TINJAUAN SISTEM PEMBAYARAN DIGITAL BANKING

BANK BCA DAN PENGARUH TERHADAP DUNIA

PERBANKAN

TUGAS PAPER
Sebagai salah satu syarat untuk memenuhi tugas dalam pencapaian nilai di
semester 6

Disusun Oleh :

1. Annisa Fajarisahda (201011200238)

2. Nur Gusti Setya W (201011200204)
3. Sitti Rahmawati (201011200214)

S1 AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PAMULANG
Jl. Surya Kencana No. 1 Pamulang Telp (021)7412566, Fax. (021)7412566
Tangerang, Banten
2022
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...........................................................................................i
KATA PENGANTAR........................................................................................iv
DAFTAR ISI......................................................................................................vi

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................1
1.1 Latar Belakang......................................................................................1
1.2 Identifikasi Masalah..............................................................................3
1.3 Maksud dan Tujuan..............................................................................3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA.........................................................................4

2.1 Kajian Teoritis......................................................................................4
2.1.1 Definisi Sistem Pembayaran...................................................4
2.1.2 Komponen Sistem Pembayaran..............................................4
2.1.3. Jenis Sistem Pembayaran........................................................6
2.1.3.1 Sistem Pembayaran Tunai.....................................6
2.1.3.2 Sisitem Pembayaran Non – Tunai.........................9
2.2 Definisi dan Jenis Digital Banking.......................................................15
2.2.1 Internet Banking ......................................................... 16
2.2.2 Phone Banking ........................................................... 17
2.2.3 SMS Banking ............................................................. 18
2.2.4 Mobile Banking ........................................................... 20

BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................................28

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN .............................................................

4.1 Simpulan..................................................................................................59
4.2 Saran........................................................................................................60

DAFTAR PUSTAKA

2
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bank merupakan lembaga keuangan yang fungsi utamanya adalah menghimpun
dana dari masyarakat, dan juga memberikan pelayanan dalam bentuk jasa-jasa perbankan.
Dalam dunia perbankan, banyak inovasi layanan yang sudah dibentuk bertujuan untuk
menarik dan memberikan layanan yang nyaman, aman dan mudah bagi nasabah, dengan
perkembangan teknologi informasi saat ini telah menciptakan jenis dan peluang bisnis yang
baru serta transaksi-transaksi bisnis makin banyak dilakukan secara elektonik.
Perkembangan teknologi dalam bidang perbankan memungkinkan setiap orang dengan
mudah melakukan transfer uang, jual beli dan transaksi lainnya. Perbankan pun bergerak
maju dan bekerja sama untuk meningkatkan sistem dan strategi agar masyarakat dapat
membuktikan serta merasakan bahwa bertransaksi dengan bantuan teknologi itu mudah.
Teknologi aplikasi dalam perbankan saat ini dinamakan dengan digital banking
yang merupakan layanan perbankan dengan memanfaatkan teknologi digital untuk
memenuhi kebutuhan nasabah demi mewujudkan ekonomi digital. Kemajuan dibidang
teknologi ini akan mempermudah nasabah untuk melakukan transaksi dimanapun mereka
berada tanpa perlu harus mengantri panjang untuk melakukan transaksi dengan
kecanggihan teknologi saat ini. Salah satu aplikasi yang mulai mendapat perhatian bagi
nasabah perbankan adalah Mobile Banking dan Internet Banking. Dimasa covid pengguna
internet pun menjadi naik secara signifikan dimana masyarakat membatasi segala
aktifitasnya diluar ruangan yang mengakibatkan kegiatan dilakukan secara online.

Berdasarkan uraian diatas maka saya tertarik untuk melakukan peninjauan dengan judul “
TINJAUAN SISTEM PEMBAYARAN DIGITAL BANKING BANK BCA DAN
PENGARUH TERHADAP DUNIA PERBANKAN”

3
1.2 Identifikasi Masalah
Adapun identifikasi masalah yang akan dibahas yaitu, sebagai berikut :

1) Apakah yang dimaksud dengan sistem pembayaran Digital Banking BCA

?
2) Bagaimana proses transaksi pembayaran dalam registrasi
mahasiswa baru
3) Pengaruh digital banking bank BCA terhadap dunia perbankan?
‘
1.3 Maksud dan Tujuan
Adapun maksud dan tujuan dari pembahasan ini adalah sebagai berikut :

1) Mengetahui pengertian dan macam - produk digital banking bank BCA

yang digunakan dalam sistem pembayaran registrasi mahasiswa baru
2) Mengetahui kelebihan dan kekurangan dari sistem pembayaran tersebut
3) Mengetahui sejauh mana Digital Bank BCA berpengaruh pada dunia
perbankan

4
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Teoritis

2.1.1 Definisi Sistem Pembayaran

Dalam kehidupan sehari-hari kita sering melakukan pembayaran dengan alat

pembayaran yang sah baik itu secara tunai (Cash Payment) maupun non tunai (Non
Cash Payment). Sistem pembayaran didefinisikan sebagai suatu sistem yang di
dalamnya mencakup pengaturan, kesepakatan, perjanjian, fasilitas operasional,
mekanisme teknis, standar dan prosedur yang terbentuk menjadi sebuah kerangka yang
digunakan untuk penyampaian, pengesahan dan penerimaan instruksi pembayaran serta
pemenuhan kewajiban pembayaran melalui pertukaran suatu nilai ekonomis (uang)
antar individu, kelompok, ataupun lembaga baik secara domestik maupun lintas antar
negara dengan menggunakan instrumen pembayaran (Tim Inisiatif Bank Indonesia,
2006). Menurut Mishkin (2004) sistem pembayaran secara sederhana diartikan sebagai
metode yang digunakan dalam mengatur jalannya transaksi dalam suatu perekonomian.
Menurut UU No.23 Tahun 1999 tentang Bank Indonesia pasal 1 ayat 6
dijelaskan bahwa sistem pembayaran merupakan sistem yang mencakup seperangkat
aturan, lembaga dan mekanisme yang digunakan untuk melaksanakan pemindahan dana
guna memenuhi suatu kewajiban yang timbul dari suatu kegiatan ekonomi.

2.1.2 Komponen Sistem Pembayaran

Menurut Fikri (2014) Sistem pembayaran terdiri dari beberapa komponen yang
saling terkait satu dengan yang lain, yaitu:

5
a) Kebijakan
Komponen kebijakan dalam sistem pembayaran memberikan dasar
pengembangan sistem pembayaran di suatu negara. Kebijakan sistem pembayaran
biasanya tercermin dalam berbagai peraturan dan ketentuan. Kebijakan sistem
pembayaran di berbagai Negara sangat bervariasi, mengingat masing-masing negara
mempunyai sejarah, karakteristik, dan kebutuhan akan sistem pembayaran yang
berbeda-beda. Pada umumnya, kebijakan yang berkaitan dengan sistem pembayaran
ditetapkan oleh bank sentral masing- masing negara. Hal ini dikarenakan adanya
keterkaitan yang erat antara kebijakan-kebijakan di bidang sistem pembayaran dengan
sistem moneter dan sistem perbankan. Adapun kebijakan sistem pembayaran yang
ditetapkan Bank Indonesia dalam menjalankan tugasnya mengacu pada empat prinsip:
keamanan, efisiensi, kesetaraan akses dan perlindungan konsumen.

b) Kelembagaan
Kelembagaan dalam sistem pembayaran meliputi berbagai lembaga yang secara
langsung maupun tidak langsung berperan dalam penyelenggaraan sistem pembayaran.
Secara umum, lembaga-lembaga yang terlibat dalam sistem pembayaran meliputi: bank
sentral, bank-bank dan lembaga kliring, pasar modal, penyedia jasa jaringan
komunikasi, dan penerbit kartu kredit. Masing-masing lembaga tersebut mempunyai
peran dan tanggung jawab yang berbeda dalam sistem pembayaran. Secara umum peran
Bank Sentral dalam sistem pembayaran bisa sebagai operator, regulator, dan supervisor.
Meskipun demikian ada juga bank sentral yang hanya berperan sebagai regulator dan
supervisor.

