M. Anis Afiqi., S.H.I M.

Pd
Program Pascasarjana
Universitas Negeri Yogyakarta
www.afiqi-sirau.blogspot.com

TOTAL QUALITY MANAGEMENT SEBAGAI WUJUD PENINGKATAN MUTU

PENDIDIKAN

Sejarah TQM

Indsutri Jepang hancur akibat perang dunia ke II, untuk membangun kembali dan
bangkit dari kehancuran industrinya tersebut pada tahun 1950 Asosiasi Insinyur Jepang
mengundang Dr. W. Edward Deming untuk melatih para insinyur Jepang dalam bidang
manajemen untuk mencapai kualitas yang kemudian dikenal dengan Total Quality
Management (TQM).

Deming dalam negaranya tidak mendapatkan perhatian karena para industriawan

Amerika Serikat telah puas dengan keberhasilan mereka. Akan tetapi setelah indistri Jepang
dalam bidang mobil khususnya merajai pasar dunia, mereka baru sadar akan pentingnya
pemikiran Deming. Mereka mulai mempelajari kembali dan mengaplikasikannya dalam
bidang pendidikan.

Menurut sejarah perkembangan manajemen kualitas menurut Sallis (1993:26) paling

tidak ada tiga jenis system utama, yaitu: pengendalian mutu (quality control), jaminan mutu
(quality assurance), dan manajemen mutu terpadu (total quality manajemen).

Pengendalian kualitas (quality control) adalah sistem manajemen kualitas yang

dilakukan dengan prosedur atau pendekatan pemerikasaan pada produk yang sudah jadi,
untuk menentukan apakah kualitasnya sudah sesuai dengan standar yang telah ditentukan.
jika tidak sesuai, produk itu tidak akan dipasarkan, tetapi dipelajari dengan teliti apa
kelemahannya kemudian diperbaiki kualitasnya pada produk berikutnya. Umumnya yang
melakukan pemerikasaan adalah inspektur atau pengawas yang terbaik dan terlatih untuk
tugas itu. Dalam system ini barang yang sudah diproduk tersebut tidak dapat diperbaiki lagi,
yang dapat diperbaiki adalah barang atau jasa yang diproduk berikutnya, tentu hal ini akan
menimbulkan kerugian yang sedikit. Inilah kelemahan pokok dalam manajemen ini.

Jaminan mutu (quality assurance) adalah system manajemen kualitas yang berkembang
kemudian. Dalam system ini tujuan utamanya adalah pencegahan kesalahan.karena itu, dalam
proses pengadaan barang atau jasa harus diusahakan agar setiap langkah dilaksanakan dengan

1
cermat sejak permulaan dan terus diawasi selama proses. Apabila ada kesalahan, pada
kerusakan juga diusahakan perbaikannya. Sistem ini yang sesuai dengan prisnsip Corsby –
Zero defect (tanpa cacat). Kekuatan sistem ini adalah bahwa kualitas produk memang lebih
terjamin, dan tidak mungkin ada produk yang tidak sesuai kualitasnya. Kelemahan sistem ini
adalah perencanaan umumnya lebih sulit dan memerlukan sumber daya manusia yang benar-
benar berkualitas, yang sudah tentu memerlukan biaya. Namun dalam jangka panjang tetap
dianggap lebih menguntungkan.

Total Quality Manajement adalah prinsip manajemen yang berkembang periode

berikutnya. Dalam sistem ini ada tiga prinsip yang dijadikan sebagai acuan dan pegangan,
yaitu: memahami kebutuhan pelanggan sebaik-baiknya, menterjemahkan kebutuhan
pelanggan kedalam perencanaan dan proses untuk menghasilkan produk (barang atau jasa),
dan memadukan partisipasi semua pihak terkait dalam usaha untuk peningkatan kualitas yang
harus dilakukan secara terus-menerus. Dalam sistem ini, prinsip jaminan kualitas juga
diintegrasikan. Tujuan pokok sistem ini menurut Sallis (1993:27) adalah mencegah terjadinya
kesalahan dan perbaikan mutu terus-menerus sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Definisi dan Paradigma TQM

TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungannya (Tjiptono & Diana 2001:4).

