PAPER

MANAJEMEN KUALITAS

PENERAPAN KUALITAS MELALUI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DAN SIX SIGMA
PT. H.M Sampoerna, Tbk.

Oleh:

Tamara Alifia Wardani (201410160311472)

 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada Perekonomian Pasar Bebas, seiap perusahaan dituntut untuk mampu
memberikan kualitas pada produknya agar mampu bertahan dalam persaingan, baik
memberikan produk-produk yang bermutu baik, bebas cacat, sesuai dengan selera
konsumen, harganya murah, dan sebagainya.
Berdasarkan hal tersebut diatas, maka muncullah filosofi baru yang menghendaki
perubahan perilaku pada semua tingkat organisasi dan menaruh perhatian pada
pentingnya kepuaan konsumen, yang dikenal dengan Total Quality Management (TQM)
yang dalam bahasa Indonesianya diterjemahkan Manajemen Mutu Terpadu. Pada
dasarnya, TQM ini merupakan suatu sistem yang mengetengahkan mutu sebagai usaha
yang berorientasi pada kepuasan konsumen dengan melibatkan seluruh anggota
organisasi.
Untuk memenuhi tuntutan konsumen akan produk yang bermutu, maka disusunlah
suatu standar mutu. Setiap produk yang mempunyai standar mutu yang berbeda-beda
antara produk yang satu dengan produk lainnya, sedangkan jumlah dan kebutuhan
konsumen berbeda-beda, maka standar mutu suatu produk akan banyak sekali.
Berdasarkan hal tersebut, penyeragaman mutu sangat diperlukan agar standar mutu yang
beraneka-ragam itu menjadi jelas dan dapat diterima oleh semua pihak.
Dalam industri rokok di Indonesia, PT Sampoerna Tbk merupakan salah satu
perusahaan terbesar yang telah menerapkan yang berhubungan dengan peningkatan
produktivitas melalui analisa peranan Total Quality Management.
Oleh karena itulah, penulis tertarik untuk membuat penelitian dengan judul
Penerapan TQM Pada PT HM Sampoerna Tbk.
B. Profil Perusahaan
PT Hanjaya Mandala Sampoerna Tbk. (Sampoerna) merupakan perusahaan rokok
terkemuka Indonesia. Perusahaan tersebut memproduksi sejumlah kelompok merek rokok
kretek yang dikenal luas, di antaranya Sampoerna A, Sampoerna Kretek, Sampoerna U,
serta Raja Kretek yang legendaris Dji Sam Soe. Perusahaan tersebut adalah anak
perusahaan dari PT Philip Morris Indonesia (PMID) dan afiliasi dari Philip Morris
Internasional Inc., perusahaan rokok tembakau internasional terkemuka di dunia.

Tujuan perusahaan tersebut adalah untuk menawarkan pengalaman merokok terbaik

kepada perokok dewasa di Indonesia. Hal ini perusahaan tersebut lakukan dengan
senantiasa mencari tahu preferensi perokok dewasa dan memberikan produk yang dapat
memenuhi ekspektasi mereka. Perusahaan tersebut bangga atas reputasi yang perusahaan
tersebut raih dalam hal kualitas dan inovasi, serta standar tata kelola perusahaan
perusahaan tersebut yang tinggi.

Pada akhir tahun 2015, Sampoerna memiliki pangsa pasar sebesar 35% di pasar rokok
Indonesia, berdasarkan hasil Nielsen Retail Audit Results Full Year 2015. Sembari
menantikan hasil kinerja Sampoerna di tahun 2016, kepemimpinan Sampoerna terus
dijalankan oleh Dewan Direksi dan tim manajemen berpengalaman yang memadukan
bakat-bakat terbaik untuk memimpin sekitar 29.500 karyawan Sampoerna dan juga anak-
anak perusahaannya. Selain itu, Sampoerna juga berkerja sama dengan 38 unit Mitra
Produksi Sigaret (MPS) yang berada di berbagai lokasi di Pulau Jawa dalam memproduksi
Sigaret Kretek Tangan (SKT) yang secara keseluruhan memiliki sekitar 41.900 karyawan.
Perusahaan menjual dan mendistribusikan rokok melalui 106 kantor area penjualan di
seluruh Indonesia.

