Standarisasi Pelayanan

Sales Officer
 3 Hal Penting Kenapa Sales Officer
Perlu Mengikuti Training SX Blue Print

Salah satu bagian dari proses Transformasi Digital dan Customer Centric Adira Finance
Artinya kamu berperan penting dalam proses transformasi perusahaan. Dengan suksesnya proses
transformasi ini diharapkan perusahaan akan semakin bertumbuh dan meningkatkan keuntungan
perusahaan sehingga berdampak kepada kesejahteraan karyawan

Sumber utama pendapatan perusahaan

Sales officer adalah pintu pertama dari Adira Finance sebagai pribadi yang jujur ramah dan
bersahabat untuk pelanggan yang akan melakukan perjalanan dengan Adira Finance dan sosok
utama yang diandalkan oleh perusahaan untuk memberikan hasil penjualan untuk perusahaan

Garda terdepan perusahaan

Sales Officer diharapkan dapat menjadi sahabat untuk pelanggan dalam memberikan solusi
pembiayaan yang tepat dan dapat memberikan pengalaman yang berkesan kepada pelanggan
SEMBOYAN SERVICE ADIRA FINANCE
Hai Gardira…

Untuk mendukung Transformasi Digital dan Customer

Centric Adira Finance, maka di tahun 2020 Adira Finance
telah memiliki semboyan service terbaru yaitu :

“SAHABAT”
Saya Hadir Buat Anda Tersenyum

Slogan ini diharapkan dapat menjadi spirit dan pedoman

seluruh Gadira dalam memberikan pelayanan kepada
Konsumen sehari-hari.

Sebagai bentuk komitmen untuk menjadi “SAHABAT” bagi

Konsumen, Adira Finance memberikan panduan Standart
Manual Pelayanan untuk Sales Officer.
Yuk kita simak materinya :)
8 ASPEK PENTING

Memahami 4 karakter
3 pelanggan
6
CUSTOMER SERVICE
Kemampuan
1 menangani
Kemampuan
keluhan
Melayani 5
8

2 4 segmentasi Pelayanan
Greetings pelanggan 7 Pelanggan

Kemampuan
Profesional
menjual
Grooming
Cara Melakukan Senyum dan Salam Sahabat

Berikan spirit melayani pelanggan dengan semboyan service

Adira Finance, yaitu SAHABAT “Saya Hadir Buat Anda
Tersenyum”

Lakukan Gerakan Senyum dan Salam Sahabat

Panduan Tangan: Jabat kedua tangan seperti salam
dengan sahabat, posisikan tangan di
depan dada.

Panduan Senyum 113: Tarik bibir 1 cm ke kanan, 1

cm ke kiri, tatap pelanggan
dengan bersahabat selama
3 detik.

Greetings harus dilakukan dengan sepenuh hati
Greetings harus dilakukan dengan semangat
Greetings harus dilakukan dengan penuh
kebahagiaan ,Percaya diri & tidak
boleh malu - malu
Greetings harus diucapkan dengan pengucapan
Yang jelas dan suara yang dapat terdengar dengan
baik oleh pelanggan
Greetings harus dilakukan dengan
gerakan yang benar
Wujud dari semboyan service “SAHABAT” adalah gerakan yang
disertai Senyum dan Salam Sahabat. Berikut panduannya :
-Panduan tangan : Jabat kedua tangan seperti salam
sahabat, posisikan tangan di depan dada
-Senyum 113 : Tarik bibir 1cm ke kiri, 1 cm ke kanan, tatap
Pelanggan dengan bersahabat selama 3 detik
 Greeting

 Opening greeting (salam pembuka) :

“Salam Sahabat, Perkenalkan saya … (sebutkan

nama SO) dari Adira Finance”

 Closing greeting (salam penutup) :

“Terima kasih Pak/Bu … (sebutkan nama apabila

kita sudah mengetahui nama pelanggan). Salam
Sahabat”

