2

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN DI UPT PUSKESMAS JARO
KABUPATEN TABALONG
(Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014)

SKRIPSI
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Strata 1 (S1)

Oleh
Akhmad Syarif
NIM. 212057202011166

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI TABALONG
2016

LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSI

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DI UPT PUSKESMAS JARO KABUPATEN TABALONG
(Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014)
A. Nama

Akhmad Syarif

NIM

212.057.20201.1166

Program Studi

Administrasi Negara

Dr. H. Jauhar Arifin, Drs. MM

NIK 005 057 022
Nurmalasyiah, S.Sos, MAP

B. Disetujui Oleh
Penguji Utama

....................................
....................................

NIP 19701116 2005 01 2001

Penguji I

Dr. Hj. Budi Setiawati, Dra, M.Si

....................................

NIK 005 057 029

Penguji II

Drs. Safrul Rizali, MA

....................................

NIK 005 057 040

C. Dinyatakan LULUS / TIDAK LULUS dalam mempertahankan ujian skripsi
pada tingkat Strata Satu (S-1) pada tanggal 30 Agustus 2016 pukul .......
Tanjung, 30 Agustus 2016
Ketua Prodi
Ketua Tim Penguji
Nurmalasyiah, S.Sos, MAP
NIP. 19701116 2005 01 2001
Mengetahui
Ketua STIA Tabalong

Dr.H.Jauhar Arifin,Drs.MM
NIK 055 057 022

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI

Dr. Hj. Budi Setiawati, Dra, M.Si

NIK 005 057 029

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama

: Akhmad Syarif

NIM

: 212.057.20201.1166

Jurusan

: Program Studi Administrasi Publik

Judul

: Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas

Pelayanan di UPT Puskesmas Jaro Kabupaten Tabalong
(Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014)
Menyatakan dengan sebenar-benarnya sepanjang sepengetahuan saya,

didalam naskah skripsi tidak terdapat karya ilmiah yang diajukan oleh orang lain
untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat
kerya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali
yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber
kutipan dan daftar pustaka.
Apabila ternyata didalam naskah Skripsi ini dapat dibuktikan terdapat
unsur-unsur jiplakan, saya bersedia skripsi ini digugurkan dan gelar akademik
yang telah saya peroleh dibatalkan, serta diproses sessuai peraturan yang
berlaku.
Jaro, 30 Agustus 2016

Akhmad Syarif
NIM. 212,057.20201.1166

UCAPAN TERIMAKASIH

Penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :

Allah SWT atas Rahman dan Rahiim-Nya serta Nabi Muhammad SAW yang
telah membawa umat manusia ke zaman yang penuh akan cahaya ilmu.
Kepada Ketua STIA Tabalong Bapak Dr. H. Jauhar Arifin, Drs. MM selaku
ketua dan sebagai penguji I yang memberikan bantuan dan dorongan kepada
penulis untuk menyelesaikan skripsi. Ketua Jurusan Administrasi Negara STIA
Tabalong dan penguji II, Ibu Nurmalasyiah, S.Sos, MAP yang selama ini tidak
pernah berhenti memberikan masukan, kritik dan saran hingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini. Penulis juga sangat berterimakasih kepada Ibu Dr. Hj.
Budi Setiawati, Dra, M.Si selaku pembimbing I dan Bapak Drs. Safrul Rizali, MA
selaku pembimbing II yang tidak pernah bosan membimbing dan mengarahkan
agar skripsi ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya.
Pemerintah Kabupaten Tabalong dan UPT Puskesmas yang telah membantu
dan memberi izin untuk penelitian. Serta seluruh pegawai Puskesmas Jaro
Kabupaten Tabalong yang telah banyak membantu memberikan bantuan dalam
memperlancar penelitian dan penulisan skripsi ini.
Sujud dan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada Allah SWT,
kepada Ayah dan Ibu, serta kakak tercinta yang selalu mendoakan, memotivasi
serta memberikan dukungan yang kuat kepada penulis untuk terus menuntut imu
hingga sampai kejenjang Strata 1 ini. Serta untuk yang terkasih Anisa Amalia
yang selalu memberikan motivasi dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.

Kepada teman-teman mahasiswa seperjuangan dalam menempuh pendidikan di

kampus tercinta STIA Tabalong dan semua pihak yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu.

Jaro, 30 Agustus 2016

Akhmad Syarif
NIM. 212,057.20201.1166

ABSTRAK

Akhmad Syarif. 2016. NIM 212.057.20201.116. Analisis Tingkat Kepuasan

Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan di UPT Puskesmas Jaro Kabupaten
Tabalong. Skripsi, Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Tabalong Program
Studi Ilmu Administrasi Negara. Pembimbing : (I) Drs. Hj. Budi Setiawati, Dra,
M.Si, (II) Drs. H. Safrul Rizali, MA.
Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui dan menganalisis tingkat
kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di UPT Puskesmas Jaro
Kabupaten Tabalong. Berdasarkan Permenpan RB No 16 tahun 2014, unsur
dalam penilaian kepuasan masyarakat ada 9 yaitu ; prosedur, persyaratan, waktu
pelayanan, biaya/tarif, produk sfesifikasi pelayanan, maklumat pelayanan, prilaku
pelayanan, produk spesifiksasi pelayanan dan penanganan pengaduan, saran
dan masukan.
Sampel terdiri dari 100 responden yang semuanya adalah masyarakat
Kecamatan Jaro yang sedang berobat atau yang pernah berobat di puskesmas
Jaro pada tahun 2016.
Hasil penelitian berdasarkan pengolahan data yang didapat dari 100
kuesioner yang telah terkumpul menunjukkan kualitas pelayanan di Puskesmas
Jaro dalam keadaan BAIK dengan nilai IKM sebesar 73. Dari semua unsur yang
telah mendapat penilaian baik, maka dapat disimpulkan pelayanan di Puskesmas
Jaro Kabupaten tabalong berjalan dengan baik.

Kata kunci : Kepuasan, Kualitas pelayanan, UPT Puskesmas Jaro

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah Subhanahu Wataala Tuhan semesta alam,

karena berkat izin dan perkenan-Nya sehingga penulis dapat melaksanakan
penelitian dan menyelesaikan skripsi yang merupakan syarat mendapatka gelar
Sarjana (S1) Administrasi Publik di Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong.
Skripsi ini mengambil objek penelitian di Puskesmas Jaro yang berada di
Desa Jaro Kecamatan Jaro Kabupaten Tabalong, dengan harapan hasilnya
dapat menjadi bahan evaluasi bagi pihak terkait untuk melaksanakan pelayanan
yang baik.
Dalam skripsi ini, mungkin terdapat banyak kekurangan karena
pengalaman penulis yang sangat kurang. Oleh karena itu penulis mengharapkan
saran dan masukan-masukan yang bersifat membangun untuk kesempurnaan
penulisan skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi kita semua, amiiin.

Jaro, 15 Juni 2016

Penulis,

Akhmad Syarif
Nim : 212057202011166

DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN..................................................................................i
PERNYATAAN ORISINALITAS.........................................................................ii
UCAPAN TERIMAKASIH.................................................................................iii
ABSTRAK.........................................................................................................v
KATA PENGANTAR.........................................................................................vi
DAFTAR ISI....................................................................................................vii
DAFTAR TABEL...............................................................................................x
DAFTAR GAMBAR..........................................................................................xi
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................xii
BAB I PENDAHULUAN...................................................................................1
A.
B.
C.
D.
E.

Latar Belakang.................................................................................1
Identifikasi Masalah..........................................................................5
Rumusan Masalah...........................................................................5
Tujuan Penelitian..............................................................................5
Manfaat penelitian............................................................................6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................7

A. Penelitian Terdahulu.........................................................................7
B. Kerangka Teoritis..............................................................................9
1. Kepuasan....................................................................................9
2. Kualitas Pelayanan....................................................................12
3. Pelayanan Umum......................................................................13
4. Pelayanaan Kesehatan..............................................................16
5. Puskesmas................................................................................16
6. Fungsi Puskesmas....................................................................17
C. Kerangka Konseptual.....................................................................22
BAB III METODE PENILITIAN........................................................................23
A.
B.
C.
D.
E.
F.

