SOP ADMIN

1. BALES CHAT
2. BARANG KURANG
3. BALAS KOMPLAIN
4. PENGAJUAN PEMBATALAN
5. PESANAN TIDAK SAMPAI
1. BALAS CHAT

a. Admin harus paham tentang produk tersebut

b. Saat membalas chat admin harus cek deskripsi produk terlebih dahalu
untuk menjawab
c. Admin harus bisa mengembangkan kata-kata untuk di sampai kan ke
pembeli
Contoh seperti :
 Apakah produk ini ready ?
Halo ka untuk produk nya ready ya, bisa langsung di order kaka
 Halo ka apakah ini bisa untuk merk mesin cuci samsung ?
Halo ka untuk produk universal bisa untuk semua merk namun hanya
bisa untuk mesin cuci 1 tabung saja ka
d. Jika ada produk yg pembeli inginkan namun kosong, admin bisa memberi
rekomendasi produk yg sejenis dengan produk yg diinginkan.
Contoh :
 Halo ka untuk produk T10 Gel strobo ini ready tidak ya ?
Mohon maaf kaka untuk produk gel strobo nya kosong kaka.
Tapi kita punya nih ka produk T10 Gel yg tidak strobo ka ( lampirkan
link produk )
 Halo ka selain T10 45Led ini ada lampu yg lainnya ga ya ka ?
Halo ka untuk lampu T10 banyak ka variannya, ini ya ka produk T10 yg
kita ready kaka bisa pilih sesuai yg diingin kan ( kirim link produk )
e. Jika ada pertanyaan keberadaan paket di chat mp dan di cek paket sudh
stuck selama 5 hari maka admin harus chat di grup ekspedisi untuk followup
investigasi, kemudian screenshoot dan di lampirkan ke pembeli agar
pembeli paham bahwa kita juga bantu followup

2. BARANG KURANG

a. Cek terlebih dahulu di BIGSELLER produk ready atau tidak

b. Konfirmasi barang kurang 2 arah by Marketplace dan By Wa (jika terlampir
nomor customer)
c. Untuk konfirmasi barang kurang 1x24 jam, jika tidak ada kofirmasi dari
customer maka di refund, dan konfirmasi ke customer bahwa produk di
refund
d. Pesanan di refund harus ada keras say sorry bertanda tangan spv
e. Pesanan yg di refund harus masuk kedalam spreedsheet form refund
 f. Untuk single produk konfirmasi ke customer untuk pengajuan pembatalan,
tapi jika masih tidak ada konfirmasi dr customer bisa dibatalkan namun tidak
lebih dr 1% dr pesanan

3. KOMPLAIN

a. Komplain By Chat Marketplace

 Jika customer kompain dan melampirkan form refund bisa langsung di
refund
 Refund dana bisa menggunakan semua bank
 Jika customer komplain dan pesanan sudh selesai harus di followup
dengan meminta video unboxing dan pengecekan cctv, followup hingga
selesai
 Jika customer belum selesaikan pesanan bisa langsung mengarahkan
customer mengajukan komplain dan melampirkan video unboxing

b. Komplain By Pesanan komplain

 Tokopedia : Tokopedia Seller – Pesanan Di komplain
o Untuk di kolom Butuh di Respon harus dalam keaadan 0 jika
memang masih ada yg karena menunggu pengiriman resi FU
sampai selesai
o
o
 o Untuk di bagian Belum Dibaca harus dalam keadaan 0 semua
komplain harus di FU dan harus ada progress disemua komplain

 Shopee : Seller Center – Pengembalian

o Untuk di Kolom Perlu Di proses harus semua komplain di Respon,
semua komplain harus ada progress

 Lazada : Seller Center – Pesanan – Pengembalian Barang

o Untuk Di kolom Pengembalian Barang Diajukan harus dalam di
respon sampai habis
 o Untuk Di kolom Pengembalian sedang di proses harus di followup
setiap harinya harus ada progres
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o

 Tiktok : Seller Center – Pesanan – Kelola Pengembalian

o Untuk kolom Menuggu Tindakan setiap hari nya harus dalam
keadaan 0 sudah di proses

o Harus followup setiap hari, dan harus ada progress setiap hari
untuk komplain

4. PENGAJUAN PEMBATALAN

a. Sebelum proses pesanan, mohon untuk di cek terlebih dahulu di setiap toko
dan marketplace apakah ada pengajuan pembatalan atau tidak
 Tokopedia = Biasa nya untuk tokopedia ada pemberitahuan pesanan di
batalkan
  Shopee : Seller Center – Pesanan – pembatalan

 Lazada : Seller Center – Pesanan – Pemabatalan

 Tiktok : Seller Center – Pesanan – Kelola pembatalan

b. Untuk pembatalan bisa dilakukan jika customer yg mengajukan

c. Jika pesanan belum di proses dan pembeli mengajukan pembatalan bisa di
terima, namun jika pembeli melakukan pengajuan tapi pesanan sudh di
proses itu tidak bisa, kecuali barang yg di beli dalam keadaan kosong
5. PESANAN TIDAK SAMPAI

a. Tokopedia
 Untuk pesanan pengiriman lebih dari 2 minggu mau ditanyakan ke
pihak ekspedisi keberadaan paket, dan jika hilang mau di klaim ke
pihak ekspedisi

6. BARANG YANG DI RETUR

a. Tokopedia
 Jika paket ada yang di retur dari ekspedisi, maka cek pesanan terlebih
dahulu di marketplace, kemudian konfirmasi ke customer bahwa paket
nya di retur ke penjual
 Arahkan pembeli untuk mengajukan komplain untuk pengembalian
dana
b. Shopee, Lazada, Tiktok
 Untuk paket yg di retur dari ekspedisi mau di adj di BIGSELLER untuk
proses retur
 BIGSELLER – Pesanan – Pengelolaan Retur

 Bisa cari menggunakan nomor resi atau pesanan