PENUGASAN PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

Petunjuk

1. Baca dan pelajari setiap instruksi kerja dibawah ini dengan cermat sebelum melaksanakan praktik
2. Klarifikasi kepada Asesor apabila ada hal-hal yang belum jelas
3. Laksanakan pekerjaan sesuai dengan urutan proses yang sudah ditetapkan
4. Seluruh proses kerja mengacu kepada SOP/WI yang dipersyaratkan

PENUGASAN 1.

A. Melakukan Analisa Lingkungan Bisnis : Studi Kasus Pemasaran Elang Nusantara -

Persembahan Nusantara untuk Dunia

Bergabungnya maskapai penerbangan Elang Nusantara dengan konstelasi penerbangan internasional

Transatlantic Flights pada tahun 2015 melebarkan sayap jangkauan pelayanan sang elang ke pelbagai
destinasi di benua Eropa, Afrika, Asia Selatan, Timur Tengah dan Amerika Utara (Amerika Serikat dan
Kanada). Langkah kerja sama ini diambil untuk mendukung tercapainya visi Elang Nusantara untuk menjadi
penerbangan internasional berkelas dengan keramahan khas Indonesia, bentuk nyata tagline maskapai ini:
Persembahan Nusantara untuk Dunia.

Keberhasilan Elang Nusantara menjadi mitra dalam jaringan penerbangan internasional Transatlantic Flights
tentu saja tidak lepas dari aset, kualitas dan citra yang berhasil dibangun oleh maskapai penerbangan ini yang
memenuhi standar internasional penerbangan kelas dunia. Dari sisi kekuatan armada, Elang Nusantara pada
tahun 2019 memiliki 105 pesawat narrow-body dan 37 pesawat wide-body dengan rata-rata usia pesawat 7,54
tahun. Manajemen termasuk Layanan Elang Nusantara juga sudah memiliki sertifikat IATA Operational Safety
Audit (IOSA) yang membuktikan bahwa maskapai adalah salah satu perusahaan penerbangan yang memiliki
sistem bisnis terbaik di dunia. Kualitas mendunia ini juga diterapkan di tingkat internal seperti peningkatan
kapabilitas dan kompetensi seluruh karyawan.

Peningkatan kualitas layanan, penguatan aset dan citra pada maskapai ini dilakukan sejalan dengan
peningkatan mutu layanan pada semua Strategic Business Unit (SBU) mau pun anak perusahaan di bawah
manajemen Grup Elang Nusantara. Anak perusahaan dan SBU di bawah manajemen Elang Nusantara terdiri
dari unit berbasis bisnis penerbangan (aviasi) dan bisnis non-penerbangan (non aviasi). Di unit bisnis strategis
bidang aviation, selain memiliki maskapai penerbangan Elang Nusantara; grup perusahaan ini mengelola unit
pengangkutan kargo Elang Perkasa, unit pelayanan Haji dan Umrah, unit pengelolaan loyalitas (Loyalty and
Ancillary Revenue) serta pelbagai unit bisnis yang berkaitan dengan rekrutmen tenaga layanan, teknisi, awak
kabin penerbangan serta pemeliharaan pesawat. Anak perusahaan Elang Nusantara yang juga bergerak
dalam bisnis penerbangan adalah adalah Elang Muda, maskapai penerbangan yang melayani jalur domestik
dengan harga tiket terjangkau (low budget airline). Anak perusahaan dan unit bisnis non-aviation Elang
Nusantara mencakup unit bisnis dan perusahaan yang bergerak di bidang yang erat hubungannya dengan
bisnis pariwisata, kuliner dan perhotelan (hospitality) bahkan Asuransi. Banyaknya dan variasi bidang usaha
unit bisnis/anak perusahaan Elang Nusantara memperlihatkan potensi Elang Nusantara untuk tumbuh menjadi
konglomerasi bisnis global.

Citra dan nama besar maskapai penerbangan Elang Nusantara yang didukung kekuatan masif unit bisnis dan
anak perusahaan dalam grup perusahaan berhasil memperkuat posisinya sebagai maskapai penerbangan
kebanggaan Nusantara dengan reputasi kelas dunia. Pelbagai penghargaan internasional yang prestigious
telah disematkan pada dada sang elang. Dari tahun 2014 sampai tahun 2019, Elang Nusantara berhasil

12
mempertahankan reputasinya sebagai maskapai berlabel “Bintang 5” dari SkyRank, lembaga pemeringkat
penerbangan global independen yang berbasis di London, Inggris. Di tengah tantangan kinerja operasional
yang terus dimaksimalkan perusahaan dan semakin runcingnya persaingan bisnis penerbangan domestik
maupun internasional, capaian maskapai ini menjadi wujud nyata upaya perusahaan dalam mempertahankan
kualitas layanan bintang 5 yang tentunya menjadi komitmen dan landasan utama Elang Nusantara dalam
memberikan layanan terbaik bagi pengguna jasa khususnya melalui konsep layanan 3E “Elang Excellent
Experience” yang mengedepankan keramahtamahan khas Nusantara.

Pada 27 Juli 2019, catatan prestasi Elang Nusantara bertambah dengan pencapaian gelar The Best on Time
Performance (OTP) dari Skytrax. Gelar ini diberikan karena capaian OTP sebesar 91,6%. Prestasi cemerlang
juga dicapai oleh Elang Perkasa, unit bisnis kargo di bawah manajemen Elang Nusantara yang memperoleh
penghargaan “The Best Cargo Airlines for Asia Pacific Sector” dan “Finalist of Best Airlines for Europe Sector”
yang dinobatkan oleh International Cargo Agent Club pada 14 Agustus 2019. Elang Nusantara terus berbenah
dan mengambangkan diri dengan mengusung semangat “From the heart of Nusantara to the world”, seluruh
insan maskapai Penerbangan Elang Nusantara berkomitmen untuk terus ‘terbang’ tinggi mencatatkan prestasi
terbaiknya, baik di tingkat regional maupun internasional, menjadi maskapai paling dicintai di dunia.

Seluruh kerja keras peningkatan layanan ini diwujudkan dalam perumusan dan pelaksanaan strategi
perusahaan, dengan tujuan paling nyata memenangkan kompetisi industri penerbangan. Kompetisi harga
dalam bentuk persaingan harga tiket semakin runcing dengan semakin banyaknya maskapai penerbangan
yang menawarkan low-budget ticket. Secara strategis, Elang Nusantara meletakkan Elang Muda - anak
perusahaannya - menghadapi persaingan dalam pasar penerbangan murah tersebut. Penetapan harga murah
berkaitan dengan penurunan atau efisiensi biaya operasional, di antara pelbagai efisiensi biaya tersebut Elang
Nusantara berkomitmen untuk tetap meletakkan keamanan penumpang sebagai prioritas utama dan pertama.
Selain keselamatan dan keamanan, Elang Nusantara juga menempatkan kenyamanan penumpangan sebagai
fokus utama pelayanannya. Secara berkala, Divisi Riset Elang Nusantara melakukan survei konsumen. Selain
pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan penumpang kepercayaan penumpang terhadap
keselamatan dan keamanan penerbangan, dalam survei tersebut ditanyakan hal-hal berkaitan dengan
pelaksanaan layanan sebelum penerbangan, saat dalam penerbangan dan sesudah penerbangan. Hasil
survei terakhir (2018) memperlihatkan tingkat kepercayaan penumpang yang relatif tinggi (85%) pada
keselamatan dan layanan maskapai ini, Hasil survei menjadi dasar wacana penetapan target Elang Nusantara
dan anak perusahaannya untuk mencatatkan diri sebagai salah satu maskapai teraman di dunia (World’s
safest Airlines). Prestasi ini kelak akan menjadikan sang elang menjadi salah satu pesaing tangguh di kancah
penerbangan Internasional. semakin banyak warga dunia akan memilih Elang Nusantara sebagai sarana
bepergian.

