DAFTAR ISI

DAFTAR ISI 1
BAB 1 PENDAHULUAN …………………………………………………………………. 2
1.1. Latar Belakang ………………………………………………………………… 2
1.2. Tujuan……………………………………………………………………………… 3
1.3. Ruang Lingkup 3
1.4. Batasan Operasional ……………………………………………………….. 4
1.5. Landasan Hukum 5
BAB II STANDAR KETENAGAAN ……………………………………………………… 6
2.1. Kualifikasi Sumber Daya Manusia ……………………………………. 6
2.2. Pengaturan Ketenagaan …………………………………………………. 8
2.3. Uraian Tugas …………………………………………………………………… 10
BAB III STANDAR FASILITAS …………………………………………………………… 19
3.1. Ruangan ………………………………………………………………………….. 19
3.2. Sarana …………………………………………………………………………….. 21
BAB IV TATALAKSANA …………………………………………………………………… 23
4.1. Pelayanan Di Unit Humas dan Pemasaran ……………………….. 23
4.2. Prosedur Inti ……………………………………………………………………. 26
BAB V PENGENDALIAN MUTU ……………………………………………………… 47
9.1. Pengertian ………………………………………………………………………. 47
9.2. Pengelolaan Mutu …………………………………………………………… 47
9.3. Indikator Prioritas …………………………………………………………… 48
9.3.1. Indikator Prioritas Pelayanan Humas dan Pemasaran …….. 48
9.3.2. Indikator Prioritas Pelayanan Satpam …………………………….. 49
9.3.3. Indikator Prioritas Pelayanan Pemulasaran ……………………. 50
9.3.4. Indikator Prioritas Pelayanan Parkir ……………………………….. 51
9.3.5. Indikator Prioritas Pelayanan Telepon ………………………………. 52
BAB VI PENUTUP ………………………………………………………………………….. 54

0
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sejalan dengan perkembangan peradaban umat manusia, serta
perkembangan tatanan sosio-budaya masyarakat, dan sejalan pula dengan
kemajuan ilmu dan teknologi khususnya dalam bidang kedokteran dan
kesehatan, rumah sakit telah berkembang menjadi sebuah industri
kedokteran yang padat modal, padat teknologi, dan padat karya. Hal ini
sebenarnya merupakan suatu keunggulan tersendiri yang dimiliki oleh
rumah sakit. Dalam menghadapi tantangan globalisasi, dengan
keunggulan-keunggulan yang dimiliki rumah sakit selayaknya dapat
memunculkan sesuatu yang kreatif dan inovatif, sehingga dapat
dimanfaatkan secara optimal dalam upaya memberikan pelayanan terbaik
pada pasien, pengunjung rumah sakit lainnya maupun masyarakat luas
pada umumnya (http://dpublichealth.blog.com).
Berubahnya nilai-nilai secara global dan semakin menjamurnya
rumah sakit di Indonesia serta semakin tingginya tuntutan masyarakat
akan fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, mau tidak mau
membuat institusi rumah sakit harus berupaya survive di tengah
persaingan yang semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan
tersebut. (Yuwono, 2005). Kebutuhan akan adanya suatu pelayanan yang

1
 memahami lingkungan masyarakat sekitarnya sekaligus juga mampu
memenuhi kebutuhan mereka akan pelayanan kesehatan baik preventif
maupun kuratif perlu diantisipasi dengan adanya Bagian / Unit Humas dan
Marketing di dalam institusi rumah sakit. Humas dan Marketing memang
berbeda dalam fungsinya namun dapat berjalan bersama karena
keberadaan Humas dan Pemasaran terasa semakin penting dengan adanya
persaingan yang semakin meningkat serta kompleksitas permasalahan
antara rumah sakit dan pelanggan yang semakin tinggi. Hal ini disebabkan
karena semakin tinggi pula tingkat kesadaran masyarakat sebagai
pelanggan dalam menentukan pilihan dan dalam menilai kinerja pelayanan
jasa rumah sakit.
Philip Kottler (2003), ahli pemasaran asal Amerika Serikat,
mendefinisikan istilah “pemasaran” secara umum sebagai “upaya
memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui kegiatan tukar-
menukar atau jual-beli”. Tetapi “marketing” menurutnya lagi, lebih dari
salah satu strategi penjualan. Marketing adalah sebuah “proses” atau
rangkaian kegiatan yang dimanfaatkan untuk memperoleh perhatian dari
pembeli potensial, memotivasi calon pembeli agar membeli, mendapatkan
mereka untuk sungguh membeli, dan berusaha mengajak mereka membeli
dan membeli lagi.
Adapun Humas atau Publik Relation berperan dalam
mengkomunikasikan dan menjembatani hal hal yang perlu disosialisasikan
oleh rumah sakit kepada masyarakat sebagai pelanggan. Begitu pula
sebaliknya, Humas memediasi keinginan serta kebutuhan masyarakat akan
pelayanan kesehatan yang bagaimana yang mereka butuhkan,
diakomodasi melalui berbagai saran maupun keluhan yang disampaikan
agar dipahami oleh rumah sakit. Demikianlah peran Humas sebagai
pembangun dan pemelihara relasi antara institusi dengan pelanggan,
bersinergi aktif dengan peran Pemasaran yang berupaya memperkenalkan
citra unggul dari produk rumah sakit yaitu jasa pelayanan kesehatan, agar
tetap diminati dan menjadi pilihan utama masyarakat.
Dalam Pedoman Etika Promosi Rumah Sakit (2006) dikatakan
bahwa saat ini rumah sakit tidak bisa lagi dipandang hanya sebagai institusi
sosial belaka, tetapi sudah menjadi institusi yang bersifat sosio ekonomis.
Dengan paradigma baru ini, kaidah-kadiah marketing juga berlaku bagi RS,
tanpa harus meninggalkan jati diri RS sebagai institusi sosial yang sarat
dengan norma, moral, dan etika.
Unit Humas dan Marketing RSU Bungsu Bandung bertujuan untuk
memperkenalkan semua layanan kesehatan yang dimiliki baik kepada unit
lain maupun staf di internal rumah sakit, masyarakat umum, maupun
penjamin – penjamin biaya kesehatan seperti asuransi, perusahaan
swasta, instansi, maupun lembaga – lembaga non profit seperti yayasan
dll.

2
 Untuk menyelanggarakan Unit Humas dan Marketing yang baik dan
sesuai dengan fungsinya maka diperlukan suatu pedoman yang mengatur
tata cara penyelenggaraan pelayanan di Unit Humas dan Marketing RSU
Bungsu Bandung.

1.2. Tujuan
Tujuan dari pembuatan pedoman pelayanan ini adalah :
1. Sebagai acuan bagi manajemen dan karyawan Unit Humas dan
Pemasaran dalam melaksanakan pekerjaannya sesuai dengan
tugas, wewenang dan tanggung jawabnya.
2. Untuk mewujudkan tercapainya optimalisasi dan efektivitas
administrasi dan manajemen di Unit Humas dan Marketing.

1.3. Ruang Lingkup

Ruang Lingkup pelayanan Unit Humas dan Marketing meliputi :
1. Pengembangan kerja sama pihak ketiga.
2. Kunjungan penjajagan dalam rangka menjalin kerja sama.
3. Promosi produk RS.
4. Pembuatan sarana bantu bagi kegiatan pemasaran (poster, brosur,
iklan, dll).
5. Memantau tingkat kepuasan pelanggan.
6. Pelayanan Pelanggan (Customer Service), dan keluhan pelanggan.
7. Penanggung jawab pelayanan Satpam, Operator Telepon, Parkir,
Ruangan Pemulasaran, dan Handling Customer

1.4. Batasan Operasional

2. Pihak III adalah asuransi dan perusahaan yang menjalin kerja sama
dengan RSU Bungsu Bandung. Sedangkan Mitra Kerja adalah rumah
sakit umum, Klinik Umum, laboratorium klinik, dokter praktek
pribadi, dan Instansi.
3. Promosi produk rumah sakit dilakukan dengan membuat sarana
bantu seperti : Baliho, poster, spanduk, brosur, ataupun dalam
bentuk kegiatan seperti : wawancara di media masa, iklan, kegiatan
seminar awam, dan bakti sosial.
4. Kunjungan penjajagan adalah kegiatan mendatangi institusi pihak
ketiga baik dalam rangka maintenance hubungan kerja sama
ataupun dalam upaya membangun kerja sama baru.
5. Produk pelayanan RSU Bungsu Bandung adalah paket pemeriksaan
kesehatan umum, paket operasi, dan paket medical check up, klinik
spesialis, program KIA dan ibu hamil, pelayanan konsultasi gizi, dan
Konseling Pastoral.
6. Kepuasan pelanggan adalah penerimaan dan tanggapan pelanggan
atas pelayanan yang dialaminya di RSU Bungsu Bandung, yang

3
 dapat dipantau melalui lembar kuesioner dan sarana layanan
keluhan.
7. Satpam adalah satuan tenaga pengamanan yang dipimpin oleh
seorang Koordinator Satpam dan bertanggung jawab kepada
Kepala Unit Humas dan Marketing.
8. Operator adalah orang yang bertugas melayani sambungan telepon
ke dalam maupun ke luar rumah sakit, yang dalam pelaksanaan
pekerjaannya bertanggung jawab kepada Kepala Unit Humas dan
Marketing.
9. Parkir adalah halaman depan rumah sakit yang dikelola pihak
ketiga. Dalam hubungan koordinasi, pengelola parkir berkoordinasi
dengan Kepala Unit Humas dan Marketing.
10. Ruang Pemulasaran adalah ruangan yang difungsikan untuk
persemayaman jenazah. Dapat digunakan untuk kegiatan
kerohanian terkait upacara pelepasan jenazah, dan juga memiliki
ruang untuk memandikan jenazah.
11. Handling Customer adalah tugas yang dilakukan seorang staf untuk
melayani pelanggan yang memerlukan informasi khususnya bagi
pasien jaminan BPJS, di Tempat Pendaftaran Pasien (TPP).
Membantu pasien BPJS yang di rujuk ke PPK III, dan Melayani
keluhan pelanggan.

