Modul Ajar Pekerja Sosial - Mengimplementasikan Citra Positif Pelayanan Kepada Publik - Fase F

MODUL AJAR
MENGIMPLEMENTASIKAN CTRA POSITIF

PELAYANAN KEPADA PUBLIK
FASE – F
MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 1

MODUL AJAR
MENGIMPLEMENTASIKAN CITRA
POSITIF PELAYANAN KEPADA PUBLIK
Bidang Keahlian : Kesehatan dan Pekerjaan Sosial

Program Keahlian : Pekerjaan Sosial
Konsentrasi Keahlian : Pekerja Sosial
Mata Pelajaran : Pekerja Sosial
Fase :F
Penyusun : ANDARWATI, S.Pd
Instansi : SMKN 2 MALANG
Dimensi Profil Pelajar
Pancasila : Beriman dan bertaqwa kepada Tuhan
Yang Maha Esa, Bertanggungjawab,
Bernalar Kritis dan Mandiri

DESKRIPSI UMUM KEGIATAN
ALOKASI WAKTU PEMBELAJARAN

Total waktu yang diperlukan : 810 menit
1 JP : 45 menit
1 Pertemuan : 6 JP
3 Pertemuan : 3 x 6 JP
1.TUJUAN PEMBELAJARAN
2. Mengimplementasikan citra positif pelayanan kepada publik
KRITERIA KETERCAPAIAN TUJUAN PEMBELAJARAN
2.1 Menjelaskan materi tentang public speaking

2.2 Menjelaskan materi tentang personal grooming
2.3 Mempraktekkan memberikan respon terhadap keluhan publik/klien

2. KEGIATAN PEMBELAJARAN
Pertemuan Pertama
KEGIATAN AWAL (15 menit)

1. Pendahuluan (Orientasi)
a. Guru dan peserta didik mengawali kegiatan dengan berdoa
b. Guru mengecek presensi kehadiran dan menanyakan kondisi peserta
didik
c. Peserta didik membuat kesepakatan dengan guru terkait aktivitas
pembelajaran yang akan dilakukan
2. Apersepsi
a. Membangun apersepsi dengan menanyakan materi pembelajaran
awal mengenai pengetahuan peserta didik yang berkaitan dengan
komunikasi pelayanan prima, komunikasi efektif dengan klien yang
merupakan materi prasyarat dalam pembelajaran public speaking
dalam mengimplementasikan citra positif pelayanan kepada
publik/klien.
b. Guru mengaitkan materi pembelajaran dengan kejadian sehari-hari.
c. Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan proses penilaian
3 Motivasi
a. Peserta didik diberikan motivasi dengan menyimak tampilan video

berkaitan dengan materi public speaking, personal
grooming/penampilan diri dan keterampilan merespon terhadap
keluhan publik/klien (mengamati) dalam mengimplementasikan
citra positif pelayanan kepada publik/klien oleh asisten pekerja
sosial, sambil guru bertanya apakah peserta didik setelah
menerima materi sebelumnya, ada pertanyaan? (menanya)
(Saintifik). Selanjutnya guru memberikan pertanyaan kepada
peserta didik untuk melakukan pemetaan terhadap kemampuan
dan kesiapan peserta didik dalam proses pembelajaran.

b. Peserta didik menjawab pertanyaan sebagai assesment awal yang
disampaikan guru meliputi:
1) Tahukan kalian, apa yang dimaksud dengan komunikasi
dalam layanan prima?
2) Sebutkan unsur-unsur apa saja yang terdapat dalam
komunikasi dalam layanan prima?
3) Jelaskan jenis komunikasi dalam pelayanan kepada
publik/klien?
4) Apa yang kalian ketahui tentang keterampilan public speaking?
5) Jelaskan tindakan apa yang kita lakukan dalam keterampilan
publik speaking saat memperkenalkan diri sebagai asisten
pekerja sosial yang akan memberikan pelayanan kepada klien?
6) Jelaskan personal grooming/penampilan diri seorang asisten
pekerja sosial dalam berbusana disaat memberikan pelayanan
kepada klien disabilitas netra low vision?
7) Jelaskan prosedur yang harus dilakukan oleh seorang asisten
pekerja sosial disaat tindakan merespon keluhan kliennya?
c. Jika 10 orang dari jumlah peserta didik di dalam kelas belum dapat
menjelaskan konsep pemikiran tentang pertanyaan yang diberikan
guru, maka guru akan melakukan penguatan kepada 10 peserta
didik tersebut dengan memberikan ilustrasi tentang materi
sebelumnya (komunikasi layanan prima, unsur-unsur komunikasi
dalam pelayanan kepada publik/klien, public speaking, personal
grooming/penampilan diri, tindakan memberikan respon terhadap
keluhan publik/klien) dengan konsep yang mudah dipahami
peserta didik, misalnya dengan memberikan contoh dalam
kehidupan sehari-hari dan diberikan secara berulang-ulang sampai
peserta didik tersebut bisa memahami dan siap untuk menerima
materi ajar yang akan diberikan pada kegiatan pembelajaran. Jika
peserta didik sudah mampu menyampaikan konsep pemikiran
tentang pertanyaan, maka guru melanjutkan menyampaikan
tujuan pembelajaran yang hendak dicapai dan proses penilaiannya

KEGIATAN INTI (230 menit)
Model pembelajaran Problem Base Learning, dengan sintak:
Fase-1 (Orientasi peserta didik pada masalah)

1. Mengamati
a. Peserta didik menyimak materi public speaking dalam tayangan video
tentang pemecahan masalah dengan keterampilan public speaking
publik/klien (klien disabilitas netra) yang disajikan oleh guru dari link:
https://www.youtube.com/watch?v=wjHpTTJmxwE&t=28s
b. Untuk menumbuhkan wawasan, sikap mandiri dan tanggungjawab,

guru menugaskan peserta didik membaca materi tentang publik
speaking.
Public Speaking
Pengertian Public Speaking:
Public speaking merupakan suatu keterampilan yang dapat dan harus
dipelajari oleh setiap orang, karena dengan sering kita belajar
keterampilan public speaking maka akan dapat menumbuhkan rasa
kepercayaan diri. Keterampilan public speaking ini sangat cocok dan
dibutuhkan oleh seorang asisten pekerja sosial agar dapat
menumbuhkan rasa percaya dirinya dalam melakukan pelayanan
kepada kliennya.

Pengertian publik speaking menutrut ahli:
1. James A. Winans dalam bukunya “public speaking” (1917)
menggunakan psikologi dari Williams James dan E.B Tichener,
Buku Ajar Public Speaking sesuai teori James tindakan ditentukan
perhatian, Winans mendefisinikan persuasi sebagai “proses”
menumbuhkan perhatian. Pentingnya membangkitkan emosi
melalui motif-motif psikologi seperti kepentingan pribadi, kewajiban
sosial dan kewajiban agama. Winans adalah pendiri Speech
Communication Association of America (1950)
2. Charles Henry Woolbert yang juga pendiri Speech Communication
Association of America. Psikologi yang memengaruhi adalah
behaviorisme dari John B. Watson. Woolbert memandang Speech
Communication sebagai ilmu tingkah laku. Pidato merupakan
ungkapan kepribadian. Logika adalah dasar utama persuasi. Dalam
menyusun persiapan pidato harus diperhatiakan hal-hal sebagai
berikut: (1) Teliti tujuannya, (2) Ketahui khalayak dan situasinya,
(3) Tentukan proposisi yang cocok dengan khalayak dan situasi
tersebut, (4) pilih kalimat-kalimat yang dipertalikan secara logis.
Dalam bukunya, The Fundamental oF Speech.
Kegunaan mengusai public speaking adalah:
Keuntungan jika kita dapat menguasai public speaking adalah Kita

akan memiliki kemampuan berbicara di depan banyak orang,
menyampaikan pesan yang dapat dimengerti dan dipercaya oleh publik
pendengarnya. Public speaking dapat memiliki peran luar biasa dalam
kehidupan kita, antara lain (Hamilton, 2003: 3):
a. Mengembangkan diri pribadi

b. Mempengaruhi dunia sekitar kita
c. Meningkatkan karier

Mengembangkan Kepercayaan Diri Saat Public Speaking
Yang sering terjadi bagi seorang pembicara pada saat melakukan public
speaking adalah demam panggung. Sebagai seorang pembicara harus
meyakini bahwa demam panggung adalah suatu hal yang biasa/wajar.
Demam panggung itu sendiri adalah perasaan yang normal. Pada
waktu kita stres atau tertekan, tubuh kita merespons dengan
memproduksi hormon adrenalin yang berlebihan. Semburan adrenalin
menimbulkan reaksi yang berbeda pada diri setiap orang, dan tentunya
hal ini dapat kita antisipasi dan atasi, antara lain:
1. Jantung berdegup lebih cepat dari biasanya. Perlu kita sadari pada
waktu jantung kita berdegup lebih kencang, hanya kita saja yang
merasakan, sementara publik tidak melihat hal ini. Kita harus
tenang dan berpikir positif dengan cara berdamai dengan diri kita
melalui kata-kata positif seperti “ini hanya demam panggung,
tenang”. Yakinlah dengan konsentrasi pada materi yang ingin
disampaikan, degup jantung kita akan segera berdetak normal
kembali.
2. Keluar keringat berlebih di bagian tubuh tertentu seperti telapak
tangan, wajah, atau ketiak. Bila keringat yang berlebihan keluar di
telapak tangan, kita bisa menggenggam tisu atau sapu tangan,
tidak perlu menyeka tangan terlalu sering sampai terlihat oleh
publik. Bila keringat banyak keluar di wajah, misal di dahi atau
sekitar hidung, kita boleh menyekanya dengan tisu atau sapu
tangan sesekali tapi sebaiknya tidak terlalu sering. Semakin sering
kita melakukan gerakan-gerakan menyeka keringat maka semakin
terlihat oleh publik kegugupan kita. Bila kita termasuk tipe orang
yang akan mengeluarkan banyak keringat di bagian ketiak saat
demam panggung, sebaiknya kita mengenakan pakaian dalam agar
keringat tidak terlihat di baju.
3. Tangan menjadi gemetar. Demam panggung seperti ini terlihat
publik. Untuk itu, atasi dengan cara memegang kertas catatan
dengan ukuran kecil atau dengan membawa catatan dengan diberi

