RESUME PELAYANAN PRIMA

DISUSUN OLEH
AMANDA MUSTIKA PUTRI HSB
202251036
AB.22.1

DOSEN PENGAMPU
INDRA SIREGAR
PELAYANAN PRIMA

Internal Costumer: orang-orang yang berinteraksi didalam lingkungon kita/perusahaan

External Costumer: Orang yang datang ke Perusahaan kita untuk membeli product atau jasa
yang ditawarkan Perusahaan

SERVICE EXCELLENT adalah memberikan pelayanan yang tidak hanya memenuhi

keinginan dan kebutuhan pelanggan tapi melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan.

Contoh Pelayanan Prima

1. Jangan menilai seseorang dari penampilan (cover)

2. Ketika bekerja harus fokus (Jangan mengobrol)
3. Menjaga Intonasi Nada Suara
4. Harus Murah senyum.
5. Menjaga tata bahasa ketika melayani
6. Cepat menanggapi kehika costumer adg membutuhkan bantuan
7. Memberikan arahan ketika havana costumer sedang tidak mengetahui
8. Melayanı dengan senang hati
9. Membenkan ucapan - ucapan yang membuat pelanggan merasa dilayanani dengan
baik

Who is the customer

1. Costumer bukan hanya penghasil uang untuk kita. tapi juga mereka memiliki
perasaan yang perlu diperhatikan kan dengan baik dan penuh respect
2. Mereka datang dengan kebutuhan dan keinginan mereka, tugas kita adalah
melayaninya.

4 fakta tentang customer

1. Costumer adalah aset terbesar dalam bisnis

2. Costumer yang membayar gaji & bonus kit
3. Costumer akan mencari sesuatu yang menarik Perhatian
4. Tidak akan ada pekerjaan. Perkembangan dan tidak akan ada keuntungan (profit)
tanpa ada costumer

Service

1. Membantu pelanggan untuk memenuhi Kenginan bahkan melampui apa yg

diinginkan
2. Membantu mengatasi masalah
3. Melayani = Sedekah → bahagia.

Peranan Service

1. Service sangat mempengaruhi pada kelangsungan sebuah bisnis

2. Jangan pernah meremehkan kualitas service
3. Menurt Penelitian 68% pelanggan akan meninggalkan bisnis jika diperlakukan
tidak baik
4. mempertahankan pelanggan akan meningkatkan kantungan 25-85 % pelanggan
Beberapa fakta tentang customer

1. Customer yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya pada 8-1 orang
2. 7 dari 10 customer yang komplain, akan kembali pada anda, Jika anda mampu
menjawab komplain mereka
3. jika saat itu juga anda mampu mengatasi masalah customer, maka 95%. Customer
akan kembali pada anda

Tujuan excelent services

1. menciptakan kepuasan Pelanggan

2. membangun kesetiaan Pelanggan
3. membuat pembelian ulang
4. meningkatkan omzet
5. meningkatkan laba
Managing Effetive Communication

1. Clear and calm Voice

Intonasi suara jelas dan tenang, tidak terlalu keras seperti membentak
2. Speak normally
berbicara yang normal tidak terlalu cepat dan tidak terlalu lambat sehingga bisa
terdengar jelas
3. Body language
Adalah bahasa yung mengunakan garakan tubuh sebagai sarana
Mengungkapkan pikiran atau perasaan, Contoh : kontak mata, ekspresi wajah yang
tenang, sikap yang ramah, perhatian dan tertarik
4. Involve the guest
Melibatkan audiens dalam perbincangan