Yuk cek Aspek

lainnya
GROOMING – Seragam

GROOMING WANITA GROOMING PRIA GROOMING WANITA

TANPA HIJAB BERHIJAB
Yuk cek Aspek
lainnya
GROOMING – Batik

GROOMING WANITA GROOMING WANITA

GROOMING PRIA
TANPA HIJAB BERHIJAB
Yuk cek Aspek
lainnya
GROOMING – Casual

GROOMING WANITA GROOMING WANITA

TANPA HIJAB GROOMING PRIA
BERHIJAB
Yuk cek Aspek
lainnya
 Kemampuan Melayani Pelanggan

Berikut ini merupakan 3 aspek berkomunikasi dalam melayani pelanggan yaitu :

Mendengarkan secara aktif Berkomunikasi non-verbal yang positif Berkomunikasi verbal yang baik

Yuk cek Aspek

lainnya
Kemampuan Mendengarkan Secara Aktif

Berniat untuk Mata difokuskan Telinga difokuskan Pikiran mencerna Hati berempati dengan
mendengarkan memperhatikan kepada suara maksud pembicaraan permasalahan yang
pelanggan
pelanggan pelanggan dari pelanggan disampaikan pelanggan

Kemampuan Melayani
Pelanggan
Kemampuan Berkomunikasi Non Verbal (Bahasa Tubuh)
{{{

Komunikasi non-verbal adalah komunikasi

yang disajikan tanpa kata-kata dalam proses
penyampaian informasinya.

Suatu penelitian membuktikan bahwa

keberhasilan komunikasi 93% ditentukan dari
penggunaan bahasa non-verbal.
 Aspek Kemampuan Berkomunikasi Non Verbal
{{{

Mata Mulut Tangan Tubuh

Kaki Volume Intonasi

Kemampuan
Melayani Pelanggan
Bahasa Tubuh : Mata
{{{[

Non Verbal
Bahasa Tubuh : Mulut
{{{[

Non Verbal
Contoh Bahasa Tubuh : Wajah
{{{[
Ekspresi Positif :
• Kontak mata yang konsisten
ketika sedang berbicara
• Mengangkat alis
• Sesekali mengangguk untuk
menandakan tanda setuju
• Posisi kepala menghadap
lawan bicara
• Ekspresi wajah ceria, sesekali
tersenyum
Non Verbal
Ekspresi Negatif :
• Mengerutkan Dahi
• Mengerutkan Hidung
• Bibir yang mengerucut
• Rahang bawah bergerak ke
arah samping
• Menyeringai (sudut bibir
diangkat sedikit)
• Melihat ke arah yang berbeda
ketika sedang berbicara
Bahasa Tubuh : Tangan
{{{[

Non Verbal
Contoh Bahasa Tubuh : Tangan
{{{[
Ekspresi Positif :
• Posisi tangan rileks menunjukkan
rasa percaya diri dan kurangnya
ancaman.
• Telapak tangan yang terbuka
merupakan salah satu ekpresi yang
menunjukkan keterbukaan
seseorang.
Non Verbal
Ekspresi Negatif :
• Jari yang saling bertautan dengan
telapak tangan dan ditekan
bersama – sama, menandakan
bahwa kita sedang dalam keadaan
stres atau khawatir.
• Mengigit kuku adalah tanda
ketidakamanan dan gugup
• Menggosok telapan tangan
bersama – sama, menunjukkan
keraguan, stres atau kebutuhan
untuk mendapatkan informasi
lebih lanjut.
Bahasa Tubuh : Tubuh
{{{[

Non Verbal
Contoh Bahasa Tubuh : Badan
{{{[

Ekspresi Negatif :
• Bahu perahan – lahan naik dan
Ekspresi Positif :
agak membungkuk ke dalam,
menunjukkan kurangnya
Posisi badan terbuka dan tegak,
kepercayaan diri dan menunjukkan
adalah tanda kesesuaian dan
rasa tidak nyaman.
kesepakatan
•“Lint Picker”, melihat ke bawah
dan melakukan tindakan yang tidak
relevan menandakan
ketidaksetujuan dan keinginan
untuk berhenti mengobrol.