Jenis Penelitian..............................................................................23
Lokasi Penelitian............................................................................23
Populasi dan Sampel.....................................................................23
Teknik Pengumpulan Data..............................................................23
Analisis Data..................................................................................24
Jadwal Penelitian...........................................................................26

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.........................................27

A. Gambaran Umum Objek Penelitian................................................27

1. Keadaan Puskesmas jaro.........................................................27
2. Demografi.................................................................................28
3. Fungsi, azas penyelenggaraan dan Upaya Kesehatan.............39
4. Visi dan Misis Puskesmas Jaro................................................31
5. Struktur Organisasi Puskesmas jaro.........................................32
6. Alur Pelayanan Puskesmas jaro...............................................33
7. Sumber Daya Manusia Puskesmas jaro...................................34
8. Unit Pengobatan.......................................................................35
9. Sosial Ekonomi.........................................................................35
B. Analisis Data Hasil Penelitian.........................................................36
1. Analisis Data............................................................................36
2. Karakteristik Umum Responden...............................................38
3. Hasil Analisa Perhitungan Data Statistik...................................41
4. Faktor-faktor yang menghambat pelayanan.............................48
C. Pembahasan..................................................................................49
BAB V PENUTUP...........................................................................................55
A. Kesimpulan....................................................................................55
B. Saran-Saran...................................................................................55

DAFTAR PUASTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No

Judul Tabel

Halaman

1.0 Nilai perseps, interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

pelayanan dan kinerja unit pelayanan ..........25
1.1 Luas ilayah desa dan jumlah rt di Kecamatan Jaro tahun 2015..............28
1.2 Jumlah penduduk dan krt/rt Kecamatan Jaro tahun 2015.......................29
1.3 Jumlah kunjungan di Puskesmas Jaro tahun 2015.................................30
1.4 SDM di Puskesmas Jaro........................................................................34
1.5 Presentase kuesioner yang terkumpul....................................................36
1.6 Hasil uji validitas.....................................................................................37
1.7 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin................................39
1.8 Karakteristik responden berdasarkan usia..............................................39
1.9 Karakteristik responden berdasarkanpekerjaan......................................40
2.0 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir......................40
2.1 Nilai indeks pada unsur persyaratan pelayanan.....................................41
2.2 Nilai indeks pada unsur prosedur pelayanan..........................................42
2.3 Nilai indeks pada unsur waktu pelayanan...............................................42

10

2.4 Nilai indeks pada unsur biaya/tarif..........................................................43

2.5 Nilai indeks pada unsur spesifikasi jenis pelayanan...............................44
2.6 Nilai indeks pada unsur kompetensi pelaksana......................................44
2.7 Nilai indeks pada unsur prilaku pelaksana..............................................45
2.8 Nilai indeks pada unsur maklumat pelayanan.........................................46
2.9 Nilai indeks pada unsur penanganan pengaduan, sara, dan masukan...46
3.0 Nilai rata-rata interval dan konversi IKM.................................................47

DAFTAR GAMBAR

No

Judul Gambar

Halaman

1.0 Struktur organisasi di UPT puskesmas Jaro...........................................32

1.2 Alur pelayanan di UPT Puskesmas Jaro.................................................33
1.3 Hasil Uji reliabilitas.................................................................................38

11

DAFTAR LAMPIRAN

No

Judul Lampiran

1.

Uji validitas dengan program SPSS

2.

Uji reliabilitas dengan program SPSS

3.

Data hasil penyebaran kuesioner

Foto tempat/objek penelitian

Tempat/Objek penelitian berdasarkan peta google map

12

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang
sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, pemerintah memiliki fungsi penting
dalam hal memberikan pelayanan yang baik untuk masyarakat dalam bidang
pendidikan,kesehatan,dan lainnya. Seperti yang telah disebutkan dalam
Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
perundang-undangan. Upaya demi upaya terus dilakukan pemerintah guna
memperluas jangkauan pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan.
Pelayanan kesehatan salah satunya. Pelayanan kesehatan merupakan
faktor penting dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap
insan di seluruh dunia. Setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh
pelayanan kesehatan dan pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan
segala bentuk upaya kesehatan yang bermutu, aman, efisien, dan terjangkau
oleh seluruh lapisan masyarakat (Pasal 19 UU No. 36 Tahun 2009).
Sesuai dengan UU No.9 Tahun 2015 tentang pemerintah daerah bahwa
pemerintah daerah memiliki kewenangan dan kewajiban untuk melaksanakan
pekerjaan

umum,

pendidikan

dan

kebudayaan,

pertanian,

perhubungan

termasuk kewajiban di bidang kesehatan. Dalam hal ini pemerintah daerah

Kabupaten Tabalong seperti yang telah disebutkan diatas memiliki kewajiban
untuk melaksanakan pembangunan kesehatan diwilayah kerjanya.

Kesehatan merupakan hal terpenting dalam kehidupan masyarakat,

dengan sehat seseorang individu mampu untuk melakukan tindakan sosial
maupun ekonomi untuk meningkatkan kehidupan. Dalam UU Nomor 36 Tahun
2009 tentang kesehatan Pasal 1 yang berbunyi, kesehatan adalah keadaan
sehat, baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan
setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomi. Untuk itulah
pentingya pembangunan kesehatan guna memenuhi layanan kesehatan
diseluruh indonesia salah satunya melalui puskesmas. Puskesmas adalah
fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan
masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih
mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya diwilayah kerjanya (PERMENKES RI,2014).
Dinas kesehatan kabupaten tabalong menyadari bahwa pembangunan
kesehatan merupakan upaya untuk memenuhi salah satu kebutuhan dasar
masyarakat yaitu hak masyarakat untuk memperoleh akses atas kebutuhan
pelayanan kesehatan. Pembangunan kesehatan juga harus dipandang sebagai
suatu investasi dalam kaitannya untuk mendukung peningkatan kualitas sumber
daya manusia dan pembangunan ekonomi, serta memiliki peran penting dalam
upaya penanggulangan kemiskinan. Dinas kesehatan Kabupaten Tabalong perlu
secara terus menerus mengembangkan peluang dan inovasi untuk menuju
perubahan kearah yang lebih baik. Namun dalam hal ini perlu adanya komitmen
dan kerja sama dari semua pihak, mengingat bahwa keberhasilan pembangunan
kesehatan bukan hanya menjadi tanggung jawab sektor kesehatan saja, tetapi
seluruh elemen pemerintah dan masyarakat.

Pukesmas

merupakan

unit

pelaksana

teknis

dinas

kesehatan

Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab terhadap pembangunan kesehatan

diwilayah kerjanya. Puskesmas berperan menyelenggarakan upaya kesehatan
untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi
setiap penduduk

agar memperoleh derajat yang optimal, hal ini tercantum

didalam Kepmenkes No. 128 Tahun 2004. Puskesmas Jaro adalah salah satu
puskesmas yang ada di daerah Kabupaten Tabalong, wilayah kerja Puskesmas
Jaro mencakup Sembilan Desa yakni, Desa Jaro, Desa Namun, Desa Nalui,
Desa Teratau, Desa Solan, Desa Garagata, Desa Muang, Desa Lano, dan Desa
Purui dengan jumlah penduduk 14.449 jiwa. Dengan luasnya wilayah kerja
puskesmas Jaro dan banyaknya jumlah penduduk, maka kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan perlu dipertanyakan.
Menurut Supranto (2006 : 233), Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. Berdasarkan hasil dari wawancara dengan kepala Puskesmas Jaro
pada 11 Juni 2016, beliau mengungkapkan bahwa di puskesmas Jaro memiliki
beberapa kendala dalam melaksanakan pelayanan kesehatan dan pelayanan
umum. Diantaranya ialah kurangnya fasilitas seperti Mobil ambulan, bangunan
yang sempit sehingga susah dalam penempatan peralatan kerja dan tidak
adanya ruangan untuk melaksanakan rawat inap sehingga apabila ada pasien
yang memerlukan perawatan lebih intensif harus dirujuk ke puskesmas lain yang
mempunyai fasilitas tersebut. Selain fasilitas, kekurangan tenaga kerja juga
menjadi kendala dalam pelaksanaan pelayanan. Kekurangan tenaga kerja antara
lain di bagian dokter gigi (belum ada), dokter Kesehatan Lingkungan (belum
ada), petugas laboraturium (kurang 1) dan tenaga ahli akuntasi.

Adapun pengamatan yang dilakukan oleh penulis pada bulan Mei

tahun

2016, puskesmas jaro adalah salah satu institusi yang cukup sering mendapat
keluhan dari masyarakat mengenai kualitas pelayanannya. Dimana yang paling
sering dikeluhkan ialah keterlambatan atau tidak adanya petugas pelayanan
ditempat saat jam kerja. Dan diikuti keluhan yang lainnya seperti persyaratan
pelayanan dan prosedur pelayanan yang kurang jelas hingga terkadang
pelanggan harus kembali lagi untuk memenuhi persyaratan guna mendapat
pelayanan, waktu pelayanan, biaya/tarif, kompetensi pelaksana dan prilaku
pelaksana.
Berdasarkan teori diatas dan hasil wawancara serta observasi, penulis
menarik kesimpulan sementara bahwa jika masyarakat mulai kecewa dengan
pelayanan yang didapatkan dari puskesmas Jaro. Dari kesimpulan tersebut,
penulis akan melakukan survei kepuasan masyarakat dalam penelitian yang
berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan di
UPT Puskesmas Jaro Kabupaten Tabalong.

B.

Identifikasi Masalah
Masalah-masalah yang dikemukakan dari hasil observasi dan wawancara
dalam penelitian ini antara lain :
1. Petugas yang sering datang terlambat
2. Fasilitas yang kurang memadai
3. Kekurangan tenaga kerja

C.

Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di
Puskesmas Jaro Kabupaten Tabalong ?
2. Faktor apa sajakah yang menghambat tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan di Puskesmas Jaro ?
D. Tujuan Penelitian
Mengacu pada perumusan masalah penelitian, maka tujuan penilitian ini
adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat
kualitas pelayanan di Puskesmas Jaro Kabupaten Tabalong.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor apa saja yang menghambat
tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas
Jaro Kabupaten Tabalong.

E. Manfaat Penelitian
1. Manfaat teoritis :
Penelitian ini mendukung teori Supranto (2006 : 233) tentang kepuasan
dan survei kepuasan masyarakat di Permenpan No.16 Tahun 2014

serta

penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sri Sukmawati dan Hardi Utomo
(2015), Kurniawati, Dita indah (2011), serta Erlyn Nurba bahwa tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan masih belum bisa
mencapai nilai yang maksimal seperti yang diharapkan oleh masyarakat.

