A.

Profil PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk

PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk., suatu perseroan terbatas yang didirikan

berdasarkan Akta Notaris Nomor 8 tanggal 4 Maret 1975 yang dibuat di hadapan
Soeleman Ardjasasmita, Notaris di Jakarta dan memperoleh status badan hukum
sejak tanggal 23 Juni 1975, Anggaran Dasarnya telah mengalami beberapa kali
perubahan, terakhir diubah dengan Akta Notaris nomor 3 tanggal 15 Mei 2015
yang dibuat di hadapan Aulia Taufani, SH Notaris di Kabupaten Tangerang, yang
pemberitahuan perubahan Anggaran Dasarnya telah diterima dan dicatat di dalam
Sistem Administrasi Badan Hukum, Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia
Republik Indonesia Nomor: AHU-AH.01.03-0939814 tanggal 11 Juni 2015,
beralamat Kantor Pusat di Jalan Kebon Sirih Nomor 44, Jakarta Pusat.
PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk mempersembahkan layanan penerbangan
full service terbaik, Garuda Indonesia – maskapai flag carrier Indonesia – saat ini
melayani lebih dari 90 destinasi di seluruh dunia dan berbagai lokasi eksotis di
Indonesia. Dengan jumlah penerbangan mencapai 600 penerbangan per hari,
Garuda Indonesia memberikan pelayanan terbaik melalui konsep “Garuda
Indonesia Experience” yang mengedepankan “Indonesian Hospitality” -
keramahtamahan dan kekayaan budaya Indonesia.
Garuda Indonesia group mengoperasikan 202 armada pesawat sebagai jumlah
keseluruhan dengan rata-rata usia armada dibawah lima tahun. Adapun Garuda
Indonesia sebagai mainbrand saat ini mengoperasikan sebanyak 144 pesawat,
sedangkan Citilink mengoperasikan sebanyak 58 armada.
Melalui program transformasi yang berkelanjutan. Garuda Indonesia berhasil
mencatatkan sejumlah pengakuan internasional di antaranya adalah pencapaian
sebagai "The Worlds Best Economy Class" dari TripAdvisor Travelers Choice
Awards, “Maskapai Bintang Lima/ 5-Star Airline” sejak tahun 2014, “Top 10
World’s Best Airline” Skytrax 2017, The World’s Best Cabin Crew” selama lima
tahun berturut-turut sejak 2014.
Selain itu, pada tahun 2017 lalu, Garuda Indonesia juga berhasil meraih
predikat "Bintang 5" dari Airline Passenger Experience Association (APEX),
sebuah asosiasi nirlaba untuk peningkatan pengalaman penumpang penerbangan
yang berkedudukan di New York, Amerika Serikat.

B. Visi dan Misi PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk

Visi:
 Value-Driven Aviation Group, Bringing Indonesian Hospitality to the World
(US$3.5 Billion)

Misi:
 Shareholder : Maximize group value for better shareholder return among
regional airlines,
 Customer : by delivering excellent Indonesian hospitality and world best
experiences to customers,
 Process : while implementing cost leadership & synergy within group,
 Employee : and by engaging passionate & proud employee in one of the most
admired company to work for in Indonesia.

C. Rantai Nilai

Teknologi informasi yang semakin berkembang ini merupakan salah satu

penyebab strategi bisnis dianggap sebagai ujung tombak karena bisnis semakin
mengarah ke penggunaan teknologi informasi. Hal ini menandakan bahwa
penggunaan teknologi mendorong perkembangan perusahaan seperti dalam hal
penjualan, transaksi bisnis lainnya, kinerja perusahaan, hingga alasan efisiensi dan
efektifitas dari penggunaan teknologi itu sendiri.
PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk secara terus menerus meningkatkan nilai
tambah yang dilakukan melalui analisis rantai nilai. Dalam rantai nilai, terdapat
dua aktivitas utama yaitu aktivitas primer dan aktivitas pendukung. Aktivitas
primer yaitu terkait dengan aktivitas inbound logistics, operasi perusahaan,
outbound logistics, sales and marketing, dan service/pelayanan. Sementara,
aktivitas pendukungnya yaitu terkait procurement/ pengadaan, manajemen sumber
daya manusia, pengembangan teknologi, dan infrastruktur perusahaan.

