Menilai kinerja operasional pada tingkat operasional?

Menilai kinerja pada tingkat masyarakat melalui konsep triple bottom line, dan menilai
sejauh mana suatu operasi berkontribusi pada tujuan strategis umumnya jelas merupakan suatu
hal yang penting, terutama dalam jangka panjang. Kedua tingkatan ini membentuk latar belakang
untuk semua pengambilan keputusan operasional. Namun, menjalankan operasi pada tingkat
operasional sehari-hari memerlukan seperangkat tujuan yang lebih terdefinisi dengan baik. Ini
disebut sebagai 'tujuan kinerja operasional'.
Lima tujuan kinerja genetik yang sangat penting adalah kualitas, kecepatan,
ketergantungan, fleksibilitas, dan biaya. Kualitas mencakup spesifikasi produk atau layanan yang
sesuai dengan tujuan dan konsistensi dalam kesesuaian spesifikasi. Kecepatan merujuk pada
waktu dari awal hingga akhir proses operasi, sementara ketergantungan menekankan pentingnya
menepati janji pengiriman kepada pelanggan. Fleksibilitas melibatkan kemampuan operasi untuk
beradaptasi dengan perubahan dan melakukan berbagai tugas. Biaya merupakan tujuan kinerja
yang signifikan karena dapat memengaruhi harga produk atau layanan yang ditawarkan kepada
pelanggan. Dengan memperhatikan kelima tujuan ini, evaluasi kinerja operasi dapat dilakukan
secara holistik untuk memastikan operasi berkontribusi pada tujuan strategis dan memenuhi
kebutuhan pelanggan dengan efisien dan efektif.
Quality dapat diartikan sebagai spesifikasi produk atau layanan, baik dengan spesifikasi
tinggi seperti pada pasar kualitas tinggi seperti Mercedes-Benz S Class, atau sesuai dengan
tujuan produk dan layanan yang 'layak untuk tujuan'. Kualitas ‘Fit for purpose’ melibatkan dua
konsep yaitu tingkat spesifikasi produk atau layanan dan sejauh mana operasi mencapai
kesesuaian dengan spesifikasi tersebut. Spesifikasi kualitas adalah masalah multidimensi,
memerlukan berbagai aspek spesifikasi untuk mendefinisikan sifat produk atau layanan. Dimensi
tersebut dapat dibagi menjadi aspek 'keras' (objektif) dan 'lembut' (subjektif) dari kualitas
spesifikasi. Kesesuaian kualitas lebih berkaitan dengan kemampuan operasi untuk konsisten
menghasilkan barang dan layanan sesuai dengan spesifikasi. Ini bukan hanya masalah ya atau
tidak, melainkan seberapa dekat operasi mencapai spesifikasi tersebut secara konsisten.
Kesesuaian dengan dimensi lembut kualitas umumnya lebih sulit diukur dan dicapai karena
bergantung pada respons pelanggan individual dan interaksi dengan staf individual.
Kecepatan dalam operasi mengacu pada waktu antara awal dan akhir suatu proses. Ini
bisa mencakup waktu produksi inti, klarifikasi kebutuhan pelanggan, waktu antrian, dan waktu
pengiriman atau instalasi. Dalam strategi operasi, kecepatan yang diinginkan adalah waktu
respons pelanggan dari permintaan produk atau layanan hingga kepuasan penuh. Beberapa
organisasi, seperti rumah sakit dan produsen perangkat lunak, menghadapi tantangan dalam
mendefinisikan kecepatan pengiriman, karena proses dapat dianggap tidak pernah berakhir
seiring pelanggan terus terlibat dalam kegiatan pascapenjualan.
 Dependabilitas dalam operasi diartikan sebagai janji pengiriman kepada pelanggan. Ini
merupakan aspek kinerja pengiriman, bersama dengan kecepatan pengiriman. Dependabilitas
yang tinggi diperoleh dengan mempertahankan waktu pengiriman yang dijanjikan, bukan hanya
memberikan waktu yang panjang. Konsep dependabilitas dapat dihitung dengan rumus
sederhana yaitu:

Dependabilitas = waktu pengiriman yang diharapkan - waktu pengiriman aktual.

Namun, terdapat kompleksitas terkait definisi waktu yang diharapkan dan kapan suatu produk
dianggap telah dikirim. Penting untuk memahami dan menentukan waktu pengiriman dengan
akurat untuk mengukur dependabilitas yang efektif.

