Karya Tulis Ilmiah

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

KINERJA PELAYANAN OBAT OLEH APOTEK
DI PUSKESMAS BENOWO

OLEH:

UMI LATIFIANA, S.Farm., Apt

AKADEMI FARMASI
MITRA SEHAT MANDIRI SIDOARJO
2012

viii

INTISARI

UMI
LATIFIANA,
S.Farm.,
Apt.,2012,GAMBARAN
TINGKAT
KEPUASAN PASIEN TERHADAP KINERJA PELAYANAN OBAT OLEH
APOTEK DI PUSKESMAS BENOWO SURABAYA, tugas akhir,
AKEDEMI FARMASI MITRA SEHAT SIDOARJO.

Puskesmas adalah salah satu instansi pemerintah yang

menyelenggarakan pelayanan publik. Oleh karena itu secara berkala
puskesmas perlu melakukan survey untuk mengetahui seberapa besar
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang telah dilakukan karena
masing-masing pasien mempunyai tingkat kepuasan pelayanan yang
berbeda-beda. Maka berdasarkan hasil penelitian tersebut di atas dan
setelah dikonversikan dengan tabel IKM dapat disimpulkan bahwa
Gambaran Tingkat Kepuasaan Pasien terhadap Kinerja Pelayanan Obat di
Apotek Puskesmas Benowo mencapai nilai IKM pada Garis Kenyataan
72.369 dengan Mutu Pelayanan Katagori B dan Kinerja Pelayanan Obat
Baik, Sedangkan Harapan Mencapai Nilai IKM 84.43 dengan Mutu
Pelayanan Katagori A dan Kinerja Pelayanan Obat Sangat Baik
Kata kunci: apotek, puskesmas, ramah,efek samping

viii

ABSTRACT
UMI LATIFIANA, S.Farm., Apt.,2012, DESCRIPTION OF PATIENT
SATISFACTION ON PERFORMANCE OF SERVICES BY DRUG
PUSEKESMAS BENOWO SURABAYA, THESIS, AKADEMI FARMASI
MITRA SEHAT MANDIRI SIDOARJO.
Puskesmas is one of the government agency that organizes public service.
Therefore, centers need to be periodically surveyed to find out how much the level
of patient satisfaction with the service that has been done since each patient had a
satisfaction level of service varies. It is based on research results mentioned above
and after conversion to the table it can be concluded that IKM Preview Patient
Satisfaction Levels of Service Performance in Pharmacy Drugs Puskesmas
Benowo reach the IKM in line with the fact 72 369 Category B Service Quality
and Service Performance Drugs Good, The Achieving Value Expectations IKM
84.43 with Quality of Service Categories and Service Performance Drugs A Very
Good.
Keywords: pharmacy, puskesmas, friendly, side effects

viii

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN SAMPUL ...............................................................................

LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................

ii

LEMBAR PERNYATAAN........................................................................

iii

KATA PENGANTAR .................................................................................

iv

DAFTAR ISI ...............................................................................................

vi

DAFTAR GAMBAR.

ix

DAFTAR TABEL x
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................

xi

ABSTRAK ..................................................................................................

xii

BAB I

PENDAHULUAN ......................................................................

1.1

Latar Belakang....................................................................

1.2

Perumusan masalah ............................................................

1.3

Tujuan Penelitian ..............................................................

1.4

Manfaat Penelitian ..............................................................

TINJAUAN PUSTAKA ............................................................

2.1

Puskesmas ...........................................................................

2.1.1

Pengertian Puskemas ..............................................

2.1.2

Wilayah Kerja Puskesmas .....................................

2.1.3

Pelayanan Kesehatan Menyeluruh .........................

2.1.4

Kegiatan Pokok Puskesmas ....................................

2.1.5 Kriteria Puskesmas .................................................

2.1.6 Fungsi Puskesmas ..................................................

10

BAB II

2.1.7
2.18

Memelihara Citra Pelayanan Puskesmas Yang Baik

10

Organisasi.

11

viii

2.2

Konsep Tingkat Kepuasaan .................................................

12

2.2.1

Pengertian ................................................................. 12

2.2.2

Tingkat Kepuasaan Pelayanan .................................. 12

2.2.3

Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasaan Pasien

Terhadap Kinerja ...................................................... 13

2.2.4
2.3

Indeks Kepuasaan Masyarakat ................................. 13

Pelayanan Obat di Puskesmas .............................................. 14

2.3.1 Pengertian Pelayanan Obat ........................................ 14
2.3.2 Tujuan Pelayanan Obat .............................................. 14
2.3.3 Ruang Lingkup Pelayanan Obat. 15
2.3.3.1 Ketersediaan Obat 15
2.3.3.2 Penataan Ruang Pelayanan 17
2.3.3.3 Penyiapan Obat. 18
2.3.3.4 Penyerahan Obat 20
2.3.3.5 Pelayanan Komunikasi, Informasi dan
Edukasi.. 20
2.3.4 Prosedur Pelayanan. ................................................

24

2.3.4.1 Prosedur Pelayanan Pasien Puskesmas

Benenowo..

24

2.3.4.2 Prosedur Pelayanan Obat di Apotek

26

Kerangka Teori

28

BAB III METODE PENELITIAN .........................................................

30

2.4

3.1

Rancangan Penelitian ............................................................

30

3.2

Populasi dan Sampel Penelitian ...........................................

30

3.2.1 Populasi..

30

3.2.2 Sampel

30

Lokasi dan Waktu Penelitian ...............................................

31

3.3.1 Lokasi Penelitian.

31

3.3

3.3.2 Waktu Penelitian.. 32

3.4

Definisi Operasional Variabel 32

3.5

Metode Pengumpulan Data .................................................. 33

3.5.1 Alat Pengumpulan Data.

33

3.5.2 Cara Pengumpulan Data.

33

3.5.3 Penelitian Jawaban Kuesioner. 33

viii

3.5.4 Pengolahan Data . 33

3.5.5 Analisis Data 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 36

BAB V

4.1

Hasil Penelitian...................................................................... 36

4.2

Pembahasan ......................................................................... 39

KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 48

5.1

Kesimpulan ........................................................................... 48

5.2

Saran ..................................................................................... 48

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................

50

LAMPIRAN................................................................................................... 51

viii