c) Instrumen Pembayaran
Instrumen atau alat pembayaran merupakan media yang digunakan dalam
pembayaran. Instrumen pembayaran saat ini dapat diklasifikasikan atas tunai dan non-
tunai. Instrumen pembayaran tunai adalah uang kartal yang terdiri dari uang kertas dan
uang logam yang sudah kita kenal selama ini. Sementara instrumen pembayaran non-
tunai, dapat dibagi lagi atas alat pembayaran non-tunai dengan media kertas atau lazim
disebut paperbased instrument, seperti: cek, bilyet giro, wesel, dan lain-lain serta alat
pembayaran non-tunai dengan media kartu atau lazim disebut card-based instrument
seperti

6
kartu kredit, kartu debit, kartu ATM dan lainlain. Dengan semakin berkembangnya
teknologi, saat ini mulai dikembangkan pula berbagai alat pembayaran yang
menggunakan teknologi microchips yang dikenal dengan electronic money (e-money).

d) Mekanisme Operasional
Dalam sistem pembayaran diperlukan suatu mekanisme operasional untuk
melakukan perpindahan dana dari satu pihak ke pihak lainnya. Mekanisme operasional
ini idealnya harus dapat menjamin kelancaran dan keamanan perpindahan dana, serta
kepastian penerimaan dana oleh pihak penerima. Sebagai contoh, mekanisme
operasional yang ada saat ini antara lain adalah kliring, transfer dana via RTGS, dan
lain-lain.

2.1.3 Jenis Sistem Pembayaran

Pada dasarnya, sistem pembayaran terbagi menjadi dua, yakni sistem pembayaran
tunai (Cash Payment) dan sistem pembayaran non – tunai (Non Cash Payment), hal
tersebut didasarkan kepada alat / instrument pembayaran yang digunakan dalam setiap
transaksi.

2.1.3.1 Sistem Pembayaran Tunai

Sistem pembayaran tunai yaitu sistem yang alat pembayarannya menggunakan

sejumlah uang kartal berupa uang kertas maupun logam yang dilakukan oleh dua orang
dalam proses pertukaran, baik dalam bentuk benda maupun jasa.

Pengertian Uang sendiri memiliki makna yakni suatu benda yang dapat
digunakan sebagai media alat tukar terhadap benda lain, menjadi alat penilai terhadap
benda lain dan dapat disimpan (Solikin dan Suseno,2002).

Dari proses evolusi sistem pembayaran di Indonesia, mengantarkan suatu

kebijakan bertransaksi dalam bentuk tunai yang berupa uang kartal (kertas dan logam).
Menurut Mangani (2009) terdapat tiga aspek pokok dari kebijakan tunai ini, yaitu:

7
 a) Pemenuhan kebutuhan masyarakat terhadap uang kartal dimana kebijakan
tersebut mengarah pada kecukupan uang yang beredar di masyarakat sehingga
tidak mengalami kekurangan uang dan dapat tersebar di masyarakat luas baik
dalam bentuk pecahan maupun nominal. Terlebih lagi pada saat hari perayaan
tertentu yang cenderung membutuhkan uang banyak, Bank Indonesia akan
menyediakan kebutuhan uang kartal tersebut secara tepat waktu.
b) Menjaga kualitas uang layak edar. Tentunya pergantian bahan dan bentuk uang
yang makin tahun diubah adalah salah satu bentuk Bank Indonesia menjaga
kualitas uang tersebut. Kualitas kertas yang digunakan juga harus memenuhi
syarat salah satunya tahan lama dan tidak mudah rusak. Apabila uang tersebut
sudah rusak, maka Bank Indonesia wajib mengganti uang tersebut dalam bentuk
baru sehingga uang tersebut tetap layak digunakan masyarakat luas.
c) Melakukan tindakan preventif serta represif dalam mengurangi peredaran uang
palsu melalui sosialisasi mengenai ciri – ciri uang palsu. Upaya kedua yang di
lakukan Bank Indonesia adalah meningkatkan sosialisasi 3D (Dilihat, Diraba,
Diterawang) melalui iklan dari media cetak, media elektronik dan lain
sebagainya. Upaya ketiga yaitu menyediakan sarana informasi tentang ciri-ciri
uang asli dan palsu di kantor pusat Bank Indonesia ataupun media online misal
website Bank Indonesia.

a) Fungsi Uang Tunai

Menurut Solikin dan Suseno (2002) menyatakan bahwa fungsi uang yakni
sebagai :

1) Media Tukar (Medium of Exchange), dimana kegunaan uang ini sebagai

media pertukaran antar barang dengan uang. Fungsi uang disini menjadi
fleksibel dibanding dengan sistem pembayaran menggunakan barter karena
setiap orang yang ingin melakukan transaksi jual beli tidak perlu membawa satu
barang untuk mendapatkan barang lain.
2) Alat Penyimpan Nilai (Store of Value), dimana bukan hanya tanah, rumah,
emas atau benda berharga lain yang bisa disimpan untuk kita peroleh
kekayaannya, namun uang juga dapat memberikan manfaat

8
 sebagai barang untuk menyimpan kekayaan.
3) Satuan Hitung (Unit of Account). Peran uang sebagai satuan hitung
memberikan kemudahan tersendiri bagi masyarakat dalam membeli atau
menjual sesuatu. Karena uang dapat menjadi penilai yang menyesuaikan harga
barang tersebut dengan harga yang seimbang. pertukaran antar dua barang bisa
dilakukan menggunakan uang tersebut tanpa fisik yang harus sama.
4) Ukuran Pembayaran yang Tertunda (Standard for Deffered Payment).

Fungsi ini mempermudahkan seseorang dalam melakukan transaksi pinjam

meminjam. Misalnya ketika orang membutuhkan sesuatu dengan meminjam uang
kepada seseorang maka hanya dengan perjanjian waktu pengembalian, uang tersebut
tetap dapat digunakan dan dikembalikan dengan jumlah yang pasti. Tidak sama hal nya
ketika seseorang membutuhkan sesuatu lalu diberi pinjaman dengan seekor sapi dengan
batas waktu 3 tahun yang tentunya keadaan sapi tersebut tidak akan sama keadaannya
dengan 3 tahun sebelumnya.

Sumber :Bank Indonesia ( BI )

Gambar 2.1
Alat Pembayaran Transaksi Tunai (Cash Payment Instrument)

b) Kelebihan dan Kekurangan Sistem Pembayaran Tunai

Kelebihan yang dapat dirasakan dari sistem pembayaran tunai yaitu karena
prosesnya langsung dan spontan, tidak perlu mengandalkan mesin atau teknologi
maupun PIN (Personal Identification Number). Jadi, pembeli juga dapat bertransaksi
dalam bentuk kecil dan mendapat pengembalian dengan angka pasti serta tidak perlu
khawatir apabila harus mengingat PIN ketika melakukan transaksi. Namun terdapat juga
kekurangan dari sistem ini, selain dari maraknya pemalsuan uang yang terjadi di
Indonesia, kasus lain terjadi juga misal konsumen ketika ingin belanja dalam jumlah
yang besar harus

9
membawa uang yang banyak di dalam dompetnya, dan juga memakan waktu apabila
melakukan jual beli online atau semacamnya dan harus bertemu atau datang kepada
penjual secara langsung.

2.1.3.2 Sistem Pembayaran Non Tunai

Kemajuan teknologi memiliki sifat yang multiplier karena memberikan manfaat

yaitu memberikan kemajuan di berbagai bidang, salah satunya adalah sistem
pembayaran (Sumarwan,2015).

Pengertian sistem pembayaran non tunai menurut Mangani (2009) yaitu sebuah
sistem yang di dalamnya terdapat peraturan, kontrak, teknisi dan fasilitas sebagai sarana
untuk proses penyampaian, pengesahan maupun instruksi pembayaran yang membantu
kelancaran suatu pertukaran “nilai” antar perorangan maupun pihak lain seperti bank
maupun lembaga dalam negeri maupun internasional.

Tepat pada tanggal 14 Agustus 2014, Bank Indonesia meresmikan program

barunya yaitu program Gerakan Nasional Non Tunai (GNNT), gerakan ini ditujukan
kepada masyarakat untuk mengenal sistem pembayaran yang baru dan mengajak
masyarakat untuk beralih dari bertransaksi secara tunai menjadi non tunai.