1.5. Landasan Hukum

2. Undang – Undang Nomor 44 Tahun 2009, Tentang Rumah Sakit.
3. Undang-Undang nomor 88 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen.
4. Undang – Undang Nomor 36 Tahun 2009, Tentang Kesehatan.
5. KODERSI 2001, Bab VI Pasal 23. Keputusan Rapat kerja Nasional
Majelis Etika Rumah Sakit Indonesia (MAKERSI) tanggal 23 Juli
2005.
6. Kep. Menteri Kesehatan Nomor 129 Tahun 2008, Tentang Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
7. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor 4 Tahun 2012, Tentang
Petunjuk Teknis Promosi Kesehatan Rumah Sakit.
8. Keputusan Ketua Dewan Pengurus Yayasan Pelayanan Kesehatan
Bala Keselamatan Nomor 0268/Dew. Peng.YPKBK/XII/2014.
Tentang Struktur Organisasi RSU Bungsu Bandung.
9. Kebijakan Direktur RSU Bungsu Bandung Nomor ……………………
Tentang Kebijakan Pelayanan Hak Pasien Dan Keluarga.

4
 BAB II
STANDAR KETENAGAAN

2.1. Kualifikasi Sumber Daya Manusia

1. Kepala Unit Humas dan Pemasaran.
a. Pendidikan.
 Sarjana Ekonomi / Manajemen / Hukum.
b. Pelatihan
 Basic marketing
 Marketing plan
 Customer Service Excellence
 Komunikasi efektif
 BLS.
c. Keterampilan
 Komputer dengan software : SIM RS
 Microsoft office : Word, Excel, Power Point,
Publisher,
 Adobe Reader, Professional, Photoshop, Correl
draw
 Internet : Google Chrome, Mozzila Firefox, Yahoo
Messenger,
 Window Support : WinRar, Winamp, Windows
Media Player
 Nero : Smart Essentials
 PDF dan converter.

5
  Scaner
d. Pengalaman Kerja
Minimal 2 tahun di RSU Bungsu Bandung.

2. Petugas Pengembangan Kerjasama dan Maintenance Web site.

e. Pendidikan.
 S1 Hukum / D3 Informatika / D3 Sekretaris
f. Pelatihan
 Basic marketing
 Marketing plan
 Customer Service Excellence
 Pembuatan dan pemeliharaan web site.
 BLS
g. Keterampilan
 Komputer dengan software : SIM RS
 Microsoft office : Word, Excel, Power Point,
Publisher,
 Adobe Reader, Professional, Photoshop, Correl
draw
 Internet : Google Chrome, Mozzila Firefox, Yahoo
Messenger,
 Window Support : WinRar, Winamp, Windows
Media Player
 Nero : Smart Essentials
 PDF dan converter.
 Scaner
 Maintenance Web Site RSWB.
h. Pengalaman Kerja
Minimal 1 tahun di RSU Bungsu Bandung.

3. Koordinator Satpam.
a. Pendidikan
 Sekolah Lanjutan Tingkat Atas ( SLTA ) / sederajat.
b. Pelatihan
 Latram.
 Customer Service Excellence.
 BLS.
c. Keterampilan
 Menggunakan peralatan standar Satpam.
 Menggunakan dan menguasai sandi radio
komunikasi.
 Mengoperasikan Windows Ofice : Word, Exel, Power
Point

6
 d. Pengalaman Kerja
Minimal 2 tahun di RSU.Bungsu Bandung.

4. Petugas Satpam.
a. Pendidikan
 SLTA / sederajat
b. Pelatihan
 Customer Service Excelence
 BLS.
c. Keterampilan
 Menggunakan peralatan standar Satpam.
 Menggunakan dan menguasai sandi radio
komunikasi.
d. Pengalaman Kerja
Minimal 1 tahun di RSU Bungsu Bandung.

5. Petugas Operator Telpon.

a. Pendidikan
 Minimal SLTA / sederajat
b. Pelatihan
 Customer Service Excellence
 BLS.
c. Keterampilan
 Menguasai peralatan telepon sistem PABX
 Mengoperasikan Windows Ofice : Word,Exel.
d. Pengalaman Kerja
 Minimal 2 tahun di RSU.Bungsu Bandung.

6. Petugas Handling Customer.

a. Pendidikan
 Minimal SLTA
b. Pelatihan.
 Customer Service Excelence
 BLS
c. Keterampilan
 Menguasai alur dan prosedur pelayanan BPJS
 Mengoperasikan Soft ware : SEP (system Eligibilitas
Pasien
BPJS.
 Mengoperasikan SIM RS.
 Mengoperasikan Windows Ofice : word, exel.
d. Pengalaman kerja
 Minimal 1 Tahun di RSU Bungsu Bandung

7
 7. Petugas Ruang Pemulasaran Jenazah
a. Pendidikan
 SLTA / sederajat
b. Pelatihan.
 Customer Service Excelence
 Pengendalian infeksi
 BLS.
c. Keterampilan
 Menangani jenazah sesuai syariat agama
 Mengoparasikan Windows Ofice : Word & Excel
d. Pengalaman kerja
 Minimal 1 Tahun di RSU Bungsu Bandung.

8. Petugas parkir.
a. Pendidikan
 SLTA / sederajat.
b. Pelatihan.
 Customer service excellence
 BLS
c. Keterampilan.
d. Pengalaman kerja

2.2. Pengaturan Ketenagaan

1. Pengaturan dinas
Pengaturan dinas di Bagian Pemasaran adalah sebagai berikut :

Jumlah Kebutuhan
No Jenis Ketenagaan Waktu Kerja
Tenaga Tenaga
1 Kepala Unit Humas & 1 orang 1 orang 07.00 -14.00
Pemasaran WIB
2 Petugas Belum 1 orang
Pengembangan kerja tersedia
sama dan
maintenance web
site
3 Koordinator Satpam 1 orang 1 orang 08.00 - 15.00
WIB
4 Petugas Satpam 11 orang 15 orang Tiga shift :
06.30 - 14.00;
13.30 – 21.00;
20.30 – 07.00
WIB.

8
 5 Petugas Operator 4 orang 4 orang Tiga shift :
Telepon 06.30 - 14.00;
13.30 – 21.00;
20.30 – 07.00
WIB.
6 Petugas Handling 1 orang 2 orang 06.30 – 14.00
Customer WIB
7 Petugas Ruang Belum 1 orang
Pemulasaran tersedia
Jenazah
8 Petugas parkir Dikelola 24 jam, tiga
pihak ketiga shift.

Keterangan :
a. Uraian tugas dari Petugas Pengembangan kerja sama dan
maintenance website untuk sementara waktu dikerjakan
oleh Ka. Unit Humas da Pemasaran beserta Petugas di Unit
IT.
b. Pelaksanaan kegiatan di luar jam kerja diperhitungkan
sebagai lembur dinas sesuai dengan ketentuan yang berlaku
di RS Bungsu Bandung.
c. Pekerjaan yang dilaksanakan pihak ketiga, pengaturannya
ditetapkan oleh pihak ketiga dengan persetujuan dan
koordinasi kepada RS Bungsu Bandung melalui Kepala Unit
Humas dan Pemasaran.

2. Distribusi ketenagaan
Distribusi ketenagaan di Bagian Humas dan Pemasaran diatur
sebagai berikut :

Jumlah Ketenagaan
No Jenis Ketenagaan
Hari Kerja Hari Libur
1 Kepala Unit Humas dan 1 orang 0
Pemasaran
2 Petugas Pengembangan Belum tersedia 0
kerja sama dan
maintenance web site
3 Koordinator Satpam 1 orang 1 orang
4 Petugas Satpam Shift 1 : 3 orang; Shift 1 : 3 orang;
Shift 2 : 3 orang; Shift 2 : 3 orang;
Shift 3 : 2 orang Shift 3 : 2 orang
5 Petugas Operator Telepon Shift 1 : 1 orang; Shift 1 : 1 orang;
Shift 2 : 1 orang; Shift 2 : 1 orang;

9
 Shift 3 : 1 orang. Shift 3 : 1 orang.
6 Petugas Handling Shift 1 : 2 orang Shift 1 : 1 orang
Customer
7 Petugas ruangan Belum tersedia
pemulasaran
8 Petugas parkir Dikelola pihak 24 jam
ketiga

Keterangan :
a. Kelebihan jam kerja shift ke 3 dan kelebihan jam kerja
karena masuk pada hari libur digantikan sebagai hari libur
dan dapat diambil pada hari kerja lain yang sudah diatur.
b. Distribusi ketenagaan di hari libur bersifat situasional atau
sesuai dengan kondisi tertentu.
c. perhitungan lembur dinas sesuai dengan ketentuan yang
berlaku di RS Bungsu Bandung Bandung.