alas kertas yang cukup tebal, sehingga getarannya tidak terlalu
terlihat. Tapi biasanya dengan mengalihkan konsentrasi ke materi
yang ingin disampaikan, getaran tangan akan hilang dengan
sendirinya setelah kita bicara beberapa saat
4. Lutut terasa lemas hingga terasa tidak sanggup menopang tubuh
untuk berdiri. Hal ini biasanya terjadi karena kita terlalu banyak
duduk sebelum bicara. Atasi dengan melakukan relaksasi fisik atau
berjalan dan berdiri supaya lutut kita bisa menopang tubuh dengan
baik.
5. Tenggorokan terasa tercekat sehingga suara menjadi parau, atau
lebih buruk lagi: suara tidak bisa keluar. Pada waktu adrenalin
menyembur, salah satu efek yang bisa terasa di sebagian orang
adalah produksi lendir di tenggorokan meningkat. Untuk mengatasi
hal ini, kita dapat menjaga makanan dan khususnya minuman
sebelum kita bicara. Hindari minuman yang lengket seperti susu,
sirup, atau teh manis. Karena minuman sejenis ini akan membuat
tenggorokan kita lengket ditambah dengan banyaknya lendir yang
diproduksi oleh tubuh, maka suara kita jadi tercekat atau serak.
6. Perut terasa sakit dan seperti ingin buang air besar. Atasi dengan
pola makan yang baik sebelum bicara. Dengan demikian saat perut
kita terasa sakit kita tahu bahwa itu hanya akibat dari demam
panggung, bukan sakit perut sesungguhnya.
7. Ingin buang air kecil secara berlebihan. Bila hal ini terjadi, tetap
tenang dan segera ke belakang. Tapi bila tidak mungkin
menghentikan pembicaraan, sebaiknya tahan dengan mengalihkan
konsentrasi ke acara, niscaya keinginan itu menghilang. Kita bisa
juga mengatasi dengan mengurangi jumlah air yang diminum. Kita
bisa minum bila haus tapi jumlahnya sedikit dikurangi
8. Tidak bisa mengingat apa yang ingin disampaikan sekalipun
sebelumnya sudah disiapkan. Atasi dengan membawa catatan atau
menggunakan alat bantu visual seperti powerpoint. Bila catatan
sudah ada di tangan, bacalah. Biasanya ini terjadi di awal-awal
bicara, selanjutnya kita akan berbicara dengan lancar.

Reaksi-reaksi di atas adalah contoh reaksi demam panggung yang
sering kita alami sebelum melakukan public speaking. Demam
panggung biasanya disebabkan rasa cemas yang muncul pada waktu
public speaking. Hal yang dapat menyebabkan rasa cemas itu, antara
lain:
1. Cemas topik dan informasi yang disampaikan tidak sesuai dengan

harapan publik.
2. Cemas tidak dapat menjawab pertanyaan yang diajukan publik.
Biasanya rasa takut ini menyerang kredibilitas diri pembicara.
3. Cemas salah dalam penyampaian. Hal ini biasanya terjadi kalau
naskah/materi disiapkan oleh orang lain atau bila pembicara
kurang menguasai materi yang ingin disampaikan.
4. Cemas tampil buruk sehingga mempermalukan diri sendiri.
5. Cemas peralatan audio-visual tidak berfungsi dengan sempurna
sehingga mengurangi kualitas penampilan bahkan bisa
mengacaukan segalanya.
Kharakteristik Public Speaking
Karakteristik public speaking adalah bersifat formal, selalu

direncanakan, selalu digunakan untuk menyampaikan ide tertentu
yang dimiliki oleh pembicara, dan terdapat audiens tertentu yang
menjadi sasaran dari komunikasi yang dilakukan.
Komponen public speaking dalam komunikasi publik adalah:
1. Stimulus, yaitu suatu rangsangan awal sebagai sebuah bentuk

mencari atensi psikologis pada para audiens yang dihadapi oleh
seorang pembicara.
2. Pembicara, yaitu orang yang berbicara di depan publik yang
membangun pesan dilandaskan pada pengalaman yang dimiliki,
keadaan emosional psikologis, tujuan pembicara dan lain
sebagainya. Pembicara biasanya berharap mencapai tujuan
tertentu dengan menyajikan pesan tertentu pada sekelompok
pendengar.

3. Pesan, yaitu apa yang disampaikan oleh pembicara baik pesan
verbal ataupun pesan nonverbal.
4. Channel, yaitu saluran komunikasi yang digunakan oleh pembicara
dan pendengar untuk saling berkomunikasi.
5. Audiens, yaitu sekelompok orang yang berkumpul untuk
mendengarkan pembicara.
6. Konteks, yaitu situasi yang melingkupi komunikasi publik.
7. Dampak, yaitu akibat-akibat atau efek-efek apa yang akan terjadi
setelah komunikasi dilakukan oleh pembicara.
8. Feedback, yaitu umpan balik audiens pada pembicara.
9. Gangguan, yaitu segala sesuatu yang mengganggu jalannya
komunikasi.
10. Komunikasi antar anggota audiens, yaitu komunikasi yang terjadi
di dalam kelompok audiens ketika pembicara berbicara.
Tehnik Pernafasan
Untuk bisa berbicara di depan umum memang perlu mengusahakan
untuk tidak terlalu berlebihan agar nantinya bisa mencegah kurang
napas ataupun mampu untuk bisa mengendalikan pernapasan itu
sendiri. Oleh karena itu kita bisa melatih diri agar bisa bernapas
panjang dan juga mampu untuk mengelola serta mengendalikannya.
Untuk caranya sendiri adalah dengan meniup lilin yang sedang
menyala dengan jarak 1 meter secara berulang, lakukan hal tersebut
minimal 10 kali, kemudian tarik napas sedalam mungkin
menggunakan hidung, kemudian keluarkan lewat mulut secara
perlahan sembari berdesis.
Hal yang dapat dilakukan:
 Tarik napas, keluarkan pelan-pelan lewat mulut (5 -10x).
 Tarik napas, tahan sebentar, keluarkan pelan-pelan lewat mulut (5
-10x)

Teori dasar untuk memulai dan mengakhiri public speaking adalah
melalui tahapan sebagai berikut :
1. Start
Merupakan kemampuan membuka, mengebrak, memecah suasana

untuk memulai berbicara atau dalam tehnik pekerjaan sosial
dikenal dengan smalltalk. Arti harafiahnya adalah bagaimana kita
menyulut api agar para pendengar terfokus perhatiannya dengan
pembicaraan kita. Bisa melalui gebrakan salam Merdeka ! sambil
mengacungkan dan mengepal tangan. Bisa melalui pembukaan
dengan cerita lucu, dll. Hal pokok yang ditekankan disini adalah
mengambil perhatian pendengar.
2. Build a bridge
Sebelum masuk pada materi pokok kita perlu mengantarkan

dengan perumpamaan, cerita aktual di masyarakat yang sedang
hangat, menarik perhatian lebih jauh untuk sebagai bahan
perantara masuk pada materi pokok yang akan kita bicarakan. Arti
harafiahnya adalah bagaimana kita membuat jembatan
pembicaraan dari pembukaan dengan gebrakan menuju kepada
materi pokok yang akan disampaikan.
3. For instance
Materi pokok diuraikan dan dibahas pada bagian ini. Penyampaian

materi juga akan lebih bagus apabila disampaikan dengan contoh-
contoh nyata, makanya bagian ini disebut dengan for instance
artinya contoh – contoh konkrit. Kemampuan menguasai materi,
luasnya pengetahuan, kemampuan empati akan menentukan pada
bagian ini.
4. So What
Untuk mengakhiri pembicaraan biasanya ditutup dengan langkah

langkah tindak lanjut, bisa berupa pesan, harapan, point-point

yang penting dan kesimpulan. Jadi pembicaraan diakhiri dengan
sempurna. Ada pembukaan dan ada penutupan.
Seni Berbicara
Cara orang berbicara adalah pencerminan dari karakter seseorang,

sehingga diharapkan seseorang dapat berbicara yang dapat
menunjukkan pola pikir logis. Untuk dapat berpikir logis diperlukan
suatu latihan.
Yang perlu diperhatikan dalam melatih logika berbicara adalah:
1. Memberikan alasan yang tepat untuk argument anda
2. Menghindari lompatan logika
3. Konsisten dalam bersikap
4. Menggunakan kata-kata sederhana
5. Tetap bersikap tenang
Metode penyampaian yang sistematis dan tepat sasaran
Dalam penyampaian yang sistematis dan tepat sasaran sebagai seorang

pembicara atau asisten pekerja sosial harus mengetahui latar belakang
publik/kliennya sebagai komunikan terlebih dahulu, baik budayanya,
sukunya, pendidikannya, pekerjaannya, hobinya, status sosialnya,
kepentingannya maupun hal-hal yang nampaknya tidak ada artinya.
Hilangkan/dekatkan kesenjangan-kesenjangan dengan cara mengubah
diri dalam beremphati, ikuti "arus" namun tidak sampai "hanyut" dan
akhirnya perlahan-lahan mempengaruhi "arus". Ciptakan suasana
yang menunjang, tergantung pada komunikan dalam hal ini klien yang
kita hadapi, pada umumnya mereka senang dengan keramahan/
keakraban dan keterbukaan yang tidak sampai tahap mencampuri
urusan orang lain. Tentukan maksud dan tujuan pembicaraan kita;
sekedar pengisi waktu/obrolan ringan, diskusi, brainstorming,
informasi, negosiasi, atau mempengaruhi orang lain. Arahkan materi
pembicaraan dan gunakan strategi sesuaidengan tujuan pembicaraan
yang telah ditetapkan. Gunakan kata-kata yang tidak menimbulkan
pengertian ganda agar tidak membingungkan. Gunakan logika berpikir.

