1.

Pengolahan informasi dan persepsi konsumen

2. Proses belajar konsumen
3. Model keputusan konsumen

DISUSUN OLEH :
KELOMPOK 10
MERLIANA DUHA
ALFIAN DUHA
OKTAVIANIS SARUMAHA

KEMENTERIAN KESEHATAN RI
POLITEKNIK KESEHATAN MEDAN JURUSAN GIZI
PRODI D-IV T.A 2017
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat
dan rahmatnya kami dapat menyelesaikan makalah kami ini yang berjudul pada Mata Kuliah
FOOD SEVICE.

Kami menyadari bahwa makalah kami ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu
kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun untuk kami sangatlah kami
harapkan.

Akhir kata, kami sampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah berperan serta
dalam penyusunan makalah ini dari awal sampai akhir .
Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberkati semua usaha kita.
A. PENGOLAHAN INFORMASI DAN PERSEPSI KONSUMEN
1. Pengolahan informasi dan presepsi
Pengolahan informasi terjadi ketika pancaindera kita menerima input yang berupa
stimulus. Stimulus dapat berupa produk, nama merek, kemasan, iklan dan nama
produsen. Apabila iklan tersebut menarik perhatian konsumen, konsumen akan mendengar,
melihat dan membeli produk tersebut.
Ada lima tahap pengolahan informasi (the information processing model) William
McGuire dalam Engel, Blackwell dan Miniard (1995)
1. Pemaparan (exposure): pemaparan stimulus, yang menyebabkan konsumen menyadari
stimulus tersebut melalui pancainderanya.
2. Perhatian (attention): kapasitas pengolahan yang dialokasikan konsumen terhadap stimulus
yang masuk.
3. Pemahaman (comprehension): interpretasi terhadap makna stimulus.
4. Penerimaan (acceptance): dampak persuasif stimulus kepada konsumen.
5. Retensi (retention): pengalihan makna stimulus dan persuasi ke ingatan jangka panjang
(long-term memory).
a. Pemaparan
Sensasi
Pemaparan adalah kegiatan yang dilakukan oleh para pemasar untuk menyampaikan
stimulus kepada konsumen.
Stimulus yang datang ke salah satu pancaindera konsumen disebut dengan sensasi.
Sensasi adalah respon langsung dan cepat dari pancaindera terhadap stimulus yang datang.
Faktor yang mempengaruhi sensasi

1. Ambang Absolut (the absolute threshold): jumlah minimum intensitas atau energi stimulus
yang diperlukan oleh seseorang konsumen agar ia merasakan sensasi.
2. Ambang Berbeda (the differential threshold): batas perbedaan terkecil yang dapat
dirasakan antara dua stimulus yang mirip.
b. Perhatian
 Ada dua faktor utama yang mempengaruhi perceptual selection atau perhatian konsumen
terhadap stimulus yang akan diperhatikannya yaitu, faktor pribadi dan faktor stimulus.