Cara yang dapat dilakukan dalam transaksi non tunai bisa dengan berbagai cara,
mulai dari transaksi melalui internet banking, automated teller machine (ATM),
kartu debet, kartu kredit maupun uang elektronik (electronic money).

Kemajuan teknologi dalam proses data elektronik, informasi yang telah

mengalami perbaikan, serta sistem komunikasi yang telah layak untuk di
implementasikan dari Electonic funds transfer system (EFTS) diartikan sebagai
Sistem Transfer Dana Elektronik membuat saldo deposit di bank dapat di transfer secara
instan di berbagai penjuru bangsa. Implementasi EFTS secara lengkapnya membuat
jaringan komputer secara nasional saling terhubung dan mengontrol transaksi kredit
maupun debit masing- masing orang, perusahaan maupun pemerintah dengan jalur
perubahan yang mampu membaca kartu dan transaksi secara transparan (Thomas,1997).

10
a) Instrumen Pembayaran Non Tunai

Didalam instrumen pembayaran non tunai, terdapat 2 jenis instrumen

pembayaran, yakni instrumen pembayaran non tunai berbasis warkat dan berbasis kartu.
Untuk pembayaran non tunai berbasis warkat maka menggunakan instrumen berupa
Cek, Bilyet Giro, Nota Debet, Wesel Bank dan Nota Kredit.

1) Cek merupakan surat perintah tanpa syarat yang kegunaannya untuk membayar
sejumlah dana yang telah tertera pada cek tersebut.

2) Bilyet Giro merupakan surat perintah yang diberikan dari nasabah kepada bank
untuk memindahbukukan uang di dalam rekening nasabah tersebut kepada
nomor rekening lainnya sesuai dengan pernyataan nasabah.

3) Nota Debet merupakan perintah pengambilan dana kepada bank lain dengan
menggunakan warkat sebagai upaya untuk memperoleh keuntungan pada bank
dan nasabah yang menggunakan warkat.

4) Nota kredit adalah proses penyampaian dana atau nasabah pengguna warkat
dengan memberikan warkat tersebut pada suatu bank untuk mentransfer dananya
kepada bank lain dengan mengharapkan keuntungan terhadap bank dan nasabah
yang menerima warkat tersebut.

5) Wesel bank dilakukan dengan menyertakan surat bukti penerimaan transfer

kepada bank yang sama meski di kota yang berbeda dan proses penerimaan
transfer tersebut ditagihkan kepada bank melalui kliring lokal (Simorangkir,
2014).

Instrumen pembayaran non tunai yang kedua yakni menggunakan kartu. Alat
Pembayaran Menggunakan Kartu (APMK) memberikan fasilitas untuk memudahkan
seseorang bertransaksi baik transaksi untuk pembayaran, transfer maupun penarikan
uang tunai (Abidin, 2015).

Bank maupun lembaga bukan bank yang menerapkan sistem pembayaran non
tunai turut menghadirkan alat transaksi non tunai itu sendiri yakni berupa kartu plastik.
Kartu plastik tersebut juga memiliki jenis nya tersendiri, yaitu:

11
a) Kartu Kredit
Menurut Ade dan Edia (2006) mendefinisikan kartu kredit (credit card) adalah
alat pembayaran pengganti uang tunai dalam bentuk kartu yang dapat digunakan untuk
transaksi pembelian barang dan jasa yang dapat dilakukan apabila pengguna tersebut
mendapatkan tagihan dari penerbit kartu kredit yaitu bank sebagai penerbit atau bank
lain yang bekerjasama dengan bank penerbit kredit tersebut.

Imam prayogo dan Djoko (1995) mendefinisikan kartu kredit sebagai alat
pembayaran pengganti uang tunai yang berupa kartu dan dapat kita gunakan dimana saja
dan untuk melakukan pembelian apa saja selama tempat tersebut menyediakan alat
untuk transaksi menggunakan kartu kredit atau pihak yang bekerja sama dengan
penerbit.

b) Kartu Debet

Berdasarkan Peraturan Bank Indonesia No 14/2/PBI/2012, yang dimaksud

dengan kartu debet adalah kartu APMK yang dapat digunakan untuk melakukan
pembayaran atas kewajiban pembayaran seperti transaksi belanja yang mana terdapat
kewajiban pembayaran dan di tanggung oleh pemegang kartu dari simpanan atau
tabungan pemegang kartu kepada bank atau lembaga yang berwenang.

Menurut Kasmir (2014), kartu debet adalah pembayaran dari nasabah dengan
cara pendebetan di rekening saat sedang menggunakan kartu. Sedangkan menurut Arief
(2016) mendefinisikan kartu debit adalah alat berbentuk kartu plastik yang diterbitkan
oleh suatu lembaga keuangan yang dapat digunakan untuk transaksi belanja dengan
mendebit uang atau saldo yang ada dalam kartu debet pengguna lalu mengkredit saldo
rekening yang ada pada penjual sebesar jumlah nominal yang dihabiskan untuk belanja
tersebut.

c) Charge Card

Charge Card merupakan kartu yang diterbitkan oleh suatu lembaga keuangan
untuk membeli barang maupun jasa di mana waktu pelunasannya berlaku setelah kartu
telah berada di tangan pengguna dan pelunasannya dilakukan secara sekaligus (Sigit dan
Totok,2006).

12
 Sedangkan menurut Hati (2009) mendefinisikan Charge Card sebagai kartu
transaksi yang berlaku untuk pembelian semua jenis barang dan jasa dimana nasabah
harus membayar kembali seluruh tagihannya dalam hitungan satu bulan kedepan dengan
atau tanpa beban tambahan.

d) Cash Card

Cash Card juga bisa disebut kartu ATM yakni kartu yang diperoleh dari bank
resmi pengelola keuangan yang berisi uang berupa tabungan atau rekening dan
digunakan untuk transaksi pengambilan uang tunai melalui mesin ATM (Automatic
Teller Machine) atau di bank saja. Bisa juga diambil melalui merchant lain ketika
melakukan transaksi pembelian di tempat yang mana bekerjasama atau menyediakan
alat pembayaran dari bank yang sama. Adapun pengambilan di bank yang berbeda
sebenarnya bisa saja, namun berdasar dengan perjanjian kerja sama dengan satu bank
(Utama, 2013).

Menurut pengertian Pasaleori (2012) bahwa cash card sebagai kartu tunai yang
sama rupanya dengan ATM yang dapat digunakan untuk penarikan tunai dan dapat
dilakukan di konter – konter bank maupun anjungan ATM. Dalam hal ini pemilik kartu
ATM merupakan nasabah di bank dan memiliki rekening tabungan di bank.

e) Electronic Money (E-money)

Bank for International Settlement (BIS,1996) mendefinisikan Electronic

money (E-money) adalah produk stored value atau prepared card yang jumlah uang
tersebut berada dalam kartu elektronik atau juga bisa disebut peralatan elektronik. Uang
tersebut dapat diperoleh secara elektronik karena prosesnya melalui penyetoran
sejumlah uang tunai ke bank lalu dari pihak bank memindahkan uang tersebut dengan
sistem transfer dana atau uang secara elektronik ke pemiliknya. Setelah itu pemilik akan
dapat melakukan transaksi jual beli dengan kartu tersebut. Dimana jumlah saldo di
dalam kartu tersebut bisa berkurang maupun bertambah. Berkurang karena pemilik
melakukan pembelian barang, lalu saldo tersebut bertambah jika pembeli melakukan top
up atau isi ulang saldo.

Uni Eropa mendefinisikan E-money sebagai nilai keuangan yang didalamnya

terdapat 2 pihak antar claim dan issuer di mana nilai uang tersebut

13
disimpan secara elektronik dan memiliki fungsi alternatif dalam pembayaran tunai atau
kas. Jadi dapat disimpulkan, E-money adalah sebuah nilai uang yang disimpan secara
elektronik yang memiliki fungsi menjadi subtitusi dari pembayaran kas atau tunai.
Ketika pembayaran kas atau tunai mengalami masalah atau terdapat kehambatan, maka
transaksi E-money dapat menjadi solusi masalah tersebut (Shrier dkk., 2016).