Cobalah untuk kritis, kreatif, kembangkan pola pikir yang logis, dan
sistematis. Biasakan bertanya mengapa, bagaimana, seandainya,
Evaluasi terus secara sadar.
Persiapan dalam public speaking
Persiapan yang baik membuat kita sebagai pembicara/asisten pekerja

sosial dalam pelayanan kepada publik/klien bisa menyampaikan
presentasi lebih baik. Jangan pernah hanya memiliki bahan apa adanya
dan berbicara tanpa menguasai apa yang disampaikan.
Kita dapat menggunakan formula 5W+1H dalam persiapan:
1. Who is my public/klien?
Siapa dan berapa orang publik/klien yang akan berbicara dengan
saya atau yang akan hadir? Pemahaman akan publik/klien akan
mempermudah kita dalam menyiapkan materi. Memahami
publik/klien akan menentukan gaya bahasa yang kita gunakan,
cara menyampaikan pesan yang kita lakukan, contoh-contoh yang
kita berikan, bahkan cara berbusana kita saat public speaking.
2. What is my topic about?
Apa yang akan saya sampaikan? Tidak hanya mempelajari isi
presentasi yang kita berikan, pelajari juga hal-hal yang
berhubungan dengan materi untuk menambah wawasan.
Pengetahuan akan banyak hal tentang topik membuat kita menjadi
lebih percaya diri, membuat kita lebih yakin saat memberikan
contoh atau menjawab pertanyaan publik. Kita bahkan dapat
mengulang pesan dengan kalimat yang berbeda bila kita melihat
tatapan bertanya atau kebingungan di wajah publik saat kita
menyampaikan presentasi kita.
3. Why should I talk about it?
Mengetahui alasan mengapa topik harus disampaikan/dibicarakan.
Jangan berhenti di satu kali pertanyaan „mengapa, usahakan gali
lebih dalam alasan mengapa kita berbicara agar menemukan inti
permasalahannya. Dengan demikian kita dapat lebih menjiwai apa

yang hendak kita sampaikan. Kekhawatiran akan pertanyaan-
pertanyaan yang mungkin diajukan publik/klien juga akan
berkurang karena kita telah memikirkan kemungkinan munculnya
pertanyaan tersebut.
4. When?
Kapan saya bicara dan berapa banyak waktu yang saya miliki?
Dengan mengetahui kapan kita bicara, kita dapat menyiapkan
segala sesuatu sebelum waktunya. Selain itu, kita punya waktu
untuk latihan. Mengetahui jumlah waktu yang diberikan untuk
berbicara juga penting agar kita dapat menyampaikan pesan secara
efektif dalam batas waktu yang diberikan. Bila kita memiliki materi
yang membutuhkan waktu 20 menit untuk presentasi padahal kita
hanya memiliki 5 menit, kita berisiko akan tidak dapat memberikan
pesan secara utuh dan memberikan kesimpulan yang mengesankan
publik/klien.
5. Where?
Di mana saya bicara? Bicara di lingkungan tempat kita sudah biasa
berada tentunya lebih nyaman dibandingkan dengan bicara di
tempat yang baru pertama kali kita kunjungi. Ketahui di mana dan
bagaimana suasana serta pengaturan ruang tempat kita bicara.
Dengan mengetahui tempat terlebih dahulu, setidaknya membuat
kita menjadi lebih tenang. Bila kita diminta berbicara di tempat
yang belum kita ketahui letaknya, sebaiknya cari tahu cara menuju
tempat tersebut hingga kita bisa sampai ke lokasi public speaking
tepat pada waktunya.
6. How?
Bagaimana membuat presentasi/pidato saya menarik? Dengan
mempertimbangkan hal-hal di atas, kita dapat melakukan riset dan
mengumpulkan informasi yang dapat mendukung presentasi dan
pengetahuan kita tentang materi. Setelah itu, kita dapat mengatur
susunan penyampaian yang menarik dan mudah dimengerti publik.
Gunakan alat bantu visual yang diperlukan guna mendukung
presentasi secara keseluruhan dan berikan contohcontoh dan

ilustrasi yang menarik membuat presentasi kita lebih mudah
dimengerti. Misalnya saja, kita dapat memasukkan cuplikan film
atau foto yang dapat memperkuat narasi kita akan sebuah hal. Kita
juga dapat memasukkan gambar atau tabel untuk memperkuat
statistik yang kita sampaikan.
2. Mengeksplorasi
a. Peserta didik secara mandiri sesuai petunjuk dari guru membagi
kelompok dengan anggota 4 orang per kelompok untuk membahas
materi dengan pembahasan tentang pemecahan masalah berkaitan
keterampilan public speaking dalam mengimplementasikan citra positif
pelayanan kepada publik/klien oleh asisten pekerja sosial.
b. Setiap kelompok masing-masing mendapatkan dan mengerjakan
Lembar Kerja Peserta Didik (LKPD)
Fase-2 (Mengorganisasi peserta didik untuk belajar).

1. Mengasosiasi
a. Untuk menumbuhkan sikap beriman dan bertaqwa kepada Tuhan Yang
Maha Esa, cara berfikir kritis dan tanggungjawab, peserta didik
berdiskusi bersama kelompok untuk membahas tugas pemecahan
masalah berkaitan dengan keterampilan public speaking dalam
mengaimplementasikan citra positif pelayanan kepada publik/klien
oleh asisten pekerja sosial yang terdapat dalam LKPD.
b. Setiap kelompok diberikan tugas untuk menganalisa pemecahan
masalah berkaitan dengan praktek keterampilan public speaking dalam
mengimplementasikan citra positif pelayanan kepada publik/klien dari
paparan dalam LKPD. Guru bertindak mendampingi dan pemandu
jalannya diskusi masing-masing kelompok
c. Peserta didik mengerjakan sesuai dengan yang ada pada LKPD.
Fase-3 (Mengembangkan dan menyajikan hasil karya)

1. Mengkomunikasikan
a. Masing-masing anggota kelompok berkolaborasi untuk
mempresentasikan dengan memperagakan keterampilan public

speaking dalam pemecahan masalah berkaitan dengan implementasi
citra positif pelayanan kepada publik/klien sebagai hasil kerja
kelompok.
b. Kelompok lain berinteraksi dengan bertanya dan menanggapi
perwakilan kelompok yang mempresentasikan hasil diskusi dengan
memperoleh dan memproses informasi dan gagasan kelompok lain
Fase-4 (Menganalisis dan mengevaluasi proses pemecahan masalah).

1. Peserta didik dibantu guru untuk melakukan refleksi dengan membuat
rangkuman setelah mempelajari materi tentang keterampilan public
speaking dalam pemecahan masalah sebagai tindakan
mengimplementasikan citra positif pelayanan kepada publik/klien oleh
asisten pekerja sosial.
2. Melakukan refleksi sekaligus evaluasi proses terhadap pembelajaran hari
ini (menanya, menalar, mencoba, dan mengkomunikasi) dengan
mengajukan pertanyaan
a. Apakah bagian yang paling menarik dari pembelajaran hari ini?
b. Tantangan apa yang masih kamu temui dalam mempelajari materi hari
ini?
c. Bagaimana kamu akan berlatih untuk mengatasi tantangan tersebut?
d. Apa yang akan kamu lakukan agar hasil belajar kalian lebih
memuaskan di masa mendatang?
KEGIATAN PENUTUP (25 menit)
1. Guru bersama peserta didik:

2. Merumuskan kesimpulan berkaitan materi yang dipelajari
3. Guru memberikan apresiasi atas semua usaha peserta didik sepanjang
mempelajari materi public speaking dalam pemecahan masalah sebagai
tindakan mengimplementasikan citra positif pelayanan kepada publik/klien
oleh asisten pekerja sosial dan menyampaikan materi untuk pertemuan
selanjutnya yaitu materi personal grooming/penampilan diri
4. Mengakhiri pembelajaran dengan berdoa dan salam.

Pertemuan Kedua

didik
2. Apersepsi dan Motivasi
a. Membangun apersepsi dan motivasi dengan memberikan review materi
pada pertemuan pertama yaitu keterampilan public speaking dalam
pemecahan masalah sebagai tindakan implementasi citra positif
pelayanan kepada publik/klien oleh asisten pekerja sosial dan
menanyakan materi pembelajaran awal mengenai pengetahuan peserta
didik yang berkaitan dengan materi keterampilan personal
grooming/penampilan diri.
b. Peserta didik menyimak tayangan video tentang personal

grooming/penampilan diri seorang asisten pekerja sosial dalam
pemecahan masalah sebagai tindakan mengimplemetasikan citra
positif pelayanan kepada publik/klien. Guru bertanya kepada peserta
didik setelah menyimak tayangan video tentang personal
grooming/penampilan diri asisten pekerja sosial dalam
mengimplementasikan citra positif pelayanan kepada publik/kliennya,
bagaimana pendapat kalian? (menanya) (Saintifik).
c. Guru mengaitkan materi pembelajaran dengan kejadian sehari-hari.
d. Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan proses penilaian


1. Mengeksplorasi
keterampilan personal grooming/penampilan diri sebagai tindakan
implementasi citra positif pelayanan kepada publik/klien oleh asisten
pekerja sosial.
b. Setiap kelompok masing-masing mendapatkan Lembar Kerja Peserta
Didik (LKPD) dan mengerjakan tentang praktek pemecahan masalah
berkaitan dengan keterampilan personal grooming/penampilan diri
sebagai tindakan mengimplementasikan citra positif pelayanan kepada
publik/klien oleh asisten pekerja sosial.
2. Mengamati
a. Sebagai bahan mengerjakan LKPD, Peserta didik harus mempelajari
materi tentang personal grooming/penampilan diri terlebih dahulu
untuk didiskusikan dengan kelompok dalam rangka menumbuhkan
wawasan, sikap mandiri, berpikir kritis dan tanggungjawab.
Personal Grooming/Penampilan Diri

Penampilan diri (grooming) sangat penting dalam kehidupan sehari-hari
terutama bagi tenaga pelayanan jasa (asisten pekerja sosial) dalam
memberikan pelayanan kepada publik/kliennya yang harus menarik
dan berpenampilan serasi. Pesonal grooming dalam pelayanan prima
identik dengan penampilan diri tenaga pelayanan jasa pada waktu
bekerja memberikan pelayanan kepada kolega dan publik/kliennya.

Gambar. 1 personal grooming/penampilan diri
Sumber: https://www.google.com/search?q=gambar+busana+kerja+pria+dan+wanita
Tujuan penampilan diri

Penampilan menarik sebagai salah satu bagian dari kunci sukses
dalam bekerja, terutama pekerjaan yang berhubungan dengan orang
lain. Penampilan diri yang baik sebagai perpaduan dari keserasian
penampilan luar (fisik) dan penampilan yang timbul dari diri kita.
Untuk tampil serasi di depan publik/klien kita harus dapat memenuhi
beberapa persyaratan, sebagai berikut:
1. Kesehatan tubuh berkaitan dengan makanan yang dikonsumsi
harus bergizi, dan selalu berolah raga
2. Perawatan anggota tubuh, seperti perawatan kulit, perawatan
wajah, perawatan tangan dan kaki, perawatan rambut serta
menghilangkan bau badan dan nafas tidak sedap.
Selain itu, cara berbusana biasanya memancarkan kepribadian orang
yang memakainya dalam pepatah jawa ajinya raga dari busana, artinya
dari cara berbusana, seseorang dapat dilihat dari kepribadiannya,
tingkat pendidikannya, lingkungan pergaulannya, dan pengetahuan
tentang pilihan yang berhubungan dengan kepribadian dan
pembawaan pemakai, serta mampu menyesuaikan dengan kebutuhan,
adat istiadat dan lingkungan /suasana dan kesempatan.
Menggunakan perhiasan hendaknya tidak berlebihan agar tidak
menimbulkan kesan seolah-olah etalase berjalan, perhiasan hendaknya
dipakai seperlunya saja.

