Pengaruh Online Customer Reviews (OCRs) dan Brand Image pada Keputusan

Pembelian

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Permasalahan

Dzulqarnain (2019) menjelaskan bahwa kemajuan teknologi dari internet

mengakibatkan perubahan gaya hidup konsumtif. Perubahan yang dimaksud adalah
konsumen mulai tertarik dengan online kegiatan belanja. Kenyamanan juga
mendukung hal ini dan keuntungan lain dari belanja online; Menurut Asosiasi Internet
Indonesia (APJII), di tahun 2020 ini konsumen memilih berbelanja secara online
karena harganya jauh lebih murah, bisa dilakukan dimana saja, dan juga lebih cepat
lebih praktis. Perbedaan antara pembelian online dan offline sangat mencolok.
Perbedaan yang dimaksud adalah kapasitas pembeli untuk mengevaluasi produk yang
ingin mereka beli. Perbedaan ini juga menjadi perhatian bagi pembeli internet. Pada
saat yang sama, pembeli yang membeli secara online tidak dapat memeriksa barang
secara langsung dan harus mengandalkan informasi, deskripsi, dan foto penjual.
Karena bahaya yang terkait dengan transaksi pembelian online ini, calon pembeli
akan menggunakan berbagai cara untuk membujuk dirinya sendiri untuk membeli
barang secara online, salah satunya melalui pencarian informasi produk. Berdasarkan
Ardianti & Widiartanto (2019), konsumen akan mencari informasi tambahan tentang
produk mereka akan membeli untuk mengurangi dampak yang tidak menguntungkan.
Pendekatan sederhana untuk mendapatkan informasi ini adalah dengan membaca
dengan teliti ulasan dan peringkat toko.
Farki dkk. (2016) lebih lanjut menunjukkan bahwa seiring berkembangnya
e-commerce, evaluasi pelanggan telah menjadi sumber informasi utama bagi pembeli,
penjual, dan produsen sama. Di satu sisi, ulasan dan penilaian pelanggan yang
ditawarkan oleh konsumen di pasar memberikan informasi kepada konsumen masa
depan, mengurangi tingkat kegelisahan mereka tentang suatu produk. Ulasan
konsumen online adalah salah satu dari beberapa fitur pasar. Menurut Elwalda dan Lu
(2016), ulasan pelanggan online merupakan bentuk electronic word of mouth
(eWOM) atau konsumen langsung opini yang memungkinkan pembeli dengan bebas
dan cepat memposting komentar atau evaluasi tentang suatu produk atau layanan
online, terlepas dari iklan. Sedangkan menurut Lackermair et al. (2013), Peringkat
pelanggan online mirip dengan ulasan pelanggan online, kecuali ulasan atau opini
yang diberikan oleh pembeli berada pada skala yang ditetapkan oleh pasar, seringkali
dalam bentuk bintang, dengan lebih banyak bintang menunjukkan nilai yang lebih
baik baik. Farki dan rekan penulis (2016).
Shopee merupakan salah satu marketplace di Indonesia yang memilik
jaringan di kawasan Asia dan Asia Tenggara (Taiwan, Malaysia, Indonesia, Thailand,
Vietnam, Filipina). Banyak cara yang bisa dilakukan konsumen untuk memperoleh
informasi terkait produk atau jasa yang diinginkan salah satunya melalui review pada
suatu produk. Online customer review berguna memberikan review mengenai produk
yang berisi informasi dari pembeli yang ditujukan kepada penjual sebagai bahan
 2

evaluasi sebuah produk yang telah konsumen beli (Iduozee, 2015). Online customer
review memberikan sejumlah informasi yang belum pernah ada sebelumnya bagi
konsumen, berguna untuk melakukan mengevaluasi terhadap layanan maupun produk
sebelum membeli (Filieri et al., 2018), selain itu tanggapan konsumen pada ulasan
online, lebih persuasif daripada informasi yang dibuat oleh pemasar karena dianggap
lebih dapat dipercaya dibanding informasi lain (M. J. Thomas et al., 2019) dan
berperan terhadap proses pengambilan keputusan pembelian (Sulthana & Vasantha,
2019; M. J. Thomas et al., 2019). Penelitian yang ada tentang customer review
terutama berfokus pada upaya untuk memahami faktor‐faktor penentu ulasan online
dan perannya pada keputusan pembelian. Namun temuan penelitian masih
inkonsistensi, seperti hasil penelitian Ho‐Dac et al (2013) menemukan bahwa ulasan
online tidak berdampak signifikan pada penjualan, atau tidak akan meningkatan
keputusan konsumen untuk melakukan pembelian. Demikian pula penelitian Beneke
et al. (2016) yang menemukan adanya efek negatif ulasan online pada purchase
intention, demikian pula temuan Hanaysha (2018) dimana promosi melalui sosial
media ternyata tidak mempengaruhi keputusan pembelian. Online customer review di
marketplace sepert Shopee, umumnya menyajikan review dari konsumen yang telah
membeli, terkait kualitas produk, kesesuaian produk dengan informasi dari penjual,
layanan penjual, maupun harga. Jadi sebenarnya ada kemungkinan sebelum
melakukan transaksi, konsumen sudah mencari informasi lebih dahulu terkait dengan
produk yang akan dibeli atau informasi tentang brand image bersumber alamat
official produk di media sosial atau internet. Setelah memiliki pengetahuan yang
cukup dan menetapkan merek produk yang akan dibeli, baru memperkuat brand
image tersebut dengan ulasan online di marketplace.
Secara umum, ketika seorang pembelanja online membaca online yang
ditulis secara positif mengulas tentang produk tertentu, dia akan lebih cenderung
untuk membeli produk tersebut, dibandingkan ketika dia membaca ulasan yang ditulis
secara negatif (Vermeulen dan Seegers, 2009). Seorang konsumen online ulasan berisi
berbagai jenis informasi seperti teks ulasan, judul ulasan, dan skor ulasan. Membaca
ulasan positif yang meliputi skor tinggi, sentimen positif, dan penilaian positif
diharapkan Sentimen judul memengaruhi keinginan konsumen untuk membeli produk
dari situs web itu. Dengan demikian, tujuan pertama dari penelitian ini adalah untuk
mengkonseptualisasikan dan memvalidasi konsep kepositifan ulasan online dan
menyelidiki dampaknya terhadap penjualan produk. Untuk produk dengan
keterlibatan tinggi (misalnya, alat musik) konsumen sering menghabiskan banyak
waktu untuk mengevaluasi kualitas produk untuk memastikan mereka cocok dengan
mereka kebutuhan dan preferensi. Literatur saat ini berpendapat bahwa efek online
ulasan konsumen tentang penjualan bervariasi menurut keterlibatan produk (Gu et al.,
2012; Park et al., 2007).
 3