2. Manfaat praktis :
a. Bagi Puskesmas Jaro, untuk membantu memberikan informasi dan
masukan-masukan yang dapat memenuhi standarisasi mengenai kualitas
pelayanan puskesmas Jaro.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan alternatif pemikiran
atau pertimbangan, khususnya bagi pengambil keputusan dilingkungan
puskesmas untuk mendapat hasil yang maksimal serta akurat.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu
1. Sri Sukmawati dan Hardi Utomo (2015) dalam penelitiannya tentang
Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pelayanan Publik di
Puskesmas Kalicacing Kota Salatiga bertujuan untuk mengetahui indeks
kepuasan masyarakat dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan di puskesmas kalicacing. Kerangka pemikiran dalam penelitian
ini adalah untuk membandingkan pelayanan kesehatan di Puskesmas
Kalicacing antara realita dengan harapan masyarakat yang diukur dengan
14

indikator

Indeks

Kepuasan

Masyarakat

sesuai

dengan

KEP/25/M.PAN/2/2004. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 150

responden. Sedangkan metode analisis data menggunakan Uji Validitas,
Uji Reliabilitas, dan Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Dari hasil
analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Nilai Indeks yang diperoleh sebesar
3.27

dan

Nilai

IKM

sebesar

81.74.

Kesimpulan

hasil

penelitian

menunjukkan bahwa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas

Kalicacing yang diukur dengan indikator indeks kepuasan masyarakat telah
dilaksanakan dengan sangat baik.
2. Kurniawati, Dita indah (2011) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap pelayanan Publik di Puskesmas
Poncol Kota Semarang Tahun 2011. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap pelayanan Publik di
Puskesmas Poncol Kota Semarang Tahun 2011. Subyek penelitian
sebanyak 100 orang yang diperoleh melalui simple random sampling.
Analisis data yng digunakan adalah analisis univarat, indek kepuasan
masyarakat

berdasarkan

KEMENPAN

No.25

tahun

2004

dan

menggunakan hasil wawancara mendalam (indepth interview). Hasil dari

indeks kepuasan masyarakat, dari 14 indikator 12 dinyatakan sudah baik
sedangkan hanya 2 yang masih tergolong kurang yaitu kecepatan
pelayanan

di

pelayanan

obat

dan

kenyamanan

lingkungan

pada

kebersihan diruang tunggu,ketersediaan tempat duduk serta kondisi toilet

yang kurang bersih.
3. Erlyn Nurba (2012) dalam penelitiannya yang berjudul analisis tingkat
kepuasan pelayanan publik pada puskesmas Loa Janan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Loa Janan. Alat analisis yang

digunakan adalah dengan menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing- masing unsur pelayanan. Hasil penelitian nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) secara keseluruhan menunjukkan hal yang positif dan
dikategorikan dalam kondisi yang baik atau memuaskan masyarakat. Hal
ini dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan indikator
yang telah ditentukan.

B. Kerangka Teoritis
1. Kepuasan
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pihak penyedia dan
pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama
pelayanan, yaitu pencapaian kepuasan pelanggan/masyarakat. Berikut
beberapa teori kepuasan :
a. Menurut Kotler (2005 :36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah
sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk
setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan
harapannya.
b. Menurut Supranto (2006:233) menyatakan bahwa kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)
yang dirasakan dengan harapannya.
c. Menurut Amir (2005:13), kepuasan ialah sejauh mana manfaat
sebuah produk dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan.

d. Tse

dan

Wilson

dalam

Nasution

(2004),

kepuasan

atau

ketidakpuasan adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian

atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
e. Oliver (dalam Peter dan Olson,2006) menyatakan kepuasan
pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan
ketika

emosi

dilipatgandakan
f.

yang
oleh

mengelilingi

harapan

tidak

perasaan-perasaan

yang

cocok

dan

terbentuuk

mengenai pengalaman pengkonsumsian.

Westbrook dan reilly (dalam Tjiptono,2005) mengemukakan bahwa
kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap
pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan maka dilakukan survei kepuasan

masyarakat dengan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Indeks Kepuasan
Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat

masyarakat

dalam

memperoleh

pelayanan

dari

aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
PERMENPAN DAN RB Nomor 16 Tahun 2014, terdapat 9 unsur yang harus
ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:
a. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
b. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

10

c. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

d. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
layanan

dalam

mengurus

dan/atau

memperoleh

pelayanan

dari

penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan

antara penyelenggara dan masyarakat.
e. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
f.

pelayanan.
Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.
g. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
h. Maklumat Pelayanan
Maklumat
Pelayanan
kesanggupan
i.

dan

kewajiban

adalah

merupakan

penyelenggara

untuk

pernyataan
melaksanakan

pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Untuk memberikan kepuasan terhadap masyarakat yang menerima

layanan, maka penyedia layanan harus memberikan kualitas pelayanan yang

baik dan prima.

11

2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam organisasi
jasa. Hal itu disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat
yang

digunakan

untuk

mengukur

kinerja

organisasi

(Hope

dan

Muhlemann,1997). Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat

perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa, terlebih dahulu
organisasi tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas.
Berbagai definisi diberikan para ahli terhadap kualitas pelayanan.
Parasurman, dkk (1988) mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk sikap,
berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil
dari perbandingan antara harapan dan kinerja aktual. Namun kualitas
pelayanan dan kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda. Selanjutnya
disebutkan bahwa pengertian yang paling umum dari perbedaan kualitas
pelayanan dan kepuasan adalah bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu
bentuk sikap, penilaian dilakukan dalam waktu lama, smementara kepuasan
merupakan ukuran dari transaksi yang spesifik. Perbedaan antara kualitas
pelayanan

dan

kepuasan

mengarah

pada

cara

diskonfirmasi

yang

dioprasionalkan.Dalam mengukut kualitas pelayanan yang dibandingkan

adalah apa yang seharusnya didapatkan, sementara dalam mengukur
kepuasan yang diperbandingkan adalah apa yang pelanggan mungkin
dapatkan (Parasurman,dkk,1988).

3. Pelayanan Umum
Di Indonesia, konsepsi pelayanan administrasi pemerintahan sering
kali dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari

12

konsepsi pelayanan perijinan dan pelayanan umum, serta pelayanan publik.

Keempat istilah tersebut dipakai sebagai terjemahan dari public service.
Menurut Moenir (2001 :17) Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktifitas orang lain yang langsung.
Sedangkan pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui
sistem, proses dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. (Moenir 2001 :27)
Standar administrasi dan orientasi pelayanan umum adalah untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat tanpa memandang suku atau
agama dimana dilaksanakan secara profesional, dan pelayanan umum dapat
sekaligus sebagai instrumen negara dan masyarakat. Hal mana kegiatannya
dilaksanakan secara terpadu dan bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat,
lengkap, wajar dan terjangkau.
Pelayanan merupakan sikap yang berorientasi pada pelanggan dari
penyedia

produk (barang/jasa) dalam memahami dan harapan serta

membantu mengatasi masalah yang sesuai dengan harapan pelanggan.

Beberapa pengertian dasar yang dituliskan didalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sebagai
berikut :
a. Pelayanan

publik

adalah

segala

kegiatan

pelayanan

yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
c. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi
kerja/satuan

organisasi

Kementrian,

Departemen,

satuan
Lembaga

Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan

Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun

13

Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik

Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
d. Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi
pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada
penerima pelayanan publik.
e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah
yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik dengan
f.

peraturan perundang-undangan.
Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, insstansi

pemerintah dan badan hukum.

g. Biaya pelaksanaan pelayanan publik adalah segala biaya (dengan
nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian
pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan
oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundangundangan.
h. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat
dalam memperoleh pelayanan sesuai dari penyelenggara atau
pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
penggunan jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas
pelayanan sebagai berikut (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003) :
a. Transparansi
Bersifat terbuka,mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan

dan

disediakan

secara

memadai

serta

mudah

dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
c. Kondisional

14

Sesuai dengan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan

tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektifitas.
d. Partisifatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arrti tidak membedakan suku, ras, agama,
f.

golongan, gender dan status ekonomi.

Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.

4. Pelayanan Kesehatan
Azrul Azwar (1988:40) mendefinisikan pelayanan kesehatan adalah
setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam
suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah
dan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan,
kelompok, dan ataupun masyarakat. Azrul Azwar (1994:21) menyatakan
bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat
kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar
dan kode etik profesi yang telah ditetapkan.
5. Puskesmas
Menurut DepKes RI (2004), Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas
Kesehatan Kabupaten atau Kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan
pembangunan kesehatan di suatu wilayah kecamatan.
a. Unit pelaksana teknis
Sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan kabupaten/kota
(UPTD), Puskesmas berperan menyelenggarakan sebagian dari tugas
teknis operasional dinas kesehatan kabupaten/kota dan merupakan unit
pelaksana tingkat pertama serta ujung tombak pembangunan kesehatan
di Indonesia.

15

b. Pembangunan kesehatan
Pembangunan kesehatan adalah penyelenggaraan upaya kesehatan
oleh Bangsa Indonesia untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang, agar terwujud derajat
kesehatan masyarakat yang optimal.
c. Pertanggungjawaban penyelenggaraan
Penanggung

jawab

utama

penyelenggaraan

seluruh

upaya

pembangunan kesehatan di wilayah kabupaten/kota adalah dinas

kesehatan kabupaten/kota, sedangkan puskesmas bertanggung jawab
hanya untuk sebagian upaya pembangunan kesehatan yang dibebankan
oleh dinas kesehatan kabupaten/kota sesuai dengan kemampuannya.
d. Wilayah kerja
Secara Nasional standar wilayah kerja puskesmas adalah satu
Kecamatan, tetapi apabila di satu Kecamatan terdapat lebih dari satu
puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas,
dengan memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa/kelurahan atau
RW).