Berbusana secara rapi (well groomed)
Berbusana resmi dan menarik (personal appearance) harus sesuai
dengan etiket dan tata krama pergaulan di masyarakat.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam berbusana yang serasi adalah:
1. Bentuk tubuh
Untuk dapat tampil baik dalam berbusana, seseorang harus
mengetahui bentuk tubuhnya, apakh pendek, tinggi, gemuk, atau
kurus. Memiliki bentuk tubuh yang proporsional adalah idaman
setiap orang. Dengan bentuk tubuh yang proporsional, seseorang
menjadi lebih mudah dalam berbusana, karena pakaian apapun
biasanya sesuai untuk dipakai. Tetapi walaupun tidak memiliki
tubuh yang ideal tidak perlu untuk merasa rendah diri, karena
masih dapat tampil menarik jika memilih busana yang sesuai.
2. Usia
Usia seseorang dapat juga dijadikan cermin dalam berbusana.
Seseorang yang berusia 20-an tentu berbeda dengan usia 40-an.
Seseorang yang usianya mencapai sekitar 40-an, mengenakan
busana remaja memberikan kesan tidak dewasa dan terkesan
kekanak-kanakan yang sedang mencari jati diri. Sebaliknya
seseorang yang masih 20-an, mengenakan busana untuk usia 40-
an atau 50-an akan terkesan lebih tua dari usia sebelumnya.
3. Waktu
Pada umumnya pakaiankerja berlaku untuk semua waktu (pagi,
siang, sore, atau malam). Pemilihan warna dapat menjadi
pertimbangan dalam memilih busana yang disesuaikan dengan
waktu. Warna-warna yang cerah dan menantang dapat dikenakan
pada malam hari sehingga tampak lebih segar dan bersemangat.
Warna hitam dan putih menjadi pilihan yang cocok dikenakan
untuk semua jenis waktu. Warna hitam cocok dipadu degan semua
jenis warna yang lain sehingga celana Panjang atau rok hitam dapat
dipasangkan dengan atasan atau blus warna yang lain.

4. Tempat
Saat memilih busana yang akan dipakai, sebaiknya memperhatikan
juga tempat dimana kita akan beraktivitas, apakah di kantor,
menghadiri pertemuan dengan kolega diacara makan, berolahraga,
rekreasi atau saat ke pesta pernikahan atau ulang tahun. Tidak
lazim jika akan berolahraga kita menggunakan busana safari, jas
atau blazer, seperti dalam acara jamuan makan kenegaraan atau
acara kedinasan.
Uraian pakaian resmi menurut tata cara berbusana internasional

sebagai berikut:
1. Pakaian stelan lengkap
Pakaian stelan lengkap terdiri atas pantalon, jas dan dasi. Pagi hari
memakai warna light colour dan bukan warna hitam. Waktu
mengikuti upacara penegaraan mengenakan stelan jas dan dasi,
kecuali jika dalam surat undangan tertulis “sport shirt” atau “no
jacket”
2. Pakaian resmi (black tie)
Pakaian resmi (black tie) terdiri atas celana hitam, kemeja putih,
dasi kupu-kupu hitam, kaos kaki hitam, dan sepatu hitam.
3. Dark suit
Berbusana dark suit dianggap pakaian resmiuntuk budaya
Indonesia. Pakaian jenis ini dapat digunakan untuk pakaian sehari-
hari. Pada acara resmi kenegaraan para pejabat boleh memakai
stelan kemeja batik yang penting sopan.
Wujud penampilan diri (good looking)

Ketampanan atau kecantikan tidak menjamin seorang laki-laki atau
perempuan tampil menarik. Bahkan seseorang tanpa berhiaspun akan
cantik dan menarik jika memiliki sifat-sifat pribadi yang baik (inner
beauty). Ketampanan seorang pria ditentukan oleh sifat kepribadian
yang penuh wibawa, tanggungjawab, percaya diri, siap melindungi,

sikap sportif, kepekaan rasa, dan sikap rela berkorban. Adapun
kecantikan seorang wanita sangat ditentukan oleh sifat-sifat
kepribadian yang baik seperti jujur setia, ramah, halus tutur katanya,
sensual, feminin, percaya diri, keibuan dan mandiri.
Gambar 2. Penampilan diri

Sumber: https://ujiansma.com/wp-content/uploads/2015/09/Hati-Hati-Memilih-
Pakaian-Saat-Wawancara-Kerja-Customer-Service.jpg
Standar Kinerja
Standar kinerja (performance standards) identik dengan persyaratan
tugas, fungsi atau perilaku yang ditetapkan oleh pemberi kerja sebagai
sasaran yang harus dicapai oleh seorang pegawai. Randall S. Schular
dan Susan E. Jackson menyatakan adanya tiga jenis dasar kriteria
kinerja yaitu:
1. Kriteria berdasarkan sifat dengan cara memusatkan diri pada
karakteristik pribadi seorang pegawai,
2. Kriteria berdasarkan perilaku sebagai faktor penting bagi pekerjaan
yang membutuhkan hubungan antarpersonal, dan
3. Kriteria berdasarkan hasil yang focus pada apa yang telah dicapai
atau dihasilkan.

Tujuan Standar Kinerja
Standar kinerja merupakan identifikasi tugas pekerjaan, kewajiban,
dan elemen kritis yang menggambarkan apa yang harus dilakukan.
Standar kinerja terfokus pada seberapa baik tugas akan dilaksanakan.
Standar kinerja diperlukan untuk membimbing perilaku pegawai agar
dapat melaksanakan standar yang telah dibuat.
Minimal sebuah standar kinerja, harus berisi dua jenis informasi dasar
tentang apa yang harus dilakukan dan seberapa baik harus
melakukannya. Agar berdaya guna, setiap standar atau kriteria
dinyatakan secara jelas sehingga kelompok kerja mengetahui apa yang
diharapkan telah tercapai atau masih perlu ditingkatkan kembali.
Standar kinerja dinyatakan secara tertulis dalam upaya
menggambarkan kinerja yang sungguh-sungguh memuaskan untuk
tugas kritis maupun yang tidak kritis. Hal ini dikarenakan bahwa tugas
pekerjaan dan standar kinerja saling berkaitan, adalah praktik yang
lazim mengembangkannya pada waktu yang bersamaan. Apapun
metode analisis pekerjaan yang digunakan harus memperhitungkan
aspek kuantitatif kinerja, dimana setiap standar harus menunjuk pada
aspek spesifik pekerjaan. Tampaknya lebih mudah mengukur kinerja
terhadap standar yang dapat digambarkan dalam istilah kuantitatif,
walaupun pekerjaan manajerial memiliki sebuah komponen tambahan
yaitu disamping hasil yang merefleksikan kinerja manajer itu sendiri,
hasil yang lainnya mencerminkan kinerja unit organisasional yang
menjadi tanggungjawab manajer yang bersangkutan.
Standar penampilan dan kebersihan pribadi
Guna membantu dalam menetapkan standar kebersihan diri dan

grooming yang baik di tempat kerja harus memperhatikan hal-hal
sebagai berikut:
1. Perawatan kulit
Cara yang paling sederhana adalah dengan mandi secara teratur,

untuk pria bisa memilih sabun yang cocok dan untuk wanita selain
mandi secara teratur bisa ditambahkan dengan melakukan lulur
setiap minggu. Jika harus bekerja di udara terbuka dan langsung
terkena matahari, sebaiknya menggunakan pelembab tubuh dan
sun blok lotion.
2. Tangan
Di dalam pelayanan yang berkaitan dengan jasa, tangan selalu
terlihat sebagaimana wajah, sehingga memerlukan perhatian yang
teratur, baik bagi pria maupun wanita kuku harus bersih dan
dipotong secara teratur serta tanpa pewarna
3. Perawatan rambut
Rambut merupakan bagian penting dari grooming, jika
Lembaga/perusahaan mengizinkan rambut yang panjang, rambut
harus diikat kebelakang atau sanggul memakai harnet agar selama
bertugas tetap terjamin keselamatan dan kebersihannya, serta
tidak mengganggu pekerjaan. Rambut panjang petugas pria tidak
boleh melebihi daun telinga dan kerah baju.
4. Perawatan wajah
Wajah merupakan focus utama penampilan sehingga kita harus
menjaganya dengan baik
5. Perawatan gigi
Gigi yang buruk bisa menyebabkan perasaan risih ketika tersenyum
atau berbicara. Kebersihan mulut harus dijaga untuk mencegah
nafas bau dan rasa tidak percaya diri.
6. Make-up
Pemakaian make-up harus natural dan tidak berlebihan
7. Parfum
Pada prinsipnya pemakaian parfum tidak dianjurkan, akan tetapi
bila memiliki masalah bau badan, sebaiknya hal tersebut
dikonsultasikan dengan bagian khusus yang kompeten dibidangnya
8. Perhiasan
Pemakaian perhiasan secara berlebihan tidak diperbolehkan karena
penampilan petugas tidak boleh berlebihan dibandingkan kliennya.

9. Pakaian dalam
Walaupun tidak terlihat secara langsung, seorang pegawai harus
memahami bahwa kesehatan, kebersihan, dan kepercayaan diri
merupakan faktor yang sangat penting.
10. Sepatu
Sepatu disesuaikan dengan fungsi dan jenis pekerjaan.
11. Kaos kaki dan stoking
Seluruh pegawai diwajibkan untuk memakai kaos kaki.

