Makalah Etika
Makalah Etika
Disusun Oleh:
Kelompok 2
Resta M. Oktavianai
Siti Nurkhodimah
Nita Sri Yusnita
Heni Apriani
Yeti Aryanti
Yanti Sukartini
Puji syukur kita panjatkan ke hadirat Allah swt, karena atas limpahan
rahmatnya, sehingga penulisan makalah ini dapat terselesaikan dan telah
rampung.
Makalah ini berjudul“Etika Pelayanan Nasabah”. Dengan tujuan penulisan
sebagai sumber bacaan yang dapat digunakan untuk memperdalam pemahaman
dari materi ini.Selain itu, penulisan makalah ini tak terlepes pula dengan tugas
Pelajaran Etika Pelayanan Nasabah.
Namun penulis cukup menyadari bahwa makalah ini jauh dari kata
sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran
pembaca yang bersifat membangun.
Bantarujeg,
Penyusun
i
DAFTAR ISI
ii
BAB 1
PENDAHULUAN
1
profesi, wadah ini merupakan lembaga yang dalam melaksanakan perannya
tersebut dapat melakukan kendali dan kerjasama dengan para anggota asosiasi
atau perhimpunan, sehingga dapat diberikan penghargaan atau mengeluarkan
sanksi terhadap seseorang yang menjalankan profesi.
1.3 Tujuan
1. Mengetahui pengertian etika perbankan
2. Mengetahui etika pelayanan nasabah
2
BAB II
PEMBAHASAN
3
2.2 Etika Melayani Nasabah
1) Mengenal dan mengetahui kemauan nasabah
2) Menginformasikan produk produk bank
3) Tidak memaksakan kehendak
4) Luwes dan tuntas dalam melayani
5) Menjamin rahasia nasabah
6) Tidak berprasangka negative
7) Melayani dengan senyum dan ceria
8) Tekun mendengarkan keluhan nasabah
4
jujur dalam bertindak dan bersikap, rajin, tepat waktu dan tidak pemalas, selalu
murah senyum, lemah lembut dan ramah tamah, sopan santun tutur kata dan
hormat, simpatik, bertanggung jawab dan suka menolong nasabah. Sikap
melayani merupakan sikap utama dari seorang pemasar khususnya pegawai bank.
Rasulullah SAW bersabda bahwa ”salah satu ciri orang beriman
adalah mudahbersahabat dengan orang lain, dan orang lain pun mudah bersahabat
dengannya”. Al-Quran memerintahkan dengan sangat ekspresif agar kaum
muslim bersifat lemah lembut dan sopan santun mana kala berbicara dan melayani
pelanggan atau nasabah. Allah berfirman:
Artinya: Dan (ingatlah), ketika kami mengambil janji dari Bani Israil (yaitu):
janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat kebaikanlah kepada ibu
bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah
kata-kata yang baik kepada manusia, Dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat.
Kemudian kamu tidak memenuhi janji itu, kecuali sebahagian kecil daripada
kamu, dan kamu selalu berpaling. (QS. Al-Baqarah: 83)
5
2.6 Penampilan
Dalam melayani nasabah, karyawan bank dituntut untuk berpenampilan
semenarik mungkin, karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh
nasabah. Secara umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap
pegawai bank adalah:
a) Wajar maksudnya sikap dan tindakan setiap karyawan bank tidak dibuat-
buat.
b) Dalam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi dan bersih, dan tidak
menggunakan aksesoris dan make-up yang berlebihan.
c) Selalu mengucapkan salam ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah,
termasuk ucapan terima kasih.
d) Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam
bertindak, sehingga mampu memberikan kepada nasabah atas layanan
yang diberikan.
e) Berprilaku yang baik lincah, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap
namun tidak over acting didepan nasabah atau tamu yang pada akhirnya
dapat membuat nasabah jengkel.
f) Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau nasabah,
membuat nasabah merasa dihargai oleh karyawan bank.
g) Selalu memberikan perhatian, tidak cuek dalam menghadapi tamu atau
nasabah, dalam hal ini nasabah merasa memperoleh perhatian serius.
h) Selalu suka membantu sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi
urusannya.
