KONSEP MUTU

Introduction to
Quality

HARTATI
Quality Awards Around the World

Programs in place
No programs

Where is Indonesia ?!
ARE YOU AGREE…?
MUTU
BERAWAL
DARI
DIRI KITA
SENDIRI
 ARE YOU AGREE…?
Do the right think, first time,
every time

“kerjakan sesuatu yang benar dengan benar,

sejak pertama kali, setiap waktu”.
 HISTORY

 Quality = bhs Inggris

 Qualitas = bhs Latin
 Qualite = bhs Perancis kuno
 Mutu = kualitas = bhs Indonesia
baku
TOKOH KUALITAS

 Joseph M. Juran: The Quality Trilogy

 W. Edward Deming: Deming’s 14
point
 Philip B Crosby: Quality is free
 A.V. Feigenbaum: Three steps to
quality
 TOKOH

b
a
Deming __a__

Juran __c__ c

Crosby __b__
 DEFINISI
 Menurut Tampubolon 2001 :
(1) suatu sifat atau atribut yang
khas dan membuat berbeda
(2) standar tertinggi sifat kebaikan
(3) memiliki sifat kebaikan tertinggi
DEFINISI
Menurut Tjiptono 2003:
[1] Kualitas meliputi usaha memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan.
[2] Kualitas mencakup produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan.
[3] Kualitas merupakan kondisi yang
dinamis (misalnya apa yang dianggap
merupakan kualitas saat ini mungkin
dianggap kurang berkualitas pada masa
mendatang).
 DEFINISI
Menurut Juran 1993:
 Mutu/kualitas adalah kecocokan penggunaan
produk (fitness for use) untuk memenuhi
kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Menurut Yamit 2004:
 kualitas sebagai kesesuaian terhadap
spesifikasi
Menurut Deming 1982:
 kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan
pasar dan keinginan konsumen
 DEFINISI

Menurut Crosby 1979:

 adalah conformance to requirement,
yaitu sesuai dengan yang disyaratkan &
distandarkan
 kualitas sebagai nihil cacat,
kesempurnaan dan kesesuaian terhadap
persyaratan
DEFINISI
Menurut Feigenbaum 1986:
 kualitas adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customer satisfaction)
Menurut Garvin 1988:
 adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, manusia/tenaga
kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
atau konsumen.
 SIMPULAN
 Quality as excellence. Konsep: the
highest level standard. Mutu sbg
keunggulan baik komparatif
maupun kualitatif  being the best,
being excellent…etc
 Quality as fitness of and for
purpose.
Mutu sbg upaya untuk pencapaian
tujuan/maksud dan pewujudan
maksud, konsep proses, pencapaian
tujuan & perbaikan mutu
 SIMPULAN

Quality as added value.

Mutu sbg penambahan nilai.

Quality as value for money.

Mutu sbg nilai uang

Satisfaction of the client.

Mutu sbg kepuasan pelanggan
PRODUCT, GOODS, SERVICES

 PRODUCT: segala sesuatu yg ditawarkan

produsen.
 GOODS: ada nondurable goods dan
durable good
 SERVICES: aktifitas, manfaat atau
kepuasan yang ditawarkan untuk dijual
DIMENSI KUALITAS
PRODUCT
 DIMENSI KUALITAS
SERVICES/JASA YANKEP
 DIMENSI KUALITAS
SERVICE/JASA YANKEP
Menurut Garvin 1987 cit Nasution 2001 ada 8:
[1] Kinerja/performa (performance)
[2] Features (ciri/karakterisitik)
[3] Keandalan (reliability)
[4] Konformitas/kesesuaian (conformance)
[5] Daya tahan (durability)
[6] Kemampuan pelayanan (serviceability)
[7] Estetika (aesthetics)
[8] Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality):
reputasi (brand name, image).
 DIMENSI KUALITAS
SERVICES/JASA YANKEP
Parasuraman ’96 ada 5:
[1] Bukti langsung (tangibles)
[2] Keandalan (reliability)
[3] Daya tanggap (responsiveness)
[4] Jaminan (assurance)
[5] Empati
 DIMENSI KUALITAS
SERVICES/JASA YANKEP
 Gronroos ’94:
[1] Professionalism and skills
[2] Attitudes and behaviour
[3] Accessibility and flexibility
[4] Reliability and trustworthiness
[5] Recovery
[6] Reputation and credibility
 DIMENSI KUALITAS
SERVICES/YANKEP
[1] Reliability and [6] Communication and
dependability empathy
[2] Responsiveness [7] Credibility
[3] Competence [8] Security and
[4] Accessibility and confidentiality
approachability [9] Tangibles &
[5] Courtesy Assurance
(kesopanan) [10] Understanding the
customer