1. Mengasosiasi
a. Untuk menumbuhkan sikap beriman dan bertaqwa kepada Tuhan
Yang Maha Esa, cara berfikir kritis dan tanggungjawab, peserta didik
masalah berkaitan dengan praktik keterampilan personal
grooming/penampilan diri dalam tindakan mengimplementasikan
citra positif pelayanan kepada publik/klien yang terdapat dalam
LKPD.
masalah berkaitan dengan praktik keterampilan personal
grooming/penampilan diri dalam tindakan mengimplementasikan
citra positif pelayanan kepada publik/klien dari paparan dalam
LKPD. Guru bertindak mendampingi dan pemandu jalannya diskusi
masing-masing kelompok

mempresentasikan hasil kerja kelompok.


rangkuman setelah mempelajari materi tentang keterampilan personal
grooming/penampilan diri dalam pemecahan masalah sebagai tindakan
mengimplementasikan citra positif pelayanan kepada publik/klien oleh
asisten pekerja sosial.
b. Tantangan apa yang masih kamu temui dalam mempelajari materi
hari ini?
Guru bersama peserta didik:

1. Merumuskan kesimpulan berkaitan materi yang dipelajari
mempelajari materi personal grooming/penampilan diri dalam pemecahan
masalah sebagai tindakan mengimplementasikan citra positif pelayanan
kepada publik/klien oleh asisten pekerja sosial dan menyampaikan materi
untuk pertemuan selanjutnya yaitu materi memberikan respon terhadap
keluhan pelanggan/klien

Pertemuan Ketiga

didik
2. Apersepsi dan Motivasi
a. Membangun apersepsi dan motivasi dengan memberikan review
materi pada pertemuan pertama dan kedua yaitu keterampilan public
speaking dan personal grooming/penampilan diri dalam pemecahan
masalah sebagai tindakan implementasi citra positif pelayanan
kepada publik/klien oleh asisten pekerja sosial dan menanyakan
materi pembelajaran awal mengenai pengetahuan peserta didik yang
berkaitan dengan materi keterampilan memberikan respon terhadap
keluhan publik/klien selaku penerima manfaat pelayanan.
b. Peserta didik menyimak tayangan video tentang tindakan asisten

pekerja sosial yang memberikan respon terhadap keluhan klien
selaku penerima manfaat pelayanan sebagai tindakan
mengimplemetasikan citra positif pelayanan kepada publik/klien.
Guru bertanya kepada peserta didik setelah menyimak tayangan
video tentang tindakan asisten pekerja sosial yang memberikan
respon terhadap keluhan klien selaku penerima manfaat pelayanan
publik/kliennya, bagaimana pendapat kalian? (menanya) (Saintifik).
c. Guru mengaitkan materi pembelajaran dengan kejadian sehari-hari.
d. Guru menyampaikan tujuan pembelajaran dan proses penilaian


1. Mengeksplorasi
praktek memberikan respon terhadap keluhan publik/klien selaku
penerima manfaat pelayanan dari asisten pekerja sosial sebagai
tindakan implementasi citra positif pelayanan kepada publik/klien
b. Setiap kelompok masing-masing mendapatkan Lembar Kerja Peserta
Didik (LKPD) dan mengerjakan tentang praktek pemecahan masalah
berkaitan dengan praktek memberikan respon terhadap keluhan
publik/klien selaku penerima manfaat pelayanan dari asisten pekerja
sosial sebagai tindakan implementasi citra positif pelayanan kepada
publik/klien
2. Mengamati
a. Sebagai bahan mengerjakan LKPD, Peserta didik harus mempelajari
materi tentang memberikan respon terhadap keluhan publik/klien
selaku penerima manfaat pelayanan dari asisten pekerja sosial
sebagai tindakan implementasi citra positif pelayanan kepada
publik/klien terlebih dahulu untuk didiskusikan dengan kelompok
dalam rangka menumbuhkan wawasan, sikap mandiri, berpikir kritis
dan tanggungjawab.
Memberikan Respon Terhadap Keluhan Publik/Klien/Pelanggan
Menangani keluhan publik/klien selaku penerima manfaat dari

asisten pekerja sosial dilakukan secara lebih dini adalah suatu sikap
yang bijaksana dan tepat karena lembaga pelayanan jasa, khususnya
dibidang kesejahteraan sosial akan lebih mampu mengantisipasi hal-
hal yang merugikan. Sekecil apapun kekecewaan klien adalah

merupakan keluhan yang harus segera ditangani. Para petugas
pelayanan (asisten pekerja sosial) harus mampu mengatasi keluhan
tersebut agar tidak semakin besar dan berdampak kurang baik bagi
lembaga pelayanan. Akan sangat berbahaya bila petugas (asisten
pekerja sosial) di lembaga pelayanan kesejahteraan sosial,
memposisikan dirinya sebagai pusat perhatian, dengan memakai
pakaian dan aksesoris yang menyolok, serta memakai make-up yang
berlebihan.
Biasanya petugas jenis ini kebayakan bertugas di public relations atau
costumer service. Banyak klien penerima manfaat pelayanan dari
petugas (asisten pekerja sosial) merasa rendah diri bila berhadapan
dengan petugas pelayanan seperti ini, sehingga pada akhirnya klien
tersebut akan meninggalkannya atau akan berakibat fatal, bila
ditinjau dari segi keterkaitan dengan pekerjaannnya.
Dalam industri pelayanan jasa khususnya lembaga pelayanan bidang

kesejahteraan sosial tidak pernah lepas dari klien/penerima manfaat
pelayanan sehingga petugas berupaya memberikan pelayanan secara
maksimal kepada klien/penerima manfaat yang pada dasarnya dalam
memberikan pelayanan kepada klien tersebut baik secara langsung
maupun tidak langsung. Pekerjaan yang dilakukan secara langsung
dituntut suatu ketulusan dalam melakukannya. Hal tersebut karena
ketidaktulusan akan tercermin dalam wajah (air muka/mimik) yang
bersangkutan. Dalam hal ini, ketulusan terkait erat dengan
psychologi/ilmu tentang kejiwaan yaitu suatu ilmu yang bergerak
dalam mempelajari bidang kesadaran makhluk hidup terutama
manusia dengan cara mempelajari bidang kesadaran makhluk hidup
terutama manusia dengan cara mempelajari tingkah laku yang timbul
dari pengaruh dari keadaan jiwa dan lingkungannya.

Jenis keluhan pelanggan/klien penerima manfaat
Seringkali dalam aktivitas kerja yang dilakukan di dunia industri jasa

khususnya lembaga layanan kesejahteraan sosial akan menemukan
kendala yang berujung pada ketidakpuasan yang diterima oleh
pelanggan/klien penerima manfaat pelayanan. Ketidaksesuaian
antara apa yang diterima dengan harapan, keinginan dan kebutuhan
pelanggan/klien akan membuat mereka mengeluh. Dalam hal ini,
sebagai pegawai harus memiliki kemampuan dalam merespon dan
menyelesaikan complain ataupun keluhan pelanggan/klien tersebut.
Secara mendasar, keluhan sangaterat kaitannya dengan pekerjaan.
Keluhan identic dengan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang
puas terhadap suatu bentuk pelayanan, baik secara lisan maupun
tertulis, dari pelanggan/klien internal maupun eksternal.
Beberapa keluhan pelanggan/klien karena sikap petugas yang kurang
baik sering dialami pelanggan/klien antara lain memperlihatkan
wajah yang masam (cemberut), cara bicara yang ketus/terkesan judes,
bersifat pasif (malas-malasan) melayani pelanggan/klien, serta
menganggap rendah terhadap pelanggan/klien. Tidak ada satunya
lembaga layanan yang terbebas dari complain. Oleh sebab itu, menjadi
suatu yang menyenangkan jika tidak satu orangpun pelanggan/klien
menyatakan keluhannya.
Langkah-langkah dalam menangani keluhan pelanggan/klien
penerima manfaat pelayanan dilakukan dengan cara mendengarkan,
menunjukkan empati, membuat paraphrase, mencari solusi yang
dapat diterima kedua pihak, dan melakukan follow up (tindak lanjut).
Adapun prosedur penanganan keluhan pelanggan/klien penerima
manfaat pelayanan memiliki manfaat sebagai berikut:
1. Tersedia prosedur yang jelas ketika terjadi keluhan
2. Menciptakan pemahaman dan keyakinan cara menangani
keluhan
3. Membantu mengatasi rasa bersalah secara pribadi bagi orang
yang menangani keluhan

4. Menerima keluhan sebagai umpan balik yang berharga dan
bukan sebagai kritik
5. Menghasilkan catatan yang dapat digunakan untuk menganalisis
peningkatan pelayanan.
Penanganan keluhan pelanggan/klien penerima manfaat

pelayanan
Di era global ini, sharing/berbagi informasi menjadi sangat perlu

dengan tujuan peningkatann kemampuan pribadi maupun organisasi.
Informasi bukan hanya berita, tetapi termasuk pengetahuan yang kita
terima. Budaya sharing knowledge harus ditanamkan dalam
kehidupan sehari-hari. Ketulusan baru akan muncul bila memiliki
niat baik untuk melakukan pelayanan, apapun jenis pelayanan
tersebut.
Langkah-langkah yangdiperlukan dalam penangan keluhan antara
lain:
1. Bentuk pendekatan
Bentuk pendekatan umum untuk penanganan keluhan ini
memerlukan persetujuan dari semua pihak yang terkait pada
Lembaga pelayanan tersebut mulai staff hingga pimpinan.
Ketika pelanggan/klien mengadukan keluhan, beberapa hal yang
diharapkan oleh pelanggan/klien di antaranya ada yang melayani
keluhan, didengar dan dipercaya, diperlakukan dengan adil dan
efisien, terus diberitahu kemajuan penanganan masalah, serta
diberikan kompensasi (bila perlu).

Di samping itu disediakan form standar untuk keluhan sebagai
alat bantu berharga yang berisi informasi antara lain:
No Rincian Komponen
1 Rincian tanda terima Tanggal diterima
Diterima oleh
Devisi/dept
2 Rincian Nama, alamat
Pelanggan/klien Telpon, fax, nomor HP, email
3 Rincian tindakan Tanggal selesai
Sign-off
Penanggungjawab
2. Memastikan keluhan dianalisis dengan benar