Jika persaingan pada penerbangan domestik didominasi oleh persaingan frontal antar perusahaan (head-to-
head competition) yang berujung pada perang harga tiket, maka persaingan penerbangan internasional kini
lebih banyak berfokus pada persaingan peningkatan kenyamanan. Penerbangan murah memang tetap menjadi
isu menarik bagi perusahaan penerbangan internasional untuk mendapatkan lebih banyak penumpang, tetapi
menawarkan kenyamanan terbang juga kini menjadi trend penerbangan internasional berdurasi panjang.
Menawarkan kabin pesawat yang luas, tempat duduk yang nyaman, layanan makanan, minuman, dan
entertainment digunakan untuk menarik minat calon penumpang, Selain itu penerbangan internasional kini
tidak lagi didefinisikan sebagai penerbangan dari kota besar ke kota besar lainnya di dunia, tetapi sebagai
penerbangan dari mana saja ke mana saja di dunia. bergabungnya Elang Nusantara dengan konstelasi
Transatlantic Flights mewujudkan impian maskapai ini menghubungkan setiap bandara di Nusantara dengan
semua bandara di dunia. Rute perjalanan udara (airlines) internasional dari kota-kota di Nusantara (Misalnya:
Yogyakarta, Solo, Medan) ke Bandara Internasional utama nusantara (misalnya Jakarta, Surabaya, atau

13
Denpasar) dilakukan sepenuhnya oleh Elang Nusantara sementara jalur penerbangan internasional dari
Bandara Utama Nusantara menuju bandara di luar negeri dilakukan oleh mitra dalam jaringan Transatlantic
Flights. Hal ini memungkinkan karena kebijakan code-sharing termasuk sharing data penumpang memang
sudah menjadi tradisi dalam industri penerbangan.

Strategi tahun 2019 yang merupakan bagian strategi jangka panjang 2017-2020 berfokus pada konsep
“Pelayanan lebih dari sekadar Bisnis”. Program Kerja tahun 2019 berfokus pada mengembangkan pendapatan
di luar bisnis penerbangan. Elang Nusantara. Secara ringkas, strategi yang diterapkan adalah sebagai berikut.
1. Multiple Joint Venture yang dilakukan oleh Elang Maintenance Facility Nusantara (EMF-
Nusantara) sebagai anak perusahaan Elang Nusantara yang bergerak di bidang Maintenance, Repair,
dan Overhaul (MRO) pesawat. EMF-Nusantara memiliki potensi yang besar untuk berkembang. Dari sisi
penghimpunan kapital, perusahaan ini melakukan Initial Public Offering (IPO) di bursa efek pada kuartal
IV tahun 2017. Sebagai kelanjutan dari proses IPO tersebut, EMF-Nusantara bersama-sama dengan
Elang Nusantara sedang menjajaki kemungkinan adanya investasi dari investor-investor strategis.
Pengembangan bisnis MRO di wilayah Asia-Pasifik khususnya dan di dunia memantapkan langkah
kerjasama joint venture anak perusahaan Elang Nusantara ini dengan beberapa partner internasional.
2. Joint Venture untuk Rute Penerbangan Internasional wilayah Asia Utara, Timur Tengah dan Eropa
dengan jaringan penerbangan Transatlantic Flights sudah dilakukan sejak tahun 2015. Kerjasama
internasional ini mencakup codeshare untuk meraih potensi rute-rute yang belum dimiliki oleh Elang
Nusantara. Tahun 2021, Elang Nusantara mencanangkan kerjasama dengan konstelasi penerbangan
Oceania Wings yang memiliki anggota jaringannya memiliki rute ke wilayah Australia dan Oceania serta
Americana Pass yang menguasai sebagian besar jalur penerbangan ke Amerika Utara dan Amerika
Selatan.
3. Layanan Penerbangan Elang (Elang Aviation Services) menjadi unit strategis untuk memperkuat
sinergi semua anak perusahaan Elang Nusantara yang bergerak di bidang penerbangan. Unit ini
memperkuat pemanfaatan sumber daya yang terpusat/pool resources, penciptaan layanan aviasi yang
terintegrasi, seperti katering, ground handling, logistik, dan pergudangan.
4. Elang Perkasa unit bisnis yang menawarkan jasa pengangkutan kargo ditargetkan untuk memberi
layanan terintegrasi untuk pelanggan, mulai dari layanan pengambilan barang di point of pick up ke
bandara hingga ke titik pengambilan kargo di tempat tujuan.

Sedangkan, strategi jangka pendek tahun 2019 direalisasikan pada peningkatan capability dan capacity
pegawai, peningkatan pendapatan dan memperbaiki struktur biaya perusahaan yang berbasis shared service
- termasuk sentralisasi pengadaan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan internal (internal
customer) yang akhirnya berujung pada peningkatan kepuasan pelanggan eksternal (external customer).
Peningkatan pendapatan dilakukan melalui perluasan pasar, memperbaiki layanan, perubahan metode
penjualan (tiket atau paket penerbangan dan wisata), pengendalian kebocoran dan ketidakefisienan biaya
operasional, serta, menjalankan bisnis penerbangan secara terintegrasi dengan unit bisnis terkait.

Tahun 2019, Elang Nusantara menargetkan pelayanan penerbangan, perjalanan penumpang dan kargo secara
domestik maupun internasional terintegrasi dengan pelayanan non-penerbangan seperti kuliner dan
akomodasi (hotel). Capaian pendapatan usaha dan parameter penerbangan lainnya di tahun 2019 cukup
membanggankan. Pendapatan perusahaan mencapai target sebesar 78,66%. Sedangkan untuk Available Seat
Kilometers (ASK) dan Penumpang terangkut (Passenger carried) masing-masing mencapai 80,33% dan
78,76%. Passenger yield berhasil melampaui target yang mencapai 100,89% sedangkan untuk Cargo carried
mencapai target 70,94%.

14
Berkaitan dengan penetapan strategi, berikut adalah analisis kekuatan dan kelemahan Maskapai Penerbangan
Elang Nusantara. Kekuatan yang dimiliki oleh maskapai ini secara garis besar terdiri dari Armada, Kerjasama
antar Strategic Unit Business dan anak perusahaan, Citra Merek, Kualitas Layanan Awak Cabin, serta pangsa
pasar (market Share). Kekuatan-kekuatan ini menjadi modal utama Elang Nusantara masuk ke dalam
kompetisi penerbangan Internasional, yang direalisasikan dengan bergabungnya Elang Nusantara dalam
jaringan penerbangan internasional. Jaringan penerbangan di seluruh dunia mengakui keunggulan Sang Elang
dan menyambutnya sebagai mitra berkualitas.

1. Armada yang dimiliki Elang Nusantara per Desember 2019 berjumlah 142 armada, yang terdiri dari 105
pesawat narrow-body dan 37 pesawat wide- body dengan rata-rata umur pesawat 8 (delapan) tahun.
Jenis atau tipe pesawat berasal 3 pabrikan yang berbeda yaitu Boeing (US), Airbus (France), dan
Embraer (Brazil. Biaya operasi dan maintenance armada ini termasuk faktor biaya yang memberatkan.
Selain dari kekuatan armada dan merek , Elang Nusantara memiliki kekuatan dari pengakuan berupa
sertifikat dari IATA Operational Safety Audit (IOSA) sebagai salah satu Bisnis Penerbangan (system
business entities airline) terbaik di dunia.

