1.

Berikut adalah indikator pelayanan publik yang disampaikan oleh Fitzsimmons dan dikutip
oleh Budiman:

1. Keandalan (Reability): Memberikan pelayanan yang akurat dan tepat.

2. Daya tarik (Tangibles): Menyediakan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya
secara memadai.
3. Responsif (Responsiveness): Mengutamakan kecepatan dalam melayani konsumen.
4. Jaminan (Assurance): Menunjukkan perhatian terhadap etika dan moral dalam
memberikan pelayanan.
5. Empati: Menunjukkan keinginan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
konsumen/masyarakat.

Dalam kata lain, indikator-indikator ini mengacu pada pelayanan yang tepat, sumber daya
yang memadai, respons yang cepat, keberpihakan terhadap etika, serta kemauan untuk
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen atau masyarakat.

2. Asas-asas pelayanan publik mencakup beberapa hal yang harus dipenuhi untuk
memastikan kualitas pelayanan yang baik. Berikut adalah penjelasan mengenai asas-asas
pelayanan publik:

a) Hak dan Kewajiban: Setiap bentuk pelayanan publik harus didasarkan pada prinsip
hak dan kewajiban. Hak mencakup hak masyarakat untuk memperoleh pelayanan
yang berkualitas, sedangkan kewajiban mencakup tanggung jawab instansi atau
lembaga pemerintah dalam memberikan pelayanan yang baik.
b) Kesesuaian dengan Kondisi Kebutuhan dan Kemampuan Masyarakat: Pengaturan
pelayanan publik harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan
masyarakat. Hal ini berarti bahwa setiap bentuk pelayanan publik harus
mempertimbangkan kemampuan masyarakat untuk membayar, sesuai dengan
ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
c) Mutu Proses, Keluaran, dan Hasil: Pelayanan publik harus memiliki mutu yang baik
dalam proses penyelenggaraan, keluaran yang dihasilkan, serta hasil akhir yang
diberikan kepada masyarakat. Mutu ini harus mampu memberikan keamanan,
kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum bagi penerima pelayanan.
 d) Partisipasi Masyarakat: Jika pelayanan publik harus dikenakan biaya yang tinggi,
instansi atau lembaga pemerintah yang bertanggung jawab harus memberikan peluang
kepada masyarakat untuk ikut serta dalam penyelenggaraannya, sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku. Hal ini dapat dilakukan melalui
partisipasi aktif masyarakat dalam pengambilan keputusan atau penyediaan sumber
daya yang diperlukan.

Selain asas-asas tersebut, upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dilakukan
melalui kerja sama antara Badan Perencanaan Pembangunan Nasional (Bappenas) dan United
Nations Development Program (UNDP) dalam pengembangan program tata pemerintahan
terdesentralisasi yang dikenal dengan BRIDGE (building and reinventing decentralized
governance). Program ini bertujuan untuk memperbaiki dan memperkuat tata kelola
pemerintahan di tingkat desentralisasi guna meningkatkan kualitas pelayanan publik.

3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003

menjelaskan tentang pola penyelenggaraan pelayanan publik yang bertujuan untuk
menciptakan pelayanan publik yang berkualitas. Berikut adalah penjelasan mengenai pola
pelayanan publik menurut keputusan tersebut:

1. Pola Fungsional: Pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan sesuai

dengan tugas, fungsi, dan kewenangannya. Artinya, setiap instansi atau lembaga
pemerintah memiliki tanggung jawab untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
bidangnya masing-masing.
2. Pola Terpusat: Pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara
pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait
lainnya. Dalam pola ini, ada instansi atau lembaga pemerintah yang memiliki
wewenang untuk memberikan pelayanan secara keseluruhan tanpa melibatkan pihak
lain.
3. Pola Terpadu:
a. Terpadu Satu Atap: Pelayanan publik terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu
tempat yang mencakup berbagai jenis pelayanan yang tidak memiliki keterkaitan
proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Artinya, berbagai jenis pelayanan yang
tidak terkait langsung dapat diberikan di satu lokasi secara efisien.
 b. Terpadu Satu Pintu: Pelayanan publik terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu
tempat yang mencakup berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses
dan dilayani melalui satu pintu. Artinya, berbagai jenis pelayanan yang memiliki
keterkaitan dapat diberikan di satu lokasi melalui satu pintu untuk mempermudah
akses dan efisiensi.
4. Pola Gugus Tugas: Petugas pelayanan dapat ditempatkan secara perorangan atau
dalam bentuk gugus tugas pada instansi pemberi layanan dan lokasi pelayanan
tertentu. Pola ini bertujuan untuk memastikan tersedianya petugas yang khusus
bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan tertentu.

Dengan adanya pola-pola penyelenggaraan pelayanan publik ini, diharapkan dapat

meningkatkan kualitas, efisiensi, dan aksesibilitas pelayanan publik kepada masyarakat.