Masing-masing

puskesmas

tersebut

secara

operasional

bertanggung jawab langsung kepada Dinas Kesehatan kabupaten/kota.

6. Fungsi Puskemas
Puskemas sebagai penyedia pelayanan kesehatan ditingkat Kecamatan
mempunyai 3 ( tiga ) fungsi yaitu:
a. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan
Puskesmas

selalu

berupaya

menggerakkan

dan

memantau

penyelenggaraan pembangunan lintas sektor termasuk oleh masyarakat

16

dan dunia usaha di dilayah kerjanya, sehingga berwawasan serta

mendukung pembangunan kesehatan. Di samping itu aktif memantau dan
melaporkan

dampak

pembangunan

di

kesehatan

wilayah

dari

kerjanya.

penyelenggaraan

Khusus

untuk

setiap

pembangunan

kesehatan, upaya yang dilakukan puskesmas adalah mengutamakan

pemeliharaan kesehatan dan pencegahan penyakit tanpa mengabaikan
penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.
b. Pusat pemberdayaan masyarakat
Puskesmas selalu berupaya agar perorangan terutama pemuka
masyarakat, keluarga dan masyarakat termasuk dunia usaha memiliki
kesadaran, kemauan dan kemampuan melayani diri sendiri dan
masyarakat untuk hidup sehat, berperan aktif dalam memperjuangkan
kepentingan kesehatan termasuk sumber pembiayaannya, serta ikut
menetap, menyelenggarakan dan memantau pelaksanaan program
kesehatan. Pemberdayaan perorangan, keluarga dan masyarakat ini
diselenggarakan dengan memperhatikan kondisi dan situasi, khususnya
social budaya masyarakat setempat.
c. Pusat strata pelayanan kesehatan strata pertama
Puskesmas
kesehatan

bertanggung

tingkat

pertama

jawab
secara

menyelenggarakan
menyeluruh,

pelayanan

terpadu

dan

berkesinambungan. Pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menjadi

tanggung jawab puskesmas meliputi:
1) Pelayan kesehatan perorangan
Pelayanan kesehatan perorangan adalah pelayanan yang
bersifat pribadi dengan tujuan utama menyembuhkan penyakit dan
pemulihan kesehatan perorangan, tanpa mengabaikan pemeliharaan

17

kesehatan dan pencegahan penyakit. Pelayanan perorangan tersebut

adalah rawat jalan dan untuk puskesmas tertentu di tambahkan
dengan rawat inap.
2) Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang
bersifat publik dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan
kesehatan

serta

mencegah

penyakit

tanpa

mengabaikan

penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan.

Pelayanan

kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan,

pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi,
peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan
jiwa masyarakat serta berbagai program kesehatan masyarakat
lainnya.
3) Program Pokok Pelayanan Puskesmas
Setiap Puskesmas mempunyai pelayanan didalam gedung
atau diluar gedung, menurut jumlah sasaran dan wilayah kerjanya.
Sesuai status puskesmas, perawatan atau non perawatan, bisa
melaksanakan kegiatan pokok, maupun pengembangan, tergantung
kemampuan sumber daya manusia dan sumber daya material.
Adapun 9 (sembilan) program pokok tersebut meliputi:
a) Program

Promosi

Kesehatan

(Promkes),

Penyuluhan

Kesehatan Masyarakat (PKM), Sosialisasi Program Kesehatan,

Survey Perilaku Hidup Bersih dan Sehat (PHBS), Penilaian
Strata Posyandu.
b) Program Pencegahan Penyakit Menular (P2M), Surveilens
Terpadu Penyakit (STP), Pelacakan Kasus: TBC, Kusta, DBD,
Malari, Flu Burung, Infeksi Saluran Peranafasan Akut (ISPA),

18

Diare, Infeksi Menular Seksual (IMS), Penyuluhan Penyakit

Menular.
c) Program Pengobatan, Pengobatan Dalam Gedung: Poli Umum,
Poli Gigi (Rawat Jalan), Apotek, Unit Gawat Darurat (UGD),
Perawatan Penyakit (Rawat Inap), Pertolongan Persalinan
(Kebidanan).

Pengobatan

Luar

Gedung:

Rujukan

Kasus,

Pelayanan Puskesmas Keliling (Puskel).

d) Program Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), ANC (Antenatal
Care), PNC (Post Natal Care), Pertolongan Persalinan, Rujukan
Ibu Hamil Risiko Tinggi, Pelayanan Neonatus, Kemitraan Dukun
Bersalin, Manajemen Terpadu Balita Sakit (MTBS).
e) Program Kesehatan Reproduksi dan Keluarga Berencana
(KB), Pelayanan Kesehatan Peduli Remaja (PKPR), Imunisasi
Calon Pengantin (TT Catin), Pelayanan KB Pasangan Usia
Subur (PUS), Penyuluhan KB.
f) Program Upaya Peningkatan Gizi Masyrakat, Penimbangan
Bayi Balita, Pelacakan dan Perawatan Gizi Buruk, Stimulasi dan
Deteksi Dini Tumbuh Kembang Anak, Penyuluhan Gizi.
g) Program Sanitasi dan Kesehatan Lingkungan, Pengawasan
Kesehatan Lingkungan: SPAL (saluran pembuangan air limbah),
SAMI-JAGA (sumber air minum-jamban keluarga), Pemeriksaan
Sanitasi: TTU (tempat-tempat umum), Institusi Perkantoran,
Survey Jentik Nyamuk (SJN).
h) Program Pelayanan Kesehatan Komunitas, Kesehatan Mata,
Kesehatan Jiwa, Kesehatan Lansia, Kesehatan Olahraga,
Perawatan

Kesehatan

Kesehatan Sekolah (UKS).

Masyarakat

(Perkesmas),

Upaya

19

i)

Program Pencatatan dan Pelaporan, Sistem Pencatatan dan

Pelaporan Terpadu Puskesmas (SP2TP) disebut juga Sistem
Informasi dan Manajemen Puskesmas (SIMPUS).

C. Kerangka Konseptual

Supranto
(2006 : 233)

20

PERMENPAN RB
NO.16 Tahun 2014

Indeks
Kepuasan
masyarakat

9 unsur, yaitu :
1. Persyaratan
2. Prosedur
3. Waktu
pelayanan
4. Biaya / tarif
5. Produk
spesifikasi jenis
pelayanan
6. Kompetensi
pelaksana
7. Prilaku
pelaksana
8. Maklumat
pelayanan
9. Penanganan
pengaduan,
saran
dan

Tidak puas

BAB III
METODE PENELITITAN

Kualitas
Pelayanan

Faktor-faktor
yang
menghambat :
1. Fasilitas yang
kurang lengkap
2. Kurangnya
Sumber Daya
Manusia yang
diperlukan
3. Keterlambatan
petugas
pelayanan
sehingga
mempengaruhi
waktu
pelayanan

Puas

21

A. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan penelitian yang bersifat
Deskriptif kuantitatif yang berusaha menjabarkan angka-angka yang diperoleh
dan diolah denga kata-kata berdasarkan hasil yang didapat.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan cara terjun langsung kelapangan atau
obyek yang diteliti guna mencari data-data dan informasi yang berkaitan dengan
permasalahan yang diteliti pada UPT Puskesmas Jaro Kabupaten Tabalong.
C. Populasi danSampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan yang ada di UPT
Puskesmas Jaro Kabupaten Tabalong.
2. Sampel
Dalam pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling

yaitu

pasien yang yang datang berobat saat ditemui peneliti dan pasien yang pernah
mendapat pelayanan di Puskesmas Jaro. Berdasarkan Permenpan dan Rb
Nomor 16 Tahun 2014, maka jumlah sampel yang diambil adalah 100 responden
yang diperoleh dari 9 unsur IKM + 1 x 10.
D. Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi
Yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan pengamatan secara
langsung pada obyek yang akan diteliti dan dimaksudkan untuk memperoleh

gambaran

yang

mengenai

permasalahan

yang

dihadapi

dan

akan

mempermudah dalam pengambilan keputusan.

2. Wawancara
Wawancara adalah cara mendapatkan informasi dengan bertanya langsung
kepada instansi terkait dalam hal ini Puskesmas Kecamatan Jaro tentang Indeks

22

kepuasan masyarakat dan kendala yang dihadapi dalam memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat.
3. Kuesioner
Adalah

teknik

pengumpulan

data

dengan

cara

mengajukan

daftar

pertanyaan yang diberikan kepada masyarakat yang pernah memperoleh

pelayanan kesehatan kemudian bersedia memberikan respon sesuai dengan
pelayanan yang diterima. Dalam penelitian ini, penyebaran kousioner bertujuan
untuk mendapatkan informasi tentang bagaimana pelayanan Puskesmas yang
diterima masyarakat.
E. Analisis Data
Dalam penelitian

ini

teknik

analisis

datanya

dilakukan

dengan

menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan

menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan. Dalam
penghitungan IKM terdapat 9 unsur atau indikator yang dikaji. Setiap unsur
pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

bobot nilai rataratatertimbang=

jumlah bobot 1
= =0,111
jumlah unsur 9

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM =

total dari nilai persepsi per unsur

x nilai penimbang
total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:

23

IKM unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka
setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
a. Menambah unsur yang dianggap relevan.
b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan
dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Tabel 1.0 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan
Nilai persepsi

Nilai interval

Nilai interval

Mutu

Kinerja unit

1
2
3
4

IKM
1,00 1,75
1,76 2,50
2,51 3,25
3,26 4,00

konversi IKM
25 43,75
43,76 62,50
62,51 81,25
81,26 100

pelayanan
D
C
B
A

pelayanan
Tidak baik
Kurang baik
Baik
Sangat baik

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat kualitas pelayanan tergantung dari berapa
nilai IKM yang didaapatkan dari kuesioner yang disebar. Jika hasilnya
mengatakan kualitas pelayanan adalah tidak baik dan kurang baik. Maka
masyarakat belum puas terhadap pelayanan yang sudah diterima, sebaliknya
jika hasilnya baik atau sangat baik. Maka dapat disimpulkan masyarakat puas
terhadap pelayanan yang mereka dapatkan.
F. Jadwal Penelitian
Penelitian dilakukan dari bulan juli sampai dengan bulan agustus dengan
beberapa tahapan :
1. Penyusunan usulan penelitian dilakukan pada bulan juni sampai dengan bulan
juli tahun 2016.
2. Seminar proposal dilakukan pada bulan juli tahun 2016.
3. Penelitian dilapangan dilakukan padajuli sampai bulan agustus tahun 2016.
4. Sidang skripsi dilakukan pada bulan agustus tahun 2016.