2. Dalam menjalankan bisnisnya, Elang Nusantara didukung oleh sinergi dan kerjasama solid dengan dan
antar Strategic Business Unit (SBU) dan Anak Perusahaan seperti SBU Loyalty and Ancillary
Revenue dan Unit perjalanan Haji dan Umrah, serta anak perusahaan di bidang penerbangan (aviasi)
maupun non-pernerbangan (non-aviasi). Dalam perusahaan bidang aviasi, Grup Elang Nusantara
memiliki Maskapai Penerbangan Elang Nusantara dan Elang Muda,serta GMF-Nusantara. Sedangkan
untuk perusahaan bidang non-aviasi Grup Perusahaan ini memiliki perusahaan yang bergerak dibidang
Wisata: Wisata Dunia, Wisata Nusantara, Wisata Permata Dunia yang bekerjasama dengan jaringan
wisata Bijoux de France (Prancis). Capaian performa kerjasama antar unit ini juga tercatat sangat baik
dan berhasil meningkatkan tidak hanya pendapatan perusahaan tetapi juga kapabilitas dan kompetensi
karyawan.

3. Elang Nusantara diakui memiliki citra merek yang kuat sebagai maskapai penerbangan baik di pasar
penerbangan domestik maupun internasional. Citra merek ini diperkuat dengan dinobatkannya Elang
Nusantara sebagai maskapai penerbangan terbaik di dunia tahun 2019 versi International Promenade
- suatu situs perjalanan terkemuka. Selain itu, International Promenade juga memasukkan Elang
Nusantara dan Elang Muda
dalam top 5 “The Best Regional Business Class Asia” dan “Travellers Choice Major Asia Airlines”.
Penghargaan tersebut diumumkan dalam acara penganugerahan 12 April 2019 Di kancah internasional
lainnya, Elang Nusantara mendapat penghargaan sebagai 5-star Airlines with The Best on Time
Performance (OTP) dari International Airline Guide Flight Review. Catatan OTP Elang Nusantara pada
tahun 2019 adalah sebesar 91,6%. Unit bisnis kargo berlabel Elang Perkasa memperoleh penghargaan
sebagai “The Best Cargo Airlines for Asia Pacific Sector” dan “Finalist of Best Airlines for Europe Sector”
dari International Cargo Agent Club pada 14 Agustus 2019. Penghargaan-penghargaan ini diberikan
berdasarkan penilaian yang baik atas keramah-tamahan pelayanan khas nusantara, profesionalisme
awak kabin dan karyawan, ketepatan waktu pemberangkatan dan kelengkapan jaminan keselamatan
penerbangan. Citra yang baik ini menjadi aset Elang Nusantara mendominasi langit nusantara dan dunia.

4. Pada aspek pelayanan selama penerbangan, Elang Nusantara memberikan perhatian khusus pada
keramahtamahan para cabin crew. Pelayanan Elang Nusantara adalah pelayanan yang tulus dan menjadi
dasar pembentukan mind share, sesuatu yang selalu diingat oleh para penumpang. Semangat melayani
dengan tulus menjadi kekuatan dan keunggulan Elang Nusantara. Hal ini dibuktikan dengan penghargaan

15
 sebagai World’s Most Outstanding Cabin Crew yang diberikan oleh Transatlantic Flights untuk maskapai
Elang Nusantara selama tiga tahun berturut-turut, mulai dari tahun 2017 hingga tahun 2019.

5. Sampai dengan Desember 2019, pangsa pasar (market share) Elang Nusantara dan Elang Muda di pasar
penerbangan domestik mencapai 43%, Ini membuktikan peningkatan performa maskapai penerbangan
ini di industri penerbangan domestik.

Selain menikmati peningkatan pendapatan karena keberhasilan eksplorasi kekuatan perusahaan, Elang
Nusantara juga menyadari kelemahan-kelemahan yang masih harus diatasi.Laporan keuangan tahun 2019,
memberi catatan merah pada besarnya operating cost dan maintenance. Pembengkakan biaya ini tak
terelakkan terutama ketika di awal tahun 2020, dunia penerbangan sebagaimana hampir seluruh bisnis di dunia
diterpa Pandemi Covid 19. Penurunan volume penerbangan dunia tak pelak akan berimbas juga pada
pendapatan perusahaan, efisiensi karyawan yang berimbas pada potensi pemutusan hubungan kerja, sesuatu
yang menjadi pilihan sulit manajemen. Semua kendala yang dihadapi secara terbuka akan dikomunikasikan
manajemen Elang Nusantara kepada pelanggan maupun karyawan.

Elang Nusantara memiliki media komunikasi internal dalam empat format:

1. Internal Website “From Us to Us” menjadi portal internal seluruh karyawan di Grup Elang Nusantara. Portal
ini website menunjang komunikasi dua arah antara manajemen dan karyawan serta mendorong peran-
serta dan keterlibatan karyawan menghadapi pelbagai persoalan yang dihadapi perusahaan, SBU
maupun anak perusahaan.
2. E-mail Blast “Kabar Elang” menjadi bagian integral portal “From Us to Us”, fasilitas yang memungkinkan
manajemen menyiarkan (broadcast) pesan melalui e-mail kepada seluruh karyawan Perseroan berisi
informasi terkait pesan Manajemen, pengumuman penting termasuk pada situasi krisis, peristiwa, program
dan pencapaian perusahaan.
3. Majalah “Kata Elang” yang terbit setiap bulan ditujukan khusus untuk karyawan, majalah ini memuat artikel
berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan “in depth voice” karyawan serta pelbagai informasi pengayaan
kompetensi dan kapabilitas karyawan.
4. Selain itu, Elang Nusantara juga biasa mempublikasikan event-event atau pesan-pesan khusus dalam
bentuk poster. Pesan visual ini ditempatkan di area kerja karyawan dan dimuat di media komunikasi
internal lainnya.

Selain media internal, Elang Nusantara juga memastikan bahwa heart share yang dijalin utamanya dengan para
penumpang dan pelanggan disajikan dalam bentuk komunikasi eksternal. Komunikasi eksternal ini dijalankan
secara efektif dan efisien untuk meningkatkan reputasi dan kepercayaan publik terhadap Elang Nusantara.
Komunikasi eksternal dijadikan sarana peningkatan nilai tambah kepada pelanggannya dengan terus
mengedepankan kepuasan pelanggan melalui merek, layanan dan proses bisnis. Media eksternal tersebut adalah
1. Deployment Press Release yaitu Informasi tertulis yang disampaikan kepada media berkaitan dengan
perkembangan terbaru atas kinerja, aksi dan rencana perusahaan
2. Laman “Press Release” di Laman Khusus di situs resmi Elang Nusantara memuat perkembangan terbaru
atas kinerja, aksi dan rencana bisnis kelompok perusahaan ini.
3. Akun Media Sosial resmi Elang Nusantara: Twitter, Instagram, Facebook dan YouTube
4. Majalah “Elang Journey” majalah khusus yang didistribusikan di seluruh penerbangan Elang Nusantara
baik domestik maupun internasional, artikel yang disajikan tidak hanya berkait dengan berita dari dunia
penerbangan, tetapi berkait juga dengan tempat-tempat wisata, budaya termasuk kuliner dunia dan
Nusantara.