Non Verbal
Bahasa Tubuh : Kaki
{{{[

Non Verbal
Contoh Bahasa Tubuh : Kaki
{{{[
Ekspresi Positif :
•Posisi duduk tegap, posisi kaki
netral (tidak mengangkan) dan
mengarah ke lawan bicara
merupakan ekspresi yang
menunjukkan daya tarik atau
minat untuk mendengarkan.
Non Verbal
Ekspresi Negatif :
• Posisi kaki ditarik dari depan ke
bawah kursi adalah reaksi yang
menunjukkan ketidaknyamanan.
• Menggeser dan menggoyangkan
kaki bahkan menendang ke depan
dan ke belakang adalah respon
adanya perselisihan.
• Jika kaki seseorang yang menunjuk
ke arah pintu, menandakan bahwa
mereka ingin segera keluar dari
ruangan.
 Bahasa Tubuh : Volume
{{{[

Non Verbal
 Bahasa Tubuh : Intonasi
{{{[

Non Verbal
Komunikasi Verbal
{{{[

Komunikasi verbal adalah komunikasi yang

disajikan dengan kata-kata dalam proses
penyampaian informasinya.

Berkomunukasi verbal yang baik akan

menyempurnakan keseluruhan interkasi
atau komunikasi kita dengan pelanggan.
Komunikasi Verbal : DO
{{{[

{{{[

{{{[

{{{[
 Komunikasi Verbal : DON’T
{{{[

Yuk cek Aspek

lainnya
 DISC
adalah suatu metode pemetaan perilaku manusia
kedalam 4 golongan

Dominant Influence

Steadiness Compliance

Yuk cek Aspek

lainnya
DOMINANT
{{{[

CARA MENGAHADAPI
CARA PENILAIAN
CUSTOMER

 Bicara langsung kepada inti

 Percaya diri
 Be profesional
 Jabatan tangan kuat
 Gaya bicara tanpa basa basi  Berikan perhatian secara eksklusif

 Berbicara langsung ke tujuan hanya padanya

 Ritme bicara cepat dengan  Penuhi kebutuhan akan HASIL yang

intonasi yang tegas cepat, efisien, dan efektif

 Buktikan KOMPETENSI anda

DOMINANT
 TIPE YANG PERLU DILAKUKAN
PELANGGAN FRONTLINER TIPE D - DOMINANT
• Lebih professional dan kompeten
• Biarkan pelanggan memimpin pembicaraan, kita mengimbangi dan menjelaskan bila ada informasi atau
D pemahaman yang kurang tepat
• Penjelasan berfokus pada hasil kecuali pelanggan meminta/membutuhkan klarifikasi/verifikasi

• Relaks, jangan kaku

• Ikuti pembicaraan pelanggan walaupun tidak dalam konteks urusan pekerjaan agar terjalin intimasi
I • Tetap kendalikan waktu dengan mengarahkan kembali ke topik urusan pekerjaan dengan cara yang sopan
dan bersahabat
• Yakinkan bahwa pelanggan memahami proses dan hasil

• Relaks, jangan kaku

• Proaktif membangun kedekatan/intimasi
S • Pimpin pembicaraan tetapi jangan terburu – buru
• Penjelasan berimbang antara proses (cara) dan hasil

• Tidak perlu terlalu basa – basi

• Membangun komunikasi 2 arah, beri kesempatan pelanggan mengelaborasi, menganalisa, mengkritisi
C (untuk itu hati – hati dalam memilih kalimat dalam menjelaskan)
• Penjelasan berfokus pada proses dengan tetap menjelaskan hasil
INFLUENCE
{{{[

CARA PENILAIAN CARA MENGAHADAPI

CUSTOMER

 Energik, bersemangat tinggi

 Menjabat tangan dengan kuat  Mulailah pembicaraan tentang
 Ekspresif dlm raut wajah & kehidupan selain kerja
intonasi  Biarkan dia berbicara terlebih