Peraturan Bank Indonesia Nomor 16/ 8 /PBI/2014 pasal 1A ayat 1, uang

elektronik (E-money) dibedakan menjadi dua jenis, yakni uang elektronik yang
identitas penggunanya terdaftar atau diregistrasikan kepada penerbit atau bank dan
identitas pengguna yang tidak terdaftar atau tidak teregistrasi di penerbit atau bank.
Untuk membedakan keduanya, dapat dilihat dari fasilitas yang diberikan oleh penerbit
yang dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 2.1

Perbedaan Identitas Pengguna e-money yang terdaftar dan tidak

terdaftar
.
REGISTERED UNREGISTERED
1. Registrasi pemegang 1. Pengisian Ulang (Top Up)
2. Pengisian Ulang (Top Up) 2. Pembayaran Transaksi
3. Pembayaran Transaksi 3. Pembayaran Tagihan
4. Pembayaran Tagihan 4. Fasilitas Lain
5. Transfer Dana Berdasarkan Persetujuan
6. Tarik Tunai Bank Indonesia
7. Penyaluran Program Bantuan
Pemerintah Kepada Masyarakat
8. Fasilitas lain
berdasarkan persetujuan
Bank Indonesia

Penggunaan uang elektronik atau kartu (E-money) tanpa bunga dan tidak
terjamin di Lembaga Penjamin Simpanan (LPS) dan dapat dengan mudah
dipindahtangankan. Pengisian ulang saldonya pun dapat dilakukan di berbagai tempat,
misal dari pihak bank, ATM, mesin EDC dan lain – lain.

14
 b) Kelebihan dan Kekurangan Penggunaan E-Money

Menurut Siti, dkk., (2006), manfaat dan keunggulan uang elektronik (E-
money) dibanding penggunaan transaksi pembayaran tunai dan alat non tunai lainnya
yakni sebagai berikut :

1) Transaksi menggunakan uang elektronik (E-money) cenderung lebih cepat dan

nyaman karena para pengguna tidak perlu membawa uang pas atau mengambil
uang kembalian setelah melakukan proses jual beli, selain itu juga menghindari
kesalahan dalam perhitungan uang kembalian.
2) Waktu yang dibutuhkan dalam proses pembayaran menggunakan uang
elektronik (E-money) jauh lebih singkat di banding kartu kredit, ATM d`an
debit karena tidak ada proses pengisian kode PIN atau password dalam uang
elektronik atau kartu E-money .
3) Nilai uang atau saldonya dapat diisi ulang ke dalam kartu E-money melalui
sarana dan fasilitas yang telah disediakan penerbit (issuer) atau bank.

Namun kekurangan yang perlu dikoreksi disini, bahwa penggunaan uang

elektronik (E-money) tidak semerta – merta fleksibel dan efisien saja, namun hal yang
perlu diperhatikan adalah keamanannya. Karena berbeda dari alat transaksi non tunai
lainnya, E-money ini tidak menggunakan password sehingga butuh kewaspadaan bagi
para pengguna untuk menjaga kartu E- money agar tidak sampai jatuh dan hilang.

Selain itu, ketidaksediaan sistem yang interoperabilitas. Yakni sebuah sistem

yang dapat saling terhubung dengan produk antar satu dengan yang lain. Sedangkan
kenyataannya, uang elektronik (E-money) tidak memiliki interoperabilitas yang bisa
saling terhubung ke jenis kartu lain. Misalnya kartu e- money dari bank mandiri tidak
bisa di gunakan pada alat khusus untuk kartu flazz dari bank BCA. Hal ini dikarenakan
tidak ada sistem microprocessor chip, alat pembaca, frekuensi radio yang dapat secara
otomatis membaca saldo atau data dari kartu ke operator network uang elektronik
tersebut (Adiyanti, 2015)

15
2.2 Definisi Digital Banking

Di Indonesia, Digital Banking yang disebut juga dengan istilah Layanan

Perbankan Digital diartikan sebagai layanan / kegiatan perbankan melalui kantor bank
dengan mempergunakan saranan elektronik / digital milik bank dan / atau melalui media
digital yang dilakukan secara mandiri oleh nasabah yang memungkinkan calon nasabah
dan / atau nasabah bank memperoleh informasi , melakukan komunikasi, registrasi,
pembukaan rekening, transaksi perbankan dan penutupan rekening, termasuk
memperoleh informasi lain dan transaksi di luar produk perbankan, antara lain financial
advisory (saran dan pendapat keuangan), investasi, transaksi e-commerce dan kebutuhan
lainnya.

Menurut POJK No.12/POJK.03/2018, mengenai penyelenggaraan layanan

digital oleh perbankan yang dimaksud layanan perbankan Digital (digital banking)
adalah layanan elektronik yang dilakukan oleh perbankan dengan mengembangkan dan
mengoptimalkan pemanfaatan atas data nasabah agar dapat memberikan pelayanan pada
nasabah dengan simple, waktu singkat, dan selaras dengan keperluan nasabah
(customer experience), agar nasabah bisa melakukannya dengan independen.

Menurut Kustoro Budiarta,dkk. dalam bukunya yang berjudul “Ekonomi dan

Bisnis” tahun 2020 menjelaskan bahwa Digital Banking merupakan layanan perbankan
yang memanfaatkan teknologi digital untuk memenuhi kebutuhan nasabah.

2.3 Jenis Layanan Digital Banking

Layanan digital banking merupakan fasilitas yang disediakan oleh pihak

perbankan dengan berbasis teknologi dan dapat digunakan oleh nasabah bank tersebut
sehingga lebih mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi keuangannya.

Masyarakat di Indonesia telah cukup lama mengenal layanan perbankan digital

seperti: Automathic Teller Machine (ATM), Electronic Data Capture (EDC),
Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, dan Video Banking.

16
2.3.1 internet Banking
Internet Banking pada dasarnya merupakan gabungan dua istilah dasar yaitu
Internet dan Banking (bank). Interconnected Network (Internet) adalah sistem jaringan
yang menghubungkan tiap-tiap komputer secara global di seluruh penjuru dunia. Koneksi
yang menghubungkan masingmasing komputer tersebut memiliki standar yang digunakan
yang disebut Internet Protocol Suite disingkat dengan TCP/IP.
Menurut Standard Bank (2001) di dalam Yusnaini (2010), bahwa Internet
banking merupakan jasa perbankan jarak jauh yang ditawarkan kepada pelanggan
personal bank untuk melakukan transaksi perbankan rutin melalui internet.
Menurut Cheung (2001) didalam Yusnaini (2010), Internet Banking merupakan
suatu sistem yang memungkinkan nasabah bank untuk mengakses rekening dan informasi
umum produk dan jasa suatu bank melalui Personal Computer (PC) dan alat pandai
lainnya

Menurut Herington & Weaven (2007) didalam Yusnaini (2010), internet banking
adalah bentuk e-layanan di mana pelanggan dapat belajar langsung antara elektronik dan
layanan pelanggan dan hal ini secara signifikan dipengaruhi oleh kinerja pelanggan.

Menurut Bassel Commitee (2003) didalam Sugiarto (2012) mendefinisikan e-

banking adalah penyediaan jasa perbankan pada sektor retail dan skala kecil melalui
saluran elektronik.

Menurut Lin et al,, (2005) didalam Sugiarto (2012), menyatakan bahwa Internet
banking adalah Penyediaan jasa ini dirasakan memberikan manfaat/ keuntungan baik bagi
bank maupun nasabahnya, dalam hal efisiensi biaya.

a) Fitur Layanan Internet Banking :

1) Transfer dana
2) Informasi saldo, mutasi rekening, informasi nilai tukar;
3) Pembayaran tagihan (misal: kartu kredit, telepon, ponsel, listrik)
4) Pembelian (misal: isi ulang pulsa telepon, tiket pesawat, saham).