16
A. Langkah-langkah Kerja

1.1 Identifikasi perubahan lingkungan bisnis, menjabarkan situasi persaingan pasar

domestik, mengidentifikasi situasi pelanggan (membuat kuesioner 5 item), dan lakukan
analisis komprehensif terhadap Elang Nusantara Group (SWOT Analysis);
1.2 Identifikasi perubahan lingkungan bisnis Elang Nusantara yang terkait dengan
lingkungan ekonomi makro;
1.3 Ketahui mind share Elang Nusantara dengan berfokus pada apa yang ada di benak
pelanggan;
1.4 Ketahui market share Elang Nusantara

B. Tugas Analisis Data: Tabel 1. Statistik Penerbangan Nasional & Elang Nusantara Group

ELANG NUSANTARA 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Jumlah Armada (TOTAL) 140 169 187 196 202 203

Jumlah Penumpang Terangkut (TOTAL) 24.965.239 29.139.277 32.961.027 34.999.847 36.237.704 38.444.358

Tingkat Keterisian (%) (RERATA) 74,07 71,77 77,21 73,83 74,65 75,26

Jumlah Kargo (kg) (TOTAL) 345.923.000 403.994.415 351.740.701 415.824.003 446.759.783 453.776.834

Pendapatan dari Penumpang per kilometer

31.949.989 35.997.197 40.049.122 43.371.834 46.300.222 48.511.200
(ribuan) (TOTAL)

PENERBANGAN DOMESTIK ELANG NUSANTARA

Jumlah Penumpang 15.849.746 17.604.623 19.412.993 19.487.372 19.172.026 18.912.877

Tingkat Keterisian (%) 77,57 74,67 77,49 74,37 72,72 74,60

Jumlah Kargo (kg) 190.851.013 214.222.622 226.239.086 245.737.331 253.173.198 247.748.322

Pendapatan dari Penumpang per kilometer

(ribuan) 13.432.356 15.216.204 16.966.525 16.860.988 16.732.658 16.634.146

PENERBANGAN INTERNASIONAL ELANG NUSANTARA

Jumlah Penumpang 3.770.573 3.983.901 4.173.069 4.433.049 4.790.904 4.700.708

Tingkat Keterisian (%) 70,33 66,65 75,75 72,02 73,95 71,88

Jumlah Kargo (kg) 78.184.114 84.497.793 70.060.171 95.852.444 117.819.617 121.562.238

Pendapatan dari Penumpang per kilometer

14.319.698 15.014.851 15.786.021 17.929.335 19.775.757 19.976.081
(ribuan)

ELANG MUDA

Jumlah Penumpang Elang Muda 5.344.920 7.550.753 9.374.965 11.079.426 12.274.774 14.830.773

Tingkat Keterisian (%) 76,96 79,53 79,88 76,77 79,78 82,83

Jumlah Kargo (kg) 76.888.000 105.274.000 55.441.444 74.234.227 75.766.968 84.466.274

17
 Pendapatan dari Penumpang per kilometer
4.197.935 5.766.142 7.296.576 8.581.511 9.791.655 11.900.972
(ribuan)

sumber: Laporan Keuangan Tahunan Grup Elang Nusantara (2019)

STATISTIK TRANSPORTASI UDARA

2013 2014 2015 2016 2017 2018
(Nasional)

Jumlah Penumpang terangkut (nasional) 73.594.917 71.625.696 72.563.813 83.349.974 90.744.365 94.896.041

sumber: Laporan tahunan PT. Elang Nusantara Group

Dari Data tersebut

1. Buat analisis regresi dengan menggunakan SPSS untuk mengetahui pengaruh parsial maupun
simultan dari tingkat keterisian penumpang (X1) dan jumlah kargo (X2) Elang Muda serta tingkat
keterisian (X3) dan jumlah kargo (X4) Penerbangan Domestik Elang Nusantara (X4) terhadap
pendapatan Grup Elang Nusantara (Y) .
2. Interpretasikan dan buatlah simpulan dari hasil analisis tersebut. Kaitkan interpretasi dan simpulan
dengan kondisi pasar dan strategi Grup Elang Nusantara menghadapi pasar dan perubahan
lingkungan pasar penerbangan domestik.

18
PENUGASAN 2.

A. Menyusun Elemen Pemasaran Perusahaan Studi Kasus Pemasaran Elang Nusantara - Persembahan
Nusantara untuk Dunia

Aspek Pemasaran, Strategi dan Target Pemasaran Maskapai Elang Nusantara pada tahun 2019 lebih
memfokuskan pada promosi untuk meningkatkan awareness dan revenue penjualan dengan tema dari merek
hingga penjualan atau ““From Branding to Selling” dan mempunyai empat program utama, yaitu:
1. Membangun merek dan niat membeli (Build Branding and Purchase Intention). Dengan
mengangkat tema destinasi wisata dan budaya Dunia agar lebih dikenal oleh masyarakat luas baik
dalam maupun luar negeri melalui aktivasi offline maupun online. Selain itu, dengan memperluas
jaringan penerbangan baik domestik maupun internasional serta melakukan campaign ke masyarakat
melalui media digital, mobile apps, dan website maskapai Elang Nusantara.
2. Satu solusi kebutuhan perusahaan (One Stop Solution for Corporate Needs). Menjalin kerja
sama dengan memberikan nilai tambah kepada instansi pemerintahan, BUMN dan juga pihak swasta
untuk memenuhi kebutuhan korporasi dalam melakukan perjalanan.
3. Program yang lebih taktis untuk meningkatkan pendapatan (More Tactical Program To Increase
Revenue) Membuat inovasi baru berupa program maupun acara taktikal dengan fokus kepada
generasi milenial, family traveler untuk terbang bersama maskapai Elang Nusantara dan
meningkatkan layanan bagi penumpang.
4. Memanfaatkan layanan dan mengoptimalkan kemampuan (Leverage Service and Optimize
Capabilities) Memaksimalkan potensi kerja sama antar unit usaha di Grup Maskapai Elang Nusantara
pada program atau event tertentu untuk mengoptimalkan promosi, kerja sama dan pelayanan bagi
para penumpang.

Mengacu dari tema strategi pemasaran tahun 2019, yaitu “From Branding to Selling”, Maskapai Elang
Nusantara memfokuskan kepada promosi untuk meningkatkan kesadaran (awareness) yang pada akhirnya
diharapkan dapat meningkatkan revenue Perseroan. Target market Maskapai Elang Nusantara pada tahun
2019 adalah milenials traveller, business traveller, dan family traveller. Tahun ini, millennials traveller
dimasukkan ke dalam salah satu target pasar Maskapai Elang Nusantara dikarenakan potensi besar untuk
jangka panjang. Mendukung hal tersebut beberapa strategi yang dituangkan dalam bentuk program untuk
meningkatkan kepuasan penumpang selama terbang dengan Maskapai Elang Nusantara, antara lain Signature
Dish, yaitu menyuguhkan menu makanan khusus khas Dunia bagi para penumpang pada periode yang sudah
ditentukan.

Segmentasi: Segmentasi pasar meliputi Segmentasi Geografis: Maskapai Elang Nusantara dapat mengambil
pasar di kota-kota besar seluruh Dunia dan luar negeri. Segmentasi Demografis: Rata-rata penumpang
Maskapai Elang Nusantara berusia 17-50 tahun, pendapatan penumpang 5 juta-10 juta, pekerjaan pengusaha
bisnis, pegawai pemerintah, profesional muda. Segmentasi Psikografis: Maskapai Elang Nusantara membagi
kelas sosial, gaya hidup dan karakteristik pribadi. Misalnya, Elang Nusantara menetapkan Elang Muda sebagai
maskapai penerbang yang melayani penumpang dari kelas sosial satu tingkat di bawah Elang Nusantara
dengan pelayanan yang hampir sama. Segmentasi Perilaku: Maskapai Elang Nusantara berfokus di kalangan
kelas menengah ke atas dan kelas pekerja dengan mobilitas yang cukup rutin dan tinggi baik untuk perjalanan
dinas maupun wisata.

