PENYAMPAIAN KELUHAN PELANGGAN Disahkan oleh

Kepala Puskesmas
No. Kode :
Terbitan :
No. Revisi :
UPTD
SPO Tgl. Mulai : 1 Mei 2013
PUSKESMAS dr. Edy Santoso
SIGALUH 1 Berlaku NIP. 197707042007011010
Halaman :1

1. Tujuan  Agar petugas dapat mengevaluasi kinerja sehingga pelayanan lebih

berkualitas dan pelanggan puas
2. Kebijakan  Sebagai pedoman bagi petugas dalam meningkatkan pelayanan di
puskesmas
3. Ruang lingkup  Puskesmas Sigaluh 1
4. Definisi  Penyampaian keluhan pelanggan adalah keluhan yang disampaikan
oleh pelanggan dan petugas diharapkan dapat mengatasi masalah yang
terjadi pada pelanggan Puskesmas Sigaluh 1
5. Prosedur a. petugas mengadakan rapat untuk menentukan kriteria kuisioner
b. Petugas menyiapkan blanko kuisioner
c. Petugas mensosialisasikan kuisioner ke pengunjung puskesmas
d. Petugas membagi blanko Kusioner pengunjung
e. Setelah quisenier diisi petugas mengambil kuisioner dari
pengunjung
f. Petugas menganalisa hasil Kusioner
g. petugas menyiapkan kotak saran
h. Petugas menyiapkan alat tulis
i. Petugas membuka kotak saran seminggu sekali setiap hari sabtu
j. petugas menganalisa hasil keluhan masyarakat pada kotak saran
k. Petugas menindaklanjuti hasil keluhan pelanggan.

6. Diagram Alir Petugas mensosialisasikan

petugas mengadakan rapat untuk menentukan kriteria quesenierPetugas menyiapakan
quisenier ke pengunjung
blanko quisenier
puskesmas

Setelah quisenier diisi petugas Petugas membagi blanko

Petugas menganalisa mengambik quisenier dari quisenier ke pengunjung
hasil quesiner pengunjung

Petugas menyiapkan Petugas membuka kotak saran petugas menganalisa hasil

alat tulis seminggu sekali setiap hr sabtu keluhan masyarakat pada kotak
saran

Petugas menindak lanjuti hsl keluhan pelanggan

7. Referensi  Kesepakatan Bersama

8. Dokumen Terkait  Blangko Kuisioner
9. Distribusi  -

10. Rekaman historis perubahan

Tgl.mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan
 PENYAMPAIAN KELUHAN PELANGGAN

No. Kode :
Terbitan :
DAFTAR TILIK No. Revisi :
UPTD Tgl. Mulai Berlaku :
PUSKESMAS Halaman :1
SIGALUH 1

Tidak
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah petugas mengadakan rapat untuk menentukan kriteria
kuisioner
2 Apakah Petugas menyiapakan blanko kuisioner
3 Apakah Petugas mensosialisasikan kuisioner ke pengunjung
puskesmas
4 Apakah Petugas membagi blanko Kusioner pengunjung
5 Apakah Setelah kuisioner diisi petugas mengambil kuisioner dari
pengunjung
6 Apakah Petugas menganalisa hasil Kusioner
7 Apakah petugas menyiapkan kotak saran
8 Apakah Petugas menyiapkan alat tulis
9 Apakah Petugas membuka kotak saran seminggu sekali setiap hari
sabtu
10 Apakah petugas menganalisa hasil keluhan masyarakat pada kotak
saran
11 Apakah Petugas menindaklanjuti hasil keluhan pelanggan.

CR : ……% Sigaluh,………………
Pelaksana / Auditor

(…………………..)
 PENYAMPAIAN KELUHAN PETUGAS Disahkan oleh Kepala
Puskesmas
No. Kode :
Terbitan :
No. Revisi :
PUSKESMAS SPO Tgl. Mulai Berlaku : 1 Mei 2013 dr. Edy Santoso
SIGALUH 1 Halaman : 1/2 NIP. 197707042007011010

1. Tujuan  Agar pelayanan lebih optimal dan petugas bekerja dengan lebih baik
2. Kebijakan  sebagai pedoman bagi petugas untuk menyampaikan keluhan ke
kepala puskesmas
3. Ruang  Puskesmas Sigaluh 1
Lingkup
4. Definisi  Penyampaian keluhan petugas adalah menyampaikan masalah dan
keluhan yang terjadi di puskesmas sigaluh kepada kepala puskesmas,
dan kepala puskesmas di harapkan dapat mengatasi masalah dan
keluhan petugas
5. Prosedur a. petugasMengidentifikasi masalah dan keluhan
b. Petugas penyampaikan masalah atau keluhan ke coordinator unit
c. Koordinator unit mengidentifikasi masalah atau keluhan dengan
pelapor.
d. koordinator unit menindaklanjuti keluhan atau masalah dengan
pelapor
e. Apabila tidak ada jalan keluar , coordinator unit membuat laporan
tertulis ke kepala puskesmas
f. Kepala puskesmas bersama coordinator unit mengidentifikasi
masalah atau keluhan petugas
g. Kepala puskesmas bersama coordinator unit mencari jalan keluar
untuk mengatasi masalah
h. Kepala puskesmas merespon dan menindak lanjuti masalah dan
keluhan petugas.
i. Kepala puskesmas menyampaikan jalan keluar pemecahan masalah
ke petugas
j. Petugas menindak lanjuti keputusan kepala puskesmas

6. Diagram Alir

petugasMengidentifikasi masalah dan keluhan Petugas penyampaikan Koordinator unit

masalah atau keluhan ke mengidentifikasi masalah atau
coordinator unit keluhan dengan pelapor.

Apabila tidak ada jalan keluar , koordinator unit menindaklanjuti

Identifikasi masalah dan coordinator unit membuat keluhan atau masalah dengan
keluhan petugas laporan tertulis ke kepala pelapor
puskesmas

Mengatasi Menindak lanjuti masalah d Menyampaikan jalan keluar

masalah keluhan petugas pemecahan masalah ke petugas

Petugas menindak lanjuti keputusan kepala puskesmas

 7. Referensi  Kesepakatan Bersama
8. Dokumen  Blangko Kuisioner
Terkait
9. Distribusi  -

10. Rekaman historis perubahan

Tgl.mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan
 PENYAMPAIAN KELUHAN PETUGAS
No. Kode :
Terbitan :
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tgl. Mulai :
PUSKESMAS Berlaku
SIGALUH 1 Halaman :1

Tidak
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah petugasMengidentifikasi masalah dan keluhan
2 Apakah Petugas penyampaikan masalah atau keluhan ke
coordinator unit
3 Apakah Koordinator unit mengidentifikasi masalah atau
keluhan dengan pelapor.
4 Apakah koordinator unit menindaklanjuti keluhan atau
masalah dengan pelapor
5 Apakah Apabila tidak ada jalan keluar , coordinator unit
membuat laporan tertulis ke kepala puskesmas
6 Apakah Kepala puskesmas bersama coordinator unit
mengidentifikasi masalah atau keluhan petugas
7 Apakah Kepala puskesmas bersama coordinator unit
mencari jalan keluar untuk mengatasi masalah
Apakah Kepala puskesmas merespon dan menindak lanjuti
8 masalah dan keluhan petugas
9 Apakah Kepala puskesmas menyampaikan jalan keluar
pemecahan masalah ke petugas
10 Apakah Petugas menindak lanjuti keputusan kepala
puskesmas

CR :………% Sigaluh,……………
Pelaksana / Auditor

(………………)