BAB 6 KEMAHIRAN KOMUNIKASI

6.1 DEFINISI DAN PROSES 6.2 BENTUK KOMUNIKASI 6.3 KOMUNIKASI LISAN DAN BUKAN LISAN

6.4 MEDIA KOMUNIKASI

6.5 KOMUNIKASI BERKESAN

6.6 KEMAHIRAN BERUNDING

6.7 HALANGAN DAN RINTANGAN KOMUNIKASI

6.1 DEFINISI

Satu bentuk pemindahan maklumat daripada seseorang, kumpulan, organisasi (penghantar) kepada seseorang, kumpulan, organisasi (penerima) melalui media atau saluran tertentu.

6.1 PROSES KOMUNIKASI

Gangguan
Mesej
Penghantar Enkod Saluran Dekod Penerima

Maklumbalas
Gangguan

6.1 KOMP0NEN/ ELEMEN DLM PROSES KOMUNIKASI

Penghantar @ Pengirim Orang yang mula mencetuskan idea untuk berkomunikasi dengan orang lain. Contoh : Pengurus Enkod Penghantar menterjemah dan memahami maksud maklumat yang dihantar oleh penghantar kepada penerima. Contoh : Pengurus memberi arahan lisan Saluran @ Media Cara bagaimana mesej atau maklumat ini dihantar kepada penerima Contoh: secara visual (TV) secara pandangan, bertulis (surat, memo), audio (radio) Dekod Proses mentafsir maklumat yang diterima daripada penghantar kepada maklumat yang difahami oleh penerima. Contoh Pekerja menterjemah arahan pengurus

6.1 KOMPONEN/ ELEMEN DLM PROSES KOMUNIKASI

Penerima Iaitu orang yang menerima maklumat daripada penghantar. Contoh Penyelia, pekerja

Maklumbalas Tindakbalas yang dihantar oleh penerima kepada penghantar setelah mentafsir maklumat yang diterima. Contoh: menanya soalan, mengganggu. Gangguan @ Bising Perkara yang mengganggu proses komunikasi. Contoh bising, bahasa berbeza, kerosakan wayar telefon. Mesej Iaitu idea, maklumat, pendapat, cadangan dan sebagainya. Contoh : Laporan Kewangan

6.2 BENTUK KOMUNIKASI

Menegak
Melibatkan pertukaran maklumat antara dua atau lebih peringkat dengan satu atau lebih peringkat yang berlainan.

Mendatar
Melibatkan pertukaran maklumat antara dua atau lebih peringkat dengan satu atau lebih peringkat yang sama

Melintang
Melibatkan pertukaran maklumat antara dua atau lebih peringkat dengan satu atau lebih peringkat yang berlainan daripada jabatan yang berlainan

Bentuk komunikasi.doc

6.2 JENIS KOMUNIKASI

KOMUNIKASI SEHALA
Melibatkan satu pihak sahaja menghantar maklumat tanpa mengharapkan jawapan/ maklum balas dari pihak penerima

KOMUNIKASI DUA HALA

Melibatkan dua individu @ dua kumpulan bertukartukar maklumbalas dengan penuh minat

Jenis komunikasi.doc

6.3 KAEDAH BERKOMUNIKASI

KOMUNIKASI LISAN
Proses komunikasi yang menggunakan percakapan untuk menyampaikan maklumat kepada penerima.

KOMUNIKASI BUKAN LISAN

Proses komunikasi yang tidak menggunakan percakapan.

6.3 KOMUNIKASI LISAN

JENIS KOMUNIKASI LISAN: a) Perbincangan - (formal, tidak formal) Tujuan : Mencari penyelesaian masalah Mendapatkan persetujuan
Mencetus idea & pendapat Untuk membuat keputusan

 b) Ucapan
Contoh ucapan seperti ucapan, pidator & ceramah. Contoh: ucapan pengetua, ucapan alu-aluan tetamu dalan majlis & sebagainya

c) Pembentangan
Memerlukan alat bantuan seperti komputer, video, grafik, filem, TV, slaid dan sebagainya. Tujuan : Untuk menyampaikan maklumat Menyampaikan hasil kajian @ penyelidikan Menyampaikan idea baru

 d) Perbualan telefon Panduan menggunakan telefon (berbual) :

Bercakap dengan jelas Guna bahasa umum, tidak guna bahasa daerah Perbualan mempunyai irama Perkataan yang dikeluarkan hendaklah dibuat dengan yakin.

 e) Mesyuarat
Pertemuan antara dua @ lebih orang untuk membuat perancangan, berkongsi idea & maklumat, membuat keputusan & mencari jalan penyelesaian.