Targeting: Target pemasaran Maskapai Elang Nusantara adalah menarik peminat atau pelanggan dari
domestik atau mancanegara. Hal tersebut, telah dibuktikan dengan adanya penambahan berbagai jadwal
penerbangan ke beberapa negara di dunia. Maskapai Elang Nusantara juga memiliki target pasar untuk

19
 kalangan atas, hal ini terbukti dengan harga tiket yang jauh lebih tinggi dari kompetitor-kompetitor
lainnya.Maskapai Elang Nusantara ingin menjangkau kalangan bawah. Hal tersebut dilakukan agar Maskapai
Elang Nusantara dapat menjangkau semua kalangan. Untuk menunjang

target tersebut Maskapai Elang Nusantara akan menambah pesawat 50 diantaranya adalah pesawat untuk
Elang Muda. Maskapai Elang Muda merupakan salah satu strategi Elang Nusantara menciptakan penerbangan
Low Cost Carrier atau penerbangan murah. Walaupun Maskapai Elang Muda merupakan penerbangan dengan
harga yang terjangkau atau Low Cost namun dari sisi kualitas, kenyamanan dan keamanannya adalah sama
dengan Maskapai Elang Nusantara. Secara umum, Elang Muda adalah pelengkap layanan Elang Nusantara.

Positioning Elang Nusantara di dunia maskapai penerbangan nasional premium adalah sebagai salah satu
maskapai “Berbintang 5”. Elang Nusantara berhasil mengukuhkan posisinya sebagai maskapai penerbangan
nasional tertua dan terbaik di Nusantara. Hal itu terbukti dari berbagai penghargaan yang telah diterima, kinerja
penerbangan dan lain-lain. Beberapa anak perusahaan yang bergerak dalam bisnis atau usaha pendukung
bisnis penerbangan seperti PT. GMF Aero Asia (merupakan pusat pelayanan perawatan pesawat terbang), PT.
Aerowisata (perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan, travel, dan catering) PT. Abacus (merupakan
perusahaan penyedia layanan sistem reservasi untuk penerbangan) dan PT. Gapura Angkasa (penyedia
layanan ground handling dalam bisnis penerbangan), sehingga Elang Nusantara menjadi market leader dalam
hal pelayanan jasa penerbangan. Keunggulan posisi Elang Nusantara tidaklah menutup kompetisi dengan
Camar Airlines, Wings Airlines dan maskapai penerbangan nasional lainnya.

Selain memposisikan dirinya sebagai maskapai nasional terbaik, Elang Nusantara juga menciptakan ciri khas
yang membanggakan, sekaligus meningkatkan citra dan nilai Nusantara di dunia internasional. Konsep
Elang Nusantara Experience didasarkan pada panca indra atau “5 senses” (sight, sound, scent, taste, dan
touch) dan mencakup 24 “customer touch points”; mulai dari pelayanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-
flight dan post-journey. Konsep keramahtamahan Nusantara ini diterjemahkan dalam ikon-ikon yang
mengandalkan pancaindra, yang antara lain tercermin dari penggunaan bahan dan ornamen khas Nusantara
untuk interior pesawat, aroma wewangian bunga khas Nusantara, musik khas Nusantara, serta cita rasa
makanan dan minuman khas Nusantara..

B. Skenario Praktik Demonstrasi

1.1 Bagaimana saudara sebagai tenaga pemasar manajerial layanan dapat menyusun elemen
pemasaran maskapai Elang Nusantara dengan cara:merencanakan elemen strategi pemasaran
perusahaan, menentukan elemen taktik pemasaran perusahaan, mengkaji ulang elemen value
pemasaran perusahaan yang digunakan untuk menyusun elemen pemasaran perusahaan.

20
PENUGASAN 3.

A. Mengelola Program Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pelanggan Elang Nusantara - Dari Nusantara
untuk Dunia

Banyak cara yang dapat dilakukan sebuah perusahaan untuk membangun loyalitas pelanggan. Salah satu cara
yang dapat dilakukan perusahaan adalah membina dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan,
sehingga perusahaan dapat mengenali dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal tersebut
dilakukan melalui strategi pemasaran yang disebut relationship marketing. Salah satu indikator pentingnya
pelaksanaan strategi pemasaran berbasis kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam industri penerbangan
adalah penurunan jumlah penumpang pada beberapa jalur penerbangan. Persaingan ketat dengan maskapai
penerbangan lainnya memaksa Elang Nusantara untuk mempertahankan pelanggan. Cara yang diambil oleh
Elang Nusantara untuk mengatasi masalah ini adalah dengan memfokuskan diri dalam membina hubungan
dengan pelanggan, dengan tujuan akhir mendapatkan loyalitas pelanggan. Dalam pembentukan loyalitas
pelanggan tersebut, Elang Nusantara berkonsentrasi menjadi maskapai penerbangan yang berpusat pada
pelanggan, melayani semua segmen pelanggan yang dipilih dengan menawarkan nilai yang unik baik
berdasarkan keunggulan penjualan maupun pelayanan, serta didukung oleh teknologi kelas dunia.

Strategi Relationship marketing ini merupakan upaya menarik pelanggan dan meningkatkan hubungan dengan
pelanggan, sehingga dapat dikatakan bahwa relationship marketing adalah upaya mengenal konsumen lebih
baik, sehingga 16 perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggannya. Gronroos (1990)
memandang relationship marketing sebagai upaya mengembangkan, mempertahankan, meningkatkan, dan
mengkomersialisasikan relasi pelanggan dalam rangka mewujudkan tujuan semua pihak yang terlibat. Terdapat
beberapa definisi yang dikemukakan dari sejumlah ahli. Shani & Chalasani (1993), mendefinisikan relationship
marketing sebagai upaya mengembangkan relasi berkesinambungan dengan para pelanggan dalam kaitannya
dengan serangkaian produk dan jasa terkait. Morgan & Hunt (1994), merumuskan relationship marketing
sebagai segala aktivitas pemasaran yang diarahkan pada membangun, mengembangkan,dan
mempertahankan pertukaran rasional yang sukses. Sejumlah riset menunjukan antara lain yang dikemukakan
oleh palmatier dalam Zulkifli (2012), menunjukan ada tiga dimensi yang digunakan untuk mengukur variabel ini
yakni: komitmen, kepercayaan dan kepuasan hubungan. Komitmen yaitu keinginan organisasi untuk tetap
memelihara hubungan baiknya dengan para pelanggannya. Komitmen juga merupakan salah satu elemen
kunci untuk memahami kekuatan kualitas relationship marketing dan mengukur kemungkinan loyalitas
pelanggan (Wong dan Sohal dalam Tambingon 2010).

Elang Nusantara selalu memberikan pelayanan secara maksimal serta teknologi yang digunakan sangat tepat
dalam pelayanan yang diberikan. Maskapai ini menjalankan Trust atau kepercayaan dari kedua belah pihak
(perusahaan dan pelanggan) untuk menjaga ketahanan dan integritas hubungan timbal balik (relational
exchange) yang baik sebagaimana dicanangkan oleh Morgan & Hont (1994). Sebagai salah satu penerbangan
terkemuka di Nusantara dengan reputasi yang baik, Elang Nusantara memberikan aneka variasi produk dan
pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan. Di samping itu pihak Elang Nusantara juga memberikan
merchandise menarik dalam setiap produk layanan yang ditawarkan kepada konsumen sebagai penarik minat
konsumen agar selalu memakai jasa penerbangan Elang Nusantara. Relationship satisfaction yang dibangun
oleh Elang Nusantara merupakan bentuk kepuasan organisasi dan pelanggannya atas hubungan yang dijalin
kedua bela pihak (Morgan & Hont, 1994). Bentuk nyata kepuasan ini dilakukan oleh pihak Elang Nusantara
dengan selalu memberikan informasi terbaru berkaitan dengan penawaran layanan penerbangan, memberikan
respon cepat dan tanggap terhadap setiap keluhan pelanggan sehingga pelanggan merasa aman dan nyaman
serta empati kepada pelanggan sehingga merasa dipedulikan oleh pihak maskapai penerbangan ini. Hal ini

21
dipandang penting karena relationship satisfaction berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas membawa dampak langsung bagi peningkatan profit perusahaan
melalui peningkatan pelanggan baru selain pembelian berulang para pelanggan tetap yang loyal (Zulkifli,
2012).

