MENGELOLA KUALITAS

Mengelola Kualitas pada Arnold

Palmer Hospital
• Teknik manajemen Kualitas yang diterapkan :

– Perbaikan terus menerus. Rumah Sakit secara konstan mencari cara

baru dalam memperkecil tingkat infeksi, tingkat pendaftaran, biaya-
biaya dan waktu tunggu rumah sakit
– Pemberdayaan karyawan. Saat karyawan melihat adanya masalah
mereka dilatih untuk menanganinya; staf diberdayakan untuk
memberikan hadiah kepada pasien yang tidak puas dari sejumlah jasa
yang diberikan
– Benchmarking. Rumah sakit milik 2000 anggota organisasi yang
memantau standar diberbagai area dan memberikan masukan secara
bulanan kepada rumah sakit
– Tepat waktu. Perlengkapan dikirim ke Arnold Palmer Hospital dengan
basis tepat waktu/JIT (just in time) Ini membuat biaya persediaan
rendah
– Alat seperti grafik Pareto dan Grafik alur. Alat ini memantau proses
dan membantu staf secara grafik menemukan permasalahan dan
menyarankan cara-cara mereka yang dapat ditingkatkan
 Kualitas dan Strategi
• Kualitas dapat dijadikan sebagai keunggulan
kompetitif dalam suatu perusahaan
– Differensiasi : berbeda/lebih baik karena kualitas
• Contoh : Bose Corp – stereo speaker, sebagai produk yang
terbaik di dunia
– Cost Leadership : lebih murah karena kualitas
• Nucor – Baja, memproduksi baja yang berkualitas dengan
biaya rendah dengan mengembangkan proses yang efisien
– Quick Respons : sistem kualitas yang membuat lebih
cepat
• Dell Computers, secara cepat merespon pemesanan
pelanggan
Cara Kualitas Meningkatkan Profit
Keuntungan Penjualan Via
• Meningkatkan respons
• Harga yang Fleksibel
• Meningkatkan reputasi

Peningkatan Kualitas Peningkatan Laba

Menurunkan Biaya via

• Meningkatkan produktivitas
• Meningkatkan Pengerjaan
• Mengurangi Biaya Jaminan
 Rangakaian Aktivitas
Menuju Manajemen Kualitas Total
Praktik Organisasi : Kepemimpinan, Pernyataan Misi, Prosedur
pengoperasian yang efektif, Dukungan Staf, Pelatihan
Hasil : Apa yang penting dan apa yang dapat diselesaikan

Prinsip Kualitas : Fokus Pelanggan, Perbaikan yang berkelanjutan,

Benchmarking, JIT Alat-alat TQM Hasil : Bagaimana melakukan apa
yang penting dan yang ingin diselesaikan

Pemenuhan Karyawan : Pemberdayaan Karyawan, Komitmen

Organisasi
Hasil : Sikap Karyawan yang dapat menyelesaikan apa yang penting

Kepuasan Pelanggan : Menarik pesanan, pelanggan yang berulang

Hasil : Organisasi yang efektif dengan keunggulan kompetitif
 Definisi Kualitas
• Kualitas adalah kemampuan barang atau jasa dalam memenuhi
kebutuhan konsumen
• Menurut American Society for Quality (ASQ), kualitas adalah
keseluruhan fitur dan karakteristik sebuah produk atau jasa yang
mengandalkan pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dijanjikan dan tersirat
• Definisi kualitas diagi dalam beberapa kategori :
– Berdasarkan pada pengguna (user based)  pemeasaran dan
pelanggan : terlihat pada mata yang melihatnya, kualitas yang tinggi
berarti kinerja yang lebih baik, fitur yang bagus dan peningkatan
lainnya.
– Bagi manajer produksi (manufacturing based), kualitas adalah
berdasarkan pada mnufakturing, sesuai standar dan membuatnya
dengan benar
– Berdasarkan pada produk (product based), kualitas sebagai variabel
yang tepat dan dapat diukur
 Lanjutan…
• Tujuan seorang manajemen operasional
adalah untuk membangun sistem manajemen
kualitas total yang dapat mengidentifikasi dan
memuaskan kebutuhan konsumen
 PENTINGNYA KUALITAS
Manajemen Operasional :
Kualitas merupakan salah satu
kebijaksanaan penting dalam
meningkatkan daya saing
perusahaan
Manajemen pemasaran :
Kulaitas merupakan salah satu
dari marketing mix, yang
bertujuan untuk meningkatkan
pangsa pasar dan
meningkatakan volume
penjualan
 Implikasi Kualitas
Mengapa kualitas penting