Menurut W, Edwards Deming sebagai perintis, disamping Joseph Juran, Elton Mayo,
Philip B. Corsby, Armand V Feigenbaum sebagai berikut:

TQM adalah komitmen budaya organisasi untuk memuaskan pelanggan

melalui pengunaan suatu sistem terpadu terhadap alat-alat, teknik-teknik,
dan pelatihan. TQM meliputi perbaikan terus menerus atas proses-proses
organisasional yang menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas.
TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan karakteristik sebagai berikut:

Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.

Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan

masalah.
 M. Anis Afiqi., S.H.I M.Pd
Program Pascasarjana
Universitas Negeri Yogyakarta
www.afiqi-sirau.blogspot.com

Memiliki komitmen jangka panjang.

Membutuhkan kerjasama tim (teamwork).

Memperbaiki proses secara berkesinambungan.

Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.

Memberikan kebebasan yang terkendali.

Memiliki kesatuan tujuan.

Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (Tjiptono & Diana 2001:5).

Prinsip-prinsip yang mempedomani TQM mencakup:

1) promosi lingkungan yang berfokus pada mutu,

2) pengenalan kepuasan pelanggan sebagai indikator kunci pelayanan bermutu.

3) perubahan sistem, perilaku dan proses dalam rangka menjalankan perbaikan

selangkah demi selangkah dan terus menerus terhadap barang dan pelayanan yang
disediakan oleh sebuah organisasi.

Lingkungan yang berfokus pada mutu adalah sebuah organisasi dimana pengadaan
pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keperluan pelanggan dan dengan biaya
terjangkau menjadi konsensus di kalangan anggota organisasi tersebut. Inti pendekatan
semacam ini adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, yang dengan sendirinya
menunjukkan efektifitas pelayanan.

Kunci untuk mengatasi tantangan tersebut di atas adalah mempromosikan perubahan

pada sistem manajemen dan perilaku organisasi penyedia pelayanan. Hal ini mencakup
membangun komitmen untuk perubahan, mempromosikan partisipasi semua pihak terkait dan
memberdayakan tim kerja. Komitmen untuk merubah pendekatan organisasi dalam hal
pengadaan pelayanan bermula dari tingkat manajer senior, tetapi perubahan itu sendiri
dimanifestasikan oleh seluruh staf pada semua lapisan.

Agar TQM berhasil, maka baik klien maupun tim kerja harus menjadi mitra aktif dalam
pengambangan pelayanan. Secara khusus, agar pelanggan puas maka staf harus memiliki

3
keahlian yang dibutuhkan dan rasa memiliki terhadap pelayanan. Pegawai pada semua
tingkatan harus bisa melatih keleluasaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, baik di
dalam maupun di luar organisasi.

TQM Dalam Pendidikan

Urgensi pengadaan pelatihan dan pendidikan secara berkesinambungan tidak bisa

dipandang remeh. Untuk mencipatakan tim kerja yang terberdayakan, maka semua orang
dalam lingkungan TQM perlu mendapatkan kemampuan tambahan untuk mengembangkan
proses dan kinerja. Pelatihan keahlian kerja yang spesifik harus disediakan dan diperbaharui
terus menerus untuk merefleksikan proses yang telah berkembang.

Istilah mutu terpadu terhadap pendidikan disebut pula Total Quality Education (TQE),
untuk memahami esensi mutu terpadu diperlukan empat hal yaitu:

Pencapaian dan Pemuasan Pelanggan

Perbaikan terus menerus

Pembagian tanggung jawab dengan para pegawai

Pengurangan sisa pekerjaan dan pengerjaan ulang

Kesimpulannya TQE merupakan aplikasi konsep manajemen mutu yang disesuaikan

dengan sifat sekolah sebagai oraganisasi jasa kemanusiaan (pembinaan potensi pelajar)
melalui pengembangan pembelajaran, agar melahirkan lulusan yang sesuai dengan harapan
orang tua, masyarakat dan pelanggan pendidikan.

Biasanya, tangapan awal terhadap TQM cukup positif, namun kerap hanya dalam
bentuk dukungan verbal semata. Masalah mulai muncul ketika diperlukan dukungan aktif
dari para manajer senior untuk menciptakan atmosfer yang kondusif, dimana staf bisa
bereksperimen dan mempelajari pendekatan baru tanpa takut disalahkan, atau ketika terjadi
tekanan untuk melaksanakan "proyek pesanan".