Tahun 2016 merupakan tahun yang istimewa bagi Sampoerna, ditandai dengan HUT
perusahaan tersebut yang ke-103. Dalam dua tahun terakhir, beberapa tonggak penting
tercapai, termasuk ekspansi kapasitas produksi di Karawang, Jawa Barat yang ditujukan
untuk ekspor ke berbagai negara di Asia Pasifik dan Eropa. Perusahaan tersebut
berkomitmen untuk menghadirkan praktik terbaik secara efektif sekaligus
mengembangkan warisan sejarah Sampoerna selama lebih dari 100 tahun di Indonesia.
 Sebagai salah satu produsen rokok terkemuka di Indonesia, Sampoerna bangga pada tradisi
dan filosofi yang menjadi dasar kesuksesan perusahaan yang didukung dengan merek-
merek yang kuat serta karyawan-karyawan terbaik, sambil terus berinovasi untuk masa
depan yang lebih gemilang.

BAB II
PEMBAHASAN

A. Penerapan TQM Pada HM Sampoerna

Pihak manajemen PT HM Sampoerna Tbk telah menerapkan prinsip TQM, yang pada
dasarnya adalah untuk meningkatkan mutu produk agar para konsumen merasa puas
dengan produk yang mereka beli. Berpatokan pada hal inilah, PT HM Sampoerna Tbk selalu
berusaha untuk meningkatkan mutu produk, melakukan inovasi-inovasi, melakukan
penelitian-penelitian tentang keinginan konsumen dan hal-hal lain yang turut mendukung
terciptanya kepuasan pelanggan.
PT HM Sampoerna Tbk menerapkan Empat prinsip dalam mendukung pencapaian
tujuan perusahaan, yaitu:
1. Memproduksi rokok berkualitas tinggi dengan harga yang wajar bagi perokok dewasa
Sampoerna berkomitmen penuh untuk memproduksi sigaret berkualitas tinggi dengan
harga yang wajar bagi konsumen dewasa. Ini dicapai melalui penawaran produk yang
relevan dan inovatif untuk memenuhi selera konsumen yang dinamis.
2. Memberikan kompensasi dan lingkungan kerja yang baik kepada karyawan dan
membina hubungan baik dengan mitra usaha.
Karyawan adalah aset terpenting Sampoerna. Kompensasi, lingkungan kerja dan
peluang yang baik untuk pengembangan adalah kunci utama membangun motivasi dan
produktivitas karyawan. Di sisi lain, mitra usaha PT HM Sampoerna Tbk juga berperan
penting dalam keberhasilan PT HM Sampoerna Tbk, dan PT HM Sampoerna Tbk
 mempertahankan kerjasama yang erat dengan mereka untuk memastikan vitalitas dan
ketahanan mereka.
3. Memberikan sumbangsih kepada masyarakat luas.
Kesuksesan Sampoerna tidak terlepas dari dukungan masyarakat di seluruh Indonesia.
Dalam memberikan sumbangsih, PT HM Sampoerna Tbk memfokuskan pada kegiatan
pengentasan kemiskinan, pendidikan, pelestarian lingkungan, penanggulangan bencana
dan kegiatan sosial karyawan.
B. Penerapan Six Sigma pada PT HM Sampoerna TBK
PT HM Sampoerna Tbk menerapkan Empat prinsip dalam mendukung pencapaian
tujuan perusahaan, yaitu:
1. Market Driven Strategy
PT Sampoerna untuk mengawali menjadikan Market Sebagai Orientasi Untuk
Membuat Strategy harus diyakini bahwa customer merupakan raja sudah sepatutnya
raja harus dipenuhi kebutuhannya dan keinginannya. Perlu adanya upaya yang menjaga
hubungan dengan para customer untuk mempertahankan loyalitasnya, untuk dapat
mempertahankan loyalitas customer harus ada observasi pada pasar, mengetahui apa
yang diinginkan pasar, membuat sebuah inovasi produk baru yang sesuai dengan
kebutuhan dan keinginan pasar.
Market Driven Strategy secara garis besar adalah strategi yang diaplikasikan
dengan cara memahami pasar, customers dan pesaing. Memahami pasar dapat
diartikan bahwa produk yang kita berikan harus sesuai apa yang diinginkan pasar
tersebut melalui. Memahami customer dapat diartikan selain membuat produk yang
diinginkan pasar, sebagai businessman kita juga harus dapat memberikan nilai tambah
(value) kepada customer,value yang diberikan harus lebih dari pengorbanan yang telah
dilakukan. Setelah kita memahami pasar, memahami customer kita juga harus
memahami pesaing, kita harus memahami kondisi pesaing, value apa yang diberikan
pesaing kepada customer, teknologi apa yang pesaing pakai dll.
PT Sampoerna sudah berbasis Berorientasikan Market Driven Strategy sejak
kemunculan produk A mild. Produk A mild merupakan salah satu implementasi dari
 market driven strategy dikarenakan produk A mild memiliki keunikan tersendiri dengan
kandungan nikotin dan tar yang rendah. Produk A mild memilki keunikan tersendiri
dilihat dari tema komunikasi pertamanya Taste of the Future yang ingin mencirikan
produk A mild memiliki perbedaan yang bukan rasa tetapi juga sebuah gaya hidup masa
depan.

