1.

Kepuasan Pelanggan
Ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh para pakar Day (dalam Tse dan

Wilton, 1988, p. 204) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan

terhadap evaluasi ketidakse- suaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma

kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990,

p. 622) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et.al. (1990, p. 545) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1994, p. 40) menandaskan bahwa

kepuasan pelanggan adalah "the level of a person's felt state resulting from comparing a

product's perceived performance for outcome) in relation to the per son's expectationssa.

Tingkat kepuasan pelanggan di rumah sakit di ukur melalui survai kepuasan masyarakat (SKM),

yang dilakukan setiap tahun.

1. Sub Manajemen Resiko

Risiko adalah peluang terjadinya sesuatu yang akan mempunyai dampak pada

pencapaian tujuan , efek dari ketidak pastian tujuan.Sedangkan manajemen risiko

adalah budaya, proses dan struktur yang diarahkan untuk mewujudkan

peluangpeluang sambil mengelola efek yang tidak diharapkan. Manajemen risiko

adalah proses untuk menciptakan dan mengimplementasikan strategi, untuk

meminimalkan kerugian akibat kecelakaan pada manusia, sarana prasarana, fasilitas

dan keuangan Rumah Sakit melalui identifikasi dan penilaian potensi kehilangan

asset Rumah Sakit dan melakukan seleksi sesuai asumsi kerugian, transfer,

mekanisme pengendalian dan pencegahan.

2. Tanggung Jawab Manajemen Resiko

Dalam rangka mencapai tujuan untuk mengidentifikasi dan

mengendalikan risiko, Rumah Sakit Umum Daerah Mohammad Natsir

mengatur kewenangan dan tanggung jawab manajemen rumah sakit:

a. Level rumah sakit oleh Tim (subkomite) mutu

b. Manajemen risiko dari Komite Mutu dan Keselamatan Pasien rumah sakit.

c. Level unit kerja / bagian dalam rumah sakit oleh kepala instalasi atau

kepala

3. Program Manajemen Resiko

Acuan RSUD Mohammad Nasir Solok dalam pelaksanaan program

manajemen resiko yaitu Permenkes RI Nomor 11/Menkes/2017 tentang

Keselamatan pasien dengan programnya yaitu sebagai beriku:

NO Rincian Kegiatan Indikator Target Waktu
1 Melaksanakan Program a. Melakukan identifikasi Tersedianya daftar risiko
manajemen risiko rumah sakit
b. Penetapkan prioritas Ditetapkannya prioritas risiko
risiko Tersedianya laporan risiko
c. Pelaporan risiko Terlaksananya manajemen
d. Melakukan manajemen risiko: analisa risiko (reaktif)
risiko meliputi analisa Dilakukannya investigasi
risiko (reaktif) kejadian yang tidak
e. Penyelidikan/ diharapkan (KTD)
investigasi kejadian Terlaksananya manajemen
yang tidak diharapkan terkait tuntutan (klaim)
(KTD) Terlaksananya RCA terkait
f. Melaksanakan adanya insiden
manajemen terkait Terlaksananya FMEA
tuntutan (klaim) minimal satu dalam tahun
g. Melaksanakan RCA 2018
terkait adanya insiden
h. Melaksanakan Failure
Mode and Effect
Analysis (FMEA)
minimal satu dalam
tahun 2018
Mekanisme Pelaporan

Pengelolaa Resiko
Alur Pelaporan
Insiden

Insiden

Buat laporan Insiden

 Isi Formulir Kejadian

 Waktu Pelaporan Paling
Lambat 2x24 Jam

Penemuan Insiden

Laporan Penanggung
Jawab Unit/ Poli

Melakukan Grading
Resiko

Investigasi Sederhana
Penemuan Insiden

Melapor Ke Tim PMKP

Kepala Puskesmas
MASALAH SOLUSI