di jelaskan terkait dengan jawaban responden tentang
kuesioner atau pertanyaan-pertanyaan yang telah di isi mengenai variabel
kuesioner Store Atmosphere (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of Mouth
(X3) dan Loyalitas Pelanggan (Y). Dari setiap variabel tersebut disusun dalam
bentuk beberapa item pertanyaan dengan 5 pilihan jawaban yaitu Sangat Setuju
(SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS),
dari kuesioner tersebut telah disebar didapat jawaban dari pertanyaan yang telah
diajukan ke masing-masing responden. Menurut Sugiyono (2009), untuk
mempermudah penilaian maka dibuat kategori penilaian. Dengan demikian
dibawah ini akan ditentukan kelas interval yang menjadi penentuan kategori
rata-rata pendapat responden dalam penelitian ini sebagai berikut :

1,00-1,80 = Sangat rendah

1,81-2,60 = Rendah
2,61-3,40 = Sedang
3,41-4,20 = Tinggi
4,21-5,00 = Sangat Tinggi

Masing-masing responden telah memberikan jawabannya. Hasil dari kuesioner

tersebut dapat diuraikan dalam pembahasan di bawah ini sebagai berikut :

56
1. Store Atmosphere (X1)
Store Atmosphere merupakan suatu kombinasi untuk merancang
lingkungan dan atribut toko secara fisik maupun secara emosional seperti tata
letak, arsitektur, pencahayaan, pemajangan, warna, musik, temperatur, aroma,
seragam, dan sebagainya sehingga dapat menciptakan daya tarik dan
membangkitkan gairah konsumen untuk melakukan pembelian.
Variabel Store Atmosphere (X1) yang merupakan variabel independen
dalam penelitian ini terdapat 4 item pertanyaan yang disebarkan oleh peneliti
kepada 82 responden. Berikut adalah hasil tanggapan dari para responden
mengenai veriabel Store Atmosphere (X1)

Tabel 12 Tanggapan Responden Variabel Store Atmosphere

Skor Total Σ Rata-

Pertanyaan STS TS N S SS Skor Respon rata
(1) (2) (3) (4) (5) den
X1.1 0 8 19 33 22 315 82 3,84
X1.2 0 9 18 33 22 314 82 3,83
X1.3 0 9 21 30 22 311 82 3,79
X1.4 0 7 23 35 17 308 82 3,76
Total Nilai Rata-Rata 15,22
Nilai Rata-Rata 3,80
Sumber. Data primer yang diolah, 2021

Berdasarkan tabel 12 distribusi jawaban responden terhadap variabel

Store Atmosphere (X1) diatas diketahui bahwa item pertanyaan (X1.1) “Saya
tertarik melihat eksterior dan papan nama pada Pita 8 Outdoor Store
Ponorogo” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,84. Pernyataan yang
memiliki rata-rata terendah yaitu pernyataan (X1.4) “Saya terbantu dengan
adanya papan informasi dan desain tanda di Pita 8 Outdoor Store Ponorogo”
dengan nilai rata-rata 3,36. Secara umum nilai rata-rata variabel store
atmosphere yaitu sebesar 3,80.

57
2. Kualitas Pelayanan (X2)
Kualitas pelayanan menjadi salah satu syarat yang wajib dimiliki
sebuah perusahaan, baik yang baru memulai usaha atau yang sudah bertahun-
tahun menjalankan bisnis. Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk
pelayanan yang dilakukan oleh seseorang atau penyelenggara jasa secara
maksimal dengan segala kelebihan dalam rangka untuk memenuhi kebutuhan
dan harapan pelanggan. Sehingga perusahaan harus memperhatikan kuaitas
pelayanannya mulai dari pelayanan fisik maupun pelayanan secara emosional.

Variabel Kualitas Pelayanan (X2) yang merupakan variabel independen

dalam penelitian ini terdapat 5 item pertanyaan yang disebarkan oleh peneliti
kepada 82 responden. Berikut merupakan hasil tanggapan dari para responden
terhadap variabel Kualitas Pelayanan (X2) :

Tabel 13 Tanggapan Responden Variabel Kualitas Pelayanan

Skor Total Σ Rata

Pertanyaan STS TS N S SS Skor Resp -rata
(1) (2) (3) (4) (5) onde
n
X2.1 0 0 15 49 18 331 82 4,04
X2.2 0 9 19 30 24 315 82 3,84
X2.3 0 1 19 49 13 230 82 3,90
X2.4 0 5 27 40 10 301 82 3,67
X2.5 0 2 23 38 19 320 82 3,90
Total Nilai Rata-Rata 19,35
Nilai Rata-Rata 3,87
Sumber. Data primer yang diolah, 2021

Berdasarkan tabel 13 distribusi jawaban responden terhadap variabel

Kualitas Pelayanan (X2) diatas diketahui bahwa item pertanyaan (X2.1)
“Saya melihat saat ini kondisi peralatan atau perlengkapan toko baik dan
layak digunakan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,04. Pernyataan
58
 yang memiliki rata-rata terendah yaitu pernyataan (X2.4) “Saat ini toko
memberikan jaminan atas produk yang dibeli” dengan nilai rata-rata 3,67.
Secara umum nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan yaitu sebesar 3,87.

3. Word of Mouth (X3)

Word of mouth merupakan orang yang berbicara satu sama lain tentang
pengalaman belanja dan menggunakan suatu produk serta
merekomendasikannya kepada orang lain sebagi pengganti pemasaran yang
melakukan pembicaraan tersebut dengan kata lain konsumen melakukan
promosi tanpa terikat dengan perusahaan dan tanpa ada imbalan jasa oleh
perusahaan, konsumen biasanya hanya bercerita tentang pengalamannya
belanja dan menggunakan produk tertentu.
Variabel Word of Mouth (X3) yang merupakan variabel independen
dalam penelitian ini terdapat 3 item pertanyaan yang disebarkan oleh peneliti
kepada 82 responden. Berikut merupakan hasil tanggapan dari para responden
terhadap variabel Word of Mouth (X3) :

Tabel 14 Tanggapan Responden Variabel Word of Mouth

Skor Total Σ Rata

Pertanyaan STS TS N S SS Skor Resp -rata
(1) (2) (3) (4) (5) onde
n
X3.1 0 6 17 48 11 310 82 3,78
X3.2 0 10 9 48 15 314 82 3,83
X3.3 0 7 17 44 14 311 82 3,79
Total Nilai Rata-Rata 11,40
Nilai Rata-Rata 3,80
Sumber. Data primer yang diolah, 2021

Berdasarkan tabel 14 distribusi jawaban responden terhadap variabel

Word of Mouth (X3) diatas diketahui bahwa item pertanyaan (X3.2) “Saya
pernah mendapatkan rekomendasi konsumen lain untuk belanja di Pita 8
59
 Outdoor Store Ponorogo” memiliki nilai rata-rata sama sebesar 3,83.
Pernyataan yang memiliki rata-rata terendah yaitu pernyataan (X3.1) “Saya
sering membaca komentar positif konsumen pada kolom komentar website
dan sosial media mengenai Pita 8 Outdoor Store Ponorogo” dengan nilai rata-
rata 3,78. Secara umum nilai rata-rata variabel word of mouth sebesar 3,80.

4. Loyalitas Pelanggan (Y)

Loyalitas pelanggan merupakan suatu bentuk ikatan perasaan atau
ketergantungan seseorang terhadap suatu objek yang mana didalamnya
terdapat keinginan untuk menjaga, memiliki, dan setiap ada objek tersebut.
Loyalitas pelanggan juga dipengaruhi oleh merek karena mereka
mengaitkannya dengan pengalaman positif, seperti layanan pelanggan yang
hebat, perasaan terhubung dengan nilai dan cita-cita merek, atau kualitas
produk yang tinggi secara konsisten. Sehingga sebuah perusahaan dituntut
untuk mempertahankan segala aspek yang berpengaruh terhadap loyalitas.

Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) yang merupakan variabel independen

dalam penelitian ini terdapat 3 item pertanyaan yang disebarkan oleh peneliti
kepada 82 responden. Berikut merupakan hasil tanggapan dari para responden
terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) :

Tabel 15 Tanggapan Responden Variabel Loyalitas Pelanggan

Skor Total Σ Rata

Pertanyaan STS TS N S SS Skor Respon -rata
(1) (2) (3) (4) (5) den
Y1 0 4 18 42 18 320 82 3,90
Y2 0 1 22 43 16 320 82 3,90
Y3 0 5 27 33 17 308 82 3,76
Total Nilai Rata-Rata 11,56
Nilai Rata-Rata 3,85
Sumber. Data primer yang diolah, 2021

60
 Berdasarkan tabel 15 distribusi jawaban responden terhadap variabel
Loyalitas Pelanggan (Y) diatas diketahui bahwa item pertanyaan (Y1) “Saya
senang berbelanja produk Pita 8 Outdoor Store Ponorogo” dan (Y2) “Saya
hanya akan membeli produk Pita 8 Outdoor Store Ponorogo” memiliki nilai
rata-rata sama sebesar 3,90. Pernyataan yang memiliki rata-rata terendah
yaitu pernyataan (Y3) “Saya akan mempromosikan kepada teman dan kolega
saya untuk membeli produk pada Pita 8 Outdoor Store Ponorogo” dengan
nilai rata-rata 3,76. Secara umum nilai rata-rata variabel loyalitas pelanggan
yaitu sebesar 3,85.

