Nama : Sangkala Fajar

Nim : 101119120863

Tugas manajemen Pemasaran sesi 12

Kamis 18.30

1. A. karna internal marketing berhubungan dengan pelanggan dan layanan, agar pasar
mendapat customer. Dan dalam interaktif pemasar memberikan pelayanan dan memberi
kualitas layanan.

b. Internal Marketing (Pemasaran internal). perusahaan jasa harus

berorientasi dan memotivasi karyawan yang berhubungan dengan
pelanggan dan layanan pendukung untuk bekerja sebagai tim untuk
memberikan kepuasan pelanggan. Pemasar harus mendapatkan semua
orang dalam organisasi menjadi customer centered.

Interactive Marketing (Pemasaran interaktif) berarti bahwa kualitas

layanan sangat bergantung pada kualitas interaksi pembeli-penjual selama
layanan dihantarkan. Dalam pemasaran produk, kualitas produk sering kali
bergantung sedikit pada bagaimana produk itu diperoleh. Namun dalam
pemasaran jasa, kualitas layanan tergantung pada pemberi layanan dan
kualitas pemasar penghantar layanan. Oleh karena itu, pemasar penyedia
dan pemberi harus menguasai keterampilan pemasaran interaktif

2. (1) Kualitas layanan internal. Seleksi dan pelatihan karyawan yang

unggul, pekerjaan yang berkualitas lingkungan, dan dukungan kuat
bagi mereka yang berurusan dengan pelanggan, yang menghasilkan…
(2) Karyawan layanan yang puas dan produktif. Lebih puas, setia, dan
pekerja keras karyawan, yang menghasilkan …
(3) Nilai layanan yang lebih baik. Penciptaan nilai pelanggan yang lebih
efektif dan efisien, keterlibatan, dan pengiriman layanan, yang
menghasilkan. . .
9
(4) Pelanggan yang puas dan loyal. Pelanggan yang puas yang tetap
setia, melakukan pembelian berulang, dan mereferensikan pelanggan
lain, yang menghasilkan. ..
(5) Keuntungan dan pertumbuhan layanan yang sehat. Kinerja
perusahaan layanan yang unggul
3. (1). Kesenjangan pertama adalah Kesenjangan antara harapan konsumen
dan persepsi manajemen – manajemen tidak selalu mempunyai anggapan
yang benar tentang apa yang diinginkan pelanggan.
(2). Kesenjangan kedua adalah Kesenjangan antara persepsi manajemen
dan spesifikasi kualitas jasa – manajemen mungkin mempunyai anggapan
21
yang benar tentang keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar
kinerja
.
(3). Kesenjangan ketiga adalah Kesenjangan antara spesifikasi kualitas
jasa dan penghantaran jasa – personel mungkin tidak terlatih atau tidak
mampu atau tidak bersedia memenuhi standar atau terikat dengan standar
yang bertentangan.
(4). Kesenjangan keempat adaalah Kesenjangan antara penghantaran
jasa dan komunikasi eksternal – harapan konsumen dipengaruhi oleh
pernyataan yang dibuat iklan dan perwakilan perusahaan.
(5). Kesenjangan kelima adalah Kesenjangan antara jasa anggapan dan
jasa yang diharapkan – kesenjangan terjadi ketika konsumen salah
menganggap kualitas jasa.