LIST & SOP REFUND ONLINE:

A. Barang yang dikirim Seller (Toko Vines) rusak(disebabkan dalam perjalanan oleh
ekspedisi)
1. Jika barang rusak dalam perjalanan oleh ekspedisi, customer mesti memberikan bukti video
saat sebelum dibuka sampai setelah dibuka sebagai bukti klaim.
2. Lalu customer ajukan klaim kepada Seller/toko
3. Seller check di bagian kolom dikomplain Tokopedia seller dan jika Barang yang dikirim Seller
(Toko Vines) rusak maka klik PILIH SOLUSI kembalikan (refund) ke customer

ISI FORM KOMPLAIN DARI TOKOPEDIA

4. Setelah itu Seller/toko teruskan follow up ke PIC pihak Tokopedia dengan mengirimkan
nomor Invoice PO (contoh inv yang dimaksud: INV/20211019/MPL/1685465457 ) untuk minta
tokopedia follow up ke pihak ekspedisi tersebut sebagai ganti rugi ke Seller hingga nanti
pengajuan klaim ganti rugi dari ekspedisi akan dikirimkan ke saldo tokopedia
5. Tokopedia akan berikan form klaim untuk diisi pihak seller/toko sebagai pengajuan
penggantian dana barang rusak, contoh form:
6. Tokopedia akan proses pengembalian dana klaim ekspedisi ke saldo Tokopedia.
7. Pastikan/followupPIC Tokopedia mengenai refund dana klaim sudah masuk ke saldo
Tokopedia

B. Barang yang dikirim Seller (Toko Vines) salah barang (disebabkan kelalaian Toko)
1. Jika barang salah kirim item yang disebabkan kelalaian toko, customer mesti memberikan
bukti video saat sebelum dibuka sampai setelah dibuka sebagai bukti klaim.
2. Lalu customer ajukan klaim kepada Seller/toko
3. Seller check di bagian kolom dikomplain Tokopedia seller dan klik PILIH SOLUSI
(Penukaran Barang) ke customer

4. Karena kelalaian toko, toko wajib menukar barang salah item tersebut ke pihak customer
melalui ekspedisi/gosen/antar langsung ke customer DENGAN SYARAT dan memberikan
pesan kepada customer untuk mengembalikan barang yang salah ke toko/seller tersebut
terlebih dahulu.

C. Barang yang dikirim Seller (Toko Vines) dikomplain customer karena belum sampai alamat
tujuan (terlewat lebih dari 4-5 hari)
1. Jika ada pengajuan komplain dari customer bahwa barang yang dikirim toko/seller
belum sampai ke customer/alamat tujuan, pihak seller melacak terlebih dahulu status
pengiriman ekspedisi di tokopedia seller, contoh:
2. Seller/toko followup ke ekspedisi call center untuk menanyakan status pengiriman
dengan memberikan keterangan nomor resi PO tersebut dan seller memberikan
nomor telpon toko/seller yang bisa dihubungi untuk konfirmasi perihal tsb, ekspedisi
akan mengecek dan membuatkan laporan terkait kendala tsb.
3. Setelah ekspedisi membuatkan laporan, pihak seller/toko follow up juga ke PIC
Tokopedia untuk melakukan investigasi pengiriman, contoh update PIC Tokopedia
melakukan investigasi pengiriman:

(keterangan jika customer juga mengajukan klaim di tokopedia maka pilih investigasi
pengiriman)
4. Jika terjadi kendala barang broken, maka tokopedia akan melakukan pengajuan klaim
untuk pengembalian dana barang broken ke saldo Tokopedia seller dan customer
yang sudah memesan barang tersebut akan automatis dana juga kembali ke saldo
customer.
5. Pastikan/followup PIC Tokopedia mengenai refund sudah masuk ke saldo Tokopedia

Memo: Pilihan lainnya bisa ajukan kendala dan bantuan di link berikut:
https://m.tokopedia.com/help/article/dimana-saya-dapat-menghubungi-tokopedia

Note: Untuk Shopee dan Blibli juga lakukan followup dengan PIC ecommerce masing-
masing perihal refund dan klaim dari kendala-kendala tersebut.