Zeithaml, dan Berry (1985) ada 10:

 KARAKTERISTIK JASA
Menurut Philip Kotler (1994) :
 Intangibility (tidak berwujud )
 Inseparability (tidak dapat
dipisahkan)
 Variability (berubah-ubah/aneka
ragam)
 Perishability (tidak tahan lama)
 KARAKTERISTIK JASA

Lovelock (1984) :
 More intangible than tangible (cenderung
tidak berwujud)
 Simultaneous production and
consumption (produksi dan konsumsi
serentak)
 Less standardized and uniform (kurang
terstandarisasi dan seragam)
 CUSTOMER SATISFACTION

 Mutu hrs berfokus

pd kepuasan
pelanggan:
DEFINISI KEPUASAN
CUSTOMER SATISFACTION
CUSTOMER SATISFACTION GaP
KUALITAS DI MATA PELANGGAN

 Nama yg terkenal  Daya tahan

 Rekomendasi dari  Kecakapan kerja
mulut ke mulut  Harga
 Pengalaman masa  Reputasi
lalu
 Kinerja
(di USA)
KUALITAS DI MATA PELANGGAN

Di Jerman: Di Jepang:
 Harga  Kinerja
 Nama yg terkenal  Harga
 Kinerja  Kemudahan utk
 Daya tahan digunakan
 Design/penampilan  Design & model
 Nama yg terkenal
 EMPAT USAHA MENDASAR UNTUK
MENGHASILKAN MUTU :

1.Ciptakan Situasi Menang-Menang, Bukan

Kalah-Menang.
2.Utamakan Menumbuhkan Motivasi Intrinsik
dalam Diri Setiap Orang.
3.Berorientasilah pada Proses dan Hasil
Jangka Panjang.
4.Utamakan Mengembangkan Kerja sama,
Bukan Persaingan.
Sistem Manajemen Mutu

[1] Pengawasan Mutu (Quality Control)

[2] PenJaminan Mutu (Quality
Assurance)
[3] Manajemen Mutu Terpadu (Total
Quality Management)
Trilogi Kualitas (Juran)
 Trilogi Juran
 PERENCANAAN MUTU (QUALITY PLANNING )
 Fokus kepada penyusunan kebijakan / tujuan
mutu dan proses operasional untuk mencapai
tujuan.
 PENGENDALIAN MUTU (QUALITY CONTROL)
 Fokus kepada pemenuhan persyaratan mutu
 PERBAIKAN MUTU (QUALITY IMPROVEMENT)
 Fokus kepada peningkatan kemampuan
memenuhi persyaratan mutu (efektivitas dan
efisiensi)
 1. QUALITY PLANNING
 suatu proses mengidentifikasi pelanggan
 proses menyampaikan produk dan jasa
dengan karakteristik yang tepat
 proses mentransfer pengetahuan ke
seluruh kaki tangan perusahaan guna
memuaskan pelanggan
 dilakukan untuk mempertahankan
keloyalan pelanggan.
 QUALITY PLANNING

 memenuhi kebutuhan pelanggan

 tentukan market segment (segmen pasar)
 mengembangkan karakteristik produk
sesuai dengan permintaan konsumen
 mengembangkan proses yang mendukung
tercapainya karakteristik produk
2. Quality Control
Suatu proses dimana produk benar-benar
diperiksa dan dievaluasi, dibandingkan dengan
kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para
pelanggan.
QC meliputi:
 Action Control