Faedah-faedah mesyuarat:

Dapat berinteraksi, menyelesaikan masalah, mengadakan perbincangan, bertukar-tukar fikiran & mendapat maklumbalas daripada pekerja. Membentuk kumpulan yang dinamik daripada pelbagai latar belakang, pengalaman dan ilmu pengetahuan. Memastikan perkara yang dibincang ; difahami dan sekiranya tidak difahami, maklumbalas dan penjelasan akan diberikan. Mendapat sokongan dan kata sepakat.

6.3 KOMUNIKASI BUKAN LISAN

Terdiri

daripada:-

Komunikasi bertulis
Proses komunikasi yang mengunakan tulisan untuk menyampaikan maklumat

Bahasa badan
(merangkumi pergerakan badan seperti perubahan air muka, pergerakan mata, cara berpakaian,cara berjalan dan bahasa isyarat)

JENIS KOMUNIKASI BERTULIS

a) Memorandum Alat tidak rasmi yang digunakan oleh organisasi untuk menyampaikan maklumat dan tidak diberikan kepada orang luar Kegunaan :
Untuk panggil mesyuarat Menyampaikan maklumat organisasi Untuk kemukakan cadangan @ idea

 b) Surat menyurat
Berbentuk rasmi & tidak rasmi Contoh : surat memohon kerja, surat kepada kawan & sebagainya.

c) Laporan bertulis
Terdapat dalam bentuk surat perjanjian, buletin, jurnal, majalah dan sebagainya.

 d) E-mail (elektronik mail)

Kaedah pertukaran maklumat melalui penggunaan komputer, telefon bimbit. Kebaikan E-mail Maklumat disampaikan dengan cepat Maklumat yang disampaikan tepat Mesej boleh disimpan dalam disket @ komputer Boleh menambah maklumat Boleh dihantar kepada banyak penerima Boleh membuat salinan di atas kertas cetak

 Mempertingkatkan proses komunikasi tanpa mengira batas, status dan pangkat seseorang Kelemahan E-mail Terdapat maklumat tidak berguna Kata-kata lucah yang tidak menyenangkan Terdapat maklumat yang boleh dipertikaikan

Bahasa Badan
a) Air muka
Muka berkerut- risau Muka monyok- sedih Muka tersengih-sengih - riang Muka cemas- terkejut Muka merah- kena marah/ malu

b) Mata
Mata terbeliak- terkejut Mata menjeling- menyindir/ meluat

 c) Kaki & tangan Kaki menggeletar- takut Meletakkan jari di mulut-menyuruh diam Menggigit kuku & jari- tidak yakin Menunjuk/ menuding ke arah seseorangmenuduh/ marah d) Gaya berjalan

Berjalan pantas- hendak cepat Bergaya dengan segak (berjalan)- bekerja pejabat

 e) Kaedah sentuhan Menepuk-nepuk bayi semasa tidurmendodoi atau menidurkan Memegang anak mecil menangismemujuk Memegang orang sakit- menunjukkan simpati

f) Berjabat tangan Memegang tangan dengan genggaman yang kuat- keakraban dan kemesraan

 g) Pakaian
Contoh: pergi berkelah dan berjogging

h) Ruang @ jarak
Kurang dua kaki- kemesraan (contoh dengan keluarga, antara doktor dan pesakit) Jarak 2 4 kaki- peribadi ( contoh bertemu dengan orang yang tidak dikenali bertanya jalan @ tempat) Jarak 4 12 kaki- zon sosial (contoh semasa melakukan aktiviti sosial @ kebajikan seperti gotong royong) Lebih 12 kaki- zon awam ( contoh ceramah, kuliah )

Kebaikan dan kelemahan komunikasi lisan

Kebaikan Mesej cepat sampai Boleh guna audio visual supaya gambaran maklumat lebih jelas Maklumbalas lebih cepat Lebih murah Lebih tepat dan menyakinkan

Kelemahan Ambil masa lama Mudah disalahtafsir Tiada rekod simpanan kekal kos tinggi- contoh: guna telefon Mesej tidak dapat disampaikan dengan baik oleh pengantar yg tidak mahir

Kebaikan

Kebaikan dan kelemahan komunikasi bertulis

Tiada had penerima maklumat Dalam bentuk rekod & boleh disimpan lama Mesej boleh dihantar kepada penerima di mana penghantar tak boleh sampai Mesej tetap kekal walaupun berubah tangan beberapa kali. Penerima mempunyai masa yang lama untuk tafsir mesej

Kelemahan
Penerima mungkin tidak membaca, mesej yang diterimanya Maklumbalas lambat Kemungkinan penerima tidak memahami mesej yang diterima Penghantar tidak mempunyai kawalan terhadap mesej yang dihantar & tidak boleh menentukan pembacanya

6.4 JENIS MEDIA

Media persendirian Media yang menghubungkan komunikasi seseorang dengan orang lain tanpa melibatkan orang awam. Contoh: perbualan melalui telefon, mengirim surat & E-mail.

