INSTITUT KEMAHIRAN MARA JASIN, MELAKA 2023

DIPLOMA TECHNOLOGY AUTOMOTIVE COMMERCIAL

KURSUS : QUALITY CUSTOMER SERVICE IMPLEMENTATION 1

KOD KURSUS : GVV 50153

NAMA PENSYARAH : ENCIK AZLI BIN ITHNAIN

DISEDIAKAN OLEH :
NOMBOR NAMA NO MATRIK
1 MUHAMMAD ADDI BIN AZMI 333581246652
1) PENGURUSAN KUALITI

A. MEWUJUDKAN DASAR KUALITI SYARIKAT

 Memahami dan memenuhi keperluan semua pelanggan

 Sentiasa komited untuk mematuhi Sistem pengurusan kualiti dan berusaha
untuk terus meningkatkan keberkesanannya
 Sentiasa mematuhi peraturan dan SOP syarikat
 Mengamalkan dasar kualiti ke dalam syarikat
 Tingkahlaku dan sikap pekerja mestilah selalu dijaga untuk kepuasan
pelanggan
2) CARTA ORGANISASI KUMPULAN PENGURUSAN KUALITI
3) CIRI-CIRI KUALITI KERJA DI SYARIKAT

a) Intergriti
 Intergriti merupakan ciri yang paling penting bukan sahaja untuk kejayaan
dalam kehidupan tapi juga di tempat kerja.
 Dengan bersikap jujur dan amanah, anda dapat melihat perbezaan kualiti diri
yang ketara berbanding pekerja-pekerja yang lain.

b) Kecerdasan
 Kecerdasan yang dimaksudkan adalah keupayaan pekerja untuk menetapkan
keutamaan, merancang, menyelesaikan tugas yang diberi dan menyelesaikan
masalah..

c) Mudah mesra
 Pekerja yang mempunyai sikap yang ramah dan senang untuk bekerjasama.
Tak kira lelaki atau perempuan, sesiapa yang mempunyai personaliti yang
bagus akan sentiasa lebih berjaya dengan apa sahaja yang mereka buat..

d) Kecekalan diri
 Jika pekerja kelihatan tenang ketika sesi temu duga, perkerja tersebut telah
menunjukkan bahawa dia berkemungkinan besar akan mampu bersabar dan
kekal tenang ketika berdepan dengan masalah atau krisis.

e) Kepimpinan
 Kepimpinan dalam konteks ini adalah pekerja yang ingin dan sanggup
menerima tanggungjawab untuk membuat keputusan. Ciri pekerja yang
mempunyai sifat kepimpinan ialah mereka yang tidak suka memberi alasan
apabila tidak tahu membuat kerja.
 4) PENAMBAHBAIKAN KUALITI

 Penetapan azam baharu

Penetapan azam baharu boleh dianggap perkara yang penting bagi individu dan organisasi.
Namun kepentingannya bergantung juga kepada syarat yang lain, umpamanya sumber
manusia.

Hanya menetapkan azam baharu dan tidak melakukan perkara yang berkaitan akan
menjadikan amalan ini sesuatu yang sia-sia dan dianggap sebagai perkara yang remeh.

 Pengalaman atau pengulangan

Pekerja yang berada dalam organisasi akan dinilai dari segi sumbangannya pada setiap
tempoh penilaian yang ditetapkan, biasanya secara tahunan. Ini adalah satu amalan
pengurusan atasan untuk menilai kualiti dan sumbangan pekerja sambil memikirkan tentang
imbuhan yang patut diberikan berdasarkan sumbangan yang telah diberikan.

 Pengalaman bersahaja dan pengalaman berstruktur

Pengalaman yang bersandarkan elemen tempoh waktu semata-mata bolehlah kita anggap
sebagai pengalaman bersahaja. Dalam erti kata lain, jika pekerja tidak melakukan sebarang
kerja pun, dia tetap dianggap memperolehi pengalaman kerana waktu beredar dan dia
masih berada dalam organisasi.

Pengalaman berstruktur pula merupakan pengalaman yang diperolehi dengan peningkatan

dalam pelbagai aspek pekerjaan yang dilakukan secara sengaja dan dengan disedari.

 Pencapaian azam baharu

Dalam kehidupan harian kita, tidak menghairankan jika ada individu yang perlu
memperbaharui azam tahun lepas dan tahun sebelumnya kerana azam atau aspirasi itu tidak
dicapai.

Perkara itu tidak tercapai berkemungkinan kerana individu itu tidak berusaha secara sedar
dan berstruktur bagi mencapainya. Ada juga kemungkinan individu tersebut tidak
mempunyai keupayaan bagi mencapainya sekiranya dia cuma ada keupayaan sedia ada dan
pengalaman bersahaja.

Jika individu itu mula mengorak langkah untuk memperolehi ilmu dan kemahiran baharu
yang berkaitan dengan pencapaian azam tersebut, pencapaiannya mungkin menjadi realiti.
Kalau tidak, azam tersebut hanya sebagai impian sahaja manakala diri dimamah usia dan
tidak berupaya mencapainya.

Jelas bahawa pengalaman berstruktur diperlukan dalam kehidupan kita seharian.

 B. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

1. MENGADAKAN KAJIAN KEHENDAK PELANGGAN KEPADA SESEBUAH PUSAT SERVIS

KENDERAAN
Terdapat pelbagai cara yang boleh digunakan untuk mengukur kepuasanpelanggan. Cara
yang paling popular ialah dengan meminta pelanggan mengisi borangmaklum balas
pelanggan

Contoh borang maklum balas pelanggan

2. Mengkaji kaedah bagi mengukur kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan isu yang penting dan kritikal bukan sahaja di semua industri
tetapi juga dalam institusi pendidikan. Orang awam dan staf yang bertindak sebagai
pelanggan kepada sesebuah syarikat mempunyai kehendak masing-masing perlu dipenuhi
oleh pihak pengurusan syarikati. Tujuan kajian ini adalah untuk mengkaji sejauh mana
kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang ditawarkan .
Objektif
 Mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan (orang awam dan staf) terhadap kualiti
perkhidmatan di syarikat dari aspek kemudahan dan layanan .
 Membandingkan tahap kepuasan antara orang awam dan staf terhadap kualiti
perkhidmatan di syarikat dari aspek kemudahan dan layanan
 Memperbaiki dan menambah baik dari aspek kemudahan dan layanan.

3. Mewujudkan sistem bagi memberi kepuasan pelanggan secara menyeluruh.

A) Sentiasa membersihkan tandas supaya pelanggan selesa menggunakannya

B) Ruang menunggu mestilah selesa dan mencukupi untuk pelanggan
C) Memberikan maklumat yang tepat dan mudah difahami oleh pelanggan
D) Sentiasa peka dengan pelanggan
E) Sentiasa amalkan berlemah lembut dan beramah mesra terhadap pelanggan
F) Sediakan kemudahan sokongan pelanggan seperti tempat makan , telefon awam , wifi
percuma , tempat riadah kanak ii dan mesin ATM