Komunikasi efektif terdiri dari

1) Bahasa Tubah (Visual): 50%

2) intonasi svara (Vokal): 35%

3) Kata-Kata (verbal): 70%

Beberapa jenis senyuman beserta artinya

1. Sunyum bahagia (duchene smice) adalan sebuah ekspresi yang dikeluarkan karena
sedang berbahagia. Senyum ini biasanya ditandai dengan bentuk bibir yang lebih
lebar dari senyum biasa dan disertai dengan suara seperti orang tertawa
2. Senyum malu-malu (embarrassed smile) senyum yang ditandai dengan pipi
memerah dengan sedikit memalingkan wajah
3. Senyum munggoda (Flirtatious smile) Senyun seperti ini blasanya hanya
menampilkan sedikit senyum disertai kontak mata secara langsung
4. Senyum palsu (fake smile) biasanya senyum ini digunakan untuk menutupi
perasaan sehingga orang lain menganggap sedang bahagia. orang dengan senyum
Palsu biasanya ditandai dengan pandangan matanya yang tidak fokus
5. Serumaan tak nyaman (Uncomfortable simile) ditandai dengan senyum tipis dan
gaya yang canggung disertai alis mengkerut dun bola mata yang sedikit diperbesar
6. Senyum sinis (Sarcastic smile) senyum ini ditujukan untuk menunjukkan rasa tidak
suka terhadup seseorang atau manjadi sebuah pennghinaan untuk seseorang.
Senyum ini disertai senyum tipis dan memberikan tampilan jijik, Senyum ini juga
biasanya menggambarkan watak asli seseorang.
7. Senyum takut (Fear Smile) adalah senyuman yang digunakan seseorang untuk
memalsukan Perasaan takut. Biasanya ditandai dengan alis yg menukik keatas,
Senyuman lebar dengan gigi yang dirapatkan.
8. Senyum sedih (miserable smile) senyum ini ditampilkan oleh seseorang ketika dia
tidak ingin Memperlihatkan kesedihannya pada orang lain atau ingin terlihat kuat
didepan orang lain.
9. Senyum Lebar senyum ini bisa juga dikatakan tarawa. Ditandai dengan bibir yg
tersenyum lebar dan memperlihatkan giginya. tipe senyum ini mengekspresikan
kepercayaan diri yang kuat.
 10. Senyum licik/menyeringai orang dengan senyum ini biasanya sedang menyimpan
niat buruk kepada seseorang. Ditandai dengan bibir yang terangkat sebelah diikuti
tatapun mata tajam dan alis yang terangkat sebelah serta kepala yang Mangangguk-
ngangguk pelan.
11. Senyum simpul adaian senyum paling umum untuk diperlihatkan sehingga
memiliki arti berbeda-beda. Senyuman dengan bibir rapat membentuk garis lurus
ini menyiratkan rasa malu dan ketakutan.

Customer services excelent

Lakukan :

1. Vokal harus terdengar hangat, ramah, profesional

2. Cermati apa yang dikatakan tamu
3. Ucapkan terimakasih di akhir pembicaraan
4. Akhiri percakapan dengan kata-kata yang menyenangkan tamu

Hindari :

1. Memotong pembicaraan
2. Berbicara dengan suara yang terlalu keras atau lemah
3. Berbicara tanpa melihat lawan bicara atau sambil mengunyah
4. Melepas separu saat menemul tamu
5. Berbicara sambil melakukan gerakan yang mengganggu
Kenali customer anda

Ciri-ciri 4 tipe bihavior

1. Dominance
-kelihatan sangat sibuk.
-Memberikan kesan tidak mau mendengarkan
-Menampilkan sikap serius
-Berpendapat dengan tugas
2. influencing
-Kelihatan sangat aktif
-senang berbicara atau ngobrol
-senang membangun relasi cecara informal
-mangekspresikan Pendapat emosional (perasaan)
3. Steadiness
-sikapnya lebih tertutup
-suka yang pasti pasti
-sabar
-lebih pendiam
- tidak suka banyak basa-basi
4. compliance
-tidak banyak bicara
- teliti
-mengacu pada standar dan prosedur
-kaku
-menyukai Informasi yung detail

Strategi untuk menghadapi dominance person

-hindari basa-basi berlebihan

-Mengembangkan hubungan Personal yang kuat bukan prioritas Utama

-bertindaklah ditigan efsien, disiplin waktu dan terorganisası dengan baik

-berbicara secara tegas dan to the point

Strategi untuk menghadapi influencing person

- Bangunlah komunikasi yang efektif

- libatkan dalam hubungan yang akrab

- tanyakan Pendapat mereka

- lakukan komunikasi yang intens

Strategi untuk menghadapi steadiness person

- Hindari basa-bası berlebihan

- jangan memberikan janji

- Jelaskan kepada mereka secara singkat dan sistematis

- Jika mereka cocok kemungkinan besar mereka akan menjadi pelanggan

Strategi untuk menghadapi compliance person

- Menawarkan pendekatan yang terorganisir dengan baik

-Gunakan pertanyaan spesifik yang memperlihatkan arah yang jelas

-Memberikan informasi yang detil dan komprehensif

-Jangan pernah menekan compliance person untuk membuat keputusan dengan cepat
Tingkatan kulitas pelayanan