2.3. Uraian Tugas

JABATAN Kepala Unit Humas dan Pemasaran
TANGGUNG JAWAB 1. Bertanggung jawab atas peningkatan kunjungan
pelayanan rumah sakit yang berdampak pada
peningkatan pendapatan rumah sakit.
2. Bertanggung jawab atas komunikasi dan
pembinaan relasi dengan pihak lain di luar
rumah sakit.
3. Bertanggung jawab atas publikasi produk
pelayanan yang dimiliki RS U Bungsu Bandung..
4. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran
mutu di Unit Humas dan Pemasaran.
5. Bertanggung jawab atas keamanan dan
berfungsinya sarana, sumber daya manusia, alat,
dan efisiensi bahan yang ada di Unit Humas dan
Pemasaran.
6. Bertanggung jawab atas terlaksananya
pelayanan Keamanan, Operator Telepon,
Handling Customer,Pemulasaran Jenazah dan
Parkir di RSU Bungsu Bandung.
7. Bertanggung jawab atas distribusi ketenagaan di
Unit Humas dan Pemasaran.
8. Bertanggung jawab atas pelaksanaan kegiatan di
Unit Humas dan Pemasaran.
WEWENANG 1. Berwenang mengusulkan perubahan kebijakan ,
pedoman, struktur organisasi dengan uraian

10
 tugasnya, dan SPO di Unit Humas dan
Pemasaran.
2. Berwenang mengusulkan program kerja dan
anggaran biaya Bagian Humas dan Pemasaran.
3. Berwenang mengusulkan sarana dan prasarana
untuk kelancaran tugas di Bagian Humas dan
Pemasaran.
4. Berwenang mengusulkan pemenuhan jumlah
dan kualifikasi ketenagaan di Unit Humas dan
Pemasaran.
5. Berwenang merencanakan dan mengelola
sumber daya manusia yang ada di Unit Humas
dan Pemasaran.
6. Berwenang mengatur pembagian tugas, jadwal
kerja, baik rutin dan insidentil untuk seluruh
petugas di Unit Humas dan Pemasaran.
7. Berwenang melaksanakan rapat rutin di Unit
Humas dan Pemasaran
TUGAS POKOK Uraian tugas
1. Menyusun 1.1. Menyusun dan menyerahkan program kerja
organisasi unit, tahunan beserta dengan rencana anggaran Unit
standar dan Humas dan Pemasaran.
rencana kerja di 1.2. Menyusun Panduan Pelayanan dan SPO Unit
Unit Humas dan Humas dan Pemasaran.
Pemasaran. 1.3. Menyusun dan menyerahkan program kerja
bulanan (POA)
1.4. Menyusun laporan dan evaluasi pelaksanaan
program kerja tahunan dan menyerahkannya
kepada manajemen.
1.5. Membuat standar kebutuhan sumber daya
manusia, sarana, alat, dan bahan kerja di Unit
Humas dan Pemasaran.
1.5. Mengatur dan memberi tugas kepada staf di
Unit Humas dan Pemasaran.
1.6. Mengatur hak cuti dari karyawan di Unit Humas
dan Pemasaran supaya tidak menganggu
jalannya pelayanan .
2. Mengarahkan, 3.1. Memberikan arahan Membina, menegur,
memotivasi staf mengoreksi, dan mengingatkan staf di Unit
di Unit humas Humas dan Pemasaran jika melakukan tindakan
dan Pemasaran yang tidak sesuai.

11
 3.2. Memberikan konsultasi dan membantu
memecahkan permasalahan yang dihadapi staf
di Unit Humas dan Pemasaran.
3. Mengendalikan 4.1. Membuat laporan dan evaluasi hasil kegiatan
dan mengawasi Bagian Pemasaran secara periodik baik bulanan,
pelaksanaan Triwulanan, semesteran maupun tahunan.
tugas dan 4.2. Mengecek, memverifikasi, dan mengoreksi hasil
memecahkan kerja bawahan sebelum diteruskan kepada
masalah- bagian lain untuk menjamin hasil kerja sesuai
masalah yang dengan standar.
muncul di 4.3. Mengupayakan efisiensi penggunaan alat dan
Bagian bahan habis pakai di Bagian Pemasaran.
Pemasaran agar 4.4. Melakukan koordinasi terhadap staf di Unit
berjalan sesuai Humas dan Pemasaran, dan juga koordinasi
tujuan. dengan Unit atau Bagian lain dalam
menyelesaikan masalah.
4. Mengevaluasi 4.1 Melakukan penilaian kinerja staf di Unit Humas
kinerja dan sikap dan Pemasaran.
Staf dalam 4.2 Menyerahkan laporan hasil penilaian kepada
melakukan Manajemen melalui Kepala Bagian SDM.
pelayanan di
Unit Humas dan
Pemasaran.

JABATAN Koordinator Satpam

TANGGUNG JAWAB 1. Bertanggung jawab atas pengaturan dan
pengendalian keamanan di lingkungan RS
Bungsu Bandung.
2. Bertanggung jawab atas ketertiban pengunjung
dan tamu yang datang ke RSU Bungsu Bandung
3. Bertanggung jawab atas pengaturan dan
pengendalian kegiatan petugas Satpam
4. Bertanggung jawab sebagai Korlap dalam situasi
tanggap darurat.
WEWENANG 1. Berwenang mengusulkan perubahan sistem
pengelolaan kemanan dan ketertiban.
2. Berwenang mengusulkan program peningkatan
kemampuan /skil petugas Satpam.
3. Berwenang mengatur jadual dinas dan cuti
petugas Satpam.

12
 4. Berwenang melakukan koordinasi baik terhadap
Manajemen dan terhadap unit – unit dalam
situasi tanggap darurat.
TUGAS POKOK Uraian tugas
1. Melakukan 1.1. Menginstruksikan kepada peugas Satpam untuk
pengaturan dan menutup atau membuka akses (pintu/koridor)
pengendalian dalam situasi tertentu.
keamanan 1.2. Membuka akses rekamam CCTV.
1.3. Berkoordinasi dengan Polsek Sumur Bandung
dalam hal permintaan bantuan keamanan.
1.4. Melakukan evaluasi sistem keamanan yang
berjalan.
1.5. Mengamankan, menangkap, menginterogasi
pelaku kejahatan yang tertangkap di lingkungan
RSU Bungsu Bandung untuk diserahkan kepada
Polsek Sumur Bandung.
2. Menertibkan 2.1. Menentukan sistem scrining pengunjung yang
pengunjung dan lebih efektif dilaksanakan.
tamu 2.2. Mem-back up petugas Satpam dalam tindakan
penertiban pengunjung di luar jam berkunjung.
2.3. Mengelola identifikasi dan pencatatan tamu
yang perlu bertemu Manajemen.
2.4. Berkoordinasi dengan petugas parkir untuk
ploting area parkir bagi tamu yang datang atas
undangan Manajemen
3. Mengatur dan 3.1 Membuat Jadwal dinas Satpam.
mengendalikan 3.2 Merekomendasikan permohonan cuti petugas
kegiatan Petugas Satpam.
satpam 3.3 Memeriksa jurnal kegiatan harian Satpam.
3.4 Memeriksa dan menerima laporan hasil
kegiatan harian Satpam.
3.5 Memimpin briefing harian petugas Satpam.
3.6 Memberi instruksi teknis, menegur, dan
memberi hukuman disiplin.
3.7 Melatih fisik petugas Satpam secara berkala,
dan mengupayakan peningkatan kemampuan /
skill petugas Satpam.
4. Sebagai Korlap 4.1. Melakukan koordinasi dengan Direktur dan
dalam situasi Manajemen
tanggap darurat. 4.2. Melakukan koordinasi dengan bagian / unit
terkait.
4.3. Memimpin pengamanan jalur evakuasi.

13
 4.4. Memastikan tidak ada korban tertinggal dalam
pelaksanaan evakuasi.
4.5. Melaporkan hasil evakuasi.

JABATAN Petugas Satpam

TANGGUNG JAWAB 1. Bertanggung jawab atas pelaksanaan
pengamanan dan ketertiban di RSU Bungsu
Bandung.
2. Bertanggung jawab terhadap pelaporan hasil
pengamanan dan ketertiban.
WEWENANG 1. Memberi saran dan usulan terkait pembenahan
sistem keamanan kepada Koordinator Satpam.
2. Mengijinkan atau melarang pengunjung masuk,
blokade area dan penangkapan (mengamankan
pelaku).
3. Meminta koordinasi dengan Polsek Sumur
Bandung kepada Koordinator Satpam.
TUGAS POKOK Uraian tugas
1. Melakukan 1.1. Melaksanakan ronda.
pengamanan 1.2. Menjaga akses masuk – keluar (pintu/koridor)
dan penertiban 1.3. Melakukan scrining pengunjung di luar jam
kunjung
1.4. Memberikan kartu tamu / kartu penjaga
pasien.
1.5. Mencatat pengunjung tidak beridentitas.
1.6. Mencatat tamu dan mengantar tamu yang
ingin bertemu Manajemen.
1.7. Memantau CCTV.
1.8. Menutup dan / membuka pintu sesuai jadual
kunjung pasien.
1.9. Memantau lebih intensif area rawat dan
pasien yang teridentifikasi perlu mendapat
perlindungan.
1.10. Menindak / mengamankan pelaku tindak
kekerasan dan pelaku kejahatan di lingkungan
RSU Bungsu Bandung.
1.11. Menegur dan melarang pengunjung merokok
di lingkungan RSU Bungsu Bandung.
1.12. Melakukan serah terima pergantian shift.
1.13. Membantu pelaksanaan evakuasi jika terjadi
situasi darurat.
2. Melakukan 2.1. Membuat laporan jurnal harian.
pelaporan 2.2. Membuat laporan insiden tindak kekerasan.

14
 2.3. Membuat laporan pemantauan CCTV
2.4. Membuat laporan pengunjung tidak
beridentitas
2.5. Melaporkan hal hal yang terjadi selama
bertugas kepada petugas pengganti di shift
berikutnya.

JABATAN Petugas Handling Customer

TANGGUNG JAWAB 1. Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan
handling customer khususnya BPJS.
2. Bertanggung jawab terhadap pelayanan rujuk
pasien.