Tujuan dan Manfaat TQM

Tujuan utama TQM adalah untuk mereorientasi sistem manajemen, perilaku staf, fokus
organisasi dan proses-proses pengadaan pelayanan sehingga lembaga penyedia pelayanan
bisa berproduksi lebih baik, pelayanan yang lebih efektif yang memenuhi kebutuhan,
 M. Anis Afiqi., S.H.I M.Pd
Program Pascasarjana
Universitas Negeri Yogyakarta
www.afiqi-sirau.blogspot.com

keinginan dan keperluan pelanggan.

Manfaat utama penerapan TQM pada sektor publik adalah perbaikan pelayanan,
pengurangan biaya dan kepuasan pelanggan. Perbaikan progresif dalam sistem manajemen
dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Sebagai tambahan,
manfaat lain yang bisa dilihat adalah peningkatan keahlian, semangat dan rasa percaya diri di
kalangan staf pelayanan publik, perbaikan hubungan antara pemerintah dan masyarakatnya,
peningkatan akuntabilitas dan transparansi pemerintah serta peningkatan produktifitas dan
efisiensi pelayanan publik.

Produktivitas

Untuk dapat mengungkap kinerja, hasil dan dampak lembaga pendidikan secara
periodik dan teratur diperlukan adanya evaluasi, sehingga evaluasi tersebut sekaligus menjadi
bagian dari manajemen pendidikan. Fakry Gaffar (1989) mengemukakan bahwa manajemen
pendidikan mengandung arti sebagai suatu proses kerjasama yang sistematik dan
komprehensif untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional. Manajemen pendidikan
mengandung arti sebagai upaya yang terkoordinasikan secara sistematik dan sistemik untuk
mencapai tujuan pendidikan nasional. Manajemen pendidikan juga mengandung arti segala
sesuatu yang berkenaan dengan pengelolaan proses pendidikan untuk mencapai produktivitas
sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.

Produktivitas dalam arti teknis mengacu kepada derajat keefektifan, efisiensi dalam
penggunaan sumber daya. Sedangkan dalam pengertian perilaku, produktivitas merupakan
sikap mental yang senantiasa berusaha untuk terus berkembang. Berdasarkan pengertian
teknis produktivitas dapat diukur dengan dua standar utama, yaitu produktivitas fisik dan
produktivitas nilai. Secara fisik, produktivitas diukur secara kuantitatif seperti banyaknya
keluaran (panjang, berat, lamanya waktu, jumlah). Sedangkan berdasarkan nilai produktivitas
diukur atas dasar nilai-nilai kemampuan, sikap, perilaku, disiplin, motivasi, dan komitmen
terhadap pekerjaan/tugas. Oleh karena itu mengukur tingkat produktivitas tidaklah mudah, di
samping banyaknya variable, juga ukuran yang digunakan sangat bervariasi.

Secara khusus di bidang pendidikan formal, produktifitas sekolah ditentukan oleh tiga

5
fungsi utama, yaitu:

(1) fungsi administrator,

(2) fungsi psikologi

(3) fungsi ekonomi.

Ketiga fungsi tersebut secara linier menentukan tinggi-rendahnya tingkat produktivitas

sekolah (Fattah 2000).

Dengan demikian produktivitas organisasi secara lebih luas mengidentifikasikan

keberhasilan dan atau kegagalan dalam menghasilkan suatu produk tertentu (barang atau jasa)
secara kualitas dan kuantitas dengan memanfaatkan sumber-sumber dengan benar.
Produktivitas merupakan criteria, pencapaian kerja yang diterapkan kepada individu,
kelompok atau organisasi.

Gillmore seperti dikutip Fattah (2000), mendasarkan produktivitas pada tiga aspek,
yaitu prestasi akademis, kreativitas, dan pemimpin. Seorang yang mempunyai intelegen
tinggi sudah barang pasti mempunyai kecenderungan kreatif, berprestasi, dan akhirnya akan
produktif. Oleh karena itu, baik secara individu maupun kelompok apabila berkarya sebaik-
baiknya, merupakan landasan untuk mencapai produktivitas organisasi.

Pencapaian produktivitas yang tinggi ada kaitannya dengan kepuasan individu dan
kelompok. Oleh karena itu, yang penting untuk meningkatkan produktivitas perlu
diperhatikan perilaku manusia dan sosial dengan segala aspeknya. Dalam kaitan ini Mc.
Gregor sangat yakin bahwa manajer akan mendapatkan manfaat besar, apabila menaruh
perhatian pada kebutuhan social dan aktualisasi diri bawahannya.

