Contoh Kasus :

Pesawat Crossair dengan nomor penerbangan LX498 baru saja "take-off" dari
bandara Zurich , Swiss. Sebentar kemudian pesawat menukik jatuh. Sepuluh
penumpangnya tewas. Penyelidik menemukan bukti adanya gangguan sinyal ponsel
terhadap sistem kemudi pesawat.

Sebuah pesawat Slovenia Air dalam penerbangan menuju Sarajevo melakukan

pendaratan darurat karena sistem alarm di kokpit penerbang terus meraung-raung.
Ternyata, sebuah ponsel di dalam kopor dibagasi lupa dimatikan, dan menyebabkan
gangguan terhadap sistem navigasi.

Boeing 747 Qantas tiba-tiba miring ke satu sisi dan mendaki lagi setinggi 700 kaki
justru ketika sedang "final approach" untuk "landing" di bandara Heathrow, London.
Penyebabnya adalah karena tiga penumpang belum mematikan komputer, CD player,
dan electronic game masing-masing (The Australian, 23-9-1998).

Seperti kita tahu di Indonesia? Begitu roda-roda pesawat menjejak landasan, langsung
saja terdengar bunyi beberapa ponsel yang baru saja diaktifkan. Para "pelanggar
hukum" itu seolah-olah tak mengerti, bahwa perbuatan mereka dapat mencelakai
penumpang lain, disamping merupakan gangguan (nuisance) terhadap kenyamanan
orang lain.

Dapat dimaklumi, mereka pada umumnya memang belum memahami tatakrama

menggunakan ponsel, disamping juga belum mengerti bahaya yang dapat ditimbulkan
ponsel dan alat elektronik lainnya terhadap sistem navigasi dan kemudi pesawat
terbang. Untuk itulah ponsel harus dimatikan, tidak hanya diswitch agar tidak berdering
selama berada di dalam pesawat.
Kasus Garuda Mandeg di KPK

Berbagai kasus di tubuh Garuda Indonesia, sampai saat ini mandeg di Komite
Pemberantasan Korupsi (KPK). Namun demikian para karyawan Garuda yang
tergabung dalam Serikat Karyawan Garuda (Sekarga), Ikatan Awak Kabin Garuda
(IAKG), Asosiasi Pilot Garuda (APG) dan Serikat Pekerja Awak Kabin (SPAK)
menyatakan tak akan pernah berhenti berjuang membenahi perusahaan penerbangan
milik negara tersebut agar kembali menjadi perusahaan penerbangan yang sehat dan
dibanggakan bangsa.

Menurut para karyawan yang tergabung dalam ke empat serikat atau asosiasi tersebut
pekan ini di Jakarta, kasus Garuda ini sudah pernah diusut KPK, bahkan KPK pernah
membentuk tim I, II dan III untuk melakukan penyelidikan. Namun sebelum kasus
Garuda sampai ke pengadilan, kesemua tim tersebut bubar dan sampai sekarang
setelah beberapa kali penggantian pimpinan KPK tak terdengar lagi adanya
penyelidikan oleh KPK – semua bagaikan hilang ditelan bumi.

Bahkan menurut mereka, berbagai kasus di Garuda ini pernah disampaikan ke DPR,
saat mendengar paparan dari Sekarga, IAKG, APG, dan SPAK, anggota dewan yang
terhormat itu tampak bersemangat. Namun tiga hari kemudian mereka terlihat menjadi
tamu direksi dan kasus yang disampaikan ke DPR pun hilang bagaikan ditelan bumi.

Yang terjadi kemudian, semua informasi mengenai perusahaan yang tadinya bisa
diakses karyawan menjadi tertutup. Menurut para karyawan, banyak sekali kasus di
Garuda yang sampai saat sangat merugikan perusahaan penerbangan nasional itu.
Sebagai contoh disebutkan kasus penggelumbungan bunga pinjaman di bawah tangan
dari 1,5 persen per bulan menjadi 2 persen perbulan oleh Direktur Keuangan Garuda
yang kini menjadi Direktur Utama Garuda atas pinjaman dari BNI sebesar Rp270 miliar
tahun 2001 silam Untuk kejadian ini, Marsilam Simanjuntak yang pernah duduk sebagai
komisaris di Garuda pernah mempertanyakan duduk persoalannya, namun kasus ini
juga bagaikan hilang ditelan bumi tak ada tindak lanjutnya.
Kemudian kasus penjualan Gedung Garuda di Jalan Merdeka Selatan, diindikasikan
juga sarat dengan KKN, termasuk proyek pemindahan kantor pusat Garuda. Para
karyawan Garuda berharap, dengan terbentuknya pemerintahan hasil Pemilu 2009 ini,
berbagai kasus di Garuda bisa diungkapkan kembali untuk diusut sampai tuntas.