Pada saat menerima keluhan, penerima harus melihatnya
sebagai kesempatan kedua untuk memuaskan pelanggan/klien
penerima manfaat pelayanan. Staf penerima harus melakukan
kegiatan sebagai berikut:
a. Bersikap sopan dan berempati pada pelanggan/klien
b. Memastikan semua rincian keluhan telah dicatat dalam form
keluhan
c. Yakin bahwa informasi yang dicatat adalah faktual
d. Tidak mengakui kewajiban atau kesalahan pada tahap ini
3. Membangun kepemilikan dan tanggungjawab
Staf harus diberdayakan untuk mengambil tindakan yang tepat
jika keluhan telah diakui kebenarannya dengan jelas, berada
dalam wilayah tanggungjawabnya, dan dapat segera diselesaikan.
Jika keluhan tidak dapat diselesaikan oleh penerima, rincian
pelanggan/klien dan keluhannya harus dicatat dalam form yang
telah tersedia, dan segera mengirimkannya kebagian atau tingkat
tanggungjawab yang relevan. Pelanggan/klien penerima manfaat
pelayanan harus diberitahu siapa yang berhubungan dengan
keluhannya dan jawaban akan diberikan secepat mungkin dalam

batas waktu tertentu.
4. Menentukan prosedur eskalasi dan penyelesaian keluhan
Bila keluhan termasuk jenis masalah besar, pimpinan harus
memutuskan tindakan tepat dengan berkonsultasi dengan
otoritas yang lebih tinggi, membuat laporan kejadian secara rinci,
menghubungi pengacara, dan meghubungi polisi. Dalam hal ini,
tindakan tepat untuk menyelesaikan keluhan menjadi jelas
setelah tingkat keseriusan dipahami dengan baik, dan analisis
fakta dilakukan dengan benar. Jika terjadi keterlambatan dalam
menyelesaikan keluhan, pelanggan/klien penerima manfaat yang
bersangkutan harus dihubungi secara berkala dengan interval
waktu yang telah disetujui bersama.
5. Memastikan form keluhan pelanggan/klien penerima manfaat
pelayanan ditandatangi
Ketika masalah telah diatasi untuk kepuasan pelanggan/klien
penerima manfaat pelayanan, penerima (supervisor) harus
menandatangani form keluhan pelanggan/klien dan menyatakan
masalah selesai untuk analisis kecenderungan keluhan
selanjutnya. Atau jika tidak ada penyelesaian yang memuaskan
dan pelangganklien penerima manfaat pelayanan menunutut
sesuatu yang tidak masuk akala tau di luar batas ketentuan
industry/lembaga pelayanan, maka yang perlu dilakukan adalah
sebagai berikut:
a. Memberitahu pelanggan/klien penerima manfaat pelayanan
bahwa apa yang diinginkannya di luar kemampuan
industry/lembaga pelayanan
b. Memastikan Langkah-langkah yang dapat diambil
selanjutnya
c. Menyatakan bahwa hal ini akan dilaporkan kepada
pimpinan.
Setelah berurusan dengan keluhan, selanjutnya memutuskan
jenis system, peralatan atau peningkatan kemampuan personil
membutuhkan penanggulangan.

6. Bangun evaluasi keluasan pelanggan/klien penerima manfaat
pelayanan dan analisis keluhan secara periodik.
Beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan/klien
penerima manfaat pelayanan antara lain sebagai berikut:
a. Menghadapi keluhan pelanggan/klien penerima manfaat
pelayanan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi, jangan
mudah marah mendengar omelan pelanggan/klien.
Termasuk didalamnya mendengarkan keluhan
pelanggan/klien dengan penuh perhatian, sedapat mungkin
menghidupkan suasana penuh keakraban.
b. Petugas pelayanan tidak boleh membuat janji-janji jika
hanya untuk menyenangkan pelanggan/klien, tetapi
memberikan rasa simpatik dan ikut merasakan
keluhan/kesulitan yang menimpa pelanggan/klien
c. Menanggapi keluhan pelanggan dengan baik, seratakan
ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki
kekurangan atas pelayanan yang diberikan.
Dalam hal ini faktor kesopanan, cepat tanggap dan sentuhan
pribadi sangat penting. Sebab, keberadaan pelanggan yang
mengeluh dan mendapatkan ketiga hal tersebut biasanya akan
tampil sebagai pelanggan yang lebih puas dari sebelumnya dan
mereka akan bercerita kepada orang lain. Beberapa hal yang
perlu dilakukan diantaranya sebagai berikut:
a. Membuat layanan pelanggan/klien penerima manfaat
pelayanan sebagai bagian dari usaha industri/lembaga
layanan kesejahteraan sosial.
b. Memberdaya staf untuk menangani keluhan serta menjaga
hubungan dengan pelanggan/klien guna memastikan
bahwa keluhan mereka ditangani dengan baik dan
memuaskan.
c. Menganalisis pola keluhan dan mengambil tindakan
perbaikan
d. Menerima dan memperlakukan keluhan secara positif.

Adapun hal-hal yang tidak boleh dilakukan diantaranya
menyalahkan pelanggan/klien, mengatakan “ini bukan bagian
saya”, menerima keluhan secara pribadi atau membela diri, serta
menggunakan pekerjaan administratif untuk menolak
memberikan tanggapan yang cepat terhadap keluhan. Oleh sebab
itu, sikap seenaknya, lamban, dan tidak memperlakukan
pelanggan/klien secara pribadi akan membuat usaha
industri/lembaga pelayanan jasa yang bersangkutan kehilangan
bukan hanya pelanggan/klien penerima manfaat pelayanan yang
bersangkutan, tetapi juga banyak pelanggan/klien yang lainnya,
karena berita buruk akan menyebar dengan cepat.
Cara menangani pelanggan/klien penerima manfaat pelayanan

menggunakan Model AQUA
Pada setiap kesempatan ketika menangani keluhan (situasi sulit),
karakteristik efektif yang perlu dilakukan antara lain adalah
mengidentifikasi keluhan, meminta maaf dan menjelaskan dengan
baik bagaimana kita akan menangani keluhan. Ada terdapat banyak
model penanganan keluhan, yang dirasa paling efektif adalah model
AQUA sebagai berikut:
1. Acknowledge (mengakui)
Langkah pertama kita mendorong pelanggan/klien penerima
manfaat pelayanan untuk menjelaskan masalah yang
menyebabkan keluhan/situasi sulit yang terjadi. Kemudian kita
mengakui ada masalah dan kita berikan sinyal niat kita untuk
membantu. Permintaan maaf harus menjadi bagian di dalamnya.
2. Question (pertanyaan)
Langkah kedua ini dapat dilakukan ketika pelanggan/klien
penerima manfaat pelayanan memberitahu tentang masalah yang
telah terjadi. Dampaknya adalah mengharuskan mengajukan
pertanyaan untuk memperjelas situasi dan untuk menunjukkan
niat yang tulus dengan masalah yang sedang dipertimbangkan.
Mempertanyakan orang tentang masalah ini menunjukkan

keinginan untuk memahami sifat yang tepat dari
masalah/keluhan agar dapat ditemukan penyelesaian yang
terbaik.
3. Understand (memahami)
Pada langkah ini kita menunjukkan, kita telah mengerti apa yang
sebenarnya yang dikeluhkan oleh pelanggan/klien penerima
manfaat pelayanan. Kita melakukan ini dengan mengutip apa
yang mereka katakana dengan mempertimbangkan emosi dan
penyebab masalah lainnya. Ini membantu untuk menurunkan
ketegangan dengan membuktikan bahwa kita telah
memperhatikan apa yang mereka katakan. Hal ini juga
memberikan kesempatan kepada mereka untuk menyampaikan
informasi tambahan atau mengklarifikasi informasi sebelumnya,
mungkin belum sepenuhnya mereka katakan.
4. Answer (jawaban)
Hal ini merupakan inti dari seluruh proses. Pelanggan/klien
penerima manfaat pelayanan biasanya ingin kita dapat mengatasi
keluhan atau masalah dimana hal itu terjadi; kita
mengembangkan jawab atas masalah, keluhan atau complain.
Setiap jawaban atau solusi akan sangat bergantung pada
pedoman dalam kebijakan dan prosedur di tempat kerja.

1. Mengasosiasi
a. Untuk menumbuhkan sikap beriman dan bertaqwa kepada Tuhan
Yang Maha Esa, cara berfikir kritis dan tanggungjawab, peserta didik
masalah berkaitan dengan praktik memberikan respon terhadap
keluhan publik/klien selaku penerima manfaat pelayanan dari
asisten pekerja sosial sebagai tindakan implementasi citra positif
pelayanan kepada publik/klien yang terdapat dalam LKPD.
masalah berkaitan dengan praktik memberikan respon terhadap

keluhan publik/klien selaku penerima manfaat pelayanan dari
pelayanan kepada publik/klien dari paparan dalam LKPD. Guru
bertindak mendampingi dan pemandu jalannya diskusi masing-
masing kelompok

mempresentasikan hasil kerja kelompok.

rangkuman setelah mempelajari materi tentang memberikan respon
terhadap keluhan publik/klien selaku penerima manfaat pelayanan dari
pelayanan kepada publik/klien oleh asisten pekerja sosial.
b. Tantangan apa yang masih kamu temui dalam mempelajari materi
hari ini?

Guru bersama peserta didik:

1. Peserta didik mengerjakan assesmen akhir yang diberikan oleh guru
mempelajari materi memberikan respon terhadap keluhan publik/klien
selaku penerima manfaat pelayanan dari asisten pekerja sosial sebagai
tindakan implementasi citra positif pelayanan kepada publik/klien oleh
asisten pekerja sosial dan menyampaikan materi untuk pertemuan
selanjutnya yaitu materi pada ATP ke 3 yaitu menciptakan rapport
(hubungan kepercayaan dengan klien)

3. ASSESMEN
ASSESMEN AWAL – PROSES – AKHIR

Instrumen
Aspek Indikator awal proses akhir
Kompetensi awal Peserta didik mempunyai Tanya jawab studi
pengetahuan tentang dokumen penilaian
mengimplementasikan citra tujuan pembelajaran
positif pelayanan kepada sebelumnya TP1
publik meliputi personal (menerapkan
grooming dan public komunikasi efektif
speaking dengan klien)
Memberikan
pertanyaan pemantik
pada kegiatan
pendahuluan
Tujuan pembelajaran Pertemuan pertama Pertemuan Pertama Pertemuan Pertama  Tes

2.1 Peserta didik mampu Tanya jawab mengenai Tugas Praktek tentang tertulis
Peserta didik dapat menjelaskan materi public speaking, public speaking dalam  pilihan
mengimplementasikan tentang public speaking personal grooming, mengimplementasikan ganda
citra positif pelayanan penampilan diri, citra positif pelayanan  eassy
kepada publik Pertemuan kedua memberikan respon kepada publik/klien
2.2 Peserta didik mampu terhadap keluhan
menjelaskan materi pelanggan/klien Pertemuan Kedua
tentang public speaking Tugas Praktek tentang
personal
Pertemuan ketiga grooming/penampilan
2.3 Peserta didik mampu diri dalam
menerapkan praktek mengimplementasikan
memberikan respon citra positif pelayanan
terhadap keluhan kepada publik/klien
pelanggan/klien dalam
mengimplementasikan Pertemuan Ketiga
citra positif pelayanan Tugas Praktek tentang
kepada publik/klien memberikan respon
terhadap keluhan
pelanggan/klien
dalam
mengimplementasikan
citra positif pelayanan
kepada publik/klien
Dimensi Profil Pelajar  Beriman dan bertaqwa Pengamatan selama Cek lish
Pancasila kepada Tuhan Yang proses pembelajaran melalui
Maha Esa dengan menggunakan observasi
 Mandiri instrumen penilaian
 Bernalar kritis peserta
 Kreatif didik dan
guru
Tindak lanjut: Pertemuan Pertama

Remedial : Setiap peserta didik yang tidak terlibat secara aktif dalam praktek
diberikan tugas tambahan untuk praktek publik speaking terhadap
pelayanan kepada publik/klien dalam hal informasi tentang jenis
pelayanan di lembaga penitipan anak

Pengayaan : Setiap peserta didik yang aktif terlibat dalam pembelajaran akan
menerima informasi baru mengenai praktek yang dilakukan diantaranya
melakukan praktek public speaking dan melibatkan peserta didik
melakukan peran sebagai tutorial sebaya membantu peserta didik yang
belum tuntas.
Tindak lanjut: Pertemuan Kedua

diberikan tugas tambahan untuk praktek personal grooming/Penampilan
diri terhadap pelayanan kepada publik/klien dalam hal bermake-up yang
sesuai dengan standar personal grooming pada lembaga pelayanan lanjut
usia
melakukan praktek personal grooming/penampilan diri dan melibatkan
peserta didik melakukan peran sebagai tutorial sebaya membantu peserta
didik yang belum tuntas.
Tindak lanjut: Pertemuan Ketiga

diberikan tugas tambahan untuk praktek memberikan respon terhadap
kelupahan pelanggan/klien tentang barang milik klien yang hilang di
lembaga penitipan anak
melakukan praktek memberikan respon terhadap keluhan pelanggan/klien
dan melibatkan peserta didik melakukan peran sebagai tutorial sebaya
membantu peserta didik yang belum tuntas.