WEWENANG 1. Memberi saran dan usulan terkait pembenahan

pelayanan handling customer.
2. Memberi jawaban atas pertanyaan dan keluhan
pasien.
3. Melakukan komunikasi dengan RS tujuan
rujukan.
TUGAS POKOK Uraian tugas
1. Melakukan 1.1. Menjelaskan mengenai prosedur maupun
pelayanan kelengkapan berkas pasien BPJS.
handling 1.2. Menjelaskan syarat dan ketentuan yang
customer berlaku.
1.3. Menjelaskan tatacara dan persyaratan rujuk
pasien.
1.4. Menjelaskan informasi pelayanan di RSU
Bungsu Bandung.
1.5. Melakukan koordinasi dengan unit terkait.
1.6. Melayani keluhan pasien
2. Melakukan 2.1. Melakukan komunikasi dengan rumah sakit
koordinasi rujuk tujuan
pasien 2.2. Menjelaskan persyaratan rujuk pasien.
2.3. Melakukan koordinasi dengan petugas dari
unit terkait.

JABATAN Petugas Operator Telepon

TANGGUNG 1. Bertanggung jawab atas pelayanan permintaan
JAWAB sambungan ke luar maupun ke dalam RS U
Bungsu Bandung..
2. Bertanggung jawab untuk memelihara peralatan
unit PABX, melaporkan jika terjadi gangguan

15
 kerusakan, berkoordinasi dengan teknisi internal
untuk perbaikan.
WEWENANG 1. Berwenang untuk membatasi percakapan
melalui telpon jika tidak berhubungan dengan
pelaporan pasien dan kebutuhan Manajemen.
2. Berwenang untuk memutus sambungan telpon
yang diketahui tidak untuk kepentingan
pelayanan RSU Bungsu Bandung.
3. Berwenang untuk men-sortir telpon masuk, atau
tidak menyambungkan permintaan telpon ke
dalam yang tidak beretika, mengganggu, dan
tidak memiliki kepentingan yang jelas.
TUGAS POKOK Uraian tugas
1. Melayani 1.1. Menyambungkan permintaan sambungan
permintaan telpon dari luar.
sambungan 1.2. Menyambungkan permintaan sambungan
telepon telpon dari dalam.
1.3. Menanyakan / meng-skrining permintaan
sambungan telpon ke Direksi.
1.4. Mencatat permintaan sambungan ke luar yang
belum terlaksana.
2. Merawat dan 2.1. Mebersihkan unit PABX secara rutin.
memelihara unit 2.2. Memeriksa sistem sambungan kabel kabel yang
PABX terhubung di unit PABX
2.3. Melaporkan kerusakan teknis dan berkoordinasi
dengan teknisi internal.
2.4. Mencatat / mendokumentasikan kendala dan
permasalahan yang terjadi, baik dalam
pengoperasian unit PABX maupun permasalahan
dalam melakukan sambungan seperti : suara
tidak jelas, menunggu sambungan terlalu lama,
atau tidak bisa menyambung dengan nomor
yang dituju.

JABATAN Petugas Ruang Pemulasaran Jenazah

TANGGUNG JAWAB 1. Bertanggung jawab atas terlaksananya
pelayanan di ruagan pemulasaran
2. Bertanggung jawab atas sarana dan prasarana
yang menjadi infentaris di ruangan pemulasaran
jenazah
3. Bertanggung jawab terhadap keamanan diri dan
orang sekitar dari kemungkinan tertular infeksi

16
 WEWENANG 1. Berwenang mengusulkan perubahan dan
pembenahan teknis maupun sistem pelayanan
yanga ada di ruang pemulasaran.
2. Berwenang untuk mengambil tindakan yang
perlu guna mencegah terjadinya penyebaran/
penularan infeksi.
TUGAS POKOK Uraian tugas
1. Melakukan 1.1. Menyiapakan ruangan pemulasaran.
pelayanan 1.2. Mengatur pemakaian ruangan jika ada lebih dari
pemulasaran satu jenazah yang akan disemayamkan
1.3. Berkoordinasi dengan Unit terkait
1.4. Membjuat laporan pelayanan ruangan
pemulasaran.
2. Memelihara 2.1. Menjaga dan mencatat infentaris.
sarana dan 2.2. Berkoordinasi dengan Unit Sarpras untuk
prasarana yang perbaikan
ada 2.3. Menjaga kebersihan area ruangan
pemulasaran.
3. Mencegah 3.1 Menyiapkan alat pelindung diri.
penyebaran 3.2 Menggunakan APD sesuai kebutuhan dalam
infeksi melakukan tugas.
3.3 Memastikan area dan ruangan pemulasaran
sudah memenuhi standar pengendalian infeksi
jika digunakan.
3.4 Melarang dan / mengingatkan orang lain yang
terlibat kegiatan pemulasaran jika tidak
memenuhi standar pencegahan infeksi.
3.5 Melakukan evaluasi dan audit pencegahan
infeksi di ruangan pemulasaran.

JABATAN Petugas Parkir

TANGGUNG JAWAB 1. Bertanggung jawab terhadap penglolaan parkir
di halaman depan RS Bungsu Bandung Bandung.
2. Bertanggung jawab terhadap kelengkapan
sarana dan prasarana penunjang pelayanan
parkir
WEWENANG 1. Berwenang mengusulkan perubahan dan
pembenahan teknis maupun sistem pelayanan
parkir
2. Berwenang untuk mengambil jasa parkir dan
menentukan tarif parkir.

17
 3. Berwenang untuk mengatur, memasukkan atau
menolak kendaraan yang akan parkir sesuai
kondisi di lapangan.
TUGAS POKOK Uraian tugas
1. Melakukan 1.1. Menyiapakan dan membersihkan halaman
pengelolaan parkir secara rutin.
parkir 1.2. Memandu kendaraan yang akan parkir.
1.3. Memberi informasi jika area parkir sudah
penuh.
1.4. Menjaga keamanan kendaraan yang parkir.
1.5. Mengatur dan merawat peralatan penunjang
parkir : portal, rambu, marka, lampu halaman.
1.6. Berkoordinasi dengan Unit terkait.
1.7. Membjuat laporan pelayanan parkir secara
berkala.
1.8. Menarik ticket parkir.
2. Memelihara dan 2.1. Maintenance portal man less
melengkapi 2.2. Memelihara sistem kelistrikan : kabel, sensor,
saran penunjang panel.
pelayanan parkir 2.3. Menyediakan rambu rambu
2.4. Mensosialisasikan / menginformasikan kepada
pelanggan jika ada perubahan sistem, rambu
parkir, dan kebijakan parkir.

BAB III
STANDAR FASILITAS

3.1. Ruangan
Ruang kerja Unit Humas dan Pemasaran berbentuk persegi dengan lima
sudut, berukuran panjang 5 meter dan lebar 5 meter dengan system
pendingin udara serta penerangan yang cukup. di dalam ruang kerja ini
terdapat 3 meja kerja utama yaitu :
1. Meja Kepala Unit Humas dan Pemasaran.
2. Meja petugas Satpam pemantau CCTV.
3. Meja Petugas radio komunikasi, sound system informasi rumah
sakit, dan siaran rohani.

18
 Untuk mengoptimalkan pelayanan Humas, tersedia juga seperangkat (1
set) kursi – meja tamu. gunanya untuk menerima tamu yang
berkepentingan dengan pelayanan Humas dan Marketing.
Ruangan ini disebut juga “ Ruangan Humas Terintegrasi “ karena berfungsi
untuk berbagai pelayanan yaitu :
 Pelayanan Humas dan Marketing.
 Pelayanan komplain pasien.
 Ruang rapat Koordinator Satpam.
 Ruang pantau kamera CCTV
 Ruang pengaktifan tanggap darurat Kode Red dan Kode Blue.
 Ruang siaran pelayanan kerohanian.

BAB IV
TATA LAKSANA

4.1. Pelayanan Di Unit Humas dan Pemasaran.

1. Menyediakan rambu informasi dan petunjuk (sign) internal rumah
sakit.
Membuat / mendisain poster atau papan akrilik rambu rambu dan
petunjuk arah bekerja sama dengan Unit Logistik. Pemasangannya
berkoordinasi dengan Unit Sarpras. Rambu informasi dan petunjuk
arah dimaksudkan agar pasien dan pengunjung dapat memahami
informasi terkait pelayanan dan petunjuk arah dari tempat tempat
pelayanan di rumah sakit.

19
 2. Membuat poster, brosur informasi rumah sakit.
Membuat dan mendistribusukan informasi tata tertib di RS Bungsu
Bandung, ditempatkan di tempat tempat strategis di lingkungan
rumah sakit.
Membuat daftar pelayanan / jadwal praktek dokter, papan daftar
dokter yang ber SIP di RS. Bungsu Bandung.
Buku tarif pelayanan dibuat oleh Tim Tarif dan diperbanyak oleh
Unit Humas dan Pemasaran, untuk didistribusikan kepada
3. Pemberian kartu / voucher dispensasi parkir kepada penjaga yang
dalam sehari berulang kali masuk keluar area parkir. Kegiatan ini
diinfentarisir dan dikelola oleh Satpam.
4. Penyediaan sarana pesemayaman jenazah dan prosesi pelepasan /
pemberangkatan jenazah di ruang pemulasaran. Ada ruang terbuka
namun beratap yang dapat digunakan untuk upacara / ibadah
pelepasan jenazah. Ruangan pesemayaman jenazah juga dilengkapi
dengan sarana AC.
5. Menyediakan media komunikasi dan informasi ( Mading) di rumah
sakit, untuk display dan pengumuman terkait pelayanan dan
produk baru.
6. Survey kepuasan pelanggan dilakukan dengan menyebar lembar
kuesioner secara random kepada pasien rawat inap yang akan
pulang.
7. Pemberian kartu tamu atau kartu penjaga pasien kepada
pengunjung yang masuk di luar jam berkunjung dengan tujuan agar
pengunjung mudah teridentifikasi dan pengunjung mendapat
perhatian khusus dari petugas Satpam.
8. Pelayanan handling customer.
Memberikan informasi kepada pasien yang bertanya, khususnya
pasien BPJS yang mendaftar di TPP.
9. Pelayanan komplain.
Tersedia ruangan dengan kursi tamu dan suasana yang nyaman,
melayani pasien dan pengunjung yang ingin memberi saran
maupun keluhan baik lisan atau tertulis. Ruangan Unit Humas dan
Pemasaran terbuka untuk pengaduan apapun yang perlu
disampaikan, dapat diutarakan kepada petugas Humas dan
Pemasaran atau petugas unit terkait di ruangan ini.
10. Pelayanan tamu khusus Manajemen.
Dilaksanakan petugas Satpam atas perintah dari Kepala Humas dan
Pemasaran, yaitu menyiapkan jalur untuk menurunkan tamu, dan
ploting area untuk kendaraan tamu.
11. Pengembangan kerja sama adalah upaya untuk meningkatkan
jumlah kerja sama baru yang ada di RS Bungsu Bandung. Dalam