D. Uji Instrument
1. Uji Validitas
Menurut Sugiono (2017), uji validitas merupakan alat untuk mengukur
benar atau tidaknya kuesioner, kuesioner dikatakan valid apabila pertanyaan
pada kuesioner mampu mengungkapkan apa yang diukur pada kuesioner
tersebut, sedangkan dikatakan kuesioner tidak valid apabila pertanyaan pada
kuesioner tidak mampu mengungkapkan apa yang diukur pada kuesioner
tersebut. Maksudnya untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner
dilihat jika pertanyaan dalam kuesioner tersebut mampu mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini dapat
dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan
total skor konstruk atau variabel. Setelah itu tentukan hipotesis Ho : skor butir
pertanyaan berkorelasi positif dengan total skor konstruk. Setelah
menentukan hipotesis Ho dan Ha, kemudian uji dengan membandingkan rhitung
(tabel corrected item-total correlation) dengan rtabel (tabel Product Moment
dengan signifikansi 0,05) untuk degree of freedom (df)= N-2. Menurut
Ghozali (2011), suatu kuesioner dinyatakan valid apabila rhitung>rtabel.
Uji validitas penelitian ini ialah dengan cara membandingkan rhitung
dengan rtabel untuk degree of freedom (df)=n-2, dimana n adalah jumlah
responden. Jumlah responden dalam uji validitas penelitian ini adalah

61
sebnayak 82 dengan taraf signifikan 5%, jadi diperoleh nilai r tabel sebesar
0,2146.

Tabel 16 Hasi Uji Validitas

Variabel Indikator rhitung rtabel Keterangan

Pernyataan 1 0,616 0,2146 Valid
Store Atmosphere (X1) Pernyataan 2 0,641 0,2146 Valid
Pernyataan 3 0,673 0,2146 Valid
Pernyataan 4 0,500 0,2146 Valid
Kualitas Pelayanan Pernyataan 1 0,571 0,2146 Valid
(X2) Pernyataan 2 0,535 0,2146 Valid
Pernyataan 3 0,581 0,2146 Valid
Pernyataan 4 0,548 0,2146 Valid
Pernyataan 5 0,552 0,2146 Valid
Ord of Mouth (X3) Pernyataan 1 0,316 0,2146 Valid
Pernyataan 2 0,310 0,2146 Valid
Pernyataan 3 0,408 0,2146 Valid
Loyalitas Pelanggan Pernyataan 1 0,660 0,2146 Valid
(Y) Pernyataan 2 0,726 0,2146 Valid
Pernyataan 3 0,640 0,2146 Valid
Sumber. Data primer yang diolah, 2021

Berdasarkan tabel 16 dapat dilihat bahwa hasil dari validitas

menunjukan semua pernyataan baik terkait dari variabel store atmosphere,
kualitas pelayanan, word of mouth dan loyalitas pelanggan setiap itemnya
dinyatakan valid, sehingga bisa diikutsertakan dalam proses pengolahan
data selanjutnya dan digunakan sebagai alat analisis karena terbukti bahwa
setiap item pernyataannya menghasilkan rhitung > rtabel (0,2146)

62
2. Uji Reliabilitas
Menurut Aldy (2017), uji reabilitas merupakan alat ukur konsistensi
dalam penggunaan kuisioner, maksud pernyataan tersebut apakah jika alat
ukur akan mendapatkan hasil yang konsisten jika pegukuran diulang
kembali. Dalam menghitung tingkat reabilitas suatu data dengan cara
penggunaan rumus Cronbach Alpha untuk menentukan apakah instrument
reliable atau tanpa menggunakan batasan 0,60. Kuisioner dinyatakan
reliable apabila nilai Cronbach Alpha > 0,60.

Tabel 17 Hasil Uji Reliabilitas

Atribut/Variabel Cronbanch Alpha Keterangan

Store Atmosphere (X1) 0,722 Reliable

0,720 Reliable

0,719 Reliable

0,729 Reliable

Kualitas Pelayanan (X2) 0,730 Reliable

0,726 Reliable

0,729 Reliable

0,729 Reliable

0,728 Reliable

Word of Mouth (X3) 0,738 Reliable

0,739 Reliable

0,736 Reliable

Loyalitas Pelanggan (Y) 0,723 Reliable

63
 0,722 Reliable

0,723 Reliable

Sumber. Data primer yang diolah, 2021

Pada tabel 17 menyatakan bahwa semua variabel independen dan

dependen memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,60.
Berdasarkan hasil tersebut menunjukkan bahwa nilai reliabilitas lebih besar
dari dari nilai minimal Cronbach Alpha 0,60 dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa instrument penelitian yang digunakan untuk mengukur
loyalitas pelanggan dapat dikatakan reliabel atau handal.

E. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas
Sesuai dengan pendapat Ghozali (2018), penelitian ini menggunakan uji
one sample kolmogrov-smirnov, dengan taraf signifikansi sebesar 5% atau
data dapat dikatakan berdistribusi normal apabila nilai signifikansinya > 5%.
Adapun hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel 18.

Tabel 18 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual
N 82
Normal Parameters a,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.29420913
Most Extreme Differences Absolute .080
Positive .080
Negative -.062
Test Statistic .080
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

64
 Sumber. Data primer yang diolah, 2021

Hasil uji normalitas pada tabel 18 menggunakan uji one sample

kolmogrov-smirnov (KS) menunjukan Monte carlo sig. (2 tailed) sebesar
0,200. Peneliti menggunakan monte carlo pada SPSS versi 23.0 untuk
mencegah manipulasi data, hal itu berarti dapat dikatakan uji normalitas pada
penelitian ini berdistribusi normal.
2. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen, jika
variabel independen saling berkorelasi, maka variabel independen tidak
ortogonal. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikonlinieritas dalam model
regresi, dapat dilihat dari tolerance value dan variance inflation factor (VIF).
Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak
dapat dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Menurut Ghozali (2018),
cara mendeteksi terhadap adanya multikolinieritas dalam model regresi
adalah sebagai berikut :

a. Besarnya Variabel Inflation Factor (VIF), pedoman suatu model regresi

yang bebas multikolinieritas yaitu nilai VIF < 10.
b. Besarnya tolerance pedoman suatu model regresi yang bebas dalam
sebuah multikolinieritas yaitu nilai tolerance > 0,10.

Tabel 19 Hasil Uji Multikolinieritas

Collinearity Statistics
Model Keterangan
Tolerance VIF
Constant
Store atmosphere 0,604 1,656 Tidak terjadi
Multikolinearitas
Kualitas pelayanan 0,535 1,870 Tidak terjadi

65
 Multikolinearitas
Word of mouth 0,846 1,182 Tidak terjadi
Multikolinearitas
Sumber. Data primer yang diolah, 2021

Tabel 19 terlihat nilai tolerance lebih dari 0,10 dan nilai VIF dari
masing-masing variabel kurang dari 10. Dari hasil tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa persamaan regresi pada penelitian ini tidak terjadi
multikolinieritas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2016), uji heteroskedastisitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaknyamanan varian
dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian berbeda,
disebut heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk mengetahui ada tidaknya
heteroskedastisitas dalam suatu model regresi linier berganda adalah dengan
melihat grafik Sccatterplot atau nilai prediksi variabel terikat yaitu SRESID
dengan residual error yaitu ZPRED. Jika tidak ada pola tertentu dan
menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
Gambar 5 Hasil Uji Heteroskedastisitas

66
 Sumber. Data primer yang diolah, 2021

Berdasarkan hasil grafik Scatterplot atau nilai prediksi variabel terikat

yaitu SRESID dengan residual error yaitu ZPRED menunjukkan bahwa tidak
terdapat pola atau bentuk tertentu, serta menyebar secara merata baik diatas
sumbu 0 maupun dibawah sumbuh 0, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh
variabel tidak terdapat gejala heteroskedastisitas.

F. Alat Analisis Data

1. Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda bertujuan untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh variabel bebas yaitu Store Atmosphere (X1), Kualitas
Pelayanan (X2) dan Word of Mouth (X3) terhadap variabel terikat yaitu
Loyalitas pelanggan (Y). Perhitungan statistik dalam analisis regresi linier
berganda pada penelitian ini menggunakan program SPSS versi 23.0. Adapun
hasil pengolahan data pada tabel 20.

Tabel 20 Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Unstandardized Coefficients

Model B Sig Keterangan

Constant 1,040 0,541

Store Atmosphere 0,371 0,000 Berpengaruh

Kualitas Pelayanan 0,170 0,041 Berpengaruh

Word Of Mouth 0,311 0,035 Berpengaruh

Sumber. Data primer yang diolah, 2021

Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda pada tabel 20, maka persamaan
regresi berganda dapat disusun sebagai berikut:
67
 Y= 1,040 + 0,371X1 + 0,170X2 + 0,311X3+e1

a. Konstanta
Konstanta dalam penelitian ini diperoleh hasil senilai 1,040 yang berarti
apabila variabel independen Store Atmosphere (X1), Kualitas Pelayanan
(X2), dan Word of Mouth (X3) dianggap konstan atau sama dengan 0
maka nilai dari konstanta Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar 1,040 dengan
asumsi faktor – faktor lain dianggap tetap
b. Variabel Store Atmosphere (X1)
Koefisien regresi untuk Store Atmosphere (X1) adalah sebesar 0,371.
Koefisien regresi menunjukkan arah hubungan positif antara variabel Store
Atmosphere (X1) dengan loyalitas pelanggan (Y), artinya apabila nilai
variabel Store Atmosphere (X1) naik sebesar 1 satuan, maka loyalitas
pelanggan pada konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo akan
mengalami kenaikan sebesar 0,371 satuan dengan nilai signifikansi 0,000
< 0,05.
c. Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Koefisien regresi untuk Kualitas Pelayanan (X2) adalah sebesar 0,170.
Koefisien regresi menunjukkan arah hubungan positif antara variabel
Kualitas Pelayanan (X2) dengan Loyalitas Pelanggan (Y), artinya apabila
nilai variabel Kualitas Pelayanan (X2) naik sebesar 1 satuan, maka
loyalitas pelanggan pada konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo akan
mengalami kenaikan sebesar 0,170 satuan dengan nilai signifikansi 0,041
< 0,05.
d. Variabel Word of Mouth (X3)
Koefisien regresi untuk Word of Mouth (X3) adalah sebesar 0,311.
Koefisien regresi menunjukkan arah hubungan positif antara variabel
Word of Mouth (X3) dengan Loyalitas Pelanggan (Y), artinya apabila nilai
variabel Word of Mouth (X3) naik sebesar 1 satuan, maka loyalitas
pelanggan pada konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo akan