Demikian juga Maslow tentang kebutuhan dasar yang bertingkat mulai kebutuhan
fisiologi, sosial, rasa aman, penghargaan dan aktualisasi diri. Semuanya itu perlu mendapat
perhatian seorang manajer untuk memberi saluran, kesempatan sehingga meningkatkan
produktivitas.

Kerangka produktivitas dalam selubung TQM dimaksudkan sebagai sasaran utama

yang perlu dibidik oleh setiap penyelengara organisasi, tidak kecuali organisasi pendidikan.
Hal ini lantaran fokus utama dari penyelenggaraan pendidikan dan TQM adalah
produktivitas. Dengan demikian keduanya memiliki visi dan missi yang sama dalam
 M. Anis Afiqi., S.H.I M.Pd
Program Pascasarjana
Universitas Negeri Yogyakarta
www.afiqi-sirau.blogspot.com

meningkatkan kinerja organsiasi.

Unsur-unsur TQM adalah sebagai berikut:

Pelayanan Kepada Pelanggan

Suatu lembaga atau organisasi yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan tent
harus mengidentifikasi siapa saja planggan yang berkaitan dengan jasa mereka.
Pelanggan dikelompokkan menjadi: pelanggan internal dan eksternal; pelanggan
eksternal sendiri ada tiga yaitu primer, sekunder, dan tersier. Pelanggan internal
yaitu para staf institusi itu sendiri. Pelanggan primer yaitu penerima dan pengguna
langsung jasa yang diberikan oleh institusi, misalnya sekolah yaitu para murid
selama menjadi siswa. Pelanggan sekunder yaitu pihak-pihak yang berkepentingan
atas jasa sekolah walaupun tidak menerima dan mempergunakan secara langsung,
contohnya orang tua, pemerintah, dan lembaga (organisasi) sponsor adalah
pelanggan sekunder karena mereka berkepentingan atas jasa pendidikan. Pelanggan
tersier adalah pihak-pihak yang menerima dan mempergunakan jasa perguruan
tinggi yang telah berhasil memahami dan menghayati jasa perguruan tinggi secara
keseluruhan, misalnya dunia kerja meliputi lembaga-lembaga pemerintah dan
swasta, usaha-usaha wiraswasta, baik lokal, nasional, maupun internasional.

Sumber Daya Manusia (SDM)

Dalam manajemen pendidikan istilah SDM maksudnya untuk semua tenaga yang
ada dilembaga pendidikan, yang dapat mencakup tenga administrasi dan edukatif.
SDM dari suatu institusi perlu didorong agar berkompten dalam tugas mereka.
Pengembangan SDM memerlukan sebuah rencana institusional dan sebuah proses
analisis kebutuhan sebagaimana diperlukannya sistem monitoring dan evaluasi
terhadap efektifitas program pelatihan jangka panjang dan jangka pendek.

Lingkungan dan Sumber Daya Fisik

Lingkungan sumber daya fisik dapat disamakan dengan sarana dan prasana.
Menurut Mulayasa (2002:49) bahwa sarana pendidikan adalah peralatan dan
perlengkapan yang secara langsung dipergunakan dalam menunjang proses
pendidikan, khususnya proses belajar mengajar.

7
Proses TQM

Untuk mencapai hasil yang kompetitif sebuah institusi membutuhkan strategi dan
tujuan yang kuat. Oleh karena itu agar proses untuk implementasi TQM berjalan
dengan baik dan efektif maka memerlukan pengembangan mutu. Implementasi
TQM dalam pendidikan melewati beberapa proses sejak dari persiapan,
perencanaan, dan pelaksanaan mutu jasa layanan pendidikan yang diharapkan para
pelanggan pendidikan. Proses TQM mencakup aspek kepemimpinan dan kerjasama
tim sebagai kunci TQM dalam pendidikan.

Kepemimpinan (Leadership)

Fungsi leading kepemimpinan pendidikan merupakan satu dimensi yang

paling esensial untuk melaksanakan manajemen mutu terpadu. Peter dan
Austin dalam bukunya Sallis (1993:87) mengajukan pertimbangan khusus
terhadap kepemimpinan pendidikan untuk meraih mutu dalam lembaga
pendidikan unggul. Pemimpin pendidikan membutuhkan beberapa bahan
pertimbangan yaitu:

Vision and Symbols, pemimpin harus mengkomunikasikan nilai-nilai

lembaga kepada para staf, anak didik, dan masyarakat luas.