24

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Keadaan Puskesmas Jaro
Puskesmas Jaro merupakan salah satu Unit Pelaksana Teknis (UPT)
yang di Kecamatan Jaro yang terletak di Desa Jaro dan membawahi
beberapa desa antara lain :
a. Desa jaro
b. Desa solan
c. Desa garagata
d. Desa nalui
e. Desa namun
f. Desa teratau
g. Desa lano
h. Desa muang
i. Desa purui

25

Kecamatan Jaro

berjarak 60 Km dari pusat pemerintahan di

Kabupaten Tabalong dan 275 Km dari pusat pemerintahan Provinsi.

Batas wilayah Kecamatan jaro adalah sebagai berikut :
a.
b.
c.
d.

Sebelah utara dengan Kecamatan Muara Komam ( Kalimantan Timur)

Sebelah timur dengan Kabupaten Paser (Kalimantan Timur)
Sebelah selatan dengan Kecamatan Muara Uya
Sebelah barah dengan Kecamatan Muara Uya
Luas wilayah Kecamatan Jaro 819 Km. Wilayah terluas dikecamatan

jaro adalah Desa Muang dengan luas wilayah 188 Km, sedangkan yang
terkecil adalah Desa Teratau dengan luas wilayah 6 Km. Untuk luas
keseluruhan masing-masing Desa dapat dilihat pada tabel dibawah.

Tabel 1.1 Luas wilayah Desa dan Jumlah RT di Kecamatan Jaro Tahun
2015
NO

DESA

LUAS WILAYAH ( Km )

JUMLAH RT

SOLAN

16

PURUI

15

LANO

24

GARAGATA

131

NALUI

109

NAMUN

185

MUANG

188

JARO

145

17

TERATAU

Sumber data : Profil UPT Puskesmas Jaro tahun 2015

2. Demografi
Berdasarkan data proyeksi dari BPS Kecamatan Jaro tahun 2015.
Penduduk Kecamatan Jaro berjumlah 14.923 jiwa yang terdiri dari laki-laki

26

7631 jiwa dan perempuan 7292 jiwa. Sedangkan Kepala Rumah Tangga
(KRT) / Rumah tangga (RT) berjumlah 4.291 rumah tangga. Untuk lebih
rinci lagi silahkah dilihat tabel dibawah.
Tabel 1.2 Jumlah penduduk dan KRT/RT Kecamatan Jaro Tahun 2015
NO

DESA

JUMLAH PENDUDUK

JUMLAH KRT/RT

SOLAN

2244

704

PURUI

500

152

LANO

844

294

GARAGATA

1670

489

NALUI

1980

498

NAMUN

1569

383

MUANG

1303

385

TERATAU

1575

417

JARO

3200

969

Sumber data : Profil Puskesmas Jaro Tahun 2015

3. Fungsi, Azas penyelenggaraan Masyarakat dan Upaya Kesehatan (Basix
Six) Puskesmas Jaro
a. Fungsi Puskesmas Jaro sebagai berikut:
1) Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan
2) Pusat pemberdayaan masyarakat
3) Pusat kesehatan pelayanan strata pertama
b. Azas penyelenggaraan masyarakat
1) Azas pertanggung jawaban wilayah
2) Azas pemberdayaan masyarakat
3) Azas keterpaduan
4) Azas rujukan
c. Upaya kesehatan wajib (Basix six )
1) Upaya promosi kesehatan
2) Upaya kesehatan lingkungan
3) Upaya KIA dan KB
4) Upaya perbaikan gizi masyarakat

27

5) Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular.

6) Upaya pengobatan.
Pada tahun 2015, total kunjungan yang menggunakan jasa pelayanan
kesehatan di Puskesmas Jaro adalah sebanyak 4.723 jiwa yang dapat
dilihat secara rinci pada tabel dibawah.
Tabel 1.3 Jumlah kunjungan di Puskesmas Jaro Tahun 2015
N
JENIS

JUMLAH KUNJUNGAN

TOTAL KESELURUHAN

O
1
UMUM
186
2
ASKES
483
3
JTS
3858
4.723
4
JKN
196
Sumber data : Profil Puskesmas Jaro tahun 2015
Dilihat dari tabel diatas, pengunjung terbanyak Puskesmas jaro pada tahun
2015 adalah jenis pengunjung yang menggunakan JTS, diikuti ASKES,
JKN dan yang paling sedikit UMUM dengan total keesluruhan sebanyak
4,723 pengunjung.

4. Visi dan Misi Puskesmas Jaro

a. Visi :Terwujudnya Masyarakat Sehat Yang Mandiri
b. Misi :
1). Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan, dengan
meningkatkan koordinasi lintas program dan lintas sektor.
2). Mendorong kemandirian masyarakat untuk hidup sehat, yaitu
dengan

memberdayakan keluarga dan masyarakat melalui

potensi yang ada.

3). Meningkatkan kesehatan individu , keluarga dan msyarakat
melalui potensi yang ada di masyarakat.

28

4). Memelihara

dan

meningkatkan

mutu,

pemerataan

dan

keterjangkauan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan

oleh puskesmas.

5. Struktur organisasi
Gambar 1.0 Struktur Organisasi di UPT Puskesmas Jaro Kabupaten
Tabalong

29

sumber : Puskesmas Jaro

6. Alur Pelayanan UPT Puskesmas Jaro

Gambar 1.2 Alur Pelayanan di UPT Puskesmas Jaro Kabupaten Tabalong

30

sumber : Puskesmas Jaro

7. Sumber Daya Manusia

Sumber Daya Manusia merupakan salah satu faktor yang paling penting di
Puskesmas, oleh karena itu Puskesmas Jaro berusaha agar sumber daya
manusia yang dimiliki mempunyai kualitas yang bagus dan mempunyai
kompetensi yang bagus dibidang masing-masing. Puskesmas Jaro
memiliki tenaga dibidang kesehatan yaitu sebagai berikut:
Tabel 1.4 SDM di Puskesmas Jaro Tahun 2015
No

Ada

Nama
tenaga
Dokter

Tidak ada

Jumlah

Pranata

31

ADM umum

Perawat

Perawat gigi

Bidan
Puskes
Bidan Desa

Nutrisionis

Penyuluh
Kesehatan
Administrasi

10

0
1

11

Cleaning

1
servis
12
Asisten

1
Apoteker
13
Analisis
3
Laboraturiu
m
Sumber : Profil Puskesmas Jaro Tahun 2015
Jika dilihat dari tabel diatas, semua petugas pelayanan terisi kecuali bagian
penyuluh kesehatan. Akan tetapi dilihat dari kuantitas terlihat bahwa
Puskesmas Jaro kekurangan petugas kesehtan salah satunya yang paling
dibutuhkan adalah dokter, karena hanya ada 1 dokter yang bertugas disana.
8. Unit Pengobatan
a. Unit kesehatan ibu dan anak (KIA)
Merupakan pengobatan khusus untuk bayi, anak-anak dan ibu. Terdiri
dari 2 pengobatan, yaitu :
1). Bayi dan anak
Melayani hal-hal mengenai imunisasi dan pengobatan penyakit
terhadap bayi dan anak-anak.
2). Ibu
Melayani hal-hal mengenai Keluarga berencana (KB), ibu hamil,
ibu nifas, ibu bersalin, dan pengobatan penyakit kandungan.
b. Unit pengobatan gigi
Merupakan unit pengobatan khusus untuk semua jenis dan usia pasien
yang memiliki keluhan tentang penyakit gigi.
c. Unit pengobatan umum
Merupakan unti pengobatan untuk pasienyang
pengobatan umum selain KIA dan UPG.

membutuhkan

32

9. Sosial dan Ekonomi

a. Mata pencaharian penduduk
Mayoritas mata pencaharian penduduk Kecamatan Jaro adalah bertani
(80) yang meliputi persawahan, perkebunan dan ladang. Sebagian
besar juga ada wiraswasta, pegawai honerer maupun PNS.
b. Agama
Mayoritas adalah pemeluk agama Islam, namun ada juga pemeluk
agama Kristen Protestan, Hindu, Budha, dan Nasrani.
c. Suku
Mayoritas suku ialah Suku Banjar, Jawa, Bugis Madura, dan Dayak.