20
 pengembangan kerja sama ini ada beberapa hal yang dilakukan
oleh Bagian Pemasaran diantaranya :
a. Menjalin kerja sama baru.
Yaitu upaya untuk menjalin kerja sama baru pelayanan
kesehatan.
b. Memperluas ruang lingkup kerja sama yang telah terjalin
Yaitu upaya untuk menambahkan cakupan kerja sama yang
telah terjalin dengan Pihak III, Mitra RS, dan Rujukan.
c. Melakukan evaluasi perjanjian kerja sama
Yaitu upaya untuk mengevaluasi perjanjian kerja sama yang
ada untuk memperlancar proses pelaksanaan perjanjian
kerja sama. Pada prinsipnya, Isi dari dokumen perjanjian
meliputi :
1) Tanggal perjanjian
2) Informasi Institusi dan yang mewakili.
3) Definisi istilah yang dipakai dalam perjanjian.
4) Ruang lingkup layanan kesehatan yang diperjanjikan
5) Prosedur pemberian layanan kesehatan yang
diperjanjikan.
6) Hak dan kewajiban.
7) Rahasia kedokteran.
8) Mekanisme pembayaran.
9) Jangka waktu perjanjian dan perubahannya.
10) Mekanisme pemutusan perjanjian.
11) Mekanisme korespondensi.
12) Pernyataan dan jaminan.
13) Mekanisme penyelesaian masalah yang timbul
14) Force majeure atau mekanisme keadaan darurat
atau kejadian luar biasa.
12. Kunjungan maintenance yaitu kegiatan visitasi yang bertujuan
untuk menjaga dan meningkatkan hubungan kerja sama yang telah
terjalin dengan Pihak III, Mitra Kerja, Gereja, dan Komunitas.
Dalam kunjungan maintenance ini diharapkan Bagian Pemasaran
dapat memperoleh informasi yang dapat digunakan untuk
meningkatkan layanan RS. Selain itu, kunjungan maintenance ini
dapat digunakan sebagai media promosi produk dan layanan RS.
13. Edukasi kesehatan yaitu kegiatan promosi yang dikemas dalam
bentuk pemberian informasi kesehatan maupun seminar awam
bagi karyawan atau peserta dari Pihak III, Mitra RS, Gereja, sekolah,
dan Komunitas. Selain itu, edukasi kesehatan digunakan sebagai
media branding RS.

21
 14. Promosi produk RS adalah suatu upaya yang dilakukan untuk
memperkenalkan dan menawarkan produk RS. Promosi dapat
dilakukan di dalam dan luar RS.
a. Promosi internal yaitu upaya untuk memberitahukan atau
menawarkan produk kesehatan dan layanan kesehatan
yang ada melalui media yang ada di rumah sakit dengan
tujuan menarik konsumen untuk membeli atau
menggunakannya. Media yang dapat digunakan adalah :
1) Brosur atau leaflet.
2) Poster.
3) Banner.
4) Spanduk.
5) Baliho.
6) Insert promosi di jaringan komunikasi internal
seperti radio internal dan jaringan komputer.
b. Promosi eksternal yaitu upaya untuk memberitahukan atau
menawarkan produk kesehatan dan layanan kesehatan
melalui media yang ada di luar rumah sakit dengan tujuan
menarik konsumen untuk membeli atau menggunakannya.
Media yang dapat digunakan diantaranya :
1) Insert di radio.
2) Iklan di media massa.
3) Poster bagi Pihak III, Perujuk, Instansi, Gereja,
sekolah, dan Komunitas
4) Pembukaan stand di pameran kesehatan.
15. Pembuatan gimmick bagi kegiatan pemasaran yaitu proses
pembuatan dan pengadaan barang sebagai media promosi dan
branding RS.
16. Kegiatan administratif dan pembuatan laporan - laporan yaitu :
a. Update informasi layanan kesehatan dari Pihak III melalui :
b. Pembuatan program kerja mingguan.
c. Pembuatan program kerja bulanan.
d. Evaluasi program kerja mingguan.
e. Evaluasi program kerja bulanan.
f. Pembuatan jadwal kunjungan maintenance.
g. Pengelolaan surat masuk dan proses tindak lanjutnya.
17. Mengaktifkan kode darurat :
Ruangan Humas dan Pemasaran adalah pusat pegaktifan kode
darurat. Pengaktifan kode darurat menjadi tugas dan kewenangan
Satpam. Terdapat sound system dan tombol alarm yang diaktifkan
jika terdapat pemberitahuan tanggap darurat melalui nomor 6080.
a. Code blue.
b. Code Red

22
 c. Code Pink
d. Code Black
e. Code Grey
4.2. Prosedur Inti
1. Menyediakan rambu informasi dan petunjuk (sign) internal rumah
sakit.
- Menyiapkan materi yang akan dikerjakan sebagai rambu /
informasi / petunjuk.
- Menyiapkan template pada PC, dapat menggunakan program
Microsoft Publisher, Photoshop, dll.
- Koreksi dan edit sesuai kebutuhan dengan memperhatikan :
warna, font dan ukurannya, besar – kecilnya hasil akhir yang
diperlukan.
- Proses cetak : dapat menghubungi rekanan percetakan, atau
dicetak sendiri untuk kebutuhan dan ukuran A4.
2. Membuat poster, brosur informasi rumah sakit.
- Menerima materi (hal – hal yang perlu diinformasikan) yang
sudah diketahui atau diputuskan oleh Manajemen.
- Membuka program publisher atau Photoshop.
- Membuat disain.
- Konfirmasi dengan unit / bagian yang berkepentingan, apakah
hasil sudah sesuai keinginan.
- Proses cetak.
3. Pemberian kartu / voucher dispensasi parkir kepada penjaga pasien
yang dalam sehari berulang kali masuk keluar area parkir.
- Panjaga pasien menghubungi Satpam.
- Satpam menskrining permintaan tersebut dengan ketentuan :
 Dalam sehari, lebih dari 4 kali keluar – masuk area parkir
 Dengan jenis kendaraan yang sama (berkaitan dengan
system basis data parkir)
 Vocher hanya berlaku 3 hari (3 X 24 jam)
 Pemegang voucher hanya membayar tarif satu kali parkir
dalam sehari.
- Satpam mencatat data pelanggan yang diberikan voucher.
- Satpam memberikan kartu voucher.
- Pelanggan menunjukkan kartu voucher setiap kali keluar area
parker
- Kasir parkir mendata sebagai member (dalam database parkir)
nomor polisi kendaraan yang menunjukkan kartu voucher.
- Dalam kondisi “khusus”, dapat diberikan toleransi kepada
pelangan untuk memperpanjang masa berlaku voucher.
Kewenangan ini ada pada Kepala Unit Humas dan / Koordinator
Satpam.

23
 4. Penyediaan sarana pesemayaman jenazah dan prosesi pelepasan /
pemberangkatan jenazah di ruang pemulasaran.
- Keluarga duka menghubungi Satpam.
- Satpam memberikan informasi tarif pelayanan ruangan
pesemayaman jenazah.
- Jika diperlukan, pemesan boleh datang ke lokasi untuk melihat
fasilitas yang ada.
- Melunasi tarif sewa ke kasir.
- Fasilitas dapat segera digunakan yaitu :
 Ruangan ber- AC atau non AC (sesuai pilihan), tarif AC : Rp.
400.000,- tarif non AC Rp. 300.000,-
 Meja panjang 2 buah, kursi plastic 20 buah, meja tempat
lilin 1 buah.
 Kebersihan dan keamanan area.
- Untuk permintaan tambahan, setiap kursi diberi harga RFP.
1.000 / hari, meja Rp. 200 / hari. Atau penyewa dapat
menghubungi perusahaan persewaan dengan biaya ditanggung
sendiri.
- Pintu utama ditutup pada jam 22.00 WIB , jika penyewa
membutuhkan pintu dibuka sepanjang malam, dikenakan biaya
penjagaan keamanan di luar area pemulasaran.
5. Menyediakan media komunikasi dan informasi ( Mading) di rumah
sakit, untuk display dan pengumuman terkait pelayanan dan
produk baru.
- Meng- Up date (mengganti) pengumuman / informasi,
memperhatikan tanggal dan masa berlaku, atau apabila tempat
di media mading sudah penuh.
- Tidak menggunakan isolasi untuk menempel tetapi
menggunakan pin.
6. Survey kepuasan pelanggan.
- Unit – Unit pelayanan rawat inap (Kepala Ruangan) mengambil
form kuesioner di Unit Logistik.
- Staf di ruangan perawatan memberikan secara random kepada
pasien yang sedang mengurus proses pulang.
- Pasien / keluarga mengisi kuesioner dan memasukkan ke kotak
saran.
- Petugas Unit Humas (Ka. Humas dan Pemasaran atau Satpam)
mengambil kuesioner yang ada di dalam kotak saran.
- Melakukan pengolahan data dengan menggunakan tools
kuesioner pada setiap tanggal 25 - 28 bulan berjalan.
- Hasil dilaporkan kepada tim PMKP, dan disimpan juga sebagai
dokumen Unit Humas dan Pemasaran.