Tabel 1.1

Ringkasan Penelitian Terdahulu

NO JUDUL METODE HASIL SKRIPSI

PENELITI PENELITIAN PENELITIAN
PERBEDAAN PERSAMAAN
SEBELUMNYA
1. Effects of online - Variabel ulasan online, - Variabel - Menggunakan
review Independen: skor ulasan, Independen: Variabel
positiveness and dan ulasan skor Independen
Kepositifan Brand Image
review score inkonsistensi Online Riview
Online Review
inconsistency on berdampak - Variabel
dan - Menggunakan
sales: A pada penjualan dependen
inkonsistensi Metode
comparison by produk, Keputusan
skor review penelitian
product sentimen judul Pembelian
Kuantitatif
involvement - Variabel ulasan online
(Seyed Pouyan dependen: tidak
Eslami, Maryam Penjualan memainkan
Ghasemaghaei, peran penting.
2018) - Variabel
intervening:
keterlibatan
produk
- Metode:
Kuantitatif
2. The effects of - Variabel ulasan - Variabel - Variabel
online customer independen: pelanggan Independen: Independen:
reviews and online dan Online
online Brand Image
online customer online Customer
customer
ratings on customer rating Reviews
reviews and
purchasing berpengaruh
online - Variabel
positif dan
intentions in west customer dependen:
signifikan
java marketplaces ratings
terhadap minat Keputusan
(Intan Prilia
-Var dependen: beli di Shopee, oembelian
Naomi dan Andri
Keputusan Marketplace
Ardhiyansyah, - Menggunakan
Pembelian Tokopedia,
2021) Metode
-Metode: Lazada, penelitian
Bukalapak, dan Kuantitatif
Kuantitatif Blibli di Jawa
Barat, baik
sebagian
maupun
bersamaan
3. Determinan - Variabel Online - Variabel - Variabel
keputusan independen: customer independen: independen:
pembelian di review, promosi online customer
online
Shopee: online review dan
customer promosi dan
customer review, brand image
review, brand image
berpengaruh - Menggunakan
 4

brand image dan brand image terhadap Metode

promosi (Ilham dan promosi keputusan penelitian
Bima Anugrah, pembelian pada Kuantitatif
- Var
Iva Nurdiana
dependen: marketplace
Nurfarida2, dan
Shopee.
Endi Sarwoko, keputusan
2021) pembelian
- Metode:
kuantitatif

1.2. Identifikasi dan Batasan Masalah

a. Identifikasi Masalah
1) Buruknya ulasan yang diberikan pelanggan.
2) Rendahnya image suatu brand.
3) Rendahnya keputusan pembelian.
b. Batasan Masalah
Penelitian ini membatasi permasalahan hanya pada variabel Online
Customer Review, Brand Image, dan Keputusan pembelian.
1.3. Rumusan Masalah
Rendahnya keputusan pembelian diduga dipengaruhi oleh faktor online customer
reviews dan brand image. Berdasarkan masalah tersebut, peneliti merumuskan
masalah sebagai berikut:
a. Apakah OCRs berpengaruh terhadap Brand Image? .
b. Apakah OCRs berpengaruh terhadap keputusan pembelian?
c. Apakah Brand Image berpengaruh terhadap keputusan pembelian?
1.4. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan rumusan masalah di atas, maka dapt ditentukan tujuan
penelitian sebegai berikut:
a. Mengetahui pengaruh OCRs terhadap Brand Image
b. Mengetahui pengaruh OCRs terhadap keputusan pembelian
c. Mengetahui pengaruh Brand Image terhadap keputusan pembelian
 5

1.5. Manfaat Penelitian

Secara praktis penelitian ini dapat bermanfaat:
a. Bagi perusahaan:
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang relevan dan berguna bagi
perusahaan dalam upaya memberikan pelayanan dan kualitas produk yang sesuai
dengan deskripsi yang diberikan sehingga ulasan yang diberikan konsumen positif
dan brand image di mata konsumen semakin baik dan dapat dipercaya.
b. Bagi Konsumen
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu referensi untik konsumen sebelum
melakukan pembelian suatu produk secara online, dengan ini diharapkan komsumen
dapat memperhatikan terlebih dahulu ulasan produk tersebut agar tidak dirugikan.
 6

download skripsi pengaruh review customer onlinedan branding image pada customer
shoper.doc