MANAJEMEN

PELAYANAN KONSUMEN DI PT. FIF GROUP

CABANG BLITAR

PRAKTEK KERJA LAPANGAN

Oleh :

RINA WIJAYA

13105510036

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS ISLAM BALITAR

BLITAR

2017

i
 MANAJEMEN

PELAYANAN KONSUMEN DI PT. FIF GROUP CABANG

BLITAR

PRAKTEK KERJA LAPANGAN

Diajukan

Untuk memenuhi salah satu persyaratan

Menyusun Karya Ilmiah (Skripsi)

Oleh :

RINA WIJAYA

13105510036

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS ISLAM BALITAR

BLITAR

2017

ii
 HALAMAN PERSETUJUAN

MANAJEMEN

PELAYANAN KONSUMEN DI PT. FIF GROUP CABANG BLITAR

Oleh:

Nama : RINA WIJAYA

NIM : 13105510036
Jurusan : Ilmu Administrasi Niaga

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji :

Blitar, 27 Februari 2017

Mengetahui, Menyetujui,
Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Niaga, Pembimbing,

IndriaGuntarayana, MM, MAB Eko Adi Susilo, SE., MM

NIDN 0720027701 NIDN 0704056605

iii
 HALAMAN PENGESAHAN

MANAJEMEN PELAYANAN KONSUMEN

DI PT. FIF GROUP CABANG BLITAR

Oleh:

Nama : RINA WIJAYA

NIM : 13105510036
Jurusan : Ilmu Administrasi Niaga

Telah dipertahankan di depan majelis penguji pada tanggal 27 Februari 2017

dan dinyatakan memenuhi syarat untuk diterima.

Penguji I Penguji II

Eko Adi Susilo, SE., MM Drs. HeryBasuki, MM

NIDN 0704056605 NIDN 0721015303

Mengetahui Mengesahkan
Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Niaga Dekan F. Ilmu Sosial Dan Politik

IndriaGuntarayana, MM, M.AB Drs. HeryBasuki, MM

NIDN 0720027701 NIDN 0721015303

iv
 PERNYATAAN

Saya yang bertandatangandibawahini :

Nama : RINA WIJAYA

NIM : 13105510036
Jurusan : Ilmu Administrasi Niaga
Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa laporan Praktek Kerja Lapangan

yang berjudul Manajemen Pelayanan Konsumen di PT. FIF Group Cabang Blitar

yang saya tulis ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri bukan

merupakan pengambilalihan tulisan atau pikiran orang lain yang saya aku sebagai

hasil tulisan atau pikiran saya sendiri, baik sebagian atau keseluruhan kecuali

dalam bentuk kutipan yang telah saya sebut sumbernya.

Apabila dikemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan PKL ini hasil

jiplakan, maka saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan tersebut.

Blitar, 27 Februari 2017

Yang Membuat Pernyataan

RINA WIJAYA

v
 KATA PENGANTAR

Puji syukurke hadirat Allah SWT, karenaRahmatdan RidhoNya lah laporan

praktek kerja lapang dengan judul: “Manajemen Pelayanan Konsumen di PT. FIF

Group Cabang Blitar” dapat penulis selesaikan dengan baik.

Laporan ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menempuh program

Strata satu di Jurusan Administrasi Niaga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Islam Balitar.

Penulis menyadari bahwa terselesainya penyusunan laporan ini tidak

terlepas dari bimbingan, saran dan dorongan serta bantuan yang telah diberikan

oleh semua pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin

menyampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Hery Basuki, MM selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Islam Balitar Blitar

2. Bapak Indria Guntarayana, SE., MM., MAB, selaku Ketua Program Studi

Ilmu Administrasi Niaga Universitas Islam Balitar Blitar

3. Bapak Eko Adi Susilo, SE., MM, selaku dosen pembimbing yang telah

memberi pengarahan dan bimbingan pada pelaksanaan praktek kerja lapang

ini.

4. FIF GROUP yang telah memberikan fasilitas, informasi dan bantuannya

terhadap penyusunan laporan ini, sehingga dapat terselesaikan dengan baik.

5. Ayah dan Ibu serta adikku tersayang yang selalu menjadi motivator dan

semangatku.

vi
6. Sahabat dan teman-teman Universitas Islam Balitar yang telah ikut serta

membantu demi terselesaikanya laporan ini.

7. Dan semua pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuannya yang

tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu.

Mengingat keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki, maka

penulis menyadari sepenuhnya bahwa laporan Praktek Kerja Lapang ini masih

jauh dari sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran demi kesempurnaan tulisan

ini sangat diharapkan. Semoga bermanfaat bagi penulis khususnya dan pembaca

pada umumnya.