 Media massa
Media yg menghubungkan @ ditujukan kepada orang ramai @ awam Media cetak saluran dalam bentuk cetakan, contohnya surat khabar, majalah, bulletin, laporan & sebagainya. Media elektronik saluran dalan bentuk elektronik sama ada visual @ audio. Contoh: TV, radio, video, faks, E-mail, internet.

 Media teknologi masa kini

SMS Telefon Video Conference Tele-video Faks Internet Telefon bimbit

Faktor-faktor yang perlu dipertimbangan dalam memilih media komunikasi

Jarak mesej yang ingin dihantar Kesegeraan dalam menghantar mesej Tujuan komunikasi Formal --surat; Tidak formal --telefon Faktor keselamatan,iaitu adakah maklumat yang disampaikan rahsia @ penting. Contoh: rahsia --surat berdaftar. Tidak rahsia. -- faks.

6.5 KOMUNIKASI BERKESAN DEFINISI

Mesej yang diterima @ ditafsirkan oleh penerima sama seperti yang dihantar oleh penghantar

PRINSIP-PRINSIP KOMUNIKASI BERKESAN Elakan diri daripada beremosi. Guna bahasa yang mudah difahami. Memberi maklum balas. Penerima mendengar dengan aktif dan penuh perihatin Penghantar menerima maklum balas secara terbuka tanpa ada kritikan Mempunyai tahap saling mempercayai antara penghantar dan penerima Mengikis perasaan negatif dan perlu ada sifat berfikiran terbuka

KEMAHIRAN MENDENGAR
i) TUJUAN MENDENGAR:
Untuk hiburan: mendengar radio Untuk belajar: belajar dalam kelas Untuk meluahkan perasaan atau masalah Untuk membuat keputusan: pengurus mendengar pendapat pekerjanya sebelum membuat keputusan Untuk mewujudkan ikatan persaudaraan dengan saudara mara dan kawan.

Prinsip-prinsip kemahiran mendengar:

Adakan pertemuan mata semasa berkomunikasi Dengar dengan penuh sabar Jangan terlalu banyak bertanya Elakan daripada menyampuk Tunjukkan tingkah laku dan mimik muka yang bersesuaian dengan apa yang didengar Bantahan dan kritikan hendaklah diterima dengan hati serta fikiran terbuka Mengulangi apa yang di dengari supaya lebih jelas @ untuk mendapatkan kepastian Bertanya soalan hanya apabila difikirkan perlu.

6.6 KEMAHIRAN BERUNDING

DEFINISI
Satu proses dimana kedua-dua pihak @ lebih bertukar maklumat untuk mencapai kata sepakat terhadap konflik yang timbul. Contoh: perundingan antara kesatuan pekerja dengan majikan berkaitan dengan gaji.

Prinsip-prinsip berunding.
Responsif
Iaitu bertindakbalas secara rasional & positif semasa perundingan dijalankan.

Bersopan santun
Bersopan santun dan beradab semasa perundingan

Saling membantu
Kedua-dua pihak yang berunding saling membantu bagi mencapai kata sepakat Iaitu bertindakbalas secara rasional & positif semasa perundingan dijalankan.

 Bertolak ansur
Kedua-dua pihak mestilah bertolak ansur dan memberi peluang untuk menyatakan pendapat masing-masing

Objektif yang jelas

Tujuan perundingan perlu ada objektif yang jelas

Saling faham memahami

Kedua-dua pihak mestilah fahammemahami keadaan, situasi yang dialami oleh pihak lain

6.7 JENIS HALANGAN

BENTUK HALANGAN

FIZIKAL

PSIKOLOGIKAL

SOSIOLOGIKAL

SEMANTIK/ BAHASA

HALANGAN FIZIKAL
Halangan fizikal ialah halangan yang boleh dilihat, dirasa, disentuh dan didengar. Contoh: bunyi bising kenderaan, paparan laporan kewangan tidak jelas dan cuaca panas.

HALANGAN PSIKOLOGIKAL
Terjemah maklumat sebagai ancaman & bertindakbalas supaya maklumat tidak diterima dengan betul. Menerima maklumat berdasarkan keperluan, pengalaman, latar belakang, ciri-ciri peribadi & faktor-faktor yang boleh memberinya motivasi. Proses penapisan oleh penghantar supaya penerima hanya menerima maklumat yang digemarinya sahaja.

HALANGAN SOSIOLOGIKAL
Halangan berkaitan sosial seperti budaya , perbezaan umur, taraf hidup & latar belakang kehidupan seseorang. Contoh: perkataan aku mungkin digunakan ketika bercakap dengan ibu bapa mungkin diterima oleh sesetengah orang @ tempat tetapi tidak diterima oleh orang lain.

HALANGAN SEMANTIK/BAHASA
Halangan berkaitan dengan bahasa iaitu satu perkataan kadangkala mempunyai banyak makna. Contoh: Kredit bermaksud hutang dan catatan wang keluar dalam lejer.