Singapore Airlines (SQ)

Satu lagi contoh mengenai penanganan kecelakaan adalah Singapore Airlines (SQ).
Sebuah maskapai penerbangan negara tetangga yang menjadi pilihan pertama banyak
orang. Meski dengan reputasi dan track record yang baik, maskapai ini pun pernah
mengalami kecelakaan tahun 2000 lalu yang mengambil ratusan jiwa di Taipei.
Memang kompensasi yang diberikan kepada penumpang dan keluarganya mendekati
angka USD 400,000.-, tetapi yang patut dilihat dan dicontoh dari SQ adalah hal-hal kecil
yang dilakukan untuk menjaga image dan reputasi brand mereka. Salah satu tindakan
pertama yang dilakukan SQ adalah memberikan uang kompensasi kepada para
penumpang yang selamat. Tanpa prosedur yang berbelit, bantuan itu sampai di tangan
yang berhak. SQ mengantisipasi keperluan penumpang pesawat naas tersebut dengan
memberi akomodasi dan perawatan medis. Demi memperbaiki reputasi, SQ melakukan
berbagai cara untuk membantu mempercepat pemulihan trauma para penumpang dan
sanak keluarga yang bersangkutan. Pesawat naas itu memiliki tema tropis, yang
digunakan untuk mensosialisasikan kursi First dan Business Class yang baru. Setelah
kecelakaan, SQ secara spontan mengecat kembali dua pesawat lain yang bertemakan
sama. Mereka juga mengganti nomor rute penerbangan mereka, dari SQ 006 menjadi
SQ 030, untuk menghilangkan asosiasi SQ dengan kecelakaan tersebut. Yang patut
disaluti dari SQ adalah kebesaran hati mereka, untuk meminta maaf kepada
penumpang yang selamat, sanak keluarga mereka yang meninggal dan juga ke publik.
SQ mengakui kesalahan dan keteledoran ada di pihak mereka. Karena itu, mereka
berusaha semampu mereka untuk membantu meringankan derita korban dan
keluarganya. Demikian pula dengan kecelakaan Garuda GA-200 di Yogyakarta.
Kejadian naas yang terjadi sesaat setelah pesawat tersebut touchdown mengakibatkan
sedikitnya 44 korban jiwa. Akan tetapi Garuda, seperti SQ, sigap mengatasi kecelakaan
tersebut. Pesawat untuk keluarga korban pun diberangkatkan hari itu juga, representasi
dari Garuda mengeluarkan pernyataan maaf dan informasi terkini. Hal-hal yang
dilakukan tersebut mungkin menjadi alasan mengapa penjualan Garuda setelah
kecelakaan tidak bergeming sedikit pun.

Risiko – Risiko yang Dihadapi Dalam Sector Penerbangan dan Travel

 Kecelakaan yang diakibatkan oleh factor cuaca dan kesalahan teknis

operasional dalam perusahaan penerbangan tersebut.
 Fluktuasi harga dollar secara tiba- tiba yang membawa dampak langsung
terhadap perkembangan perusahaan tersebut.
 Kurangnya komunikasi antar pihak manajement yang dapat mengakibatkan
kesalahan informasi.

Solusi dari permasalahan

  Melakukan evaluasi terhadap setiap kebijakan management yang telah diambil
 memperluas layanan customernya dengan mengintegrasikan distribution
channel-nya dengan layanan travel lainnya.
 Selalu memperhatikan perkembangan kurs di valas

Factual Summary

Singapore International Airlines (SIA) merupakan perusahaan penerbangan

Singapura (flag  carrier) yang mandiri dan tanpa adanya subsidi dari pemerintah
Singapura. Sejak tahun 1972 manajemen SIA menyadari bahwa pelayanan yang
superior satu-satunya aspek yang menjadi competitive advantage.

Pada tahun 1993, armada SIA terdiri dari pesawat canggih terbaru dan
mempunyai masa pakai yang pendek yaitu rata-rata 5 tahun dan kemudian
diperbaharui lagi. Macam pesawatnya adalah Boeing 747-400 sebanyak 42 buah (18
diantaranya tipe Megatop) dan 20 Airbus. Direncanakan terus ditambah sampai akhir
dekade.

