Make your own

definition
about
TOURIST and
SERVICE
(EVERY ONE
WRITE
DOWN)
 Tourist :
A person / a group who
travelling and stay in
other places outside of
the usual evirontment
for less than one year
for recreation,
bussiness and other
purpose
 Service :
Giving something to
other person who need
in the professional way
and for that can be
impact on the receiving
something from the
person who got the
service
VIDEO / PHOTOS
apreciation after
watching
Exit survey 2016
Exit survey 2016
kecenderungan PASAR
Model Wisatawan pada masa kini :

Berharap dapat
Suka interaksi
Mencari berkontribusi dalam
dengan masyarakat
pengalaman baru pelestarian
lokal
lingkungan

Kedatangannya
Menyukai nilai-nilai bermanfaat bagi
edukasi masyarakat lokal &
tidak merusak
lingkungan
MENGAPA HARUS MELAYANI ?

Ingat, tamu/pengunjung adalah alasan anda

melakukan usaha atau pekerjaan ini

Melayanani penting agar :

 Tamu puas
 Betah dan kembali lagi
 Memberitahukan ke teman-temannya
 Meningkatkan pendapatan
KETERAMPILAN DASAR
KESAN PERTAMA SANGAT BERARTI
 Penampilan akan menjadi perhatian
 Pakaian yang sesuai
 Berdandan
 Santai, senyum dan bersemangat

RAMAH
 menyapa
 sopan
 gunakan nama untuk memanggil
 katakan dengan senyum
KETERAMPILAN DASAR
SIKAP/PERILAKU ADALAH SEGALANYA

• Hargai kebaikan dalam diri anda atau orang lain

• Percaya diri sendiri
• Percaya anda bisa membuat perbedaan
• Berpikiran positif dan terbuka

Pelayanan dimulai ketika anda

melakukan langkah awal dengan
memberi kesan pertama yang baik,
ramah dan sopan, serta menunjukkan
sikap positif dan bisa dipercaya.
 KOMUNIKASI EFEKTIF
KATAKAN YANG ANDA MAKSUD & BUAT
BERMAKNA
Pilih kata-kata yang tepat, intonasi sesuai, dan topik yang
relevan

GUNAKAN JUGA BAHASA NON-VERBAL

Senyum, kontak mata, ekspresi wajah, rileks, energik

TATA BAHASA YANG BAIK

Bahasa jelas, mudah dipahami, hindari kata-kata “slang”

BERTANYA DAN MENJAWAB PERTANYAAN

 Bertanya untuk mendapat informasi & klarifikasi
 Pahami pertanyaan tamu dengan baik
 Coba menjawab dengan lebih dari satu kata
 KOMUNIKASI EFEKTIF
KETIKA TAMU BERKATA TIDAK
 Simak keluhan tamu
 Hargai keberatan tamu
 Tindak lanjuti dengan penjelasan dan
atau menawarkan alternatif
 Pertimbangkan jawaban tamu
 Mengalihkan ke pihak yang lebih tepat

AKTIF MENYIMAK
Konsentrasi, simak menyeluruh, objektif, dan perhatikan
apa yang tidak terucap.
 BERHADAPAN DENGAN TAMU
BERHADAPAN LANGSUNG
• Menyapa
• Membantu tamu
• Temukan solusi terbaik
• Pastikan tamu puas
• Ucapkan terima kasih

TELEPON
 Angkat telpon begitu berdering
 Katakan nama lembaga, nama anda dan kalimat pembuka
 Simak perkataan tamu, mencatat & tidak memotong
pembicaraan
 Membantu apa yang dibutuhkan & temukan solusi
 Rekap hasil kesepakatan
 Kalimat penutup & ucapan terima kasih
 KEMBANGKAN DIRI ANDA
Carilah selalu cara untuk membuat
diri anda lebih baik

 Belajar bertanggung jawab

 Melihat ke depan, berpikir positif
 Pahami apa yang anda jual
 Ukur kemampuan anda
 Selalu berusaha lebih baik
 Jadilah penyimak yang baik
 Nikmati pekerjaan
TAHAPAN PELAYANAN :
1. Greeting ( salam)
2. Offering service (menawarkan jasa)
3. Dealing (pencapaian kesepakatan)
4. Serving (pelayanan)
5. Evaluating (evaluasi )
6. Closing (menutup perjalanan)
Catatan Untuk Pelayanan Prima
Sopir Bandara :
 Mengetahui standard pelayanan
 Mengetahui latar belakang tamu
 Menyiapkan perlengkapan extra service (Payung,
trekking pole, P3K)
 Pengetahuan tentang :
- Diri sendiri (Kemampuan berkomunikasi,
ketrampilan)
- Pengetahuan tentang tamu (latar belakang tamu,
keinginan tamu)
- Pengetahuan umum (kendaraan, aturan lalu
lintas, obyek / tempat yang dikunjungi,
pengetahuan umum)
 PRA - TEST
1. Apa yang menarik dari tambahan informasi –
informasi diatas untuk meningkatkan mutu
pelayanan anda
2. Apa yang telah anda lakukan yang menyamai
informasi – informasi diatas

No Telp : Ferdinand Radawara : 081334330155

 PRAKTEK
Membuat tahapan pelayanan dalam sebuah tour :
a. Plan (Apa yang akan ditawarkan dan
bagaimana cara menawarkan)
b. Do (Melakukan apa yang sudah direncanakan)
c. Study (Melakukan pencatatan tentang
kekurangan-kekurangan)
d. Act (Mengaplikasikan / memperbaiki pelayanan
berdasarkan hasil evaluasi)