17
b) Manfaat dan keuntungan menggunakan Internet Banking :

Nasabah dapat melakukan transaksi perbankan (financial dan non financial)

melalui komputer yang berhubungan dengan jaringan internet bank.
Adapun manfaat dan keuntungan yang dapat dirasakan oleh nasabah, yaitu :

1) Transaksi dapat dilakukan dengan cepat dan aman

2) Dapat melakukan transaksi dimana saja dan kapan saja selama
terkoneksi oleh jaringan internet.
3) Dapat mengawasi aktivitas perbankan yang kita lakukan, seperti cek saldo
dan mutasi uang yang ada pada rekening kita.

4) Dapat melakukan tarik tunai pada ATM, tanpa harus ke bank melalui Teller
5) Dapat melakukan pembayaran tagihan, seperti membayar tagihan listrik, air,
telepon dan pembayaran tagihan lainnya.

2.3.2 Phone Banking

Layanan Phone Banking adalah layanan perbankan memudahkan nasabah untuk
melakukan transaksi perbankan dimana saja dan kapan saja, karena nasabah dapat
melakukan transaksi perbankan melalui srana telekomunikasi, yaitu menggunakan
telepon. (Hediaty,Roosmadita. (2006).
Menurut Stephen, (2004) Phone Banking merupakan transaksi yang dilakukan
dalam bentuk voice (suara) sehingga biaya yang ditanggung nasabah sebesar biaya pulsa
percakapan. Ada 2 jenis layanan phone banking yang ada saat ini, yaitu yang dilayani
oleh Customer Service bank tersebut dan yang dilayani oleh mesin IVR (Interactive
Voice Response ) / mesin penjawab.
Untuk keamanan nasabah dalam melakukan transaksi biasanya ada security
tambahan yang dimiliki oleh setiap nasabah, misalnya PIN ataupun token (di BCA alat
ini disebut KeyBCA yaitu suatu alat yang berbentuk seperti kalkulator dan berfungsi
sebagai alat otorisasi transaksi finansial di BCA by Phone)

a) Manfaat Phone Banking

Nasabah dapat melakukan transaksi perbankan melalui telepon dimana nasabah
menghubung contact center bank. Bank telah menyediakan tenaga staf

18
khusus yang akan menjalankan transaksi nasabah atau program otomatis yang dapat
berinteraksi dengan nasabah untuk menjalankantransaksi nasabah.

b) Jenis layanan transaksi phone banking

Jenis layanan transaksi phone banking yang dapat dilakukan oleh nasabah, antara
lain:
1) Transfer dana;
2) Informasi saldo;
3) Mutasi rekening;
4) Pembayaran (kartu kredit, PLN, Telepon, ponsel, listrik, asuransi);
5) Pembelian (pulsa isi ulang).

2.3.3 SMS Banking

SMS Banking adalah layanan informasi perbankan yang dapat diakses langsung
melalui telepon selular (Handphone) dengan menggunakan media SMS (Short Message
Service). Arti istilah SMS Banking merupakan layanan yang disediakan Bank
menggunakan sarana SMS untuk melakukan transaksi keuangan dan permintaan
informasi keuangan , misalnya cek saldo, mutasi rekening dan sebagainya. Hampir semua
bank di Indonesia telah menyediakan fasilitas M-Bankingnya baik berupa SIMtolkit
(Menu Layanan Data) maupun SMS plain (sms manual) atau dikenal dengan istilah SMS
banking
Undang-Undang No.10 Tahun 1998 perubahan atas Undang-Undang No.7
Tahun 1992 tentang Perbankan tidak menjelaskan mengenai SMS banking secara tegas.
Namun, SMS banking merupakan sebuah kegiatan usaha perbankan, dimana bank
merupakan badan yang menghimpun dana dan menyalurkan dana dengan kata lain bank
sebagai lembaga intermediasi

a) Tujuan layanan SMS Banking

Penggunaan SMS banking bertujuan agar dunia perbankan dapat diminati oleh
masyarakat sehingga semakin bertambahnya minat masyarakat semakin meningkat pula
perekonomian nasional. Tujuan dari adanya SMS banking sama halnya dengan tujuan
dari perbankan itu sendiri berdasarkan Pasal 4 Undang-Undang No.10 tahun 1998
perubahan atas Undang-Undang No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan bahwa Perbankan
Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka
meningkatkan

19
pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan rakyat
banyak. Dengan hadirnya SMS banking diharapkan dapat 42 menunjang pembangunan
nasional, meningkatkan pemerataan dan pertumbuhan ekonomi dan juga stabilitas
nasional.

b) Manfaat layanan SMS Banking

Selain tujuan tersebut SMS banking juga memiliki manfaat baik itu bagi bank
maupun bagi nasabah sendiri. Manfaat bagi pihak bank dengan hadirnya SMS banking
antara lain:
1) Menghemat biaya operasional bank, karena dengan SMS banking dapat
mengurangi jumlah penggunaan kertas yang dapat berimbas pada biaya
operasional bank.
2) Tempat promosi, maksudnya dengan SMS banking bank dapat memberitahukan
promosi dari bank kepada nasabah melalui SMS sehingga dapat memberitahukan
kepada nasabah kapanpun.
3) Meningkatkan minat masyarakat, dengan adanya SMS banking akan
mempermudah masyarakat dalam penggunaan jasa bank sehingga dapat
meningkatkan minat masyarakat. Dengan demikian nasabah merasa terpuaskan.
4) Meningkatkan perkembangan ekonomi nasional, karena dengan meningkatnya
minat nasabah terhadap jasa bank dapat membantu bank dalam meningkatkan
perkembangan ekonomi yang pada akhirnya dapat meningkatkan kesejahteraan
dan taraf hidup dari masyarakat

Selain daripada manfaat bagi pihak bank kehadiran SMS banking juga
mempunyai manfaat bagi pihak nasabah.
Manfaat bagi nasabah antara lain:
1) Mudah dan fleksibel, SMS Banking berbeda ada sedikit perbedaan dengan
internet banking yang mengandalkan pada konektivitas dari jaringan. Sedangkan
SMS banking dapat dilakukan kapanpun selama memiliki handphone dan juga
pulsa untuk melakukan transaksi. Hal demikian mempermudah nasabah dalam
pengecekan saldo atau kegiatan transfer.
2) Biaya murah, kebanyakan bank menerapkan biaya yang murah terhadap
penggunaan mobile banking atau SMS banking.
3) Lebih efisien, dengan penggunaan SMS banking nasabah tidak perlu lagi

20
 datang ke bank untuk melakukan jasa perbankan yang dapat digunakan di
dalam SMS banking seperti transfer. Hal tersebut dapat dilakukan kapanpun dan
dimanapun.
4) Keamanan lebih terjamin, penggunaan SMS banking dapat memperkecil risiko
terjadinya pencurian identitas nasabah. Meskipun demikian segala risiko tetap
dapat terjadi.

2.3.4 Mobile Banking ( M – Banking )

M-Banking merupakan suatu layanan perbankan yang dapat diakses langsung
oleh nasabah melalui handphone dengan menggunakan menu yang sudah tersedia di
Subcriber Identity Module Card (SIM Card) atau biasa dikenal dengan Menu Layanan
Data atau SIM Toolkit.
Menurut Riswandi, Budi Agus(2005,83) M-Banking merupakan suatu layanan
inovatif yang ditawarkan oleh bank yang memungkinkan
pengguna kegiatan transaksi perbankkan melalui smartphone.M-Banking atau yang
lebih dikenal dengan sebutan m-Banking merupakan sebuah fasilitas atau layanan
perbankan menggunakan alat komunikasi bergerak seperti handphone, denga
penyediaan fasilitas untuk bertransaksi perbankan melalui aplikasi (unggulan) pada
handphone.

a) Jenis layanan mobile Banking

M-banking memiliki fitur yang lebih luas daripada SMS banking. Fitur layanan
dari M-banking tidak jauh berbeda dengan Internet Banking, karena M- banking
sebenarnya bagian dari Internet Banking yang melalui Smartphone. Fitur layanan M-
banking diantaranya adalah:

1) Transfer dana antar rekening dan antarbank

2) Pembayaran tagihan rekening telepon, air, listrik, internet, kabel TV, kartu kredit
dan lain-lain
3) Pembelian pulsa telepon atau transaksi online shopping
4) Pengecekan saldo rekening dan mutasi rekening untuk tabungan, deposito,
kartu kredit ataupun rekening lainnya
5) Pengecekan kurs dan suku bunga produk bank terkini

21
b) Manfaat layanan mobile banking
Pada dasarnya manfaat dan keuntungan yang dapat diperoleh oleh nasabah hampir
sama dengan internet banking. Dengan Mobile Banking, nasabah dapat menikmat
kemudahan dalam melakukan transaksi perbankan secara bebas tanpa batas ruang dan
waktu. Layanan yang luas dan cakupan yang global juga membuat Mobile Banking lebih
ekonomis dibandingkan transaksi secara konvensional (kunjungi bank langsung).