68
 mengalami kenaikan sebesar 0,311 satuan dengan nilai signifikansi 0,035
< 0,05

2. R2 (Koefisien Determinasi)
Menurut Gozali (2011), tujuan dari koefisiensi determinasi (R 2) untuk
mengukur variable independen (Store Atmosphere, Kualitas Pelayanan dan
Word of Mouth) dalam menjelaskan variable dependen (Loyalitas Pelanggan).
Jika nilai dari koefisien determinasi adalah nol dan satu, maka nilai yang
mendekati satu artinya variable independen (X) hampir memberikan
informasi - informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variable dependen
(Y) tersebut. Adapun hasil koefisien determinasi pada penelitian ini akan
ditunjukan pada tabel 21 berikut :

Tabel 21 Hasil R2 (Koefisien Determinasi)

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .732a .536 .518 1.31886
a. Predictors: (Constant), Word of Mouth, Store Atmosphere, Kualitas pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber. Data primer yang diolah, 2021

Nilai Koefisien Determinasi R Square (R2) dari hasil pengolahan data

adalah sebesar 0,536 atau 53,6%. Nilai tersebut memberikan gambaran bahwa
sumbangan variabel independen (Store Atmosphere, Kualitas Pelayanan dan
Word of Mouth) terhadap naik turunnya variabel dependen (Loyalitas
Pelanggan) adalah sebesai 53,6% dan sisanya 46,4% merupakan sumbangan
dari variabel lain yang tidak dimasukan dalam model penelitian ini. Nilai
Koefisien Determinasi pada penelitian ini adalah 0,585 dan mendekati angka
1, maka berpengaruh.

G. Uji Hipotesis
1. Uji T (Parsial)

69
 Menurut Satoso (2013), uji t bertujuan untuk menunjukkan seberapa
jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menjelaskan
variasi variabel dependen. Uji t ini dilakukan berdasarkan langkah
membandingkan thitung dengan ttabel. Uji t ini digunakan untuk mengetahui
secara parsil apakah variabel (X) berpengaruh dengan veriabel (Y). Nilai
signifikan level 0,05 (α=5%) dengan tingkat signifikan t yang diketahui
secara langsung dengan menggunakan program SPSS versi 23.0 dengan
kriteria:

a. Jika nilai signifikan t ≤ 0,05 maka hipotesis diterima (koefisien regresi

signifikan). Ini berarti bahwa semua variabel independen secara individu
dan signifikan mempengaruhi variabel dependen.
b. Jika nilai signifikan t > 0,05 maka hipotesis ditolak (koefisien regresi tidak
signifikan). Ini berarti bahwa semua variabel independen secara individu
dan signifikan tidak mempengaruhi variabel dependen.

Adapun hasil dari pengujian statistik parsial (uji t) pada penelitian ini adalah
sebagai berikut:

Tabel 22 Hasil Uji T (Parsial)

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -1.040 1.694 -.614 .541

Store Atmosphere .371 .074 .500 5.039 .000

Kualitas pelayanan .170 .082 .219 2.075 .041
Word of Mouth .311 .145 .180 2.146 .035
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber. Data primer yang diolah, 2021

Berdasarkan tabel 22 sudah menunjukkan besaran nilai t hitung untuk
masing-masing variabel independen. Langkah selanjutnya adalah mencari
besaran nilai ttabel dalam penelitian dengan melihat df (Degrees of Freedom/

70
derajat kebebasan) dengan rumus n-k/ n-4 (82) pada tingkat signifikansi
0,05/2 (uji 2 arah) diperoleh nilai t tabel sebesar 1.98932. Berikut adalah
penjelasannya:
a. Pengaruh Variabel Store Atmosphere terhadap Loyalitas pelanggan
Berdasarkan tabel 22 diketahui nilai thitung pada variabel Store
Atmosphere (X1) adalah 5,039 atau lebih besar dari nilai ttabel yaitu 5,039 >
1,989 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka dapat disimpulkan jika
Ho1 ditolak dan Ha1 diterima, dengan kata lain Store Atmosphere memiliki
pengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada konsumen
Pita 8 Outdoor Store Ponorogo. Berikut ini merupakan gambar kepuasan
konsumen uji hipotesis dua arah :
Gambar 6 Daerah Penerimaan dan Penoakan Ho1

Sumber. Data diolah, 2021

Berdasarkan gambar 6, nilai thitung terletak di daerah arsir positif pada

variabel Store Atmosphere (X1) yaitu 5,039 dan nilai ttabel ( α = 0,05 dan df
= n-k-1 = 82 - 3 - 1 = 78) sebesar 1,989, sehingga Ho1 ditolak dan Ha1
diterima yang artinya variabel Store Atmosphere secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
b. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan
Berdasarkan tabel 22 diketahui nilai thitung pada variabel Kualitas
Pelayanan (X2) adalah 2,075 atau lebih besar dari nilai t tabel yaitu 2,075 >
1,989 dengan nilai signifikansi 0,041 < 0,05, maka dapat disimpulkan jika
Ho2 ditolak dan Ha2 diterima, dengan kata lain kualitas pelayanan memiliki
pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen

71
 Pita 8 Outdoor Store Ponorogo. Berikut ini merupakan gambar kepuasan
konsumen uji hipotesis dua arah :

Gambar 7 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho2

Sumber. Data diolah, 2021

Berdasarkan gambar 7, nilai thitung terletak di daerah arsir positif pada

variabel Kualitas Pelayanan (X2) yaitu 2,075 dan nilai ttabel ( α = 0,05 dan
df = n-k-1 = 82 - 3 - 1 = 78) sebesar 1,989, sehingga H o2 ditolak dan Ha2
diterima yang artinya variabel kualitas pelayanan secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

c. Pengaruh Variabel Word of Mouth terhadap Loyalitas pelanggan

Berdasarkan tabel 22 diketahui nilai thitung pada variabel Word of
Mouth (X3) adalah 2,146 atau lebih besar dari nilai ttabel yaitu 2,146 >
1,989 dengan nilai signifikansi 0,035 < 0,05, maka dapat disimpulkan jika
Ho3 ditolak dan Ha3 diterima, dengan kata lain Word of Mouth memiliki
pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen

72
 Pita 8 Outdoor Store Ponorogo. Berikut ini merupakan gambar kepuasan
konsumen uji hipotesis dua arah :

Gambar 8 Daerah Penerimaan dan Penoakan Ho3

Sumber. Data diolah, 2021

Berdasarkan gambar 8, nilai thitung terletak di daerah arsir positif pada

variabel word of mouth (X3) yaitu 2,146 dan nilai ttabel ( α = 0,05 dan df =
n-k-1 = 82 - 3 - 1 = 78) sebesar 1,989, sehingga H o3 ditolak dan Ha3
diterima yang artinya variabel word of mouth secara parsial berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui keseluruhan variabel independen
(X) yang dimasukkan dengan model regresi mempunyai pengaruh secara
simultan terhadap variabel dependen (Y). jika nilai tersebut probabilitas
signifikan < 0,05 maka variabel independen (X) secara simultan
mempengaruhi variabel dependen (Y)

73
 a. Quick look : bila nilai fhitung lebih besar dari pada ftabel maka Ho dapat
ditolak pada derajat kepercayaan 5%, dengan kata lain kita menerima
hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua variabel independen
secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen.
b. Membandingkan nilai fhitung dengan nilai ftabel. Bila nilai fhitung lebih besar
daripada nilai ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Adapun hasil dari Uji F pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 23 Hasi Uji F

ANOVAa
Sum of
Model Squares Df Mean Square F Sig.
1Regression 156.522 3 52.174 29.995 .000b
Residual 135.673 78 1.739

Total 292.195 81

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Word of Mouth, Store Atmosphere, Kualitas pelayanan

Sumber. Data primer yang diolah, 2021

Berdasarkan tabel 23 menunjukkan hasil perhitungan nilai f sebesar

29,995 sedangakan untuk nilai ftabel dapat diperoleh dengan degrees of
freedom (df) = 3 ; 82 sebesar 2,72, sehingga nilai f hitung (29,995) > ftabel (2,72).
Artinya, variabel store atmosphere, kualitas pelayanan dan word of mouth
berpengaruh secara simultan atau bersama-sama terhadap loyalitas peanggan
pada konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo.

H. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan telah sesuai dengan tujuan
penelitian yaitu untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh store atmosphere,
kualitas pelayanan dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan pada

74
konsumen pita 8 outdoor store Ponorogo. Adapun pembahasan dari hasil
penelitian adalah sebagai berikut:

a. Pengaruh Store Atmosphere (X1) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

Pada Konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo
Hasil penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis pertama yaitu store
atmosphere (X1) secara individu berbengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo yang
ditunjukkan melalui analisis regresi linier berganda yang menunjukkan
indikasi penerimaan hipotesis. Berdasarkan tabel 22 nilai thitung sebesar 5,039
(Sig. 0,000) lebih besar dari ttabel 1,989 maka dapat disimpulkan bahwa Ho1
ditolak dan Ha1 diterima. Artinya variabel store atmosphere (X1)
berpengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y) pada konsumen Pita 8
Outdoor Store Ponorogo.

Koefisien jalur sebesar 0,371 juga mengindentifikasi bahwa pengaruh

store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan adalah positif. Artinya
semakin baik store atmosphere suatu toko maka akan berdampak semakin
tinggi loyalitas pelanggan yang timbul pada konsumen. Berdasarkan jawaban
responden dari kuesioner yang terkumpul maka skor mean tertinggi pada
indikator Store Exterior (X1.1) dengan skor mean 3,84 pertanyaan item nya
adalah “Saya tertarik melihat eksterior dan papan nama pada Pita 8 Outdoor
Store Ponorogo” dan indikator General Interior (X1.2) dengan skor mean
3,83 pertanyaan item nya “Saya tertarik dengan display dan pencahayaan
pada Pita 8 Outdoor Store Ponorogo” yang sama – sama termasuk katagori
tinggi. Hal ini mengindikasikan bahwa eksterior display dan general interior
lebih dipertimbangkan oleh konsumen.

