CASE STUDY

THORNTON OIL CORPORATION

Organizational Performance Measurement Management

DIANING KUMALARETNA 041524353004

AHMAD FAIZ KHUDLARI 041524353012
ASTRIA PRIMADHANI P 041524353029
JOURDAN SEPTIANSYAH E 041524353042
Latar Belakang
Tahun 1971 :
Ditemukan oleh James H. Thornton, Kentucky berbasis Thornton Oil Corporation
Tumbuh menjadi 140 unit di 19 negara,
Pendapatan tahunan melebihi $ 700 juta.
Perusahaaan Keluarga , masuk di dalam 500 perusahaan swasta terbesar di
Amerika Serikat

Tahun 1998 :
Presiden dan CEO meninggalkan perusahaan karena skandal
perdagangan komoditas.
Perusahaan mengangkat Rick Claes, seorang veteran 12 tahun dari
divisi real-estate dan konstruksi Thornton, menjadi CEO yang baru.
Problem
Masalah yang harus diatasi oleh CEO adalah :
a.fokus pada profitabilitas jangka pendek
b.kurangnya strategi yang jelas
c.gaya manajemen command-and-control yang menggerahkan
d.dan tenaga kerja terlatih terganggu oleh persaingan internal
dan kurangnya kepercayaan

Thornton menghadapi kompetisi eksternal dengan

pembentukan SPBU yang diluncurkan oleh raksasa discount
retail Wal-Mart, Kroger, dan Costco.
 Strategi
Visi perusahaan : menjadi perusahaan senilai $ 1 milyar pada tahun 2005.
Memperluas cakupan bisnis dari toko serba ada
Memperluas bisnis toko
Thornton menetapkan tema utama dari marketing excellence dan mengembangkan
franchise makanannya
Strategy
Maps
Perspektif
Pelanggan
Ada 5 tujuan yang berhubungan dengan memberikan konsumen
pengalaman berbelanja, yaitu:
Harga murah, bensin berkualitas
Dasar: bersih, aman, tersedia
Pelayanan in-out yang cepat
Karyawan toko yang ramah dan berpengetahuan
Toko terletak di lokasi yang mudah diakses oleh pelanggan
Perspektif Proses
Internal
Thornton memiliki 2 tema untuk memberikan pengalaman pembelian pelanggan
dengan harga murah :

Proses internal termasuk pengenalan pelanggan

 Perspektif
Pembelajaran dan
pertumbuhan
Thornton mengidentifikasi tema
kunci dari membangun budaya
people-first. Tujuan yang masih
berkorelasi termasuk
mentransformasi kantor pusat
perusahaan dari pusat command-
and-control menjadi sumber daya
pendukung untuk manajer toko dan
karyawan.
Perspektif
Keuangan
Thornton mengharapkan untuk melihat hasil
keuangan hard-core. Perspektif tema kembar
dari efisiensi dan pertumbuhan pendapatan
didukung oleh 4 tujuan keuangan yaitu
mengoptimalkan utilisasi aset,
terus menurunkan biaya dasar,
memaksimalkan pendapatan margin tinggi,
mengembangkan sumber pendapatan yang
baru.
 4 proses managemen Operasi : Develop Supplier, Produce Product and services, Distribute to
customer, manage risk

Proses operasi
merupakan proses
untuk memproduksi
dan mengirimkan
barang dan jasa
kepada konsumen.
Perusahaan untuk
mencapai sistem
operasional yang
baik dengan
melakukan
perbaikan secara
dramatis pada
kualitas, biaya, dan
respon terhadap
proses produksi dan
pengiriman jasa.
Linkage to Customer Perspective
Objectives
Mengelola operasi untuk keefektifan dan efisiensi memungkinkan organisasi untuk
menawarkan kepada konsumen mereka pada element penting dari value
proposition yang efektif:
 Financi Objectives
Become the Industry cost leader -
Measures
Cost per unit, benchmarked against

al
Excellence in operation -
competitors
Percent of annual reduction in cost
per unit of output
management, secara langsung
berhubungan dengan produktivitas, - Percent of cost budget variance
dimana produktivitas merupakan - General, selling, and administrative
strategi dari financial perspective. - Expenses per unit of output or per
location