Management By Walking About (MBWA) yaitu suatu cara bagi

pemimpin untuk memahami, berkomunikasi, dan mendiskusikan
proses yang berkembang dalam lembaga.

For The Kids, isitlah ini sama dengan “dekat dengan pelanggan” dalam
pendidikan.

Autonomy, Experimental and Support Failure, yaitu melakukan inovasi

diantara staf-stafnya dan bersiap-siap mengantisipasi kegagalan yang
mengiringi inovasi tersebut.

Created a Sense of Family, menciptakan rasa kekeluargaan diantara para

mahasiswa, orang tua, guru, dan staf.

Sense of the whole, rhytme, passion, intensity, and anthusias, adalah

sifat ketulusan, kesabaran, semangat, intensitas, dan antusiasme yang
 M. Anis Afiqi., S.H.I M.Pd
Program Pascasarjana
Universitas Negeri Yogyakarta
www.afiqi-sirau.blogspot.com

merupakan mutu personal esensial yang dibuthkan pemimpin

lembaga pendidikan.

Gaya Kepemimpinan dalam Konteks TQM

Gaya kepemimpinan yang dikenal dalam TQM adalah kepemimpinan

partisipatif dan kepemimpinan transformasional. Kepemimpinan partisipatif
adalah meliputi usaha mencari masukan dari karyawan yang diberdayakan,
mempertimbangkan masukan tersebut, dan bertindak berdasarkan masukan
itu. Kepemimpinan trasnformasional yaitu mengubah keseluruhan
organisasi melalui pentranformasian organisasi menuju pandangan mereka
tentang apa yang harus dilakukan oleh organisasi itu dan bagaimana
seharusnya organisasi itu berjalan dengan baik menuju sasaran kualitas yang
telah ditetapkan.

Kejasama Tim (team work)

Pembentukan kerjasama tim dalam TQM diharapkan benar-benar efektif

agar perbaikan mutu pendidikan dapat tercapai.

Produk

Produk Pendidikan

Sesuai dengan pendapat Sallis (1993:31) tentang jasa yang disediakan oleh
lembaga pendidikan, berupa, tuition, assessment, and guidencei yang
diberikan kepada peserta didik, orang tua, dan sponsor maka produk (hasil)
perguruan tinggi yang hakikatnya berupa jasa.

Produk Kepemimpinan

Peranan pemimpin dalam setiap level organiasasi akan menentukan

pencapaian mutu harus merupakan sikap utama dari pemimpin lembaga
pendidikan. Untuk berhasilnya implementasi TQM dalam pendidikan, maka
harus ada manajer yang mau menyediakan waktu lebih banyak untuk

9
 memimpin, membuat rencana, mengembangkan ide baru dan bekerjasama
dengan pelanggan, baik internal dan eksternal.

Input, proses, output dan outcomes merupakan kristalisasi dari pentingnya pencapaian
produktivitas dalam sebuah organisasi, termasuk bidang pendidikan. Hal tersebut dapat
terwujud apabila menerapkan Total Quality Management (TQM). Penerapan TQM sebagai
upaya peningkatan mutu pendidikan tidak bisa berhasil secara instant, artinya perubahan
inovatif yang diharapkan tidak dapat terwujud secara langsung. Karenanya diperlukan upaya
yang berkesinambungan agar dapat mewujudkan produktivitas yang tinggi.

DAFTAR PUSTAKA

Fattah, Nanang, Landasan Manajemen Pendidikan, Bandung: Remaja Rosdakarya, 2000.

-------------------, Ekonomi dan Pembiayaan Pendidikan, Bandung: Remaja Rosdakarya, 2000.
Gaffar, Fakry, Menghargai Pengabdian Guru, Bandung: University Press Universitas
Pendidikan Indonesia, 1989
Hardjosoedarmo, Soewarso, Total Quality Management, Yogyakarta: Andi, 2002.
http://www.deliveri.org/guidelines/policy/pg-6/pg-6summaryi.htm,
Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana, Total Quality Management, Yogyakarta : Andi.
Usman, Husaini, Manajemen; Teori Praktik dan Riset Pendidikan, Jakarta: Bumi Aksara,
2008.