41

BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL

A. Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian adalah abstraksi dari suatu realitas agar dapat
dikomunikasikan dan membentuk teori yang menjelaskan keterkaitan antar
variabel (baik variabel yang diteliti maupun variabel yang tidak diteliti).
Kerangka konsep akan membantu peneliti menghubungkan hasil penemuan
dengan teori (Nursalam, 2008). Kerangka konsep dari penelitian ini dapat
digambarkan sebagai berikut

kehandalan

daya tanggap

Kepuasan pasien
rawat jalan umum
jaminan pelayanan
Puskesmas Suti
Semarang
Kabupaten

empati

bukti langsung

Gambar 3.1
Kerangka Konsep
 42

B. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban sementara atas pertanyaan peneliti
yang telah dirumuskan didalam perencanaan penelitian (Notoatmojo, 2005
: 72). ). Pada penelitian ini peneliti menggunakan hipotesis yaitu Ha
(hipotesis alternatif) yaitu :
1. Ada hubungan antara kehandalan pelayanan dengan tingkat kepuasan
pasien rawat jalan umum Puskesmas Suti Semarang Kabupaten
Bengkayang tahun 2018
2. Ada hubungan antara daya tanggap pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat jalan umum Puskesmas Suti Semarang
Kabupaten Bengkayang tahun 2018.
3. Ada hubungan antara jaminan pelayanan dengan tingkat kepuasan
pasien rawat jalan umum Puskesmas Suti Semarang Kabupaten
Bengkayang tahun 2018
4. Ada hubungan antara empati pelayanan dengan tingkat kepuasan
pasien rawat jalan umum Puskesmas Suti Semarang Kabupaten
Bengkayang tahun 2018
5. Ada hubungan antara bukti langsung pelayanan dengan tingkat
kepuasan pasien rawat jalan Puskesmas Suti Semarang Kabupaten
Bengkayang tahun 2018
C. Definisi Operasional
Tabel 3.1 Definisi operasional
Alat dan
No Varabel Definisi Kategori Skala
cara Ukur
1 Pendidikan Tingkat 1. SD
pendidikan yang 2. SMP
Wawancara 3. SMA
pernah diikuti Ordinal
/ kuesioner 4. Perguruan
oleh responden
secara formal Tinggi
2 Pekerjaan 1. Ibu Rumah
Pekerjaan adalah
Tangga
suatu kegiatan
Wawancara 2. PNS
atau aktivitas Ordinal
/ kuesioner 3. Wiraswast
responden sehari
– hari. a
4. Petani
3 Umur Umur adalah Wawancara 1. < 30 tahun Ordinal
masa hidup / kuesioner 2. ≥30tahun
responden sejak
lahir hingga
 43

dilakukan
penelitian,
dihitung dari
ulang tahun
terakhir dengan
alat bantu Kartu
Tanda Penduduk
(KTP) atau akta
kelahiran.
4 Jenis Jenis kelamin
Kelamin adalah
pembagian jenis
seksual yang
ditentukan secara
biologis dan Wawancara 1. Laki laki
Nominal
anatomis yang / kuesioner 2. Perempuan
dinyatakan dalam
jenis kelamin
laki-laki dan jenis
kelamin
perempuan.
1 Keandalan Kemampuan Wawancara a. Kurang : ordinal
untuk atau
skor 1-5
melaksanakan kuesioner
b. Sedang :
jasa yang Skor 3 :
dijanjikan dengan sangat skor 6-10
tepat dan setuju c. Baik : skor
terpercaya, Skor 2 :
11-15
misalnya setuju
pelayanan Skor 1 :
pemeriksaan, tidak setuju
pengobatan, dan (skala
perawatan yang likert)
epat dan tepat
jadwal pelayanan
dijalankan secara
tepat, prosedur
pelayanan yang
tidak berbelit belit

2 Ketanggapa Kemampuan Wawancara a. Kurang : ordinal

n untuk membantu atau
skor 1-5
pelanggan kuesioner
b. Sedang :
misalnya Skor 3 :
kemampuan sangat skor 6-10
dokter, bidan setuju c. Baik : skor
perawat Skor 2 :
11-15
untukmtanggap setuju
menyelesaikan Skor 1 :
keluahan pasien, tidak setuju
petugas (skala
memberikaninfor likert)
masi yang jelas
dan mudah
dimengertti
tindakan cepat sat
pasien
membutuhkan
 44

3 Persepsi Kesopanan Wawancara a. Kurang : ordinal

jaminan petugas serta atau
skor 1-5
kemampuan kuesioner
mereka untuk Skor 3 :
b. Sedang :
menimbulkan sangat
kepercayaan dan setuju skor 6-10
keyakinan Skor 2 :
misalnya : setuju
diagnosa Skor 1 : c. Baik : skor
keterampilan tidak setuju
11-15
petugas dalam (skala
bekerja pelayanan likert)
yang sopan dan
ramah jaminan
keamanan
kepercayaan dan
status sosial
4 Empati Rasa peduli, Wawancara a. Kurang : ordinal
memberikan atau
skor 1-5
perhatian pribadi kuesioner
kepada pasien Skor 3 :
b. Sedang :
misalnya sangat
memberikan setuju skor 6-10
perhatian secara Skor 2 :
khusus kepada setuju
setiap pasien Skor 1 : c. Baik : skor
kepedulian tidak setuju
11-15
terhadap keluhan (skala
pasien, pelayanan likert)
kepad semua
pasien tanpa
memberfakan
status
5 Bukti Penmpilan fisik, Wawancara a. Kurang : Ordinal
langsung peralatan, atau
skor 1-5
personel, dan kuesioner
b. Sedang :
media komunikasi Skor 3 :
misalnya sangat skor 6-10
kebersihan setuju c. Baik : skor
keraihan dan Skor 2 :
11-15
kenyamanan setuju
ruangan, penataan Skor 1 :
interior dan tidak setuju
eksterior ruangan (skala
kelengkapan, likert)
persiapan,
kebersihan alat,
penampilan
petugas
6 Tingkat Tingkat perasaan Wawancara a. Tidak puas : ordinal
kepuasan seseorang atau
skor 1-11
pasie rawat ( pelanggan ) kuesioner
b. Puas : skor
jalan setelah Skor 1 :
umum membandingkan puas 12-22
kinerja atau hasil Skor 0 :
yang dirasakan tidak puas
( pelayanan yang (skala
 45

diterima dan likert)

dirasakan )
dengan yang
diharapkan di poli
rawat jalan dalam
memberikan
pelayanan
7 Rawat Semua pelayanan
jalan yang dilakukan
umum dari mulai
registrasi diloket,
pemeriksaan di
poli umum,
hingga
pengambilan obat