Maximizing use of exixting - Sales/ assets ration

assets - Inventory turnover ratio
- Free cash flow
- Investment efficiency (NPV of new
project to total investment)
- Product and development pipeline to
capacity available
- Percent of invoices paid on time

Increase account share with - Percent of growth in existing

existing customers customers businesses
Increase revenue from new - Dollar revenue from acquiring new
customers customers
Learning and
Growth
Berkaitan dengan internal process, Learning and growth objective ini dapat diidentifikasi dari sudut
kompetensi, teknologi, dan iklim organisasinya, yang mana juga mendukung terbentuknya excellence in
operations management.
Human Capital
Kompetensi karyawan dalam proses improvement merupakan fondasi suksesnya improving operations.
Terlebih lagi untuk kemampuan dan pengetahuan di bidang Total Quality Management dan Six Sigma.
Objektif dari sisi Human Capital adalah untuk meningkatkan persentase karyawan yang memiliki level
kompetensi pada TQM, termasuk pada pencapaian Six Sigma.
Information Capital
Teknologi berperan penting dalam improving operational performance. Segala bentuk automasi dan
percepatan yang dihasilkan oleh teknologi akan berdampak pada biaya yang lebih murah, kualitas yang
konsisten, dan hemat waktu. Di era yang lebih modern, teknologi diterapkan untuk keberlanjutan process
improvements.
Teknologi yang berkembang di SCM. SCM software dapat berkontribusi pada manajemen operasi dengan
tujuan untuk memangkas biaya yang behubungan dengan supplier, dan customer objective untuk
membebankan biaya serendah-rendahnya untuk produk dan servis yang dihasilkan.
Organizational Capital
Team work and Learning
Perbaikan yang baik dalam organisasi tidak dapat dilakukan di satu bagian divisi saja,
melainkan harus dilakukan secara menyeluruh, berkesinambungan, dan terintegrasi. Tujuan
kritis dari objektif learning and growth ini adalah untuk mengidentifikasi inovasi dan best
practices yang mana terjadi dalam organisasi, dan untuk menyebarkan best practice tersebut
secara meluas keseluruh unit-unit dalam organisasi tersebut
Culture
Karyawan harus secara intens fokus pada continuous process improvement dan secara
konsisten memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. pemahaman karyawan akan
pentingnya operations management process dan bagaimana mereka mengimplementasikannya
setiap hari akan berkontribusi pada making process better, faster, more responsive, and less
expensive. Budaya mendorong ide-ide dan solusi terkini harus dimunculkan dalam organisasi
karena membantu mempercepat dan memperbaharui process improvement.
Objectives Measures
Develop skills in quality management and - Percent of employees trained in quality management learning and
process improvement techniques growth
- Number of percent of employees qualified at black perspective
belt six sigma quality level. dalam hal
- Percent of employees with knowledge and training in objective,
activity based management, just in time, and theory measure, and
of constraints programs yang
Technology that facilitates process - Percent of employees who obtain immediate mendorong
improvement and customer satisfaction feedback from operations perbaikan
- Percent of customers who can track order status
dalam
managing
electronically
Culture for continuous improvement - Employee survey on culture for continuous operations
improvement and knowledge sharing
- Number of new process improvement ideas
generated
- Precent of employee process improvement
suggestions adopted
- Number if ideas for quality and process improvement
shared across multiple organizational units
- Performance improvement from employee
suggestions and actions (cost saveings, defect
reduction, yield enhancement, process time
reductions)
Integration with Initiatives To Drive Operations
Excellence
Untuk mendorong keberhasilan dalam improving operations process, ada dua pendekatan
yang dapat dilakukan, yaitu Activity-Based management dan Total Quality
Management.