Kepentingan relatif dari tujuan kinerja berubah dari waktu ke waktu

Selain efek 'erosi' yang disebutkan sebelumnya, ada perubahan umum yang disebabkan
oleh bagaimana pasar berubah seiring waktu dan kemampuan sumber daya operasional
berkembang. Tidak mengherankan jika sifat proses rekonsiliasi, dan oleh karena itu peran
strategi operasional, berubah seiring waktu - meskipun pemicu perubahan dapat bervariasi.
Terkadang pasar berubah dengan cepat: pesaing bisa sangat agresif, atau produk atau layanan
baru bisa mendefinisikan ulang harapan pelanggan. Jika demikian, agenda kompetitif bisnis akan
dipengaruhi sebagian besar oleh bagaimana organisasi menempatkan dirinya di pasar.
Salah satu cara umum untuk menggeneralisir persyaratan pasar yang harus dipenuhi oleh
operasi adalah menghubungkannya dengan siklus hidup produk atau layanan yang dihasilkan
oleh operasi. Bentuk pasti dari siklus hidup produk atau layanan dapat bervariasi, tetapi
umumnya ditunjukkan sebagai volume penjualan melalui empat tahap-pengenalan, pertumbuhan,
kematangan, dan penurunan. Implikasi penting dari hal ini untuk manajemen operasi adalah
bahwa produk dan layanan akan memerlukan strategi operasi pada setiap tahap siklus hidupnya.
Ketika suatu produk atau layanan pertama kali diperkenalkan, kemungkinan besar
menawarkan sesuatu yang baru dari segi desain atau kinerja. Sedikit pesaing yang menawarkan
produk atau layanan serupa, dan karena kebutuhan pelanggan belum sepenuhnya dipahami,
desain produk atau layanan dapat sering berubah. Menghadapi ketidakpastian pasar, manajemen
operasi perusahaan perlu mengembangkan fleksibilitas untuk mengatasi perubahan ini dan
kualitas untuk menjaga kinerja produk atau layanan. Seiring dengan pertumbuhan volume
produk atau layanan, pesaing mulai mengembangkan produk dan layanan mereka sendiri. Pada
pasar yang berkembang, desain standar mulai muncul. Standarisasi bermanfaat karena
memungkinkan operasi memasok pasar yang berkembang pesat. Menyusul permintaan bisa
menjadi perhatian utama operasi. Respons yang cepat dan dapat diandalkan terhadap permintaan
akan membantu menjaga permintaan tetap tinggi, sambil memastikan bahwa perusahaan
mempertahankan pangsa pasar saat persaingan meningkat. Selain itu, meningkatnya persaingan
berarti bahwa tingkat kualitas harus dipertahankan.
 Pada akhirnya, permintaan mulai melandai. Beberapa pesaing awal mungkin telah keluar
dari pasar, dan beberapa perusahaan besar kemungkinan akan mendominasi industri. Desain
produk atau layanan akan distandarisasi, dan persaingan kemungkinan akan menekankan pada
harga atau nilai uang, meskipun perusahaan mungkin mencoba untuk mencegahnya dengan
mencoba untuk membedakan diri mereka dengan cara tertentu. Oleh karena itu, operasi
diharapkan dapat menurunkan biaya untuk menjaga keuntungan atau memungkinkan
pemotongan harga, atau keduanya. Karena itu, isu biaya dan produktivitas, bersama dengan
pasokan yang dapat diandalkan, kemungkinan akan menjadi perhatian utama operasi.
Seiring berjalannya waktu, penjualan akan menurun, dan pesaing akan mulai keluar dari
pasar. Bagi perusahaan yang tersisa, mungkin masih ada pasar residu, tetapi jika kapasitas dalam
industri tertinggal dari permintaan, pasar akan terus didominasi oleh persaingan harga. Oleh
karena itu, tujuan operasi kemungkinan masih akan didominasi oleh biaya.
Pada waktu lain, fokus perubahan mungkin ada di dalam sumber daya dan proses operasi
itu sendiri. Teknologi baru dapat memerlukan pemikiran ulang mendasar tentang bagaimana
sumber daya operasi dapat digunakan untuk memberikan keunggulan kompetitif. Teknologi
berbasis internet, misalnya, memberikan peluang bagi banyak operasi ritel untuk mengubah atau
meningkatkan posisi pasar mereka. Perubahan berbasis operasi lainnya mungkin diperlukan,
bukan untuk mengubah, tetapi hanya untuk mempertahankan posisi pasar. Mereka bahkan bisa
mencerminkan peluang yang terungkap oleh kemampuan berbasis operasi dari pesaing. Sebagai
contoh, selama dua dekade terakhir, banyak perubahan di perusahaan otomotif Amerika Serikat
dan Eropa terfokus pada proses operasional mereka, terutama karena biaya operasional yang
lebih rendah yang diakui oleh pesaing Jepang mereka. Keseimbangan ini dapat berubah ketika
pasar niche menjadi lebih khas. Tetapi itulah intinya: meskipun industri yang berbeda mungkin
memiliki kecenderungan terhadap kekhawatiran pasar atau operasi, keseimbangan relatif
kemungkinan akan mengalami perubahan seiring waktu.