24
 7. Pemberian kartu tamu atau kartu penjaga pasien kepada
pengunjung yang masuk di luar jam berkunjung.
- Satpam melakukan patroli sesaat setelah jam berkunjung
selesai.
- Mengingatkan kepada pengunjung yang belum keluar dari
ruang rawat inap untuk segera meninggalkan ruang perawatan.
- Bagi yang mengaku menjaga pasien, perhatikan apakah ada
kartu penjaga pasien dikenakan atau tidak. Jika tidak ada kartu,
lakukan identifikasi di pos satpam:
 Catat nama / identitas yang sah sesuai KTP
 Tinggalkan KTP kepada petugas di pos Satpam.
- Pengunjung yang memperoleh ijin untuk masuk di luar jam
berkunjung di identifikasi :
 Catat nama / identitas sesuai KTP
 Tinggalkan KTP kepada petugas di pos Satpam.
- KTP dikembalikan kepada pemilik ketika pengunjung / penjaga
pasien sudah mengembalikan kartu tamu / kartu penjaga
pasien.
8. Pelayanan handling customer.
Memberikan informasi kepada pasien yang bertanya, khususnya
pasien BPJS yang mendaftar di TPP.
- Layani pasien dengan ramah, dan perkenalkan diri.
- Dengarkan apa inti pertanyaan atau maksud dari
pertanyaannya.
- Jika diperlukan koordinasi dengan unit atau petugas lainnya,
jangan ragu untuk melakukan.
- Catat jika ada saran ataupun complain yang disampaikan.
- Khusus melayani pasien BPJS, memperhatikan syarat dan
ketentuan yang berlaku bagi pasien BPJS.
- Stan by untuk hot line pada nomor : 0812343334.
9. Pelayanan komplain.
- Sambut tamu (pelapor) dengan ramah dan persilahkan duduk
senyaman mungkin.
- Perkenalkan diri dan sebaliknya bertanya siapa nama tamu
yang datang tersebut.
- Dengarkan dengan penuh perhatian dan catat apa yang
disampaikan tamu.
- Sampaikan permohonan maaf ketika tamu berhenti
menceritakan keluhannya.
- Berikan penjelasan sesuai kompetensi Kepala Unit Humas dan
Pemasaran.
- Tindak lanjut berjenjang jika permasalahan belum terselesaikan
saat itu, catat alamat dan nomor telepon yang dapat dihubungi.

25
 - Dokumentasikan.
10. Pelayanan tamu khusus Manajemen.
- Kepala Unit Humas dan Pemasaran berkoordinasi dengan
Satpam untuk menginformasikan akan datangnya tamu
manajemen. Ploting area parkir sesuai kebutuhan.
- Satpam berkoordinasi dengan petugas parkir untuk ploting
area.
- Tamu disambut, diberikan kartu tamu, dan diantar ke ruangan
Sekretariat
11. Pengembangan kerja sama / meningkatkan jumlah kerja sama
baru.
- Hubungi telepon atau e mail perusahaan / institusi yang akan
dihubungi.
- Telepon atau / e mail bagian Humas atau Marketing di institusi
yang dituju.
- Utarakan maksud / tujuan.
- Kirimkan profile RS Bungsu Bandung.
- Ajukan draft perjanjian kerja sama.
- Tentukan jadwal kunjungan jika dipandang perlu, sebelum
perjanjian disepakati.
- Tindak lanjut untuk pembahasan draft PKS kedua pihak.
- Tahap penendatanganan dilakukan kedua pihak secara terpisah
atau dalam suatu pertemuan khusus dimana kedua pihak dapat
hadir.
12. Kunjungan maintenance.
- Hubungi kontak person dari perusahaan / institusi yang akan
dikunjungi.
- Sepakati hari dan jam pertemuan / kunjungan.
- Upayakan datang sebelum jam yang sudah disepakati.
- Lakukan pembicaraan secara akrab dan sampaikan produk baru
ataupun informasi layanan baru yang ada di rumah sakit
- Lakukan evaluasi non formal terhadap PKS yang sudah berjalan.
Kemudian tindak lanjuti secara formal jika dianggap penting.
13. Edukasi kesehatan.
a. Bentuk kegiatan edukasi :
1) Artikel kesehatan melalui website RSWB.
- Minta / siapkan materi artikel melalui otorisasi Kabid
Perawatan / wadir Pelayanan.
- Materi diedit untuk menyesuaikan kebutuhan
website.
2) Ceramah kesehatan / seminar ke institusi pihak ketiga.
- Jajagi tema / judul yang sesuai, atau sesuaikan
dengan kebutuhan institusi yang mengundang.

26
 - Siapkan pembicara dan materi ceramah.
- Koordinasikan dengan Tim PKRS.
- Tentukan waktu pelaksanaan.
- Siapkan sarana bantu yang diperlukan (jika di tempat
pelaksanaan belum tersedia)
- Buat pengumuman / sosialisasi bekerjasama dengan
institusi yang mengundang agar pengalangan massa
(undangan) dapat maksimal.
3) Seminar awam.
- Siapkan tema, sesuaikan trending topic yang sedang
hangat di masyarakat. Koordinasikan dengan Tim
PKRS.
- Siapakan pembicara.
- Tentukan waktu pelaksanaan.
- Siapkan sarana bantu yang diperlukan.
- Publikasikan (melalui : brosur, spanduk, poster
informasi di madding, komunitas, radio, dll)
14. Promosi produk RS.
a. Promosi internal melalui media :
1) Brosur atau leaflet.
2) Poster.
3) Banner.
4) Spanduk.
5) Baliho.
6) Insert promosi di jaringan komunikasi internal
seperti radio internal dan jaringan komputer.
- Siapkan materi.
- Kerjakan dengan program : Publisher / correl / Photoshop
- Cetak sendiri atau serahkan kepada pihak ketika jika
diperlukan dalam jumlah besar.
b. Promosi eksternal melalui media :
1) Insert di radio.
2) Iklan di media massa.
3) Poster bagi Pihak III, Perujuk, Instansi, Gereja,
sekolah, dan Komunitas
4) Pembukaan stand di pameran kesehatan.
- Pertimbangkan jika perlu bekerjasama dengan disainer
produk, krew film, atau event organizer.
- Hitung anggaran biaya yang dibutuhkan.
- Ajukan kepada Direktur melalui Dewan Keuangan
- Buatkan Perjanjian Kerjasama pelaksanaan.
15. Pembuatan gimmick.
- Buat contoh disain dan anggarkan.

27
 - Ajukan dalam Dewan Keuangan.
- Koordinasikan dengan Unit Logistik untuk pengadaan.
16. Kegiatan administratif yaitu :
1) Laporan Bulanan Menjalin kerjasama baru :
a. Melakukan identifikasi Pihak III, Mitra RS, Gereja, dan
Komunitas yang akan diprospek.
b. Mengirimkan surat penawaran kerjasama.
c. Melakukan follow up penawaran kerjasama.
d. Membuat kertas kerja proses persetujuan internal.
e. Membuat konsep perjanjian kerjasama.
f. Melakukan koordinasi dengan pihak yang akan bekerja
sama.
g. Melakukan pencetakan dokumen perjanjian kerjasama.
h. Melakukan penandatanganan dokumen perjanjian
kerjasama.
i. Melakukan pengiriman dokumen perjanjian kerjasama.
j. Melakukan sosialisasi ke unit terkait.
k. Melakukan pengelolaan dokumen perjanjian kerjasama.
2) Memperluas ruang lingkup kerjasama :
a. Melakukan identifikasi ruang lingkup kerjasama yang akan
dikembangkan.
b. Melakukan identifikasi Pihak III, Mitra RS, Gereja, dan
Komunitas yang akan diprospek.
c. Mengirimkan surat penawaran kerjasama.
d. Melakukan follow up penawaran kerjasama.
e. Membuat kertas kerja proses persetujuan internal.
f. Membuat konsep perjanjian kerjasama.
g. Melakukan koordinasi dengan pihak yang akan bekerja
sama.
h. Melakukan pencetakan dokumen perjanjian kerjasama.
i. Melakukan penandatanganan dokumen perjanjian
kerjasama.
j. Melakukan pengiriman dokumen perjanjian kerjasama.
k. Melakukan sosialisasi ke unit terkait.
l. Melakukan pengelolaan dokumen perjanjian kerjasama.
3) Melakukan evaluasi perjanjian kerjasama :
a. Membuat kertas kerja untuk proses evaluasi.
b. Melakukan evaluasi perjanjian kerjasama.
c. Membuat konsep perjanjian kerjasama berdasarkan hasil
evaluasi.
d. Melakukan koordinasi dengan Pihak yang bekejasama.
e. Melakukan pencetakan dokumen perjanjian kerjasama.