1. Aktivitas Primer
a. Inbound logistics
- Pemilihan rute penerbangan
Garuda Indonesia memiliki rute penerbangan domestik dan
internasional. Untuk rute penerbangan domestik, Garuda Indonesia telah
memiliki 69 destinasi. Sementara itu untuk rute penerbangan
internasional, memiliki 22 destinasi.
- Sistem pelayanan penumpang
 Garuda Indonesia memiliki beberapa layanan penumpang, salah
satunya adalah layanan check-in. Garuda menyarankan kepada
penumpang untuk check-in di bandara paling lambat 1 jam sebelum
keberangkatan dengan tujuan dalam negeri dan 2 jam sebelum
keberangkatan dengan tujuan luar negeri. Garuda juga menyediakan
beberapa pilihan dalam proses check-in diantaranya city check-in, phone
check-in, web check-in, mobile check-inkiosk check-in, dan airport check-
in.
Layanan lain yang ditawarkan yaitu adanya premium service untuk
kelas penerbangan tertentu. Premium service ini meliputi adanya
premium service assistant yang membantu kemudahan proses check-in
hingga proses penyerahan bagasi di area kedatangan. Adanya lounge
dengan berbagai fasilitas kelas dunia, termasuk business center, wireless
internet connection, rest & relax area, reflexology machine, shower, area
bermain anak-anak, nursery room dan ruang beribadah serta menyediakan
menu makanan dan minuman lezat khas Indonesia untuk dinikmati oleh
para penumpang.
- Jadwal penerbangan
Garuda Indonesia terkenal memiliki jadwal penerbangan yang padat.
Walaupun memiliki jadwal penerbangan yang padat, Garuda tetap tepat
waktu dalam hal penerbangannya. Berdasarkan data yang dikeluarkan
oleh OAG Flightview tersebut, Garuda Indonesia berhasil meraih capaian
OTP tahunan tertinggi di dunia yakni sebesar 91,6 persen untuk periode
Juni 2018-Mei 2019, dan menjadi satu-satunya maskapai asal Asia
Tenggara yang capaian OTP tahunannya di atas 90 persen.
- Bahan Bakar
Garuda Indonesia menggunakan bahan bakar biofuel untuk armadanya
dalam rangka penggunaan energy ramah lingkungan dan terbarukan.
- Manajemen keuangan
Garuda Indonesia menghemat bahan bakar dengan menggunakan sistem
transaksi Bloomberg. Keunggulan sistem ini adalah membuat perusahaan
dapat mengakses harga dan bertransaksi secara real-time. Selain itu risiko
operasional yang dapat terjadi di dalam proses tender manual pun menjadi
berkurang. Semua rekap transaksi akan tersedia secara elektronik pada
Bloomberg sehingga perusahaan dapat dengan mudah mengelola peserta
tender.
- Perencanaan fasilitas
b. Operasi
- Loket-loket penjualan tiket
- On-board service
Garuda Indonesia menyediakan hidangan khusus yang dirancang
untuk memenuhi kebutuhan penumpang, baik untuk alasan keyakinan,
kesehatan, diet tertentu serta makanan untuk anak-anak dan bayi.
Makanan juga disiapkan dengan proses yang halal dan higienis dan tidak
ada biaya tambahan. Namun, harus dipesan paling lambat 24 jam sebelum
jadwal penerbangan melalui contact centre yang telah disediakan, kantor
Garuda Indonesia terdekat, atau agen perjalanan yang telah dipilih. Selain
itu untuk penerbangan internasional, dapat juga memesan terlebih dahulu
secara online maksimal 13 jam sebelum keberangkatan.
Garuda Indonesia juga menyediakan berbagai pilihan hiburan di dalam
penerbangan. Penumpang dapat menikmati beragam hiburan audio dan
video seperti adanya sajian film dengan berbagai kategori, music dengan
berbagai genre, hingga game. Selain itu, Garuda Indonesia menyediakan
juga fasilitas internet di dalam pesawat agar penumpang dapat tetap
berhubungan dengan keluarga, teman, atau partner bisnis. Layanan ini
dapat dinikmati untuk seluruh kelas penerbangan.
- Penanganan bagasi
Garuda Indonesia bekerjasama dengan PT Angkasa Pura II untuk
penanganan bagasi karena Garuda Indonesia sangat mengutamakan aspek
keselamatan, keamanan dan kenyamanan bagi penumpang, dalam hal ini
kami senantiasa memastikan bagasi yang kami angkut tertangani dengan
baik, aman, dan cepat hingga diterima kembali oleh penumpang. AP II
mengevaluasi sistem pengawasan terhadap barang bagasi yang keluar di
baggage claim area dan menginstrukan kepada personil di lapangan
untuk mengidentifikasi tanpa terkecuali setiap penumpang yang akan
memasuki kembali baggage claim area. Perusahaan telah mengambil
langkah preventif dalam penanganan dan pengawasan bagasi dengan
pemberlakuan hal-hal berikut:
a) Wajib melewati Security Check Point untuk dilakukan pemeriksaan
dengan menunjukkan dokumen boarding pass atau entry pass
b) Wajib meninggalkan kartu identitas
c) Wajib melakukan pemeriksaaan fisik dengan Hand Held Metal
Detector
 d) Wajib dilakukan pengawalan terhadap penumpang oleh
petugas Aviation Security ke dalam gedung terminal untuk bertemu
dengan pihak
e) Petugas Aviation Security di terminal akan memonitor waktu lamanya