LAMPIRAN
ASESMEN AWAL
Lembar Penilaian
No Indikator Instrumen Rubrik

1 2 3 4 5
1 Mampu menjelaskan Apakah yang Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban
defenisi dari dimaksud dengan 20 % 40 % 60 % 80% 100 %
komunikasi dalam komunikasi dalam benar benar benar benar benar
pelayanan prima pelayanan prima?
2 Mampu Jenis komunikasi apa Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban

mengidentifikasikan yang dilakukan 20 % 40 % 60 % 80% 100 %
jenis komunikasi dalam kegiatan benar benar benar benar benar
dalam pelayanan pelayanan publik?
publik
3 Mampu Sebutkan unsur- Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban
menyebutkan unsur- unsur dalam tidak ada 1 ada 2 ada 3 ada 4
unsur dalam komunikasi dalam ada unsur unsur unsur unsur
komunikasi dalam pelayanan prima! unsur
pelayanan prima
4 Mampu menjelaskan Jelaskan keuntungan Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban
keuntungan keterampilan public 20 % 40 % 60 % 80% 100 %
keterampilan public speaking dalam benar benar benar benar benar
speaking dalam kehidupan sehari-
kehidupan sehari- hari?
hari
5 Mampu menjelaskan Jelaskan tahapan Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban
tahapan dalam public dalam public speaking 20 % 40 % 60 % 80% 100 %
speaking saat saat memperkenalkan benar benar benar benar benar
memperkenalkan diri diri sebagai asisten
pekerja sosial yang
akan memberikan
pelayanan kepada
kliennya
6 Mampu menjelaskan Jelaskan personal Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban
tahapan dalam grooming/penampilan 20 % 40 % 60 % 80% 100 %
personal diri seorang asisten benar benar benar benar benar
grooming/penampilan pekerja sosial dalam
diri saat memberikan berbusana disaat
pelayanan kepada memberikan
klien disabilitas netra pelayanan kepada
low vision klien disabilitas Netra
low vision?
7 Mampu menjelaskan Jelaskan prosedur Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban Jawaban
prosedur yang harus yang harus dilakukan 20 % 40 % 60 % 80% 100 %
dilakukan oleh oleh seorang asisten benar benar benar benar benar
seorang asisten pekerja sosial saat
pekerja sosial saat memberikan respon
memberikan respon terhadap keluhan
terhadap keluhan klien
klien

Keterangan
Jika 10 orang dari jumlah peserta didik di dalam kelas belum dapat
menjelaskan konsep pemikiran tentang pertanyaan yang diberikan guru,
maka guru akan melakukan penguatan kepada 10 peserta didik tersebut
dengan memberikan ilustrasi tentang materi sebelumnya (komunikasi
layanan prima, unsur-unsur komunikasi dalam pelayanan kepada
publik/klien, public speaking, personal grooming/penampilan diri,
tindakan memberikan respon terhadap keluhan publik/klien) dengan
konsep yang mudah dipahami peserta didik, misalnya dengan memberikan
contoh dalam kehidupan sehari-hari dan diberikan secara berulang-ulang
sampai peserta didik tersebut bisa memahami dan siap untuk menerima
materi ajar yang akan diberikan pada kegiatan pembelajaran. Jika peserta
didik sudah mampu menyampaikan konsep pemikiran tentang pertanyaan,
maka guru melanjutkan menyampaikan tujuan pembelajaran yang hendak
dicapai dan proses penilaiannya

ASESMEN PROSES
1. FORMAT PENILAIAN – ASSESMEN PROSES BELAJAR
(DISKUSI KELOMPOK)
Nama peserta/No.Absen : ………………………………………………………
Hari /Tanggal : ………………………………………………………..
Tujuan Pembelajaran : ……………………………………………………….
Sekor Penilaian
Sekor
No Elemen yang dinilai Peserta
Max Guru (G)
Didik (T)
Seluruh perhatian diarahkan pada materi
1. 20
diskusi
2. Secara aktif mengikuti kegiatan diskusi 20
Pertanyaan yang diajukan telah dipikirkan dan
3. 20
berkaitan dengan materi
Menjawab sesuai dengan maksud dan tujuan
4. 20
pertanyaan
Menghargai saran dan pendapat teman selama
5 20
diskusi berlangsung
JUMLAH SEKOR (n max) 100
Sumber: Adaptasi Hibbert,K.M (1995:27)
 (Tn + Gn )/2
Nilai Diskusi Kelompok = X 100
nmax

2. FORMAT PENILAIAN PRAKTEK/UNJUK KERJA (KLPD)
Kriteria Penilaian
ASPEK Baru Berkembang Layak Cakap Mahir
Proses obeservasi dan Peserta didik tidak Peserta didik Peserta didik terlibat Peserta didik
unjuk kerja terlibat terlibat dalam dalam observasi dan terlibat
Pertemuan Pertama dalam diskusi observasi dan unjuk kerja pada dalam observasi
tentang public speaking pada: unjuk kerja pada: Pertemuan pertama dan unjuk kerja
Pertemuan Kedua Pertemuan Pertemuan tentang public speaking pada Pertemuan
personal pertama tentang pertama tentang Pertemuan kedua pertama tentang
grooming/penampilan public speaking public speaking tentang personal public speaking
diri Pertemuan kedua Pertemuan kedua grooming/penampilan Pertemuan kedua
Pertemuan Ketiga tentang personal tentang personal diri tentang personal
Memberikan respon grooming/penampil grooming/penampil Pertemuan ketiga grooming/penampil
terhadap keluhan an diri an diri tentang memberikan an diri
pelanggan/klien Pertemuan ketiga Pertemuan ketiga respon terhadap Pertemuan ketiga
tentang tentang keluhan tentang
memberikan memberikan pelanggan/klien secara memberikan
respon terhadap respon terhadap aktif tetapi menutup respon terhadap
keluhan keluhan diri untuk diskusi keluhan
pelanggan/klien pelanggan/klien pelanggan/klien
secara aktif dan
terbuka untuk
diskusi
Proses Peserta didik tidak Peserta didik Peserta didik mampu Peserta didik
presentasi hasil mampu mampu mempresentasikan mampu
mempresentasikan mempresentasikan hasil observasi dan mempresentasikan
hasil observasi dan hasil observasi dan unjuk kerja dengan hasil observasi dan
unjuk kerja unjuk kerja sikap yang baik namun unjuk kerja
namun dengan tidak mampu dengan sikap yang
sikap yang kurang berdiskusi baik dan mampu
baik berdiskusi
Hasil Peserta didik tidak Peserta didik Peserta didik mampu Peserta didik
Observasi dan unjuk mengimplementasi kurang mampu mengimplementasikan mampu
kerja dalam kan citra positif mengimplementasi citra positif pelayanan mengimplementasi
mengimplementasikan pelayanan pada kan citra positif pada publik tetapi kan citra positif
citra positif pelayanan publik dalam pelayanan pada tidak mampu pelayanan pada
pada publik pada observasi dan publik dalam mengobservasi dan publik dalam
Pertemuan Pertama unjuk kerja pada observasi dan melakukan unjuk kerja observasi dan
tentang public speaking Pertemuan tidak melakukan dengan baik atau melakukan unjuk
Pertemuan Kedua Pertama tentang unjuk dengan baik sebaliknya pada kerja dengan baik
personal public speaking pada Pertemuan Pertemuan Pertama pada Pertemuan
grooming/penampilan Pertemuan Kedua Pertama tentang tentang public speaking Pertama tentang
diri personal public speaking Pertemuan Kedua public speaking
Pertemuan Ketiga grooming/penampil Pertemuan Kedua personal Pertemuan Kedua
Memberikan respon an diri personal grooming/penampilan personal
terhadap keluhan Pertemuan Ketiga grooming/penampil diri grooming/penampil
pelanggan/klien Memberikan an diri Pertemuan Ketiga an diri
respon terhadap Pertemuan Ketiga Memberikan respon Pertemuan Ketiga
keluhan Memberikan terhadap keluhan Memberikan
pelanggan/klien respon terhadap pelanggan/klien respon terhadap
keluhan keluhan
pelanggan/klien pelanggan/klien
Keterangan :
 Peserta didik yang belum berkembang maka harus mengikuti pembelajaran remidiasi.
 Peserta didik yang kategori cakap diperbolehkan untuk memperbaiki pekerjaannya sehingga
mencapai level mahir.