ABM dapat dilakukan dengan lima langkah:

Develop the business case
Establish priorities
Provide cost justification
Track the benefit
Measure performance for ongoing improvement
Total Quality Management
Quality Measurement in Strategy Maps
Pengukuran kualitas biasa digunakan untuk operations management objectives seperti purchasing,
managing supplier relationship, producing goods and services, dan distribusi ke pelanggan. Pengukuran
kualitas juga dihubungkan dengan value propotition yang secara baik disampaikan kepada pelanggan.

A Strategy Map Enhances Quality Programs

4 cara untuk mengidentifikasi bagian mana dapat menyediakan nilai secara signifikan kepada perusahaan,
dan juga berada dalam cakupan TQM / Sig Sixma:
a.BSC memberikan gambaran secara eksplisit mengenai hubungan kausal antara strategy map dengan
objektifnya.
b.BCS menetapkan target kinerja, dan tidak sekedar mempraktikan apa yang sudah bagus di perusahaannya
c. BSC sering kali mengidentikasi keseluruhan proses-proses baru, yang menjadi aspek kritis dalam
pencapaian objektif strategi.
d.BSC membentuk kesatuan prioritas untuk peningkatan proses.
 Sebuah strategy map yang baik menyediakan strategi yang fokus pada ABM dan Quality
Management Programs. Penggunaan ABM dan TQM secara berkelanjutan akan membantu
perusahaan dalam menurunkan biaya proses dan membuat proses menjadi lebih konsisten
dan responsif. BSC dan strategy maps yang fokus pada internal improvement process akan
memberikan dampak yang besar terhadap kesuksesan eksekusi strategi.

Strategy maps = Do The Right Things

Strategy maps + Improvement programs = Do the Right Things Right
 Result
Melalui klarifikasi, komunikasi, dan evaluasi perkembangan strategi melalui Balance
Scorecard, Thornton mencapai hasil yang memuaskan. Fokus perusahaan pada
perspektif pelanggan meningkat 44% pada skor customer service. Penghitungan
melalui mystery-shopper meningkat 14%. Total biaya operasional tiap bulan masih
berada dibawah atau sesuai dengan anggaran. Karyawan Thornton terlihat jelas
bahagia, yang dibuktikan dengan adanya penurunan turn over karyawan 48% pada
total turn over, dan penurunan sebanyak 62% pada biaya perekrutan
 Kesimpula
n
Permasalahan muncul ketika terjadi skandal perdagangan komoditas yang melibatkan Ceo dan presiden
perusahaan pada tahiun 1998 sehingga keduanya diberhentikan. Sehingga Rick Claes diangkat sebagai
Chief Executive dengan pengalamnnya selama 12 tahun dibidang properti dan konstruksi Thorton
Claes menetapkan tujuan perusahaan yaitu Aggressively growing the business dan menemukan
permasalahan yang terjadi
Dengan visi perusahaan menjadi perusahaan $ 1 milliar pada tahun 2005. Thornton mengubah strateginya
yaitu dengan melakukan ekspansi rantai bisnis pada convenience store untuk meningkatkan intimasi
konsumen. Thorton kemudian menetapkan keunggulan pemasaran dan pertumbuhan franchise makanan
sebagai tema inti dari strategi
Thorton membuat peta strategi baru dengan empat perspektif yaitu perspektif pelanggan, perspektif proses
internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, dan perspektif keuangan. Dengan penetapan peta
strategi tersebut, diharapkan akan sesuai dengan tema perusahaan yaitu pengalaman belanja low cost
Strategy map yang baik akan berfokus pada ABM dan Quality Management Programs. Karena penggunaan
ABM dan TQM secara berkelanjutan akan membantu perusahaan dalam menurunkan biaya proses dan
membuat proses menjadi lebih konsisten dan responsif.