6
kaki yang serasi dengan pakaian dan tidak diperkenankan memakai sendal
dikantor, masukkan baju kedalam celana sehingga terlihat rapi dan janganlah
sesekali menggunakan baju yang keluar
Pelayanan merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup suatu bank,
khususna bank syariah. Dengan pelayanan yang baik serta kenyamanan yang
diberikan kepada nasabah dapat menentukan laju pertumbuhan suatu bank.
Dalam dunia perbanka pelayanan danprofit ibarat dua sisi mata uang yang tidak
dapat dipisahkan. Pelayanan yang baik akan berpenganruh terhadap profit dan
berkorelasi dengan hasil yang akan didapat sebuah bank. Artinya, pelayanan yang
baik kan menciptaka suasana kesinambungan (sustainable).Jika sebuah bank
menginginka profit yang besar, maka bank harus mendapatkan nasabah yang
prospeknya bagus. Nasabah tersebut membutuhkan tingkat pelayanan yang lebih
komplit dari pada nasabah biasa. Nasabah yang prospeknya baik akan
menanamkan /menyimpan dananya di bank, meminjam atau menginvestasikan
uangnya dalam jumlah yang besar dan denganwaktu yang lama.Pelayanan adalah
bagian dari marketing. Sebuah bank dapat memasarkan produknya dengan
memberikan pelayana yang baik.
Dengan begitu, bank tidak perlu memasang iklan. Nasabah akan
datang dengan sendirinya karena mengetahuin baiknya pelayaan suatu bank
kepada nasabah . Pemasaran yang begitu efektif adalah pemasaran dari mulut ke
mulut. Jika persepsi seorang nasabah terhadap suatu bank itu dapat dinyatakan
baik atau puas, maka nasabah tersebut akan memberitahuakan kerabat atau rekan,
atau teman bisnis, bahwa pelayanan Bank X sangat bagus. Dan dapat dipastikan
jumlah nasabah akan bertambah dikarenakan pengaruh dari kepuasan pelayanan
yang didapati nasabah. Manfaat lain bagi nasabah yang telah lama bergabung di
bank tesebut menjadi loyal dan merasa memiliki bank tersebut.Indikator kepuasan
itu bermcam-macam diantaranya proses pelayanan sikap, pelayanan pegawai,
kecepatan pelayanan, sosok pelayanan. Disamping itu, nasabah pun memilki
pendapat berbeda-beda mengenai dimensi terpenting dalam kepuasan. Dahulu
orang mengatakan puas jika gedungnya megah. Tapi belum tentu, karena tidak
selalu menjadi faktor terpenting bagi nasabah.Menurut hemat penulis senyum
7
hanyalah bagian terkecil dalam aspek sebuah pelayanan. Tapi pelayanan
menyangkut produk yang ditawarkan, kemudian produk yang ditawarkan suatu
bank, sistem teknnologi yang dimiliki bank. Keramahan dan empati petugas,
proses pelayana return atau bagi hasil, termasuk kategori umum tercapainya
kepuasan nasabah.Sesuai dengan topik utama yang diterbitkan majalah gontor,
ada beberapa poin yang penulis dapat sampaikan mengenai pelayanan yang
“ideal” kepada nasabah, yaitu:
1) Untuk memberikan service plus kepada para nasabah, dapat dimulai dari
dari kondisi bangunan. Akses ke kantor bank yang mudah dijangkau oleh
masyarakat. Akses kekantor bank yang mudah dijangkau oleh masyaraka,
kenyamanan dan keamanan tempat parkir kendaraan yang disediakan.