Sejak awal berdiri, Elang Nusantara sudah mencanangkan menjadi maskapai penerbangan dunia dengan full
service Airline (maskapai dengan pelayanan penuh). Sampai tahun 2020, Elang Nusantara mengoperasikan
82 armada untuk melayani 33 rute domestik dan 18 rute internasional di Asia: Asia Tenggara, Timur Tengah,
China, Jepang, dan Korea Selatan. Elang Nusantara juga layanan baru yang disebut “Elang Nusantara
Melanglang Buana” . Layanan baru ini menawarkan konsep yang mencerminkan keramahan asli Nusantara
dalam segala aspek layanan dengan destinasi baru ke seluruh penjuru dunia.

Berkaitan dengan strategi pemasaran mempertahankan loyalitas pelanggan, Elang Nusantara menyiapkan
Program Loyalitas. Dengan mengadopsi teori Griffin (2002), Elang Nusantara membagi tingkatan
konsumen/pelanggan menjadi: 1. Suspect, meliputi orang yang mungkin akan membeli barang/jasa
perusahaan. 2. Prospect, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa tertentu, dan
mempunyai keyakinan untuk membelinya. 3. Disqualified Prospect, yaitu prospect yang telah mengetahui
keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut. 4.
First Time Customers, yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya, mereka masih menjadi
konsumen yang baru. 5. Repeat Customer, yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk
sebanyak dua kali atau lebih. 6. Clients, yaitu pembeli semua barang/ jasa yang mereka butuhkan yang
ditawarkan perusahaan, mereka membeli secara teratur. 7. Advocates, seperti layaknya clients, advocates
membeli seluruh barang/ jasa yang ditawarkan yang Ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur
sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman mereka yang lain agar membeli barang/jasa tersebut
dalam hal ini mengajak dan merekomendasikan 8. Partners: Tingkat paling tinggi dalam hubungan antar
dan pelanggannya, di mana perusahaan bersama pelanggan secara aktif melakukan kerja sama
dalam jangka panjang yang saling menguntungkan. Bagi Elang Nusantara, loyalitas diartikan sebagai
besarnya frekuensi pembelian yang dilakukan pelanggan (Wulf, Odekerken-Schröder, & Lacobucci, 2001);
loyalitas juga diartikan sebagai komitmen yang menjadi penentu penting dari profitabilitas (Ladhari, Souiden, &
Ladhari, 2011).

Berkaitan dengan loyalitas, Hill & Alexander (2017) menjabarkan 5 tipe loyalitas, yaitu: a. Monopoly loyalty,
yang terjadi karena pelanggan hanya memiliki sedikit pilihan atau bahkan tidak mempunyai pilihan lain sama
sekali. b. Cost of change loyalty: pelanggan harus mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk beralih ke
pilihan lain. c. Incentivised loyalty: pelanggan tertarik melakukan transaksi hanya karena ada sedikit imbalan.
d. Habitual loyalty yang terbentuk karena sudah menjadi kebiasaan rutin pelanggan untuk melakukan
transaksi tanpa perlu banyak berpikir karena sudah menjadi bagian dari gaya hidup. e. Committed loyalty:
pelanggan telah benar-benar menaruh kepercayaannya terhadap suatu merek produk atau jasa sehingga tidak
akan berpaling pada merek/produk kompetitor. Tak dipungkiri Committed loyalty adalah bentuk loyalitas paling
menguntungkan, namun Elang Nusantara juga tidak menutup diri pada terbentuknya loyalitas-loyalitas lain.
Rute perjalanan yang unik, frekuensi penerbangan yang sering, layanan yang bernuansa Nusantara yang
menjadi ciri khas Elang Nusantara memungkinkan terbentuknya Monopoly Loyalty. Tekad Elang Nusantara
menjaga reputasinya sebagai maskapai terbaik Nusantara yang dikenal dari generasi ke generasi juga
memungkinkan terbentuknya pelanggan yang masuk ke dalam Habitual loyalty. Program Loyalitas seperti
Elang Miles, dapat juga dipandang sebagai pembentuk incentivised loyalty, semakin sering terbang bersama
Elang Nusantara, semakin banyak bonus yang diterima penumpang.

22
B. Skenario Praktik Demonstrasi
Bagaimana saudara sebagai tenaga pemasar manajerial layanan dapat mengelola program loyalitas pelanggan
Elang Nusantara dengan cara:
a. Mengidentifikasi tujuan program loyalitas, membangun kerangka program loyalitas pelanggan,
menerapkan program loyalitas pelanggan, yang digunakan untuk mengelola program loyalitas
pelanggan.

b. Menjelaskan tingkat pelanggan yang terdiri dari suspects, prospects, customers, clients,
advocates, dan partners.
c. Menjelaskan loyalitas konsumen meliputi monopoly loyalty, cost of change loyalty, incentivized
loyalty, habitual loyalty, dan committed loyalty.

23
PENUGASAN 4.

A. Mengelola Momen Kebenaran (Moment of Truth): Studi Kasus Pemasaran Elang Nusantara -
Persembahan Nusantara untuk Dunia

Pengalaman pelanggan Elang Nusantara dinyatakan sebagai suatu hal istimewa yang dirasakan penumpang
begitu memasuki kabin pesawat. Saat memasuki kabin dan menuju tempat duduk, penumpang merasakan
kehangatan dan kenyamanan karena lampu diatur berwarna keemasan. Saat informasi pesawat, awak kabin
dan keselamatan penerbangan disampaikan, lampu dibuat berwarna putih dan terang sehingga penumpang
dapat membaca atau memperhatikan apa yang sedang diinformasikan. Secara perlahan kemudian warna
lampu berubah menjadi biru temaram yang menenangkan perasaan penumpang saat pesawat lepas landas.
Hal sesederhana mengatur warna lampu tersebut dianggap mampu meningkatkan apresiasi penumpang
terhadap Moment of Truth: saat ia (penumpang) mulai menggunakan layanan Elang Nusantara. Tentu saja,
selain lampu, suhu udara yang diatur nyaman, suasana kabin yang bersih, ruang penyimpanan barang yang
memadai dan bantuan ramah para awak kabin saat penumpang masuk juga menjadi faktor penting yang
diperhatikan.