1) Faktor Pribadi
Faktor pribadi adalah faktor yang merupakan karakteristik konsumen yang
muncul dari dalam diri konsumen.
Faktor ini meliputi:
Motivasi konsumen
Kebutuhan konsumen
Harapan konsumen.
2) Faktor Stimulus
Faktor stimulus ini meliputi:
Ukuran (Size)
Warna (Color)
Intensitas
Kontras (Contrast)
Posisi (Position)
Petunjuk (Directionality)
Gerakan (Movement)
Kebauran (Novelty)
Isolasi (Isolation)
Stimulus yang Disengaja (learned Attention-Inducing Stimuli)
Pemberi Pesan yang Menarik (Attractive Spokesperson)
Perubahan Gambar yang Cepat (Scence Changes)
c. Pemahaman
Pemahaman adalah usaha konsumen untuk mengartikan atau
menginterprestasikan stimulus. Pada tahap ini konsumen cenderung untuk melakukan
pengelompokkan stimulus sehingga memandangnya sebagai satu kesatuan.
Pengelompokkan ini disebut dengan perceptual organization atau stimulus organization.
Ada tiga prinsip perceptual organization yang dikembangkan oleh disiplin gestalt
psychology yaitu, figure and ground, grouping dan closure.
 o Gambar dan Latar Belakang (Figure and Ground)
Gambar adalah objek atau stimulus yang ditempatkan dalam suatu latar belakang .
o Pengelompokkan (Grouping) Yaitu mengelompokkan stimulus sehingga
membentuk satu kesatuan arti. Ada tiga prinsip dalam melakukan grouping antara
lain adalah:
a. Kedekatan (Proximity)
b. Kesamaan (Similarity)
c. Kesinambungan (Continuity)
o Closure Yaitu konsumen akan berusaha memahami suatu objek dalam arti yang
utuh walaupun ada bagian dari objek tersebut yang hilang atau tidak lengkap.
d. Penerimaan
Tahap pemaparan, perhatian dan pemahaman merupakan persepsi konsumen.
Persepsi konsumen merupakan output dari penerimaan konsumen terhadap stimulus.
Persepsi konsumen adapat berupa persepsi produk, persepsi merek, persepsi pelayanan,
persepsi harga, persepsi kualitas produk, persepsi toko atau persepsi terhadap produsen.
e. Retensi
Yaitu proses pemindahan informasi ke memori jangka panjang (long-term
memory). Informasi yang disimpan adalah interprestasi konsumen terhadap stimulus
yang diterimanya. Selanjutnya apa yang tersimpan di dalam memori konsumen akan
dipengaruhi persepsinya terhadap stimulus yang baru (exposure, attention dan
comprehension). Memori terdiri atas tiga penyimpanan yaitu, sensory memory, short-
term memory dan long-term memory.
o Memori Sensori (Sensory Memory) Adalah tempat penyimpanan informasi
sementara. Informasi tersebut diterima oleh pancaindera dan penyimpanannya
berlangsung sangat singkat (kurang dari satu detik).
o Memori Jangka Pendek (Short-Term Memory) Adalah tempat penyimpanan
informasi untuk waktu yang terbatas dan memiliki kapasitas terbatas. Lama waktu
penyimpanan kurang dari 30 detik.
o Memori Jangka Panjang (Long-Term Memory) Adalah tempat penyimpanan
informasi dalam jangka waktu yang lama dan memiliki kapasitas tidak terbatas.
Long-term memory menyimpan semua pengetahuan konsumen secara permanen.
 o Rehearsal Adalah kegiatan mental konsumen untuk mengingat-ingat informasi
yang diterimanya dan menghubungkannya dengan informasi lainnya yang sudah
tersimpan di memorinya.
o Encoding Adalah proses untuk menyeleksi sebuah kata atau gambar untuk
menyatakan suatu persepsi terhadap sebuah objek.
f. Mengingat Kembali (Retrieval)
Setelah konsumen menyimpan informasi di dalam long-term memory, maka suatu
saat ia akan memanggil kembali atau mengingat informasi tersebut untuk dipakai sebagai
pertimbangan dalam mengambil keputusan. Proses ini disebut dengan retrieval.