Penataan letak (Lay Out) yang diatur secara rapi sehingga memiliki fungsi
yang teratur antara bangunan kantor, lapangan parkir, pelatakan mesin
ATM, Musholla, keadaan toilet yang bersih, dan lain-lain. Di dalam
ruangan terdapat mesin antrian nasabah, peletakan brosur, slip setoran dan
penarikan yang tertata baik dan kenyamanan banku untuk menunggu
antrian nasabah, ruang yang dilengkapi dengan pendingin ruangan yang
membuat nasabah nyaman berada di bank.
2) Produk yang ditawarkan nasabah kepada merupakan pengembangan dari
produk –produk yang diinginkan nasabah pada saat ini. Tidak selamanya
bank syariah melakukan pemasaran produk melalui pendekatan “haram-
halal” kepada nasabah. Namun pada saat ini, nasabah yang dibutuhkan
adalah produk yang halal dan memberikan keuntungan lebih dari bank
yang lain serta kemudahan yang diperoleh dari pemakaian produk bank
syariah. Biasanya kebutuhan nasabah terhadap produk-preoduk bank, yaitu
nasabah menginginkan suatu produk baik tabungan, deposito, dan produk
lainnya yang memiliki tingkat bagi hasil yang tinggi atau kompetitif
dengan produk-produk perbankan yang lainnya. Teknologi yang
mendukung dari produk itu seperti tabungan yang dilengkapi fasilitas
ATM yangdapat ditarik diseluruh ATM yang on-line
diseluruh Indonesia atau dan ketika nasabah di luar negeri dapat menarik
8
uang di ATM. Melalui ATM bank nasabah dapat melakukan pembayaran
berbagai macam tagihan sehingga memberika kemudahan kepda nasabah.
Teknologi yang saat ini dikembangkan sebuah bank pada saat in yaitu
nasabah tidak perlu lagi ke ATM untuk mentransfer uang dan membayar
berbagai macam tagihan, hingga dapat mengisi pulsa dengan
menggunakan Handphone dan fasilitas lain dari sebuah kartu selular.
Produk tesebut merupakan bentuk kerjasama dari sebuah bank dengan
suatu Operator selular, penggunaan fasilitas ini memberikan kemudahan
kepada nasabah. Pengembangan produk ini memberikan nilai tambah bagi
sebuah bank. Bank dapat berinovasi dengan produk-produk yang baru
yang berbeda dengan produk-produk perbankan yang ada bahkan lebih
baik. Dan dengan tidak mengurangi rasa aman dan manfaat yang lebih
kepada nasabah yang menyimpan dananya di bank. Pemberian hadiah
dapat dilakukan kepada nasabah yang mau membuka rekening tabungan,
deposito maupun giro, serta bagi nasabah lama pun dapat diberikan hadiah
yang menarik dengan tidak terlalu membebani biaya oprasional bank dan
nilai –nilai syariah.
3) Dari pelayanan front liner
Dari pintu masuk, sikap satpam yang membuka pintu menyapa dan
memberikan senyuman kepaa nasabah yang masuk maupun nasabah
yang kan keluar dari bank.
Costumer service, yang memiliki pemahaman produk (Produck
Knowledge) yang akan dijual kepda nasabah sehingga ketika nasabah
bertanya mengenai produk bank tersebut, maka customer service
dapat memaparkan produk dengan jelas dan komplit baik itu
kemudahan, keunggulakan serta tingkat keutungan atau bagi hasil
yang didapat. Denagn pemahaman produkyang baik Customer Service
juga dapat melakukan Cross Selling terhdadap produk lainnya yang
dimilki bank. Kemampuan lain yang dimilki Customer service yaitu,
mampu menerima complain dari nasabah dan cara menyelesaikannya,
9
kemampuan berkomunikasi baik dalam teepon maupun bertemu
langsung dengan nasabah serta keahlian lainnya.
Teller, sikap seorang teller ketika melayani nasabah yaitu
dengan cepat, akurat tanpa ada kesalahan dalam meng-entry
data transaksi nasabah ke komputer dan tanpa ada kesalahan lain,
tanpa mengurangi rasa keramahan teller kepada nasabah.
