RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER

Mata Kuliah Customer Relationship Semester Kode

Marketing
Prodi Manajemen Dosen Damayanti Octavia SKS 4
Capaian Pembelajaran

(1) (2) (3) (4) (5) (6)

MINGGU KEMAMPUAN AKHIR BAHAN KAJIAN (materi ajar) BENTUK KRITERIA BOBOT
KE YANG DIHARAPKAN PEMBELAJARAN (indikator) NILAI
PENILAIAN
1 Mengetahui evolusi 1. Tradisional marketing 1. Ceramah
Konvensional CRM menuju 2. Definisi pelanggan 2. Diskusi
Social CRM 3. Definisi Hubungan pelanggan
4. Mengukur return on customer
5. Memberikan informasi mengenai
sistematika penulisan skripsi
6. Evolusi teknologi dan pelanggan
7. Social CRM

2 Mengetahui cara berpikir 1. Customer centric 1. Ceramah 1. Memahami dan 5%

konsumen/pelanggan
2. Karakteristik hubungan 2. Diskusi mengelompokkan
3. Teori mengenai hubungan 3. Tugas (membuat program loyalitas
4. Loyalitas pelanggan mini survey 2. Mengetahui program
5. Program loyalitas mengenai program- loyalitas yang paling
program loyalitas) banyak diminati
pelanggan
3 Memahami model IDIC 1. Kepercayaan dan hubungan 1. Ceramah
(Identify, Differentiate, 2. Model IDIC 2. Diskusi
Interact, Customize) & Trust 3. Karakter kepercayaan konsumen
4. Kecepatan kepercayaan
konsumen
5. Agen kepercayaan konsumen
4 Mampu mengidentifikasi 1. Informasi konsumen 1. Ceramah
konsumen 2. Tujuan program pemasaran 2. Diskusi
3. Data konsumen
4. Smart Market
5 Mampu membedakan 1. Customer value 1. Ceramah 1. Ketepatan 5%
konsumen 2. Potential customer 2. Diskusi pengelompokan
3. Customer referral value 3. Tugas konsumen
4. Membedakan konsumen (Mengelompokan 2. Ketepatan memilih
berdasarkan kebutuhan dan membedakan program pemasaran
5. Memahami perilaku konsumen konsumen berdasarkan
6. Membedakan konsumen untuk berdasarkan mini kelompok konsumen
membangun customer value survey)
6 Memahami strategi kolaborasi 1. Implisit & Eksplisit Bargains
konsumen 2. One to one marketing
3. Touchpoint mapping
4. Customizing online
communication
5. Complaining customer
6. Contact Center
7 Mampu mengaplikasikan Tugas Kelompok : mini survey Presentasi 10%
model IDIC, pengelompokkan konsumen, analisa,
mengelompokkan konsumen dan solusi penanganan masalah
serta menangani komplain konsumen
konsumen
8 Ujian Tengah Semester 30 %
9 Mengetahui customer value 1. Sosial media sebagai alat 1. Ceramah 1. Ketepatan 5%
dengan berdialog melalui untuk meningkatkan revenue 2. Diskusi menganalisa
teknologi (website, sosial 2. Mendengarkan pendapat dan 3. Tugas (mini masalah dan
media) keluhan konsumen survey sosial menangkap ide
3. Pentingnya mendengarkan media) dalam dialog di
konsumen sosial media
4. Sosial media

10 Mengetahui batasan privacy 1. Permission marketing 1. Ceramah

konsumen dan memahami 2. Data protection 2. Diskusi
feedback dari konsumen 3. Privacy data
4. Submitting data online
5. Privacy on the net
6. Universal ID
11 Mengetahui cara mengukur 1. Customer Equity 1. Ceramah 1. Ketepatan dalam 5%
dan mengelola nilai pelanggan 2. Customer loyalty 2. Diskusi mengukur RoC
berdasarkan customer-based 3. Return on Customer (RoC) 3. Latihan 2. Ketepatan dalam
initiatives 4. Mengukur dan menganalisis menganalisis RoC
RoC 3. Ketepatan dalam
5. Indikator LTV (Long Term optimalisasi
Value) jangka panjang
6. Memaksimalkan nilai dan jangka
jangka panjang dan pendek
mencapai target nilai jangka
pendek
12 Mengetahui cara mengukur 1. Mengoptimalkan hubungan 1. Ceramah
dan mengelola nilai pelanggan dengan pelanggan 2. Diskusi
berdasarkan customer-strategy 2. Up selling
enterprise (Bagian 1) 3. Customer-strategy
organization
4. Hubungan dengan
pemerintah
5. Customer experience
13 Mengetahui cara mengukur 1. Perubahan secara inkremental 1. Ceramah
dan mengelola nilai pelanggan 2. Picket fence strategy 2. Diskusi
berdasarkan customer-strategy 3. Customer portfolio management
enterprise (Bagian 2) 4. Fix service
5. Key enterprise areas
6. Managing employees
14 Mampu menganalisis Tugas Kelompok : membuat Presentasi 1. Ketepatan dalam 10%
customer-strategy enterprise customer-strategy enterprise membuat customer-
(bagian 1) strategy enterprise
2. Ketepatan dalam
menganalisis
customer-strategy
enterprise
15 Mampu menganalisis Tugas Kelompok : membuat Presentasi 1. Ketepatan dalam
customer-strategy enterprise customer-strategy enterprise membuat customer-
(bagian 2) strategy enterprise
2. Ketepatan dalam
menganalisis
customer-strategy
enterprise
16 Ujian Akhir Semester 30%