B. PROSES BELAJAR KONSUMEN

1. DEFINISI PROSES BELAJAR
Menurut Solomon, learning refers to a relatively permanent change in behavior
that is caused by experience, belajar adalah proses perubahan perilaku yang relative
permanen yang diakibatkan oleh pengalaman.
Schiffman dan Kanuk (2009) mengatakan, from a marketing perspective,
however, consumer learning can be thought of as the process by which individuals
acquire the purchase and comsumption knowledge experience that they apply to future
related behavior, proses belajar konsumen dapat diartikan sebagai sebuah proses dimana
seseorang memperoleh pengetahuan dan pengalaman pembelian dan konsumsi yang akan
ia terapkan pada perilaku yang tepat di masa datang.
Engel, Blackwell and Miniard, mendefinisikan learning is the process by which
experience leads to changes in knowledge, attitudes, and/or behavior belajar adalah
suatu proses dimana pengalaman akan membawa kepada perubahan pengetahuan, sikap
atau perilaku.
Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa belajar merupakan
suatu proses untk memperoleh pengetahuan dan pengalaman, pengetahuan dan
pengalaman ini akan mengakibatkan perubahan sikap dan perilaku yang relatif
permanen.
Beberapa hal penting dari belajar, yaitu:
 o Belajar adalah suatu proses keberlanjutan menerima informasi setiap saat dari
manapun.
o Pengalaman memainkan peranan dalam proses belajar dimana belajar tidak
selalu terjadi karena disengaja.
o Belajar memiliki makna yang luas.
Syarat dan Proses Belajar
o Motivasi yaitu daya dorong dalam diri konsumen, misalnya jika kita ingin
menjadi atlit bulungtangkis maka kita harus berlatih sejak dini. Peranan pemasar
menginformasikan dengan persuasif sehingga konsumen termotivasi untuk
memenuhi kebutuhannnya.
o Isyarat yaitu stimulus yang mengarahkan motivasi tersebut, misalnya display
spanduk bahasa inggris yang menarik memotivasi seseorang untuk mengikuti les
bahasa inggris.
o Respon yaitu reaksi konsumen terhadap isyarat, contoh setelah membaca spanduk
bagaimana respon konsumen tersebut.
o Pendorong atau penguatan yaitu sesuatu yang meningkatkan kecenderungan
seseorang konsumen untuk berperilaku di masa datang, Contoh pengalaman
minum kopi.