28
 f. Melakukan penandatanganan dokumen perjanjian
kerjasama.
g. Melakukan pengiriman dokumen perjanjian kerjasama.
h. Melakukan sosialisasi ke unit terkait.
i. Melakukan pengelolaan dokumen perjanjian kerjasama.
4) Pembuatan produk RS :
a. Melakukan analisa terhadap kebutuhan RS dan pasar.
b. Membuat konsep dan proposal produk RS.
c. Memproses proposal produk RS untuk mendapatkan
persetujuan dari manajemen RS.
d. Melakukan sosialisasi ke unit terkait.
e. Melakukan pemasaran produk RS.
f. Membuat laporan dan evaluasi hasil pemasaran produk RS.
g. Melakukan pengelolaan dokumen yaitu pengarsipan hasil
analisa kebutuhan RS dan pasar, proposal produk RS,
laporan dan evaluasi hasil pemasaran produk RS.
5) Promosi produk RS :
a. Melakukan identifikasi kebutuhan promosi produk RS.
b. Membuat konsep dan proposal kegiatan promosi produk
RS.
c. Memproses proposal promosi produk RS untuk
mendapatkan persetujuan dari manajemen RS.
d. Melakukan kegiatan promosi produk RS.
e. Membuat laporan dan evaluasi kegiatan promosi produk
RS.
6) Proses inti dari Kegiatan administratif dan pembuatan laporan
- laporan secara garis besar adalah sebagai berikut :
a. Melakukan proses pengumpulan dan penarikan data yang
diperlukan.
b. Melakukan proses rekapitulasi.
c. Membuat laporan.
d. Melakukan pengelolaan dokumen laporan-laporan.
17. Pengaktifan Kode darurat.
a. Code blue.
Pengaktifan kode blue bertujuan agar Tim Code Blue segera
tanggap terhadap kejadian pasien / pengunjung yang
mengalami henti jantung di rumah sakit.
- Jika telpon darurat 6080 berbunyi, petugas segera
mengangkat telpon dan mendengarkan informasi dari
pelapor
- Pastikan ada nama pelapor, jenis kejadian yang
dilaporkan dan lokasi pasti dan jelas tempat kejadian.
- Petugas segera mengaktifkan sound system.

29
 - Bunyikan sirine code blue tiga kali.
- Suarakan melalui microphone kode darurat yang terjadi
dengan menyebutkan lokasi kejadian.
- Ulangi sebanyak tiga kali.
b. Code Red.
Pengaktifan code red bertujuan agar Tim Code Red segera
tanggap terhadap kejadian kebakaran yang terjadi /
ditemukan di lingkungan rumah sakit.
- Jika telpon darurat 6080 berbunyi, petugas segera
mengangkat telpon dan mendengarkan informasi dari
pelapor
- Pastikan ada nama pelapor, jenis kejadian yang
dilaporkan dan lokasi pasti dan jelas menganai tempat
kejadian.
- Petugas segera mengaktifkan sound system.
- Bunyikan sirine code red tiga kali.
- Suarakan melalui microphone kode darurat yang terjadi
dengan menyebutkan lokasi kejadian.
- Ulangi sebanyak tiga kali.
c. Code Pink.
Code Pink adalah kode darurat jika terjadi penculikan bayi
atau anak anak yang merupakan pasien di rumah sakit.
- Jika telpon darurat 6080 berbunyi, petugas segera
mengangkat telpon dan mendengarkan informasi dari
pelapor
- Pastikan ada nama pelapor, jenis kejadian yang
dilaporkan dan lokasi pasti dan jelas tempat kejadian.
- Petugas segera menghubungi seluruh jajaran Satpam
yang bertugas melalui HT, sebutkan kata sandi “kode
Pink”
- Seluruh Satpam segera menutup akses keluar / pintu
keluar rumah sakit
- Lakukan skrining pengunjung yang membawa anak / bayi
- Amankan pelaku di Pos jaga Satpam.
- Lakukan interogasi dan dokumentasikan.
- Hubungi Polsek Sumur Bandung untuk tindak lanjut
proses hukum
d. Code Black
Pengaktifan code black dilakukan jika terjadi ancaman bom.
- Orang yang menerima ancaman, baik melalui telpon
ataupun mendengar dari seseorang segera menghubungi
6080.

30
 - Jika ancaman diterima melalui Operator Telpon, segera
mencatat informasi sebanyak yang mampu didengar dari
pemberi ancaman.
- Petugas 6080 menghubungi seluruh Satpam agar siaga
code black.
- Koordinator shift membagi tugas untuk memeriksa lokasi
yang dicurigai, sementara petugas lainnya menyiapkan
evakuasi.
- Coordinator shift menghubungi Manajemen dan Polsek
Sumur Bandung untuk koordinasi lebih lanjut.
e. Code Grey.
Code grey adalah tanggap darurat untuk gangguan
keamanan dari seseorang atau sekelompok orang. Baik yang
bersenjata ataupun tidak, di lingkungan rumah sakit.
Termasuk dalam code grey adalah penanganan korban
tawuran yang dibawa ke IGD.
- Perawat IGD melaporkan kode grey ke nomor darurat
6080.
- Jika gangguan tersebut terjadi di area rawat inap atau
rawat jalan, siapapun petugas yang mengetahuinya
segera menghubungi 6080.
- Petugas mengaktifasi code grey dengan menghubungi
selurus petugas Satpam melalui HT.
- Jika kejadian diketahui sendiri oleh Satpam makan dapat
langsung mengaktifkan code grey melalui HT.
- Amankan pintu masuk / keluar rumah sakit.
- Untuk code grey di IGD, Satpam menutup pintu utama
dengan gembok, kemudian bersiaga dari jarak yang
aman.
- Hubungi Polsek Sumur Bandung untuk koordinasi
bantuan keamanan.

31
 BAB V
PENGENDALIAN MUTU

9.1. Pengertian
Pengendalian mutu adalah sebuah usaha untuk mempertahankan
bahkan meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit
kepada stakeholdernya. Prinsip dasar upaya peningkatan mutu pelayanan
rumah sakit adalah dengan melakukan pemilihan aspek yang akan
ditingkatkan dengan menetapkan indikator, kriteria serta standar yang
digunakan untuk mengukur mutu pelayanan Rumah Sakit.
1. Indikator adalah ukuran atau cara mengukur sehingga
menunjukkan suatu indikasi. Indikator merupakan suatu variabel
yang digunakan untuk bisa melihat perubahan. Indikator yang baik
adalah yang sensitif tapi juga spesifik.
2. Kriteria adalah spesifikasi dari indikator.
3. Standar :
a. Tingkat performance atau keadaan yang dapat diterima
oleh seseorang yang berwenang dalam situasi tersebut,
atau oleh mereka yang bertanggung jawab untuk
mempertahankan tingkat performance atau kondisi
tersebut.

32
 b. Suatu norma atau persetujuan mengenai keadaan atau
prestasi yang sangat baik.
c. Sesuatu ukuran atau patokan untuk mengukur kuantitas,
berat, nilai atau mutu.

9.2. Pengelolaan Mutu

Dalam melaksanakan upaya peningkatan mutu pelayanan, rumah sakit
harus memperhatikan prinsip dasar pengelolaan mutu sebagai berikut:
1. Aspek yang dipilih untuk ditingkatkan
a. Keprofesian
b. Efisiensi
c. Keamanan pasien
d. Kepuasan pasien
e. Sarana dan lingkungan fisik
2. Indikator yang dipilih
a. Indikator lebih diutamakan untuk menilai output daripada
input dan proses.
b. Bersifat umum yaitu lebih baik indikator untuk situasi dan
kelompok daripada untuk perorangan.
c. Dapat digunakan untuk membandingkan antar daerah dan
antar Rumah Sakit
d. Dapat mendorong intervensi sejak tahap awal pada aspek
yang dipilih untuk dimonitor
e. Didasarkan pada data yang ada.
3. Kriteria yang digunakan
Kriteria yang digunakan harus dapat diukur dan dihitung untuk
dapat menilai indikator, sehingga dapat sebagai batas yang
memisahkan antara mutu baik dan mutu tidak baik.
4. Standar yang digunakan
Standar yang digunakan ditetapkan berdasarkan :
a. Acuan dari berbagai sumber
b. Benchmarking dengan Rumah Sakit yang setara
c. Berdasarkan trend yang menuju kebaikan

9.3. Indikator Prioritas.

Unit Humas dan Pemasaran mencakup bidang pelayanan : Satpam,
Operator Telpon, Pemulasaran, dan Parkir.
Ditentukan indikator prioritas yang akan menjadi sasaran peningkatan
mutu Unit Humas dan Pemasaran yaitu :
9.3.1. Indikator prioritas pelayanan Humas dan Pemasaran.

PROBLEM
Indikator Prioritas
HIGH RISK HIGH VOLUME PRONE Jumlah

33
 bobot 50 bobot 30 bobot 20
Jumlah pihak ketiga yang
ingin bekerjasama 3 50 150 2 30 60 3 20 60 270
Prosentase pasien yang
ingin mengisi kuesioner di
instalasi rawat inap 3 50 150 5 30 150 3 20 60 360
Kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan
keluhan 4 50 200 3 30 90 4 20 80 370
Ketersediaan sarana
informasi bagi pengunjung
dan keluarga pasien 3 50 150 2 30 60 2 20 40 250

Judul Kepuasan terhadap pelayanan keluhan

Pelanggan yang mengeluh dapat dilayani dengan baik
Pengertian sehingga merasa puas
Tujuan Peningkatan Setiap pelangan yang menyampaikan keluhan dapat dilayani
mutu dengan baik
Numerator Pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan keluhan
Denominator Seluruh keluhan pasein yang diajukan dalam sebulan
Sumber data Buku pelayanan keluhan
Penanggungjawab Daniel Wowor, Ka. Unit Humas & Pemasaran
Pengumpul data Sulis.
Keluhan yang tidak segera terlayani dapat berimbas pada
Alasan memilih kondisi yang lebih buruk, yaitu gugatan atau pengaduan di
indikator media massa.
Type Indikator Proses & outcome
Jangka Waktu Pelaporan :
Frekuensi penilaian
data Bulanan
Metodologi Sensus harian
pengumpulan data
Target sampel Seluruh pasien yang mengajukan keluhan
Area monitoring Pasien dan pengunjung RSUB
Nilai ambang
minimal 80%
Jelaskan Data diambil dari buku pelayanan keluhan, diinfentarisir
pengumpulan dan secara bulanan.
analisa data
Jelaskan data dapat
diseminasi kepada
staf Weekly Report

34
 9.3.2. Indikator prioritas pelayanan Satpam.

