Definisi operasional dari penelitian ini adalah:

1.Realibility adalah kemampuan pelaku pelayanan kesehatan baik medis maupun

nonmedis dalam memberikan pelayanan di BPK RSU Kabupaten Magelang.
2.Responsiveness, adalah keinginan pelaku pelayanan kesehatan baik medis
maupun nonmedis dalam memberikan tanggapan dan kepedulian terhadap pasien
yang datang.
3.Assurance, adalah kompetensi yang dimiliki oleh pelaku pelayanan kesehatan
baik meddis maupun nonmedis di BPK RSU Kabupaten Magelang dalam menjaga
ke-amanan pasien dan sopan santun.
4.Emphaty, adalah sikap yang diberikan pelaku pelayanan kesehatan kepada
pasien yang datang dengan cara memberikan kemudahan-kemudahan, komunikasi
yang baik, memahami kebutuhan pasien sehingga pasien merasa nyaman.
5.Tangible, adalah suatu wujud nyata di BPK RSU Kabupaten Magelang berupa
fasilitas dan peralatan yang menunjang dalam melayani setiap pasien.
6.Kepuasan adalah tingkat perasaan. senang atau kecewa seseorang atau
masyarakat setelah membandingkan hasil kinerja yang dirasakan dengan
harapannya.
7.Pasien rawat inap merupakan pasien yang dirawat diruang rawat inap minimal
selama 3 hari di RSU Kabupaten Magelang Instrumen yang digunakan dalam
penelitian ini adalah dengan kuesioner yang telah diadaptasi. Kuesioner yang
dipergunakan antara lain: pertama, kuesioner tentang karakteristik responden yang
meliputi: umur, jenis kelamin, status perkawinan, tingkat pendidikan, pendapatan
perbulan, form berapa lama perawatan, tanggal masuk RS dan tempat dirawat yang
diisi sesuai dengan identitas pasien. Kedua, kuesioner tentang mutu pelayanan
yang meliputi: wujud nyata, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati,
kesopanan, kemampuan dan keamanan, kuesioner diambil dari Supriyati dengan
mengalami perubahan bahasa 9. Alternatif jawaban deskripsi yang dipergunakan
ialah tidak pernah, kadang-kadang, sering, dan selalu, jawaban yang digunakan
skala 1 sampai 4. Nilai yang didapat akan dijumlahkan, setelah itu dapat diperoleh
hasil: kategori sangat baik, dengan total skor 55-72, kategori baik, dengan total
skor 37-54, kategori cukup baik, dengan total skor 19-36 dan kategori kurang baik,
dengan total skor ≤18
Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan demean Kepuasan Pasien.....(Susi Andriani, dkk) 75
Kuesioner tentang kepuasan meliputi: aspek sikap, pengetahuan, keterampilan
petugas kesehatan dan prosedur pelayanan serta fasilitas. Alternatif jawaban
deskripsi yang digunakan ialah tidak puas, cukup puas, puas dan sangat puas,
dengan menggunakan skala 1 sampai 4. Kuesioner diambil dari Supriyati (2004)
dengan mengalami sedikit perubahan bahasa. Nilai yang didapat akan dijumlahkan,
setelah itu dapat diperoleh hasil: kategori sangat puas, dengan total skor 43-56,
kategori puas, dengan total skor 29-42, kategori cukup puas, dengan total skor 15-
28 dan kategori kurang puas, dengan total skor ≤14. Analisis data yang dilakukan
setelah pengambilan sampel adalah dengan uji statistik korelasi. Variabel tingkat
kepuasan pasien merupakan variabel ordinal (sangat puas, puas, cukup puas, dan
kurang puas), sedangkan variabel mutu pelayanan merupakan variabel ordinal
(sangat baik, baik, cukup baik, dan kurang baik). Untuk menilai besar korelasi
antara dua variabel maka dilakukan uji non parametrik dengan menggunakan uji
korelasi Pearson jika sebaran data normal, dan jika tidak normal akan
menggunakan uji korelasi Spearman, dengan syarat variabel ordinal-ordinal 10.
Interprestasi hasil yang akan disajikan berdasarkan: 1.Kekuatan korelasi 0,00-
0,199 sangat lemah 0,20-0,399 lemah 0,40-0,599 sedang 0,60-0,799 kuat 0,80-
1,000 sangat kuat 2. Nilai p p<0,05 terdapat korelasi p>0,05 tidak dapat korelasi 3.
Arah korelasi +(positif) searah. Makin besar nilai satu variabel maka makin besar
pula variabel lainnya. -(negatif) berlawanan arah. Semakin besar nilai satu
variabel,semakin kecil nilai variabel lainnya.