2. Pembelajaran Konsumen
Terdapat dua pendekatan dalam proses pembelajaran konsumen, yaitu:
1. Proses Belajar Kognitif (Cognitive Approach)
Pendekatan ini memandang pembelajaran sebagai penyelesaian masalah. Proses belajar kognitif
adalah proses belajar yang dicirikan oleh adanya perubahan pengetahuan, yang menekankan
pada proses mental (berfikir) konsumen untuk mempelajari informasi. Proses kognitif membahas
bagaimana informasi ditransfer dan disimpan di memori jangka pandang (Engel, Blackwell dan
Miniard).Misalnya ketika akan membeli suatu produk, konsumen akan mencari informasi
tentang produk tersebut. Kemudian konsumen akan menyeleksi informasi yang didapat dan akan
memilih satu merk produk yang kira-kira sesuai dengan criteria yang telah ia tentukan
sebelumnya. Dengan demikian proses ini sangat menekankan proses berfikir dalam
pembelajaran konsumen.
2. Proses Belajar Perilaku (Behaviourist Approach)
Pendekatan ini memandang bahwa perubahan respon konsumen merupakan hasil dari pemaparan
rangsangan (stimulus). Solomon mengemukakan bahwa proses belajar perilaku adalah proses
belajar yang terjadi karena respon konsumen terhadap suatu stimulus atau lingkungan konsumen.
Behaviorist Approach ini terdapat tiga tipe pembelajaran, yaitu:
a. Classical Conditioning
Classical Conditionong adalah suatu teori belajar yang mengutarakan bahwa makhluk hidup,
baik mausia maupun binatang adalah makhluk pasif yang bisa diajarkan perilaku tertentu melalui
pengulangan (repetition atau conditioning,Schiffman dan Kanuk). Solomon mengemukakan
bahwa classical conditioningterjadi jika suatu stimulus yang menyebabkan suatu respon
dipasangkan dengan stimulus lain yang tidak mengahsilkan suatu respon. Karena kedua stimulus
tersebut dipasngkan berulang-ulang maka stimulus kedua yang awalnya tidak menghasilkan
respon akan bisa menyebabkan suatu respon. Hal ini terjadi karena konsumen mangasosiasikan
stimulus kedua dengan stimulus yang pertama.
Contoh Percobaan Pavlov
Seekor anjing dipedengarkan bunyi bel kemudian disungguhkankan sepiring yang berisi
daging yng kemudian didekatkan pada anjing tersebut. Kejadian itu dilakukan berulang ulang
sampai anjing tersebut memberikan respon air liur ketika bel berbunyi padahal tidak ada ada
daging dipiring.
Misalnya dalam sebuah iklan dipaparkan ciri-ciri orang sukses, ini merupakan stimulus
utama dan juga merk produk mobil (misalnya BMW) merupakan stimulus kedua.
Dalam classical conditioning, stimulus kedua dipasangkan dengan stimulus utama. Produk yang
ditawarkan dalam iklan merupakan stimulus kedua yang diharapkan akan diasosiasikan dengan
stimulus utama.dengan demikian diharapkan bahwa pengendara BMW diasosiasikan sebagai
orang sukses. Stimulus utama tersebut disebut sebagai stimulus yang tidak dikondisikan dimana
akan dimana akan menjadi acuan bagi stimulus yang dikondisikan (merk produk).
Ada tiga konsep utama yang diturunkan dari proses belajar classical conditioning, yaitu:
2. Pengulangan Informasi
Pengulangan proses penyampaian pesan kepada konsumen berulang kali dengan
frekuensi yang berkali-kali. Tetapi produsen harus berhati-hati dalam proses ini sebab
 ditakutkan dapat menimbulkan advertising wearout yaitu pengulangan iklan berkali-kali
yang menimbulkan kejenuhan dan ketidakpedulian konsumen.
3. Generalisasi Stimulus : Kemampuan seorang konsumen yang relatif sama terhadap
stimulus yang relatif berbeda. Berikut merupakan penerapan generlisasi stimulus dalam
pemasaran, yaitu:
a. Perluasan Lini Produk
Perusahaan dengan mencoba membuat produk baru yang terkait dengan produk
yang lama. Misalnya produk sabun Lux membuat produk sabun cair (dulu hanya ada