 Banyak gerakan tubuh dalam dahulu

memperagakan yang dibicarakan  Bangun hubungan yang

 Suka berbicara & menceritakan BERSAHABAT dan menyenangkan

kisah  Tingkatkan ANTUSIASME dalam

 Menyenangkan dan ceria proses penjualan

INFLUENCE
 TIPE YANG PERLU DILAKUKAN
PELANGGAN FRONTLINER TIPE I - INFLUENCE

• Tidak perlu terlalu basa – basi, tampil lebih profesional

• Biarkan pelanggan memimpin pembicaraan, kita mengimbangi dan menjelaskan bila ada informasi atau
D pemahaman yang kurang tepat
• Penjelasan berfokus pada hasil kecuali pelanggan meminta/membutuhkan klarifikasi/verifikasi

• Ikuti pembicaraan pelanggan walaupun tidak dalam konteks urusan pekerjaan agar terjalin intimasi tetapi
kita tetap fokus pada urusan pekerjaan
I • Jangan kehilangan waktu, kendalikan waktu dengan mengarahkan kembali ke topik urusan pekerjaan
dengan cara yang sopan dan bersahabat
• Yakinkan bahwa kita sudah menjelaskan proses serta hasil dan pelanggan memahaminya

• Proaktif membangun kedekatan/intimasi tetapi jangan berlebih, fokus pada urusan pekerjaan
S • Pimpin pembicaraan tetapi jangan terburu – buru
• Penjelasan berimbang antara proses (cara) dan hasil

• Tidak perlu terlalu basa – basi

• Membangun komunikasi 2 arah, beri kesempatan pelanggan mengelaborasi, menganalisa, mengkritisi
C (untuk itu hati – hati dalam memilih kalimat dalam menjelaskan)
• Penjelasan berfokus pada proses dengan tetap menjelaskan hasil
STEADINESS
{{{[

CARA PENILAIAN CARA MENGAHADAPI

CUSTOMER

 Ritme bicara tenang, lembut Lakukan pendekatan dengan TULUS

 Sabar, gerakan tubuh rileks
 Ramah, hangat
 Pendengar yang baik
 Mudah setuju
STEADINESS
Bangun HUBUNGAN yang
bersahabat yang berdasar saling
percaya
Tunjukkan KEHANDALAN seorang
sales yang selalu siap membantu
 TIPE YANG PERLU DILAKUKAN
PELANGGAN FRONTLINER TIPE S - STEADINESS

• Lebih professional dan kompeten

• Biarkan pelanggan memimpin pembicaraan, kita mengimbangi dan menjelaskan bila ada informasi atau
D pemahaman yang kurang tepat
• Penjelasan berfokus pada hasil kecuali pelanggan meminta/membutuhkan klarifikasi/verifikasi

• Relaks, jangan kaku

• Ikuti pembicaraan pelanggan walaupun tidak dalam konteks urusan pekerjaan agar terjalin intimasi
I • Tetap kendalikan waktu dengan mengarahkan kembali ke topik urusan pekerjaan dengan cara yang sopan
dan bersahabat

• Relaks, jangan kaku

• Proaktif membangun kedekatan/intimasi
S • Pimpin pembicaraan tetapi jangan terburu – buru
• Penjelasan berimbang antara proses (cara) dan hasil

• Tidak perlu terlalu basa – basi

• Jangan ragu membangun komunikasi 2 arah, beri kesempatan pelanggan mengelaborasi, menganalisa,
C mengkritisi (untuk itu hati – hati dalam memilih kalimat dalam menjelaskan)
• Penjelasan berfokus pada proses dengan tetap menjelaskan hasil
COMPLIANCE
{{{[

CARA PENILAIAN CARA MENGAHADAPI

CUSTOMER

 Teratur, bertidak sesuai prosedur

 Serius, disiplin, patuh pada Berikan penekanan pada KUALITAS
peraturan Tunjukkan KOMPETENSI dan
 Gaya bicara normal dan kurang keahlian anda
terkonntrol Berikan informasi denga akurat
 Menggunakan fakta , data dan dan detail
angka Tunjukkan KEHANDALAN anda
 Gaya bicara monoton, kurang sebagai sebagai seorang sales yang
ekspresif terpercaya
 Mempunyai standar tinggi
COMPLIANCE
 TIPE YANG PERLU DILAKUKAN
PELANGGAN FRONTLINER TIPE C - COMPLIANCE

