KONTRAK PERKULIAHAN

Nama Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran Jasa

Kode Mata Kuliah : 1232462
Jumlah SKS : 2 SKS
Prasyarat : Manajemen Pemasaran
Capaian Pembelajaran : Mahasiswa mampu memahami, menjelaskan dan menganalisis konsep serta strategi pemasaran jasa baik secara
teoritis maupun praktis, termasuk didalamnya perbedaan pemasaran jasa dan barang, dinamika perilaku
konsumen jasa, bauran pemasaran jasa, kualitas jasa dan customer value, kepuasan pelanggan, loyalitas
pelanggan dan customer relationship marketing, pemulihan jasa serta pemasaran jasa internasional.

KRITERIA
KEMAMPUAN YANG BENTUK
NO. MATERI INDIKATOR CAPAIAN PENILAIAN REFERENSI
DIHARAPKAN PEMBELAJARAN
BENTUK BOBOT
1. Mahasiswa mampu Dinamika bisnis1. Pengertian jasa dan 1. Daring
memahami dan jasa perkembangan industri 2. Tanya jawab
menjelaskan pengertian dan jasa 3. Diskusi
perkembangan industri 2. Pemasaran jasa dan
jasa, perspektif baru penciptaan nilai
pemasaran dan peran sektor 3. Karakteristik jasa dan
jasa dalam perekonomian klasifikasi jasa
4. Bauran pemasaran jasa
2. Mahasiswa mampu Pemasaran jasa 1. Pemasaran jasa dalam 1. Offline
menjelaskan dan dan pemasaran konteks pemasaran 2. Tanya jawab
membedakan pemasaran relasional relasional 3. Diskusi
jasa dan pemasaran 2. Perbedaan pemasaran
relasional tradisional dan
relasional
3. Kerangka strategis
pemasaran relasional
3. Mahasiswa mampu Perilaku konsumen 1. Definisi dan domain 1. Offline
memahami perilaku jasa perilaku konsumen 2. Tanya jawab
3. Diskusi
 konsumen dalam 2. Kerangka analisis
lingkungan pemasaran jasa perilaku konsumen jasa
3. Identifikasi kebutuhan
4. Pencarian informasi
5. Customer convenience

4. Mahasiswa mampu Segmentasi, 1. Mencapai keunggulan 1. Offline

memaghami dan targeting dan kompetitif 2. Tanya jawab
menjelaskan segmentasi positioning jasa 2. Pengertian segmentasi 3. Diskusi
dan penentuan pasar pasar
sasaran jasa 3. Pengertian pasar sasaran
5. Mahasiswa mampu Produk Jasa 1. Penawaran jasa 1. Offline
memahami proses 2. Tingkatan produk jasa 2. Tanya jawab
penawaran produk jasa 3. Persepsi konsumen 3. Diskusi
yang disesuaikan dengan terhadap atribut jasa
sumber-sumber organisasi 4. Service branding dan
dan konsep operasi, service deletion
pemberian merek jasa dan 5. Strategi produk jasa dan
pengetahuan tentang cara- pengembangan jasa baru
cara penciptaan produk
baru.
6. Mahasiswa mampu Sistem 1. Desain dan rancangan 1. Offline
memahami dan penyampaian jasa sistem penyampaian jasa 2. Tanya jawab
menjelaskan sistem 2. Service blueprinting, 3. Diskusi
penyampaian jasa, service encounter dan
pengaruh lingkungan jasa serviceescape
terhadap waktu konsumsi 3. Lokasi , desain dan tata
dan tempat jasa, menyusun letak fasilitas jasa
diagram alir proses layanan 4. Manajemen permintaan
pelanggan dan membuat dan penawaran jasa
cetak biru layanan.
7. Mahasiswa mampu Penetapan harga 1. Pengertian harga jasa 1. Offline
memahami strategi jasa 2. Landasan strategi 2. Tanya jawab
penetapan harga jasa dan penetapan harga jasa 3. Diskusi
 penerapan manajemen 3. Tujuan penetapan harga
pendapatan. 4. Faktor-faktor yang
mempengaruhi
penetapan harga
5. Pedoman dalam
memilih metode
penentuan harga