1. BAD
Minimum/asal jadi
2. MODERATE
Rata-rata (sama saja dengan kompetitor)
3. GOOD
Preferred (sesuai dengan harapan pelanggan)
4. EXCELENT
Surprising (surprise service yang menyenangkan)

Mengapa harus pelayanan prima? Service seenaknya

-Repeat order -Customer tidak puas

-Customer puas -Manajemen tidak puas

-Manajemen puas -Jarang dipanggil

-Karir maju -Tidak ada kesempatan maju

-Peningkatan kesejahteraan -Anda & keluarga tidak puas

-Anda & keluarga puas

Prinsip pelayanan prima

1. Right attitude
sikap atau perilaku yang baik saat melayani pelanggan agar Pelanggan merasa puas
2. Full attention
Saat sedang melayani pelanggan kita harus memberikan fokus punuh pada
pelanggan agar pelanggan merasa dihargai
3. Right action
jika pelanggan komplain kita harus bertindak secara benar untuk segera
menyelesaikan masalah dan menjawab komplain tersebut
PERSONAL BRANDING

Suatu kesan yang berkaitan dengan nilai, keahlian, perilaku maupun prestasi yang dibangun
oleh seseorang baik secara sengaja ataupun tidak sengaja dengan tujuan untuk
menampilkan citra dirinya.

Komponen utama

 NILAI (VALUE)
Nilai adalah prinsip yang dipakai dalam hidup, yang mempengaruhi cara berpikir,
merasakan, berperilaku dan mengambil keputusan.
 KEMAMPUAN & KETERAMPILAN (SKILL & COMPETENCE)
Semakin cekatan dan terampil dalam melakukan suatu pekerjaan, maka akan
semakin kuat pula personal brand yang dimilikinya
 PERILAKU (BEHAVIOR)
Perilaku atau Behavior adalah semua tingkah laku atau tindakan/kelakuan
seseorang yang dapat dilihat, didengar, atau dirasakan oleh orang lain/diri sendiri

Komponen tambahan

 PENAMPILAN (TOTAL LOOKS)

Penampilan dapat mempengaruhi kesuksesan personal brand seseorang
 KEUNIKAN (UNIQUENESS)
Keunikan diri adalah semua hal yang membuat diri kita berbeda dari orang lain
 OTENTIK (AUTHENTIC)
Otentik adalah sifat asli dari seseorang

Komponen penting

 PRESTASI (ACHIEVMENT)
Prestasi atau achievement adalah pencapaian atau hasil yang pernah diraih
seseorang
 KEKUATAN (STRENGHT)
Kekuatan atau keunggulan yang dimikili seseorang dibandingkan dengan orang
lain
 TUJUAN (GOALS)
Prestasi atau achievement adalah pencapaian atau hasil yang ingin dicapai oleh
seseorang

CITRA DIRI SIAP MELAYANI

1. Bersikaplah yang baik

-murah senyum
-ramah
-jangan membicarakan pelanggan lain didepan pelanggan anda
 -tetap sabar menghadapi pelanggan yang rewel
2. Berkomunikasi dengan baik
3. Layani dengan sigap
4. Jadilah konsultan bagi pelanggan anda
5. Jujur

PARADIGMA

Pola pikir yang terbentuk dari pikiran dan menjadi sebuah kebiasaan

KOMPETENSI PELAYANAN PRIMA

-Produk excelent

-Proces excelent

-People excelent

KONSEP PELAYANAN PRIMA

-kemampuan (ability)

-Sikap (attitude)

-Penampilan (appearance)

-Perhatian (attention)

-Tindakan (action)

-Tanggung jawab (accountability)

PENGETAHUAN TENTANG PELANGGAN

-Data

-Knowledge

-Action

BERFIKIR ANALITIS

-Problem

-Hyphotesis

-facts

-Analysis

-Solution