Sedangkan untuk indikator store layout (X1.3) dengan skor mean 3,79
pertanyaan item nya adalah “Saya merasa nyaman belanja di Pita 8 Outdoor
Store Ponorogo karena layout ruangan dan jalur belanja pada toko terasa
cukup untuk berlalu lalang” dan indikator interior display (X1.4) dengan skor

75
 mean 3,37 pertanyaan item nya adalah “Saya terbantu dengan adanya papan
informasi dan desain tanda di Pita 8 Outdoor Store Ponorogo” sama – sama
memiliki skor mean yang lebih rendah sehingga dapat diidentifikasi bahwa
store layout dan interior display kurang dipertimbangkan oleh konsumen

Hasil ini sejalan dengan jawaban responden dalam menjawab

pertanyaan-pertanyaan mengenai variabel store atmosphere yang telah
disebarkan dimana responden menilai bahwa Pita 8 Outdoor Store Ponorogo
memperhatikan konsep toko yang menarik mulai dari desain, tata letak, warna
dan musik sehingga menjadi nilai yang berbeda bagi konsumen ketika
berkunjung ke Pita 8 Outdoor Store Ponorogo. Konsumen dimanjakan
dengan display di toko sehingga konsumen leluasa dan nyaman saat
berbelanja karena tata letak barang yang rapi dan mudah dijangkau.
Store atmosphere yang baik dimata konsumen akan meningkatkan
minat beli karena memberikan alasan yang kuat dibenak konsumen untuk
belanja. Adanya pengaruh tersebut menggambarkan bahwa semakin baik
reputasi Pita 8 Outdoor Store Ponorogo maka akan semakin baik pula minat
beli konsumen yang dihasilkan. Perusahaan yang memperhatikan layout toko
akan dapat mendorong keputusan pembelian konsumen sehingga Pita 8
Outdoor Store Ponorogo dapat terus berkembang dengan baik.

Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya yang telah

dilakukan oleh Susilawati dan Nugraha (2016) yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Ritel dan Atmosfir Gerai Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Minimarket Yomart Wanaraja 2 Garut” dan penilitan yang dilakukan
oleh Astuti et al. (2014) yang berjudul “Pengaruh Atmosfer Toko dan Promosi
Penjualan Terhadap Loyalitas Pelanggan Centro Department Store di The
Plaza Semanggi”. Dari kedua hasil penelitiaan tersebut menunjukan bahwa
store atmosphere berpengaruh signifikan terhadap loyaitas pelanggan.

b. Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

Pada Konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo

76
 Hasil penelitian ini berhasil membuktikan hipotesis kedua yaitu
Kualitas Pelayanan (X2) secara individu berbengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo
dengan menggunakan analisis regresi linier berganda yang menunjukkan
indikasi penerimaan hipotesis. Berdasarkan tabel 22 nilai thitung sebesar 2,075
(Sig. 0,041) lebih besar dari ttabel 1,989 maka dapat disimpulkan bahwa Ho2
ditolak dan Ha2 diterima. Artinya variabel Kualitas Pelayanan (X2)
berpengaruh terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) pada konsumen Pita 8
Outdoor Store Ponorogo.

Koefisien jalur sebesar 0,170 juga mengindentifikasi bahwa pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah positif. Artinya
semakin baik suatu toko maka akan berdampak semakin tinggi loyalitas
pelanggan yang timbul pada konsumen. Berdasarkan jawaban responden dari
kuesioner yang terkumpul maka skor mean tertinggi pada indikator tangibles
(X2.1) dengan skor mean 4,04 pertanyaan item nya adalah “Saya melihat saat
ini kondisi peralatan atau perlengkapan toko baik dan layak digunakan”.
Sedangkan indikator responsiveness (X2.3) dan empathy (X2.5) sama - sama
memiliki skor mean 3,90 dengan pertanyaan item nya adalah “Karyawan
terlihat profesional dalam melayani pelanggan” dan “Saya mendapatkan
perhatian dan diutamakan saat berbelanja” ini menunjukan bahwa indikator
responsiveness dan empathy dipertimbangka oleh konsumen. Sedangkan
untuk indikator assurance (X2.4) dengan skor mean 3,67 pertanyaan item nya
adalah “Saat ini toko memberikan jaminan atas produk yang dibeli”
merupakan indikator dengan penilain terendah ini membuktikan bahwa toko
kurang memperhatikan jaminan atas produk yang dijual.
Hasil ini sejalan dengan jawaban responden dalam menjawab
pertanyaan-pertanyaan mengenai variabel Kualitas Pelayanan (X2) yang telah
disebarkan dimana responden menilai bahwa Pita 8 Outdoor Store Ponorogo
memiliki layanan yang diberikan menjadikan konsumen puas dengan apa
yang didapatkan. Pelayanan Pita 8 Outdoor Store Ponorogo dapat dengan

77
 mudah dirasakan oleh konsumen mulai dari pelayanan fasilitas fisik maupun
pelayanan emosional sehingga konsumen merasa diperhatikan oleh toko.
Berdasarkan jawaban responden kualitas pelayanan berpengaruh positif pada
konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo, dengan alasan pelayanan yang
diberikan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga semakin
meningkatkan minat beli konsumen.

Dengan kata lain ada hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan
minat beli, harus ada peningkatan pelayanan yang baik agar dapat mencapai
target yang ditetapkan perusahaan. Menurut Cornelia et al. (2008), kualitas
layanan merupakan salah satu faktor yang mendukung tercapainya
customer loyalty karena dengan adanya layanan yang baik akan
membuat para pelanggan merasa nyaman dan di hargai. Pelayanan adalah
unsur penting dalam sebuah perusahaan dimana dengan adanya pelayanan
yang baik, maka perusahaan akan mendapatkan reputasi yang baik di mata
konsumen. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya yang
telah dilakukan oleh Pongoh (2013) dengan judul “Kualitas Pelayanan,
Kualitas Produk dan Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu
AS Telkomsel di Kota Manado" yang menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

c. Pengaruh Word of Mouth (X3) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Pada

Konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo
Berdasarkan hasil pengolahan untuk uji hipotesis 3 variabel Word of
Mouth (X3) dengan menggunakan analisis regresi linier berganda yang
menunjukkan indikasi penerimaan hipotesis. Berdasarkan tabel 22 nilai thitung
sebesar 2,146 (Sig. 0,035) lebih besar dari ttabel 1,989 maka dapat disimpulkan
bahwa Ho3 ditolak dan Ha3 diterima. Artinya variabel Word of Mouth (X3)
berpengaruh terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) pada konsumen Pita 8
Outdoor Store Ponorogo karena berdasarkan jawaban responden Word of
Mouth berpengaruh positif pada konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo,

78
dengan alasan informasi yang diberikan oleh konsumen lain memiliki kesan
yang positif.

Koefisien jalur sebesar 0,311 juga mengindentifikasi bahwa pengaruh

word of mouth terhadap loyalitas pelanggan adalah positif. Artinya semakin
baik word of mouth suatu toko maka akan berdampak semakin tinggi loyalitas
pelanggan yang timbul pada konsumen. Berdasarkan jawaban responden dari
kuesioner yang terkumpul maka skor mean tertinggi pada indikator
rekomendasi jasa kepada orang lain. (X3.2) dengan skor mean 3,83
pertanyaan item nya adalah “Saya pernah mendapatkan rekomendasi
konsumen lain untuk belanja di Pita 8 Outdoor Store Ponorogo” hal ini
mengindikasikan bahwa indikator rekomendasi jasa kepada orang lain lebih
dipertimbangkan oleh konsumen. Sedangkan indikator Kemauan konsumen
dalam membicarakan hal-hal positif tentang kualitas pelayanan kepada
orang lain (X3.1) dan Dorongan terhadap teman atau relasi untuk
melakukan pembelian terhadap jasa (X3.3) memiliki skor mean yang hapir
sama 3,78 dan 3,79 pertanyaan item nya adalah “Saya sering membaca
komentar positif konsumen pada kolom komentar website dan sosial media
mengenai Pita 8 Outdoor Store Ponorogo” dan “Saya tertarik membeli di Pita
8 Outdoor Store Ponorogo atas rekomendasi dari teman atau kolega saya”
sama – sama memiliki skor mean yang lebih rendah sehingga dapat
diidentifikasi bahwa kurang dipertimbangkan oleh konsumen.

Hasil ini sejalan dengan jawaban responden dalam menjawab

pertanyaan-pertanyaan mengenai variabel Word of Mouth (X3) yang telah
disebarkan dimana responden menilai bahwa review atau komentar positif
yang diberikan pada Pita 8 Outdoor Store Ponorogo melalui pertukaran
komentar, pemikiran, atau ide-ide antara dua konsumen atau lebih,
dimana tidak satu pun dari mereka adalah sumber pemasaran. Pada saat
ini banyak konsumen – konsumen yang menceritakan pada orang lain
terhadap apa yang baru saja mereka beli selain itu munculnya minat beli pada
diri konsumen setelah mereka mendapat informasi terkait pengalaman belanja
79
 yang diakukan oleh orang lain yang sudah pernah membeli produk dari Pita 8
Outdoor Store Ponorogo. Dengan seperti itu produk dari toko akan lebih
mudah tersebar pada konsumen lainnya. Adanya pengaruh tersebut
menggambarkan bahwa ada hubungan positif antara Word of Mouth (X3)
dengan Loyalitas Pelanggan (Y). Hasil penelitian ini konsisten dengan
penelitian sebelumnya yang telah dilakukan Oliviana et al. (2017), “Pengaruh
Brand Image dan WOM (Word of Mouth) Terhadap Loyalitas Konsumen
Pada RM. Dahsyat Wanea” yang menyatakan bahwa word of mouth
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

d. Pengaruh Store Atmosphere (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Word of

Mouth (X3) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Pada Konsumen Pita 8
Outdoor Store Ponorogo.
Berdasarkan tabel Uji F pada Store Atmosphere (X1), Kualitas
Pelayanan (X2), Word of Mouth (X3) secara bersama – sama berpengaruh
terhadap variabel terikat Loyalitas Pelanggan (Y) dapat dilihat pada kolom
signifikansi didapatkan nilai signifikansi (sig) 0.000 < 0.05 dan juga nilai
fhitung 29,995 > ftabel 2,72 maka dapat disimpulkan bahwa Store Atmosphere
(X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of Mouth (X3) secara bersama-sama
(simultan) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) di Pita 8
Outdoor Store Ponorogo. Berdasarkan tabel 21 output Model Summary dapat
dilihat nilai koefisien determinasi (R2) pada kolom R Square sebesar 53,6%
dan sisanya 46,4% merupakan sumbangan dari variabel lain yang tidak
dimasukan dalam model penelitian ini. Artinya terdapat hubungan kuat antara
Store Atmosphere (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of Mouth (X3),
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) di Pita 8 Outdoor Store Ponorogo.

Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel Store

Atmosphere (X1), Kualitas Pelayanan (X2), Word of Mouth (X3) secara
simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan di
Pita 8 Outdoor Store Ponorogo. Hasil tersebut menunjukkan dengan adanya
variabel store atmosphere, kualitas pelayanan, dan word of mouth yang baik
80
dan sesuai dengan harapan konsumen, akan berpengaruh terhadap loyalitas -
pelanggan di Pita 8 Outdoor Store Ponorogo.
Konsumen datang ke Pita 8 Outdoor Store Ponorogo merasa puas
dengan layout yang diberikan karena konsumen merasa nyaman dengan
suasana didalam maupun diluar toko, pelayanan yang diberikan Pita 8
Outdoor Store Ponorogo memanjakan konsumen yang berkunjung karena
bebas menanyakan terkait produk – produk yang dijual. Mayoritas konsumen
merasa puas sehingga mendorong konsumen untuk merekomendasikan Pita 8
Outdoor Store Ponorogo kepada teman atau saudara yang ingin membeli
peralatan outdoor karena mereka telah mendapatkan pengalaman yang
menarik dari teman, kolega maupun saudara mereka.
Hasil penelitian ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh
Prasyanti et al. (2021) yang berjudul “Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas
Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan” bahwa variabel store atmosphere dan kualitas pelayanan
berpengaruh secara simultan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Didukung
juga penelitian yang dilakukan oleh Wahyono (2021) yang berjudul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Variasi Produk dan Word of
Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan di Toko Oemah Adem Kota Tegal” hasil
penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh secara simultan antara
kualitas pelayanan dan word of mouth terhadap loyalitas pelanggan.

81
 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh Store

Atmosphere, Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth Terhadap Loyalitas
Pelanggan ( Survey pada konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo), maka
kesimpulan yang dapat diambil pada penelitian ini adalah:
1. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Store Atmosphere memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyaitas Pelanggan pada Pita 8
Outdoor Store Ponorogo.
2. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pita 8
Outdoor Store Ponorogo.
3. Hasil penelititan ini menunjukkan bahwa Word of Mouth berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pita 8 Outdoor Store
Ponorogo.
4. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Store Atmospere, Kualitas Peayanan
dan Word of Mouth secara simultan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Pita 8 Outdoor Store Ponorogo.

B. Saran

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, maka dapat diberikan saran

kepada perusahaan serta untuk peneliti selanjutnya sebagai berikut :

1. Bagi Pita 8 Outdoor Store Ponorogo

Berdasarkan penilaian responden dalam penelitian ini, upaya yang sebaiknya
dilakukan oleh Pita 8 Outdoor Store Ponorogo adalah sebagai berikut :

82
 b. Berdasarkan penelitian terhadap variabel Store Atmosphere, Pita 8
Outdoor Store Ponorogo hendaknya meningkatkan dan memperhatikan
layout toko interior maupun eksterior sehingga meningkatkan minat beli
konsumen karena masih ada konsumen dilapangan yang mengeluh bahwa
ruangan terlalu sempit sehingga terlalu sulit untuk berlalu lalang.
c. Penelitian terhadap variabel Kualitas Pelayanan, dalam segi pelayanan
hendaknya Pita 8 Outdoor Store Ponorogo memberikan janinan atas
produk yang dibeli sehingga konsumen merasa mendapat penghargaan atas
produk yang dibeli.
d. Berdasarkan penelitian terhadap variabel Word of Mouth, konsumen
sangat memperhatikan review produk melalui orang lain jadi diharapkan
kedepannya Pita 8 Outdoor Store Ponorogo memiliki citra yang baik
sehingga calon konsumen percaya dengan apa yang diceritakan oleh
konsumen yang nantinya akan meningkatkan minat beli.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti yang tertarik untuk melakukan penelitian pengaruh, store
atmosphere, kualitas pelayanan, dan word of mouth terhadap loyaitas
pelanggan untuk mengembangkan variabel maupun indikator yang digunakan
sehingga dapat memberikan gambaran yang lebih baik dan maksimal
terhadapat faktor – faktor yang dianggap mempengaruhi loyalitas pelanggan.

83
 DAFTAR PUSTAKA

Adetama, a. (2020). Pengaruh Atmosfer Toko Dan Promosi Terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada Toko Ina Chipa Banda Aceh.
Aristo, S. F. (2016). Pengaruh Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen Woles Chips. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis.
Christ, S. (2017). Pengaruh Store Atmospheredan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Toko Koperasi Serba Usaha
Karyawan Pemerintah Kota Semarang. Under Graduates thesis, 1-7.
Dimas Hendika Wibowo, d. (2015). Analisis Strategi Pemasaran Untuk
Meningkatkan Daya Saing Umkm (Studi Pada Batik Diajeng Solo). Jurnal
Administrasi Bisnis (JAB) .
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Pogram IBM SPSS 23
(Edisi 8). Cetakan Ke VIII. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Handayani, N. (2020). Jurnal Ilmiah Ilmu Ekonomi. Pengaruh Profitabilitas,
Likuiditas dan Leverage dalam Memprediksi Financial Distress pada
Perusahaan Textile dan Garment yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia
Tahun 2012-2016, 86.
hilda, n. (2014). Strategi Inovasi Layanan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan
di Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. kebijakan dan manajemen publik, 5.
Kotler, &. K. (2008). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Nila Kasuma Dewi, d. (2012). Pengaruh Iklan, Citra Merek, Dan Kepuasan
Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Menggunakan Vaseline
Hand And Body Lotion Di Kota Padang ( Studi Kasus Di Pt. Unilever
Cabang Padang. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 2086-5031.
panjaitan, r. (2018). manajemen pemasaran. semarang: penerbit sukarno pressindo.
Puspita Ayu Prasyantia, d. (2021). Pengaruh Store Atmosphere, Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan.

84
 Jurnal Ilmu Manajemen, 21.
Ryzke Dinda Gestari, M. (2021). Jurnal Bisnis dan Komunikasi. Pengaruh Brand
Image dan Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli Pada JD.ID di Jakarta,
14.
Selang, C. A. (2013). Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap
Loyalitas Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado. Jurnal EMBA, 71-
80.
subianto, t. (2007). studi tentang perilaku konsumen beserta implikasinya terhadap
keputusan pembelian. modernisasi, 168.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Supomo, B. &. (2002). Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BFEE UGM.
Wahyono, R. (2021). Pengaruh kualitas Pelayanan, Presepsi Harga, Variasi Produk,
dan Word of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan di Toko Omah Ade Kota
Tegal. 101.
Wulandari, R. &. (2017). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Inflasi pada
Kota Metropolitan di Indonesia dengan Menggunakan Analisis Data Panel.
Jurnal Sains Matematika dan Statistika, 2407-0939.
Yulianto, D. (2018). pengaruh word of mouth (WOM), kualitas pelayanandan
kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan jasa plating emas Rinoelaz
Craftman di Desa Pulo Lumajang. Digital Repository Universitas Jember, 10-
19.

85
 LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH STORE ATMOSPHERE, KUALITAS PELAYANAN DAN,
WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Survey Pada Konsumen Pita 8 Outdoor Store Ponorogo)
Nama :
Usia :
Jenis Kelamin :
Pendidikan Terakhir :
Pekerjaan :
Berapa Kali Melakukan Pembelian:

Daftar kuesioner:
Mohon untuk memberikan tanda (√) pada setiap pernyataan yang Anda pilih
Keterangan:
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = Netral
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
No Pertanyaan SS S N TS STS
STORE ATMOSPHERE:
1 Saya tertarik melihat eksterior dan papan nama
pada Pita 8 Outdoor Store Ponorogo
2 Saya tertarik dengan display dan pencahayaan
pada Pita 8 Outdoor Store Ponorogo
3 Saya merasa nyaman belanja di Pita 8 Outdoor
Store Ponorogo karena layout ruangan dan jalur
86
 belanja pada toko terasa cukup untuk berlalu
lalang
4 Saya terbantu dengan adanya papan informasi
dan desain tanda di Pita 8 Outdoor Store
Ponorogo
KUALITAS PELAYANAN :
1 Saya melihat saat ini kondisi peralatan atau
perlengkapan toko baik dan layak digunakan
2 Karyawan Pita 8 Outdoor Store Ponorogo
memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat
3 Karyawan terlihat profesional dalam melayani
pelanggan
4 Saat ini toko memberikan jaminan atas produk
yang dibeli
5 Saya mendapatkan perhatian dan diutamakan
saat berbelanja
WORD OF MOUTH:
1 Saya sering membaca komentar positif
konsumen pada kolom komentar website dan
sosial media mengenai Pita 8 Outdoor Store
Ponorogo
2 Saya pernah mendapatkan rekomendasi
konsumen lain untuk belanja di Pita 8 Outdoor
Store Ponorogo ?.
3 Saya tertarik membeli di Pita 8 Outdoor Store
Ponorogo atas rekomendasi dari teman atau
kolega saya
LOYALITAS:
1 Saya senang berbelanja produk Pita 8 Outdoor
Store Ponorogo ?.
2 Saya hanya akan membeli produk Pita 8
Outdoor Store Ponorogo
3 Saya akan mempromosikan kepada teman dan
87
kolega saya untuk membeli produk pada Pita 8
Outdoor Store Ponorogo ?.