8. UTS
9. Mahasiswa mampu Komunikasi 1. Konsep dasar 1. Offline
memahami dan pemasaran jasa komunikasi pemasaran 2. Tanya jawab
menjelaskan strategi terintegrasi terintegrasi 3. Diskusi
promosi dan tantangan 2. Proses komunikasi
komunikasi jasa, tujuan pemasaran terintegrasi
komunikasi dan media 3. Strategi komunikasi
komunikasi pemasaran jasa

10. Mahasiswa mampu Pengelolaan SDM 1. Peran penting SDM 1. Offline

memahami strategi dalam perusahaan dalam perusahaan jasa 2. Tanya jawab
pengelolaan sumber daya jasa 2. Pengelolaan SDM 3. Diskusi
manusia demi keunggulan perusahaan jasa
jasa 3. Membangun customer
service
4. Proses manajemen SDM
dan operasi jasa

11. Mahasiswa mampu Kualitas jasa dan 1. Pengertian kualitas jasa 1. Offline
memahami dan customer value 2. Peran penting kualitas 2. Tanya jawab
menjelaskan kualitas jasa jasa 3. Diskusi
serta customer value. 3. Pengertian pelanggan
4. Analisis kesenjangan
kualitas jasa
5. Customer value
 12. Mahasiswa mampu Service Quality 1. Model Servqual 1. Offline
memahami dan 2. Dimensi kualitas jasa 2. Tanya jawab
menjelaskan model-model 3. Model-model alternatif 3. Diskusi
kualitas layanan (service
quality)
13. Mahasiswa mampu 1. Balanced Scorecard
memahami dan 2. Kepuasan Pelanngan
menjelaskan kepuasan 3. Retensi Pelanggan
pelanggan, loyalitas 4. Defection Management
pelanggan dan CRM 5. Emosi Pelanggan
6. Loyalitas Pelanggan
7. Customer Relationship
8. Management Customer
Equity

14. Mahasiswa mampu Pemulihan jasa 1. Tipe-tipe kegagalan jasa 1. Offline

memahami penanganan (service recovery) 2. Perilaku complain 2. Tanya jawab
pengaduan dan pemulihan 3. Proses pemulihan jasa 3. Diskusi
layanan.
15. Mahasiswa mampu Distribusi jasa 1. Fenomena e-business 1. Offline
memahami dan melalui saluran 2. Teknologi dan 2. Tanya jawab
menjelaskan elektonik pemasaran jasa 3. Diskusi
perkembangan teknologi 3. Situs dan bisnis jasa
internet sebagai saluran 4. Karakteristik pemasaran
elektronik distribusi jasa jasa situs
5. Unsur-unsur bauran
pemasaran situs internet
16. UAS

REFERENSI:
1. Christopher Lovelock & Jochen Wirtz. 2011. Service Marketing: People, Technology, Strategy. Seventh Edition. Edinburg Gate:
Pearson Education Ltd.
2. Fandy Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan, Penelitian, Edisi, Ed. 1 ; Penerbitan, Yogyakatra : Andi, Deskripsi Fisik,
xxix, 566 hlm. :ilus ;24 cm. ; ISBN, 978-979-29-4417-4.
3. Bayumedia Publishing. Anggota IKAPI. Jatim.
4. Rambat Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta.
5. Syamsurijal Hasan dkk. 2022. Pemasaran Jasa, Penerbit CV. Pena Persada Redaksi, Purwokerto Selatan, Kab. Banyumas Jawa
Tengah.
6. Hana Afifah dkk. 2023. Pemasaran Jasa. Penerbit Tiga Cakrawala, cetakan 1, Kabupaten Pemalang, Jawa Tengah.

Teknik Penilaian
1. ETS : 25%
2. EAS : 30%
3. Tugas : 15%
4. Partisipasi : 15 %
4. Kehadiran : 15 %

Kriteria Penilaian

Tata Tertib Siswa dan Dosen

 a. Mahasiswa wajib memakai pakaian sopan, rapi dan berkerah pada saat mengikuti perkuliahan
b. Mahasiswa wajib hadir minimal 75%
c. Tidak ada ujian susulan untuk UTS dan UAS kecuali ada alasan yang jelas.

Surabaya, 26 Pebruari 2024

Mahasiswa, Dosen Pengampu Mata Kuliah,

(...........................................) ( Dr. Ayun Maduwinarti, Dra., MP)

Mengetahui,
Kaprodi Administrasi Bisnis

Dra. Ni Made Ida Pratiwi, MM