Sebagai seorang Reservation Clerk, pemahaman tentang produk-produk hotel harus betul-
betul diperhatikan misalnya : lokasi kamar, jenis-jenis kamar yang tersedia, harga kamar yang
berlaku serta fasilitas-fasilitas pelayanan lainnya yang adadihotel.
Penerimaan pesanan kamar individual dapat dilakukan melalui telephone dengan standard
operasional berikut ini :
1. Pertama-tama disambut dengan ucapan greeting (selamat pagi, siang, sore atau
tawarkan bantuan dengan ramah). Misalnya : Good Morning,reservation, may I help
you ?.
2. Tanyakan jumlah dan tipe kamar, jumlah hari menginap, tanggal tiba dan tanggal
berangkat.
3. Lihatlah keadaan kamar pada tabel atau laporan harian dan tamu diminta untuk
menunggu sebentar.
4. Apabila permintaan telah dipenuhi, sampaikan informasi tipe kamar dan harga kamar
tanpa menyebut nomor kamar.
5. Tanyakan nama yang memesan tersebut, kemudian nama tamu yang akan menginap,
instansi serta alamat yang jelas, dan jenis pembayaran (Payment Types). Usahakan
meminta deposit atau surat jaminan bila rekening tamu tersebut akan ditanggung atau
dibayar oleh perusahaan. Hal ini dapat dilakukan sebelum tamu tiba dihotel, dan
jangan lupa mencatat jikalau ada permintaan khusus.
6. Isilah formulir pemesanan kamar dengan lengkap.
7. Setelah data yang diterima telah lengkap seyogyanya kita mengulangi kembali data
pesanan yang diinginkan untuk menghindari terjadinya kesalahan atau kekeliruan,
kemudian diakhiri dengan standard Greeting :
"Thank you for your Reservation, and looking forward to see you as soon in our
hotel". Bila tamu menginginkan konfirmasi dari hotel, hotel akan mengirimkan
"Confirmation letter / Voecher", sekaligus ditanyakan :
Jam tiba / jam berangkat (Arrival / Departure).
8. Transportasi yang digunakan , apakah perlu jemputan.
9. Sampaikan ucapan terima kasih atas pesanan kamar yang dilakukan oleh yang
bersangkutan
VIP atau Very Important Person adalah sebutan bagi tamu-tamu yang dianggap penting oleh
pihak hotel. Dalam hal ini reservation dibedakan dengan yang umum / tamu regular untuk
dapat meyakinkan bahwa tamu-tamu VIP tersebut benar-benar mendapatkan fasilitas yang
terbaik.
VIP Guest ini biasanya adalah orang-orang yang mempunyai kedudukan khusus
dimasyarakat atau orang -orang khusus seperti :
Menangani pesanan kamar untuk tamu penting (VIP) adalah sebagai berikut :
1. Tamu penting (VIP) ditentukan oleh Front Office Manager atau General Manager.
2. Setiap pesanan kamar untuk tamu penting (VIP) harus diketahui oleh Front Office
Manager dan General Manager.
3. Kontrol atas kesiapan kamar harus dilakukan langsung oleh Front Office Manager/
Asst Front Office Manager/ Executive Housekeeper.
4. Proses pesanan kamar harus selalu dimonitor atas kemungkinan batal, pengunduran
tanggal kedatangan , tanggal keberangkatan, waktu kedatangan, waktu keberangkatan,
permintaan tambahan sebagainya .
5. Penempatan kamar untuk Tamu penting (VIP) ditentukan Front Office Manager,
kamar yang ditempati akan di block beberapa hari sebelum tamu datang, dengan
menggunakan Blocking Card yang ditempatkan di Room Rack.
6. Biasanya Reservation Clerk membuat List of VIP Report guna didistribusikan ke
departement yang berkepentingan.
TOUR GROUP
Sebuah group yang terdiri dari para wisatawan yang sedang mengadakan perjalanan wisata,
yang diorganisir oleh Travel agent melalui seorang Tour Leader/Operator.
CONVENTION GROUP
Sebuah group yang terdiri dari sekelompok usahawan atau pegawai perusahaan yang sedang
mengadakan konferensi atau seminar , yang diorganisir oleh suatu Organizer.
Sebuah group yang tinggal atau menginap di hotel hanya untuk satu malam, misalnya :
Familiarization Trip, Wedding, Incentive Group.
Dalam mengenai pesanan kamar untuk Group perlu diperhatikan sebagai berikut :
A. Surat-menyurat tentang pesanan kamar untuk Group tersebut harus ditempatkan serta
diarsipkan tersendiri
B. Mencatat pesanan kamar Group pada Group/Tour Reservation Form. C.Selalu
memonitor semua pesanan kamar dengan berpatokan kepada "Stage of Group
Booking "
Lihat catatan yang ada pada " Log Book ", apabila ada pesan-pesan yang harus diselesaikan
dari manajemen, tamu atau Receptionist sebelumnya.
6. Buat " Rooming List " apabila ada " Group " akan tiba hari ini, siapkan kunci
kamar, isi "Guest Card" dan masukkan ke dalam amplop.
7. Periksa " Housekeeping Report " yang diterima dengan " Room Status
Report/Rack ".Dan " Discrepancy Report " apabila terjadi perbedaan pada Status Kamar.
Bila ada Cancellation atau Pembatalan serta perubahan pesanan kamar, Reservation Clerk
harus secepatnya memproses pembatalan dan perubahan tersebut dengan mencatat dan
menuliskan di formulir : "Change or Cancellation Form". Prosedur perubahan / pembatalan
pesan kamar adalah sebagai berikut :
Untuk menghindari masalah dalam penerimaan pembatalan reservation ini, perlu diperhatikan
hal-hal berikut ini :
Disusun Oleh :
Yulia Nurfauziah
XI AP 1