2. Blue Ocean Strategy.

Blue Ocean Strategy yang digunakan PT. HM Sampoerna dalam bisnisnya dapat
dilihat dengan diluncurkannya produk A Mild. Peluncuran ini cukup mengagetkan
banyak pihak, terutama industri rokok saat itu. Hal ini disebabkan karena produk A-Mild
merupakan produk yang unik, yang tidak tergolong dalam kategori manapun, dari tiga
kategori besar rokok yang ada saat itu, yaitu sigaret keretek tangan (SKT), sigaret
keretek mesin (SKM) reguler, dan sigaret putih mesin (SPM). Melalui A-Mild PT
Sampoerna Tbk mengambil langkah berani untuk membuat sebuah kategori baru, yakni
SKM mild. Sejak awal A-Mild memang sudah dirancang untuk menjadi produk yang tidak
ada duanya di pasar domestik saat itu. A-Mild merupakan rokok rendah nikotin (Low Tar
Low Nicotine) pertama di Indonesia dengan komposisi tar/nikotin 14 mg/1.0 mg. Tidak
hanya pada komposisi, Sampoerna juga melakukan perubahan pada kemasan A-Mild
dengan mengurangi isi 20 batang menjadi 16 batang. Untuk inovasi produk A Mild
dibutuhkan waktu 2 tahun untuk mempersiapkannya. Hal ini dikarenakan pada saat itu
tidak ada benchmark produk yang dapat dijadikan acuan, termasuk di pasar
internasional. Yang ada hanya berbagai survey dan riset yang melibatkan konsumen,
termasuk di antaranya uji buta yang tidak hanya dilakukan sekali, tapi beberapa kali di
beberapa kota.
Tahun 1994 A-Mild mengganti motto kampanye Taste of the future dan
menggantinya dengan How low can you go. Dengan motto ini Sampoerna seolah-olah
menantang konsumen untuk berpikir ulang mengenai jenis rokok yang mereka
konsumsi. Cara ini terbukti efektif karena penjualan A-Mild naik tiga kali lipat, dari
 sebelumnya hanya 18 juta batang per bulan menjadi 54 juta batang per bulan. Dan
seiring dengan berjalannya waktu, penjualan A-Mild pun terus naik. Tahun 1996, A-Mild
sudah menembus penjualan sebanyak 9,8 miliar batang, atau 4,59% total penjualan
rokok nasional. Di tahun 2005, rokok SKM mild sudah mengambil porsi 16,97% total
rokok nasional. Hingga kini A-Mild telah menjadi salah satu produk unggulan dari
Sampoerna dengan penguasaan pasar sekitar 50%.

3. Memberi Customer Value Pada Produknya

Pada perusahaan sampoerna, Customer value diimplementasikan dengan cara
limited edition pada beberapa produk sampoerna, yaitu A-mild. Sampoerna
memproduksi limited edition pada produk A-mild kemasan 12 batang, Dengan adanya
A mild limited edition, Sampoerna memberikan nilai tambah dengan memberikan
tampilan yang berbeda dari bungkus rokok biasa dan tercantum joke pada bungkus
rokok limited edition tersebut seperti Kalo cinta itu buta, buat apa ada bikini, joke
tersebut sangat memberikan nilai tambah kepada para customer muda. Edisi terbatas
(limited edition) dimaksudkan untuk menarik konsumen muda dan juga limit ededition
A-mild diperuntukkan untuk meningkatkan penjualan A-mild kemasan 12 batang yang
cukup rendah dibandingkan A mild kemasan 16 batang.