Reputasi Perusahaan

Kewajiban Produk

Implikasi Global
 Penghargaan untuk Kualitas
• Amerika  Malcol Baldrige : Mantan Sekretaris perdagangan
• Jepang –> Deming Prize Standar
• Kualitas Internasional ISO 9000
– ISO 9000 adalah standar kualitas dengan pengakuan internasional
– Kumpulan standar kualitas yang dikembangkan oleh Internasional
Organization for Standarization (ISO)
– Sertifikasi harus diaudit tiga tahun sekali
• Delapan prinsip ISO 9000 :
– Kepemimpinan manajemen tertinggi
– Kepuasan pelanggan
– Perbaikan berkelanjutan
– Melibatkan manusia
– Analisis proses
– Menggunakan dukungan data untuk pengambilan keputusan
– Pendekatan sistem untuk manajemen
– Hubungan pemasok yang saling menguntungkan
 ISO 9000
• ISO 9000 - Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary:
mencakup dasar-dasar sistem manajemen kualitas dan spesifikasi terminologi dari
Sistem Manajemen Mutu (SMM).
• ISO 9001 - Quality Management Systems - Requirements: ditujukan untuk
digunakan di organisasi manapun yang merancang, membangun, memproduksi,
memasang dan/atau melayani produk apapun atau memberikan bentuk jasa
apapun. Standar ini memberikan daftar persyaratan yang harus dipenuhi oleh
sebuah organisasi apabila mereka hendak
memperoleh kepuasan pelanggan sebagai hasil dari barang dan jasa yang secara
konsisten memenuhi permintaan pelanggan tersebut. Implementasi standar ini
adalah satu-satunya yang bisa diberikan sertifikasi oleh pihak ketiga.
• ISO 9004 - Quality Management Systems - Guidelines for Performance
Improvements: mencakup perihal perbaikan sistem yang terus-menerus. Bagian ini
memberikan masukan tentang apa yang bisa dilakukan untuk mengembangkan
sistem yang telah terbentuk lama. Standar ini tidaklah ditujukan sebagai panduan
untuk implementasi, hanya memberikan masukan saja.
 Kegunaan Penerapan ISO
• Meningkatkan citra perusahaan
• Meningkatkan kinerja lingkungan perusahaan
• Meningkatkan efisiensi kegiatan
• Memperbaiki manajemen organisasi dengan menerapkan
perencanaan, pelaksanaan, pengukuran dan tindakan perbaikan
(plan, do, check, act)
• Meningkatkan penataan terhadap ketentuan peraturan perundang-
undangan dalam hal pengelolaan lingkungan
• Mengurangi risiko usaha
• Meningkatkan daya saing
• Meningkatkan komunikasi internal dan hubungan baik dengan
berbagai pihak yang berkepentingan
• Mendapat kepercayaan dari konsumen/mitra kerja/pemodal
BIAYA KUALITAS

Biaya Kualitas adalah biaya yang

terjadi atau mungkin akan
terjadi karena kualitas yang
buruk yang dihasilkan dari suatu
proses pembuatan barang atau
jasa

