Strategi Operasi

Ini kurang memperhatikan proses individu dan lebih banyak dengan proses transformasi total yang
merupakan keseluruhan bisnis. Dan bagaimana lingkungan kompetitif berubah dan apa yang harus
dilakukan operasi untuk memenuhi tantangan saat ini dan masa depan. Ini juga berkaitan dengan
pengembangan jangka panjang dari sumber daya dan proses operasinya sehingga dapat memberikan dasar
untuk keuntungan yang berkelanjutan.

Empat Perspektif Strategi Operasi

1 . Perspektif Top-down: Tujuan perusahaan berdampak pada tujuan bisnis yang, pada gilirannya,
memengaruhi strategi operasi.
2. Perspektif Bottom-up : Pengalaman sehari-hari dalam menyediakan produk dan layanan ke pasar
mengungkapkan masalah dan solusi potensial yang diformalkan ke dalam strategi operasi.
3. Perspektif Persyaratan Pasar : Strategi operasi harus memuaskan pasar organisasi.
4. Perspektif Sumber Daya Operasi: Strategi operasi harus membangun kemampuan operasi.

Perspektif Kebutuhan Pemasaran:

Lima tujuan kinerja kualitas, kecepatan, ketergantungan, fleksibilitas, dan biaya.

1. Kualitas

Kualitas ditempatkan pertama kali dalam daftar tujuan kinerja kami karena banyak pihak berwenang
percaya bahwa kualitas adalah yang paling penting. Kualitas dibahas sebagian besar dalam arti
'kesesuaian'. Artinya, definisi kualitas yang paling mendasar adalah bahwa suatu produk atau jasa adalah
seperti yang seharusnya. Dengan kata lain, itu sesuai dengan spesifikasinya.
Starbucks mendapat skor tinggi pada aspek Kualitas. Kualitas tertinggi, Arabika, biji kopi dibeli dari
perkebunan di negara berkembang. Untuk menambah nilai bagi pelanggan, biji kopi kemudian melalui
proses transformasi fisik di mana mereka dipanggang, dikemas, dan dikirim ke toko ritel atau dibeli
melalui surat langsung.
Di toko retail, barista menyeduh kopi dan menyajikannya kepada pelanggan.
Starbucks belajar sejak awal bahwa kualitas kopi yang jatuh ke tangan pelanggan dapat dengan mudah
dirusak oleh aktivitas yang salah dalam rantai pasokan. Untuk mengontrol kualitas proses, Starbucks harus
mengelola rantai pasokannya sendiri. Sederhananya, jika petani tidak mendapatkan harga yang bagus
untuk biji kopi hijau, maka mereka tidak akan berinvestasi dalam pupuk dan perawatan yang terlibat dalam
menanam biji kopi berkualitas.
Kopi bisa dipanggang di bawah atau di atas. Jika biji kopi terlalu lama disimpan di rak, maka akan menjadi
basi, sehingga jumlah persediaan yang tepat merupakan faktor penting, yang pada gilirannya berkaitan
dengan efektivitas manajemen rantai pasokan. Air yang digunakan untuk membuat kopi mempengaruhi
rasa. Jika kopi diseduh dengan tidak benar, rasanya akan terpengaruh. Jika kopi didiamkan dalam teko
lebih dari 20 menit, maka dianggap tidak segar lagi. Menyajikan kopi berkualitas dalam cangkir keramik
meningkatkan rasa, tetapi membuatnya tidak praktis untuk dibawa keluar. Karena keadaan ini, Starbucks
lebih suka menangani rantai pasokannya sendiri, membuka toko milik perusahaan, dan menolak waralaba
karena takut menyerahkan kendali atas penjualan produk berkualitas tinggi.
Karena kopi adalah layanan inti di Starbucks, pekerjaan pembelian tidak dialihdayakan. Pengalaman
datang dari pemilik asli Starbucks ketika hanya biji kopi yang dijual. Pengusaha yang membeli kopi
dianggap penikmat kopi berkualitas dan memiliki pengalaman “kopi” bertahun-tahun. Sebagai hasil dari
pengalaman ini, pelanggan dididik tentang kopi, dan menjadi layanan bernilai tambah di Starbucks.
Juga memiliki kesepakatan dengan TCL, anak perusahaan kopi dari Tata Global Beverages Limited
memasok biji kopi premium ke Starbucks Corp.