sabun batang saja)
b. Merk keluarga
Memberikan merk yang sama untuk semua lini produk. Misalnya pemberian merk
Toshiba pada semua produk (tv, dvd, laptop, tape dll)
c. Me-too Produk
Suatu konsep kemasan yang membuat mirip dengan kemasan produk pesaingnya.
Misalnya produk agar-agar Swallow
d. Similar Name
Memberikan merk yang hampir sama dengan produk pesaingnya. Misalnya
Rodeo Oreo
e. Lincesing
Pemberian merk dengan nama-nama orang terkenal. Misalnya produk parfum, tas
atau baju (Jessica Parker, Paris Hilton, Victoria Beckham dll)
f. Generalisasi Pemakaian : Citra positif barang selanjutnya diasosiasikan dengan
produk-produk yang baru.
4. Diskriminasi Stimulus
Dilakukan untuk membuat perbedaan antara produk yang satu dengan yang lain.
a. Positioning : Citra atau persepsi yang dimiliki konsumen terhadap produk tersebut.
b. Differentiation : Mengkomunikasikan atribut yang berbeda dari produk yang lainnya
c. Operant / Instrumental Conditioning
Adalah proses belajar yang terjadi pada diri konsumen akibat konsumen
menerima imbalan (reward) yang positif atau negatif karena mengkonsumsi produk
sebelumnya. Imbalan yang diterima konsumen karena ia mengkonsumsi merk suatu produk
 tertentu akan mempengaruhi keputusan konsumen-konsumen berikutnya pakah ia akan
mengkonsumsi produk tersebut atau tidak. Dengan demikian, instrumental conditioning ini
memandang bahwa perilaku sebagai fungsi dari tindakan konsumen (perilaku pembelian)
dan penilaian konsumen terhadap derajat kepuasan yang diperoleh dari tindakan. Kepuasan
yang dialami oleh konsumen akan menyebabkan penguatan dan akan meningkatkan
kemungkinan pembelian kembali.
Contoh: A puas dengan pelayanan salon Cantik maka ia akan kembali lagi untuk
melakukan perawatan di salon tersebut.
Beberapa konsep Operant / Instrumental Conditioning, yaitu:
Penguatan Positif (Positive Reinforcement) : Reward positif yang diterima konsumen
karena mengkonsumsi atau membeli suatu produk sehingga meningkatkan
kecenderungan untuk membeli ulang produk tersebut.
Penguatan Negatif (Negative Reinforcement) : Sesuatu yang tidak menyenangkan
(negative reward) yang akan dirasakan konsumen karena ia tidak mengkonsumsi atau
membeli produk atau jasa.Negative Reinforcement akan meningkatkan kecenderungan
seorang konsumen membeli produk/jasa tersebut untuk menghilangkan negative
reinforcementtersebut.
Kepunahan (Extinction) : Kepunahan muncul ketika konsumen mendapatkan
pelayanan yang buruk sehingga mengecewakan dsn ketidakpuasan sehingga
dihentikannya pembelian suatu produk atu jasa.
Hukuman (Punishment) : Hukuman adalah hal negatif atau hal yang tidak
menyenangkan yang diterima oleh konsumen karena dia melakukan suatu perbuatan
tertentu.
Shaping yaitu konsumen diarahkan untuk melakukan suatu perilaku sebelum dia
melakukan sesuatu yang diharapkan produsen.
d. Vicarious / Observational Learning
Proses belajar yang dilakukan konsumen ketika ia mengamati perilaku orang lain
dan konsekuensi dari tindakan yang dilakukan. Konsumen meniru perilaku orang lain
sehingga dikenal sengai modeling. Konsumen mempelajari perilaku dengan mengamati
perilaku orang lain dan konsekuensi dari perilaku tersebut.
Penggunaan proses belajar ini dalam strategi pemsaran adalah sebai berikut:
1) Pengembangan respon baru dengan mempergunakan model untuk memperagakan
bagaimana produk tersebut digunakan.
2) Pencegahan respon yang tidak dikehendaki yaitu menggunakan tokoh atau model yang
baik yang bisa menjadi panutan konsumen dan dapat menimbulkan kepercayaan.
3) Pemfasilitasan respon dimana model digunakan untuk memperagakan produk sehingga
menjadi daya tarik konsumen untuk bisa meniru model tersebut.

C. PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN

Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa
merupakan saat yang penting bagi pemasar. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu
strategi pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan luas, dan efektif, atau apakah kurang
baik direncanakan atau keliru menetapkan sasaran. Keputusan merupakan seleksi terhadap
dua pilihan alternative atau lebih. Riset konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa
menyediakan pilihan bagi konsumen ketika sesungguhnya tidak ada satu pun pilihan, dapat
dijadikan strategi bisnis yang tepat, strategi tersebut dapat meningkatkan penjualan dalam
jumlah yang sangat besar.
a. Tingkat Pengambilan Keputusan Konsumen
Terdapat tiga tingkat pengambilan keputusan konsumen spesifik, yaitu: Pemecahan masalah
yang luas, konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangkaian
kriteria yang berguna menilai merek-merek tertentu dan banyak informasi yang sesuai
mengenai setiap merek yang akan dipertimbangkan.Pemecahan masalah yang terbatas,
konsumen tetal menetapkan criteria dasar untuk menilai kategori produk dan berbagai merek
dalam kategori tersebut.Perilaku sebagai respon yang rutin, konsumen telah memepunyai
beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan
dengan baik untuk menilai berbagai merek yang sedang mereka pertimbangkan.
b. Model Keputusan
Teori-teori pengambilan keputusan konsumen bervariasi, tergantung kepada asumsi
peneliti mengenai sifat-sifat manusia.
Terdapat empat pandangan atas pengambilan keputusan konsumen:
Pandangan ekonomi, konsumen sering dianggap sebagai pengambil keputusan
yang rasional.
 Pandangan pasif, menggambarkan konsumen sebagai orang yang pada dasarnya
tunduk pada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar. Para
konsumen dianggap sebagai pembeli yang menurutkan kata hati dan irasional.
Pandangan kognitif, menggambarkan konsumen berada diantara pandangan
ekonomi dan pandangan pasif yang ekstrim, yang tidak (atau tidak dapat)
memperoleh pengetahuan yang mutlak mengenai semua alternatif produk yang
tersedia dan karena itu tidak dapat mengambil keputusan yang sempurna,
namun secara aktif mencari informasi dan berusaha mengambil keputusan yang
memuaskan.
Pandangan emosional, mengambil keputusan yang emosional atau impulsive
(menurutkan desakan hati).
c. Model Pengambilan Keputusan Konsumen
Model dalam pengambilan keputusan mempunyai tiga komponen utama
yaitu:
1. Masukan (input), komponen ini mempunyai berbagai pengaruh luar yang berlaku
sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai,
sikap dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk. Yang utama dalam
faktor masukan ini adalah berbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh
sosiobudaya di luar pemasaran.
Proses, komponen ini berhubungan dengan cara konsumen mengambil
keputusan. Tindakan pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap, yaitu:
(a) Pengenalan kebutuhan, (b) Penelitian sebelum pembelian, dan (c) Penilaian
berbagai alternatif.
Faktor-faktor yang dapat meningkatkan pencarian informasi sebelum pembelian,
yaitu:
(a) Faktor-faktor produk (lamanya waktu antar pembelian, perubahan model produk,
perubahan harga, jumlah pembelian, harga yang tinggi, merk alternatif yang banyak,
berbagai macam keistimewaan),
(b) Faktor situasi (pengalaman, dapat diterima secara sosial, pertimbangan yang
berhubungan dengan nilai), dan
(c) Faktor produk (karakteristik demografis konsumen, kepribadian). Berbagai isu
dalam mengevaluasi alternative, yaitu:
o Rangkaian merek yang diminati, mengacu pada merk-merk khusus yang
dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian dalam kategori
produk tertentu,
o Kriteria yang Dipakai untuk Mengevaluasi Merek, merupakan rangkaian merk
yang mereka minati biasanya dinyatakan dari sudut sifat-sifat produk yang
penting,
o Consumer Desicion Rules, merupakan prosedur yang digunakan oleh
konsumen untuk memudahkan pemilihan merk,
o Gaya Hidup sebagai Suatu Strategi Pengambilan Keputusan Konsumen,
berpengaruh pada berbagai perilaku khusus konsumen sehari-hari.
o Incomplete Information and Noncomparable Alternatives, dalam berbagai
situasi pilihan para konsumen menghadapi informasi yang tidak lengkap
sebagaid asar keputusan dan harus menggunakan berbagai strategi alternative
untuk mengatasi unsur-unsur yang hilang,
o Series of Decisions (Serangkaian Keputusan), dalam suatu pembelian dapat