B. Analisis Data Hasil Penelitian

1. Analisis data
Sesuai dengan penyebaran sampel sebanyak 100 lembar untuk 100
responden. Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan semua terisi
dengan baik. Jumlah penyebaran kuesioner, jumlah jawaban yang diterima
dan yang dapat dikumpulkan dapat dilihat pada tabel dibawah.
Tabel 1.5 Presentase kuesioner yang terkumpul
Uraian
Sampel terpilih
Jumlah kuesioner yang disebar
Jumlah kuesioner yang diterima (Terkumpul)
Pengisisan yang tidak lengkap
Jumlah kuesioner yang diolah
Presentase

Keterangan
100
100
100
0
100
100%

Selanjutnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas menggunakan program

SPSS yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel 1.6 Hasil uji validitas

No

Unsur Pelayanan

R tabel

R hitung

Valid/tidak
valid

33

1
2
3
4
5

Persyaratan
Prosedur
Waktu pelayanan
Biaya/tarif
Produk spesifikasi jenis

0,194
0,194
0,194
0,194
0,194

0,560
0,410
0,662
0,686
0,691

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

6
7
8
9

pelayanan
Kompetensi pelaksana
Perilaku pelaksana
Maklumat pelayanan
Penanganan pengaduan,saran

0,194
0,194
0,194
0,194

0,525
0,645
0,549
0,210

Valid
Valid
Valid
Valid

dan masukan
Hasil perhitungan di program SPSS terlampir
Uji validitas dilakukan pada setiap unsur pertanyaan yang sudah dijawab
100 orang responden dan didapat

nilai R hitung pada semua unsur

melebihi R tabel. Berdasarkan hasil tersebut, maka semua unsur

pertanyaan dapat dikatakan valid dan layak dianalisis lebih lanjut serta
dilakukan uji reliabelitas yang dapat dilihat pada tabel dibawah.

Gambar 1.3 Hasil uji reliabelitas

34

Case Processing Summary

N
Cases

Valid

%
100

100.0

.0

100

100.0

Excludeda
Total

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

N of Items
.877

Hasil perhitungan program SPSS terlampir

Untuk uji reliabelitas digunakan koefisien reliabelity Alpha cronbach yang
perhitungannya menggunakan program SPSS. Tujuan perhitungan ini
untuk mengetahui tingkat konsistensi responden. Berdasarkan tabel uji
diatas, nilai yang diperoleh sebesar 0,877 lebih besar daripada 0,6 sebagai
nilai pembanding. Maka dari itu tidak ada pertanyaan yang dihilangkan dan
semua pertanyaan dinyatakan reliabel serta dapat dianalisis lebih lanjut.
2. Karakteristik umum responden
Dari keseluruhan 100 kuesioner yang ada, semua terisi denga baik
sehingga dapat dianalisa lebih lanjut. Berikut data responden yang
diperoleh dari kuesioner yang ada :

a. Berdasarkan jenis kelamin

Tabel 1.7. karakterikstik responden berdasarkan jenis kelamin
Jenis kelamin
Laki-laki
Perempuan
Jumlah

Responden
62
38
100

35

Berdasarkan hasil penelitian pada 100 orang responden, 62 responden

atau 62% berjenis kelamin laki-laki dan 38 responden atau 38% berjenis
kelamin perempuan seperti terlihat pada tabel diatas.
b. Berdasarkan usia
Tabel 1.8. karakteristik responden berdasarkan usia
Usia
<25 tahun
25 35 tahun
36 45 tahun
>45 tahun
Jumlah

Responden
16
21
30
33
100

Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 100 orang responden diperoleh

data usia pasien Puskesmas Jaro dengan presentase terbesar adalah
usia 45 tahun keatas dengan total responden sebanyak 33 orang atau
33% dari 100%. Sedangkan rentang usia dari 36-45 tahun sebanyak 30
responden atau 30% dan rentang usia 25-35 tahun sebanyak 21 orang
atau 21% dan yang paling sedikit adalah usia dibawah 25 tahun dengan
jumlah 16 orang atau 16%.
c. Berdasarkan pekerjaan
Tabel 1.9. karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Pekerjaan
PNS/ POLRI
Swasta/Pedagang
Pelajar/Mahasiswa
Lainnya/Ibu rumah tangga/Tani
Jumlah

Responden
6
14
4
76
100

Dari hasil penelitian, diketahui latar belakang pekerjaan responden

sebanyak 100 orang terdiri dari PNS/POLRI sebanyak 6 orang,
swasta/pedagang sebanyak 14 orang, pelajar dan mahasiswa sebanyak
4 orang dan lainnya meliputi ibu rumah tangga dan petani sebanyak 76.
d. Berdasarkan pendidikan terakhir
Tabel 2.0. karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir

36

Pendidikan terakhir
Tidak tamat SD
SLTA
D1-D3/Sarjana
Jumlah

Responden
2
81
17
100

Berdasarkan latar belakang pendidikan terkhir, terdapat 2 responden

yang tidak tmat SD, 17 responden D1-D3/sarjana dan paling banyak
adalah 81 responden yang berlatar belakang pendidikan lulus Sekolah
Lanjutan Tingkat Atas (SLTA).
3. Hasil analisa perhitungan data statistik
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari perhitungan kuesioner yang ada
tentang Indeks Kepuasan Masyarakat yang memuat 9 unsur, maka
diperoleh nilai rata-rata per unsur sebagai berikut :
a. Unsur persyaratan pelayanan
Tabel 2.1 Nilai indeks pada unsur persyaratan pelayanan
Nilai

Kinerja unit

Jumlah responden

persepsi

pelayanan

yang menjawab

Presentas
e
( %)
0
19
29
52
100%

1
Tidak baik
0
2
Kurang baik
19
3
Baik
29
4
Sangat baik
52
Total
Baik
100
Sumber : diolah dari data primer tahun 2016
Pada unsur persyaratan pelayanan mendapatkan nilai rata-rata 3,1
atau total nilai persepsi sebesar 310. Selanjutnya untuk memperoleh
nilai indeks pada unsur ini dapat dikali dengan 25 sebagaimana telah
ditentukan pada rumus IKM dan diperoleh nilai indeks pada unsur ini
ialah sebesar 77,5. Angka tersebut menunjukkan bahwa kinerja unit
dalam persyaratan pelayanan ini adalah baik.

b. Unsur prosedur pelayanan

Tabel 2.2 Nilai indeks pada unsur persyaratan pelayanan

37

Nilai

Kinerja unit

Jumlah responden

persepsi

pelayanan

yang menjawab

Presentas
e
( %)
0
15
59
26
100%

1
Tidak baik
0
2
Kurang baik
15
3
Baik
59
4
Sangat baik
26
Total
Baik
100
Sumber : diolah dari data primer tahun 2016
Pada unsur prosedur pelayanan mendapatkan nilai rata-rata 3,1 atau
total nilai persepsi sebesar 310. Selanjutnya untuk memperoleh nilai
indeks pada unsur ini dapat dikali dengan 25 sebagaimana telah
ditentukan pada rumus IKM dan diperoleh nilai indeks pada unsur ini
ialah sebesar 77,5. Angka tersebut menunjukkan bahwa kinerja unit
dalam prosedur pelayanan ini adalah baik.
c. Unsur waktu pelayanan
Tabel 2.3 Nilai indeks pada unsur waktu pelayanan
Nilai

Kinerja unit

Jumlah responden

persepsi

pelayanan

yang menjawab

Presentas
e
( %)
3
38
46
13
100%

1
Tidak baik
3
2
Kurang baik
38
3
Baik
46
4
Sangat baik
13
Total
Baik
100
Sumber : diolah dari data primer tahun 2016
Pada unsur prosedur pelayanan mendapatkan nilai rata-rata 2,7 atau
total nilai persepsi sebesar 270. Selanjutnya untuk memperoleh nilai
indeks pada unsur ini dapat dikali dengan 25 sebagaimana telah
ditentukan pada rumus IKM dan diperoleh nilai indeks pada unsur ini
ialah sebesar 67,5. Angka tersebut menunjukkan bahwa kinerja unit
dalam waktu pelayanan ini adalah baik.
d. Unsur biaya/tarif pelayanan
Tabel 2.4 nilai indeks pada unsur biaya/tarif pelayanan
Nilai

Kinerja unit

Jumlah responden

Presentas

persepsi

pelayanan

yang menjawab

38

( %)
1
Tidak baik
0
0
2
Kurang baik
34
34
3
Baik
33
33
4
Sangat baik
33
33
Total
Baik
100
100%
Sumber : diolah dari data primer tahun 2016
Pada unsur prosedur pelayanan mendapatkan nilai rata-rata 3,0 atau
total nilai persepsi sebesar 300. Selanjutnya untuk memperoleh nilai
indeks pada unsur ini dapat dikali dengan 25 sebagaimana telah
ditentukan pada rumus IKM dan diperoleh nilai indeks pada unsur ini
ialah sebesar 75. Angka tersebut menunjukkan bahwa kinerja unit
/kesesuaian dalam biaya/tarif pelayanan ini adalah baik.

e. Unsur produk spesifikasi pelayanan

Tabel 2.5 nilai indeks pada unsur produk spesifikasi pelayanan
Nilai

Kinerja unit

Jumlah responden

persepsi

pelayanan

yang menjawab

Presentas
e
( %)
0
24
52
24
100%

1
Tidak baik
0
2
Kurang baik
24
3
Baik
52
4
Sangat baik
24
Total
Baik
100
Sumber : diolah dari data primer tahun 2016
Pada unsur prosedur pelayanan mendapatkan nilai rata-rata 3.0 atau
total nilai persepsi sebesar 300. Selanjutnya untuk memperoleh nilai
indeks pada unsur ini dapat dikali dengan 25 sebagaimana telah
ditentukan pada rumus IKM dan diperoleh nilai indeks pada unsur ini
ialah sebesar 75. Angka tersebut menunjukkan bahwa kinerja unit
f.

dalam produk spesifikasi pelayanan ini adalah baik.