4. Diversifikasi Produk
Diversifikasi adalah strategi penempatan dana investasi kita ke instrumen yang
berbeda-beda.Alasan mengapa PT. HM SAMPOERNA Tbk. melakukan diversifikasi.
Diversifikasi produk adalah upaya yang dilakukan perusahaan untuk memasarkan
beberapa produk yang sejenis dengan produk yang sudah dipasarkan sebelumnya.
Perusahaan melakukan diversifikasi produk ditujukan:
a) untuk membuat produk tahan lebih lama,
b) mengarah kepada produk siap konsumsi / digunakan,
c) memenuhi selera, kebutuhan dan harapan konsumen,
 d) memperluas pasar, mempermudah transportasi, menyerap tenaga kerja, member
nilai tambah, pendapatan dan lain sebagainya.

A. ANALISIS SWOT PT HM SAMPOERNA Tbk

1. Strength
a. Kualitas Bahan Baku
Kualitas bahan baku rokok sampoerna sudah terpercaya, kualitas bahan baku
menjadi andalan sampoerna untuk bersaing dengan empat perusahaan rokok besar
Indonesia lainnya (Gudang garam, Djarum, Bentoel Prima dan Wismilak).
b. Menguasai pangsa pasar
Produk-produk rokok sampoerna secara keseluruhan menguasai pangsa pasar rokok
Indonesia dengan pangsa pasar 24,2 %, posisi runner-up Gudang Garam 23,6 dan
pada peringkat ketiga Djarum 20,4 %.
c. Kredibilitas Perusahaan.
Perusahaan yang telah berdiri hampir mencapai seratus tahun pastinya memiliki
kredibilitas perusahaan yang baik. Kredibilitas Sampoerna tidak dibangun dalam
semalam, tetapi melalui jalan yang panjang dan berbagai prestasi yang telah
ditorehkan. Kredibilitas perusahaan inilah yang menjadi dasar terbentuknya trust
kepercayaan dari para stakeholder yang terbukti menjadi poin krusial dalam
pengembangan suatu bisnis.
d. Budaya Perusahaan.
Budaya perusahaan dalam tubuh sampoerna sudah menjadi spirit dcorps
sampoerna. Dalam kegiatan sehari-hari budaya perusahaan tersebut menjiwai
seluruh aktifitas karyawan sehingga kinerja karyawan menjadi lebih efektif dan
 efisien. Dengan adanya budaya perusahaan yang baik maka perusahaan akan mampu
bertahan dan berkembang lebih baik lagi.
e. Nilai capital yang besar.
Setelah Philip Morris menjadi pemilik dominan saham perusahaan. Sampoerna
memiliki capital yang cukup besar dan jaminan tersedianya modal dibawah naungan
perusahaan rokok raksasa dunia. Dengan tersedianya dana yang besar, memudahkan
perusahaan untuk menjalankan strategi pemasaran dan kegiatan operasional
perusahaan.