• Biarkan pelanggan memimpin pembicaraan, kita mengimbangi dan menjelaskan bila ada informasi atau
D pemahaman yang kurang tepat
• Penjelasan berfokus pada hasil kecuali pelanggan meminta/membutuhkan klarifikasi/verifikasi

• Relaks, jangan kaku

• Ikuti pembicaraan pelanggan walaupun tidak dalam konteks urusan pekerjaan agar terjalin intimasi
I • Tetap kendalikan waktu dengan mengarahkan kembali ke topik urusan pekerjaan dengan cara yang sopan
dan bersahabat
• Yakinkan bahwa pelanggan memahami proses dan hasil

• Relaks, jangan kaku

• Proaktif membangun kedekatan/intimasi
S • Pimpin pembicaraan tetapi jangan terburu – buru
• Penjelasan berimbang antara proses (cara) dan hasil

• Bisa langsung berfokus pada urusan pekerjaan

• Membangun komunikasi 2 arah, beri kesempatan pelanggan mengelaborasi, menganalisa, mengkritisi
C (untuk itu hati – hati dalam memilih kalimat dalam menjelaskan)
• Penjelasan berfokus pada proses dengan tetap menjelaskan hasil
 Segmentasi Pelanggan Adira Finance
Tradisional Mapan Muda Berkembang Kaya
 Penghasilan < Rp 5 jt/bln

Tradisional Muda maupun tua

Sudah berkeluarga atau masih lajang
Mapan
Kebanyakan tinggal di pinggiran kota, pedesaan, atau
daerah padat penduduk

Contoh Profesi:

Pekerjaan non formal (petani, tukang ojek, pedagang kecil, dll) ataupun
Muda pekerja kerah biru (buruh pabrik, satpam, supir, dll)
Berkembang
Kaya

Pendekatan
• Topik kebutuhan yang bisa dibantu pembiayaan, misal gadget, uang sekolah anak,
kebutuhan keluarga
• Info berbagai layanan Adira seperti dering Adira, channel pembayaran, cara klaim
asuransi dll
• Reminder pembayaran agar tepat waktu supaya tdk kena denda

Yuk cek Aspek

lainnya
 Penghasilan Rp 5 -20 Jt/bln
Usia ≥ 35 tahun
Mapan
Umumnya sudah berkeluarga
Tradisional
Kurang melek teknologi

Contoh Profesi:
Pemilik usaha kecil/menengah ataupun karyawan, PNS atau swasta dan
profesional
Muda
Berkembang
Kaya

Pendekatan
• Seputar usaha/bisnis customer, ada kebutuhan tambah modal atau tidak
• Seputar keluarga dan kebutuhan tambahan anggota keluarga (mis. Motor
untuk anak, pernikahan anak, dll)
• Dibantu untuk download & install Adiraku dan diajari cara pakai

Yuk cek Aspek

lainnya
 Penghasilan Rp 5 – 20 Jt/bln
Usia < 35 tahun
Tradisional Mapan
Lajang / keluarga muda
Berwawasan digital & gaya hidup modern

Contoh Profesi:
Karyawan, professional muda ataupun memiliki usaha
Muda Berkembang
kecil/menengah/ start up.
Kaya

Pendekatan
• Topik hobi otomotif, film, tempat nongkrong, kopi favorit
• Ucapan selamat ulang tahun, pernikahan, dan momen
lainnya
• Diinfo tentang Adiraku dan fitur apa saja yang ada di sana
dan diingatkan untuk download & install sendiri

Yuk cek Aspek

lainnya
 Penghasilan ≥ 20 Jt/bln
Usia muda / matang
Tradisional Mapan
Mayoritas berkeluarga
Ingin mendapatkan pelayanan & perhatian yang lebih

Contoh Profesi:
Kaya
Karyawan, professional ataupun memiliki usaha menengah/
Muda start up
Berkembang