Namun perbedaan dari penggunaan Mobile Banking terletak pada kemudahan

mengaksesnya. Konektivitas Internet Banking mungkin sedikit lebih susah karena harus
tergantung pada Wi-Fi, sedangkan Mobile Banking lebih mudah mendapatkan konektivitas
karena layanan internet yang sudah tersedia dari kartu SIM.
Mobile Banking juga memiliki sistem perlindungan untuk menjaga keamanan
transaksi nasabah. Untuk setiap transaksi yang dilakukan oleh nasabah maka SMS akan
dikirimkan oleh bank untuk konfirmasi aktivitas perubahan pada rekening nasabah, baik
setoran atau transfer dana.

BAB III

HASIL DAN PEMBAHASAN

22
 Bagian ini menjelaskan tentang pengumpulan dan pengolahan data, serta
pembahasan hasil yang diperoleh baik secara kualitatif, kuantitatif, maupun secara
statistik dengan dibandingkan berdasarkan penelitian terdahulu yang sejenis.
Tabel 1. Karakteristik Responden
Jumlah Responden
Variabel Klasifikasi Nominal (%)
Jumlah Kuesioner Disebar 106 100%
Tidak Dapat Diolah 8 7,55%
Dapat Diolah 98 92,45%
Jenis Kelamin Laki-laki 38 38,78%
Perempuan 60 61,22%
Total 98 100%
Usia 11 - 15 6 6,12%
16 - 20 30 30,61%
21 - 25 58 59,18%
> 25 4 4,08%
Total 98 100%
Pendidikan terakhir SD 0 0%
SMP 6 6,12%
SMA/SMK 20 20,41%
Strata 1 60 61,22%
Strata 2 12 12,24%
Total 98 100%
Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 67 68,37%
Pegawai Negeri 12 12,24%
Sipil
Wiraswasta 11 11,22%
Lainnya 8 8,16%
Total 98 100%
Frekuensi Transaksi pada 1 kali 8 8,16%
Aplikasi per Minggu 3 kali 36 36,73%
5 kali 40 40,82%
> 5 kali 14 14,29%
Total 98 100%
Perangkat yang Digunakan Android 64 65,31%
untuk Transaksi Iphone 34 34,69%
Lainnya 0 0,00%
Total 98 100%

1. Berdasarkan hasil karakteristik responden tabel 1 menjelaskan pada

jumlah kuesioner yang telah disebar sebanyak 106 kuesioner. Pada
kuesioner yang tidak dapat diolah sebanyak 8 kuesioner dengan presentase
7,55%. Sedangkan kuesioner yang dapat diolah sebanyak 98 kuesioner
dengan presentase 92,45%. Maka dapat disimpulkan pada kuesioner yang
disebar paling banyak kuesioner yang dapat diolah. Hal tersebut dapat
diartikan sebanya 98 kuesioner telah dijawab oleh nasabah Bank BCA yang

23
 menjadi sampel pada penelitian ini. Hasil karakteristik responden
menjelaskan jenis kelamin responden yang telah menjawab kuesioner
penelitian. Responden perempuan lebih dominan yakni sebesar 61,22%
dibandingkan dengan responden laki-laki yang berjumlah 38,78%. Hal
tersebut dapat diartikan kemudahan bertransaksi dalam genggaman
membuat nasabah perempuan banyak yang menggunakan mobile banking.
2. Hasil karakteristik responden menjelaskan usia responden yang menjawab
kuesioner penelitian. Responden dengan rentang usia dari 21 sampai 25
tahun adalah responden terbanyak dengan persentase sebesar 59,18%. Hal
tersebut dapat diartikan kebanyakan pengguna mobile banking bank BCA
adalah gen Z. Gen Z atau generasi Z sangat mengikuti perkembangan
teknologi maka dari itu generasi Z dipanggil dengan generasi internet.
Sebab generasi Z tumbuh di era digital sehingga akrab dengan perangkat
digital sejak kecil.
3. Hasil karakteristik responden menjelaskan pendidikan terakhir responden
yang menjawab kuesioner. Responden dengan pendidikan terakhir Strata
Satu sebanyak 60%. Hal tersebut dapat disimpulkan pengguna mobile
banking bank BCA kebanyakan pendidikan terakhir strata-1. Namun
penggunaan mobile banking tidak dapat ditentukan semata-mata melalui
tingkat pendidikan tetapi faktor lain seperti kepercayaan dan kesadaran
atasnilai yang diperoleh jika bertransaksi mobile banking.

4. Hasil karakteristik responden menjelaskan pekerjaan responden yang

menjawab kuesioner. Responden dengan pekerjaan sebagai pelajar atau
mahasiswa sebanyak 68,37% merupakan responden terbanyak. Hal tersebut
dapat disimpulkan pengguna mobile banking bank BCA
kebanyakpekerjaanya sebagai pelajar/mahasiswa. Hal ini dapat diartikan
mobile banking sangat diperlukan guna menjadi alat transaksi pengiriman
uang jajan, pembayaran sekolah, dan lainnya.
5. Hasil karakteristik responden menjelaskan frekuensi transaksi pada aplikasi
per minggu responden yang menjawab kuesioner. Responden dengan 5 kali
per minggunya merupakan responden terbanyak yakni sebesar 40,82%.
Haltersebut dapat disimpulkan frekuensi transaksi tiap minggu pada mobile
banking bank BCA sebanyak 5 kali. Hal ini diartikan kemudahan transaksi

24
 mobile banking membuat nasabah melakukan transaksi hingga berkali-kali.

6. Hasil karakteristik responden menjelaskan perangkat yang digunakan

untuktransaksi yang menjawab kuesioner. Perangkat android, sebesar
65,% lebihmendominasi dari perangkat lainnya. Hal ini dapat disimpulkan
perangkat yang digunakan transaksi pada mobile banking bank BCA adalah
android. Kebanyakan pengguna nasabah memang memiliki smartphone android.

3.1 Hasil Uji Kualitas Data

3.1.1. Hasil Uji Validitas
Pada pengujian dilakukan terhadap 98 responden, peneliti menggunakan rumus df
= n – 2, jadi 98 – 2 = 96 dan didapati nilai 0,199 sebagai r tabel. Berikut ini adalah hasil
uji validitas pada variabel penelitian.
Tabel 2. Uji Validitas
Pertanyaan r hitung r tabel Keterangan
Kepercayaan Nasabah (X1)
TR1 0,557 0,199 Valid
TR2 0,580 0,199 Valid
TR3 0,708 0,199 Valid
TR4 0,678 0,199 Valid
TR5 0,639 0,199 Valid
Kualitas Layanan (X2)
ESQ1 0,548 0,199 Valid
ESQ2 0,566 0,199 Valid
ESQ3 0,458 0,199 Valid
ESQ4 0,588 0,199 Valid
ESQ5 0,545 0,199 Valid
ESQ6 0,534 0,199 Valid
ESQ7 0,514 0,199 Valid
Kepuasan Nasabah (Y)
KEP1 0,496 0,199 Valid
KEP2 0,546 0,199 Valid
KEP3 0,626 0,199 Valid
KEP4 0,673 0,199 Valid
KEP5 0,559 0,199 Valid
KEP6 0,585 0,199 Valid
Sumber: Data diolah, 2022
Pada tabel 2 dapat dilihat bahwa dari 18 butir pertanyaan yang diberikan kepada
98 responden memiliki nilai r hitung yang lebih besar dari r tabel sebesar 0,199 yang
berarti semua item pertanyaan dinyatakan valid. Hal ini dapat diartikan gen Z dapat
memahami pernyataan penelitian yang dipaparkan oleh peneliti. Selanjutnya pernyataan
yang dipaparkan oleh peneliti sesuai dengan kondisi obyektif gen Z.