HIGH PROBLEM
Indikator Prioritas HIGH RISK VOLUME PRONE JUMLAH
bobot 50 bobot 30 bobot 20
Skrining pengunjung tak
beridentitas di luar jam
berkunjung 5 50 250 3 30 90 5 20 100 440
kepatuhan petugas dalam
monitoring area terisolasi 5 50 250 3 30 90 3 20 60 400
Perhatian petugas terhadap
pengunjung yang
membutuhkan bantuan
informasi 3 50 150 3 30 90 2 20 40 280
Upaya Satpam dalam
menegakkan tatatertib
rumah sakit 3 50 150 3 30 90 2 20 40 280

Judul Skrining pengunjung tak beridentitas di luar jam berkunjung

Pengertian Kepatuhan Satpam terhadap kegiatan melakukan skrining
pengunjung dan tamu yang berada di area rawat pasien di
luar jam berkunjung
Tujuan Peningkatan Agar tanggung jawab rumah sakit dalam melindungi pasien
mutu dari tindak kekerasan dapat optimal
Numerator Pengunjung tak beridentitas yang ada di ruangan perawatan
di luar jam berkunjung.
Denominator Seluruh pengunjung yang masih ada di ruangan rawat pasien
setelah jam berkunjung selesai.
Sumber data Buku jurnal ronda Satpam
Penanggung jawab Agus Eko Prasetyo
Pengumpul data Seluruh petugas Satpam
Kondisi RS Bungsu yang memiliki beberapa pintu dan koridor
aktif menyulitkan pembatasan dan penertiban pengunjung,
Alasan memilih sehingga skrining setelah jam berkunjung harus dilakukan
indikator intensif.
Type Indikator Proses & outcome
Jangka Waktu Pelaporan :
Frekuensi penilaian Bulanan
data

35
 Metodologi Sensus harian
pengumpulan data
Target sampel Seluruh pengunjung yang masuk area rawat inap
Area monitoring Lingkungan rawat inap
Nilai ambang
minimal 80%
Jelaskan Data diambil dari buku jurnal patrol Satpam, diinfentarisir
pengumpulan dan secara bulanan.
analisa data
Jelaskan data dapat
diseminasi kepada Weekly Report
staf

9.3.3. Indikator prioritas pelayanan pemulasaran.

HIGH PROBLEM
Indikator Prioritas HIGH RISK VOLUME PRONE JUMLAH
bobot 50 bobot 30 bobot 20
Kesiapan ruang
pemulasaran 3 50 150 2 30 60 2 20 40 250
Kepatuhan petugas
mengenakan APD 5 50 250 3 30 90 4 20 80 420
Kelengkapan sarana dan
prasarana pelayanan 4 50 200 3 30 90 2 20 40 330

Judul Kepatuhan petugas mengenakan APD.

Pengertian Mengukur kepatuhan petugas pemulasaran dalam

mengenakan alat pelindung diri selama menangani jenazah

Tujuan Peningkatan Agar petugas pemulasaran tidak terinfeksi dan / menjadi

mutu sarana penyebaran infeksi
Numerator Petugas mengenakan APD ketika menangani jenazah

Seluruh kegiatan di ruangan pemulasaran yang wajib

Denominator menganakan APD.

Sumber data Buku Check List Penggunaan APD di ruangan pemulasaran

Penanggungjawab Bernard FM
Pengumpul data Seluruh petugas Satpam

36
 Alasan memilih Petugas pemulasaran rawan tertulas infeksi, sehingga sangat
indicator penting untuk patuh dalam hal penggunaan APD khususnya
ketika menangani jenazah.
Type Indikator Proses & outcome
Jangka Waktu Pelaporan :
Frekuensi penilaian Bulanan
data
Metodologi Sensus harian
pengumpulan data
Target sampel Seluruh kegiatan di ruangan pemulasaran
Lingkungan ruang pemulasaran dan ketika petugas
Area monitoring melakukan transport jenazah
Nilai ambang
minimal 80%
Jelaskan Data diambil dari buku check list pemakaian APD,
pengumpulan dan diinfentarisir secara bulanan.
analisa data
Jelaskan data dapat
diseminasi kepada
staf Weekly Report

9.3.4. Indikator prioritas pelayanan parkir.

HIGH PROBLEM
Indikator Prioritas HIGH RISK VOLUME PRONE JUMLAH
bobot 50 bobot 30 bobot 20
Kendala akibat
operasional peralatan
otomatis (manless)
5 50 250 3 30 90 4 20 80 420
Ketersedian lahan parkir 2 50 100 3 30 90 2 20 40 230
Kelengkapan sarana dan
prasarana pelayanan 3 50 150 2 30 60 2 20 40 250

Judul Kendala akibat operasional peralatan otomatis

Pengertian Mengukur kejadian yang terjadi sebagai dampak

operasional manless

Tujuan Peningkatan Agar pengelola parkir dapat mengevaluasi system

mutu pelayanan sehingga menjadi lebih sesuai dengan karakter
pungunjung dan pelanggan di RS. Bungsu Bandung

37
 Pelangan yang mengalami ketidak-nyamanan akibat
Numerator operasional manless ketika parkir

Denominator Seluruh kegiatan pemanfaatan lahan parkir

Sumber data Laporan bulanan pengelola parkir

Penanggungjawab Umam
Pengumpul data Seluruh petugas parkir
Peralatan otomatis ternyata dapat pula menyebabkan
Alasan memilih ketidak-nyamanan pengguna parkir, sehingga perlu
indicator dievaluasi dampaknya. Apakah perlu merubah system atau
meningkatkan sosialisasi.
Type Indikator Proses & outcome
Jangka Waktu Pelaporan :
Frekuensi penilaian Bulanan
data
Metodologi Sensus harian
pengumpulan data
Target sampel Seluruh kegiatan pemanfaatan area parkir
Area monitoring
Area parkir di halaman depan RS. Bungsu Bandung.
Nilai ambang
minimal 80%
Jelaskan Data diambil dari jurnal harian / laporan kejadian di area
pengumpulan dan parkir
analisa data
Jelaskan data dapat
diseminasi kepada
staf Weekly Report

9.3.5. Indikator prioritas pelayanan Operator Telpon

PROBLEM
Indikator Prioritas HIGH RISK HIGH VOLUME PRONE JUMLAH
bobot 50 bobot 30 bobot 20

38
 Gangguan ketika
menerima telepon / in
call 3 50 150 2 30 60 2 20 40 250
Gangguan ketika
memanggil / out call 3 50 150 2 30 60 3 20 60 270
Kendala teknis
peralatan unit PABX 5 50 250 1 30 30 2 20 40 320

Judul Kendala teknis peralatan unit PABX

Pengertian Mengukur kendala akibat kerusakan unit PABX

Unit PABX merupakan urat nadi lalulintas komunikasi telpon

di rumah sakit. Ketika alat ini tidak berfungsi (terganggu)
Tujuan Peningkatan maka seluruh aktifitas komunikasi ke dalam dan ke luar
mutu rumah sakit terdampak. Sehingga perlu mendapat
perhatian khusus.
Kejadian gangguan akibat kerusakan unit PABX ketika
Numerator petugas menerima dan melakukan panggilan.

Seluruh kegiatan sambungan telpon ke dalam dank e luar

Denominator rumah sakit.

Sumber data Laporan bulanan petugas Operator Telpon

Penanggungjawab Ekky
Pengumpul data Seluruh petugas Operator Telpon
Peralatan PABX selama ini memang hampir tidak pernah
Alasan memilih mengalami gangguan, namun jika terjadi gangguan maka
indicator berakibat vatal, sehingga perlu intensif diwaspadai dan
dirawat agar tidak sampai terjadi kerusakan.
Type Indikator Proses & outcome
Jangka Waktu Pelaporan :
Frekuensi penilaian Bulanan
data
Metodologi Sensus harian
pengumpulan data
Seluruh kegiatan di ruang operator yang menggunakan unit
Target sampel PABX
Unit PABX di ruangan operator dan server PABX di ruangan
Area monitoring Unit IT.

39
 Nilai ambang
minimal 100 %
Jelaskan Data diambil dari jurnal harian petugas Operator Telepon
pengumpulan dan
analisa data
Jelaskan data dapat
diseminasi kepada
staf Weekly Report

BAB VI
PENUTUP

Dengan diterbitkannya Pedoman Pelayanan Unit Humas dan Pemasaran

ini, diharapkan dapat mendukung upaya pelayanan yang berfokus pada
pelanggan. Pedoman pelayanan ini merupakan pedoman yang bersifat umum.
Untuk pengaturan lebih detail tentang pelaksanaan pelayanan, dijabarkan ke
dalam Prosedur Kerja, Standar Prosedur Operasional, Program Kerja sesuai
dengan kegiatan yang dilaksanakan.
Sejalan dengan perkembangan pelayanan Bagian Pemasaran rumah sakit
di berbagai daerah, baik swasta maupun pemerintah, tentunya Bagian Pemasaran
Rumah Sakit perlu untuk terus memperbaiki dan mengembangkan Pedoman ini
sesuai dengan kebutuhan.
Semoga Pedoman Pelayanan Unit Humas dan Pemasaran ini memberikan
kontribusi dan hasil nyata terhadap pelayanan Unit Humas dan Pemasaran yang
profesional dan bermanfaat bagi RS Bungsu Bandung dan masyarakat pelangan
sebagai customer.

40