88
Lampiran 2. Data Jawaban Responden

Data Jawaban Responden

Store Atmosphere Kualitas Pelayanan Word of Mouth Loyalitas Pelanggan
No
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Total X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 Total X3.1 X3.2 X3.3 Total Y1 Y2 Y3 Total
1 4 5 4 4 17 4 5 4 4 4 21 4 4 4 12 4 4 4 12
2 4 3 4 3 14 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 12
3 3 3 3 3 12 4 3 3 4 4 18 4 3 3 10 3 3 3 9
4 4 4 4 4 16 4 4 3 3 3 17 4 4 4 12 4 4 5 13
5 3 4 4 5 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 12
6 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 12
7 4 4 5 5 18 5 3 5 5 4 22 4 4 5 13 5 5 5 15
8 2 3 4 5 14 5 5 4 4 4 22 4 4 4 12 4 4 4 12
9 2 3 2 3 10 4 3 4 3 4 18 4 4 4 12 3 3 3 9
10 2 2 3 4 11 4 3 3 3 3 16 4 4 4 12 4 3 3 10
11 4 3 2 3 12 3 3 3 4 3 16 4 4 3 11 4 3 3 10
12 5 3 4 4 16 4 3 4 5 5 21 5 3 4 12 3 4 4 11
13 4 4 5 5 18 4 4 3 3 4 18 4 3 4 11 4 4 4 12
14 3 2 2 4 11 4 2 4 4 3 17 2 2 2 6 3 4 4 11
15 5 3 4 5 17 5 4 5 4 5 23 4 5 4 13 5 5 5 15
16 4 4 4 4 16 3 4 4 4 4 19 3 4 4 11 4 4 4 12
17 5 5 5 3 18 4 4 4 4 4 20 3 3 4 10 4 4 4 12

92
18 2 3 2 4 11 4 3 3 3 4 17 3 4 4 11 4 4 4 12
19 3 4 4 2 13 5 4 3 3 3 18 4 5 5 14 4 4 2 10
20 3 4 3 3 13 4 3 4 3 4 18 4 4 4 12 3 4 3 10
21 3 2 4 3 12 4 4 3 3 5 19 4 3 5 12 4 3 2 9
22 5 5 5 3 18 4 5 4 3 4 20 4 5 4 13 5 5 3 13
23 4 3 4 5 16 5 3 3 4 4 19 4 4 5 13 4 4 4 12
24 4 4 4 5 17 4 4 4 4 3 19 3 4 3 10 5 4 5 14
25 4 4 4 4 16 4 4 4 3 3 18 4 4 4 12 4 3 4 11
26 5 5 5 2 17 5 5 4 3 5 22 3 4 4 11 4 5 4 13
27 4 4 3 4 15 3 4 4 3 3 17 4 4 4 12 3 3 4 10
28 4 4 4 4 16 4 4 3 3 4 18 4 4 4 12 4 3 3 10
29 3 3 3 3 12 4 4 3 4 4 19 5 4 4 13 3 3 3 9
30 2 4 3 5 14 5 4 5 5 5 24 4 4 3 11 3 3 5 11
31 4 5 4 3 16 5 5 4 4 5 23 3 4 4 11 4 4 3 11
32 5 5 5 5 20 5 3 5 5 5 23 5 4 3 12 5 5 5 15
33 3 2 2 4 11 3 2 4 3 3 15 4 4 3 11 3 3 3 9
34 3 2 2 3 10 3 2 4 3 3 15 3 5 4 12 3 3 3 9
35 3 4 4 4 15 4 4 3 3 3 17 4 4 4 12 4 5 5 14
36 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5 4 5 14 5 5 5 15
37 3 3 3 2 11 4 4 4 3 4 19 4 4 3 11 2 4 2 8
38 5 5 5 3 18 3 5 3 3 3 17 2 4 4 10 3 3 3 9
39 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 12
40 4 3 5 3 15 4 3 4 3 3 17 3 4 2 9 2 4 3 9

93
41 4 5 5 3 17 4 5 4 4 4 21 3 4 3 10 4 4 3 11
42 5 3 2 5 15 5 4 5 4 5 23 5 4 3 12 5 5 5 15
43 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 4 4 5 13 5 5 5 15
44 4 4 3 3 14 4 4 4 2 4 18 2 3 4 9 3 2 3 8
45 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15 4 4 3 11 3 3 3 9
46 5 4 4 4 17 4 3 4 5 5 21 5 4 4 13 3 3 3 9
47 3 2 2 3 10 3 2 3 4 3 15 3 3 4 10 3 3 3 9
48 5 5 4 2 16 4 5 3 3 3 18 4 4 4 12 4 4 3 11
49 3 4 3 5 15 3 4 4 2 3 16 3 4 4 11 4 4 5 13
50 5 4 5 4 18 4 5 5 4 5 23 4 4 4 12 4 5 4 13
51 4 4 4 2 14 4 4 3 3 4 18 4 2 4 10 4 4 2 10
52 2 2 3 3 10 4 2 4 4 3 17 4 4 4 12 4 3 3 10
53 4 4 5 4 17 4 3 4 4 4 19 4 4 4 12 4 4 5 13
54 5 5 3 4 17 4 5 3 3 3 18 4 4 5 13 4 4 3 11
55 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25 5 5 5 15 5 5 5 15
56 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 12
57 4 4 5 4 17 4 3 4 3 4 18 4 4 4 12 4 3 4 11
58 3 3 3 3 12 4 3 4 4 4 19 4 4 4 12 4 4 3 11
59 5 4 3 4 16 4 4 5 3 4 20 4 4 4 12 3 5 4 12
60 5 5 5 3 18 3 5 4 5 5 22 3 4 4 11 5 5 3 13
61 4 2 3 5 14 3 5 4 3 3 18 5 4 4 13 4 4 4 12
62 5 5 5 5 20 5 2 5 4 3 19 3 4 5 12 5 5 5 15
63 4 4 4 4 16 4 2 4 4 4 18 5 4 4 13 4 4 3 11

94
64 5 5 5 4 19 4 5 4 4 5 22 4 4 4 12 5 4 4 13
65 4 4 4 4 16 4 3 4 4 3 18 3 4 4 11 5 4 5 14
66 2 5 5 4 16 4 5 4 4 4 21 4 4 4 12 4 4 4 12
67 5 4 3 4 16 3 4 4 4 4 19 5 4 3 12 4 4 4 12
68 4 4 4 3 15 5 5 5 4 4 23 4 3 5 12 5 5 5 15
69 4 5 5 4 18 4 4 4 4 5 21 3 4 4 11 5 4 4 13
70 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20 4 4 4 12 4 4 4 12
71 4 5 3 3 15 4 5 4 3 4 20 4 5 4 13 5 3 3 11
72 3 3 4 4 14 4 3 4 4 4 19 4 5 3 12 4 4 4 12
73 5 5 5 4 19 5 5 4 4 5 23 4 4 4 12 5 4 4 13
74 4 4 4 2 14 4 5 4 4 4 21 4 4 4 12 4 4 4 12
75 2 4 3 3 12 4 4 3 2 5 18 3 4 4 11 3 3 3 9
76 3 4 4 4 15 4 3 4 2 4 17 3 4 3 10 4 3 4 11
77 3 5 3 4 15 4 4 4 4 2 18 4 4 3 11 4 3 4 11
78 5 2 4 3 14 3 2 5 5 2 17 4 3 3 10 5 4 2 11
79 4 5 3 5 17 4 5 4 4 4 21 3 4 3 10 4 5 5 14
80 4 4 3 4 15 5 4 2 3 5 19 5 2 4 11 2 4 3 9
81 4 3 4 4 15 5 5 4 4 5 23 4 5 3 12 3 4 4 11
82 3 3 5 4 15 3 5 4 4 4 20 4 4 4 12 2 4 4 10

95
Lampiran 3. Uji Validitas

UJI VALIDITAS

1. Store Atmosphere (X1)

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 TOTAL

X1.1 Pearson Correlation 1 .481
**
.484 **
.107 .752**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .341 .000

N 82 82 82 82 82
X1.2 Pearson Correlation .481 **
1 .568 **
.086 .779**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .441 .000

N 82 82 82 82 82
X1.3 Pearson Correlation .484 **
.568
**
1 .129 .793**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .249 .000

N 82 82 82 82 82
X1.4 Pearson Correlation .107 .086 .129 1 .452**
Sig. (2-tailed) .341 .441 .249 .000

N 82 82 82 82 82
TOTAL Pearson Correlation .752 **
.779
**
.793 **
.452 **
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 82 82 82 82 82
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

96
2. Kualitas Pelayanan (X2)
Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 TOTAL

X2.1 Pearson Correlation 1 .218 *
.281 *
.269 *
.511 **
.665**
Sig. (2-tailed) .049 .011 .014 .000 .000

N 82 82 82 82 82 82
X2.2 Pearson Correlation .218 *
1 .058 .009 .384 **
.588**
Sig. (2-tailed) .049 .608 .937 .000 .000

N 82 82 82 82 82 82
X2.3 Pearson Correlation .281 *
.058 1 .510 **
.249 *
.602**
Sig. (2-tailed) .011 .608 .000 .024 .000

N 82 82 82 82 82 82
X2.4 Pearson Correlation .269* .009 .510** 1 .317** .620**
Sig. (2-tailed) .014 .937 .000 .004 .000

N 82 82 82 82 82 82
X2.5 Pearson Correlation .511 **
.384**
.249 *
.317 **
1 .767**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .024 .004 .000