Poin-poin diatas merupakan poin yang terpentig karena dalam kegiatan
oprasional bank. Bagian yang terpenting adalah bagian frontline, karena pada
bagian ini karyawan berhadapan langsung dengan nasabah. Bagian ini merupakan
ujung tombak suatu pelayanan nasabah bank. Ketika teller memberikan pelayanan
yang baik kepada nasabah maka kesan baik tesebut kan terasa hingga ke
manajemen bank hinggga pemilik saham. Namun sebaliknya, jika pelayanan
frontliner kurang baik maka kesan buruk yang didapat bukan hanya pada
manajemen bank dan dapat sampai pada masyarakat luas.Agar tetap menjaga
kualitas pelayanan bank dapat membuat divisi khusus yang bertugas
mengembangkan SDM. Setiap fronliner diberikan berbagai macam training yang
dapat membuat karyawan memilki Inner Voice atau talenta dalam melayani
nasabah. Pelatihan yang dapat diberikan seperti Training Sevice Exelence.
Adapun pelatihan ini dapat meningkatkan pelayana kepada nasabah. Bisa juga
bank membuat suatu buku yang membuat standar pelayanan kepada nasabah,
sehingga menjadi standar pelayanan baik di kantor pusat maupun dikantor-kantor
cabang. Buku tesebut dapat menjelaskan bagaimana berbusana muslim kantor
yang baik (office look) dan bagaiman sikap karyawan kepada nasabah, serta
standar pelayanan lainnya. Dan untuk pengawsan mengenai pelayanan dapat
dilakukan Service Quality Control oleh divisi yang ditunjuk sehingga service
quality terjaga. Sitem pengontrolan dapat dievaluasi setiap triwulan sekali atau
persemster. Bagi kryawan yang memberikan pelayanan yang baik atau
memuaskan nasabah mendapatkan reward dari manajemen bank. Melaui penilaian
indeks pelayanan karyawan dengan berbagai poin-poin penilain seperti kecepatan,
keramahan, dan poin lainya yang berkenaan dengan penilaian pelayanan.Bank
juga dapat menerima keluhan nasabah mengenai pelayanan bank, dengan
10
membuka kotak kritik dan saran yang dletakan di tempat stategis di ruangan bank
dan juga bisa melalui telepon atau bias melalui sms. Setiap complain nasabah
mengenai pelayanan-pelayanan bank dapat dibahas melalui morning breefing atau
sharing moment oleh manajemen bank dan dapat memberikan solusi kedepannya
agar kinerja pelayanan bank kepada nasabah dapat terjaga.Agar bank syariah
menjadi bank yang terkemuka dan menjadi mitra yang aman bagi ansabah, dapat
mengembangkan berbagai produk sesuai kebutuhan nasabah, baik
aspek manajemen bank, mutu pelayanan, serta teknologi yang mendukung
oprasional maupun produk bank.bank dapat berinovasi dan meng-update semua
aspek disetiap tahunnya, sehingga masyarakat menjadikan bank syariah sebagai
bank pilihan utama bagi setiap masayarakat.
11
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Etika Perbankan ialah suatu kesepakatan para bankir yang merupakan
suatu norma sopan santun dalam menjalankan usahanya, dan merupakan prinsip-
prinsip moral atau nilai-nilai (Values) mengenai hal-hal yang dianggap baik,
serta tugas dan tanggung jawab unsur-unsur untuk mewujudkan hal yang baik
dan mencegah hal yang tidak baik.
3.2 Saran
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam etika melayani nasabah.
1) Mengenal dan mengetahui kemauan nasabah
2) Menginformasikan produk produk bank
3) Tidak memaksakan kehendak
4) Luwes dan tuntas dalam melayani
5) Menjamin rahasia nasabah
6) Tidak berprasangka negative
7) Melayani dengan senyum dan ceria
8) Tekun mendengarkan keluhan nasabah
12
DAFTAR PUSTAKA
http://etikaperbankan.blogspot.com/
http://google.com/
13