Pada tahun 1986, SIA meluncurkan kampanye Outstanding Service on the

Ground (OSG) yang memfokuskan peningkatan pelayanan pada pemesanan tiket,
kantor penjualan tiket di seluruh bandara yang menjadi tujuan penerbangan SIA.
Tujuannya adalah menyamakan persepsi pelanggan bahwa pelayanan darat SIA sama
bagusnya dengan pelayanan di udara (inflight) yang sudah lebih dahulu terkenal. Inilah
yang menjadi tantangan bagi SIA.

Meningkatnya laba sebelum pajak pada tahun 1983 dari sebesar S$ 69 juta
menjadi S$ 1161juta pada tahun 1990 menunjukkan profitabilitas yang tertinggi bagi
SIA. Keberhasilan ini diperoleh dari adanya kebijakan-kebijakan dan praktek-praktek
yang dikembangkan secara matang dan sistematis, yaitu : perencanaan jangka
panjang, pertumbuhan yang stabil, diversifikasi jaringan kerja, keputusan untuk
bertahan pada core competence, dan berpartisipasi dalam menarik wisatawan
(pengunjung) ke Singapura.
 SIA menerapkan kebijakan yang mendasarkan keinginan untuk menciptakan
pertumbuhan yang stabil dan mantap. SIA tidak berkeinginan terlalu berlebihan
misalnya dengan menjadi mega carrier karena dikhawatirkan justru akan terjadi
keberhasilan usaha yang tidak berlangsung lama dan makin membuat SIA merosot
kinerjanya. Dengan kebijakan tersebut SIA menjadi perusahaan penerbangan yang
terhandal dan terbaik dalam pelayanan, di samping komitmen yang tinggi, kekuatan
teknis dan finansial.

Proses rekrutmen di SIA sangat selektif. Berbagai macam test dan prasyarat
harus dilewati. SIA mempunyai standar yang baku dan sistematis dalam hal rekrutment.
Personal Profile System (PPS) - test dilakukan untuk mencari nilai pelamar dalam hal
pelayanan, ini mutlak dilakukan karena pelayanan membutuhkan komitment yang tinggi
dari karyawan.

Kompensasi, benefits dan rewards sangat diperhatikan dengan baik oleh

manajemen SIA, misalnya rewards yang diberikan terhadap pemikiran dan ide-ide,
dedikasi terhadap tugas, pelayanan kepada penumpang, dan sebagainya. Upaya ini
dilakukan dengan tujuan  untuk memberikan motivasi yang tinggi kepada karyawan
sehingga selalu konsisten terhadap visi dan misi SIA.

Model manajemen SIA dibuat dengan upaya mendelegasikan otoritas

sampai level yang terendah dan bersifat demokratis.

Problem Statements

Dalam kasus SIA ini ada beberapa masalah yang dihadapi SIA di antaranya
adalah :

1.    Adanya komplain atau keluhan yang disampaikan oleh penumpang terhadap
petugas  OSG (Outstanding Service on the Ground), contohnya seperti yang
terjadi di Bandara Ngurah Rai Denpasar Bali.
2.      Kemajuan di bidang teknologi informasi dan komputer, berdampak mengurangi
jumlah penumpang terutama di kalangan eksekutif dan pelaku bisnis tingkat tinggi,
misalnya adanya tele conferrencing dan video conferrencing, e-commerce, cyber
technology.

3.  Persaingan yang sengit dan agresif antar maskapai penerbangan, mengakibatkan
penurunan profit mencapai 15%.

4.   Langkanya tenaga kerja warga negara Singapura untuk mengisi formasi dan posisi
jabatan/pekerjaan di SIA.

5.    Adanya kecenderungan bergesernya nilai-nilai individu para generasi muda.

Problem Analysis

Komplain/keluhan penumpang SIA

Yang dialami penumpang SIA yaitu Paul Denver di bandara Ngurah Rai yaitu
adanya penolakan layanan pengiriman bagasi ke dua tujuan yang berbeda. Sebetulnya
pihak ground service SIA di sana sudah berupaya menjelaskan sebaik-baiknya dan
sopan dengan memberikan alasan yang dapat dipertanggungjawabkan terhadap
penumpang yaitu mengenai faktor keamanan bagi bagasi tersebut, dan menjalankan
kebijakan cost leadership untuk perusahaan. Namun hal sebaliknya terjadi di Manila
ketika Paul Denver meminta hal yang sama, petugas ground service di Manila mau
melayani keinginan Denver. Perbedaan perlakuan ini yang membuat Paul Denver
mengajuan keluhan resmi kepada manajemen SIA.