N 82 82 82 82 82 82
TOTAL Pearson Correlation .665 **
.588**
.602 **
.620 **
.767 **
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 82 82 82 82 82 82
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

3. Word of Mouth (X3)

97
 Correlations

X3.1 X3.2 X3.3 TOTAL

X3.1 Pearson Correlation 1 .117 .173 .697**
Sig. (2-tailed) .295 .120 .000

N 82 82 82 82
X3.2 Pearson Correlation .117 1 .099 .588**
Sig. (2-tailed) .295 .375 .000

N 82 82 82 82
X3.3 Pearson Correlation .173 .099 1 .656**
Sig. (2-tailed) .120 .375 .000

N 82 82 82 82
TOTAL Pearson Correlation .697** .588** .656** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 82 82 82 82
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

4. Loyalitas Pelanggan (Y)

Correlations

Y1 Y2 Y3 TOTAL
Y1 Pearson Correlation 1 .484 **
.419 **
.789**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 82 82 82 82
Y2 Pearson Correlation .484** 1 .507** .806**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 82 82 82 82
Y3 Pearson Correlation .419 **
.507 **
1 .816**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 82 82 82 82
TOTAL Pearson Correlation .789 **
.806 **
.816 **
1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 82 82 82 82
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

98
Lampiran 4. Hasil Uji Reliabilitas

Hasil Uji Reliabilitas

1. Store Atmosphere (X1)

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.650 4

2. Kualitas Pelayanan (X2)

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.638 5

3. Word of Mouth (X3)

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.800 3

4. Loyalitas Pelanggan (Y)

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.722 3

99
Lampiran 5. Hasil Regresi

Hasil Regresi
1. Regresi Linier Berganda

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -1.040 1.694 -.614 .541

Store Atmosphere .371 .074 .500 5.039 .000

Kualitas pelayanan .170 .082 .219 2.075 .041
Word of Mouth .311 .145 .180 2.146 .035
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

2. Koefisien Determinasi

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .732 a
.536 .518 1.31886
a. Predictors: (Constant), Word of Mouth, Store Atmosphere, Kualitas
pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

3. Uji F

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 156.522 3 52.174 29.995 .000b
Residual 135.673 78 1.739

Total 292.195 81

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Word of Mouth, Store Atmosphere, Kualitas pelayanan

100
 Lampiran 6. Hasil Uji Asumsi Klasik

Hasil Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 82
Normal Parameters a,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.29420913
Most Extreme Differences Absolute .080
Positive .080
Negative -.062
Test Statistic .080
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

2. Multikolinearitas

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1(Constant) -1.040 1.694 -.614 .541

Store Atmosphere .371 .074 .500 5.039 .000 .604 1.656

Kualitas pelayanan .170 .082 .219 2.075 .041 .535 1.870
Word of Mouth .311 .145 .180 2.146 .035 .846 1.182
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

101
3. Uji Heteroskedastisitas

102
Lampiran 7. Tabel T, R, dan F

Tabel T, R, dan F
1. T-Tabel
Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

Df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002

1 1.00000 3.07768 6.31375 12.70620 31.82052 63.65674 318.30884

2 0.81650 1.88562 2.91999 4.30265 6.96456 9.92484 22.32712

3 0.76489 1.63774 2.35336 3.18245 4.54070 5.84091 10.21453

4 0.74070 1.53321 2.13185 2.77645 3.74695 4.60409 7.17318

5 0.72669 1.47588 2.01505 2.57058 3.36493 4.03214 5.89343

6 0.71756 1.43976 1.94318 2.44691 3.14267 3.70743 5.20763

7 0.71114 1.41492 1.89458 2.36462 2.99795 3.49948 4.78529

8 0.70639 1.39682 1.85955 2.30600 2.89646 3.35539 4.50079

9 0.70272 1.38303 1.83311 2.26216 2.82144 3.24984 4.29681

10 0.69981 1.37218 1.81246 2.22814 2.76377 3.16927 4.14370

11 0.69745 1.36343 1.79588 2.20099 2.71808 3.10581 4.02470

12 0.69548 1.35622 1.78229 2.17881 2.68100 3.05454 3.92963

13 0.69383 1.35017 1.77093 2.16037 2.65031 3.01228 3.85198

14 0.69242 1.34503 1.76131 2.14479 2.62449 2.97684 3.78739

15 0.69120 1.34061 1.75305 2.13145 2.60248 2.94671 3.73283

16 0.69013 1.33676 1.74588 2.11991 2.58349 2.92078 3.68615

17 0.68920 1.33338 1.73961 2.10982 2.56693 2.89823 3.64577

18 0.68836 1.33039 1.73406 2.10092 2.55238 2.87844 3.61048

19 0.68762 1.32773 1.72913 2.09302 2.53948 2.86093 3.57940

20 0.68695 1.32534 1.72472 2.08596 2.52798 2.84534 3.55181

21 0.68635 1.32319 1.72074 2.07961 2.51765 2.83136 3.52715

22 0.68581 1.32124 1.71714 2.07387 2.50832 2.81876 3.50499

23 0.68531 1.31946 1.71387 2.06866 2.49987 2.80734 3.48496

24 0.68485 1.31784 1.71088 2.06390 2.49216 2.79694 3.46678

25 0.68443 1.31635 1.70814 2.05954 2.48511 2.78744 3.45019

26 0.68404 1.31497 1.70562 2.05553 2.47863 2.77871 3.43500

27 0.68368 1.31370 1.70329 2.05183 2.47266 2.77068 3.42103

28 0.68335 1.31253 1.70113 2.04841 2.46714 2.76326 3.40816

29 0.68304 1.31143 1.69913 2.04523 2.46202 2.75639 3.39624

30 0.68276 1.31042 1.69726 2.04227 2.45726 2.75000 3.38518

103
 31 0.68249 1.30946 1.69552 2.03951 2.45282 2.74404 3.37490

32 0.68223 1.30857 1.69389 2.03693 2.44868 2.73848 3.36531

33 0.68200 1.30774 1.69236 2.03452 2.44479 2.73328 3.35634

34 0.68177 1.30695 1.69092 2.03224 2.44115 2.72839 3.34793

35 0.68156 1.30621 1.68957 2.03011 2.43772 2.72381 3.34005

36 0.68137 1.30551 1.68830 2.02809 2.43449 2.71948 3.33262

37 0.68118 1.30485 1.68709 2.02619 2.43145 2.71541 3.32563

38 0.68100 1.30423 1.68595 2.02439 2.42857 2.71156 3.31903

39 0.68083 1.30364 1.68488 2.02269 2.42584 2.70791 3.31279

40 0.68067 1.30308 1.68385 2.02108 2.42326 2.70446 3.30688

Pr 0.25 0.10 0.05 0.025 0.01 0.005 0.001

Df 0.50 0.20 0.10 0.050 0.02 0.010 0.002

41 0.68052 1.30254 1.68288 2.01954 2.42080 2.70118 3.30127

42 0.68038 1.30204 1.68195 2.01808 2.41847 2.69807 3.29595

43 0.68024 1.30155 1.68107 2.01669 2.41625 2.69510 3.29089

44 0.68011 1.30109 1.68023 2.01537 2.41413 2.69228 3.28607

45 0.67998 1.30065 1.67943 2.01410 2.41212 2.68959 3.28148

46 0.67986 1.30023 1.67866 2.01290 2.41019 2.68701 3.27710

47 0.67975 1.29982 1.67793 2.01174 2.40835 2.68456 3.27291

48 0.67964 1.29944 1.67722 2.01063 2.40658 2.68220 3.26891

49 0.67953 1.29907 1.67655 2.00958 2.40489 2.67995 3.26508

50 0.67943 1.29871 1.67591 2.00856 2.40327 2.67779 3.26141

51 0.67933 1.29837 1.67528 2.00758 2.40172 2.67572 3.25789

52 0.67924 1.29805 1.67469 2.00665 2.40022 2.67373 3.25451

53 0.67915 1.29773 1.67412 2.00575 2.39879 2.67182 3.25127

54 0.67906 1.29743 1.67356 2.00488 2.39741 2.66998 3.24815

55 0.67898 1.29713 1.67303 2.00404 2.39608 2.66822 3.24515

56 0.67890 1.29685 1.67252 2.00324 2.39480 2.66651 3.24226

57 0.67882 1.29658 1.67203 2.00247 2.39357 2.66487 3.23948

58 0.67874 1.29632 1.67155 2.00172 2.39238 2.66329 3.23680

59 0.67867 1.29607 1.67109 2.00100 2.39123 2.66176 3.23421

60 0.67860 1.29582 1.67065 2.00030 2.39012 2.66028 3.23171

61 0.67853 1.29558 1.67022 1.99962 2.38905 2.65886 3.22930

62 0.67847 1.29536 1.66980 1.99897 2.38801 2.65748 3.22696

63 0.67840 1.29513 1.66940 1.99834 2.38701 2.65615 3.22471

104
 64 0.67834 1.29492 1.66901 1.99773 2.38604 2.65485 3.22253

65 0.67828 1.29471 1.66864 1.99714 2.38510 2.65360 3.22041

66 0.67823 1.29451 1.66827 1.99656 2.38419 2.65239 3.21837

67 0.67817 1.29432 1.66792 1.99601 2.38330 2.65122 3.21639

68 0.67811 1.29413 1.66757 1.99547 2.38245 2.65008 3.21446

69 0.67806 1.29394 1.66724 1.99495 2.38161 2.64898 3.21260

70 0.67801 1.29376 1.66691 1.99444 2.38081 2.64790 3.21079

71 0.67796 1.29359 1.66660 1.99394 2.38002 2.64686 3.20903

72 0.67791 1.29342 1.66629 1.99346 2.37926 2.64585 3.20733

73 0.67787 1.29326 1.66600 1.99300 2.37852 2.64487 3.20567

74 0.67782 1.29310 1.66571 1.99254 2.37780 2.64391 3.20406

75 0.67778 1.29294 1.66543 1.99210 2.37710 2.64298 3.20249

76 0.67773 1.29279 1.66515 1.99167 2.37642 2.64208 3.20096

77 0.67769 1.29264 1.66488 1.99125 2.37576 2.64120 3.19948

78 0.67765 1.29250 1.66462 1.99085 2.37511 2.64034 3.19804

79 0.67761 1.29236 1.66437 1.99045 2.37448 2.63950 3.19663

80 0.67757 1.29222 1.66412 1.99006 2.37387 2.63869 3.19526

81 0.67753 1.29209 1.66388 1.98969 2.37327 2.63790 3.19392

82 0.67749 1.29196 1.66365 1.98932 2.37269 2.63712 3.19262

2. R-Tabel

Tingkat signifikansi untuk uji satu arah

0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005
df = (N-2)
Tingkat signifikansi untuk uji dua arah