ASESMEN AKHIR
Tujuan Pembelajaran Indikator Soal Kunci-skor

Peserta didik dapat 2.1 Peserta didik mampu Keuntungan menguasai A-1
mengimplementasikan menjelaskan materi public speaking adalah: (Dapat
citra positif pelayanan tentang public speaking a. Dapat mengembangkan mengembangkan
pada publik diri pribadi diri pribadi)
b. Dapat disayang orang
c. Dapat dipinjami uang
d. Dapat teman baru
e. Dapat pasangan hidup
Cara mengatasi ketika keluar B-1
keringat yang berlebihan (Menggenggam
ditangan pada saat kita tissue atau
melakukan public speaking saputangan)
adalah:
a. Bersikap tenang
b. Menggenggam tissue atau
saputangan
c. Memegang kertas catatan
d. Melakukan refleksi fisik
e. Minum air putih
Suatu rangsangan awal D-1
sebagai bentuk mencari (Stimulus)
atensi psikologis pada para
audiens yang dihadapi oleh
seorang pembicara,
merupakan komponen public
speaking:
a. Pembicara
b. Channel
c. Pesan
d. Stimulus
e. Audiens
Maksud dari feedback sebagai C–1
komponen dalam public (umpan balik
speaking adalah: audiens pada
a. sekelompok orang yang pembicara)
berkumpul untuk
mendengarkan pembicara
b. segala sesuatu yang
mengganggu jalannya
komunikasi.
c. umpan balik audiens
pada pembicara
d. situasi yang melingkupi
komunikasi publik
e. segala sesuatu yang
mengganggu jalannya
komunikasi.
Penyampaian materi juga C–1
akan lebih bagus apabila (for instance)
disampaikan dengan contoh-
contoh nyata, dalam publik
speaking termasuk dalam
tahapan:
a. star
b. Build a bridge

c. For instance
d. So What
e. Ending
2.2 Peserta didik mampu Secara etimologi, kata B–1
menjelaskan materi grooming (Bahasa Inggris)
(Perawatan)
tentang personal berarti …
grooming/penampilan a. Kehendak
diri b. Perawatan
c. Keinginan
d. Produktivitas
e. Kompetensi
Grooming dalam pelayanan E–1

prima identic dengan
(Supir truk)
penampilan diri pada
pekerjaan berikut, kecuali …
a. Tenaga pelayanan jasa
b. Sales
c. Sekretaris
d. Guru
e. Supir truk
Busana yang dapat dikatakan A–1
sebagai dark suit adalah …
(kemeja batik)
a. Kemeja batik
b. Kaos
c. Baju renang
d. Baju tidur
e. Baju pelindung
Standar make-up dalam D–1

personal
(Natural dan tidak
grooming/penampilan diri
dalam lembaga pelayanan berlebihan)
sosial adalah:
a. Memakai bedak saja
tanpa listik
b. Memakai listik yang
warna mencolok
c. Memakai pewarna pipi
yang mencolok
d. Natural dan tidak
berlebihan
e. Memakai pensil alis yang
mencolok
Yang termasuk dalam E–1

perawatan tubuh dalam
(Mengkonsumsi
personal grooming sebagai
berikut, kecuali… makanan bergizi)
a. Perawatan rambut
b. Perawatan kulit
c. Perawatan wajah
d. Menghilangkan bau
badan
e. Mengkonsumsi makanan
bergizi

2.3 Peserta didik mampu Jelaskan tindakan (skor max 5)
menerapkan praktik memastikan keluhan Tindakan asisten
memberikan respon dianalisis dengan benar pekerja sosial
terhadap keluhan dalam memberikan respon adalah:
pelangan/klien dalam terhadap keluhan klien pada 1. Bersikap sopan
mengimplementasikan keluhan kehilangan mainan dan berempati
citra positif pelayanan anaknya saat dipenitipan pada klien
pada publik anak yang harus dilakukan 2. Memastikan
oleh seorang asisten pekerja semua rincian
sosial berkaitan keluhan telah
mengimplementasikan citra dicatat dalam
positif pelayanan pada form keluhan
publik/klien! 3. Yakin bahwa
informasi yang
dicatat adalah
faktual
4. Tidak
mengakui
kewajiban atau
kesalahan pada
tahap ini
Jelaskan cara menangani (skor max 5)

keluhan pelanggan/klien Cara menangani
dengan menggunakan Model keluhan
AQUA pelanggan/klien
penerima manfaat
pelayanan oleh
asisten pekerja
sosial dengan
model AQUA
adalah:
1. Acknowledge
(mengakui)
2. Question
(pertanyaan)
3. Understand
(memahami)
4. Answer
(jawaban)
 N yang benar
Nilai Assesmen Sumatif (akhir) = X 100
Nmax

LEMBAR KERJA PESERTA DIDIK (LKPD)
Pertemuan Pertama
Tujuan Pembelajaran : …………………………………………………..

Nama Anggota Kelompok : …………………………………………………..
Instruksi Tugas proyek

1. Kerjakan secara berkelompok yang terdiri dari 4 orang
2. Masing-masing kelompok mengisi lembar kerja peserta didik sesuai
perintah pengisian!
3. Buatlah struktur pembagian tugas dalam kelompok, deskripsikan
pembagian tugas dengan jelas!
4. Pada saat pembelajaran, kalian dapat melakukan koordinasi antar teman
dalam satu kelompok dan sampaikan kesulitan yang di alami saat
mengerjakan tugas
5. Diskusikan dengan kelompokmu hasil yang sudah kalian dapatkan saat
observasi dan melakukan unjuk kerja!
6. Isilah kolom dibawah ini dengan tepat berkaitan dengan standard
keterampilan public speaking!
Menerapkan keterampilan public speaking dalam

mengimplementasikan citra positif pelayanan pada publik
No Keterampilan Standar Ya/Tidak Keterangan
keterampilan
public
speaking
1 Menggunakan microphone
2 Membuat teks pidato
3 Berpidato
4 Membuat bahan
presentasi (PPT) yang baik
5 Melakukan presentasi
6 Melakukan diskusi
7 Melakukan debat
8 Melakukan menjadi MC
yang baik
9 Melakukan rapat
10 Melakukan pidato
dadakan

Pertemuan Kedua


perintah pengisian!
4. Pada saat pembelajaran, kalian dapat melakukan koordinasi antar
teman dalam satu kelompok dan sampaikan kesulitan yang di alami
saat mengerjakan tugas
5. Diskusikan dengan kelompokmu hasil yang sudah kalian dapatkan
saat observasi dan melakukan unjuk kerja!
penampilan diri dan keterampilan personal grooming/penampilan diri!
Menerapkan personal grooming dalam mengimplementasikan citra

positif pelayanan pada publik
Standar penampilan diri laki-laki

No Penampilan Standar Ya/Tidak Keterangan
penampilan
diri
1 Rambut
2 Kumis
3 Name tag
4 Dasi
5 Aksesoris yang digunakan
6 Kuku
7 Celana panjang
8 Baju seragam
9 Sepatu
10 Parfum
11 Bau badan/bau mulut

Menerapkan personal grooming dalam mengimplementasikan citra
positif pelayanan pada publik
Standar penampilan diri wanita
No Penampilan Standar Ya/Tidak Keterangan
penampilan
diri
1 Rambut/hijab
2 Make-up
3 Name tag
4 Dasi
5 Aksesoris yang digunakan
6 Kuku
7 Rok /celana panjang
8 Baju seragam
9 Sepatu
10 Kaos kaki/stoking
11 Parfum
12 Bau badan/bau mulut

Pertemuan Ketiga


perintah pengisian!
4. Pada saat pembelajaran, kalian dapat melakukan koordinasi antar
teman dalam satu kelompok dan sampaikan kesulitan yang di alami
saat mengerjakan tugas
5. Diskusikan dengan kelompokmu hasil yang sudah kalian dapatkan
saat observasi dan melakukan unjuk kerja!
keterampilan memberikan respon terhadap keluhan pelanggan/klien!
Menerapkan praktik memberikan respon terhadap keluhan

pelanggan/klien dalam keluhan kehilangan mainan anak yang
dititipkan di penitipan anak “Samuphahita” oleh asisten pekerja
sosial dalam mengimplementasikan citra positif pelayanan pada
publik/klien
No Tindakan Memberikan Standar Ya/Tidak Keterangan

Respon Terhadap penanganan
Keluhan keluhan
1 Bersikap sopan
2 Berempati
3 Mencatat dalam form
keluhan
4 Memastikan informasi
yang dicatat adalah
faktual
5 Melaporkan pada atasan

Modul Ajar Pekerja Sosial - Mengimplementasikan Citra Positif Pelayanan Kepada Publik - Fase F

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul Ajar Pekerja Sosial - Mengimplementasikan Citra Positif Pelayanan Kepada Publik - Fase F

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

MODUL AJAR

MENGIMPLEMENTASIKAN CTRA POSITIF

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 1

Bidang Keahlian : Kesehatan dan Pekerjaan Sosial

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 2

ALOKASI WAKTU PEMBELAJARAN

2. Mengimplementasikan citra positif pelayanan kepada publik

KRITERIA KETERCAPAIAN TUJUAN PEMBELAJARAN

2.1 Menjelaskan materi tentang public speaking

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 3

KEGIATAN AWAL (15 menit)

a. Peserta didik diberikan motivasi dengan menyimak tampilan video

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 4

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 5

Fase-1 (Orientasi peserta didik pada masalah)

b. Untuk menumbuhkan wawasan, sikap mandiri dan tanggungjawab,

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 6

Kegunaan mengusai public speaking adalah:

Keuntungan jika kita dapat menguasai public speaking adalah Kita

a. Mengembangkan diri pribadi

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 7

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 8

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 9

1. Cemas topik dan informasi yang disampaikan tidak sesuai dengan

Kharakteristik Public Speaking

Karakteristik public speaking adalah bersifat formal, selalu

Komponen public speaking dalam komunikasi publik adalah:

1. Stimulus, yaitu suatu rangsangan awal sebagai sebuah bentuk

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 10

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 11

Merupakan kemampuan membuka, mengebrak, memecah suasana

Sebelum masuk pada materi pokok kita perlu mengantarkan

Materi pokok diuraikan dan dibahas pada bagian ini. Penyampaian

Untuk mengakhiri pembicaraan biasanya ditutup dengan langkah

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 12

Cara orang berbicara adalah pencerminan dari karakter seseorang,

Metode penyampaian yang sistematis dan tepat sasaran

Dalam penyampaian yang sistematis dan tepat sasaran sebagai seorang

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 13

Persiapan dalam public speaking

Persiapan yang baik membuat kita sebagai pembicara/asisten pekerja

Kita dapat menggunakan formula 5W+1H dalam persiapan:

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 14

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 15

Fase-2 (Mengorganisasi peserta didik untuk belajar).

Fase-3 (Mengembangkan dan menyajikan hasil karya)

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 16

Fase-4 (Menganalisis dan mengevaluasi proses pemecahan masalah).

KEGIATAN PENUTUP (25 menit)

1. Guru bersama peserta didik:

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 17

KEGIATAN AWAL (15 menit)

b. Peserta didik menyimak tayangan video tentang personal

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 18

Fase-1 (Orientasi peserta didik pada masalah)

Personal Grooming/Penampilan Diri

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 19

Tujuan penampilan diri

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 20

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 21

Uraian pakaian resmi menurut tata cara berbusana internasional

Wujud penampilan diri (good looking)

MODUL AJAR KONSENTRASI KEAHLAIN PEKERJA SOSIAL pg. 22

Gambar 2. Penampilan diri