 Results Control
 People Control
Quality Control
 mengevaluasi performa produk
 membandingkan antara performa
aktual dan target
 melakukan tindakan jika terdapat
perbedaan/penyimpangan
Case Quality Control
 Antara 10 dan 20% karyawan akan mencuri
apapun yang tidak terkunci dengan baik.
 20% lainnya tidak akan pernah mencuri sama
sekali.
 Kebanyakan lainnya sangat bergantung pada
situasi.

What happen ?!
The Seven QC Tools

1. Flowcharts
2. Check sheets
3. Histograms
4. Cause-and-effect diagrams
5. Pareto diagrams
6. Scatter diagrams
7. Control charts
FLOWCHARTS

 Dipopulerkan pada sekitar tahun 1960,

dikenal sbg Bagan Arus Proses
 Alat bantu manajemen yang sangat
bermanfaat menggambarkan alur suatu
proses yaitu tahap dimana dapat
dilakukan perbaikan dan peningkatan
kualitas.
BAGAN FLOWCHARTS
CONTOH
Penerimaan
Bahan baku Pemeriksaan
mutu

Laporkan ke
Sesuai
Purchasng Dept

Penyimpanan Distribusi
di gudang Bahan baku
CHECKSHEETS
 Atau Lembar periksa adalah suatu alat
sederhana yang digunakan untuk
mencatat dan mengklasifikasi data yang
telah diamati
 Bentuknya menyerupai tabel dan
digunakan untuk mengoleksi data
kategorik
Contoh Lembar Pengecekan

Shifts

   

Defect Type

 

 

 
CONTOH CHECKSHEETS
Urutan jenis Frekuensi Frekuensi Persentase Persentase
Kerusakan Kumulatif Dari total Kumulatif
(%) (%)

Tepung 10 10 41.67 41.67

Benda asing 8 18 33.33 75
Lemak 4 22 16.67 91.67
rendah
Kutu 1 23 4.17 95.84
Warna 1 24 4.17 100
Total 24 100 100
HISTOGRAM

 Adalahgrafik yang
menunjukkan distribusi
frekuensi sekelompok data
dan disebut juga diagram
balok
HISTOGRAM

35

30

25

20

15

10

0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Histogram

40
35
30
25
20
15
10
5
0 1 2 6 13 10 16 19 17 12 16 20 17 13 5 6 2 1
DIAGRAM PARETO

 Merupakan grafik batang khusus

yang dapat digunakan sebagai alat
interpretasi
 Menentukan frekuensi relatif dan
urutan pentingnya masalah-masalah
Contoh Diagram Pareto

30 28
25

20
16
15
12 12
10
6
5 4 3
0
Loose Stitching Button Material
Threads flaws problems flaws

7 Quality Tools
 70
(64)
60

Percent from each cause

50

40

Contoh 30

Diagram 20
(13)
Pareto 10
(10)
(6)
(3) (2) (2)
0

Causes of poor quality

SCATTER DIAGRAM
 Melihat hubungan antar faktor atau
variabel atau sebab akibat
 Menguji seberapa kuat hubungan antara
dua variable (misalnya hubungan antara
biaya iklan dengan penjualan, hub lama
pengalaman dengan kinerja karyawan, dll)
 Menentukan jenis hubungan (positif,
negatif, dll.)
Scatter Diagram

.
Scatter Diagram
Scatterplot
Dependent Variable: peldok
2

-1

-2

-3

-4
-3 -2 -1 0 1 2 3

Regres sion Standardized Predicted Value

P-P PLOT
Normal P-P Plot of Regression Standa
Dependent Variable: peldok
1. 00

.7 5

.5 0

.2 5

0. 00
0. 00 .2 5 .5 0 .7 5 1. 00

Obs erved Cum Prob

CAUSE & EFFECT DIAGRAMS

 Mengkategorikan berbagai sebab

potensial dari suatu masalah atau pokok
persoalan dengan cara yang rapi
 Menganalisis apa yang sesungguhnya
terjadi dalam suatu proses
 Mengajarkan kepada tim dan individu
tentang proses serta prosedur saat ini
atau yang baru
Contoh Cause and Effect