Pemetaan pengalaman penumpang Elang Nusantara sebagai Moment of Truth dinyatakan dalam tagline
pelayanan FLYHI (dibaca sebagai Fly High - terbang tinggi) yang dilaksanakan oleh semua awak kabin dan
karyawan Elang Nusantara (Insan Elang Nusantara)

1. F (Efficient & Effective). Insan Elang Nusantara senantiasa melakukan tugas yang diembannya secara
teliti, tepat dan akurat dalam waktu sesingkat mungkin dan tenaga serta biaya seefisien mungkin tanpa
mengorbankan kualitas. Hal ini didasari keyakinan perusahaan untuk menjamin pelanggan memperoleh
layanan yang berkualitas.
2. L (Loyalty). Insan Elang Nusantara dapat melaksanakan setiap tugas yang didelegasikan kepadanya
dengan penuh dedikasi, tanggung jawab dan disiplin. Hal ini didasari keyakinan bahwa Elang Nusantara
berupaya menjamin konsistensi kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.
3. Y (Customer Centricity). Insan Elang Nusantara senantiasa penuh perhatian, siap membantu dan
melayani. Hal ini didasari keyakinan bahwa Elang Nusantara berupaya menempatkan pelanggan sebagai
pusat perhatian
4. H (Honesty Openness). Insan Elang Nusantara harus selalu jujur, tulus dan ikhlas dalam menjalankan
seluruh aktivitasnya dan melakukan komunikasi dua arah yang jelas dan transparan dengan
memperhatikan prinsip kehati-hatian serta tetap menjaga kerahasiaan. Hal ini didasari keyakinan bahwa
Elang Nusantara berupaya menjamin keamanan, keselamatan dan kenyamanan pelanggan.
5. I (Integrity). Insan Elang Nusantara harus menjaga harkat dan martabat serta menghindarkan diri dari
perbuatan tercela yang dapat merusak citra profesi dan perusahaan. Hal ini didasari keyakinan bahwa
Elang Nusantara berupaya menjamin layanan dan relasinya dengan pelanggan berjalan bersih secara
hukum dan moral.

Penjelasan mengelola momen kebenaran juga termasuk perhatian maskapai Elang Nusantara dalam konteks
insiden kritis (Critical Incidents) terkait perilaku pelanggannya.

Critical incidents adalah seperangkat prosedur yang digunakan untuk mengumpulkan pengamatan langsung
perilaku pelanggan yang memiliki signifikansi penting dan memenuhi kriteria yang ditetapkan
metode. Pengamatan ini kemudian dilacak sebagai insiden, yang kemudian digunakan untuk memecahkan
masalah praktis dan mengembangkan prinsip psikologis pelanggan secara luas. Insiden kritis dapat

24
 digambarkan sebagai insiden yang memberikan kontribusi — baik secara positif maupun negatif - pada aktivitas
atau fenomena. Misalnya bagaimana Elang Nusantara menghadapi kondisi di luar dugaan saat penumpang
terlambat check-in, boarding, bahkan terlambat atau tertinggal pesawat. Critical incident yang bernilai positif
misalnya terjadi saat tanpa terduga penumpang yang mengalami hambatan bergerak (minor immobility)
dipersilakan atau bahkan diantar masuk ke pesawat dengan bantuan kursi roda yang didorong awak kabin.
Insiden kritis dapat dikumpulkan dengan berbagai cara, tetapi biasanya responden diminta untuk menceritakan
pengalamannya. Pengumpulan data berdasarkan apa yang disampaikan penumpang menjadi bagian dari
metode flexible penetapan critical incidents.

Metode pengumpulan data dan fakta flexible critical incidents menggunakan lima bidang utama: yang
pertama adalah dengan menentukan dan mengkaji kejadian, kemudian pencarian fakta, yang melibatkan
pengumpulan rincian kejadian dari para peserta. Setelah semua fakta terkumpul, langkah selanjutnya adalah
mengidentifikasi masalah. Setelah itu keputusan dapat dibuat tentang bagaimana menyelesaikan
masalah berdasarkan berbagai solusi yang mungkin. Aspek terakhir dan terpenting adalah evaluasi, yang
akan menentukan apakah solusi yang dipilih akan menyelesaikan akar penyebab situasi dan tidak akan
menimbulkan masalah lebih lanjut.

B. Skenario Praktik Demonstrasi

Bagaimana saudara sebagai tenaga pemasar manajerial layanan dapat mengelola momen
kebenaran Elang Nusantara dengan cara:
1.1 Memetakan titik-titik penting dalam interaksi dengan pelanggan, merancang proses pelayanan
khusus untuk setiap titik-titik penting, memantau pelaksanaan layanan di setiap moment of truth,
yang digunakan untuk Mengelola Momen Kebenaran (Moment of Truth).
1.2 Momen kebenaran (Moment of Truth) adalah saat dimana pelanggan berinteraksi langsung dengan
pelayanan di perusahaan (disebut juga dengan service encounter).
1.3 Memetakan pengalaman pelanggan adalah teknik mendeskripsikan pengalaman pelanggan yang
meliputi urutan, pergerakan,hubungan, dan keterkaitan pelayanan perusahaan.
1.4 Proses pemetaan pengalaman pelanggan meliputi: memberikan definisi tujuan, mengumpulkan
pengalaman pelanggan, mengurutkan pengalaman pelanggan, membuat aktivitas backstage secara
spesifik, dan memperjelasnya dengan gambar.
1.5 Mengidentifikasi critical incidents meliputi: collect (mendapatkan informasi dari pemangku
kepentingan), analyze (menganalisis dan mengklasifikasi masalah berdasarkan frekuensi terjadinya),
prioritize (membuat skala prioritas penanganan masalah berdasarkan signifikansi dampak dan
kemungkinan terjadi lagi masalah yang sama), dan action (merancang dan mengimplementasi
rencana untuk meningkatkan pelayanan).

C. Langkah-langkah Kerja
a. Petakan titik-titik penting dalam interaksi dengan pelanggan, rancanglah proses pelayanan khusus
untuk setiap titik-titik penting, pantau pelaksanaan layanan di setiap moment of truth, yang digunakan
untuk Mengelola Momen Kebenaran (Moment of Truth).
b. Petakan pengalaman pelanggan yang meliputi urutan, pergerakan,hubungan, dan keterkaitan
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
c. Lakukan proses pemetaan pengalaman pelanggan meliputi: definisi tujuan, pengumpulan
pengalaman pelanggan, urutkan pengalaman pelanggan, buat aktivitas backstage secara spesifik,
dan perjelas dengan gambar.
d. Identifikasi critical incidents meliputi: collect (mendapatkan informasi dari pemangku kepentingan),
analyze (analisa dan klasifikasi masalah berdasarkan frekuensi terjadinya), prioritize (buat skala

25
prioritas penanganan masalah berdasarkan signifikansi dampak dan kemungkinan terjadi lagi
masalah yang sama), dan action (rancang dan implementasi rencana untuk meningkatkan
pelayanan).

26
PENUGASAN 5.

A. Mengelola Lingkungan Layanan: Studi Kasus Pemasaran Elang Nusantara - Persembahan Nusantara
untuk Dunia

Di tahun 2019, Elang Nusantara berhasil menerbangkan 31,89 juta penumpang, menurun 17,04%
dibandingkan tahun 2018 sebanyak 38,44 juta penumpang. Pertumbuhan rata-rata jumlah penumpang
penerbangan berjadwal (CAGR) sejak tahun 2015 sampai dengan tahun 2019 terhitung sebesar (0,82%).
Penurunan jumlah penumpang tersebut disebabkan oleh shifting penumpang dari moda transportasi udara ke
moda transportasi darat karena penyesuaian tarif penerbangan domestik dan didukung oleh infrastruktur jalan
tol yang lebih baik di Dunia. Pendapatan per orang per kilometer atau Revenue pax-kilometer (RPK) dan
ketersediaan Tempat Duduk per kilometer atau Available Seat Kilometers (ASK) tahun 2019 sebesar 42.39
miliar, menurun 12,62% dibandingkan dengan tahun 2018 sebesar 48,51 miliar. Demikian pula dengan ASK
tahun 2019 sebesar 57,07 miliar, menurun 12,62% dibandingkan dengan tahun 2018 sebesar 64,46 miliar.
Penurunan tersebut disebabkan oleh penyesuain kapasitas produksi yang dilakukan Perseroan dengan tujuan
menyeimbangkan supply and demand atas dampak penyesuaian tarif penerbangan domestik.