penumpang yang berada di dalam gedung terminal
c. Outbound logistics
- Sistem bagasi
Garuda Indonesia mengeluarkan ketentuan umum mengenai bagasi.
Bagasi yang diterima dan dapat dibawa sebagai bagasi penumpang hanya
mencakup barang, benda, atau properti lainnya yang dipakai dan
dibutuhkan untuk kenyamanan selama perjalanan. Operator memiliki hak
(kecuali untuk tas diplomatik) namun tidak berkewajiban untuk
memverifikasi isi bagasi di hadapan penumpang.
Garuda Indonesia mengkatogerikan ketentuan bagasi, kategori bagasi
tersebut yaitu :
f) Bagasi terdaftar: Bagasi Terdaftar terdiri dari barang/benda yang
ditimbang dan dibawa ke bagasi atau kompartemen kargo pesawat.
Barang/benda tersebut tidak dapat diakses oleh penumpang selama
penerbangan. Barang/benda tersebut diberi tanda dengan label khusus
bagasi yang menunjukkan terminal kedatangan dan nomor seri bagasi.
Tanda pengenal bagasi tersebut akan ditempel pada tiket penumpang
untuk tujuan identifikasi dan harus ditunjukkan pada petugas di
terminal kedatangan. Garuda Indonesia memberlakukan peraturan
yang ketat untuk memastikan bahwa setiap barang/benda yang
termasuk dalam Bagasi Terdaftar tidak melebihi 70 lbs/32 kg.
g) Bagasi tidak terdaftar
Berdasarkan pengaturan interior kabin pesawat, bagasi tidak terdaftar
harus diletakkan di dalam kompartemen di atas kepala atau di bawah
kursi di depan kursi penumpang. Bagasi tidak terdaftar terdiri dari dua
kategori:
 Barang bawaan bebas biaya: Barang/benda bebas biaya yang
dibawa penumpang ke kabin merupakan tanggungjawab
penumpang dan harus dibawah pengawasan pribadi. Barang/benda
tersebut tidak diberi label.
 Bagasi kabin: Barang/benda yang dibawa penumpang ke kabin
merupakan tanggungjawab penumpang dan harus dibawah
pengawasan pribadi. Barang/benda tersebut diberi label khusus.
 Bagasi kabin hanya mencakup barang/benda yang cocok untuk
dibawa ke dalam kabin penumpang dengan batas
maksimum;panjang 56 cm, lebar 36 cm atau tebal 23 cm, namun
jumlah dari tiga dimensi tersebut tidak melebihi 115 cm atau berat
7kg. Terdapat pengecualian untuk Economy Class CRJ dan ATR,
yaitu dengan batas maksimum: panjang 41 cm, lebar 34 cm atau
tebal 17 cm, namun jumlah dari tiga dimensi tersebut tidak melebihi
92 cm atau berat 7 kg.
h) Bagasi bebas biaya untuk penumpang yang berpergian bersama:
Ketika dua penumpang atau lebih bepergian secara bersama dengan
tujuan yang sama dan melakukan proses check-in di tempat dan waktu
yang sama, mereka berhak atas total berat bagasi bebas biaya dari
gabungan bagasi individual mereka. Jika gabungan total berat bagasi
tersebut melebihi berat bagasi bebas biaya gabungan yang seharusnya,
penumpang akan dikenakan biaya kelebihan bagasi.
- Pengalihan penerbangan
- Rental mobil dan reservasi hotel
d. Sales and Marketing
- Promosi
- Advertising
- Kerjasama dengan travel agent
e. Service/Pelayanan
- Garuda Indonesia Experience
Garuda Indonesia Experience ini merupakan konsep layanan baru
yang menyajikan aspek-aspek terbaik dari Indonesia kepada para
penumpang. Mulai dari saat reservasi penerbangan hingga tiba di bandara
tujuan, para penumpang akan dimanjakan oleh pelayanan yang tulus dan
bersahabat yang menjadi ciri keramahtamahan Indonesia, diwakili oleh
‘Salam Garuda Indonesia’ dari para awak kabin.
Dengan pengenalan konsep Garuda Indonesia Experience, Garuda
Indonesia menciptakan ciri khas yang membanggakan sekaligus
meningkatkan citra Indonesia di dunia internasional. Konsep Garuda
Indonesia Experience didasarkan pada panca indra atau “5 senses” (sight,
sound, scent, taste, dan touch) dan juga mencakup 24 “customer touch
points” mulai dari pelayanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight
dan post-journey.
 Konsep ini mengandalkan keramahtamahan Indonesia dan sejalan
dengan visi Garuda Indonesia yaitu perusahaan penerbangan yang handal,
menawarkan layanan berkualitas bagi masyarakat dunia dengan
menggunakan keramahan Indonesia. Selain itu, konsep ini juga harus
memiliki nilai-nilai dasar seperti tepat waktu dan aman, cepat dan tepat,
bersih dan nyaman serta andal, profesional, kompeten dan sigap
membantu.
- Customer Call Center
Garuda Indonesia berkomitmen penuh untuk menanggapi setiap suara
pelanggan yang disampaikan oleh pelanggan baik berupa keluhan, saran
maupun apresiasi berdasarkan ketentuan standar baik dalam hal tenggat
waktu maupun akurasi jawaban. Sehingga, Garuda Indonesia
menyediakan akses penerimaan suara pelanggan melalui beberapa media
seperti:
1) Website: https://www.garuda-indonesia.com
2) Email perusahaan
Area Layanan Email
Layanan Umum customer@garuda-indonesia.com
Layanan Bagasi baggage@garuda-indonesia.com
Pertanyaan, Layanan Reservasi dan
e-booking@garuda-indonesia.com
Tiketing
Layanan GarudaMiles cs@garudamiles.com