2. Kecepatan

Kecepatan adalah cara singkat untuk mengatakan 'Kecepatan respons'. Ini berarti waktu antara pelanggan
eksternal atau internal yang meminta produk atau layanan, dan mereka mendapatkannya.
Layanan pelanggan yang unggul adalah sumber inti dari keunggulan kompetitif Starbuck dan aktivitas
utama khusus ini menambah nilai yang sangat besar pada citra merek. Barista Starbucks selalu ramah
sopan dan menyapa pelanggan reguler dengan nama mereka. Kadang-kadang, pelanggan reguler dapat
memperoleh kopi reguler mereka secara gratis atas kebijakan barista sebagai isyarat yang baik dan
tindakan semacam itu meningkatkan persepsi kualitas layanan sampai batas tertentu.
Selain itu, di tengah gaya hidup yang semakin padat dan kecepatan penyediaan layanan pelanggan yang
semakin cepat, layanan di Starbucks tidak pernah terburu-buru. Telah dicatat dengan tepat bahwa
“Starbucks menghabiskan banyak waktu untuk mengukur dan meningkatkan seberapa baik mereka
memenuhi ekspektasi kecepatan pelanggan mereka—mengantar minuman dalam hitungan menit—
mereka tidak membiarkan kebutuhan akan kecepatan menyedot kehidupan dari Pengalaman Starbucks.”

3. Ketergantungan

Skor Starbuck juga tinggi pada dimensi ketergantungan.

Minuman kopinya lembam. Orang-orang yang bekerja di Starbuckslah yang menyebarkan semangat dan
pengetahuan tentang kopi. Karena barista diharapkan lebih dari sekadar penangan transaksi, keterampilan
yang terlibat lebih tinggi daripada yang dibutuhkan dari server di McDonald's, misalnya. Starbucks secara
tradisional berinvestasi lebih banyak untuk pelatihan daripada iklan. Karyawan, “mitra” sebagaimana
mereka dipanggil, semuanya menjalani pelatihan 24 jam untuk membuat secangkir kopi berkualitas dan
belajar tentang semua varietas kopi yang disajikan di Starbucks.
Selain pelatihan, ada cara lain yang dilakukan Starbucks untuk menjamin minuman kopi yang bisa
diandalkan. Teknik poka-yoke (pemeriksaan kesalahan) digunakan untuk membantu menyampaikan
pesanan minuman espresso ke barista di belakang bar espresso (yaitu, "pesanan keterangan", "pesanan
berulang").

Sebuah cetak biru layanan khas dari proses pemesanan di Starbucks ditunjukkan pada Gambar
4. Fleksibilitas

Ini adalah tujuan yang lebih kompleks karena kami menggunakan kata 'fleksibilitas' untuk mengartikan
banyak hal yang berbeda. Poin pentingnya adalah bahwa fleksibilitas selalu berarti 'mampu mengubah
operasi dengan cara tertentu'. Beberapa jenis fleksibilitas yang berbeda (fleksibilitas produk/jasa,
fleksibilitas campuran, fleksibilitas volume, dan fleksibilitas pengiriman). Penting untuk memahami
perbedaan antara berbagai jenis fleksibilitas ini, tetapi yang lebih penting adalah memahami pengaruh
fleksibilitas terhadap operasi.

Di Starbucks, pelanggan mengendalikan prosesnya, sehingga barista dilatih untuk menyiapkan minuman
sesuai keinginan pelanggan. Ini dapat membuat proses pemesanan memakan waktu lebih lama, tetapi
meningkatkan peluang penjualan. Satu hal yang tidak akan dilakukan barista, karena alasan sanitasi, adalah
membuat minuman dengan susu yang dapat dibawa pelanggan ke toko bersama mereka.
Karenanya Starbucks mendapat skor tinggi pada fleksibilitas produk / layanan.

5. Biaya

Ada dua poin penting di sini. Yang pertama adalah struktur biaya organisasi yang berbeda dapat sangat
bervariasi. Kedua, dan yang terpenting, keempat tujuan kinerja lainnya semuanya berkontribusi, secara
internal, untuk mengurangi biaya. Ini telah menjadi salah satu pengungkapan utama dalam manajemen
operasi selama dua puluh tahun terakhir.
"Jika dikelola dengan baik, kualitas tinggi, kecepatan tinggi, keandalan tinggi, dan fleksibilitas tinggi tidak
hanya dapat membawa keuntungan eksternal mereka sendiri, tetapi juga dapat menghemat biaya operasi."

TCL, anak perusahaan kopi dari Tata Global Beverages Limited memasok biji kopi premium ke Starbucks
Corp. Kesepakatan Starbucks Corp dengan TCL untuk mendapatkan biji kopi dari tanah air membantu
TSL untuk menghindari kewajiban 100 persen yang harus dibayar oleh Coffee Bean, Gloria Jeans Coffee,
dan Costa dan karenanya memberikan keunggulan pasokan dan biaya dibandingkan rekan-rekannya.
Juga mengikuti kebijakan penetapan harga premium. Jadi profitabilitas secara keseluruhan sangat tinggi.
Halaman5 dari 5