2. Weakness
a. Harga yang cukup mahal.
Harga yang cukup mahal Harga yang cukup mahal menjadi kelemahan sampoerna
yang sangat terlihat dimata competitor. Harga cukup mahal ini bersala dari biaya
promosi yang besar dan bahan baku yang mahal.
b. Kurang diminatinya produk rokok SKM mild di Internasional
Para perokok luar negeri sudah terbiasa dengan rokok putih dan sudah candu dengan
rasa yang diberikan oleh rokok putih, kehadiran rokok kretek mild tidak bias
menggeser kedudukan rokok putih sebagai rokok no. 1 di luar negeri untuk saat ini.
c. Kalahnya pangsa pasar SKM filtered dari para pesaing
Walaupun Dji Sam Soe Filtered memilki kualitas tembakau dan cengkeh yang tidak
kalah dari para pesaing, tetapi perbedaan harga membuat Dji Sam Soe filter tidak bias
menggeser kedudukan Gudang Garam Internasional dari peringkat pertama dan
minimnya distribusi dan promosi membuat sangat memperkokoh posisi Gudang
Garam Internasional sebagai Champion.
d. Modal yang cukup besar untuk mengadakan event berkala
seperti A mild live wanted, Java Jazz, COPA Dji Sam Soe, Liga voli Proliga, IBL, Jak Jazz
dan Soundrenaline.
Pengalokasian yang dipakai sampoerna banyak dipakai untuk membuat suatu event,
terlebih lagi event yang dibuat adalah event berkala (Java Jazz, Jak jazz, IBL, Proliga,
COPA, Soundrenaline dan Amild live wanted) dengan jangka waktu setahun sekali
 event tersebut dilaksanakan, sudah terhitung ada tujuh event besar yang harus
didanai setiap tahunnya. Dengan adanya event berkala tersebut sampoerna harus
menyediakan dana yang cukup besar
e. Lambatnya pertumbuhan rokok Avolution
Rokok Avolution yang seharus menjadi harapan agar dapat bersaing dengan rokok
putih, tetapi yang terjadi pertumbuhan rokok tersebut sangat lambat, permintaan
turun dan profit menurun, akhirnya malah memberikan kerugian dan memberikan
dampak yang negative. Rokok Avolution yang seharusnya harapan dilihat dari
launchingnya yang sangat luar biasa utnuk industry rokok Indonesia, tetapi yang
terjadi produk ini tidak memberikan laba yang sesuai harapan seiring berjalannya
waktu.

3. Opportunity
a. Masuknya Philip Morris sebagai mitra bisnis
Masuknya Philip Morris yang notabenenya termasuk perusahaan rokok besar dunia,
memudahkan sampoerna untuk mengekspansi bisnisnya ke International melalui
bantuan perusahaan Philip Morris.
b. Trend pasar positif untuk rokok Low Tar Low Nicotine (LTLN) di Indonesia.
Perlu diketahui lagi bahwa rokok akan menyebabkan kecanduan dan kecanduan
tersebut tidak hanya karena rokoknya tetapi juga karena rasa yang diberikan oleh
rokok tersebut, kecanduan tersebut membuat seseorang tidak bias pindah ke produk
lain. Dilihat dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa perokok telah menjadi
menyumbang laba tetap untuk perusahan rokok. Meningkatnya jumlah anak muda
yang merokok dan banyak strategi yang diluncurkan produsen LTLN untuk menarik
para anak muda dengan event music menyebabkan banyaknya anak muda yang
menggemari rokok LTLN, memberikan angin perubahan untuk industry rokok dimasa
mendatang karena anak muda yang merokok LTLN saat ini tidak bias pindah ke merk
lain dikarenakan dia sudah candu dari rasa yang diberikan rokok tersebut. Tingginya
kesadaran kesehatan masyarakat dan gaya hidup yang menganggap rokok LTLN lebih
keren memungkinkan perubahan trend pada industry rokok.
 c. Banyaknya spot yang terdapat pada event untuk mempromosikan produk baru
Banyaknya event yang diadakan sampoerna menjadi kesempatan bagi sampoerna
untuk mempromosikan produk baru tanpa dipungut biaya advertising. Dengan
banyaknya event, akan meningkatkan brand awareness yang dimiliki produk tersbut
sehingga memudahkan produk itu dikenal dan diingat customer.

d. Kemungkinan produk baru

Besarnya modal yang dimiliki sampoerna dan kerjasamanya dengan Philip Morris,
memungkinkan Sampoerna untuk mengembangkan produk baru apabila ada pasar
yang cocok.
e. Beralihnya customer rokok competitor ke rokok LTLN Sampoerna.
Tingginya kesadaran akan kesehatan masyarakat memungkinkan pindahnya customer
rokok GG dan Djarum ke rokok LTLN Sampoerna atau A mild. Besarnya kemungkinan
pindah sangat tinggi karena tingginya kesadaran akan kesehatan dan rasa dari rokok
sampoerna memiliki kemiripan dengan rokok SKM GG Internasional dan Djarum
Super.