Pendekatan
• Bila datang ke cabang dilayani di ruangan terpisah, dikenalkan ke
BM
• Seputar usaha/bisnis customer/hobi
• Ucapan selamat ulang tahun, ultah pernikahan, pernikahan anak,
dan momen lain
• Diinfo tentang Adiraku dan dibantu install bila perlu

Yuk cek Aspek

lainnya
KETENTUAN LAYANAN
PENGADUAN KONSUMEN
SEOJK NO. 17 /SEOJK.07/2018
LAYANAN PENGADUAN
DEFINISI
Layanan Pengaduan adalah layanan yang disediakan oleh Adira Finance
sebagai penyedia jasa keuangan untuk mengupayakan penyelesaian
pengaduan atau keluhan yang disampaiakan oleh konsumen.

TUJUAN
Tujuan dari Layanan Pengaduan adalah melakukan penyelesaian
pengaduan atau keluhan untuk memberikan perlindungan kepada
Konsumen.
 PROSEDUR LAYANAN PENGADUAN

PENERIMAAN PENANGANAN PENOLAKAN PENYELESAIAN PENAGANAN KEBERATAN

PENGADUAN PENGADUAN PENGADUAN PENGADUAN & PENGADIMINSTRASIAN
PENGADUAN
BENTUK LAYANAN PENGADUAN

BENTUK LAYANAN PENGADUAN TERHADAP KONSUMEN

&
LISAN TERTULIS
SUMBER PENGADUAN YANG DISAMPAIKAN OLEH KONSUMEN
Pengaduan yang disampaikan secara Lisan

 Walk In atau Call In Kantor Branch Adira Finance

 Walk In atau Call In Kantor Pusat (HO) Adira Finance
 Layanan Call Center melalui  1500511

Pengaduan yang disampaikan secara Tertulis

A. Layanan Dering Adira Finance, melalui :
 SMS Care 08118115811
 Email customercare@adira.co.id
 Aplikasi Adiraku
 Website Adira Finance www.adira.co.id
 Whatsapp Adira Finance 08118115811
B. Media Cetak baik Lokal maupun Nasional (Koran, Tabloid dsb)
C. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) atau Lembaga Negara sejenis (contoh melalui Surat atau
website www.ojk.go.id).
D. Media Sosial Adira Finance (Facebook, Indtagram, Twitter,dll) dan Media Online
(detik.com, dll)
Definisi SLIK
SLIK kepanjangan dari Sistem Layanan Informasi Keuangan
Adalah sistem informasi yang dikelola oleh Otoritas Jasa Keuangan
untuk mendukung pelaksanaan tugas pengawasan dan layanan
informasi di bidang keuangan.

Data SLIK menentukan reputasi kredit secara

resmi dari para calon debitur
Informasi Kolektibilitas

Kolektibilitas merupakan klasifikasi status kualitas kredit berdasarkan faktor penilaian prospek usaha,
kinerja debitur dan kemampuan membayar (pokok, bunga dan biaya lainnya).

Kualitas Kredit merupakan kategori dari Kolektibilitas yang terdiri dari 5 kategori, yaitu :
 KEMAMPUAN MENANGANI KELUHAN PELANGGAN
SOLUSI
Solusi atas kekecewaan
pelanggan. Sales Officer harus :
• Mendengarkan dengan seksama
dan penuh perhatian
• Meminta maaf secara tulus atas
ketidaknyamanan yang dialami
pelanggan
Solusi atas permasalahan pelanggan.
Sales Officer harus dapat memberikan
solusi dengan CEPAT dan TUNTAS.
Cepat artinya penyelesaian dilakukan
tanpa penundaan yang tidak perlu.
Sedangkan tuntas berarti
permasalahan diselesaikan secara
tuntas, pelanggan puas dengan solusi
yang diberikan
 6 Langkah menangani keluhan pelanggan
{{{[

SORRY

Langkah Langkah Langkah Langkah Langkah Langkah

01 02 03 04 05 06

Mendengarkan Meminta Maaf Mengkonfirmasi Memberi Solusi Berterima Kasih Melaksanakan