Unsur kompetensi pelaksana
Tabel 2.6 Nilai indeks pada unsur kompetensi pelaksana
Nilai

Kinerja unit

Jumlah responden

Presentas

39

persepsi

pelayanan

yang menjawab

e
( %)
0
33
54
13
100%

1
Tidak baik
0
2
Kurang baik
33
3
Baik
54
4
Sangat baik
13
Total
Baik
100
Sumber : diolah dari data primer tahun 2016
Pada unsur prosedur pelayanan mendapatkan nilai rata-rata 2,8 atau
total nilai persepsi sebesar 280. Selanjutnya untuk memperoleh nilai
indeks pada unsur ini dapat dikali dengan 25 sebagaimana telah
ditentukan pada rumus IKM dan diperoleh nilai indeks pada unsur ini
ialah sebesar 70. Angka tersebut menunjukkan bahwa kinerja unit
dalam kompetensi pelakasana pelayanan ini adalah baik.
g. Unsur prilaku pelaksana
Tabel 2.7 nilai indeks pada unsur prilaku pelaksana
Nilai

Kinerja unit

Jumlah responden

persepsi

pelayanan

yang menjawab

Presentas
e
( %)
4
26
37
33
100%

1
Tidak baik
4
2
Kurang baik
26
3
Baik
37
4
Sangat baik
33
Total
Baik
100
Sumber : diolah dari data primer tahun 2016
Pada unsur prosedur pelayanan mendapatkan nilai rata-rata 3,0 atau
total nilai persepsi sebesar 300. Selanjutnya untuk memperoleh nilai
indeks pada unsur ini dapat dikali dengan 25 sebagaimana telah
ditentukan pada rumus IKM dan diperoleh nilai indeks pada unsur ini
ialah sebesar 75. Angka tersebut menunjukkan bahwa kinerja unit
dalam prilaku pelaksana pelayanan ini adalah baik.

h. Unsur maklumat pelayanan

Tabel 2.8 nilai indeks pada unsur maklumat pelayanan

40

Nilai

Kinerja unit

Jumlah responden

persepsi

pelayanan

yang menjawab

Presentas
e
( %)
6
27
58
9
100%

1
Tidak baik
6
2
Kurang baik
27
3
Baik
58
4
Sangat baik
9
Total
Baik
100
Sumber : diolah dari data primer tahun 2016
Pada unsur prosedur pelayanan mendapatkan nilai rata-rata 2,7 atau
total nilai persepsi sebesar 270. Selanjutnya untuk memperoleh nilai
indeks pada unsur ini dapat dikali dengan 25 sebagaimana telah
ditentukan pada rumus IKM dan diperoleh nilai indeks pada unsur ini
ialah sebesar 67,5. Angka tersebut menunjukkan bahwa kinerja unit
i.

dalam maklumat pelayanan ini adalah baik.

Unsur penanganan pengaduan, saran, dan masukan
Tabel 2.9 nilai indeks pada unsur pengaduan, saran, dan masukan
Nilai

Kinerja unit

Jumlah responden

persepsi

pelayanan

yang menjawab

Presentas
e
( %)
0
30
50
20
100%

1
Tidak baik
0
2
Kurang baik
30
3
Baik
50
4
Sangat baik
20
Total
Baik
100
Sumber : diolah dari data primer tahun 2016
Pada unsur prosedur pelayanan mendapatkan nilai rata-rata 2,9 atau
total nilai persepsi sebesar 290. Selanjutnya untuk memperoleh nilai
indeks pada unsur ini dapat dikali dengan 25 sebagaimana telah
ditentukan pada rumus IKM dan diperoleh nilai indeks pada unsur ini
ialah sebesar 72,5. Angka tersebut menunjukkan bahwa kinerja unit
dalam pengaduan, saran, dan masukan pelayanan ini adalah baik.
Berikut adalah ringkasan nilai IKM yang telah didapatkan berdasarkan
pengolahan data primer yang diperoleh yang dapat dilihat pada tabel dibawah.
Tabel 3.0. Nilai rata-rata Interval dan Konversi IKM

41

No

Unsur Pelayanan

Nilai rata-rata

Kualitas

1
2
3
4
5

Persyaratan pelayanan
Prosedur pelayanan
Waktu pelayanan
Biaya/tarif pelayan
Produk spesifikasi

interval IKM
3,1
3,1
2,7
3,0
3,0

Pelayanan
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik

6
7
8
9

pelayanan
Kompentensi pelaksana
Prilaku pelaksana
Maklumat pelayanan
Penanganan

2,8
3,0
2,7
2,9

Baik
Baik
Baik
Baik

pengaduan,saran dan
masukan
10 Nilai rata-rata
2,92
11 Nilai konversi IKM
73
Sumber : diolah dari data primer tahun 2016

Baik
Baik

Dilihat dari tabel diatas, semua unsur mendapatkan penilaian yang

baik mengenai kualitas pelayanan dengan nilai rata-rata 2,92 dan
dikonversi menjadi nilai IKM

dengan cara nilai rata-rata x 25 = 73,

sehingga masuk dalam ketegori kualitas pelayanan yang baik. Ada 2 unsur
yang mendapat nilai paling tinggi yaitu persyaratan dan prosedur
pelayanan. Selanjutnya ada 3 unsur yang menempati urutan kedua
tertinggi yaitu biaya/tarif dan produk spesifikasi pelayanan serta perilaku
pelayanan.

Diikuti

pengaduan,saran

dan

unsur

lain

masukan,

secara
kompetensi

berurutan
pelaksana

penanganan
dan

yang

memperoleh nilai paling rendah ialah waktu pelayanan dan maklumat

pelayanan.
4. Faktor-faktor yang menghambat
Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dengan kepala Puskesmas
Jaro, ada 3 faktor yang menyebabkan kurang maksimalnya pelayanan
kepada masyarakat :

42

a. Fasilitas yang kurang seperti halnya mobil ambulan untuk kegiatan

pusling (puskesmas keliling), rujukan pasien dan kegiatan darurat yang
membutuhkan mobil ambulan yang hanya tersedia 1 buah. Ruangan
yang sempit sehingga tidak memungkinkan dalam penempatan
peralatan yang ukurannya cukup besar. Terakhir adalah fasilitas belum
adanya fasilitas rawat inap.
b. Sumber daya manusia atau kurangnya petugas kesehatan yaitu dokter
yang bekerja.
c. Keterlambatan petugas pelaksana pelayanan.

C. Pembahasan
Melihat nilai interval konversi IKM yang di peroleh pada perhitungan data
statistik dengan menggunakan rumus IKM berdasarkan PERMENPAN RB No
16 Tahun 2014 yang memuat 9 unsur, mutu pelayanan pada Puskesmas Jaro
Kabupaten Tabalong adalah B (baik). Dengan kinerja unit pelayanan yang baik
tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa Puskesmas Jaro sudah mampu
memberikan pelayanan yang baik walaupun masih terdapat kekurangankekurangan pada unsur tertentu.
Dalam unsur persyaratan pelayanan, pasien diharuskan untuk memenuhi
persyaratan baik itu teknis atau administratif untuk mendapatkan suatu jenis
pelayanan dianggap masyarakat sudah baik karena dirasa mudah untuk
mendapatkan suatu jenis pelayanan dengan persyaratan yang ada. Akan
tetapi perlu adanya informasi yang lebih jelas agar pada unsur ini mendapat
penilaian yang sangat baik dari masyarakat kedepannya, mengingat masih
ada saja yang kebingungan karena baru pertama kali atau jarang

43

menggunakan

layanan

kesehatan

yang

disediakan

Puskesmas

Jaro

Kabupaten tabalong.
Selanjutnya pada unsur prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan
menggambarkan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
Pada unsur ini masyarakat juga menilai baik karena dirasa mudah
dan tidak berbelit-belit serta lebih dimudahkan lagi karena adanya
alur pelayanan yang di pajang diruang tunggu sehingga sangat
mudah mengetahui prosedur selanjutnya yang akan dijalani pasien.
Waktu

pelayanan,

ialah

jangka

waktu

yang

diperlukan

untuk

menyelasaikan seluruh proses pelayanan dari awal pasien registerasi hingga

meninggalkan puskesmas.

Walaupun unsur ini mendapat penilaian baik,

namun unsur ini adalah salah satu yang mendapatkan nilai paling rendah dari
unsur lainnya. Berkaitan dengan hasil observasi yang menemukan adanya
keterlambatan petugas pelayanan, memberikan dampak pada unsur ini.
Pasien diharuskan menunggu petugas yang bertanggung jawab untuk
melayaninya dan hasilnya adalah sebagian dari responden merasa waktu
yang diperlukan untuk berobat sangatlah lama karena duduk diam menunggu.
Belum lagi jika terjadi antrian karena banyaknya masyarakat yang datang
untuk berobat akan menambah panjang waktu menunggu karena waktu yang
diperlukan untuk masing-masing orang yang sakitnya berbeda itu berbeda
pula. Ada yang sebentar, namun ada juga yang lama. Namun kembali lagi
pada petugas pelayanan, apakah waktu pelayanan itu terasa lama karena
kesalahan petugas atau antrian yang banyak. Untuk membenahi hal tersebut,
pimpinan Puskesmas Jaro perlu mempertegas agar dalam memberikan

44

pelayanan harus dengan sepenuh hati dan bertanggung jawab dalam hal ini
waktu pekerjaan yang harus diselesaikan sesuai dengan tugas masingmasing petugas pelayanan. Hal ini perlu menjadi perhatian agar kedepannya
dapat lebih baik lagi.
Selanjutnya pada unsur biaya/tarif pelayanan adalah kewajaran ongkos
yang dikenakan pada penerima layanan dalam mengurus dan memeperoleh
pelayanan. Pada usur ini mendapatkan nilai yang baik, hal ini membuktikan
bahwa biaya atau tarif yang dikenakan masih terjangkau untuk masyarakat.
Unsur produk spesifikasi pelayanan adalah hasil dari pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Pada
unsur ini juga mendapatkan nilai yang baik, membuktikan bahwa masyarakat
cukup puas dengan pelayanan yang diberikan khususnya pada unsur ini.
Unsur kompetensi pelaksana adalah kemampuan petugas pelayanan
menggambarkan tingkat keahlian

dan ketrampilan yang dimiliki

petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat.