4. Threats
a. Regulasi dan perda mengenai anti-rokok
Perda ini memungkinkan penurunan jumlah perokok dan permintaan atas rokok yang
terjadi disuatu daerah yang memiliki perda anti-rokok.
b. Kompetitor dari rokok jenis Mild
Dilihat dari trend positif rokok mild, banyak dari produsen rokok mulai merambah
pangsa pasar rokok mild. Untuk saat ini produsen rokok besar sudah memproduksi
rokok mild, Gudang Garam ada Surya Signature, dari pihak Djarum lahir LA Light, yang
cukup mengancam Sampoerna saat ini, dari kubu Bentoel Prima ada Starmild yang
berada di posisi ketiga pangsa pasar rokok mild, bahkan produsen rokok kecil seperti
Nojorono Tobacco Indonesia ikut meramaikan industry rokok Indonesia dengan
 mengusung produk Class Mild yang menduduki peringkat runner-up. Bertambahnya
competitor menambah ketatnya persaingan rokok di Indonesia, akhirnya ada yang
tersingkir dari persaingan tersebut.
c. Bertambahnya competitor rokok jenis mild
Pangsa pasar rokok mild yang menjanjikan di masa depan memungkinkan munculnya
pendatang baru dalam persaingan industry rokok mild.

d. Tingginya pajak rokok

Tingginya pajak rokok membuat rendahnya daya beli masyarakat terhadap rokok
sehingga terjadi penurunan permintaan rokok.
e. Berkurangnya event yang disponsori perusahaan rokok
Berkurangnya event yang disponsori rokok merupakan impact dari mindset
masyarakat yang mendukung anti-rokok dan ingin mengurangi promosi rokok yang
terdapat pada event khususnya event anak muda. Dengan berkurangnya event yang
disponsori perusahaan rokok membuat perusahaan rokok sulit untuk
mempromosikan produknya dan seiring berjalannya waktu tingkat awareness akan
berkurang

B. Analisis Penerapan TQM dan Six Sigma Pada PT HM. Sampoerna Indonesia
Keberhasilan PT HM. Sampoerna dalam penerapan TQM dan Six Sigma dapat dilihat
sebagai berikut:
1. Tersebarnya Kantor Pemasaran
Sampoerna berhasil membuka kantor cabang sebanyak 105 kantor penjualan yang
berlokasi di pulau Sumatera, Jawa, Bali, Kalimantan, serta Indonesia Timur.
2. Penjualan Bersih
Sampoerna berhasil meningktakan trend penjualan nya dari tahun ketahun, grafiknya
dapat dilihat dibawah ini :

3. Laba Usaha dan Laba Bersih

Sampoerna berhasil meningktakan trend Laba Usaha dan Bersih nya dari tahun ketahun,
grafiknya dapat dilihat dibawah ini :
4. Meningkatkan Harga Saham Pada Bursa Efek
Sampoerna berhasil meningkatkan Trend Harga Sahamnya pada tahun 2013, grafiknya
dapat dilihat dibawah ini :

5. Meningkatkan EPS (Earning Per Share)

Selain menguntungkan perusahaan, penerapan TQM juga menguntungkan bagi para
investor, terlihat dari trend EPS yang meningkat, berikut di bawah ini grafiknya :
6. Award
Selain dari sisi financial, Sampoerna dengan menerapkan TQM memperoleh beberapa
award, berikut award yang berhasil didapatkan oleh Sampoerna :
 BAB IV
PENUTUP
ii. Kesimpulan
Berdasarkan uraian dari bab-bab sebelumnya, maka kesimpulan dengan adanya
penerapan TQM pada PT. HM Sampoerna adalah:
1. PT. HM Sampoerna telah memperluas Kantor Pemasaran sebanyak 150 Perusahaan
2. PT. HM Sampoerna mengalami peningkatan Penjualan bersih, Laba Usaha, Laba Bersih,
Harga Saham, dan EPS.
3. Melalui penerapan mutu TQM, maka mutu produk akan selalu terjaga pada suatu
standar tertentu.
 DAFTAR PUSTAKA

Bank John, The Essence of Total Quality Management. United Kingdom: Prentice Hall
International, LTD., 1992
Brocka, Bruce dan Suzanne M. Brocka, Quality Management. USA: Irwin Inc., 1992
Hutchins, Gregory B, Introduction to Quality: Management, Assurance and Control. New York:
Maxwell Macmillan, 1991.
Juran, J. M. Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and
Services. New York: The Free Press, 1992
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, Total Quality Management. Jogjakarta: Andi Offset, 2007
www.google.com
www.idx.co.id