25
 1.1.3 Hasil Uji Reliabilitas

Menurut Sekaran (1992) dalam (Sugiyono, 2016) suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Berikut adalah hasil uji reliabilitas
pada variabel penelitian.
Tabel 3. Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s N of Item Keterangan

Alpha
Kepercayaan Nasabah (X1) 0,621 5 Reliabel
Kualitas Layanan (X2) 0,618 7 Reliabel
Kepuasan Nasabah (Y) 0,607 6 Reliabel
Sumber: Data diolah, 2022

Dari hasil pengujian, didapat seluruh nilai cronbach’s alpha penelitian lebih besar
dari 0,60; sehingga dapat disimpulkan bahwa semua instrumen penelitian reliabel. Hal ini
dapat diartikan pernyataan sudah konsisten atau tidak ambigu sehingga gen Z dapat
menjawab pernyataan yang telah dipaparkan oleh peneliti.

1.2 Hasil Uji Asumsi Klasik

Dalam hasil uji asumsi klasik ini terdiri dari hasil uji normalitas, uji
multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas.

1.2.3 Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas data dengan menggunakan pengolahan SPSS 26 for windows menghasilkan grafik
sebagai berikut:

26
Gambar 2. Hasil Uji Normalitas

Dari grafik P-P Plot di atas terlihat bahwa sebaran data memusat pada nilai rata-

27
rata dan median atau nilai P-P Plot terletak di garis diagonal, maka dapat dikatakan bahwa data
penelitian ini memiliki penyebaran dan terdistribusi normal. Dengan normalnya data pada
penelitian ini maka penelitian ini dapat diteruskan.
Adapun hasil perhitungan normalitas secara statistik yang dilihat berdasarkan uji

Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai berikut :

Tabel 4. Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize

d Residual
N 98

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.18707215

Most Extreme Differences Absolute .081
Positive .067
Negative -.081
Test Statistic .081

Asymp. Sig. (2-tailed) .115c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Sumber: Data diolah, 2022

Pada tabel 4, diperoleh hasil output uji Kolmogorov Smirnov. Nilai Sig. 0,115. Nilai
signifikansi masing-masing variabel lebih dari 0.05, yang berarti bahwa data tersebut terdistribusi
secara normal. Hal ini dapat diartikan data yang dijawab gen Z sudah sesuai dengan isi pernyataan
penelitian yang dipaparkan.

1.2.4 Hasil Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi
antar variabel bebas (independen) (Ghozali, 2018). Untuk mengetahui ada atau tidaknya
multikolinieritas, mengacu pada nilai yang dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinieritas
adalah nilai tolerance > 0,10 atau sama dengan nilai VIF < 10 (Ghozali, 2013). Adapun hasil uji
multikolinieritas adalah sebagai berikut :

28
 Tabel 5. Hasil Uji Multikolinearitas

Collinearity Statistics
Model
Tolerance VIF
1 (Constant)

Kepercayaan Nasabah .688 1.453

Kualitas Layanan .688 1.453

Sumber: Data diolah, 2022

Dapat dilihat dari tabel 5, nilai tolerance kepercayaan (X1) dan kualitas layanan (X2)
sebesar 0,688 lebih besar dari 0,10. Kemudian nilai VIF keduanya sebesar 1,453 seluruhnya
kurang dari nilai VIF 10. Makadapat disimpulkan bahwa model persamaan regresi tidak terdapat
masalah multikolinearitas dan dapat digunakan dalam penelitian ini. Hal ini dapat diartikan data
yang telah dijawab oleh gen Z tidak terdapat korelasi antar variabel bebas.

1.2.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Dasar analisisnya adalah jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah
terjadi heteroskedastisitas. Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di
atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastsitas (Ghozali, 2013).
Adapun hasil uji heterokedastisitas disajikan dalam gambar 3.
Sumber: Data diolah, 2022

Gambar 3. Hasil Uji Heteroskedastisitas

Berdasarkan gambar 3, grafik scatterplot menunjukkan bahwa data tersebar di atas dan di
bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan tidakterdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data
tersebut. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model persamaan regresi, sehingga
model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah berdasarkan variabel yang
mempengaruhinya, yaitu kepercayaan

29
nasabah dan kualitas layanan mobile banking. Hal ini dapatdiartikan data yang dijawab oleh gen Z
tidak terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan kepengamatan lainnya.

1.2.6 Hasil Uji Hipotesis

Untuk mempermudah dalam menganalisis data, semua pengolahandata akan dilakukan

dengan menggunakan program SPSS (Statistical Package for Sosial Science) for
windows version 26. Adapun hasilregresi dari data primer yang diolah dapat dilihat pada
tabel 6 sebagai berikut :
Tabel 6. Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients
B Std. Error
Model
1 (Constant) 7.687 1.765
Kepercayaan Nasabah .327 .073

Kualitas Layanan .372 .066

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Sumber: Data diolah, 2022

Berdasarkan tabel di atas dapat diperoleh model persamaan regresisebagai berikut:

𝒀 = 𝟕, 𝟔𝟖𝟕 + 𝟎, 𝟑𝟐𝟕 𝑿1 + 0,372 X2 + e

Konstanta (α) sebesar 7,687; artinya apabila kepercayaan nasabah dan kualitas layanan mobile
banking tidak ada atau nilainya adalah 0, maka kepuasan nasabah terhadap mobile banking BCA
nilainya sebesar7,687.
Koefisien regresi variabel kepercayaan (X1) sebesar 0,327; artinyaapabila kepercayaan
ditingkatkan 1 satuan, maka kepuasan nasabah mengalami kenaikan sebesar 0,327 satuan.
Koefisien bernilai positif artinya ada hubungan positif antara kepercayaan dengan kepuasan
nasabah. Semakin naik kepercayaan nasabah, semakin naik pula kepuasan nasabah.
Koefisien regresi variabel kualitas layanan (X2) sebesar 0,372; artinya apabila kualitas layanan
ditingkatkan 1 satuan, kepuasan nasabah mengalami kenaikan yang cukup berarti, sebesar 0,372
satuan. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan searah antara kualitas layanan dengan
kepuasan nasabah. Semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan maka akan semakin meningkat
kepuasan nasabah terhadap mobile banking.

30
 a. Hasil Uji Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial berpengaruh
terhadap variabel dependen. Hasil uji pengaruh variabel kepercayaan nasabah dan kualitas layanan
secara parsial terhadap kepuasan nasabah mobile banking BCA dapat dilihat pada tabel 7 berikut:
Tabel 7. Hasil Uji Parsial (Uji t)

Model t Sig.

1 (Constant) 4.357 .000

Kepercayaan Nasabah 4.468 .000

Kualitas Layanan 5.594 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Sumber: Data diolah, 2022

Berdasarkan table 7 dapat diperoleh nilai t hitung sebesar 4,468 dengan nilai Sig. sebesar
0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel 1,985 dan nilai
Sig. lebih kecil daripada 0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya variabel
kepercayaan nasabah mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Halini terjadi karena gen
Z tidak dapat lepas dari teknologi dan sudah biasa dan merasa nyaman dengan pengelolaan
keuangan secara virtual. Survei online yang dilakukan facebook serta dilaksanakan Crowd DNA
menyatakan dalam pengawasan facebook terhadap 1000 responden yang berusia 13 sampai 24
tahun. Sebanyak 73% memiliki ketertarikan tinggi terhadap perkembangan teknologi dan 75%
dari mereka merasa mengetahui teknologi lebih daripada orang tua mereka. Selanjutnya sebanyak
84% responden menyatakan mereka tidak bisa meninggalkan rumah tanpa membawa ponsel.
Maka dari itu gen Z percaya dan puas dengan adanya mobile banking bank BCA karena aplikasi
tersebut memudahkan transaksi gen Z.
Berdasarkan tabel dapat diperoleh nilai t hitung sebesar 5,594 dengan nilai Sig. sebesar
0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t hitung lebih besar daripada nilai t tabel 1,985 dan nilai
Sig. lebih kecil daripada 0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya variabel
kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini terjadi
karena mobile banking bank BCA sudah memenuhi kebutuhan gen Z ketika sedang bertransaksi.
Banyaknya fitur yang terdapatdi mobile banking bank BCA membuat gen Z terbantu. Selain
banyaknya fitur mobile banking bank BCA memberikan jaminan keamanan bagi gen Z yang
menjadi nasabah