Dari

nilai

yang

diperoleh,

membuktikan

bahwa

kompetensi pelaksana/petugas di Puskesmas Jaro sudah baik dan

mampu memberikan pelayanan yang diharapkan. Namun adanya
kendala khususnya kurangnya dokter yang bekerja di Puskesmas
Jaro, membuat unsur ini berada di urutan dua terendah dari 9 unsur
yang ada.
Unsur prilaku pelaksana ialah kesopanan dan keramahan yang
menggambarkan sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai

dan

menghormati.

Berdasarkan

dari

nilai

yang

45

diperoleh, dapat membuktikan bahwa prilaku pelaksana pelayanan

di Puskesmas Jaro cukup ramah dan sopan.
Unsur maklumat pelayanan adalah pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan. Pada unsur ini adalah salah satu unsur yang mendapat
nilai paling rendah dari semua unsur yang ada. Hal ini membuktikan bahwa
kurangnya tenaga dokter dan fasilitas yang belum lengkap serta ruangan yang
tidak memadai menjadi kendala sehingga tidak jarang pasien harus dirujuk ke
pusat kesehatan terdekat yang memiliki fasilitas lengkap untuk menangani
pasien. Untuk itu pimpinan Puskesmas Jaro harus sesegera mungkin mencari
tenaga kerja yang dibutuhkan agar dapat mengisi kekosongan tenaga kerja
yang diperlukan.
Unsur penanganan pengaduan,saran dan masukan Ialah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Berdasarkan nilai
yang diperoleh, penanganan pengaduan dan tindak lanjut yang dilaksanakan
oleh Puskesmas jaro sudah cukup baik.
Untuk melaksanakan pelayanan yang maksimal maka semua kebutuhan
untuk melakukan pelayanan haruslah ada. Namun jika tidak terpenuhi, maka
kekurangan tersebut akan menjadi kendala dalam memberikan pelayanan
yang maksimal. Pada Puskesmas Jaro terdapat beberapa fakor yang
menghambat pelayanan yang maksimal.

Pertama, fasilitas yang kurang

memadai. Sempitnyanya ruangan menjadi penyebab utama sehingga susah

dalam penempatan peralatan kesehatan yang cukup besar. Tidak bisa
melaksanakan pelayanan rawat inap dikarenakan ruangan untuk itu tidak
tersedia sehingga jika adanya penyakit yang datangnya bersamaan seperti

46

demam berdarah, maka pasien yang memerlukan rawat inap harus dirujuk ke
pusat kesehatan terdekat yang mempunyai fasilitas tersebut. Kedua,
kekurangan sumber daya manusia atau petugas kesehatan dalam hal ini
dokter. Pentingnya dokter terlihat dari unsur maklumat pelayanan yang sangat
rendah dari unsur lain. Dengan adanya petugas kesehatan yang mempunyai
pengetahuan dan pembelajaran lebih banyak maka kesanggupan petugas
pelayanan akan meningkat. Ketiga, keterlambatan petugas kesehatan
sehingga membuat antrian pengunjung semakin banyak dan memperlambat
waktu pelayanan sehingga pasien diharuskan menunggu lebih lama dari
waktu normal yang diperlukan. Karena itu, upaya untuk pengadaan fasilitas
dan petugas kesehatan harus segera dilakukan dengan cara selalu
memberikan laporan terkait kendala tersebut kepada Dinas Kesehatan
Kabupaten Tabalong. Dengan begitu, diharapkan Dinkes Tabalong dapat
segera memenuhi kebutuhan Puskesmas Jaro. Terkait keterlambatan petugas
pelayanan, pimpinan puskesmas Jaro harus selalu mengevaluasi dan
memberi teguran kepada petugas yang bersangkutan sehingga kedepannya
mampu bertanggung jawab terhadap jam kerja yang dimilikinya.
Jika dilihat dari hasil analisis, tidak ada satu unsur pun yang mampu
mendapat nilai rata-rata sangat baik. Karena itulah dari semua unsur
pelayanan berdasarkan PERMENPAN RB No 16 Tahun 2014 ini harus selalu
dievaluasi dan diperbaiki sehingga kedepannya mampu menghasilkan
pelayanan yang sangat baik menurut pendapat masyarkat.
Berdasarkan hasil dari analisis data pada penelititan ini tentang kualitas
pelayanan di Puskesmas Jaro kabupaten Tabalong, maka penelitian ini
mendukung penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sri Sukmawati dan Hardi

47

Utomo (2015) dalam penelitiannya tentang Analisis IKM pada Pelayanan

Publik di Puskesmas Kalicacing Kota Salatiga yang mempunyai hasil IKM
sebesar

81,74

(sangat

baik).

Kurniawati,

Dita

Indah

(2011)

dalam

penelitiannya yang berjudul Analisis IKM Terhadap Pelayanan Publik di

Puskesmas Poncol Kota semarang. Pada hasil penelitian terdahulu ini
menyebutkan bahwa salah satu unsur terlemah ialah pada kecepatan
pelayanan, sama hal nya dengan hasil yang diperoleh pada Puskesmas jaro.
Dilihat dari nilai IKM yang diperoleh penelitian terdahulu dan pada penilitian
ini sama-sama memiliki pelayanan yang baik. Erlyn Nurba (2012) dalam
penelitiannya yang berjudul Analisis tingkat kepuasan pelayanan publik pada
puskesmas Loa Janan. Pada penelitian terdahulu ini menyebutkan semua
unsur pelayanan dalam kategori baik, sama hal nya dengan hasil penelitian di
Puskesmas jaro Kabupaten Tabalong.

48

BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan dari hasil penelitian yang telah
dilakukan,maka dapat ditarik kesimpulan :
1. Kualitas pelayanan di Puskesmas Jaro Kabupaten Tabalong mendapat
nilai IKM 73. Berdasarkan PERMENPAN RB No.16 Tahun 2014 termasuk
dalam kategori BAIK. Hal ini membuktikan bahwa pelayanan di
Puskesmas Jaro berjalan dengan baik sehingga kualitas pelayanannya
dinilai masyarakat memuaskan.
2. Terdapat tiga faktor yang menghambat kualitas pelayanan yaitu fasilitas
yang kurang lengkap, sumber daya manusia, dan adanya keterlambatan
petugas pelaksana pelayanan sehingga membuat wktu pelayanan lebih
lama.
B. Saran-saran
1. Untuk mendapatkan hasil yang maksimal, hendaknya melakukan usaha
yang maksimal pula. Begitu juga dengan pelayanan, untuk mendapatkan
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, hendaknya
Puskesmas Jaro lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan nya agar
kedepannya mampu memberikan pelayanan yang maksimal.

49

2. Mohon bantuan untuk pengadaan fasilitas yang lengkap sesuai dengan

standar fasilitas puskesmas yang seharusnya kepada Dinas kesehatan
kabupaten tabalong.
3. Selalu melakukan

evaluasi

secara

berkala

untuk

mengurangi

keterlambatan para petugas pelayanan dan memberikan teguran agar

kedepannya mampu bertanggung jawab terhadap waktu kerja masingmasing petugas pelayanan.

50

DAFTAR PUSTAKA
Amir, M Taufiq. 2005. Dinamika Pemasaran : Jelajahi dan Rasakan. Jakarta :
PT.RajaGrafindo Persada.
Azwar, Azrul. 1988. Pengantar Administrasi Kesehatan. PT Binarupa
Aksara,Jakarta.
Erlyn Nurba, 2012. Analisis tingkat kepuasan pelayanan publik pada puskesmas
Loa Janan.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003
tentang pedoman penyelenggaraan pelyanan.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 16 Tahun 2014 tentang pedoman survei kepuasan masyarakat
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Koentjoro, Tjahjono. 2007. Regulasi Kesehatan di Indonesia. ANDI, Yogyakarta.
Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran, jilid 1, PT. Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta.
Kurniawati, Dita indah, 2011. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap
pelayanan Publik di Puskesmas Poncol Kota Semarang Tahun 2011.
Moenir, H.AS, 2001, manajemen pelayanan umum di Indonesia letakan V. Bumi
Aksara, Jakarta.
Oliver, 2006. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jakarta :PT.Erlangga.
Parasurman,dkk,1988, servqual : a multiple item scale for measuring consumer
perceptions of service quality, jurnal of retaliling.
Peraturan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat.
Sri Sukmawati dan Hardi Utomo, 2005. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) pada Pelayanan Publik di Puskesmas Kalicacing Kota Salatiga.
Sugiyono. 1986. Metode Penelitian Adminitrasi. Alfabeta, Bandung.
Supranto, 2006. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Rineka Cipta,Jakarta.
Tse dan Wilson, 1988. Dalam Nasution . 2004. Manajemen Jasa Terpadu.Ghalia
Indonesia.
Undang-undang Nomor 9 Tahun 2015 tentang Pemerintah Daerah.