Apabila solusi menjadi
Meminta maaf dengan Melakukan konfirmasi tugas dan tanggung
Mau mendengarkan a. Jika keluhan yang Mengucapkan terima
tulus kepada kembali terhadap jawab fungsi kerja
keluhan Pelanggan dihadapi berkaitan kasih atas keluhan
Pelanggan serta keluhan yang diberikan lainnya maka
dengan baik dengan fungsinya maka yang disampaikan
menjaga gesture tetap oleh pelanggan sampaikan
tenang lakukan eskalasi
b. Jika tidak berkaitan permasalahan ke
dengan fungsinya maka atasan kita agar
menyampaikan nantinya dapat
permohonan maaf dan disampaikan oleh
atasan kita kepada
fungsi kerja terkait.

Yuk cek Aspek

lainnya
Do & Don’t dalam menangani Keluhan Pelanggan

 Tanamkan mindset bahwa “Saya melayani hingga

konsumen dapat tersenyum”.
 Fokus pada penggalian kebutuhan konsumen dan
solusi atas kebutuhan konsumen tersebut. Jangan berasumsi atau menyimpulkan sendiri tanpa
 Say No to No. Carilah kalimat positif yaitu kalimat
yang tidak ada kata “Tidak” bukti-bukti
 Perbanyaklah belajar (membaca, membuka wawasan
 Jangan menjanjikan sesuatu diluar batas
dan mencari informasi) agar dapat cepat memberikan
solusi atas kebutuhan konsumen kemampuan yang dapat kita lakukan
 Empati atas keluhan konsumen sehingga kita dapat
ikhlas dalam melayani, karena pekerjaan melayani  Jangan merasa takut kepada konsumen yang sedang
adalah ibadah emosi atau marah, karena kita hadir untuk
 Dalam menyimpulkan suatu keluhan, gali bukti-bukti
selengkap mungkin dan teliti dengan baik bukti-bukti membantu menyelesaikan kebutuhan konsumen
tersebut agar permasalahan jelas dan solusi tepat
 KEMAMPUAN MENJUAL {{{[

Membangun Kepercayaan Mengidentifikasi Kebutuhan

01 02
a. Kepercayan terhadap merek : Adira sudah memiliki a. Menekankan bahwa ADIRA FINANCE menjual solusi
branding yang baik sehingga mempermudah sales bukan hanya menjual produk kepada pelanggan
melakukan penjualan b. Memahami kondisi pelanggan baik dari bahasa tubuh
c. Memahami profile kredit pelanggan
b. Kepercayaan terhadap Officer ADIRA FINANCE : Agar
pelanggan percaya kepada seorang SO saat menjual.
Sehingga merasa nyaman kepada SO adira dan lebih
mudah untuk closing penjualan
 KEMAMPUAN MENJUAL {{{[

Memberikan Solusi
03 04 Melakukan Closing Penjualan

a. Mengetahui kebutuhan pelanggan kemudian a. Ingat rumus ABC = All must Be Closing
mengaitkannya dengan produk adira sesuai yang
dibutuhkan pelanggan b. Memastikan pelanggan jadi atau tidak untuk
memilih produk ADIRA FINANCE
b. Menciptakan kebutuhan pelanggan dengan
memperkenalkan dan menekankan kelebihan-
kelebihan produk dari ADIRA FINANCE
HAL HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN
{{{[

PADA PROSES LAYANAN SALES OFFICER

SO menerima Order

SO melakukan Menyampaikan
SO menerima order
kunjungan ke rumah Meminta tambahan informasi hasil
calon pelanggan (Jika data (Jika diperlukan) permohonan kredit
Offline diperlukan
SO bertemu langsung Permohonan kredit
dengan pelanggan belum dapat disetujui
Melakukan Survey
Online Sesuai Ketentuan Kredit
SO menghubungi Permohonan kredit
pelanggan melalui disetujui dan
Melengkapi dan
telepon menginformasikan
Mendatangani
Dokumen Persyaratan tahapan selanjutnya
Kredit

Turut Serta Dalam

Serah Terima Unit
(Jika memungkinkan)
Interaksi SO dengan Pelanggan melalui telepon sebelum kunjungan
SO menerima order dari pihak eksternal (dealer, AXI) dan internal ADIRA FINANCE kemudian melakukan interaksi melalui
telepon dengan calon pelanggan sebelum melakukan kunjungan.