Biaya Kualitas berkaitan dengan

penciptaan, penidentifikasian,
perbaikan dan pencegahan
kerusakan
 Biaya Kualitas
• Biaya pencegahan :
– Biaya yang terkait dengan pengurangan potensi barang atau jasa cacat
– Contoh : pelatihan, program peningkatan kualitas
• Biaya penilaian :
– Biaya yang terkait dengan evaluasi barng proses, bagian dan jasa
– Contoh : percobaan, lab pemeriksa/pengawas
• Biaya kegagalan internal :
– Biaya yang diakibatkan dari produksi barang atau jasa yang cacat
sebelum dikirim ke pelanggan
– Contoh : pengerjaan kembali, bahan sisa, penghentian
• Biaya kegagalan eksternal :
– Biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang cacat
– Contoh : pengerjaan kembali, retur barnag, tanggung jawab,
kehilangan goodwill, biaya untuk masyarakat (cost of society)
 Tokoh Kualitas
• W Edward Deming :
– Manajemmen bertanggung jawab untuk membangun sistem
yang baik
– Karyawan tidak dapat memproduksi barang di mana rata-rata
melebihi kualitas
• Joseph M. Juran :
– Pelopor dalam mengajarkan orang Jepang bagaimana
meningkatkan kualitas
– Juran sangat mempercayai dalamm anajemen tertinggi
komitmen dan dukungan dan keterlibatan dalam usaha kualitas
• Armand Feigenbau :
– Buku Total Qulaity Controlm encantmukan 40 langkah untuk
proses perbaikan kualitas
Pengelolaan Kualitas dan Etika

Berkaitan dengan tanggung

jawab perusahaan terhadap
produk yang di jual
 Manajemen Kualitas Total
• TQM adalah : manajemen dan keseluruhan
organisasi sehingga unggul disegala aspek dari
barang dan jasa yang penting bagi pelanggan
• Deming menggunakan 14 poin untuk
mengindikasikan bagaimana dia
mengimplementasikan kualitas
Konsep Manajemen Kualitas