4. Menurut Bappenas (2004), kemiskinan didefinisikan sebagai kondisi di mana seseorang

atau sekelompok orang, baik laki-laki maupun perempuan, tidak mampu memenuhi hak-hak
dasar mereka untuk mempertahankan dan mengembangkan kehidupan yang bermartabat.
Definisi kemiskinan ini mencakup beberapa bentuk kemiskinan, yaitu:

a) Kemiskinan Absolut: Kemiskinan absolut terjadi ketika seseorang memiliki

pendapatan di bawah garis kemiskinan atau tidak memiliki cukup sumber daya untuk
memenuhi kebutuhan dasar seperti makanan, pakaian, tempat tinggal, kesehatan, dan
pendidikan yang diperlukan untuk hidup dan bekerja.
b) Kemiskinan Relatif: Kemiskinan relatif terlihat dari kondisi miskin yang disebabkan
oleh ketidakmerataan dalam kebijakan pembangunan yang belum mencakup seluruh
masyarakat sehingga menyebabkan ketimpangan pendapatan.
c) Kemiskinan Kultural: Kemiskinan kultural terkait dengan sikap individu atau
masyarakat yang dipengaruhi oleh faktor budaya, seperti ketidakmampuan atau
ketidakinginan untuk meningkatkan tingkat kehidupan, perilaku boros, atau kurang
kreativitas meskipun ada bantuan dari pihak luar.
d) Kemiskinan Struktural: Kemiskinan struktural terjadi akibat rendahnya akses terhadap
sumber daya yang terjadi dalam suatu sistem sosial, budaya, dan politik yang tidak
mendukung upaya untuk mengatasi kemiskinan. Kemiskinan struktural seringkali
menjadi akar penyebab kemiskinan yang terus berlanjut.
 e) Hak-hak dasar masyarakat yang harus terpenuhi meliputi kebutuhan pangan,
kesehatan, pendidikan, pekerjaan, perumahan, air bersih, pertanahan, sumber daya
alam dan lingkungan hidup, serta perlindungan dari perlakuan atau ancaman
kekerasan. Selain itu, hak-hak tersebut juga mencakup hak untuk berpartisipasi dalam
kegiatan sosial politik, baik bagi perempuan maupun laki-laki.

Definisi kemiskinan ini memberikan pemahaman tentang kondisi kemiskinan yang

melibatkan tidak hanya aspek pendapatan, tetapi juga hak-hak dasar yang harus dipenuhi agar
seseorang dapat hidup dengan martabat.

5. Komponen-komponen dasar pelayanan publik adalah sebagai berikut:

1. Ketersediaan: Pelayanan publik harus tersedia bagi seluruh masyarakat tanpa

diskriminasi. Ini mencakup penyediaan infrastruktur, sumber daya manusia, dan
sarana pendukung lainnya yang diperlukan untuk memberikan pelayanan.
2. Aksesibilitas: Pelayanan publik harus mudah diakses oleh masyarakat. Ini melibatkan
faktor-faktor seperti lokasi, transportasi, biaya, dan waktu yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan.
3. Kepastian Hukum: Pelayanan publik harus berdasarkan pada peraturan dan prosedur
yang jelas. Hal ini memberikan kepastian kepada masyarakat mengenai hak dan
kewajiban mereka dalam memperoleh pelayanan.
4. Responsif: Pelayanan publik harus tanggap terhadap kebutuhan dan aspirasi
masyarakat. Ini melibatkan waktu respons yang cepat, sikap yang ramah, dan
kemampuan untuk menyesuaikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan individu atau
kelompok.
5. Kualitas: Pelayanan publik harus memberikan standar kualitas yang tinggi. Ini
mencakup faktor-faktor seperti keakuratan, keandalan, kesesuaian, dan kepuasan
pengguna dalam memperoleh pelayanan.
6. Partisipasi: Masyarakat harus memiliki kesempatan untuk berpartisipasi dalam
perencanaan, pengambilan keputusan, dan evaluasi terhadap pelayanan publik.
Partisipasi ini dapat dilakukan melalui mekanisme partisipatif seperti forum
konsultasi, kelompok advokasi, atau mekanisme lain yang memungkinkan suara
masyarakat didengar.
 7. Akuntabilitas: Penyelenggara pelayanan publik harus bertanggung jawab atas kinerja
dan pengelolaan sumber daya yang digunakan. Hal ini melibatkan transparansi,
pertanggungjawaban, dan mekanisme pengawasan yang efektif untuk memastikan
integritas dan efisiensi pelayanan publik.
8. Inovasi: Pelayanan publik perlu terus menerus berinovasi untuk meningkatkan
efektivitas dan efisiensi. Ini melibatkan penggunaan teknologi, pengembangan metode
baru, dan penerapan praktik terbaik untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

Komponen-komponen tersebut merupakan aspek penting dalam memastikan pelayanan

publik yang berkualitas, responsif, dan mampu memenuhi kebutuhan masyarakat secara
efektif.

Sumber referensi:

BMP Hukum Tata Pemerintahan IPEM4321 modul 6