SO menggali kebutuhan Membuat janji SO menyelesaikan

Jika diangkat SO mengucapkan serta mengeskplor layanan dengan
untuk kunjungan ke
salam sahabat dan
01 oleh Calon
Pelanggan memperkenalkan diri
informasi mengenai calon
pelanggan
rumah calon
pelanggan
mengucapkan terimakasih
dan Salam Sahabat

Jika diangkat oleh SO mengucapkan SO Mengakhiri pembicaraan

keluarga dekat
02 Calon Pelanggan
salam sahabat dan
memperkenalkan diri
SO menginformasikan
tujuan menelepon
dengan mengucapkan
terimakasih dan salam sahabat

Jika penerima telepon SO mengucapkan salam SO Mengakhiri pembicaraan

03 bukan Pelanggan atau
keluarga dekat Calon
sahabat dan dengan mengucapkan
terimakasih dan salam sahabat
memperkenalkan diri
Pelanggan
STEP
Do & Don’t saat interaksi melalui Telepon
Do
•Persiapkan catatan order, pricelist dan tempat yang kondusif
•Mengkonfirmasi no telepon dan penerima telepon
•Melakukan konfirmasi pengajuan pembiayaan.
•Melanjutkan wawancara untuk menganalisa profil pelanggan
•Memastikan bahwa semua informasi sudah dipahami oleh calon
pelanggan
•Mendengarkan aktif pada saat calon pelanggan berbicara
•Konfirmasi tanggal kunjungan yang disepakati.
•Mengucapkan terima kasih dan closing greeting Salam Sahabat.
Don’t
•Jangan menelepon diatas pukul 18.00 waktu setempat, kecuali atas
permintaan/persetujuan calon pelanggan
•Jangan menelepon apabila belum siap melayani
•Jangan menelepon bersamaan dengan melakukan aktivitas lainnya
•Jangan meminta imbalan dalam bentuk apapun
•Jangan menjanjikan bahwa kredit pasti disetujui
PERLU PERHATIAN
•Pahami situasi dan kondisi calon pelanggan serta jangan
memaksa calon pelanggan untuk tetap melanjutkan pembicaraan.
SO dapat menghubungi calon pelanggan di lain waktu sesuai
dengan yang disepakati.
•Saat sedang menelepon, fokuskan pendengaran dan pikiran pada
lawan bicara.
Menyertai serah terima unit (Jika Memungkinkan)
{{{[

Kriteria SO yang dapat mendampingi serah terima unit:

1. Jarak terjangkau
2. Waktu memungkinkan (Tidak bentrok dengan jadwal survey dan kunjungan lain)

SO memenuhi kriteria SO menyertai serah

terima unit
Do & Don’t serah terima unit

Do Don’t
•Jangan meminta imbalan baik secara langsung ataupun tidak
•Menyampaikan selamat dan terimakasih
langsung dalam bentuk apapun
Sikap yang perlu diperhatikan

Bahasa tubuh positif :

 Berikan senyum yang tulus dan jaga kontak mata
 Jaga jarak dengan lawan bicara, minimal 1 (satu) meter
•Volume suara disesuaikan dengan situasi dan keadaan
•Menggunakan bahasa / komunikasi verbal yang baik
•Nada bicara ramah dan bersahabat
•Tingkatkan sopan santun apabila berbicara dengan lawan bicara yang secara
penampilan terlihat lebih tua usianya dibandingkan kita
•Apabila kita sedang berbicara dan calon pelanggan menginterupsi/menyela
pembicaraan, maka kita harus berhenti berbicara dan mendengarkan pembicaraan calon
pelanggan secara aktif