Tanggapan manajemen adalah pro dan kontra, ada yang membenarkan

petugas di Bali dengan alasan bahwa keamanan, keselamatan, efisiensi serta bertindak
sesuai prosedur adalah hal yang penting, namun di satu sisi menilai bahwa yang
dilakukan petugas Manila dapat dibenarkan dengan alasan bahwa tidak perlu terlalu
kaku dengan aturan karena pelayanan merupakan hal yang paling utama dan penting
untuk menjaga dan meningkatkan visi dan misi SIA.

Dari dua argumen di atas kalau kita analisis terjadi ketidakseragaman

pelaksanaan atau implementasi standar dan aturan pelayanan ground service SIA, hal
ini akan sangat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap SIA secara keseluruhan
dan juga sangat merugikan bagi perusahaan karena terjadinya miscommunication
dalam lini organisasi.

Kemajuan dan perkembangan teknologi informasi

Teknologi informasi memang tidak dapat dibendung dan waktu selalu

berputar sangat cepat, bila hal ini tidak diantisipasi dengan baik maka tiada suatu
perusahaan pun dapat melakukan apalagi memenangkan kompetisi dengan baik.
Kaitan dengan masalah di atas teknologi tele/video conferrence menyebabkan banyak
eksekutif yang mengurangi kegiatan bepergian bisnis. Implikasinya terhadap SIA
adalah pelanggan kelas satu dan bisnis menurun drastis, cara mengatasi masalah ini
tidak mudah, memang yang dilakukan SIA adalah meningkatkan mutu dan kapabilitas
karyawan dengan memberikan service exellence kepada penumpang, di samping
diadakan program FPP yaitu Passages pada tahun 1993 yaitu memberikan
penerbangan gratis untuk peserta program tersebut, memang harus ada yang
dikorbankan yaitu meningkatnya cost, tetapi ini lebih baik daripada kehilangan atau
kekurangan kapasitas penumpang pesawat.

Persaingan yang sengit

Kompetitor yang semakin inovatif dalam strateginya menyebabkan SIA harus

membuat kebijakan dalam perencanaan ulang strateginya. Banyak pesaing SIA yang
menerapkan low fare untuk menarik penumpang sebanyak-banyaknya dengan
konsekuensi pelayanan juga dalam titik nadir, sangat minimal untuk layanan angkutan
udara. Tentu saja SIA tidak akan mengorbankan dan mempertaruhkan komitmennya
dalam memberikan pelayanan. Usaha lain harus dilakukan dengan mengembangkan
inovasi nilai dan strategi, juga memaksimalkan sumber daya yang dimiliki karena SIA
telah diakui sebagai the rule maker dalam industri penerbangan yang memberikan
pelayanan terbaik.

Kurangnya tenaga kerja

Kelangkaan tenaga kerja di Singapura terjadi karena pesatnya pertumbuhan

ekonomi Singapura yang mengakibatkan taraf hidup rakyat Singapura juga semakin
baik yang akhirnya mereka mendapatkan pendidikan tinggi yang baik dan berkualitas.
SIA menemui masalah ini

tatkala membutuhkan tenaga pramugari domestik/lokal, banyak masyarakat dan pasar

tenaga kerja yang menganggap pekerjaan di SIA tersebut tidak sesuai lagi dengan
tingkat pendidikan mereka. SIA berpegang teguh bahwa ciri khas yang dimilikinya tidak
boleh berubah yaitu memakai wanita melayu (Singapura dan Malaysia) disamping
wanita Thai, Korea, Taiwan (dipakai karena bahasanya) karena sudah menjadi trade
mark bagi SIA dan adanya anggapan bahwa penggunaan pramugari multietnis akan
mengakibatkan perbedaan kultur yang akan menurunkan kualitas dan dedikasi
pelayanan karena tidak terjadi kerjasama sebagai tim. Masalah ini dapat di atasi bila
SIA lebih meningkatkan citra dan kualitas perusahaan dengan memperbaiki
kompensasi, tunjangan, penghargaan, bonus dan kesejahteraan tetapi dengan tetap
memperhatikan struktur biaya yang wajar. Usaha yang lain dapat dilakukan dengan
mengadakan program pengembangan kepribadian yang terpadu dengan pendidikan
dan pelatihan dasar bagi pramugri SIA bila penggunaan wanita asing di luar Singapura
dan Malaysia tidak dapt dihindari lagi.