0.1 0.05 0.02 0.01 0.001

1 0.9877 0.9969 0.9995 0.9999 1.0000

2 0.9000 0.9500 0.9800 0.9900 0.9990

3 0.8054 0.8783 0.9343 0.9587 0.9911

4 0.7293 0.8114 0.8822 0.9172 0.9741

5 0.6694 0.7545 0.8329 0.8745 0.9509

6 0.6215 0.7067 0.7887 0.8343 0.9249

7 0.5822 0.6664 0.7498 0.7977 0.8983

8 0.5494 0.6319 0.7155 0.7646 0.8721

105
9 0.5214 0.6021 0.6851 0.7348 0.8470

10 0.4973 0.5760 0.6581 0.7079 0.8233

11 0.4762 0.5529 0.6339 0.6835 0.8010

12 0.4575 0.5324 0.6120 0.6614 0.7800

13 0.4409 0.5140 0.5923 0.6411 0.7604

14 0.4259 0.4973 0.5742 0.6226 0.7419

15 0.4124 0.4821 0.5577 0.6055 0.7247

16 0.4000 0.4683 0.5425 0.5897 0.7084

17 0.3887 0.4555 0.5285 0.5751 0.6932

18 0.3783 0.4438 0.5155 0.5614 0.6788

19 0.3687 0.4329 0.5034 0.5487 0.6652

20 0.3598 0.4227 0.4921 0.5368 0.6524

21 0.3515 0.4132 0.4815 0.5256 0.6402

22 0.3438 0.4044 0.4716 0.5151 0.6287

23 0.3365 0.3961 0.4622 0.5052 0.6178

24 0.3297 0.3882 0.4534 0.4958 0.6074

25 0.3233 0.3809 0.4451 0.4869 0.5974

26 0.3172 0.3739 0.4372 0.4785 0.5880

27 0.3115 0.3673 0.4297 0.4705 0.5790

28 0.3061 0.3610 0.4226 0.4629 0.5703

29 0.3009 0.3550 0.4158 0.4556 0.5620

30 0.2960 0.3494 0.4093 0.4487 0.5541

31 0.2913 0.3440 0.4032 0.4421 0.5465

32 0.2869 0.3388 0.3972 0.4357 0.5392

33 0.2826 0.3338 0.3916 0.4296 0.5322

34 0.2785 0.3291 0.3862 0.4238 0.5254

35 0.2746 0.3246 0.3810 0.4182 0.5189

36 0.2709 0.3202 0.3760 0.4128 0.5126

37 0.2673 0.3160 0.3712 0.4076 0.5066

38 0.2638 0.3120 0.3665 0.4026 0.5007

39 0.2605 0.3081 0.3621 0.3978 0.4950

106
40 0.2573 0.3044 0.3578 0.3932 0.4896

41 0.2542 0.3008 0.3536 0.3887 0.4843

42 0.2512 0.2973 0.3496 0.3843 0.4791

43 0.2483 0.2940 0.3457 0.3801 0.4742

44 0.2455 0.2907 0.3420 0.3761 0.4694

45 0.2429 0.2876 0.3384 0.3721 0.4647

46 0.2403 0.2845 0.3348 0.3683 0.4601

47 0.2377 0.2816 0.3314 0.3646 0.4557

48 0.2353 0.2787 0.3281 0.3610 0.4514

49 0.2329 0.2759 0.3249 0.3575 0.4473

50 0.2306 0.2732 0.3218 0.3542 0.4432

51 0.2284 0.2706 0.3188 0.3509 0.4393

52 0.2262 0.2681 0.3158 0.3477 0.4354

53 0.2241 0.2656 0.3129 0.3445 0.4317

54 0.2221 0.2632 0.3102 0.3415 0.4280

55 0.2201 0.2609 0.3074 0.3385 0.4244

56 0.2181 0.2586 0.3048 0.3357 0.4210

57 0.2162 0.2564 0.3022 0.3328 0.4176

58 0.2144 0.2542 0.2997 0.3301 0.4143

59 0.2126 0.2521 0.2972 0.3274 0.4110

60 0.2108 0.2500 0.2948 0.3248 0.4079

61 0.2091 0.2480 0.2925 0.3223 0.4048

62 0.2075 0.2461 0.2902 0.3198 0.4018

63 0.2058 0.2441 0.2880 0.3173 0.3988

64 0.2042 0.2423 0.2858 0.3150 0.3959

65 0.2027 0.2404 0.2837 0.3126 0.3931

66 0.2012 0.2387 0.2816 0.3104 0.3903

67 0.1997 0.2369 0.2796 0.3081 0.3876

68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850

69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823

70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798

107
71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773

72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748

73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724

74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701

75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678

76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655

77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633

78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611

79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589

80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568

81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547

82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527

108
 3. F - Tabel
df untuk df untuk pembilang (N1)
penyebut
(N2) 1 2 3 4 5 6 7

1 161 199 216 225 230 234 237

2 18.51 19.00 19.16 19.25 19.30 19.33 19.35
3 10.13 9.55 9.28 9.12 9.01 8.94 8.89
4 7.71 6.94 6.59 6.39 6.26 6.16 6.09
5 6.61 5.79 5.41 5.19 5.05 4.95 4.88
6 5.99 5.14 4.76 4.53 4.39 4.28 4.21
7 5.59 4.74 4.35 4.12 3.97 3.87 3.79
8 5.32 4.46 4.07 3.84 3.69 3.58 3.50
9 5.12 4.26 3.86 3.63 3.48 3.37 3.29
10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33 3.22 3.14
11 4.84 3.98 3.59 3.36 3.20 3.09 3.01
12 4.75 3.89 3.49 3.26 3.11 3.00 2.91
13 4.67 3.81 3.41 3.18 3.03 2.92 2.83
14 4.60 3.74 3.34 3.11 2.96 2.85 2.76
15 4.54 3.68 3.29 3.06 2.90 2.79 2.71
16 4.49 3.63 3.24 3.01 2.85 2.74 2.66
17 4.45 3.59 3.20 2.96 2.81 2.70 2.61
18 4.41 3.55 3.16 2.93 2.77 2.66 2.58
19 4.38 3.52 3.13 2.90 2.74 2.63 2.54
20 4.35 3.49 3.10 2.87 2.71 2.60 2.51
21 4.32 3.47 3.07 2.84 2.68 2.57 2.49
22 4.30 3.44 3.05 2.82 2.66 2.55 2.46
23 4.28 3.42 3.03 2.80 2.64 2.53 2.44
24 4.26 3.40 3.01 2.78 2.62 2.51 2.42
25 4.24 3.39 2.99 2.76 2.60 2.49 2.40
26 4.23 3.37 2.98 2.74 2.59 2.47 2.39
27 4.21 3.35 2.96 2.73 2.57 2.46 2.37
28 4.20 3.34 2.95 2.71 2.56 2.45 2.36
29 4.18 3.33 2.93 2.70 2.55 2.43 2.35
30 4.17 3.32 2.92 2.69 2.53 2.42 2.33
31 4.16 3.30 2.91 2.68 2.52 2.41 2.32
32 4.15 3.29 2.90 2.67 2.51 2.40 2.31
33 4.14 3.28 2.89 2.66 2.50 2.39 2.30

109
34 4.13 3.28 2.88 2.65 2.49 2.38 2.29
35 4.12 3.27 2.87 2.64 2.49 2.37 2.29
36 4.11 3.26 2.87 2.63 2.48 2.36 2.28
37 4.11 3.25 2.86 2.63 2.47 2.36 2.27
38 4.10 3.24 2.85 2.62 2.46 2.35 2.26
39 4.09 3.24 2.85 2.61 2.46 2.34 2.26
40 4.08 3.23 2.84 2.61 2.45 2.34 2.25
41 4.08 3.23 2.83 2.60 2.44 2.33 2.24
42 4.07 3.22 2.83 2.59 2.44 2.32 2.24
43 4.07 3.21 2.82 2.59 2.43 2.32 2.23
44 4.06 3.21 2.82 2.58 2.43 2.31 2.23
45 4.06 3.20 2.81 2.58 2.42 2.31 2.22
46 4.05 3.20 2.81 2.57 2.42 2.30 2.22
47 4.05 3.20 2.80 2.57 2.41 2.30 2.21
48 4.04 3.19 2.80 2.57 2.41 2.29 2.21
49 4.04 3.19 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20
50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20
51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40 2.28 2.20
52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19
53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19
54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39 2.27 2.18
55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18
56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18
57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38 2.26 2.18
58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17
59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17
60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.25 2.17
61 4.00 3.15 2.76 2.52 2.37 2.25 2.16
62 4.00 3.15 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16
63 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16
64 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.24 2.16
65 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36 2.24 2.15
66 3.99 3.14 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15
67 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15
68 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15
69 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.15
70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.14

110
71 3.98 3.13 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14
72 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14
73 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14
74 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.22 2.14
75 3.97 3.12 2.73 2.49 2.34 2.22 2.13
76 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13
77 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13
78 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13
79 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13
80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.21 2.13
81 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12
82 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12

111
Lampiran 8. Dokumentasi

Dokumentasi

112
113