Perbaikan berkelanjutan

Six Sigma

Pemberdayaan karyawan

Benchmarking

JIT

Konsep Taguchi

Pemahaman Alat TQM

 Continuous Improvement
• Manajemen Kualitas Total mengharuskan proses perbaikan yang
tidak pernah berhenti yang mencakup orang peralatan pemasok
material dan prosedur
– Setiap aspek sebuah operasional dapat diperbaiki
– Tujuannya adalah kesempurnaan yang tidak akan pernah tercapai
nmaun selalu dicari
• PDCA : Planning (Perencanaan) Do (Pelaksanaan) Check
(Pengecekan) Act (Tindakan)  Lingkaran Deming
• Orang Jepang menggunkan kata Kaizen untuk menggmabarkan
proses yang sednag berjalan dan perbaikan yang tiada akhir,
perencanaan dan pencapaian tujuan yang lebih tinggi
• Di AS zero defect digunakan untuk menggambarkan usaha
perbaikan yang berkelanjutan
 Manfaat dari PDCA antara lain
• Untuk memudahkan pemetaan wewenang dan
tanggung jawab dari sebuah unit organisasi;
• Sebagai pola kerja dalam perbaikan suatu proses
atau sistem di sebuah organisasi;
• Untuk menyelesaikan serta mengendalikan suatu
permasalahan dengan pola yang runtun dan
sistematis;
• Untuk kegiatan continuous improvement dalam
rangka memperpendek alur kerja;
• Menghapuskan pemborosan di tempat kerja dan
meningkatkan produktivitas.
 Plan
• Artinya merencanakan SASARAN (GOAL=TUJUAN) dan PROSES apa yang
dibutuhkan untuk menentukan hasil yang sesuai dengan SPESIFIKASI
tujuan yang ditetapkan. PLAN ini harus diterjemahkan secara detil dan per
sub-sistem.
• Perencanaan ini dilakukan untuk mengidentifikasi sasaran dan proses
dengan mencari tahu hal-hal apa saja yang tidak beres kemudian mencari
solusi atau ide-ide untuk memecahkan masalah ini. Tahapan yang perlu
diperhatikan, antara lain: mengidentifikasi pelayanan jasa, harapan, dan
kepuasan pelanggan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan
spesifikasi. Kemudian mendeskripsikan proses dari awal hingga akhir yang
akan dilakukan. Memfokuskan pada peluang peningkatan mutu (pilih salah
satu permasalahan yang akan diselesaikan terlebih dahulu).
Identifikasikanlah akar penyebab masalah. Meletakkan sasaran dan proses
yang dibutuhkan untuk memberikan hasil yang sesuai dengan spesifikasi.
• Mengacu pada aktivitas identifikasi peluang perbaikan dan/ atau
identifikasi terhadap cara-cara mencapai peningkatan dan perbaikan.
• Terakhir mencari dan memilih penyelesaian masalah.
 Do
• Artinya MELAKUKAN perencanaan PROSES yang telah
ditetapkan sebelumnya. Ukuran-ukuran proses ini juga
telah ditetapkan dalam tahap PLAN. Dalam konsep DO ini
kita harus benar-benar menghindari penundaan, semakin
kita menunda pekerjaan maka waktu kita semakin terbuang
dan yang pasti pekerjaan akan bertambah banyak..
• Implementasi proses. Dalam langkah ini, yaitu
melaksanakan rencana yang telah disusun sebelumnya dan
memantau proses pelaksanaan dalam skala kecil (proyek uji
coba).
• Mengacu pada penerapan dan pelaksanaan aktivitas yang
direncanakan.
 Check
• Artinya melakukan evaluasi terhadap SASARAN dan PROSES serta
melaporkan apa saja hasilnya. Kita mengecek kembali apa yang
sudah kita kerjakan, sudahkah sesuai dengan standar yang ada atau
masih ada kekurangan.
• Memantau dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran
dan spesifikasi dan melaporkan hasilnya.
• Dalam pengecekan ada dua hal yang perlu diperhatikan, yaitu
memantau dan mengevaluasi proses dan hasil terhadap sasaran
dan spesifikasi.
• Teknik yang digunakan adalah observasi dan survei. Apabila masih
menemukan kelemahan-kelemahan, maka disusunlah rencana
perbaikan untuk dilaksanakan selanjutnya. Jika gagal, maka cari
pelaksanaan lain, namun jika berhasil, dilakukan rutinitas.
• Mengacu pada verifikasi apakah penerapan tersebut sesuai dengan
rencana peningkatan dan perbaikan yang diinginkan.
 Act
• Artinya melakukan evaluasi total terhadap hasil SASARAN dan PROSES dan
menindaklanjuti dengan perbaikan-perbaikan. Jika ternyata apa yang telah
kita kerjakan masih ada yang kurang atau belum sempurna, segera
melakukan action untuk memperbaikinya. Proses ACT ini sangat penting
artinya sebelum kita melangkah lebih jauh ke proses perbaikan
selanjutnya.
• Menindaklanjuti hasil untuk membuat perbaikan yang diperlukan. Ini
berarti juga meninjau seluruh langkah dan memodifikasi proses untuk
memperbaikinya sebelum implementasi berikutnya.
• Menindaklanjuti hasil berarti melakukan standarisasi perubahan,
seperti mempertimbangkan area mana saja yang mungkin diterapkan,
merevisi proses yang sudah diperbaiki, melakukan modifikasi standar,
prosedur dan kebijakan yang ada, mengkomunikasikan kepada seluruh