 
Terjadinya pergeseran nilai

Sebagai akibat dari pertumbuhan ekonomi yang tinggi membentuk nilai-nilai

mental dan jiwa generasi muda Singapura menjadi tidak relevan lagi dengan kebutuhan
SIA dalam usaha perekrutan tenaga kerja karena pengalaman menunjukkan terjadi
kurang adanya dedikasi dan semangat melayani yang menjadi komitment SIA. Langkah
yang harus dilakukan SIA adalah menyesuaikan diri dengan kondisi perkembangan
perekonomian Singapura. Standar hidup Singapura harus dipakai bila ingin
mempertahankan tenaga kerja warga lokal yang diyakini SIA sebagai ciri khas dan
maskot dalam jasa dan pelayanan usahanya.

Solusi pemecahan masalah

1.   Standar dan aturan manajemen atau perusahaan perlu disempurnakan lagi
mengingat kasus Paul Denver mungkin dapat terjadi lagi dikemudian hari. Di
samping itu SIA harus meningkatkan dan menyempurnakan kualitas teknologi
informasinya yang berhubungan dengan teknologi dan komputerisasi/otomatisasi
sistem jaringan komputer untuk reservasi tiket, jadwal penerbangan, informasi
bagasi (lost or found), manifest penumpang dan calon penumpang dan lain-lain
dengan terintegrasi dan terpusat melalui satelit dan server/mainframe yang
muthakir untuk menjamin ketepatan dan keakuratan informasi secara online dan
real time.  

2.     Program yang dilakukan dalam memelihara kapasitas angkut pesawat hendaknya
dilakukan dengan perencanaan yang matang dan tetap berorientasi pada efiensi
dalam struktur biaya dengan tanpa mengurangi sedikitpun pelayanan kepada
penumpang baik kualitas maupun kuantuitas.    

3.    Inovasi nilai dan strategi mutlak dilakukan, dengan memaksimalkan pemanfaatan
sumberdaya yang dimiliki dan selalu meng-upgrade-nya, terlebih SIA telah
 memilikisumberdaya yang mempunyai core competence, capabilities dan distinctive
competence.

Pengalaman kurang mengenakkan menggunakan Singapore Airlines dari Singapore ke

Brisbane, Australia 17 Mei lalu, saya tulis di surat pembaca Kompas dan dimuat pada
akhir Mei.

Dua hari kemudian, pihak Singapore Airlines langsung merespon surat pembaca
tersebut, menghubungi saya dan meminta penjelasan lebih jauh tentang pengalaman
kurang mengenakkan itu. Beberapa hari berikutnya juga sudah muncul jawaban dari
pihak Singapore Airlines di Harian Kompas.

Pengalamannya sendiri memang nggak terlalu membuat saya dirugikan, karena hanya
berakibat rusak dan hilangnya gembok pengaman di tas bagasi saya dan tas bagasi
seorang rekan. Tapi bisa berbahaya bila tidak saya informasikan ke publik yang juga
menggunakan jasa yang sama. 

Dan itu saya sampaikan karena selama ini, kasus pembobolan tas bagasi seolah-olah
hanya terjadi di bandara dalam negeri. Dengan pengamanan yang ketat, toh masih
terjadi juga pembobolan tas bagasi penumpan oleh tikus-tikus tak bertanggung jawab.

Yang ingin saya ceritakan adalah bagaimana Singapore Airlines menangani masalah
ini. Begitu menghubungi saya dan meminta data lebih lengkap, mereka bilang bahwa
sudah meneruskan komplain ini ke pihak otoritas bandara Singapore dan Brisbane,
tetapi tetap tidak dapat difollowup karena pada saat itu saya tidak melaporkan
kerusakan. 

Namun, cara SQ menangani sungguh profesional. Manajer pelayanannya kemudian

meminta waktu saya dan teman seperjalananan saya untuk bertemu. Dan akhirnya
kami bertemu di kantor saya bekerja.
Intinya, mereka meminta maaf atas ketidaknyamanan ini dan memberikan penjelasan
bagaimana prosedur yang sudah mereka tempuh, sembari membawa penggantian
berupa gembok tas yang sudah hilang tersebut. 

Bandingkan dengan komplain terhadap penerbangan domestik di harian yang sama

untuk kasus yang sama. Tidak ada jawaban dari pihak maskapai, dan ada kabar bahwa
mereka cenderung membiarkan kasus semacam ini menguap bersama angin.

Pantaslah bila semua maskapai dari Indonesia ditolak masuk Eropa.