Tingkat isian penumpang Elang Nusantara tahun 2019 sebesar 74,28%, sedikit mengalami penurunan sebesar
0,98 pp dibandingkan tahun 2018 sebesar 75,26%. Penurunan tersebut disebabkan oleh shifting penumpang
dari moda transportasi udara ke moda transportasi darat karena penyesuaian tarif penerbangan domestik dan
didukung oleh infrastruktur jalan tol yang lebih baik di Dunia. Namun Perseroan menjaga penurunan tingkat
keterisian dengan penyesuaian kapasitas produksi untuk menyeimbangkan supply and demand.

Frekuensi penerbangan berjadwal pada tahun 2019 sebesar 233.320 penerbangan, menurun 19,58%
dibandingkan tahun 2018 sebesar 290.113 penerbangan. Penurunan tersebut karena penyesuaian kapasitas
produksi untuk menyeimbangkan supply and demand.Jumlah kargo pada tahun 2019 sebesar 335,76 juta kg,
menurun 26,01% dibandingkan tahun 2018 sebesar 453,78 juta kg. Penurunan tersebut sejalan dengan
penyesuaian kapasitas produksi. Seiring dengan menurunnya jumlah produksi Perseroan, bisnis kargo juga
mengalami hal demikian karena masih didominasi bisnis kargo pesaing. Jumlah tiket penumpang tour tahun
2019 sebesar 75.245 penumpang naik 8,69% dibandingkan dengan tahun 2018 sebesar 69.228 penumpang.
Hal tersebut karena kenaikan sangat signifikan penumpang tour signifikan yang terjadi di Elang Jelajah Negeri
Sakura (Jepang) dan Elang Jelajah Negeri Ginseng (Korea) Jumlah tiket penumpang Haji and Umroh tahun
2019 sebesar 1.359 penumpang naik 14,01% dibandingkan dengan tahun 2018 sebesar 1.192 penumpang.
Hal tersebut disebabkan kenaikan traffic penjualan tiket umroh.Jumlah travel doc and others tahun 2019
sebesar 8.286 naik 37,64% dibandingkan dengan tahun 2018 sebesar 6.020. Kenaikan tersebut ditunjang
dengan penjualan travel document yang meningkat.

Peningkatan jumlah penumpang peserta tour menjadi concern utama Elang Nusantara Jelajah Buana, yaitu
konsep pengelolaan lingkungan layanan baru yang menyajikan aspek-aspek terbaik Nusantara kepada para
penumpang ,dan destinasi internasional yang baru. Mulai dari saat reservasi penerbangan hingga tiba di
bandara tujuan, para penumpang akan dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan bersahabat yang menjadi
ciri keramahtamahan Nusantara, termasuk sapaan, pantun jenaka dan salam khas Elang Nusantara bagi para
penumpangnya.

Dengan pengenalan konsep Elang Nusantara Jelajah Buana, maskapai ini menciptakan ciri khas yang
membanggakan, sekaligus meningkatkan citra Nusantara di dunia internasional. Konsep Elang Nusantara
Jelajah Buana didasarkan pada pancaindra atau “5 senses” (sight, sound, scent, taste, dan touch) dan

27
 mencakup 24 “customer touch points”; mulai dari pelayanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight dan post-
journey. Konsep keramahtamahan Nusantara ini diterjemahkan dalam ikon-ikon yang mengandalkan
pancaindra, yang antara lain tercermin dari penggunaan bahan dan ornamen khas Nusantara untuk interior
pesawat, aroma wewangian bunga khas Nusantara, musik khas Nusantara, serta

cita rasa makanan dan minuman khas Nusantara. Pada 2009, perusahaan melakukan program peremajaan
untuk armada-armada lama, Boeing 747-400 dan Airbus 330-300, dengan mengganti interior pesawat dan
menambah fasilitas AVOD (Audio and Video on Demand). Langkah yang sesuai dengan konsep layanan
Elang Nusantara Jelajah Buana.

Untuk membangun pengalaman dan perilaku pelanggan, membentuk citra, positioning, dan diferensiasi, satu
elemen penunjang dalam memberikan value pada konsumen dengan melibatkan pancaindra. Konsep Elang
Nusantara Jelajah Buana juga memiliki nilai-nilai dasar: tepat waktu dan aman (berkaitan dengan produk
layanan penerbangan), cepat dan tepat (berkaitan proses sebelum - selama - sesudah penerbanganj), bersih
dan nyaman (berkaitan dengan bangunan dan kabin pesawat) serta andal, profesional, kompeten dan siap
membantu (berkaitan dengan staf di darat (ground staff), karyawan, petugas dan awak kabin). Konsep ini
diharapkan akan membentuk nilai pelanggan (customer value) Elang Nusantara.
Di bidang jasa boga, layanan Elang Nusantara Catering tahun 2019 mencatat melayani 24,89 juta paket
makanan, turun 14,31% dibandingkan dengan tahun 2018 sebesar 29,04 juta. Hal tersebut karena adanya
penurunan jumlah penerbangan Elang Nusantara. Di kelompok Elang Muda tahun 2019 pelayanan makanan
sebesar 9,39 juta paket, naik 27,37% dibandingkan dengan tahun 2018 sebesar 7,38 juta. Peningkatan kinerja
Elang Nusantara Catering terjadi karena peningkatan signifikan paket makanan dari Elang Muda dan pesanan
dari maskapai penerbangan lainnya. Di industri layanan paket makanan penerbangan tahun 2019 tercatat
sebesar 9,88 juta, naik 11,17% dibandingkan dengan tahun 2018 sebesar 8,89 juta paket. Peningkatan dalam
jasa boga penerbangan ini terjadi karena adanya peningkatan customer baru di bisnis town catering and
perusahaan pertambangan (oil mining).

Penumpang commercial tahun 2019 sebesar 2,35 juta, naik 42,88% dibandingkan dengan tahun 2018 sebesar
1,64 juta. Hal tersebut karena adanya peningkatan outside catering. Pelayanan penerbangan anggota Loyalty
Program Elang Nusantara Miles tahun 2019 tercatat sebesar 7,96 juta anggota, mengalami peningkatan
132,57% dibandingkan dengan tahun 2018 sebesar 3,42 juta anggota. Anggota SuperGreen tahun 2019
sebesar 7,89 ribu anggota, mengalami peningkatan 573,05% dibandingkan dengan tahun 2018 sebesar 117,28
ribu anggota. Peningkatan tersebut merefleksikan meningkatnya kepercayaan pelanggan kepada maskapai
penerbangan Elang Nusantara dan Elang Muda.

B. Skenario Praktik Demonstrasi

Bagaimana saudara sebagai tenaga pemasar manajerial layanan dapat mengelola lingkungan layanan
Elang Nusantara dengan cara:
1.1. Menyusun rencana pengelolaan lingkungan layanan
1.2. Lingkungan layanan yang dimaksud memiliki pengertian sebagai lingkungan dimana konsumen akan
mendapatkan pelayanan dari pihak perusahaan atau tenaga layanan
1.3. Tujuan dari pengelolaan lingkungan layanan adalah untuk membangun pengalaman dan perilaku
pelanggan, membentuk citra, positioning,dan diferensiasi,membentuk lingkungan sebagai salah satu
elemen penunjang dalam memberikan value pada konsumen, memfasilitasi, dan meningkatkan
produktivitas.

C. Langkah-langkah Kerja
1.1 Susun rencana pengelolaan lingkungan layanan Elang Nusantara.

28