3) Media sosial
Akses Nama Akun
Twitter @GarudaCares
Facebook Garuda Indonesia
Instagram Garuda.Indonesia

4) lembar saran yang tersedia di setiap penerbangan,

5) contact centre: 0 804 1 807 807 / (021) 2351 9999
6) customer feedback form/walk in: customer service desk di Kantor
Penjualan maupun bandara.
- Tindak lanjut keluhan/pengaduan penumpang
Customer voice berupa keluhan pelanggan yang akan ditindaklanjuti
oleh Garuda Indonesia adalah yang disertai dengan informasi lengkap
detail penerbangan (nomor, rute dan tanggal penerbangan), kode
 pembukuan dan/atau copy boarding pass. Kemudian Garuda Indonesia
akan menyampaikan intial response atau tanggapan awal sebagai
pernyataan bahwa laporan telah diterima dan akan ditindaklanjuti. Initial
response akan disampaikan pada hari yang sama atau selambat-lambatnya
14 (empat belas) hari setelah laporan diterima melalui surat tercatat/
email/ panggilan telepon maupun pertemuan langsung.
Dalam proses penyelesaiannya, Garuda Indonesia dapat
menghubungi kembali pelanggan untuk memperoleh detail keluhan
dan/atau data pendukung lainnya yang dibutuhkan dalam proses
investigasi lebih lanjut. Tanggapan resmi akan diberikan oleh manajemen
Garuda Indonesia baik di Head Office atau di Branch Office pada
kesempatan pertama setelah mendapatkan hasil klarifikasi. Kemudian,
Garuda Indonesia akan menggunakan media email, surat tercatat, telepon,
kunjungan (visit) dalam menyampaikan tanggapan resmi dengan tetap
memperhatikan kaidah Good Corporate Governance. Bilamana dalam
penyelesaian keluhan terdapat bentuk ganti rugi atas irregularity atau
ketidaknyamanan yang terjadi, maka untuk penerbangan domestik Garuda
Indonesia patuh terhadap ketentuan perundang-undangan Indonesia yang
berlaku dan untuk penerbangan internasional dapat mengacu pada
Konvensi Warsawa 1929 atau Montreal atau European Regulation (EC)
No.261/2004 dengan syarat dan ketentuan yang berlaku pada ketentuan
tersebut.