Material Prosedur

Problem
Kualitas

Karyawan Peralatan
 Measurement Human Machines

Faulty testing equipment Poor supervision Out of adjustment

Incorrect specifications Lack of concentration Tooling problems

Improper methods Inadequate training Old/worn

Quality
Inaccurate Problem
temperature
control Defective from vendor Poor process design
Ineffective quality
Not to specifications management
Dust and Dirt Material- Deficiencies
handling problems in product design

Environment Materials Process

Fishbone Diagram
 Pengukuran Manusia Mesin

Kesalahan Pengujian alat Pengawasan jelek Pemasangan salah

Spesifikasi tidak teliti Kurang konsentrasi Peralatan salah

Metode tidak sesuai Pelatihan tidak cukup Keausan/tua

Problem
Kualitas
Pengendalian suhu
tidak tepat Rancangan proses
Kerusakan bahan baku
jelek
Manajemen kualitas
Tidak ada spesifikasi Tak efektif
Kotor dan
berdebu Masalah penangan- Ketakcukupan
an material rancangan
Produk
Lingkungan Material Proses

Diagram Tulang Ikan

CONTROL CHARTS

 Control Charts merupakan sejenis grafik

garis yang digunakan sebagai alat analisis
 Adalah bagan kendali sebagai suatu
display grafik dari suatu karakteristik
mutu yang telah dihitung atau diukur dari
suatu contoh produk terhadap nomor
contoh atau waktu.
 27
Control Chart
24
UCL = 23.35
21
Number of defects

18 c = 12.67

15

12

6
LCL = 1.99
3

2 4 6 8 10 12 14 16
Sample number
3. QUALITY IMPROVEMENT

 suatuproses dimana mekanisme

yang sudah mapan
dipertahankan sehingga mutu
dapat dicapai berkelanjutan.
QUALITY IMPROVEMENT

 mengidentifikasi proyek perbaikan

(improvement)
 membangun infrastruktur yang
memadai/struktur permanen
 membentuk tim
 alokasi sumber-sumber
 melakukan pelatihan-pelatihan yang
relevan
Peningkatan Kualitas (Kaizen)
 Mendefenisikan masalah dalam konteks
proses
 Identifikasi dan dokumentasi proses
 Mengukur kinerja
 Memahami mengapa masalah dalam
konteks proses terjadi
 Mengembangkan dan menguji ide-ide
 Implementasi solusi dan evaluasi
Deming’s Philosophy
Peningkatan Kualitas

Biaya kecil, efisiensi waktu dan material

Peningkatan produktivitas

Dominasi pasar karena mutu dan murah.

Perusahaan tetap hidup

Penyediaan dan perluasan lapangan kerja

Deming Chain Reaction
Improve quality

Costs decrease

Productivity improves

Increase market share with better

quality and lower prices

Stay in business

Provide jobs and more jobs

67
 Deming’s 14 Points
1. Create and publish a company mission
statement and commit to it.
2. Learn the new philosophy.
3. Understand the purpose of inspection.
4. End business practices driven by price alone.
5. Constantly improve system of production
and service.
6. Institute training.
7. Teach and institute leadership.
68
 Deming’s 14 Points
8. Drive out fear and create trust
9. Optimize team and individual efforts.
10. Eliminate exhortations for work force.
11. Eliminate numerical quotas and M.B.O.
Focus on improvement.
12. Remove barriers that rob people of pride
of workmanship.
13. Encourage education and self-improvement.
14. Take action to accomplish the transformation.

69
Deming’s 14 Points
Deming’s 14 Points
To be continue