mencakup sejumlah keputusan.
o Aturan Pengambilan Keputusan dan Strategi Pemasaran, pengertian mengenai
kaidah keputusan mana yang akan digunakan konsumen dalam memilih
produk atau jasa tertentu sangat berguna bagi pemasar yang berkepentingan
untuk merumuskan program promosi,
o Visi Konsumsi, sebagai gambaran pengambilan keputusan yang tidak
ortodoks, tetapi mungkin sekali akurat dalam situasi kurangnya pengalaman
konsumen dan tidak terstrukturnya maslah dengan baik, maupun dalam situasi
yang diliputi emosi yang dalam.
2. Keluaran (output), komponen ini menyangkut dua kegiatan pasca pembelian yang
berhubungan erat: perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian. Tujuan dari
dua kegiatan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap
pembeliannya.
d. Perilaku Konsumen Untuk Memberi Hadiah
 Perilaku memberi hadiah didefinisikan sebagai proses pertukaran hadiah
yang terjadi antara pemberi dan penerima. Proses pertukaran hadiah merupakan
bagian perilaku konsumen yang penting. Terdapat lima jenis pemberian hadiah
dan penerimaan hadiah, yaitu:
Pemberian hadiah antar kelompok (sebuah kelompok memberikan hadiah
kepada kelompok lain),
Pemberian hadiah antar kategori (seorang individu memberikan hadiah
kepada sebuah kelompok atau sebuah kelompok memberikan hadiah
kepada seorang individu),
Pemberian hadiah di dalam kelompok (sebuah kelompok memberikan
hadiah kepada dirinya sendiri atau kepad para anggotanya),
Pemberian hadiah antar perorangan (seorang individu memberikan hadiah
kepada individu lain), dan
Pemberian hadian pada diri sendiri (hadiah untuk diri sendiri).
e. Hal-Hal Di Luar Keputusan: Mengkonsumsi Dan Memiliki
Perilaku konsumen tidak hanya mengambil keputusan pembelian atau
perbuatan membeli, ia juga mencakup berbagai pengalaman yang dihubungkan
dengan pemakaian atau konsumsi berbagai produk dan jasa. Pengalaman memakai
produk dan jasa maupun perasaan senang yang berasaldari memiliki, mengumpulkan
atau mengkonsumsi barang-barang dan berbagai pengalaman menyumbang kepada
kepuasan konsumen dan kualitas hidup secara keseluruhan. Pemasaran berdasarkan
hubungan menjadi demikian penting karena konsumen sekarang ini kurang setia
dibandingkan masa lalu, hal ini disebabkan enam kekuatan utama: berlimpahnya
pilihan, tersedianya informasi, perasaan berhak, pengkomoditian, ketidakkokohan
(masalah keuangan konsumen menurunkan kesetiaan) dan kekurangan waktu (tidak
cukup waktu untuk setia). Pemasaran berdasarkan hubungan mempengaruhi keputusan
konsumen dan kepuasan konsumsi mereka. Pemasaran berdasarkan hubungan adalah
hal-hal yang berhubungan dengan membangun kepercayaan dan memegang janji yang
dibuat oleh para konsumen. Dalam hal ini digunakan untuk mengembangkan ikatan
jangka panjang dengan para pelanggan dengan membuat mereka merasa istimewa dan
memberikan berbagai pelayanan khusus kepada mereka.
 Kesimpulan
Pengolahan informasi terjadi ketika pancaindera kita menerima input yang berupa
stimulus. Stimulus dapat berupa produk, nama merek, kemasan, iklan dan nama
produsen. Apabila iklan tersebut menarik perhatian konsumen, konsumen akan mendengar,
melihat dan membeli produk tersebut.
Proses belajar konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan
dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan serta pengevaluasian produk dan jasa demi
memenuhi kebutuhan dan keinginan. Proses belajar konsumen merupakan hal-hal yang
mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.
Ketika konsumen telah mengabil keputusan kemudian mengevaluasi pembelian masa lalu,
digambarkan sebagai umpan balik konsumen individu. Selama evaluasi, konsumen akan belajar
dari pengalaman dan pola pengumpulan informasi mungkin berubah, evaluasi merk dan
pemilihan merk. Pengalaman konsumsi secara langsung akan berpengaruh apakah konsumen
akan membeli merk yang sama lagi.
Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli suatu produk atau jasa
merupakan saat yang penting bagi pemasar. Keputusan ini dapat menandai apakah suatu strategi
pemasaran telah cukup bijaksana, berwawasan luas, dan efektif, atau apakah kurang baik
direncanakan atau keliru menetapkan sasaran. Keputusan merupakan seleksi terhadap dua pilihan
alternative atau lebih. Riset konsumen eksperimental mengungkapkan bahwa menyediakan
pilihan bagi konsumen ketika sesungguhnya tidak ada satu pun pilihan, dapat dijadikan strategi
bisnis yang tepat, strategi tersebut dapat meningkatkan penjualan dalam jumlah yang sangat
besar.