2. Aktivitas Pendukung
a. Procurement/ Pengadaan
- Revitalisasi armada
Revitalisasi armada Garuda Indonesia bertujuan untuk memperbarui
aset lama dan menyesuaikannya dengan standar modern sebagai salah
satu dasar untuk terus mengembangkan model dan memastikan
pertumbuhan di industri penerbangan. Garuda Indonesia tengah
melakukan program pengembangan armada melalui penambahan pesawat
agar dapat lebih maksimal menangkap peluang pertumbuhan di masing-
masing segmen pasar yang dilayani. Pada saat bersamaan, Garuda
Indonesia juga akan menyederhanakan dan meremajakan pesawat agar
dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan efisiensi biaya operasi.
Jenis pesawat yang dipakai akan distandardisasi yaitu jenis Boeing
B737-800NG dan Bombardier CRJ1000NextGen untuk rute jarak pendek
 dan regional, Airbus A330-200/300 untuk rute jarak menengah, Boeing
B777-300ER untuk rute jarak jauh, dan Airbus A320-200 untuk Citilink.
Garuda Indonesia saat ini memiliki total 144 pesawat yang terdiri dari:
Boeing 777-300ER, Boeing 737-800NG, Airbus A330-200, Airbus A330-
300, CRJ1000 NextGen, dan ATR 72-600. Pada 30 September 2018, rata-
rata usia armada kami adalah 6,62 tahun
- E-procurment (kesepakatan kontrak, pengadaan seragam awak kabin,
pengadaan full flight simulator)
b. Manajemen Sumber Daya Manusia
- Pendidikan dan pelatihan untuk personil Air Traffic Controller (ATC)
Dalam upaya meningkatkan kualitas sumber daya manusia dalam
manajemen lalu lintas udara, Gapura dan Integra Aviation Academy
melaksanakan penandatanganan kerja sama di bidang peningkatan
kualitas SDM air traffic management. Integra Aviation Academy
merupakan perusahaan yang bergerak di bidang penyediaan jasa
pendidikan dan pelatihan – khususnya pelatihan Air Traffic Management
– berbasis di Norwegia. Melalui kerja sama ini, Integra akan
menyediakan pendidikan dan pelatihan bagi pemenuhan tenaga terampil
baik di dalam negeri maupun luar negeri, yang akan terlibat langsung
dalam operasional pengaturan lalu lintas udara seperti Air Traffic
Controller dengan standard ICAO (International Civil Aviation
Organization) dan EASA (Eroupean Aviation Safety Agency).
- Program Management Trainee
Garuda Indonesia mendukung insan-insan mereka dengan mengadakan
latihan rutin bagi para pilot, awak pesawat, teknisi guna menyiapkan
kader-kader profesional untuk membawa Garuda Indonesia ke tingkat
yang lebih tinggi dalam menghadapi persaingan dari dalam dan luar
negeri. Jenis-jenis pelatihan yang ditawarkan garuda yaitu Pelatihan
Operasional, Pelatihan Awak Kabin, Pelatihan Perawatan dan Teknik,
Pelatihan Ground Handling, dan Pelatihan Manajemen dan Keuangan.
- Pelatihan penanganan bagasi

c. Pengembangan Teknologi
- E-ticketing
- Program e-learning untuk memperbaiki sistem human capital manual
- E-travel
- Customer Relationship Management
 - Market research yang meliputi analisis industri dan harapan pasar
d. Infrastruktur Perusahaan
- Hangar untuk pesawat
- Pemeliharaan
- Peraturan undang-undang
- Accounting
- Asuransi