31
bank BCA.

b. Hasil Uji Simultan (Uji f)

Untuk melihat apakah variabel-variabel independen dalam penelitian ini berpengaruh terhadap
variabel dependen secara bersama- sama, maka dapat dilihat dalam tabel 8 berikut:
Tabel 8. Hasil Uji Simultan

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 165.436 2 82.718 57.491 .000b

Residual 136.687 95 1.439

Total 302.122 97

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

b. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Kepercayaan Nasabah

Sumber: Data diolah 2022

Berdasarkan tabel 8 diperoleh nilai F hitung sebesar 57,491 dengannilai Sig sebesar 0,000.
Hal ini menunjukkan bahwa nilai F hitung lebih besar dari F tabel 3,091 dan nilai Sig lebih kecil
dari 0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya kepercayaan nasabah dan kualitas
layanan mobile banking secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah.

c. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Uji R2)

Pada Uji Koefisien Determinasi yaitu mengukur besarnya proporsi atau presentase yang
dijelaskan oleh variabel terikat oleh semua variabel bebas. Tabel hasil uji koefisien determinasi
dapat dilihat dalam tabel 9 berikut :
Tabel 9. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Uji R2)

Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate

Model R R Square
1 .740a .548 .538 1.200

Sumber: Data diolah, 2022

Berdasarkan tabel di atas diperoleh angka R2 (R Square) sebesar 0,548 atau (54,8%). Hal ini
menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel kepercayaan nasabah dan kualitas
layanan mobile banking terhadap variabel kepuasan nasabah sebesar 54,8%. Atau variasi variabel
independenyang digunakan dalam model mampu menjelaskan sebesar 54,8% variasi variabel

32
dependen. Sedangkan sisanya

sebesar 45,2% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model
penelitian ini. Menurut Pratiwi et al (2022) faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yakni
kualitas produk, harga jasa, kenyamanan yang dirasakan nasabah, keyakinan atas pelayanan yang
diberikan, minat menggunakan jasa, dan kemudahan mengakses jasa.

1.3 Analisis dan Interpretasi Hasil Penelitian

1. Pada hasil uji kualitas data dapat dilihat bahwa semua instrumen pada penelitian ini
dapat dijadikan alat penelitian yang layak. Hal ini didasarkanpada keterangan yang
menyatakan VALID dan RELIABEL pada tiap itempernyataan yang telah diuji pada
software SPSS.
2. Pada hasil uji asumsi klasik, uji normalitas dilakukan dengan melihat grafik normal
probability plot dan uji Kolmogorov-Smirnov. Berdasarkanhasil dari keduanya, data
dalam penelitian ini dapat dikatakan terdistribusisecara normal. Sedangkan pada uji
multikolinearitas yang menggunakan nilai tolerance dan VIF menyatakan bahwa
model persamaan regresi tidakterdapat gejala multikolinearitas dan dapat digunakan
dalam penelitian. Dan pada uji heteroskedastisitas, grafik scatterplot menunjukkan
bahwa model persamaan regresi tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Sehingga
model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan nasabah berdasarkan
variabel kepercayaan nasabah dan kualitas layanan pada mobile banking.

3. Pada hasil uji hipotesis, peneliti menggunakan beberapa uji seperti uji parsial (uji t)
dan uji simultan (uji F) serta uji koefisien determinasi (uji R²). Dari hasil uji t,
diketahui bahwa hasil t hitung pada variabel kepercayaan nasabah sebesar 4,468
yang berarti memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan nasabah. Sedangkan dari
hasil variabel kualitas layanan, diketahui nilai t hitung sebesar 5,594 sehingga
variabel ini memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah.
Untuk uji F, diketahui bahwa nilai F hitung 57,491 lebih besar dari F tabel 3,091.
Sehingga kepercayaan nasabah dan kualitas layanan mobile banking secara bersama-
sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan
pada uji R² , variabel kepercayaannasabah dan kualitas layanan mobile banking
menjelaskan variabel kepuasan nasabah sebesar 54,8%.

33
 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan

34
 Berdasarkan rumusan masalah dan hasil uji hipotesis yang telahdiajukan
dengan model analisis regresi linier berganda maka dapat ditarik disimpulkan sebagai
berikut:
1. Berdasarkan hasil uji secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel
kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini
dapat dilihat dari perolehan nilai t hitung sebesar 4,468 dengan nilai Sig.
sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t hitung lebih kecil
daripada nilai t tabel 1,985 dan nilai Sig. lebih besar daripada 0,05,
sehingga H0 ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa
variabel kepercayaan nasabah secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah.
2. Berdasarkan hasil uji secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel
kualitas layanan m-banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Hal ini dapat dilihat dari perolehan nilai t hitung sebesar
5,594dengan nilai Sig. sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai t
hitung lebih besar daripada nilai t tabel 1,985 dan nilai Sig. lebih kecil
daripada 0,05. Dengan demikian H0 ditolak dan Ha diterima. Maka dapat
disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan m-banking mempunyai
pengaruh yang siginifikan terhadap kepuasan nasabah.
3. Berdasarkan uji simultan (uji F) menunjukan bahwa terdapat pengaruh
signifikan antara variabel kepercayaan nasabah dan kualitas layanan
padaMobile Banking secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah.
Dalam penelitian ini diperoleh nilai F hitung sebesar 57,491 dengan nilai
Sig sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa nilai F hitung lebih
besardari F tabel 3,091 dan nilai Sig lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian
H0 ditolak dan Ha diterima.

35
4.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa

kepercayaan nasabah dan kualitas layanan pada mobile banking Bank Central Asia
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian semakin baik kualitas layanan
yang diberikan kepada nasabah, dan ditingkatkannya kepercayaan, maka kepuasan
nasabah akan lebih meningkat lagi. Terdapat beberapa saran dari peneliti, yaitu :
1. Dari hasil analisis pernyataan responden mengenai kepercayaan nasabah
terhadap produk m-banking Bank Central Asia, secara keseluruhan dapat
dikatakan baik. Namun ada beberapa hal yang perlu menjadi perhatian
perusahaan. Perusahaan diharapkan terus melakukan inovasi dalam
menciptakan dan mengembangkan produk-produknya agar dapat memberikan
produk yang lebih berkualitas serta lebih bervariasi daripesaingnya dan dapat
memberikan keyakinan kepada nasabah.
2. Untuk kedepannya perkembangan Mobile Banking Bank Central Asia
diharapkan mampu memberikan keamanan yang lebih baik lagi dengan
menambahakan sistem perlindungan atau garansi atas semua transaksi
nasabah. Karena mayoritas masyaakat masih meragukan keamanan dari sistem
transaksi online.
3. Untuk pihak yang ingin meneliti lebih lanjut, dapat menambahkan variabellain
yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Karena dalam penelitian ini
diketahui terdapat 45,2 % faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan
nasabah pada mobile banking. Menurut Pratiwi et al (2022) faktor yang
mempengaruhi kepuasan nasabah yakni kualitas produk, harga jasa,
kenyamanan yang dirasakan nasabah, keyakinan atas pelayanan yang
diberikan, minat menggunakan jasa, dan kemudahan mengakses jasa.

DAFTAR PUSTAKA

36
Amini, M. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadao Kepuasan Nasabah
Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Cendrawasih Makassar
(Doctoral dissertation, Universitas Hasanuddin).

Fernos, J., & Alfadino, M. (2021). Pengaruh Manfaat, Kepercayaan, Dan

Kemudahan Penggunaan Terhadap Minat Nasabah Menggunakan
Layanan

37
 38

View publication stats