Blitar, 27 Februari 2017

Penulis

RINA WIJAYA

vii
 ABSTRAK

MANAJEMEN
PELAYANAN KONSUMEN DI PT. FIF GROUP CABANG BLITAR

Oleh

Rina Wijaya

13105510036

Isi Abstrak………………

Kata kunci: …., …., ….

viii
 DAFTAR ISI

Halaman Judul……………………………………………………………………..i
Halaman Persetujuan……………………………………………………………..iii
Halaman Pengesahan………………………………………………………….….iv
Pernyataan……………………………………………………………………...…v
Kata Pengantar…………………………………………………………………...vi
Abstrak… ……………………………………………………………………….vii
Daftar Isi………………………………………………….……………………..viii
Daftar Tabel / Gambar…………………………………………………………… x

BAB I PENDAHULUAN………………………………………………………..1

1.1 Latar Belakang………………………………………………………...1

1.2 Rumusan Masalah …………………………………………………….2
1.3 Tujuan……………………………………………………. …………..3
1.4 Manfaat………………………………………………………………..4
1.4.1 Bagi Mahasiswa ……………………………………………..4
1.4.2 Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Program Studi Administrasi Bisnis………………………….4
1.4.3 Bagi Perusahaan yang bersangkutan………………………...5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA………………………………………………..6

2.1 Manejemen…………………………………………………………….6

2.2 Perilaku Konsumen…………………………………………………..10

2.3 Pengertian Konsumen………………………………………………...14

2.4 Pelayanan Konsumen………………………………………………...15

2.5 Kepuasan Konsumen…………………………………………………18

2.6 Lembaga Keuangan…………………………………………………..25

ix
BAB III METODE KEGIATAN ……………………………………..………34

3.1 Tempat dan Waktu………………………………………………...…52

3.2 Khalayak Sasaran ……………………………………………………34

3.3 Metode Kegiatan PKL……………………………………………….35

3.4 Metode Pengumpulan data PKL……………………………………..38

3.5 Jadwal Kegiatan PKL………………………………………….……..42

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ……………………………………54

4.1 Keadaan Umum Obyek PKL………………………………………...43

4.2 Pembahasan…………………………………………………….…….59

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………………………………………..69

5.1 Kesimpulan…………………………………………………………..69

5.2 Saran………………………………………………………………….69

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

x
Keterangan Penulisan:

1. Ukuran kertas A4

2. Margin

3. Jenis huruf “Times New Roman”

4. Ukuran huruf (Font Size) DAN untuk spasi 2.0
Judul BAB : 14
Sub Bab : 12
Teks : 12
5. Halaman
a. Bagian depan huruf romawi
b. Bab nomor halaman di bawah

xi
 Halaman BAB di
bawah

c. Halaman setelah bab diatas pojok kiri

xii
Setelah halaman Bab di
atas pojok kirI

xiii
 TINJAUAN PUSTAKA
Tata cara penulisan agar tidak plagiat:
1. Satu paragraf tiga kalimat
2. Satu paragraf bersumber dari dua penulis
3. Penulisan dirubah menjadi kalimat sendiri tanpa merubah makna dari isi
buku/sumber tulisan

Contoh:
Pemasaran merupakan aktivitas yang utama dan perlu untuk diperhatikan
setiap perusahaan (Akbar dan Krista, 2007). Aktivitas pemasaran yang lengah
akan berdampak pada pesaing yang semakin memanfaatkan peluang untuk
merebut pangsa pasar yang telah dimiliki perusahaan. Oleh karena itu, suatu
perusahaan tidak boleh lengah sedikitpun dalam pemasarannya (Kamuli, 2012).
Menurut Sukwadi et al. (2007) Kinerja suatu perusahaan akan dapat
ditingkatkan dengan cara melakukan TPM. Akbar dan Krista (2007) memiliki
pendapat bahwa TPM adalah salah satu strategi dalam meningkatkan kinerja
perusahaan. Perusahaan akan dapat semakin bersaing dengan menerapkan TPM
ini.

Penulisan Tinpus:
1. Setiap nama penulis yang tercantum di tinjauan pustaka juga tercantum
pada daftar pustaka
2. Tidak ada pendapat dari penulis PKL secara pribadi, setiap kalimat di
tinjauan pustaka harus jelas dari mana sumbernya.
3. Penulis yang terdiri dari tiga orang atau lebih hanya ditulis penulis
pertama yang diikuti kata dkk atau et al.

xiv
 DAFTAR PUSTAKA

Akbar, A. Y. dan Krista. 2007. Pengantar Bisnis Edisi 4. Salemba Empat. Jakarta.
Kamuli, S. 2012. Dampak Implementasi Kebijakan Taksi Mina Bahari pada
Produktivitas Nelayan Trandisional. JIANA. 12(1):29-39.
Sukwadi, R., Suyeti, M., dan Puspitorini, M. 2007. Analisis Perbedaan Antara
Faktor-Faktor Kinerja Perusahaan Sebelum dan Sesudah Menerapkan
Strategi Total Productive Maintenance (TPM). Tesis Magister. Universitas
Diponegoro. Semarang.

Cara penulisan Daftar Pustaka:

1. Hanya nama penulis pertama yang dibalik dan tanpa menyertakan gelar
2. Penulisan daftar pustaka tidak diberi nomor urut melainkan urut abjad
pada huruf pertama. Contohnya Akbar (huruf A) dan Kamuli (huruf K)
maka didahulukan Akbar.
3. Penulisan daftar pustaka yang bersumber dari buku, judul buku dicetak
miring. Sedangkan penulisan yang bersumber dari jurnal, nama jurnal
yang dicetak miring.
4. Pada contoh jurnal di atas, JIANA singkatan dari Jurnal Ilmu Administrasi
Negara. Jika nama jurnal memiliki singkatan maka ditulis singkatannya,
tetapi jika tidak maka ditulis nama jurnal secara lengkap. Angka 12(1):29-
39 berarti bahwa jurnal tersebut terdapat pada Jurnal JIANA volume 12
No. 1 dan halaman 29 sampai dengan 39

xv