staf, pelanggan dan suplier atas perubahan yang dilakukan apabila
diperlukan, mengembangkan rencana yang jelas, dan mendokumentasikan
proyek. Selain itu, juga perlu memonitor perubahan dengan melakukan
pengukuran dan pengendalian proses secara teratur.
 Six Sigma (Sigma Enam)
• Dua definisi :
– Menggambarkan proses, barang atau jasa dengan kapabilitas sangat tinggi
– Program yang direncanakan untuk mengurangi cacat untuk mengurangi biaya,
menghemat waktu dan meningkatkan kepuasan pelanggan
• Six Sigma adalah sistem yang komprehensif, sebuah strategi, sebuah
disiplin dan seperangkat alat untuk meraih dan mempertahankan
kesuksesan bisnis
– Strategi karena berfokus pada kepuasan pelanggan secara keseluruhan
– Disiplin karena mengikuti model perbaikan yang dikenal dengan DMAIC :
• Menentukan (Definise) tujuan rencana
• Mengukur (Measures) proses dan pengumpulan data
• Menganalisis (Analyzes) data, memastikan berulang kali
• Perbaikan (Improves) dengan memodifikasi atau merancang ulang
• Mengendalikan (Control) proses yang baru untuk memastikan tingkat kinerja
– Merupakan tujuh alat TQM
 Pemberdayaan Karyawan
• Pemberdayaan karyawan berarti melibatkan
karyawan di setiap langkah dari proses produksi
• Cara membangun pemberdayaan karyawan :
– Membangun jaringan komunikasi yang melibatkan
karyawan
– Mengembangkan pengawas yang terbuka dan sportif
– Memindahkan tanggung jawab dari kedua manajer
dan staf kepada karyawan produksi
– Membangun organisasi dengna moral yang tinggi
– Menciptakan struktur organisasi yang formal sebagai
tim dan siklus kualitas
 Lanjutan…
• Quality Circle adalah sekelompok karyawan
yang bertemu secara regular dengan fasilitator
untuk memecahkan masalah pekerjaan di
lingkungan mereka
• Anggota menerima pelatihan dalam
perencanaan grup, penyelesaian amsalah dan
pengendalian kualitas secara statistik
• Bertemu sekali seminggu
 Benchmarking
• Memilih standar kinerja yang mewakili kinerja
terbaik untuk proses atau aktivitas
• Langkah-langkah untuk memeabngun
benchmarking :
– Menentukan apa yang akan dilakukan tolok ukur
– Membentuk tim
– Mengidentifikasi mitra tolok ukur
– Mengumpulkan dan menganalisis informasi tolok ukur
– Mengambil tindakan utnuk menyamai atau melewati
tolok ukur
 JIT
• JIT berkaitan dengan kualitas dalam tiga cara :
– JIT memotong biaya kualitas
– JIT meningktakn kualitas
– Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang
lebih rendah dan lebih baik lebih mudah untuk
menggunakan JIT
 Konsep Taguchi
• Sebagian besar masalah kualitas adalah hasil dari produk dan
proses rancangan yang buruk
• Taguchi memeberikan 3 konsep yang ditujukan untuk memperbaiki
produk dan proses kualitas
– Kekuatan Kualitas (quality robust) : Produk yang secara konsisten
dibangun untuk memenuhi kebutuhan pelanggan meskipun kondisi
yang merugikan dala proses produksi
– Fungsi Kerugian Kualitas (Quality loss function) : fungsi matematis
yang mengidentifikasikan seluruh biaya yang berkaitan dengan kualitas
yang buruk dan menunjukkan bagaimana biaya ini meningkat pada
saat kualitas produk bergeser dari apa yang diharapkan pelanggan
– Kualitas berorientasi sasaran (Target oriented quality ) : sebuah filosofi
dari perbaikan terus menerus untuk membawa produk tepat pada
sasaran
 Alat-alat TQM
• Lembar Periksa : adalah sebuah formulir yang dirancang untuk
mencatat data
• Diagram Pencar : menunjukkan hubungan antara dua pengukuran
• Diagram penyebab dan Efek (sebab akibat/ikishawa/tulang ikan) :
• Grafik Pareto : adalah metode yang mengorganisasikan kesalahan,
atau cacat untuk membantu fokus atas usaha penyelesaian masalah
• Diagram Alur : (Flowcharts) secara grafik menyajikan sebuah
prosses atau sistem dengna menggunakan kotak bernotasi dan garis
yang berhubungan
• Histogram adalah menunjukkan rentang nilai dari pengukuran dan
frekuensi di mana setiap nilai terjadi
• Pengendalian Proses Statistik : (Statistical process control –SPC)
adalah memonitor standar melakukan pengukuran dan mengambil
tindakan perbaikan saat barang atau jasa sedang dihasilkan
 Peran dari inspeksi
• Inspeksi : cara untuk memastikan operasional telah
menghasilkan kualitas pada level yang diharapkan
• Inspeksi dilakukan pada :
– Saat berada di pabrik pemasok sementara pemasok
sedang melakukan proses produksi
– Di fasilitas perusahaan setelah menerima barang dari
pemasok
– Sebelum proses yang mahal dan tidak dapat dirubah saat
tahap demi tahap proses produksi
– Saat produksi atau jasa selesai
– Sebelum pengiriman ke pelanggan
– Pada saat berinteraksi dengan pelanggan